В каких случаях Сбер может списать Спасибо или заблокировать бонусный счёт?
Сегодня в СМИ и телеграм-каналах появились сообщения о «массовом» аннулировании Спасибо — бонусов программы лояльности СберБанка. В действительности ни о какой массовости речь не идёт: случаи исчисляются десятками (при общей аудитории СберСпасибо в 67 млн человек), и в банке утверждают, что все они связаны с злоупотреблением правилами программы. Но это хороший повод разобраться: при каких условиях Сбер может аннулировать бонусы, приостановить начисление новых Спасибо или даже заблокировать бонусный счёт?
1. Человек в течение года не пользуется картой — аннулируются все накопленные на счету бонусы.
2. Человек не использовал бонусы в течение двух лет — сгорают только те Спасибо, у которых вышел «срок годности».
Важно: если товар был оплачен бонусами и потом возвращён — а следовательно, и Спасибо вернулись на счёт, у этих бонусов двухлетний «срок годности» не начинается заново, а продолжает считаться от того момента, когда они были впервые начислены.
3. Товар, за который начислены Спасибо, был возвращён продавцу, и покупатель получил назад деньги. В этом случае аннулируются бонусы, начисленные за покупку. Если же они уже были потрачены, банк приостанавливает начисление новых Спасибо либо блокирует счёт.
4. Банк заметил признаки недобросовестных действий или злоупотребления условиями программы лояльности (например, фиктивных покупок). В этом случае не только аннулируются начисленные Спасибо, но и блокируется бонусный счёт.
При блокировке счёта банк обязан сообщить об этом клиенту (звонком, СМС, по электронной почте или через интернет-сервис). В течение 30 дней после уведомления человек может обратиться в банк и доказать реальность своих покупок. Если же он не откликнется в течение 30 дней или обратится за разбором ситуации, но после требования доказательств не предоставит их в течение 5 рабочих дней, банк в одностороннем порядке признает подозрительные операции злоупотреблением.
5. Бонусы были начислены в рамках особой акции, проводимой по инициативе конкретной компании-партнёра (повышенные бонусы за покупки у этой компании), а потом компания не выполнила свои обязательства перед банком и осталась ему должна. В этом случае аннулируются только бонусы, начисленные в рамках акции с этой компанией.
6. Бонусы были начислены в результате технической ошибки — соответственно, списываются только ошибочные Спасибо.
Свежие банковские новости читайте в нашем телеграм-канале или в канале Яндекс.Дзен.
Сбербанк аннулирует бонусы
Добрый день. Несколько лет пользуюсь картой Сбера как основной, часто делаю покупки и оплачиваю услуги. Никогда особо не обращал внимания на бонусы спасибо, копилось что-то, да и ладно. Прошлой осенью на уровне огромное спасибо банк предложил на выбор несколько категорий, среди которых был 3% кэшбек за покупки в магазинах электроники. Так как я часто их совершаю, то выбрал её.
В декабре приобретал много техники для подарков, накопилось около 3000 бонусов. Перед новым годом я решил их потратить, но не смог. Как выяснилось, мне заблокировали бонусный счёт, не уведомив меня об этом, это я сам узнал из звонка на горячую линию. Выяснилось, что банку нужны чеки всех покупок за 3 месяца, и отправить их нужно в течение 5 рабочих дней с момента получения смс о блокировке, которого не было. Очень приятный «подарок» от любимого ранее банка, не так ли? В предновогодней суете рыскать и искать чеки за 3 месяца, которые никто хранить не будет. Видимо, на то и был расчёт, но я таки нашёл и отправил фото 80 чеков. Банк это не устроило и 3000 моих бонусов, которые сбер получил от магазинов, были аннулированы, то есть попросту украдены. Формулировка была следующая: товары были куплены не в личных целях. Простите, ГДЕ прописано, что и в каких количествах я могу покупать, какое ваше дело?
Счёт мне разблокировали, но уже без бонусов. В январе я продолжал совершать покупки, накопилось около 800 спасибок. Сегодня вечером захожу в личный кабинет и снова счёт заморожен, банк снова заморозил бонусный счёт. Целых 800 рублей ) Это уровень, Сбер, так держать. Не знаю что на этот раз нужно, но чеки я больше слать не собираюсь, раз результата нет. Обещаю, что перестану пользоваться всеми продуктами Сбера, отменю подписку (да, Сберпрайм был подключен) и переведу родственников в другие банки, если вопрос снова не будет решён в мою пользу. Доверие строится годами, а рушится в один момент. Зато звонки об открытии расчётного счёта для ИП теперь точно будут не по адресу, никогда в жизни я не открою его у вас, так как доверия с таким отношением и подходом к Сберу нет.
Клиенты «Сбера» обнаружили, что банк списывает бонусы «Спасибо» и блокирует бонусный счёт, в «Сбере» это опровергли
Клиенты «Сбера» обнаружили, что банк списывает бонусы «Спасибо» без предупреждения и блокирует бонусный счёт. В техподдержке финансовой организации объясняют каждую такую ситуацию нарушением со стороны пользователей правил программы лояльности. Профильные юристы не видят в действиях «Сбера» нарушений, так как в правовом регулировании программ лояльности подобные ситуации не оговорены.
С марта этого года клиенты «Сбера» начали массово жаловаться на профильных ресурсах, что банк начал без предупреждения и в одностороннем порядке списывать бонусы «Спасибо». У некоторых клиентов «Сбера» сгорели бонусы на десятки и сотни тысяч рублей.
Также банк начал проводить блокировку счетов программы лояльности части клиентов. Пользователи столкнулись с трудностями по восстановлению доступа к этому сервису.
«Звоню в поддержку, до которой дозванивался 20 минут, там говорят, что счёт заблокирован, но, скорее всего, его разблокируют в понедельник. Но в итоге ничего не произошло», — написал один из пострадавших клиентов. «Люди месяцами ждут разблокировки, кому-то просто аннулируют баллы. Не помогает даже Служба финансового уполномоченного», — отмечают многие клиенты банка.
В «Сбере» СМИ пояснили, что действуют в рамках правил, а все решения о списании бонусов применяются при наличии весомых аргументов, подтверждающих нарушение правил программы «СберСпасибо» и правил акций её партнёров. Бонусы начисляются за покупки для личного потребления и могут быть обнулены в случае выявления у пользователя признаков их злоупотребления. Многие бонусы были аннулированы по истечении срока, в течение которого они должны быть потрачены. Это период в два года.
«Решение о списании бонусов применяется исключительно при наличии весомых аргументов, подтверждающих нарушение Правил программы СберСпасибо и правил Акций партнёров СберСпасибо, или по истечении срока, в течение которого бонусы должны быть потрачены (2 года). Обращения клиентов по этой теме являются единичными и не системными при общей аудитории программы лояльности в 67 млн человек. Каждое обращение проверяется банком, по итогам проверок банк уведомляет клиента о принятом решении. На все отзывы наших клиентов, размещённые на портале Банки.ру, оперативно публикуются ответы банка», — сообщили Хабру в «Сбере».
Представители отрасли уточнили СМИ, что клиенты с большим числом бонусов невыгодны банкам. В этом случае финансовые организации стараются управлять программой для ограничения своих убытков и пересматривают счета с большим количеством бонусов.
Профильные юристы пояснили СМИ, что в условиях программы оговаривается, что можно считать спорной операцией, и банк вправе аннулировать бонусы, которые клиент, по мнению кредитной организации, получил с помощью нарушений. Также «Сбер» вправе в одностороннем порядке приостановить или прекратить выдачу бонусов.
По мнению юристов, в РФ нет единообразной судебной практики по делам граждан, которые пытались судиться с разными компаниями по поводу списания бонусов. Иногда суды встают на сторону клиентов. Но в решениях судов такие иски отклоняются из-за того, что здесь не применяется закон о защите прав потребителей, а компания вправе в одностороннем порядке менять условия бонусной программы.
В ЦБ РФ рекомендуют банкам уделять больше внимания информированию клиентов. «Мы считаем важным, чтобы банки доводили информацию об основных условиях и ограничениях по начислению кэшбэка в полном объёме и в доступном для восприятия формате. Это облегчает выбор между предложениями разных банков и позволяет людям точнее понимать, на что они могут рассчитывать», — пояснили СМИ в Центробанке. Регулятор отметил, что не вмешивается в гражданско-правовые отношения банков и клиентов по поводу бонусных программ.
- Управление продажами
- Социальные сети и сообщества
- Финансы в IT
- IT-компании
«Спасибо» не положилось в карман
Сбербанк списывает бонусы из-за нарушений условий программы
В интернете появились массовые жалобы граждан на Сбербанк, который списывает бонусы «Спасибо» без предупреждения и блокирует соответствующий счет клиента. В банке объясняют свои действиями нарушением гражданами правил программы лояльности. Юристы подтверждают законность действий Сбербанка. Но указывают на прореху в правовом регулировании программ лояльности, которую необходимо срочно закрывать.
Выйти из полноэкранного режима
Развернуть на весь экран
Фото: Олег Харсеев, Коммерсантъ
В марте клиенты Сбербанка начали массово жаловаться на то, что он без предупреждения и в одностороннем порядке списывает бонусы «Спасибо».
Только за полмесяца на сайте «Банки.ру» появилось более двух десятков подобных жалоб. Граждане говорят о списаниях бонусов на десятки и сотни тысяч рублей (при оплате 1 балл дает 1 руб.).
Клиенты жалуются не только на списание бонусов, но и на блокировку соответствующих счетов программы лояльности, а также трудности с восстановлением доступа к ним. «Звоню в поддержку, до которой дозванивался 20 минут, там говорят, что счет заблокирован, но скорее всего его разблокируют в понедельник,— рассказывает один из пострадавших.— В понедельник ничего не произошло». «Читал, что люди месяцами ждут разблокировки, кому-то просто аннулируют баллы»,— отмечает другой. Не помогает даже Служба финансового уполномоченного, следует из жалоб.
Впрочем, в пресс службе Сбербанка уверяют, что решение о списании бонусов применяется исключительно при наличии весомых аргументов, подтверждающих нарушение правил программы «СберСпасибо» и правил акций ее партнеров, или по истечении срока, в течение которого бонусы должны быть потрачены (два года).
Из условий программы лояльности следует, что бонусы начисляются за покупки для личного потребления без признаков злоупотребления.
Аналитики отмечают, что клиенты с большим числом бонусов не выгодны банкам. По словам независимого эксперта Андрея Бархоты, тех, кто старается максимизировать выгоду от акций и программ лояльности, становится все больше, при этом они не приносят банку значимой прибыли, банки стараются управлять программой для ограничения своих убытков.
Юристы подтверждают законность действий Сбербанка. Управляющий партнер Enterprise Legal Solutions Юрий Федюкин поясняет: в условиях программы оговаривается, что можно считать спорной операцией, и банк вправе аннулировать бонусы, которые клиент, по мнению кредитной организации, получил с помощью нарушающих соглашение двух сторон действий. В данном случае банк вряд ли может действовать иначе, так как действия по предупреждению клиентов о списании бонусов не входят в его прямые обязанности, уточняет юрист. Клиент, добавляет он, по умолчанию обязался выполнять определенные условия для участия в программе.
При этом, по словам юристов, нет единообразной судебной практики по делам граждан, которые пытались судиться с разными компаниями по поводу списания бонусов. Иногда суды встают на сторону клиентов.
Но чаще в решениях отклоняются претензии и говорится, что здесь не применяется закон о защите прав потребителей, а компания вправе в одностороннем порядке менять условия бонусной программы.
Эксперты считают, что ситуацию необходимо менять. По словам партнера коллегии адвокатов Pen & Paper Сергея Учителя, единственным правовым решением проблемы было бы «распространение в той или иной степени законодательства о защите прав потребителей на отношения, связанные с участием граждан в программах лояльности». Только таким способом, считает юрист, можно обеспечить надлежащее качество предоставления услуг, а также регламентировать характер и объем ответственности организации и необходимость полного раскрытия информации о данных программах.
Как ЦБ начал решительную борьбу с банковским мисселингом
В ЦБ рекомендуют банкам уделять больше внимания информированию клиентов. «Мы считаем важным, чтобы банки доводили информацию об основных условиях и ограничениях по начислению кэшбэка в полном объеме и в доступном для восприятия формате. Это облегчает выбор между предложениями разных банков и позволяет людям точнее понимать, на что они могут рассчитывать»,— пояснили там. Впрочем, регулятор отметил, что не вмешивается в гражданско-правовые отношения банков и клиентов.
Юлия Пославская, Анна Занина
- Газета «Коммерсантъ» №78 от 04.05.2023, стр. 7
- Анна Занина подписаться отписаться
- Юлия Пославская подписаться отписаться
- Деятельность Сбербанка подписаться отписаться
- Деятельность банков подписаться отписаться