Как работать с возвратами и что отвечать разгневанному клиенту
Как работать с возвратами, что отвечать разгневанному клиенту и имеет ли он право на возврат, если ему «просто не понравилось» и «он даже видео не открывал». Разбираемся в специфике вопроса вместе с юристом Аленой Ива.
Потребители — это те, кто покупают билет на конференцию, консультацию, курс, лекции и все, что угодно для личного пользования. Это наши клиенты, которые покупают продукт для себя.
Закон о защите прав потребителей регулирует наши отношения с потребителями. И чаще всего — в пользу потребителя.
— Давать правдивую информацию, не вводить в заблуждение потребителя относительно того, что мы делаем
— Показывать, кто мы: документы, регистрационные номера, адреса для связи. Человек это все должен видеть сразу
— Выполнять законные требования потребителя
Какое основное право есть у потребителя?
Частый вопрос, который мне задают: «Надо ли возвращать потребителю деньги, если я в договоре или на сайте написала, что деньги после такого-то числа не возвращаются».
На самом деле так не работает. Это условие противоречит закону о защите прав потребителей, а этого быть не должно. Его может может проверить Роспотребнадзор: прийти на сайт и посмотреть, что написано в договоре или оферте.
Потребитель имеет право в любой момент отказаться от услуги и потребовать возврат без объяснения причин с возмещением подтвержденных расходов, даже если с вашей услугой все в порядке, ее начали оказывать вовремя, она идет без задержек и нет никаких технических сбоев.
До момента окончания услуги потребитель имеет право потребовать в любой момент возврат.
После окончания, после того, как вы все сделали, он может требовать возврат при условии, что вы допустили где-то неточности и если услуга оказана плохо.
Если к вам пришел человек с требованием: «Верните мне деньги!», даже если вы сказали, что за два дня до начала программы вы деньги не возвращаете, вы все равно обязаны ему вернуть деньги.
Срок для возврата с момента поступления требования — 10 дней.
Дальше следует начисление процентов. И если человек пойдет в суд, дополнительно с вас взыщут штраф в размере 50% от того, что он потребует. Это неприятная история, даже если не вы не понесете финансовые потери, она скажется негативно на репутации.
Если потребитель хочет полный возврат после оказанных услуг?
Хотеть может, но не все имеет место быть. Не каждое требование нужно удовлетворять.
Что не может быть основанием для возврата после оказанных услуг:
— «Мне не понравилось»
— «Я это уже сто раз слышал»
— «У спикера дурацкий голос»
— «Я забыл о вебинаре»
— «Да я ни одной лекции не послушал»
Это немотивированный отказ от услуги.
Что может быть основанием для возврата?
То самое ненадлежащее качество услуги:
— Технические сбои на площадке
— Плохое качество видео, звука, картинки
Как в этом случае поступать? Мы зависим от того, что требует от нас потребитель. Например, если недодали заявленное, здесь можно сделать возврат с перерасчетом. Но для этого вы должны абсолютно четко понимать, сколько и что у вас стоит.
Рассмотрим на примере курса. Например, он стоит 10 000 рублей. В нем есть видео, тексты и три консультации. Вы должны четко понимать, что видео стоит условные 5000 рублей, консультации — 3000, а текстовые материалы — 2000 рублей. Если вы это недодали, и человек не хочет, чтобы вы ему это додали, то условно вы возвращаете эти 2000. А если вы проигнорируете требование, то потребитель может потребовать всю сумму, потому что услуга оказана ненадлежащим образом.
Что делать, когда хотят вернуть деньги?
Обязательно отвечать. Если вы проигнорируете, то разозленный клиент может пойти в суд, и тогда вопрос будет не 10 000 рублей за курс, а 25 или 30 тысяч. Плюс судебные расходы.
Алгоритм действий:
— Определите, насколько требования клиента адекватны
— Примите решение с учетом закона о защите прав потребителей. Посмотрите, а что в этой ситуации вы должны сделать по закону
— Напишите ответ и предложите варианты решения проблемы. Коммуникация — важная составляющая работы с возвратами
Как должно выглядеть требование?
Часто клиенты говорят: «Мне в личку написали и сказали: срочно верни деньги!». Это — не требование о возврате. Это эмоциональный всплеск в вашем личном пространстве. Попросите потребителя написать официальное уведомление.
В требовании должно быть указано:
— Кто (ФИО, почтовый адрес, электронная почта и телефон, которые указывались при регистрации)
— Причины (это не обязательно). Если человек просто передумал, писать причины не обязательно, если для возврата есть причины — указывает их.
Получено требование также должно быть с того самого регистрационного e-mail или уже почтой России.
Если фейл все же случился, что может требовать потребитель?
Если нарушили сроки (курс начался позже), клиент может:
— Потребитель может назначить новый срок
— Требовать возмещения убытков и неустойки (пени)
Если качество пострадало, клиент может:
— Бесплатно устранить недостатки
— Уменьшить цену (попросить вас сделать скидку)
— Оплатить расходы за устранение
Если уже получили разгневанного клиента, у которого есть на то причина
Не надо ждать требований и «я сходил к юристу», действуйте на опережение и пишите письмо.
Мы разделяем ваше негодование и делаем всё, чтобы в будущем такого не повторилось. А сейчас мы хотим предложить вам скидку 4,8% и сделать подарок». Смысл в том, чтобы сделать предложение самим и предупредить негатив.
Напишите письмо, определите проблему и как вы готовы ее решить. Идите на опережение.
Что будет, если проигнорировать клиента?
Как минимум хайп в соцсетях. Как максимум поход в суд. Судебной практики по делам потребителей более чем достаточно.
Например, в 2020 году на онлайн-мероприятии сорвалось одно выступление. Расстроенный этим фактом участник попросил скидку, его проигнорировали. Он попросил возврат. Опять игнор. В итоге суд взыскал с организатора в 2,5 раза больше стоимости билета.
➢ потребитель может отказаться без причин
➢ потребитель может отказать по причине, но не каждая причина — причина
➢ не ждите требований, пишите на опережение
➢ не оставляйте письма и жалобы без ответа
➢ сделайте памятку для разных ситуаций, чтобы не тратить время и синхронизируйте ее с законом о защите прав потребителей
И помните, недовольные есть всегда, но это не обязательно будет означать, что с вами что-то не так. Иногда это просто природное явление.
Как отказать клиенту в возврате средств: правовые стороны дела ООО
Каким образом действовать, если клиент обратился на возврат средств, юридическое лицо (ООО) написало ответ с отказом, и спустя год клиент опять обратился на возврат, но юридическое лицо предлагает рассмотреть дело в суде? Можно ли игнорировать заявление клиента, и обязаны ли по закону ответить в течение 10 дней, даже если это будет отказ?
| Игнат , Москва
Ответы юристов (1)
Лихачёв Василий Юрист,
Москва На сайте: 1716 дня
Ответов: 7923 Рейтинг: 9.64
Законодательство Российской Федерации устанавливает, что организации обязаны рассмотреть заявления клиентов и дать на них ответ в установленные сроки, независимо от того, касаются они возврата средств или других вопросов. В случае если заявление клиента касается возврата средств, организация обязана дать на него юридически обоснованный ответ в соответствии с законодательством РФ. В данной ситуации, поскольку клиент обратился уже во второй раз с заявлением на возврат средств, можем предположить, что наличие юридически и фактически обоснованных оснований для возврата не исключено, поэтому отсутствие ответа на заявление может привести к дополнительным юридическим проблемам для вашей организации. Рекомендуется дать на заявление клиента обоснованный ответ и, при необходимости, обратиться к юристу для консультации.
#4101361 2023-03-29 08:57:48
Лихачёв Василий Юрист,
Москва На сайте: 1716 дня
Ответов: 7923 Рейтинг: 9.64
Для решения вопроса необходимо иметь следующие документы:
- Первоначальное заявление клиента на возврат средств.
- Подробный ответ компании с отказом во возврате средств.
- Заявление клиента на повторный возврат средств.
- Законодательство о защите прав потребителей для определения обязательности ответа на заявление.
Согласно законодательству о защите прав потребителей, компания обязана рассмотреть заявление на возврат средств в течение 10 дней. В случае отказа, компания должна предоставить подробный ответ, объясняющий причины отказа.
Если клиент повторно обратился за возвратом средств, компания не может просто игнорировать его заявление. В соответствии с законодательством, если спор не был урегулирован между сторонами в предъявленный срок, потребитель имеет право обратиться в суд за защитой своих прав.
Поэтому, компания должна ответить на заявление клиента и объяснить свою позицию, даже если она не собирается возвращать деньги. В случае возникновения спора между сторонами, рекомендуется обратиться за консультацией к юристу для защиты своих интересов.
#4196655 2023-03-29 08:57:48
Лихачёв Василий Юрист,
Москва На сайте: 1716 дня
Ответов: 7923 Рейтинг: 9.64
Статья 199 ГК РФ «Срок предъявления требований по договору», статьи 308-309 ГК РФ «Исковая давность», статьи 292, 296, 302 ГПК РФ «Предъявление искового заявления» и статья 128, 129, 130, 131, 132 ГПК РФ «Ответ на иск».
Согласно закону, вы обязаны ответить на заявление клиента в течение 30 дней со дня его получения. Если вы не ответите на заявление в срок или ответ будет неудовлетворительным для клиента, он может обратиться в суд с иском о возврате средств. Вы не можете игнорировать его заявление, так как это может привести к нежелательным последствиям для вашей компании.
#4280705 2023-03-29 08:57:48
В работе Бесплатный
Горячая линия
БЕСПЛАТНАЯ консультация! Звоните!
Москва, МО, Россия
Консультируйтесь с юристом онлайн
Задайте вопрос прямо сейчас, и его увидят сотни профессионалов со всей России. Первый ответ вы получите уже через 15 минут! Юридическая помощь предоставляется на бесплатной и платной основе.
Услуги юристов
Услуга понадобится, если:
- человек не совершил ничего противозаконного, чтобы платить;
- сумма несправедливо большая;
- нет возможности оплатить средства с оговоренные сроки.
Консультант поможет получить компенсацию:
- при нанесении физического вреда;
- если было уничтожено имущество человека;
- в случае унижения личности человека или его прав.
Как отказать клиенту в услуге после конфликта в предыдущем визите
У меня возникла сложная ситуация с клиентом, который меня критикует и хочет отказаться от дополнительных процедур. В прошлый раз после выполнения услуги педикюра он устроил скандал, утверждая, что ему эти процедуры не нужны. Во всех предыдущих визитах клиент получал тот же объем услуг. Как мне поступить в данной ситуации?
| Семён , Москва
Ответы юристов (1)
Артемьев Ярослав Юрист,
Москва На сайте: 1724 дня
Ответов: 5193 Рейтинг: 10
В данной ситуации важно соблюдать профессиональную и этическую позицию. В первую очередь, рекомендуется обратиться к политике предоставления услуг и правилам салона, чтобы убедиться, что вы действуете в соответствии с установленными процедурами. Если клиент необходимо отказать в услуге, то следует объяснить причину отказа и возможные альтернативные варианты. Важно сохранять спокойствие и профессионализм в общении с клиентом, чтобы избежать конфликтных ситуаций.
#6326941 2023-03-27 19:14:13
Артемьев Ярослав Юрист,
Москва На сайте: 1724 дня
Ответов: 5193 Рейтинг: 10
Документы, которые могут потребоваться для решения данной ситуации, включают политику предоставления услуг и правила салона, а также записи о предыдущих визитах клиента и объеме услуг, которые ему были предоставлены.
#6326942 2023-03-27 19:15:53
Артемьев Ярослав Юрист,
Москва На сайте: 1724 дня
Ответов: 5193 Рейтинг: 10
Статьи закона, которые могут быть применимы для решения данной ситуации, зависят от конкретных обстоятельств и требуют более детального изучения случая.
#6326943 2023-03-27 19:17:43
В работе Бесплатный
Горячая линия
БЕСПЛАТНАЯ консультация! Звоните!
Москва, МО, Россия
Консультируйтесь с юристом онлайн
Задайте вопрос прямо сейчас, и его увидят сотни профессионалов со всей России. Первый ответ вы получите уже через 15 минут! Юридическая помощь предоставляется на бесплатной и платной основе.
Услуги юристов
В итоге получите:
- жилое помещение, предоставленное по решению суда;
- выплаты для улучшения жилищных условий;
- компенсацию не предоставленных ранее выплат и субсидий.
Поддержка специалиста поможет:
- в составлении ходатайства/иска.
- обжаловать судебное решение;
- получить грамотное юридическое сопровождение.
Услуга может понадобиться, если:
- если появился еще один наследник, когда другие лица уже наследовали имущество;
- наследники вовремя не вступили в наследство по уважительным причинам.
Как правильно отказать клиенту в возврате денежных средств?
Клиентка, пришла и сделала несколько услуг у мастера:
1.снятие ногтевого покрытия
При окончании процедур мастер поинтересовался все ли устраивает клиентку, клиентка всем была довольна, заплатила за услугу и ушла. Через 2 дня после процедуры клиентка позвонила и попросила записать ее на снятие покрытия. Мест у мастера в этот день и ближайшую неделю не оказалось. Клиетка ждать не хотела и начала заявлять, что услуга выполнена не качественно(неровное покрытие) и она хочет вернуть полную стоимость услуги. Так как неровное покрытие не является существенным недостатком. Какими статьями закона о защите прав потребителя можно оперировать, чтобы грамотно отказать клиенту в возврате денежных средств.
Показать полностью
20 апреля 2018, 19:39 , Полина, г. Москва
Ответы юристов
Владимир Сахаровский
Юрист, г. Москва
Общаться в чате
Клиетка ждать не хотела и начала заявлять, что услуга выполнена не качественно(неровное покрытие) и она хочет вернуть полную стоимость услуги.
Полина
Свои претензии она заявила устно или есть письменная претензия?
О правах потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) говорится в ст. 29 Закона о ЗПП.
20 апреля 2018, 19:41
Клиент, г. Москва
Свои претензии клиентка заявила устно, а так же в переписке с администратором по Whatsapp
20 апреля 2018, 19:43
Владимир Сахаровский
Юрист, г. Москва
Общаться в чате
начала заявлять, что услуга выполнена не качественно(неровное покрытие)
Это действительно так? Сейчас есть возможность проверить состояние покрытия?
20 апреля 2018, 19:44
Показать еще 6
Олег Рябинин
Юрист, г. Сыктывкар
Общаться в чате
В данном случае действует п.3. ст.29 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»:
3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявленыпри принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.
Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.
То, что клиентка высказала претензии только через 2 дня, с большей долей вероятности свидетельствует о злоупотреблении правом со стороны клиентки:
1. Не допускаются осуществление гражданских прав исключительно с намерением причинить вред другому лицу, действия в обход закона с противоправной целью, а также иное заведомо недобросовестное осуществление гражданских прав (злоупотребление правом) (ст.10 ГК РФ).