Как эффективно решить конфликтную ситуацию?
Конфли́кт — один из способов разрешения противоречий.
Конфликт – здоровое явление в любых отношениях.
Конфликт часто протекает остро, болезненно, поэтому мы его боимся и избегаем.
В конфликте мы начинаем искать виноватых, уходить в эмоции.
Если взглянуть на конфликт как исследование наших различий и поиск путей решения , то становится более понятно куда двигаться.
Суть конфликта — разобраться в чём различия и придти к решению.
А вот в какой форме мы будем это делать?
Как отстаивать свои интересы?
Конфликты неизбежны. Все резные, росли в разных семьях и имеют разные потребности. Это естественно, что при взаимодействии с людьми возникают конфликты.
Замалчивание своих интересов, потребностей, постоянное избегание конфликта и «острых» тем приводят к разрушению отношений. Прячем своё мнение, закрываем глаза на что-то, раздражение копится, мы теряемся как личность. Противоречия растут как снежный ком.
Конфликт может вывести отношения на новый уровень.
В точке конфликта, где сталкиваются интересы двух людей, легче понять личные границы. В конфликте мы не только снимаем напряжение, высказываемся, но и улучшаем/ухудшаем отношения. Конечно, исход конфликта не всегда возможно предсказать. Бывает и так, что самым правильным решением будет расставание.
Как решать конфликт так, чтобы он был следующим этапом в отношении, а не уроганом?
Первое, самое важное: решать проблемы, недопонимания до «острой» фазы. Когда ещё есть возможность всё обсудить спокойно, сохраняя уважение к друг другу.
Если терпеть, молчать, ждать когда рассосется, то раздражение будет копиться до момента взрыва ярости. Тогда только пепел останется.
Посмотрите вокруг, понаблюдайте за другими. Счастливые семьи решают множество конфликтных ситуаций. Всё это спокойно, без скандала и обид.
Затягивая до скандала, мы оставляем проблему без решения, а порой и заводя отношения в тупик.
Конфликт всегда возникает на противоречиях в интересах сторон, существует какой-то предмет спора. Но часто до предмета спора мы не доходим.
Конфликтуя эффективно, мы ищем способ разрешения разногласий, согласуем позиции .
Не эффективно — это взаимные обвинения, критика, обиды, истерики и крики.
Импользуйте конфликт как средство развития отношений. Не для победы, а для прояснения ситуации, способ лучше понять партнера.
Наши различия могут оказаться как причинами разрыва отношений, так и стимулом взаимного развития.
Существуют пять тактик ведения конфликта:
1. Уклонение (избегание, уход) — стремление не брать на себя ответственность за принятие решения, не видеть разногласий, отрицать конфликт, считать его безопасным.
Откладываю решение, пытаюсь забыть.
2. Уступка – низкая напористость и высокая заинтересованность во взаимоотношениях с партнером.
Предлагаю принять решение самому, я все уступлю.
3. Принуждение (соперничество, «драка») – высокая степень заинтересованности достижения своей цели и низкая значимость отношений с партнером.
Настаивать на своём, отобрать силой.
4. Компромисс – реальное желание урегулировать конфликт, обмениваясь уступками – «торговля».
Что-то находишь, что-то теряешь.
5. Сотрудничество – реальное желание (поиск решений) урегулировать конфликт с учетом всех интересов обеих сторон конфликта. Равные партнеры уважают интересы друг друга.
Пытаемся найти вариант, устраивающий обоих, обсуждаем точки зрения друг друга.
Какую тактику используете Вы? А Ваш партнер?
Осознание своей тактики помогает повернуть ход конфликта в нужное русло.
Что делать, когда партнёр не хочет слушать Ваше мнение, настроен против Вас, а не на решение проблемы. Иногда есть смысл сгладить конфликт сейчас, в моменте. Вернетесь к нему позже, когда будет более удачный настрой.
В этом случае, хорошо помогает способ, который разработан Михаилом Литваком.
Психологическое айкидо.
Способ, который снимает напряжение в данный момент, но не решает проблему!
Сила противника направляется против него.
Суть: согласие со всем, что говорится. Без каких-либо дополнительных комментариев! Спокойно и уверенно. С сочувствием.
Например,
— Опять у тебя дома бардак!
— Жаль, что тебе приходится терпеть этот бардак.
И в том же духе. Вам кидают фразу — Вы её отзеркаливаете.
Таким образом, мы гасим эмоции, не вступаем в игру, которая ведёт к скандалу. Нет поддержки эмоций — скандал тухнет, не успев начаться.
Самое важное в этом методе — Ваше спокойствие. Сейчас Вы не сможете решить проблему, Ваша цель снизить накал и вернуться к проблеме позже.
Держите в себе мысль:
Другой пусть ведёт себя как угодно! А я буду вести себя так, чтобы придти к цели. Где цель — решение проблемы.
Если Вы держите в голове цель , двигаетесь в сторону её решения, не вступайте в эмоциональные игры, не идите на поводу эмоций. В этом залог успеха в любом конфликте.
Как же придти к цели, решению проблемы:
1. Дайте высказаться партнеру по конфликту, слушайте.
Не вставляя свои слова и думая что сказать на какую фразу. А слушая, вникая.
2. Вникать в то, что говорит партнер.
Найдите логику в мыслях, уловите причину эмоций, суть сказанного.
3. Относитесь с уважение к мнению партнера, не смотря на слова. Он такой, другой. Это его мнение, эмоции. Но суть не в них. Суть в том, что Вам нужно найти общее решение. Если Вы будете нападать, показывать негатив в сторону партнера, то он закроется «щитом» от Вас и придти к цели будет практически невозможно. Для того, чтобы партнер открылся, он должен почувствовать безопасность. Ему не нужно защищать себя и своё мнение.
Для этого необходимо следить за своими интонациями и не допускать никаких резких высказываний, особенно касающихся личности партнера. А эмоциональные выпады в Вашу сторону игнорировать.
4. Решайте проблему, а не обвиняйте друг друга . Поиск виноватых, оскорбления приведут к скандалу, обидам, не желанию сотрудничать. Если оскорбляют Вас, то игнорируйте. Это уже другой повод для разговора, а возможно, просто эмоции. В любом случае, помните цель!
5. Гворите о своих чувствах и переживаниях, а не о том какой партнёр плохой. Ситуация, Ваши эмоции на неё. А не ты такой, ты сякой.
6. Показывайте партнёру заинтересованность в решении проблемы.
(Давай попробуем решить проблему вместе, например)
7. Будьте честными и открытыми. Если оставлять что-то «спрятанным», обманывать, то Вы можете придти не к тому, к чему идёте.
8. Думайте не только о своей выгоде. Ищите решение, которое выгодно обоим! Либо, где есть компенсация за ущерб.
Не обделяйте партнёра, чтобы не провоцировать его защитную реакцию.
9. Спокойствие. Самообладание. Уверенность. Тренируйте эти навыки, чтобы во время конфликта вести переговоры, а не скандалить. И партнёр будет более спокойным, если не будет видеть Вашу слабость.
10. Ищите источник конфликта и решайте проблему именно на уровне корней, истоков. Это может быть и внешняя ситуация, а может и причина внутри Вас.
Каждый раз спрашивайте себя для саморазвития:
— Какой урок я могу вынести в сложившейся ситуации？
— Что я могу сделать иначе？
— Какие претензии мне высказывал партнер, и я не услышал (а) их?
— Какие потребности я реализовываю в этих отношениях？
— Каким другим способом я могу удовлетворять свои потребности?
Учитесь управлять эмоциями, говорить о своих чувствах и слушать партнера, сохранять свои границы и уважать границы другого, изучайте себя, ищите причины возникновения конфликтных ситуаций.
Помните, что Ваша жизнь в Ваших руках. И только подходя к ней осознанно, мы можем улучшить качество жизни.
В прямом эфире тема раскрыта подробнее: INSTGR_LINK
12 правил психологически грамотного поведения в конфликте
Самое главное что нужно понять о любом конфликте с окружающими — суть и причина любого конфликта — это противоречие интересов, не более того.
А вот то, в какой форме люди пытаются отстаивать свои интересы, к сути конфликта уже особого отношения не имеет, хотя именно форме почти всегда уделяется наибольшее внимание.
То, что форме протекания конфликта придаётся столько внимания — совершенно не удивительно, поскольку по форме люди сплошь и рядом превращают конфликт в скандал. Причём те, кто превращает конфликт в скандал всегда уверены, что для этого у них есть «железные основания». К слову, эти самые «железные основания» всегда сводятся к одному из двух вариантов:
Вариант «А» звучит примерно так: «Мои интересы так грубо (варианты: сильно, нагло, бесчестно и т.п.) нарушены, что я имею полное право не особо стесняться в выражениях и тоне высказываний.»
Вариант «Б» обычно выглядит следующим образом: «Это он первый начал (это она первая начала) оскорблять, так что теперь я тоже имею полное право не особо выбирать выражения и интонации.»
Но как говорится в известной шутке — «с таким подходом слона не продать», то есть, прямо говоря: ни вариант «А», ни вариант «Б» не ведут к эффективному решению конфликта, хоть и позволяют всласть поскандалить, а если «повезёт» то даже и подраться (выражаясь языком транзакционного анализа — сыграть в психологическую игру «попался мерзавец»/ «побейте меня» третьей степени).
Как гласит старый афоризм, «от скандалов людей больше всего выигрывают врачи и адвокаты, а не стороны скандала». Самое же важное, что абсолютно верна древняя истина — «для хлопка нужны две ладони». То есть скандал получится только тогда, когда в нём участвуют обе стороны. Если скандалить пытается только одна сторона, а вторая ведёт себя в конфликте корректно — скандал не получится.
Моя цель в данной заметке привести рекомендации, позволяющие решать конфликты, а не превращать их в скандалы, то есть позволяющие найти адекватные способы решения конфликтных ситуаций.
чтобы в любом конфликте, который Вы хотите решить, сберечь себе нервы, время и деньги, Вам, для начала, следует принять для себя следующий принцип — «другая сторона в конфликте может вести себя как угодно, а я лично всё равно при этом буду вести себя в конфликте психологически грамотно», и начать им руководствоваться в каждом случае конфликта с окружающими.
Так как же вести себя в конфликте психологически грамотно?
А психологически грамотно, очевидно, ведёт себя в конфликте тот, кто придерживается разработанных психологами рекомендаций по поведению в конфликте.
Вот универсальные рекомендации по поведению в любом конфликте (хоть в конфликте со своим ребёнком , хоть в конфликте со своей «второй половиной», хоть в конфликте с шефом, да где угодно и с кем угодно, хоть с агрессивным хамом на улице — не имеет значения с кем именно, поскольку эти рекомендации, как уже было сказано, универсальные):
Правило 1. Давать Вашему оппоненту в конфликте каждый раз полностью высказаться. Не перебивать его при этом. Слушать его спокойно и внимательно. (Как бы Вам не хотелось вставить свои пять копеек). Очень часто обсуждение конфликтной ситуации в принципе вообще возможно исключительно только после того, как оппонент выпустит весь излишний пар. «Побеждают всегда терпеливые», гласит ещё одна древняя мудрость.
Правило 2. Показывать Вашему оппоненту интерес к тому, что он говорит. Как бы Вам не нравилось то, что он Вам высказывает, постарайтесь для себя разобраться в его логике и его эмоциях. Проявляйте заинтересованность. Мало что настраивает людей в Вашу пользу так, как скрытая лесть заинтересованного внимания. И это первый мостик, позволяющий перебраться через стоящую на Вашем пути пропасть противоречия интересов.
Правило 3. Предлагать оппоненту сотрудничество по решению конфликта. Фразы типа «давай(те) вместе поищем способ решить проблему» имеют куда больший смысл, чем многим кажется. Они позволяют на бессознательном уровне выстраивать мостики, преодолевать разобщённость, вызванную конфликтом интересов.
Правило 4. Всегда оставлять возможность оппоненту сохранить лицо. Если даже Ваш оппонент на 100% не прав, никогда не указывайте на это прямо, используйте обходные пути и намёки, аккуратно и исподволь подводящие его к пониманию своей неправоты. Дело в том, что подавляющее большинство людей, которым прямо «в лоб» резко указали на их неправоту, даже если её и поймут, никогда уже потом её не признают, ради «сохранения лица» (особенно мужчины).
Правило 5. Показывать уважение к оппоненту. Это не так уж сложно. Достаточно следить за своими интонациями и не допускать никаких резких высказываний, особенно касающихся личности оппонента. Если даже Ваш оппонент проявляет яркое неуважение к Вам, до тех пор, пока Вы демонстрируете уважительное отношение к нему, всегда остаются неплохие шансы, что Вам удастся в итоге эффективно решить этот конфликт. Проявление Вами встречного неуважения к оппоненту приведёт к тому, что шансов на решение конфликта не будет.
Правило 6. Оставаться открытым и честным. Любой конфликт усугубляется, если Вами используются недомолвки и недоговорки. Демонстрируйте, что Вы не держите камня за пазухой, ничего не скрываете от оппонента из того, что касается конфликта. Никогда не врите, если Вы действительно хотите решить конфликт. В крайнем случае, если от Вас требуют конфиденциальной информации, которую Вы не вправе разглашать — так об этом и скажите: «я не имею права об этом рассказывать, поскольку связан тут обязательством неразглашения.»
Правило 7. Ищите и предлагайте компромиссы. Взаимовыгодный компромисс — лучшая основа для решения любого конфликта. Идеальная ситуация «сотрудничества», которую так любят разные гуру коучинга, приводя в пример конфликт по поводу апельсина, когда в итоге выясняется, что делить-то и нечего, поскольку одному нужна только вся мякоть для сока, а другому только вся корка для цедры, в реальной жизни почти никогда не встречается. Далеко не все, но большинство конфликтов решаются именно через компромисс, например, в болшинстве конфликтов по поводу апельсина, придётся апельсин именно так или иначе, но делить.
Правило 8. Не ищите виноватых. Обвинения в адрес оппонента — это лучший способ устроить затяжной нерешаемый конфликт. Вопрос «кто виноват?» в конфликте не должен звучать ни в коем случае. Тем более не должны звучать обвинения в адрес оппонента, если Вы хотите найти решение конфликта (даже если оппонент, на Ваш взгляд, сам во всём виновен на 100%). Не бросайте в адрес Вашего оппонента никаких обвинений, если хотите решить конфликт.
Правило 9. Ищите и находите объединяющие пункты. Решение конфликта начинается с установления желания сотрудничать по его решению. Переход от конфронтации к желанию сотрудничать начинается с мимолётных и незаметных пунктов, в которых у Вас с Вашим оппонентом есть общая точка зрения. Попробуйте понять в чём Вы с Вашим оппонентом сходитесь во мнении, проговорите свои предположения.
Правило 10. Ведите разговор деловым образом. Любое скатывание в эмоции и чувства приведёт к невозможности решить конфликт. Старайтесь говорить только по существу и не отвлекаться на другие темы. Никогда не реагируйте эмоциями ни на какие личные выпады и оскорбления в Ваш адрес — лучше всего вообще их игнорируйте. Только так Вы сможете добиться от своего оппонента, чтобы он начал руководствоваться логикой, чтобы он начал разбираться в ситуации.
Правило 11. Никогда не прибегайте к оскорблениям. Если Ваш оппонент оскорбляет Вас — не отвечайте ему тем же самым. Иначе конфликт превратиться в вульгарный скандал и возможность решения конфликта будет упущена навсегда. Если Вы уж очень хотите наказать Вашего оппонента за хамство — отложите это на потом: отомстить всегда успеете (однажды Вам в любом случае представится такая возможность, если к этому времени Вы не остынете и не откажетесь от невыгодной по своей сути идеи мести), но в ситуации конфликта, который Вы хотите решить не отвечайте оскорблением на оскорбление.
Правило 12. Демонстрируйте уверенность в своих силах. Как любил замечать товарищ Сталин: «слабых бьют». В большинстве случаев, если Ваш оппонент замечает Вашу неуверенность в себе, он расценивает это или как подтверждение собственной правоты, или как Вашу слабость, что всегда приводит его к нежеланию идти на компромиссы, а напротив — к попытке усилить на Вас давление. Не бойтесь именно демонстрировать уверенность, даже если Вы внутри крайне не уверены в себе. Как гласит главный и притом довольно циничный принип маркетинга (вполне применимый тут): «один грамм видимости важнее килограмма сути.» Важно не что Вы чувствуете на самом деле — важно то, что видит Ваш оппонент.
Вышеперечисленные рекомендации направлены на решение конфликтов, однако не все конфликты имеет смысл решать. Иногда дешевле вообще не связываться, а просто «пройти мимо» как в прямом, так и в переносном смысле. А в некоторых случаях предпочтительнее болезненно «щёлкнуть по носу» Вашего оппонента и остаться с ним в пожизненной конфронтации, вместо того, чтобы решать конфликт, но это — уже совсем другая история.
Как простыми словами разрешить конфликт, советы для всех
Конфликты являются неотъемлемой частью нашей жизни. Они могут возникать между близкими друзьями, коллегами по работе и даже в семье. Умение разрешить конфликт является важным навыком, который помогает сохранить отношения и избегать ненужных стрессов. В этой статье мы расскажем, как простыми словами можно разрешить конфликт.
Начните с того, что выслушайте обе стороны. Перед тем, как начать говорить, дайте возможность высказаться каждому участнику конфликта. Задавайте вопросы, чтобы лучше понять точку зрения собеседника. Не перебивайте и не оценивайте его слова. Ваша задача – понять его позицию и чувства.
Очень важно, избегать обвинений. Не обвиняйте другого человека в возникновении конфликта. Вместо этого попытайтесь понять, что привело к данной ситуации. Возможно, вы оба допустили ошибки или не поняли друг друга.
Попробуйте найди компромисс. Компромисс – это решение, которое устраивает обе стороны. Чтобы найти его, нужно предложить свои варианты решения проблемы и обсудить их с оппонентом. Возможно, вам придется уступить в чем-то, чтобы достичь согласия.
Всегда будьте готовы извиниться. Если вы действительно виноваты в конфликте, не стесняйтесь извиниться. Это поможет восстановить доверие и улучшить отношения.
Завершите конфликт. После того, как вы нашли решение, важно закрыть конфликт. Поблагодарите собеседника за то, что он выслушал вас и попытался понять вашу точку зрения. Важно также самому быть готовым принять извинения и простить другого человека.
Умение разрешить конфликт – это важный навык, который поможет вам сохранить отношения и избежать ненужных стрессов. Следуйте нашим простым советам, и вы сможете разрешить конфликт без лишних слов и эмоций.
Как разрешить конфликтную ситуацию на работе: разбор проверенных способов
Сегодня рассмотрим, как решить конфликтную ситуацию внутри коллектива интернет-магазина. Конфликты с конкурентами, партнерами оставим на потом — сначала разберемся, что происходит внутри вашего царства-государства, и как навести там порядок.
Что такое конфликт?
Если простыми словами — это противодействие участников, а конфликтная ситуация — способ разрешения противоречий, который выражается далеко не мирным путем. Обычно конфликты сопровождает всплеск негативных эмоций.
Без конфликтов общение невозможно. Даже самые лучшие отношения проходят проверку на прочность. И вообще, везде, где действуют как минимум двое человек — конфликты неизбежны, ведь у каждого из них разные интересы, цели, ценности. Даже если внешне все благопристойно — никто не бьет друг другу лица и не говорит обидные слова — внутри у людей могут кипеть страсти. Как потушить этот вулкан в зародыше и достойно выйти из конфликтной ситуации? И надо ли его тушить — быть может, это не тупик, а путь к развитию?
Как решить конфликт?
Нужно в первую очередь понять его вид (об этом расскажем ниже), причины (из-за чего весь сыр-бор) и заняться исправлением ситуации.
Есть три способа решения конфликта:
- негативный — участники конфликта не уступают друг другу, конфликт усугубляется. Возможно дальнейшее обострение отношений вплоть до их разрыва;
- компромиссный — обе стороны идут на уступки и находят решение, которое удовлетворяет их. Конфликт исчерпывается;
- конструктивный — стороны находят решение, которое приводит к укреплению отношений.
Понятно, что третий путь — самый правильный. В этом случае конфликтные ситуации могут более не повторяться. В первом случае такое практически невозможно — участники конфликта будут стоять не на жизнь, а на смерть. И даже второй способ не панацея — компромисс может сработать один или несколько раз, но в дальнейшем перестает удовлетворять обе стороны.
Однако если у сторон есть желание решить конфликт (а практически у всех оно есть, ведь находиться в состоянии войны мало кому нравится. Исключение составляют разве что токсичные сотрудники, которые получают истинное наслаждение от ссор и интриг), то шансы на успех велики. Именно вы как руководитель и опытный менеджер должны взять на себя роль миротворца. Как же это сделать?
Виды конфликтов
Есть несколько классификаций конфликтов (психологи очень любят раскладывать все по полочкам). Мы приведем две основные и рассмотрим, как действовать в реалиях интернет-магазина.
1. Межличностный конфликт
Самый распространенный вид конфликта, в котором сталкиваются человек и… человек. Это могут быть двое ваших сотрудников, не поделивших клиента или просто разные по типу мировоззрения. Или вы сами с каким-то сотрудником — неважно. В этой схватке сходятся два характера, два типа личности, две души со своими убеждениями и привычками.
Примеры конфликтов. Вы наняли на работу новенького менеджера и с удивлением заметили, что тот уже нажил себе врага — другого менеджера, более опытного. Все просто: два сильных продажника не могут поделить территорию. Опытный боится, что новичок заберет у него клиентов и, в общем-то, правильно боится. Новичок рьяно взялся за работу и показывает все шансы стать лидером. И как быть?
Менее драматичный пример. Два сотрудника сидят в одном кабинете. Один привык к чистоте и тщательно убирает свое рабочее место. Другой — веселый раздолбай, у которого вечный бардак. Понятно, что эти двое не найдут общий язык и будут постоянно ссориться из-за чистоты.
А теперь про вас. Представьте, что вы приняли сотрудника на работу и установили ему фиксированную зарплату. Тот проработал некоторое время и недоволен: поднимать пора, насяльника! Вы категорически против: пусть работает лучше, тогда и поговорим. А у него своя правда: на такую зарплату жить невозможно, а ему еще семью кормить. И кто прав?
Как разрешить конфликт? Очевидно, что нужно выбирать третий путь — а именно выводить человека на конструктив. Например, в первом случае четко поделить базу между менеджерами — чтобы никто не остался обиженным. Провести корпоративное мероприятие или тренинг, чтобы сплотить команду. Со вторым примером еще проще — установите график дежурств в кабинетах и следите за выполнением правил. Особо отличившихся мотивируйте: дарите приятные пустячки, сладкие подарки. Ну а если дело касается вас — предложите сотруднику реальную задачу: пусть проявит себя в полную силу, и тогда вы рассмотрите вариант повышения зарплаты.
2. Конфликт между личностью и группой
Это противостояние одного человека всему остальному коллективу. Кто этот человек — белая ворона, бунтарь-саботажник, а может быть, жестокий начальник-тиран? Вариантов может быть много — и виновных в конфликте тоже несколько.
Примеры конфликтов. Возьмем сначала сотрудника — завелся у вас в тихом ламповом отделе непохожий на других чувак. Может быть, он ботаник, а может панк-рокер — не важно. Главное, что все остальные почуяли чужака и горят желанием с ним расправиться — в моральном плане, конечно. Устроили ему бойкот или изощренно издеваются, плетут интриги — ну вы знаете, как сотрудники выживают неугодных. А может быть, белая ворона — это вы? Вы пришли в интернет-магазин на должность партнера или управляющего и столкнулись с непониманием коллектива?
Как решить конфликт? В первом случае — очень тонко и мягко. Если открыто встать на сторону обиженного сотрудника — это может не понравиться остальному коллективу. Если вместе со всеми радостно травить новичка — даже не будем писать, насколько это непрофессионально. Что же делать? Вы удивитесь, но хорошо помогают все те же проверенные способы сплочения команды. Еще хорошо объединить людей одной целью — например, вместе начать разрабатывать миссию компании. В процессе разработки ненавязчиво указать, что в вашем коллективе теперь не допускаются никакие интриги и офисные войны. Ну и поговорить с отверженным вам ничто не мешает — кто знает, может быть, этот чудик и сам ведет себя неправильно. Вы ж руководитель, вам лучше знать особенности психологического климата в коллективе. Объясните, что он делает не так и как подобрать ключик к каждому коллеге.
Если в роли отверженной личности выступаете вы — о, вас ждет долгая и кропотливая работа. Придется вызвать доверие у нового коллектива, показать свои деловые и личные качества. Ни в коем случае не заигрывать с подчиненными, не играть в своего парня — просто хорошо делать свою работу и открываться как человек — опять же в меру.
3. Межгрупповой конфликт
Возникает в относительно больших организациях — враждовать могут целые отделы. Например, рекламный отдел и контентщики, курьеры и диспетчеры — все те, чьи профессиональные интересы могут пересекаться. Но и несколько стаек в 2-3 человека, объединенные личными интересами, могут здорово подпортить жизнь начальнику.
Примеры конфликтов. Рекламный отдел требует денег на проведение рекламных кампаний — а бухгалтерия против. Первые уверены: контекстная реклама, настройка таргета в соцсетях способны принести бизнесу больше прибыли. Но и финансистов можно понять: страшно вкладывать деньги в рискованное предприятие, вдруг не получится? И начинается: косые взгляды, сплетни, подколки и упреки…
Еще страшнее, когда в коллективе заводится саботажник-провокатор, который умело манипулирует людьми и создает враждующие группировки. Это могут быть как две равных по силе враждующие группы людей, так и несколько группировок, воюющих против начальства. В любом случае такие конфликты как кислота — разъедает коллектив изнутри.
Как решить конфликт? Решительно вмешаться и пресечь безобразие. Предложить конструктивное решение или хотя бы компромисс, который устроит всех. В последнем случае — еще и нейтрализовать провокатора, вытащить у него жало, чтобы в дальнейшем не продолжал свою подрывную деятельность.
Еще одна классификация
Конфликты делятся также на другие типы.
1. Конфликт понятий
Казалось бы, совершенно понятная задача — работа с клиентом. Но один сотрудник понимает под этим понятием полный комплекс работ — от первого контакта до личной встречи, а для другого вся работа заключается в холодном обзвоне клиентов. И каждый точно уверен, что прав.
Как решить? Давать сотрудником четкие директивы и называть вещи своими именами. Больше уточняйте и переспрашивайте. Лучше прояснить понятия сразу, чтобы не столкнуться с конфликтами потом.
2. Конфликт восприятия реальности
Одну и ту же ситуацию разные люди воспринимают по-разному. Например, в магазин привезли не очень качественный товар по бросовой цене. Все ваши сотрудники спокойно относятся к ситуации. “Ну что ж, бывает, — говорят они, — у него и цена соответствующая”. Но если в коллективе появится идеалист, он воспримет это как личное оскорбление и начнет священную войну.
Как решить? Опираться на факты, а не на личное отношение каждого сотрудника. И даже не на свое. Понять, что все люди разные, что у каждого есть свои принципы, и выслушать каждого. А потом спокойно объяснить — лучше оперируя фактами и цифрами.
3. Конфликт ролей
Чаще всего случается на работе, когда один его участник играет одну роль, другой — другую. И когда какая-то роль человеку не нравится — начинается недовольство. Например: “я не буду это делать, это не входит в мои должностные обязанности”.
Как решить? Решается такой конфликт достаточно легко: человек должен ясно представлять себе свою роль в коллективе. И еще одно: эта роль должна быть приемлемой для него. Если в должностные обязанности входят не очень приятные для конкретного сотрудника вещи (например, обзвон клиентов — это очень тяжело для интроверта) — лучше сменить его роль.
4. Конфликт стилей
Мы уже писали про стили руководства — примерно такие же есть у каждого сотрудника. Только он никем не руководит — просто по жизни привык быть лидером, диктатором или демократом. И если ваши стили не совпадают — быть конфликту. Жесткий волевой человек в должности менеджера никогда не поймет мягкого либерального начальника. Из этого непонимания может вырасти недовольство и саботаж. Так межличностный конфликт приведет к межгрупповому.
Как решить? Конечно, вы никому ничем не обязаны — и тем не менее попытайтесь подстроиться под каждого. Проявляйте мягкость и твердость в зависимости от ситуации. Но никогда не показывайте слабость и растерянность — иначе авторитет будет потерян.
5. Конфликт интересов
Пожалуй, самый простой тип. Ваш сотрудник хочет прибавки зарплаты — ему это выгодно. Вы не хотите — это невыгодно вам. Одна часть работников хочет работать в выходные и праздники (получат двойную оплату, почему бы и не потрудиться?), а у других семья, они не хотят жертвовать личной жизнью во имя работы.
Как решить? Под всех не подстроишься — интересы у каждого свои. В этой ситуации лучше придумать конструктивное решение, которое оценят все. Например, предложить работу в выходные только тем, кто на это согласен. И достойно оплачивать этот труд. Так овцы будут целы и волки сыты.
6. Конфликт внутренних установок
Это внутриличностный конфликт, который протекает в душе человека, но в любой момент может вырваться на свободу и затянуть в конфликтную ситуацию других людей. Например, из серии “на словах ты Лев Толстой, а на деле хрен простой”. Часто это бывает с сотрудниками, которые мнят себя пупом земли, лидером коллектива, а на деле работает простым секретарем или младшим продавцом. Рано или поздно недовольство будет выплескиваться наружу, и это не понравится (и порой совершенно заслуженно) другим.
Как решить? В этом случае поможет доверительный разговор и тренинги личной эффективности. Если вы дорожите этим сотрудником — постарайтесь понять его истинные стремления и повысить его эффективность, чтобы мечты стали реальностью.
Как видите, решить можно практически любую конфликтную ситуацию. Но высший пилотаж — это перевести ее на мирные рельсы, предложить конструктивное решение. Мы верим, у вас все получится!