Как использовать чат ботов

Как использовать чат-боты в бизнесе: 5 идей и 5 кейсов

Рассказываем, какие задачи бизнеса решают чат-боты и как создать собственного без разработчиков.

Photo by JESHOOTS.COM on Unsplash

Чат-боты начали набирать популярность еще в 2017 году, когда их стали внедрять IT-компании, банки и страховые компании. Сегодня через виртуального собеседника заказывают такси, бронируют столик в ресторане, выбирают фильм и совершают покупки.

В 2018 году объем мирового рынка чат-ботов достиг 1,27 миллиардов долларов. В 2019 он вырос до 2 миллиардов и будет расти на 30% в год. К 2023 году рынок ботов вырастет до 33 миллиардов рублей.

Чат-боты живут там, где живет современная аудитория: в мессенджерах (Telegram, Whatsapp) и социальных сетях (Facebook, Instagram, ВКонтакте). Новую технологию тепло приняло поколение Y. Исследования онлайн-платформы Retale показали, что 58% миллениалов используют чат-боты. Из тех, кто еще не опробовал технологию, 53 % заинтересованы в использовании чат-ботов в ближайшем будущем. Совершить покупку через чат-бот готовы 67% опрошенных.

Цифры красивые, но зачем чат-бот именно вашему бизнесу?

Какие задачи решает чат-бот

Чат-боты предназначены для автоматизации общения. Самые простые работают по сценариям, где на каждый вопрос прописаны варианты ответа. Боты посерьезнее распознают естественную речь человека и совершенствуются благодаря машинному обучению.

Для чего можно использовать чат-бота?

Поддержка клиентов

Чат-бот заменит не очень удобный FAQ на сайте, который еще нужно найти, ответит на типовые вопросы клиента. Бот может работать без устали 24 часа в сутки и разгрузит ваших сотрудников.

В апарт-отеле «География» мы начали использовать чат-бот три месяца назад. Основных целей было две: привлечь новых клиентов и информационно поддержать текущих. В нашем чат-боте есть функция забронировать номер, она помогает выбрать апартаменты под запрос клиента. Для гостей, которые уже заселились, чат-бот стал онлайн-помощником. Он рассказывает, как пользоваться кофе-машиной, подключиться к Wi-Fi. Наш бот советует, где позавтракать в городе и купить сувениры, дает возможность заказать экскурсию или трансфер.

Новых бронирований чат-бот пока не принес. Но гости, которые используют его для ответов на вопросы, очень довольны.

Анатолий Артемьев, генеральный директор Welcome Home apartments

Клиентский сервис

Через боты без труда можно совершать покупки и заказывать услуги. В ритейле с постоянным расширением ассортимента становится сложнее искать конкретные продукты. чат-бот через короткий опрос поймет, что интересует клиента, и скинет прямую ссылку.

Мы начали со стандартного онлайн-консультанта на сайте. Поначалу он нам неплохо помогал, мы избавили менеджеров от стандартных вопросов во время звонков. Они вели диалог с клиентами через мобильное приложение.

В процессе мы нашли минусы. Клиенты ожидали моментального ответа, а весь отдел продаж был «на звонках», сообщения от онлайн-консультанта приходилось ждать по 1-2 минуты. Конечно, это понижало конверсию. Вскоре онлайн-консультант завалили вопросами по техподдержке, которые отдел продаж не касаются.

Тогда мы решили заменить консультанта на чат-бот. Он начинал диалог с потенциальными клиентами, задавал уточняющие вопросы и доводил клиента до лид-формы. За год использования бота конверсия с сайта выросла на 12% процентов.

Первое касание с клиентом происходит в любое время суток, клиенты не испытывают раздражения из-за медленного ответа менеджеров, как это бывало в живом чате. Менеджеры больше не обрабатывают нецелевые запросы, негатив на формальный ответ от чат-бота проявляют в среднем 2% клиентов.

Мы решили не останавливаться на этом и предложили клиентам создать нишевые сценарии для общения чат-бота с клиентами фитнес-клубов, чтобы продавать этот сервис нашей аудитории.

В итоге мы совместно разработали 10 сценариев для самых распространенных офферов в фитнес-клубах. Чат-бот может предложить бесплатное пробное занятие, узнать, для кого оно, рассказать об услугах и затем попросить номер телефона. Наши клиенты высоко оценили результат.

Мы опробовали чат-боты на себе и на наших клиентах. Результат один — лидов становится больше

Владимир Старков, сооснователь компании Mobifitness

Чат-бот – это еще один инструмент маркетинга, который поможет распространять контент, поддерживать лояльность клиентов и собирать аналитику. Делайте рассылки, рассказывайте клиентам об акциях, собирайте обратную связь по товарам или услугам, качеству сервиса.

В августе этого года мы искали партнеров, чтобы открыть филиалы Puzzle Capital в регионах России. Письма из email-рассылки открывало мало получателей, поэтому мы решили попробовать маркетинг через чат-бота.

Мы разместили чат-бот в Telegram, Вконтакте и на Facebook, дали ссылки на чат-боты в мини-лендинге. чат-бот выдавал пользователю PDF с инструкцией, как открыть филиал в регионе. Также он предлагал зарегистрироваться на ближайшую онлайн-трансляцию с основателем компании. До онлайн-трансляции чат-бот каждый день выдавал пользователям полезное видео на 5-10 минут. Контент бот выдавал в зависимости от сегмента ЦА, в которую попал пользователь.

С помощью чат-бота мы привлекли первых региональных партнеров. Количество людей, которые пришли в онлайн-трансляции через чат-бот, оказалась в 2,5 раза выше, чем у email-рассылок.

Сейчас мы готовим корпоративное микро-обучение на чат-боте для региональных партнеров. Мы дробим наш онлайн-курс на небольшие блоки, вводим промежуточные тесты, дополнительные материалы. Ожидаем, что чат-бот поможет партнерам быстрее и лучше учиться. А мы в свою очередь, узнаем их сильные и слабые стороны

Алексей Якубан,

руководитель инвестиционной компании Puzzle Capital

Работа внутри компании

Вам срочно нужна переговорка, но она занята, знать даты отпуска нужно прямо сейчас, но менеджер не отвечает который час, замучила неизвестность об авансе. чат-боты могут помочь оптимизировать все эти процессы и ответить на типовые вопросы сотрудников.

Мы внимательно относимся к обучению сотрудников: новички получают подробный инструктаж от руководителей и менторов, у каждого есть доступ к внушительной библиотеке внутренних тренингов.

Правда, с решениями сиюминутных задач наша электронная библиотека не справляется. С простыми вопросами продолжают приходить даже те, кто работает в компании несколько лет.

В качестве решения мы разработали чат-бот. В отличие от печатных материалов (=утопия) и корпоративных рассылок (=хаос) чат-бот дает быстрый ответ на простой вопрос.

Мы опросили руководителей и старших менеджеров, HR и новичков. По результатам выделили задачи для чат-бота: организация внутренних коммуникаций, быстрый поиск информации и документов, автоматизация внутренних бизнес-процессов, интеграции с другими внутренними системами, мониторинг психологического состояния сотрудников, развитие HR-бренда.

Наш бот сопровождает новичков при обучении,отвечает на вопросы сотрудников, ищет информацию по ключевым запросам и работает с заявлениями. За неделю работы с чат-ботом взаимодействовали 78% сотрудников компании. Сессия состояла в среднем из 7 сообщений, ее среднее время – 3 минуты.

Адаптация новичков с чат-ботом проходит в среднем на месяц быстрее, менеджеры тратят на рутину на 40% меньше времени. Вовлеченность сотрудников в рабочий процесс увеличивается на 55%, а HR-менеджеры освобождают в среднем 8 часов в неделю, которые раньше тратили на ответы на одни и те же вопросы.

Из корпоративного решения C-bot вырос в самостоятельный продукт. Его можно встроить в Skype, Slack, Telegram, FB, VK, Viber или в текущие платформы компании

Дарья Сушкова,

Product & Analytics Group Head, Convergent Media

Функционал ботов для продвинутых – это первичный сбор информации о кандидатах. На основе интервью с чат-ботом HR-менеджер принимает решения, каких кандидатов пригласить на живое собеседование, кому стоит выдать тестовое задание, а кого – схантить поскорее.

Мы создали чат-бот для набора сотрудников и начали сами пользоваться им в 2017 году.

Интервью при найме или увольнении сотрудника занимает много времени. Эти процессы нужно хотя бы частично автоматизировать. Чтобы выяснить, насколько кандидат заинтересован в вакансии и подходит ли по формальным требованиям, удобно использовать чат-боты. Это экономит до 95% времени рекрутера на рутинные задачи.

чат-бот анализирует резюме и анкетирует потенциального сотрудника на первых этапах собеседования. Затем он обрабатывает ответы и, в зависимости от сценария, приглашает на встречу либо на видеоинтервью. Кандидат может получить развернутый ответ на вопрос и не ждать, пока им займется менеджер.

Мы проводили адаптацию и exit-интервью сотрудников в ритейле. Выяснилось, что 97% опрошенных ответили на вопросы – это показывает готовность человека общаться с роботом.

Также наш чат-бот помогал нанимать сотрудников в телеком-компанию. Бот просмотрел 1500 резюме, опросил 450 кандидатов, на интервью пригласил 40. В итоге компания наняла 5 новых сотрудников. Резюме, на которые человек потратит 100 минут, чат-бот просмотрит за 5 секунд. Таким образом, процесс поиска и изучения анкет кандидатов ускоряется в разы

Азат Шамсутдинов, директор по цифровым технологиям Sever.AI
Где лучше разместить чат-бота

Чат-бот можно разместить в любой социальной сети, мессенджерах и даже прикрутить на свой сайт. Какую площадку выбрать, чтобы работать на перспективу?

По данным IT-компании R-Style Softlab, 71 % банков считают перспективным встраивать чат-ботов в мессенджеры, 39 % – на сайт и 35 % – в социальные сети.

WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat и Viber собирают 3 миллиарда активных пользователей ежемесячно. В топовых соцсетях общее количество активных пользователей за месяц – 2,7 миллиарда.

Некоторые инструменты создания ботов позволяют охватить до девяти разных площадок. Заводить чат-ботов стоит в те каналы, которые использует ваша целевая аудитория. Чтобы не изолировать пользователей других социальных сетей, проведите ревизию ваших исследований ЦА. А лучше обновите данные и сделайте прогноз, где ваша аудитория окажется завтра.

Как создать чат-бота своими руками

На рынке разработчиков стандартный бот с базовыми функциями будет стоить 30-50 тысяч рублей. Более серьезный, по оценке IT-компании Singularika, от 2,5 до 13 тысяч долларов (да-да). Но зачем платить больше, если первого бота вы можете создать сами бесплатно или с небольшими вложениями?

35 из 50 конструкторов чат-ботов созданы для неспециалистов и оснащены визуальным интерфейсом.

Мы собрали самые популярные платформы, на которых можно создать своего чат-бота.

Что такое чат-боты и как ими пользоваться: подробный гайд

В этой статье я поясню простым языком, что такое чат-бот, где применяется и, конечно, как их создавать. А так как в работе я перепробовал десятки сервисов, я выложу список из топ-10 лучших конструкторов по созданию чат-ботов. Почему конструктор? Потому что в них не требуется опыт.

Чат-бот — это автоматическая программа для взаимодействия с пользователями. Алгоритм помогает клиентам решать различные задачи, например, получить дополнительную информацию или сделать заказ в интернет-магазине.

Расскажу, что умеет чат-бот, в каких сферах используется, чем полезен бизнесу и как создавать их.

Как работает чат-бот

В начале разберем, что такое чат-бот и как им пользоваться.

В функции чат-бота входит поддержка клиентов компаний — ответы на вопросы о продуктах, напоминания о событиях, обработка заявок, подтверждение операций и т.д. Для бизнеса есть дополнительные возможности чат-бота: сбор статистики, классификация лидов и другие функции, необходимые для успешного маркетинга. Вся полученная информация передается в CRM-систему, позволяя улучшить качество сервиса и воронку продаж.

Принцип работы чат-бота максимально прост:

1. Пользователь вводит/озвучивает запрос или выбирает одно из предложенных действий. Разработчики часто добавляют в интерфейс несколько кнопок с распространенными функциями — это удобно и наглядно показывает возможности бота.

Например, пользователь вводит запрос: «Условия доставки свечей по России» и чат бот показываем ему варианты. Этот бот я сделал буквально за пару часов в конструкторе чат ботов.

Скрин как выглядит переписка с ботом внутри вк

2. Бот анализирует запрос, ищет подходящую информацию на сервере и мгновенно выдает ответ. Если по какой-то причине ответ не помог клиенту решить проблему, то по запросу пользователя программа открывает диалог с оператором.

Скрин с сайта (переписка с ботом)

Практика показывает, что даже самый простой chatbot легко отрабатывает до 50% обращений. Программа выступает полноценным консультантом, при этом работает 24/7, справляясь с задачами в 3 раза быстрее человека. Главные плюсы чат-ботов перед другими инструментами — доступность и мобильность. Чтобы получить помощь или ответ на вопрос, не нужно звонить и ждать в очереди, а это явное преимущество для интровертов.

Зачем нужны чат-боты и где они используются

Благодаря удобству использования чат-боты получили широкое распространение. Виртуальных помощников применяют:

• В мессенджерах. Telegram, WhatsApp, Viber и некоторые социальные сети, например, ВКонтакте. Чат-боты в этих мессенджерах используются не только для обработки заявок, но и для рекламы — делать рассылку интересных материалов группе пользователей или оповещать клиентов о начале сезона скидок. Некоторые боты также предлагают полезный функционал для управления сообществами, раскрутке аккаунта или управления торговлей.

• На сайтах. Диалог с ботом появляется в углу экрана сразу при входе на сайт. Если клиенту требуется узнать что-то конкретное, например, уточнить наличие товара на складе — чат-бот легко справится с этой задачей и выдаст четкий ответ.

• В мобильных приложениях. Чат-боты помогают быстрее разобраться в интерфейсе и функциях приложения. Например, найти нужный раздел или информацию. При необходимости через бота легко связаться с оператором и получить квалифицированную помощь.

Классификация чат ботов

Теперь выясним, какие бывают чат-боты. Виртуальные помощники делятся на несколько категорий в зависимости от их возможностей и способов общения с клиентами.

Виды чат-ботов по способу взаимодействия:

• С конкретными правилами. Возможности этого чат-бота ограничиваются готовыми командами (кнопками) и поиском информации в базе данных. Это самый простой тип программ, который подойдет для совершения конкретных действий, настройки или получения справки.

В данном примере нельзя уйти за сценарий чат бота, а он ограничен кнопками.

• Текстовый чат-бот. Пользователь вводит запрос в свободной форме, бот проводит анализ текста — выделяет ключевые слова и выдает ответ в соответствии с полученной информацией. Текстовые боты более гибкие, способны учитывать контекст и лучше структурировать информацию.

В данном примере чат бот умеет проверять верно ли человек указал номер, например пропустил цифру

• Голосовой бот. Программы также определяют ключевые слова — только уже в речи пользователя. Клиент произносит запрос, а бот, в свою очередь, находит информацию и отвечает — благодаря стремительному развитию нейросетей отличить «голос» чат-бота от живого человека бывает трудно.

Пример бота в телеграм, где сперва аудио смс и потом уже текстовое предложение

Типы чат-ботов по уровню гибкости и понимания потребностей пользователей:

Необучаемые

Несложные программы, использующие конкретные сценарии. На этапе разработки специалист добавляет в чат-бот набор ключевых фраз и типовые варианты ответа на них. Такие боты легко справляются с простыми задачами — оформить запись к врачу, рассказать об условиях возврата товара и т. д. Индивидуальный подход, к сожалению, не про них — если в запросе будет отсутствовать слово-триггер, программа не распознает, что именно нужно пользователю, и предложит перефразировать предложение. Так будет продолжаться, пока клиент не подберет слова или не попросит перевести его на оператора. К необучаемым чат-ботам также относится «кнопочный» вариант программы. Создать необучаемого бота можно в конструкторе чат ботов.

Плюсы необучаемых чат-ботов:

• Легко справляются с типовыми обращениями и экономят время консультантов.
• Собираются в конструкторе и не требуют обслуживания.
• Работают стабильно — без сбоев, утечек информации и т.д.

С использованием ИИ

Это чат-боты, созданные с применением алгоритмов машинного обучения. Такие программы распознают контекст, цель вопроса и подбирают наиболее релевантные ответы. Кроме того, «умные» чат-боты анализируют опыт общения с пользователями и со временем прогрессируют — точнее определяют настроение клиентов и ведут более персонализированные беседы. Я не даю ссылок, потому что не знаю еще таких сервисов где используется ИИ.

Плюсы интеллектуальных чат-ботов:

• Способны обрабатывать сложные и неоднозначные запросы, в том числе, написанные с ошибками.
• Лучше понимают вопрос клиента и предлагают эффективное решение.
• Собирают больше статистических данных, которые можно использовать для улучшения качества обслуживания и других маркетинговых целей.

Единственный, но существенный минус чат-бота на основе ИИ — сложность разработки и необходимость постоянного обслуживания. Для создания хорошей интеллектуальной программы потребуется команда квалифицированных IT-специалистов, а также свой программист в штате.

4 преимущества чат-ботов для бизнеса:

Чат-боты автоматизируют большую часть маркетинговых процессов:

• Продажи. С определенной периодичностью программа посылает клиентам подборку лучших товаров и при необходимости консультирует по всем важным вопросам — стоимости товара, его характеристикам и параметрам. Также бот легко сформирует заказ и примет оплату.

• Сбор лидов. Сделайте развлекательный тест или проведите в боте опрос — вы получите приток новой аудитории и будете подогревать ее интересным контентом. Кроме того, любое взаимодействие программы с пользователем — это важные данные, которые полезно использовать для улучшения качества обслуживания и маркетинговой стратегии. Вот пример как сделать опрос человека прямо в боте и настроить отправку данных администратору (владельцу бота)
  https://youtu.be/wUPnt0p0sQo?si=Yw6fhlw6vtBMvnQ4
• Навигация пользователя. Бот помогает клиенту сориентироваться на сайте — найти нужный раздел или вкладку, чтобы прочесть необходимую информацию. Это гораздо удобнее, чем выяснять все самому или звонить оператору.

• Рассылки и реклама. С помощью бота удобно рассказывать клиенту о новых скидках и акциях, напоминать о важных событиях и мотивировать участвовать в жизни компании.

Использование чат-ботов улучшает качество сервиса и позволяет быстрее достичь бизнес-целей:

• Больше целевых лидов. Чат-бот удобно группирует поступающие заявки, помогая сформировать несколько аудиторий и скорректировать воронку продаж.

• Увеличение конверсии и продаж. Автоматическая рассылка и взаимодействие с пользователями согласно их интересам повышает лояльность и вероятность покупки до 30%.

• Повышение эффективности работы сотрудников. Чат-боты избавляют операторов от рутины: команда обрабатывает только сложные запросы и работает в несколько раз быстрее и эффективнее.

• Снижение затрат на обслуживание. Благодаря снижению нагрузки на сотрудников компания экономит до 30% средств бюджета, которые раньше шли на издержки, переработки или найм дополнительных операторов.

Как создать чат-бот: 10 удобных конструкторов

Самый простой способ создать чат-бота — воспользоваться готовыми сервисами или конструкторами, которые имеют интуитивно-понятный интерфейс, легко настраиваются, а работа с ними не требует технических знаний. Все, что нужно для создания программы — зарегистрироваться и, в зависимости от цели создания чат-бота, выбрать подходящий шаблон.

В статье собрали топ-10 удобных конструкторов чат-ботов, где вы быстро создадите своего первого чат бота и сразу приступите к работе. Я их расположил в порядке по удобству интерфейса, а так же соотношение цена=качество.

Скрин с главного сайта

Удобный сервис для создания чат-ботов во ВКонтакте и Telegram. Понятный интерфейс и большой выбор инструментов позволяют создать качественную программу, умеющую определять потребности клиента, точно отвечать на вопросы, давать справку, предлагать релевантные товары, принимать заказы, брать оплату, управлять рассылками и многое другое.

Доступно огромное количество шаблонов для инфобизнеса, сферы услуг, продажи продуктов и других областей. Выберите подходящий или сконструируйте собственный, опираясь на цели бизнеса. Создавайте не только чат-ботов, но и автоворонки для привлечения пользователей, привязывая их к сценариям программы.

Бесплатная версия позволяет подключить к общению до 1000 контактов, а PRO-тариф стоит от 390 руб. Регистрируйтесь и начинайте продуктивно работать уже через час.

Конструктор позволяет создать одного чат-бота сразу для нескольких платформ —Telegram, Вконтакте, WhatsApp, «Одноклассники» и других, чтобы управлять функциями и отслеживать операции в одном месте. Процесс создания бота прост — придумайте подробный сценарий использования, а затем подберите и свяжите между собой нужные компоненты в специальном визуальном редакторе.

С помощью чат-бота возможно сегментировать аудиторию, управлять рассылками, общаться с клиентами и собирать статистику. Кроме того, бот интегрируется с другими приложениями и позволяет мгновенно отправлять информацию в CRM или прочие системы автоматизации.

Но стоимость пользования сервисом довольно высокая — от 4399 до 16 499 рублей. Предусмотрен бесплатный тариф на 10 тестовых ботов.

Сервис для создания многофункциональных чат-ботов в Telegram. Главное преимущество PuzzleBot — быстрая настройка, и вы готовы к работе. Широкий функционал включает в себя возможности модерации канала или чата, ведение диалогов с пользователями от лица бота, создание сценариев, продажи, управление рассылками, напоминаниями и другое.

Для начала работы нужно пройти регистрацию на сайте — после истечения тестового периода вам будут доступны 3 тарифа на выбор.

Популярный конструктор для создания ботов в Вконтакте и Telegram, предлагающий широкий набор интеграций с платежными системами и сервисами автоматизации. Подойдет в качестве инструмента для бизнеса любого масштаба, а также индивидуальных предпринимателей. В функции сервиса входит управление рассылками, сегментирование аудитории, сбор заявок, контактов и другие возможности.

Бесплатный тариф имеет ограничения и позволяет подключить всего до 250 пользователей. Стоимость платных варьируется от 500 до 4990 рублей.

Сервис поддерживает создание чат-ботов для соцсетей, а именно ВКонтакте, Tеlegram, WhatsApp и Viber. Функции конструктора заточены под онлайн-продажи — в ботах доступно ведение базы клиентов, встроенный мессенджер и формирование воронки продаж по специальным сценариям. Также сервис интегрируется с различными CRM-системами, платежными сервисами и предлагает широкий набор инструментов аналитики.

При регистрации пользователь получается бесплатный доступ ко всем функциям платформы всего лишь на 7 дней. По истечении периода возможно приобрести тарифный план стоимостью от 900 рублей.

Конструктор позволяет создать единый чат-бот для Telegram, Viber, VK. Предусмотрено несколько готовых шаблонов для разных целей создания чат-бота: оказание услуг, розничная торговля и персональный менеджер. Сервис интегрируется с популярными платежными системами и некоторыми CRM для оформления записи или заказа.

Сервис подойдет как для бизнеса, так и частных пользователей — разработчики предлагают несколько тарифов с разными возможностями стоимостью от 99 до 1190 рублей. Тариф за 99 рублей создан специально для студентов и тех, кто постоянно следит за расписанием.

Это одновременно и конструктор чат-ботов, и CRM-система. Сервис позволяет создавать программы только для запрещенограма, но имеет набор функций для автоматизации общения с клиентами: настройка автоответов на комментарии, проверка подписки на аккаунт, создание рассылок, запуск игровых механик и сбор информации во внутреннюю или внешнюю CRM-систему. Полученную в CRM информацию о пользователях можно сегментировать и экспортировать в удобном формате.

После регистрации доступен бесплатный период, подробную информацию о тарифах запросите у персонального менеджера. Некоторые пользователи заметили, что время отправки сообщений не совпадает с действительностью.

Многофункциональная платформа, которая поддерживает создание чат-ботов в Telegram, WhatsApp, «Вконтакте» и Viber с набором инструментов для маркетинга, продаж, поддержки клиентов и корпоративной автоматизации. Функционал включает в себя собственную CRM, настройку воронок продаж, омниканальный чат-центр, инструменты аналитики, проведение опросов и других игровых механик, систему создания контента и многое другое.

Базовая лицензия программы стоит 24 000 рублей в месяц, что может быть накладных для стартапов. Компания предлагает дополнительные услуги и предоставляет индивидуальные условия сотрудничества. Некоторые пользователи жалуются на некорректную работу службы поддержки и недостаточный выбор функционала.

Конструктор для создания чат ботов с расширенными возможностями на базе искусственного интеллекта. В отличие от большинства предыдущих сервисов, Aimylogic позволяет создавать программы не только для мессенджеров и соцсетей, но и для обслуживания сайтов и телефонной линии. «Умные» боты способны принимать заказы на различных площадках, обзванивать клиентов и предлагать ваши услуги. Чат-боты интегрируются с CRM и внешними сервисами для сбора статистики и анализа информации. Что касается ботов именно для Telegram, Вконтакте, Viber и других платформ, сервис предлагает широкий набор функций, позволяющий улучшить обслуживание, повысить конверсию и продажи: предложение клиентам релевантных продуктов, простое создание сценариев, обучение на примерах и другое.

Начинающим пользователям бывает сложно разобраться с настройкой этого бота, а техподдержка не всегда быстро реагирует на просьбу о помощи.

На стартовом (бесплатном) тарифе доступно всего лишь 25 подписчиков в месяц. Стоимость платных тарифов с возможностью подключения уже до 10 000 подписчиков варьируется от 990 до 14 900 рублей в месяц.

Платформа поддерживает создание программ для любых известных мессенджеров. Возможности чат-бота: построение автоматических воронок и сценариев продаж, быстрые ответы на вопросы пользователя согласно сценарию, сегментирование аудитории и управление рассылками. Кроме того, чат-бот интегрируется с различными платежными системами, что позволяет вести торговлю прямо внутри приложения и моментально получать прибыль.

Бесплатный тариф подходит для небольших компаний, частных пользователей и предлагает до 500 подписчиков. Стоимость PRO-версии с расширением до 1000 подписчиков и неограниченными функциями составляет от 350 рублей или €3,5.

Чат-боты — удобный инструмент для маркетинга и продаж, не требующий больших затрат на обслуживание. Оптимизируйте процессы привлечения клиентов и зарабатывайте до 3-х раз больше, воспользовавшись бесплатным конструктором.

*Meta, которой принадлежит Instagram, признана в России экстремистской организацией

Чат-боты: обзор архитектуры и как они работают?

Просматривая несколько веб-сайтов или, возможно, связываясь с компанией, большинство из нас сталкивалось с очень полезными чат-ботами. Раньше чат-боты были очень жесткими и могли отвечать только на очень общие вопросы. Но с изобретением ИИ (искусственного интеллекта) чат-боты стали умнее, гораздо более интуитивно понятными и могут эффективно работать вместо агента службы поддержки клиентов. Но нам всегда приходит на ум один вопрос: “как работают чат-боты?”

Мы все знаем, что чат-боты в тренде уже пару лет. Изначально мы были немного обеспокоены его удобством использования, думая, что со временем оно постепенно исчезнет. Но на самом деле, мы все были неправы. Независимо от того, насколько велика или мала компания, чат-боты — это нечто большее, чем просто необходимость для обеспечения автоматизированного обслуживания клиентов и увеличения конверсии продаж.

Согласно недавнему опросу Facebook, более 50% людей хотят вести бизнес с компаниями, предоставляющими услуги живого чата. Чат-боты слишком быстро становятся популярными как среди клиентов, так и среди организаций из-за удобного подхода, сокращения рабочей силы и времени ожидания.

Многие из нас хотят знать, как работают чат-боты. Сложный ли это процесс? Хотя это быстро набирает популярность, для многих из нас это все еще новая концепция. Мы все еще изучаем новые технологии, как работают эти чат-боты, как использовать этих ботов в обслуживании клиентов и так далее.

Итак, позвольте мне подготовить для вас полезное руководство, чтобы дать вам представление о том, что это на самом деле и как чат-бот работает для удовлетворения потребностей клиентов.

Что такое чат-боты?

Для лучшего понимания позвольте мне написать так: чат-бот — это, по сути, компьютерная программа, разработанная для общения с человеком, она может понять, что говорит человек на другой стороне, и на основе этого мгновенно реагирует. Например, предположим, что вы пытаетесь купить что-то в интернет-магазине и застряли в разделе оплаты. Вы можете спросить чат-бота о том, как произвести оплату за размещение заказа, и он вам поможет. Иногда вы даже не поймете, что разговариваете с роботом, а не с реальным человеком. В этом прелесть чат-ботов.

Чат-боты могут имитировать взаимодействие с людьми. С помощью текстовых данных и голосовых команд происходит взаимодействие между машиной и реальным человеком. Чат-боты могут работать независимо и без какой-либо помощи. Вам необходимо настроить ботов с учетом различных часто задаваемых вопросов, которые часто задают клиенты.

Основываясь на этом, чат-боты могут отвечать на общие запросы. С чат-ботами с искусственным интеллектом отвечать на запросы клиентов стало более реальным. Предварительно настроенные скрипты и алгоритмы машинного обучения (ML) помогают ботам независимо взаимодействовать с людьми.

Если вы зададите боту вопрос, который не запрограммирован в его базе данных, все взаимодействие в чате будет передано реальному агенту поддержки, даже не сообщив вам об этом. Это настолько эффективно. В результате чат-боты быстро набирают популярность, становясь идеальным выбором для большинства компаний.

Чат-боты постепенно интегрируются в нашу повседневную жизнь. Предположим, вы хотите что-то купить в интернет-магазине и у вас есть некоторые сомнения относительно продуктов. Вы можете спросить чат-бота об этом. Или, если вы хотите заказать еду в ближайшем ресторане, вы можете использовать голосовой ввод для размещения заказа и даже запросить статус заказа. Доступные чат-боты могут дать вам мгновенный ответ на ваши запросы.

Итак, теперь вы можете увидеть будущие стенды здесь. Все благодаря искусственным технологиям, компании теперь могут перенести огромную часть своих операций по обслуживанию клиентов на чат-боты, предлагая лучшую поддержку клиентов, улучшенный пользовательский опыт и сокращая общие эксплуатационные расходы.

Как работают чат-боты?

Разные чат-боты разрабатываются для разных целей. Интернет-магазин может использовать чат-бота для оказания мгновенной помощи при размещении заказов, в то время как ресторан может использовать его для бронирования столиков или размещения заказов на еду.

Основываясь на таких критериях, чат-боты подразделяются на две основные категории. Первый, основанный на правилах, работает, следуя ряду заранее установленным правилам, тогда как второй использует искусственный интеллект для выполнения различных запросов клиентов.

Его также называют чат-ботом с деревом решений. Этот вид чат-ботов работает с помощью некоторых заранее определенных правил. Разработчики программного обеспечения создают различные серии правил, основанных на общих типах проблем, с которыми сталкиваются клиенты, а чат-боты будут настроены позже с заранее определенными ответами. Когда клиент задает вопрос, соответствующий заранее установленным правилам, чат-боты могут быстро ответить.

Как работают чат-боты, основанные на правилах?

Здесь вам нужно создать несколько предопределенных сборников воспроизведения и настроить их для внутреннего модуля чат-бота. На основе этих заранее запрограммированных инструкций, основанные на правилах чат-боты могут выполнять те или иные действия.

Программное обеспечение для чат-ботов на основе правил может работать определенным образом, например, щелчком мыши или простыми триггерами «да» или «нет» на основе ввода. Он также способен идентифицировать определенные фразы или ключевые слова, только если они уже предварительно запрограммированы.

Например, вы запрограммировали чат-бота на основе правил не только отвечать, если кто-то выбирает «красный’ или ‘синий’, но и понимать, если кто-то говорит ‘Я хочу красную чашку’. Серверная часть этого чат-бота поймет ключевое слово red и сможет ответить.

• На основе искусственного интеллекта

Здесь вы можете сказать, что боту предоставлен искусственный мозг, чтобы думать самостоятельно. Вы можете назвать это ИИ или искусственным интеллектом. Основанный на технологии машинного обучения (ML), он способен понимать большинство открытых вопросов. Чат-боты с искусственным интеллектом полностью способны понимать различные человеческие языки. Самое приятное, что чем больше чат-бот с искусственным интеллектом взаимодействует с пользователями, тем больше он совершенствуется. Он может интерпретировать язык, человеческие выражения, контекст и на основе всего этого отвечает соответствующим образом.

Как работают чат-боты на основе искусственного интеллекта?

С помощью обработки естественного языка (NLP) и искусственного интеллекта (AI) чат-боты извлекают мысли и мнения из различных голосовых и текстовых вводимых данных и точно отвечают.

В отличие от чат-ботов, основанных на правилах, чат-боты с искусственным интеллектом не сильно зависят от заранее определенных ответов, скорее боты здесь пытаются понять, что говорят клиенты. Выяснив, что ищут клиенты, боты предоставляют соответствующие ответы на эти запросы на основе всей доступной информации. Благодаря механизмам искусственного интеллекта и НЛП чат-боты стали эффективным средством обеспечения отличной поддержки клиентов.

Существует 3 основные модели классификации, на основе которых работают чат-боты.

1. Чат-боты, соответствующие шаблону

Под шаблоном здесь мы подразумеваем базовую закономерность среди некоторых слов. Чат-боты используют такого рода методы сопоставления с образцом для классификации текстовых вводимых данных и предоставления пользователям соответствующего ответа. Базовую структуру для такого шаблона можно назвать ‘Языком разметки искусственного интеллекта» (AIML).

Интересно то, что чат-боты могут угадать, как компоненты таких шаблонов повторно появляются. Разработчики программного обеспечения используют эти шаблоны и создают повторяющиеся модели поведения для чат-ботов.

Например, здесь разработчики используют некоторые шаблоны массажа, которые будут соответствовать некоторым частям массажа клиента.Например, если пользователь говорит: “Привет, у меня есть запрос”, необходимо использовать шаблон сообщения, подобный «query».

2. Чат-боты по алгоритму

Для подготовки чат-бота со всеми адекватными ответами стало обязательным добавить несколько уникальных шаблонов в основную базу данных. Разработчики создают иерархию с перестановкой и комбинацией различных шаблонов.

Итак, это на самом деле сложно с такой большой структурой. Алгоритмы помогают здесь сделать его более управляемым, уменьшая общее количество различных типов классификаторов. Это более упрощенное решение, которое в основном называется ‘редукционистским’ подходом.

Для лучшего понимания позвольте мне привести вам пример: вот несколько предложений, которые можно отнести к одной группе. Для ввода нового текста каждое слово будет учитываться в соответствии с общностью и вхождением. Тогда каждый класс получит оценку. Класс, набравший наибольшее количество баллов, будет добавлен к входному предложению.

3. Искусственные нейронные сети (ANN)

ANN — это, по сути, система, построенная из различных взаимосвязанных узлов или компонентов , называемых «нейронами’. Эти нейроны сформированы слоями. Эти нейроны используют внешние входные данные пользователей, обрабатывают эти данные, а затем позволяют чат-ботам реагировать.

Эти генеративные боты работают на искусственных нейронных сетях, в то время как ботам на основе алгоритмов всегда нужна база данных с общими ответами для ответа. В ANN, чем больше чат-ботов обнаруживают новые шаблоны для предоставления точных ответов, тем сильнее и точнее они понимают результаты работы человека. Нейронная сеть имеет 3 уровня — входные слои, скрытые слои и выходные. Эти уровни вместе помогают в изучении и анализе данных различного типа.

Все о понимании естественного языка (NLU)

NLU относится к области искусственного интеллекта, который, используя различные программные приложения, вычисляет вводимые пользователем данные (текстовые или голосовые данные).

Обработка естественного языка помогает инициировать разговор между реальным человеком и компьютером. Человек с одной стороны может говорить на любом языке, например, на английском, китайском или испанском, а компьютер с другой стороны сможет понять эти входные данные. Не только это, NLU позволяет компьютеру отвечать пользователю на его родном языке.

NLU создает различные высококачественные голосовые и чат-боты, которые могут общаться с людьми без какого-либо вмешательства. NLU помогает чат-боту понять запрос, разбивая его на части. У него есть три конкретные концепции:

1. Сущности

Здесь чат-бот подбирает определенные ключевые слова из вводимых пользователем данных, чтобы понять, что он хочет донести. Например, предположим, что пользователь спрашивает: ”где мой заказ?”, Здесь чат-бот выберет ключевое слово ‘заказ’ в качестве объекта, чтобы получить представление о своем запросе.

2. Намерение

Это в основном выясняет, какое требуемое действие бот предпримет для запроса пользователя или ввода. Например, намерение “Я хочу знать о статусе моего заказа” и “где мой заказ” будет одинаковым. Все эти пользовательские данные помогают чат-боту понять команду предоставить ему информацию о его недавней покупке.

3. Контекст

Для алгоритма NLU сложно измерить контекст пользовательских вводов, поскольку у него нет всей истории разговоров. Необходимо восстановить состояние для выбора подходящих фраз во время взаимодействия.

Он может отображать различные фразы, такие как «Заказать бургер» или другие параметры, такие как «одежда-футболка’. В этом контексте вы сможете связать намерение, даже не зная точного вопроса.

Все о обработке естественного языка (NLP)

Разные чат-боты обладают разными возможностями, они не равны. Для моделей, основанных на правилах, чат-боты отвечают в соответствии с заранее определенными ответами на конкретные фразы. Некоторые продвинутые чат-боты поддерживают мой искусственный интеллект и обработку естественного языка, могут считывать входные данные, понимать и мгновенно отвечать на них на человеческом языке.

NLP относится к той же области искусственного интеллекта и машинного обучения, которая помогает чат-ботам анализировать и понимать текстовые или голосовые данные пользователей и предоставлять соответствующие ответы, даже улучшая общую производительность в установленные сроки.

Чат-боты NLP преобразуют текстовые или голосовые данные пользователя в структурированные данные с помощью нескольких основных шагов, а затем реагируют соответствующим образом. Некоторые из шагов NLP упомянуты ниже:

Здесь алгоритм интерпретирует мысли, мнения и настроения пользователя на основе заданных текстовых или голосовых данных.

Далее, обработка естественного языка разбивает цепочку текстов или слов на несколько небольших фрагментов слов, которые можно назвать токенами. Будучи единым целым, токены работают как строительные блоки для нескольких абзацев. Эти неработающие слова полезны для эффективной работы чат-ботов.

Далее чат-бот выполняет поиск по нескольким категориям текстов, например, по названию сервиса, имени клиента или географическому местоположению, названию компании и т.д. На основе того, что требуется.

Здесь модель чат-бота просматривает вводимые пользователем данные, чтобы найти любые орфографические или опечатанные ошибки. По сути, это часть предварительной обработки, направленная на улучшение общего качества пользовательского ввода, чтобы сделать его подходящим для обработки чат-ботами.

Чат-боты просматривают общие слова, существительные, глаголы и т.д., Вводимые пользователем, чтобы определить некоторые связанные фразы, которые пользователь может попытаться произнести.

Как и другие программные приложения, чат-боты также взаимосвязаны с различными базами знаний или базами данных. Мы можем использовать сохраненные данные для настройки чат-ботов для предоставления подходящих ответов на запросы клиентов.

Чат-боты: итоги

Большинство компаний сегодня представлены в Интернете. Чтобы установить связь с самой большой аудиторией, обеспечить эффективную поддержку клиентов 24/7 и автоматизировать всю систему поддержки, вам давно пора подумать о добавлении чат-бота на свой веб-сайт. Чат-боты могут взаимодействовать с потребителями, даже не давая им понять, что они на самом деле разговаривают с машиной, настолько это эффективно. Что вы думаете по этому поводу? Дайте мне знать в разделе комментариев ниже.

Если вам нужен один из основных инструментов успешной маркетинговой стратегии, то напишите нам и получите лучший чат-сервис, который поднимет ваш бизнес на новую высоту. Также можно связаться с нами через Телеграм.

Оригинал статьи опубликован на сайте revechat на английском языке. Мы перевели и адаптировали ее для вас:)

Что такое чат-бот, и как его используют в бизнесе

Здравствуйте. Меня зовут Людмила, я маркетолог в компании Altcraft. Сегодня рассказываем, что такое чат-бот и зачем его используют в бизнесе. Чат-боты повышают удовлетворенность клиентов на 24%. Узнайте, в чем кроется причина такого показателя, в нашей новой статье. Приятного чтения.

Элиза появилась на свет в 1966 году. Свое призвание она нашла в психотерапии. Люди делились с ней своими переживаниями, и она старалась помочь каждому из них.

Правда, ей не всегда это удавалось:

Да, Элиза была первым чат-ботом. Она имитировала человека-психиатра, функционируя на основе ключевых слов. Программу разработал профессор Массачусетского технологического института Джозеф Вейценбаум. Пообщаться со старушкой Элизой можно здесь.

На протяжении полувека ученые продолжали исследования в области искусственного интеллекта и машинного обучения. Но всё это были лишь эксперименты, которые не преследовали какой-либо практической цели. Например, в 1995 году Ричард Уоллес разработал чат-бот A.L.I.C.E. Проект, выпущенный с открытым исходным кодом, несколько раз получал премию Лёбнера как самый «человечный» ИИ. Однако Уоллес создал бот не для того, чтобы он продавал товары или консультировал потребителей.

Всё изменилось в последнее десятилетие. Новую популярность обрели мессенджеры — WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram и другие. Именно они стали идеальной платформой для развертывания чат-ботов. В то же время крупные компании занялись разработкой собственных виртуальных ассистентов. В 2010 Apple запустила Siri, затем люди познакомились с Amazon Alexa, а чуть позже Яндекс презентовал Алису.

Многие заинтересовались этой технологией. Кто из нас не болтал с чат-ботом, желая узнать, насколько тот хорош в имитации человеческой речи?

Бизнес не мог не увидеть огромный потенциал в чат-ботах — технология, которая способна автоматизировать немало рутинных процессов. Многие компании внедрили их на свои сайты или создали ботов в социальных сетях. Чат-боты незаметно вошли в нашу жизнь, и сегодня мы уже без колебаний задаем им вопрос или общаемся по телефону.

Что такое чат бот

Чат-бот — это программа, которая имитирует разговор с пользователем на естественном языке, позволяя ему взаимодействовать с цифровым устройством, как с реальным человеком.

Бот обрабатывает запрос пользователя и дает ему необходимый ответ. Обмен сообщениями — как текстовыми, так и голосовыми — может происходить в мессенджерах, на веб-сайте, в мобильном приложении или через телефон.

Как работают чат-боты

В зависимости от того, как именно функционируют боты, выделяют два основных вида: чат-боты на основе правил (стандартные или ограниченные) и чат-боты на основе искусственного интеллекта (умные или самообучающиеся).

Чат-боты на основе правил

Такие чат-боты взаимодействуют с пользователем, опираясь на ключевые слова в запросе. Зачастую бот сам предлагает пользователю выбрать ключевое слово, поскольку подобрать все слова, которые человек способен использовать в вопросе, практически невозможно.

Если в запросе бот не найдет заложенных в его программу ключевых слов, он не сможет дать ответа. Обычно в подобных случаях пользователя перенаправят к «реальному» сотруднику.

• Работает на основе ключевых слов и не отвечает на вопросы, в которых нет ключей.
• Не способен обучаться на предыдущем опыте взаимодействия с пользователями, поэтому улучшения необходимо проводить вручную.
• Общение кажется роботизированным.
• Быстрая и несложная реализация.

Чат-боты на основе ИИ

Чат-боты на основе искусственного интеллекта полагаются на NLP-техники, а также методы распознавания речи и обработки текстов с помощью нейронных сетей. Такие боты ответят пользователю, даже если он ввел нестандартный вопрос. Главное преимущество — способность к самообучению.

• Использует NLP, чтобы распознавать данные, введенные пользователем.
• Самостоятельно обучается на базе алгоритмов Machine Learning.
• Общение выглядит более реалистичным.
• Процесс внедрения сложнее и занимает больше времени.

Кажется, победитель очевиден. Но не все так просто. Прежде, чем выбирать чат-бот для бизнеса, определитесь с задачами, которые хотите автоматизировать. Иногда чат-бот на основе правил может справляться не хуже, чем самообучающийся бот. Также стоит отметить, что боты с ИИ подойдут компаниям, которые уже обладают большим количеством данных, чтобы быстро обучить нейросеть.

Зачем использовать чат-боты в бизнесе

Сегодня чат-боты используются в различных сферах — интернет-магазины, банки, страховые компании, медиа и т.д.

Какие процессы автоматизирует чат-бот:

• Оформление заявки, прием заказа, бронирование билета и т. д.
• Техподдержка: круглосуточно отвечает на вопросы клиентов о вашем продукте.
• Рекомендация товаров: подбирает клиенту подходящий товар на основе запроса или по опыту предыдущих покупок.
• Массовые рассылки: своевременно оповещает клиентов об акциях и распродажах.
• Сбор контактных данных: выясняет у пользователя, как с ним связаться и передает информацию менеджеру.

Преимущества чат-ботов для бизнеса

1. Идеальный сотрудник

• Доступен 24/7. Бот никогда не устает, никогда не делает вид, что не видит ваше сообщение, и никогда не берет больничный. Он готов помочь пользователям даже в выходные дни или нерабочие часы.
• Многозадачен. Способен вести беседы сразу с сотнями клиентов и при этом оставаться не менее продуктивным, чем в первый день после отпуска.
• Экономичен. Чат-бот не требует повышения зарплаты. Он вообще не требует оплаты своего труда. Работает на голом энтузиазме.

2. Положительный клиентский опыт

Чат-бот сокращает время ожидания клиента. Исследования подтвердили, что роботизированная служба поддержки реагирует в три раза быстрее, чем реальный человек. Наверное, в этом и кроется причина, почему чат-боты повышают удовлетворенность клиентов на 24%.

3. Сбор клиентских данных

Общаясь с пользователем, чат-бот собирает информацию о нем и передает ее в другие отделы. Полученные данные может использовать маркетолог, чтобы улучшить свое взаимодействие с клиентами. Например, для отправки более персонализированных писем или для предложения товаров и услуг, которые заинтересуют потенциального покупателя.

В то же время, собранные данные дают четкое представление, что именно вызывает у пользователей проблемы. Возможно, они раз за разом не понимают, как вернуть деньги за товар или подать заявку на оформление карты. Для вас это повод задуматься о доработке UX дизайна.

Данные — это мощный инструмент для бизнеса. О том, как их использовать, мы рассказывали в статье о data-driven маркетинге.

4. Увеличение продаж

Согласно недавнему опросу, компании, использующие чат-боты, увеличили продажи на 67%. Как так получилось? Боты сопровождают и консультируют клиента на протяжении всего пути к покупке. Они персонализируют взаимодействие с пользователем, опираясь на собранную ранее информацию. Таким образом, боты всегда готовы дать пользователю рекомендации, которые его заинтересуют.

Чат-боты в социальных сетях и мессенджерах

Если углубиться в историю, можно понять, что мессенджеры стали первой платформой, где чат-боты нашли свое практическое применение. Боты в ICQ и Агенте Mail.ru «травили» анекдоты, рассказывали козерогам, как пройдет их день, и развлекали собеседников всеми возможными способами.

Сегодня мессенджеры вновь обрели популярность, не уступающую социальным сетям. Неудивительно, что бренды используют эти площадки для общения со своей аудиторией. Вот список мессенджеров, где созданы самые благоприятные условия для разработки чат-бота:

• Facebook Messenger;
• WhatsApp;
• Telegram;
• Viber.

Создайте чат-бот и запускайте рассылки, чтобы сообщить подписчикам о последних обновлениях, новинках в ассортименте или скидках на товар.

Заключение

Чат-боты стали неотъемлемой частью бизнеса. Они помогают клиентам заказать доставку еды, забронировать билет на самолет, оформить банковскую карту или выбрать товар. Многие компании используют чат-боты как дополнение к техподдержке. Кроме того, боты собирают данные о клиентах, позволяя персонализировать взаимодействие с ними.

Чат-боты автоматизируют десятки бизнес-процессов, мгновенно реагируют на запросы клиентов и доступны 24 часа в сутки. Однако без человеческого вмешательства не обойтись. Не забывайте, иногда люди хотят получить помощь от таких же людей.