Сбербанк потратит 24 млн на оценку клиентского опыта
Маркетинговое исследование охватит корпоративных клиентов банка
Фото Depositphotos
Сбербанк изучит, насколько его корпоративные клиенты удовлетворены качеством обслуживания. На три комплекта маркетингового исследования компания потратит почти 24 млн рублей.
В адресном запросе предложений смогут принять участие те компании, что в 2017 и 2018 годах прошли квалификационный отбор и дополнительные аккредитации банка. Среди них — GFK, Ipsos Comcon и «Ромир».
Заказчик будет оценивать опыт участника в проведении профильных исследований, предложенную методику и проектную команду. Итоги тендера подведут 30 ноября.
«Мы выстраиваем свои продукты и сервисы вокруг клиента»
Что такое клиентоцентричность, «Деньгам» рассказал старший вице-президент Сбербанка Николай Васёв
Что такое клиентоцентричность и как не гадать на «Ромашке», а точно знать, что нужно 106 млн клиентов, «Деньгам» рассказал старший вице-президент, руководитель блока «Развитие клиентского опыта B2C» Сбербанка Николай Васёв.
Выйти из полноэкранного режима
Развернуть на весь экран
Руководитель блока «Развитие клиентского опыта B2C» Сбербанка Николай Васёв
Фото: Предоставлено пресс-службой Сбербанка
— Недавно вы возглавили в Сбере новый блок «Развитие клиентского опыта B2C». Какие задачи перед ним стоят?
— Основа работы Сбера — клиентоцентричность. Что это значит? Наш клиент — в центре, и уже вокруг него мы выстраиваем свои продукты и сервисы. Мы хотим изменить привычный для многих компаний подход, когда есть продукт и под него ищется потребитель. Наша модель работает иначе: у Сбера более 106 млн клиентов, и мы готовим для них те продукты и сервисы, которые подходят именно им. Это работа с отдельными сегментами потребителей, упрощение клиентского пути, повышение лояльности. Настройкой именно такой системы и занимается моя команда.
— 106 млн человек – это совсем разные люди и потребности, наверняка есть и такие, кому важен именно индивидуальный подход?
— Конечно, например, для клиентов Sber Private Banking. Этот формат работы с состоятельными клиентами покрывает 33% отечественного рынка по объему активов под управлением и обслуживает 15% всех клиентов сегмента HNWI (High Net Worth Individuals) в России. За последние годы он значительно расширил свое присутствие и теперь представлен в десяти городах страны. Мы предлагаем индивидуальные ставки, снимаем ограничения на максимальную сумму кредита, помогаем с юридическим сопровождением сделки на всех этапах. Недвижимость можем подобрать в любом городе, в любой стране, жилую и коммерческую, со скидками от партнеров. К тому же нашим клиентам доступны эксклюзивные кредитные продукты: под залог недвижимости, слитков, банковских вкладов и даже наличной валюты. В прошлом году мы выиграли значимые для рынка private-премии как банк-партнер в условиях идеального шторма и компания, предоставляющая лучший клиентский опыт офлайн.
— Какие услуги наиболее востребованы у клиентов Sber Private Banking и как они будут развиваться?
— За последний год у клиентов Sber Private Banking вырос интерес к альтернативным способам хранения капитала. Если в 2021 году банк продал 179 кг золота, то в 2022 году — уже 4 тонны. 14% депозитов состоятельные клиенты теперь держат в юанях — раньше их не было вообще, — а объем их рублевых инвестиций вырос на 5% за год. В этом году мы продолжим персонализировать сервис, будем предлагать полноценное обслуживание целым семьям.
В наших ближайших планах предлагать своим клиентам полный спектр услуг по управлению капиталом через свою платформу, которая позволяет работать с различными брокерами и инвестиционными компаниями на рынке. Это решение позволит видеть полную информацию и управлять своим инвестиционным портфелем на основе AI powered — анализа и персональных рекомендаций. Клиенты не только получат рекомендации на основе многомерного анализа рыночной ситуации, состава портфеля клиента, его пожеланий и целей, но и доходность от инвестиций, по нашим ожиданиям и расчетам, опережающую среднерыночную на 15%. Sber Private Banking запустит несколько сервисов и решений, расширив возможности управления капиталом семьи. Это совершение любых операции без лимитов и ограничений удаленно, инвестирование в российские и иностранные активы через лидирующие мировые инвестиционное центры Востока, Азии и Латинской Америки.
Мы реализуем новый подход к обслуживанию семьи, где каждый член семьи получит актуальные услуги всей группы Сбер, а также дополнительные привилегии с учетом суммарного баланса всей семьи.
— Как строится работа с другими сегментами?
— Мы регулярно проводим исследования, что помогает глубже понять потребности клиентов. Анализируем не только уровень дохода и возраст, но и образ жизни, чтобы предложить самый нужный сервис. Если на этапе исследования продукт оказывается сложным и неудобным, он отправляется на доработку.
В Сбере есть предложения для разных клиентов: работающего населения, детей и молодежи, пенсионеров. В России сегодня живет 11 млн людей с инвалидностью, из которых 8 млн — клиенты Сбера, и мы постоянно улучшаем доступность своих сервисов. 5,3 млн иностранных граждан — это тоже наши клиенты, и для них самый актуальный продукт — СберКарта. Есть у нас и так называемый массовый высокодоходный сегмент — это люди, у которых есть свободные деньги, растет интерес к инвестициям. Для них мы улучшаем формат обслуживания СберПремьер, помогаем клиенту управлять своим портфелем и капиталом.
— Для такого подхода надо анализировать большие объемы данных. Какие технологии вы используете?
— Сбер — одна из крупнейших технологических компаний страны, и мы создали комплекс систем. Например, у нас есть собственная концепция взаимодействия с клиентом, которую мы называем «Ромашка». Она работает на платформе персональных рекомендаций SberNBA (Next Best Action), в основе которой — предсказание следующей потребности клиента. Основная задача — закрыть ее наилучшим предложением, обеспечить удобное использование финансовых продуктов банка и нефинансовых сервисов наших партнеров.
— Подписка СберПрайм как раз объединяет все возможности для клиентов. Расскажите, какое влияние оказало на бизнес банка появление такой подписной модели?
— Подписочный бизнес в России сейчас на подъеме. Наш СберПрайм+ совмещает в себе как банковские, так и lifestyle-сервисы. В прошлом году мы достигли важной отметки — 96% подписчиков воспользовались своей подпиской в течение месяца. Нам важно, чтобы клиенты выбирали нас осознанно и понимали свою выгоду. За 2022 год наши подписчики получили выгоду в размере 10 млрд руб. Например, владельцы СберПрайм+ уже забыли про то, что когда-то платили за обслуживание карты или переводы. Мы продолжаем развивать подписку и в этом году порадуем еще более выгодными предложениями.
— Вы много говорите о повышении комфорта и лояльности клиентов. Но можно ли измерить их любовь?
— Мы хотим быть любимым брендом, а значит, должны понимать, что необходимо улучшить. В своих исследованиях мы постоянно анализируем лояльность клиентов и удовлетворенность нашими сервисами. А с этого года ввели новую метрику, которая как раз отражает любовь клиентов и эмоции, которые они чувствуют при взаимодействии с банком. Она учитывает, как часто люди спонтанно называют Сбер любимым брендом, насколько он их вдохновляет и дарит позитивные эмоции. И я уверен, что все больше людей будут выбирать Сбер по любви.
- «Деньги». Приложение №9 от 24.05.2023, стр. 31
Лучший в мире клиентский опыт: у Сбера — 5 наград премии iCXA
Сбер получил сразу 5 наград престижной международной премии International Customer Experience Awards (iCXA) в сфере клиентского опыта. Премия присуждается организациям, которые являются трендсеттерами в использовании технологий для повышения качества обслуживания клиентов. В соревновании ежегодно участвуют крупнейшие компании из нескольких десятков стран, а в жюри входят ведущие в мире специалисты в сфере клиентского опыта.
В номинации Customers at the Heart of Everything («Клиенты в сердце всего») победил проект SberNBA (Next Best Action). Это новый этап развития x-sell бизнеса (перекрёстные продажи), соединяющий потребности клиента с возможностями продуктов и сервисов Сбера. SberNBA обеспечивает расчёт персональных предложений, коммуникацию в релевантный момент времени на каждом этапе жизненного пути клиента (Customer Journey), максимизируя долгосрочную ценность сотрудничества Сбера с клиентом (Customer Life-Time Value). Решение построено на современном стеке open source инструментов, обеспечивающих требуемый уровень технологической и бизнес-готовности для трансформации продуктовой линейки B2C Сбера.
В номинации Customers at the Heart of Everything («Клиенты в сердце всего») также отмечен проект Сбера «Поддержка экосистемы и единый клиентский путь». Эксперты премии высоко оценили работу сети контактных центров банка и компаний экосистемы Сбера. На данный момент контакт-центры используют широкий пул инноваций, включая технологии распознавания и синтеза речи, идентификации по голосу, обработки больших массивов данных, что обеспечивает единый клиентский путь независимо от того, в каком канале клиент обратился в Сбер. За время развития функции единого контактного центра для экосистемы удалось отказаться от большого количества внешних решений. Теперь клиенты могут получить поддержку одинаково высокого качества по всем финансовым и нефинансовым продуктам Сбера.
В номинации Best Use of Insight and Feedback («Лучшее использование инсайтов и обратной связи») бронзовую награду завоевал проект «Индивидуальная коммуникационная политика». Это API-сервис в SberNBA, который анализирует цифровые отпечатки клиентов и их склонности, чтобы индивидуально регулировать для них частоту рекламных сообщений. Он также учитывает взаимное влияние продуктов и сервисов экосистемы и банка для разведения во времени предложений, влияющих друг на друга. Это позволяет выстроить единый таймлайн всех коммуникаций в ежедневном процессе кампейнинга.
В номинации Best Digital Transformation («Лучшая цифровая трансформация») бронзовая награда присуждена Центру корпоративных решений (ЦКР) Сбербанка. За последний год ЦКР совершил качественный прорыв в повышении эффективности работы менеджеров контакт-центра благодаря анализу данных с использованием искусственного интеллекта. С этой целью были собраны цифровые следы повседневной работы менеджеров ЦКР. В результате сегодня прогнозы производительности делаются на постоянной основе и помогают точно оценивать эффективность деятельности сотрудников.
В номинации Contact Centre («Контактный центр») бронза также вручена Центру корпоративных решений Сбербанка. Жюри высоко оценило уникальный для банковской отрасли опыт обслуживания корпоративных клиентов. В настоящее время контакт-центр работает в формате 24/7, обслуживает 3 млн корпоративных клиентов, а также сотрудников банка, работающих с юридическими лицами. Он сосредоточен в 7 городах, насчитывает порядка 4700 сотрудников и имеет собственный центр разработки. Начиная с 2019 года ЦКР консультирует клиентов и по B2B-продуктам экосистемы Сбера.
Сбер получает сразу несколько наград в различных номинациях премии iCXA уже не первый год.
Я хочу поблагодарить всех наших клиентов. Именно ради них Сбер трансформировался в высокотехнологичную клиентоцентричную компанию. Ради них он применяет лучшие на рынке технологии, многие из которых разрабатывает с нуля своими силами, в том числе с использованием искусственного интеллекта. Каждая наша технология, продуктовый релиз, инновация направлены на то, чтобы ещё качественнее обслуживать наших клиентов и создать тот самый WOW-эффект, который создаёт у человека прочную эмоциональную связь с любимым брендом. И конечно, отдельное спасибо — жюри премии iCXA за внимательное изучение продуктов и сервисов Сбера и высокую оценку нашего труда
Первый заместитель Председателя Правления Сбербанка
Удивительный клиентский опыт — реальность
Сегодня я получила пример наихудшего клиентского опыта. По непредвиденным обстоятельствам мой супруг не смог своевременно внести платеж по ипотечному договору, о чем незамедлительно мне сообщили весьма агрессивным письмом прямо в мой день рождения. Весьма необычный способ поздравить Клиента и повысить его лояльность.
В письме был указан только номер договора, что для внесения платежа через каналы самообслуживания было недостаточным. Сам же договор, к сожалению, был вне пределов досягаемости, что вынудило меня оперативно приехать в банк в 19-30 прм, за 30 минут до закрытия отделения. В отделение надо отметить было сегодня крайне грязно 🙁 Но не в этом суть. Огромная очередь за 10 минут до закрытия отделения, и крайняя необходимость посетить стоматолога заставили меня покинуть отделение. Впрочем с учетом очереди меня обслужили бы в районе 21.00 прм.
Будучи уверенной в высшем уровне сервиса, автоматизации и компетенции контактного персонала крупнейшего банка России, я позвонила в СС по номеру, указанному в письме. Молодой человек не смог решить мой вопрос. А вопрос заключался в одном — скажите мне номер счета, на который необходимо перевести деньги для погашения задолженности. Молодой человек, вероятно стажер, рекомендовал обратиться в отделение банка. Но они закрыты, а в 6 утра я вылетаю в другой город 🙁
Второй звонок в СС по стандартному номеру и менеджер сообщила, что все действия я могу сделать через банкомат и ЛК. Номер счета сообщить не смогла 🙁 Благо я смогла поднять-таки сам договор кредитный и узнать номер счета, правда это причинило существенное неудобство моим пожилым родителям, коих нужно беречь. Имея уже номер счета, я не смогла оплатить через мобильное приложение. Пришлось вновь обратиться в СС, где менеджер сказала, что оплатить можно через банкомат. Второй консультант заявил, что оплата возможна ТОЛЬКО ЧЕРЕЗ КРЕДИТНОГО ИНСПЕКТОРА! Третий консультант просто перевел меня на четвертого. Пятый консультант сказал, что нужно подключить доп.опцию в ЛК, и будет счастье. И мы даже вместе эту опцию подключили, правда по словам консультанта заявление на подключение опции будет обработано в течение 7 дней 🙂 Шестой консультант смог продиктовать способ оплаты через смс и даже сообщил номер счета. К этому времени я перегрузила ЛК и все операции стали доступны. Я смогла оплатить.
Стоит также отметить, что суммы указанные сотрудниками как необходимые для оплаты отличались от информации в ЛК. Также отмечу, что ни одна попытка оценить качество обслуживания или оставить претензию не удались: операторы либо прямым текстом говорили, что это невозможно, или скидывали звонок, или обещали смс с оценкой качества, обещали обратный звонок в течение 4 часов. И только менеджер, который подтверждал операцию перевода в ЛК (это другая история) принял у меня претензию. Интересно, что с ней будет. Весьма показательная ситуация, реальный сервис.