Что измеряется с помощью csl

Как рассчитать взвешенную оценку уровня удовлетворенности?

Взвешенная оценка рассчитывается, как произведение веса и результата оценки. Итоговая взвешенная оценка равна сумме взвешенных оценок всех показателей.

Как рассчитывается уровень удовлетворенности?

Наиболее распространенный способ — индекс потребительской удовлетворенности (ИПУ). Он рассчитывается на основе оценок общей удовлетворенности по 6-разрядной шкале, начиная с крайне недовольных и заканчивая полностью довольными клиентами.

Как рассчитывается показатель CSI?

Теперь рассчитаем индекс удовлетворённости клиентов для каждого параметра по формуле: CSI = Важность * Оценка * 100%. В результате получатся следующие данные: Качество продукта или услуги = 72% Компетентность персонала = 90%

В чем разница между NPS и CSI?

NPS – индекс потребительской лояльности, отражающий готовность рекомендовать компанию другим клиентам; CSI – индекс удовлетворенности клиентов.

Как измерить удовлетворенность пользователей?

Существует несколько способов анализа удовлетворенности пользователей. Может казаться, что методология опроса не имеет большого значения, но от того, как именно вы задаете вопрос, зависит то, какой вы получите ответ.Customer Satisfaction Score (CSAT) . Customer Effort Score (CES) . Net Promoter Score (NPS)Feb 8, 2019

Как оценить уровень удовлетворенности сотрудников?

Удовлетворенность персонала — это показатель того, насколько сотрудники довольны своей работой. Обычно она измеряется с помощью опроса, который затрагивает вопросы компенсаций, безопасности, рабочей нагрузки, восприятия менеджмента, совместной работы и др.

В чем измеряется CSI?

CSI (Customer Satisfaction Index) — это показатель, с помощью которого измеряют удовлетворенность клиентов товарами, услугами, обслуживанием и компанией в целом.

Как оценить удовлетворенность клиентов?

Наиболее известной методикой измерения удовлетворенности является CSI (Customer Satisfaction Index). В основе методики лежит выяснение с помощью опроса клиентов уровня их удовлетворенности продуктом, услугой, брендом или компанией. На основе полученных данных рассчитывается индекс удовлетворенности.

Как измерить уровень удовлетворенности персонала?

Что измеряется с помощью CSL?

(Customer Satisfaction Index) Индекс позволяет оценить уровень удовлетворённости клиентов после взаимодействия с компанией.

Какой уровень NPS считается хорошим?

Традиционно NPS выше 30% можно считать хорошим, более 50% — отличным, а более 75% — великолепным.

Cycle Service Level Versus Fill Rate Service Level – Part Two

Last post, I discussed in some detail the concept of cycle service level and how it works in the retail or a B2C environment. This week, let me take up the case of a business in a B2B environment. Typically, in a B2B environment, the orders are placed in bulk over the phone or the web. The customer typically is another business requiring large amounts of products to feed into their production process. An order is also usually made of multiple line items where the customer asks for multiple products on the same order.

Very often in a B2B environment, there is also a qualification process for the supplier to go through before they can sell the product to the customer. The qualification can be quality and volume related. There is also the idea of a business relationship where the two companies have done business with each other for a long time. There is often room for some negotiation when the order arrives because of pre-existing business relationships. For example, it might be possible to negotiate a later delivery date or split the delivery into two parts, with the first part delivered fairly quickly to keep the customer going and the second part delivered a few days later.

In these cases, the appropriate way of measuring the service level could be based on the idea of fill rate. Fill rate can be defined as: the percent of demand that was fulfilled or straight out of inventory when the customer wanted it. Thus if the customer wanted 1000 units, and the business was able to deliver 800 units immediately, that would be an 80% fill rate. (By contrast, the cycle service level would be 0% on account of the resulting stock out). Variants of these methods include calculating the fill rate based on order line item, quantities, etc.

Businesses that resemble what I have described above should consider using a fill rate based safety stock formula. Similar to the cycle service level formula, this also takes into account demand and lead time variability, but it also incorporates other factors such as lot sizes.

Let us now think back to the example of the retailer described in part one. On all 30 days when the stock out happened, some customer demand was satisfied. In the fill rate method, the service level calculation would give credit for that portion of the demand. However, the cycle service level method would go only by the stock outs and therefore give a 0% score on those days. In most B2B environments, this might be a very severe metric.

In summary, let me describe some general suggestions on when to use which service level. As always, these are very basic rules of thumb and not to replace detailed analysis of your specific data. Also, one rule seldom applies to the entire business. Segmentation of data and using appropriate rules for specific segments is recommended.

In the absence of continuous review of inventory: Cycle Service Level
Continuous review + Steady demand items: Fill Rate Service Level
Continuous review + unsteady or bulky or intermittent demand: Cycle Service Level

Have you experimented with the cycle and the fill rate service level calculations in your business? If so, I am interested in hearing from you.

Like this blog? Please share with colleagues and also follow us on LinkedIn or Twitter and we will send you notifications on all future blogs.

How to define Customer Service Level

Customer service level (CSL) is the most important driver of the inventory systems. It is considered as a target of the business model. Actually, it is a result of the business model.

Then, how to extract it from the business model? We need to identify two parameters; Inventory holding cost (h) and backorder (or lost sales) cost (b).

The first one is relatively easy to predict. It is the opportunity cost of our investment to the product. In other words, if we invest the money rather than buy/produce the product, the bank provides us interest.

How to calculate this inventory holding cost? Simply, with multiplying the cost of the product (c) by the rate of return (r). So that, we reach to (h), which is per period.

If the company has a rate of return, we can use it for calculating (h). If not, we can use average interest rate in the market.

What happens if the lead-time is longer than one planning period? Let’s say the period is one week, and the lead-time is 8 weeks. Shall we consider just one week’s inventory holding cost? No…

Let me try to explain the reason. Suppose that, we keep one additional piece more than the average requirement. If we decide to eliminate this extra one, we can decrease one piece from our next order, which will arrive after a lead-time duration. So, for the inventory holding calculations, we need to consider the lead-time period (T). Then, the final version of the inventory holding cost is (hT).

If we have the physical storage cost which is paid periodically, it can be added to (h).

Second one is the back-order (or lost-sales) cost. It is more complex. It is the opportunity cost of the demand we can’t cover.

Most commonly-used options are as below;

1) Profit margin. (Most common one)

2) The penalty cost in the supply agreement.

3) Overhead and direct labor costs.

4) Undesired costs like overtime or premium freight.

The back-order cost can be either one or a combination of those options. (Or more. ) It should be analysed together by the operation and finance teams, to extract the essence of backorder (b).

So, how to reach CSL with use of these opportunity cost items? Without getting lost in details, we can provide a simple formula.

As I said at the beginning, CSL is the main driver of the inventory system. It is used in Optimization of Production Order and also in Optimization of Inventory.

In fact, CSL is the core of Unified Supply Model. You may look at more details on these links.

What is Customer Service Level? How to define it?

The customer service level (CSL) of a company is the overall level of responsiveness and care that its customers receive. This will vary based on the individuals and the services you offer. For example, if your company gives financial advice, then you will probably want to project a higher level of care than if you sell cosmetics.

That being said, the ideal CSL of any company is one that is consistently available, helpful, and respectful. It is also one that has clearly set expectations and expectations are kept. This will make sure that you are consistently providing the level of care that you are aiming for.

What is customer service level?

Customer service level is also important for building loyalty among your customers. This is because a company that is consistently available and helpful is more likely to retain customers than one that is not.

The more customers you retain, the more business you will bring in. This will also help you reduce your operating expenses. With a low customer service level, you will likely have to spend more money to keep your customers happy.

In a worst case scenario, customers can become so frustrated that they decide to leave your company for another. Consider this when developing your customer service level strategy.

Customer service level is the overall level of responsiveness, care, and helpfulness that you show your customers. This can be broken down into several categories, including:

How to define customer service level?

The customer service level is a target in a business model. It’s the result of the inventory holding cost (h) and the backorder (b) or lost sales. The first one is the opportunity cost of investment in the product.

You get the inventory holding cost by multiplying the cost of the product (c) by the rate of return (r), that gets the period (h).

The second one is the opportunity cost of the demand the company can’t cover. It must consider profit margin, penalty and cost in the negotiation, direct labor costs and unexpected costs. But you need to consider how long is the lead time (T) for the period you are holding inventory.

So, the general formula for CSL is

CSL = b/(b+hT)

What are the customer service expectations?

Customer service expectations are how you set the bar for how your customers should receive their products and services. This have seven different categories, including:

What are the responsibilities?

Customer service responsibilities are how you show that you are meeting your customer service expectations. These include:

– Responding promptly to emails

– Giving accurate information

– Ensuring that all orders are accurate

– Satisfying customers with the quality of work

Conclusion

Customer service level is an important factor to consider when establishing your customer service strategy. It will help you to build loyalty among your customers by showing them that you are available when they need you. This will help to keep them as customers and reduce your operating expenses. Setting expectations and meeting them will also enable you to retain them as customers.

Carol Gameleira

Graduated in Public Relations and post graduated in Marketing by ESPM, Carol possess 7 years of experience in the area of Comunications and Digital Marketing, acting in the Artificial Inteligence and Supply Chain realm since 2020.

Похожие публикации:

Где купить эцп для налоговой
Как сдать на права в 2023
Какой экономический прогноз на 2022
Что такое деген в крипте

Custom Store Listings: максимизируйте свою стратегию ASO в Google Play

Узнайте у Mobio, как использовать Custom Store Listings для повышения видимости вашего приложения в Google Play.

Поделиться
Поделиться

Custom Store Listings: максимизируйте свою стратегию ASO в Google Play

Недавно мы рассказывали о Custom Product Pages (CPP) в App Store, который дает возможность значительно усилить ASO-стратегию продвижения IOS-приложений. Похожая функция есть и в Google Play, она называется Custom Store Listings (CSL). CSL, или специальные страницы приложения, позволяют создавать альтернативные страницы приложения в Google Play, чтобы персонализировать и адаптировать его для разных аудиторий и, таким образом, повысить коэффициент конверсии.

Несмотря на то, что эти инструменты похожи, в них есть существенные различия, на которые стоит обратить внимание. В этой статье специалисты Mobio рассмотрят особенности, а также способы применения Custom Store Listings.

Особенности Custom Store Listings

В отличие от App Store, Google Play дает возможность изменять все метаданные приложения, включая иконку и все тексты. Исключением являются только категория, политика конфиденциальности и контактные данные – их менять нельзя. Это значительно расширяет потенциал инструмента, так как можно делать страницы приложения еще привлекательнее для конкретных аудиторий.

Еще одно отличие от App Store – количество настраиваемых страниц. В Google Play можно создавать до 50 кастомизированных страниц приложения (в App Store только 35). За счет этого можно детальнее сегментировать аудиторию и каждому сегменту донести свое уникальное предложение.

Но самое значительное отличие заключается в возможности использования кастомизированных страниц не только в платном трафике, но и в органической выдаче. И в этом стоит разобраться подробнее.

Стратегии использования Custom Store Listings

Пользовательские списки магазинов (CSL) могут быть мощным инструментом как для платных, так и для органических стратегий оптимизации магазина приложений (ASO).

Использование CSL для платного трафика

Что касается платного трафика, то здесь все понятно и реализовано так же, как и в App Store. То есть специальные страницы можно использовать в любых источниках трафика, в которых предусмотрена возможность встраивать URL-ссылки в объявления. Соответственно, способы применения Custom Store Listings аналогичны применению CPP и основаны на:

Выделении определенных возможностей приложения

Использование CSL для органического трафика

Отображение специальных страниц для Pre-Release
Настройка страниц приложений для сегментов пользователей в разных странах

Но основная цель использования Custom Store Listings в органической выдаче – адаптация страницы приложения для сегментов пользователей в выбранных странах. Раньше возможности локализации приложения ограничивались лишь выбором языка. То есть пользователи видели страницу приложения на языке, который выбран в настройках их устройства. Но, как мы знаем, определенный язык не всегда означает конкретную страну, во многих странах распространены сразу несколько языков, а некоторые языки настолько популярны, что люди, разговаривающие на них, могут жить на разных концах света и, соответственно, иметь абсолютно разные потребности и предпочтения. С помощью CSL можно учесть все эти нюансы и максимально персонализировать страницу приложения для таких аудиторий.

Прежде чем мы более подробно рассмотрим, как это сделать, следует учесть, что при создании специализированных страниц в Google Play существует два ограничения:

Для каждой страны можно создать только одну специализированную страницу. При этом специальная страница может быть использована для нескольких стран одновременно.
Специальные страницы не переводятся автоматически. При создании страницы выбирается язык по умолчанию, а ее перевод на другие языки можно добавить в ручном режиме.

Как Custom Store Listings помогают персонализировать страницы приложений для разных аудиторий

Теперь мы можем вернуться к нашей задаче. Допустим вам необходимо персонализировать скриншоты и описание приложения для жителей Швейцарии. В Google Play нет языковой локализации для этой страны. Наиболее распространенным языком здесь является немецкий (>60%), но если сделать это с помощью обычной немецкоязычной локализации, то страница будет видна всем немецкоязычным пользователям Швейцарии, Австрии, Германии и других стран.

Тогда мы создаем специальную страницу приложения для Швейцарии и устанавливаем в качестве языка по умолчанию немецкий. В этом случае немецкоязычные жители Германии и Австрии будут видеть основную страницу приложения на немецком, а все жители Швейцарии будут направляться на специальную страницу приложения на немецком. Но ведь в Швейцарии проживает большая категория людей, разговаривающих на французском (>25%), чтобы не упустить эту аудиторию, необходимо создать перевод специальной страницы на французский язык.

Для следующего примера переместимся в Сингапур. Там, как известно, достаточно много людей используют американский английский, но очевидно, что они будут иметь сильные социально-культурные различия с жителями США. Чтобы их заинтересовать, необходимо создать специальную страницу приложения для Сингапура с учетом интересов и предпочтений жителей этой страны, установить в качестве языка по умолчанию английский и добавить перевод страницы на малайский. Можно и наоборот – малайский выбрать основным языком и сделать перевод страницы на английский. Лучше сразу определиться, какая аудитория для вас наиболее важна, и ее язык использовать в качестве основного.

Пользовательские списки магазинов позволяют нацеливать аудиторию на основе фактического местоположения пользователя. Эта функция очень полезна, когда в вашем приложении или игре проводятся рекламные кампании с учетом местоположения.

Custom Store Listings позволяет максимально персонализировать приложение для различных аудиторий, а значит, повысить коэффициент конверсии и, как следствие, рейтинг приложения в Google Play. Причем, в отличии от аналогичной функции App Store, это можно реализовать не только при помощи платных источников трафика, но и в органическом поиске. Важно понимать, чтобы добиться успеха при использовании CSL, необходимо уделить внимание исследованиям интересующих вас рынков, выявить особенности и предпочтения аудиторий и проработать ключевые слова. Только тогда вы сможете правильно оформить специальные страницы и грамотно спланировать стратегии их применения.

Если вас заинтересовали возможности Custom Store Listings, но вы не знаете с чего начать – обращайтесь в Mobio. Наши специалисты выполнят весь цикл работ – от анализа рынков до запуска специальных страниц – на самом высоком уровне.

Лояльность клиентов: как измерить самую жирную точку роста

author

Лояльность клиентов: как измерить самую жирную точку роста фото

Выходит, что ключевая задача бизнеса, которая влияет на его жизнеспособность и рост — повышение лояльности клиентов. Главное — остановиться, когда рост благосклонности клиентов перестанет приносить дополнительную прибыль и начнет работать в минус. Такое будет, если компания потратит средства на убыточную маркетинговую акцию или бонусную программу: клиентам хорошо, а бизнесу — нет.

Сама по себе лояльность клиентов — абстрактное понятие. Чтобы оценить ее уровень и пользу для бизнеса, применяют специальные метрики. Далее перечислю их и расскажу, как с ними работать, чтобы получить достоверные данные.

Какие метрики дают оценить лояльность клиентов и ее пользу для бизнеса

NPS

NPS (Net Promoter Score) — это индекс потребительской лояльности, самая попсовая метрика для оценки благосклонности клиентов к бренду или ее продукту.

Чтобы посчитать NPS, клиентам нужно задать единственный вопрос в духе: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию или продукт своим близким? Оцените ее в шкале от 0 до 10».

Пример оценки NPS клиентов в «Ашане». Фотография сделана мной в день написания статьи

Как посчитать NPS

1. Соберите оценки клиентов и сегментируйте их по шкале характеристик.

9-10 баллов: «Промоутеры». Так можно назвать клиентов, которые поставили высшую оценку.
7-8 баллов: «Нейтралы». Это клиенты, которые по градации NPS относятся равнодушно к бренду или продукту.
0-6 баллов: «Критики». Сюда относят недовольных клиентов.

2. Вычислите процентные соотношения каждого из сегментов к общему количеству оценок.

Допустим, может быть 75 «Промоутеров», 100 «Нейтралов» и 25 «Критиков». Всего получается 200 оценок: количество оценок у каждого из сегментов нужно разделить на общую сумму. Получится, что к «Промоутерам» относится примерно 38%, к «Нейтралам» — 50%, а к «Критикам» — примерно 12%.

3. Вычтите процент «Критиков» из процента «Промоутеров».

В нашем случае это 38% — 12% = 26%.

В общем и целом, значения NPS могут варьироваться от 100% до -100%. Индекс в 100% означает, что все клиенты — это «Промоутеры» с высшей похвалой. Индекс в -100% значит, что все клиенты поставили оценку в 6 баллов и ниже.

Особенности работы с NPS

Какие минусы есть у NPS:

Индекс не отражает реальные проблемы продукта. Это можно частично исправить, если задавать «Критикам» вопрос, что именно им не понравилось.
NPS – медленная и «шумная» метрика. С ней не получится отследить повышение лояльности пользователей после внедрения изменений в продукт. Пользователи могут заметить изменения в продукте лишь через несколько месяцев. Также на объективность оценки могут влиять дополнительные факторы: например, бонус за оценку. Из-за подарка клиент поставит более высокий балл – такой отзыв не будет объективным.

Как повысить эффективность работы с NPS:

Просить оценку сразу после заказа. В этом случае конверсия в оценку будет 30-50 %.
Просить «Промоутеров» оставить отзыв. Если клиент поставил высокий балл, он с большей вероятностью оставит отзыв о сервисе или конкретном товаре. Этим нужно пользоваться.
Повышать лояльность «Критиков» за счет дополнительных подарков. Если клиент поставил низкую оценку и написал конструктивный отзыв, его можно за это отблагодарить подарком, скидкой или бонусными баллами. Главное, чтобы об этом не прознали «абузеры» и не начали ставить фиктивные оценки, чтобы получить бонусы от компании.
Не использовать телефонные звонки. Лучше все делать внутри сайта или приложения – назойливые звонки на телефон все больше раздражают. Это не только мое субъективное мнение, это инсайдерская информация.
Работать со всеми сегментами ЦА. Если отзыв будут запрашивать у определенного сегмента пользователей, индекс будет искаженным. Например, бизнес может брать отзывы только у клиентов с чеком выше среднего – мол, они больше пользуются продуктом и лучше знают его преимущества и недостатки. На деле это могут быть лояльные клиенты, которые закрывают глаза на недостатки продукта и не дают бизнесу выявить проблемы.

Ненавижу «Ростелеком». Звонят стабильно раз в неделю

CSI

CSI (Customer Satisfaction Index) — это индекс удовлетворенности клиентов. В отличие от размытого NPS, CSI нацелен на оценку качества конкретного продукта или отдельного аспекта клиентского сервиса.

Как посчитать CSI

1. Определите критерии, по которым будет измеряться удовлетворенность клиентов.

К примеру, можно оценить качество продукта, скорость работы приложения, польза консультации и так далее.

2. Соберите вопросы для оценки нужных критериев и их важности для клиента.

К каждому из критериев будет относиться два вопроса: насколько он хорош и важен для клиента. На все вопросы клиент будет отвечать оценкой от 1 до 10 баллов, где 10 — лучший результат.

Примеры вопросов:

• Насколько вы довольны ценой нашего продукта/услуги? Насколько важна для вас цена нашего продукта?

• Насколько вежливы и доброжелательны наши сотрудники? Насколько важен для вас этот критерий?

• Как быстро мы обслужили вас? Насколько для вас важна скорость обслуживания?

3. Посчитайте среднее значение оценки для каждого отдельного критерия.

Для этого нужно высчитать средние значения оценки у каждого отдельного пользователя, а потом вывести из них общее усредненное значение.

Формула расчета средней оценки критерия для отдельного пользователя:

Средняя оценка критерия = баллы за качество критерия * баллы за важность критерия * 100%.

Насколько вы довольны ценой нашего продукта/услуги? — 9 баллов.

Насколько важна для вас цена нашего продукта? — 8 баллов.

Средняя оценка критерия = 9 * 8 * 100% = 72%.

Формула расчета средней оценки критерия для всех опрашиваемых:

Общая средняя оценка критерия = сумма всех средних оценок / количество пользователей * 100%.

Общая средняя оценка критерия = (72 + 64 + 89) / 3 * 100% ≈ 75%.

Так можно вычислить средние значения оценок всех пользователей по каждому из критериев, чтобы опираться на эти данные при улучшении сервиса или продукта. Эти данные наиболее подходящие для работы, потому что они указывают на конкретные проблемы. Дополнительно их можно результировать, выявив среднее значение вообще всех оценок — это и будет итоговый CSI.

4. Вычислите итоговый индекс CSI.

Формула расчета CSI:

CSI = сумма оценок по всем критериям / количество критериев * 100%.

CSI = (68 + 78 + 86 + 98 + 89) / 5 * 100% = 83,8%.

Особенности работы с CSI

Выявите самый важный критерий с самым низким удовлетворением и оптимизируйте его. Показатель, у которого самый высокий индекс по важности и самый низкий по удовлетворению клиентов – точка роста лояльности клиентов. Начинать оптимизацию следует с него.
Работайте с наиболее ценным сегментом. Если в случае с NPS лучше опрашивать всех, в случае с CSI нужно опрашивать только самых лояльных клиентов. Здесь вопросы выстроены таким образом, что лояльные клиенты смогут указать на конкретные недостатки продукта или сервиса. Новые клиенты не смогут дать столь точную оценку, она будет недостоверной.
Дайте пользователям возможность оставить развернутый комментарий. Так вы соберете еще более качественную обратную связь.

Далее разберу смежные метрики, которые можно применять в работе над повышением лояльности клиентов. Эти метрики предназначены для других задач, но дают отследить влияние работы над удержанием клиентов на прибыль компании.

Проведите свое расследование

CRR

CRR (Customer Retention Rate) — коэффициент удержания клиентов. С его помощью можно выявить количество ушедших клиентов за определенный период времени. Эта метрика не измеряет лояльность клиентов, но подходит для использования в паре с CSI. Перекрестное отслеживание этих метрик укажет на зависимость между оптимизацией определенных критериев и влиянием этих работ на удержание клиентов.

Как посчитать CRR

Чтобы измерить CRR, нужно обладать данными по количеству новых и старых клиентов. Коэффициент измеряется в рамках временного среза: чаще всего замеряют CRR за 7 или 30 дней.

Принцип таков: в конце временного среза нужно посчитать всех клиентов и вычесть из них тех, что пришли в рамках этого временного среза. Число оставшихся старых клиентов нужно разделить на количество старых клиентов в начале временного среза и умножить на 100%. Так мы увидим, на сколько меньше стало клиентов за определенный период времени, если не учитывать новых клиентов.

Формула CRR:

CRR = (число всех клиентов в конечной дате — число новых клиентов, пришедших в выбранный временной период) / количество клиентов в начале временного периода *100

CRR = (96 — 18) / 86 * 100% = 90%.

APRU

ARPU (Average Revenue Per User) — средний доход от клиента за определенный временной период. Контроль этой метрики позволяет хотя бы приблизительно вычислить положительный эффект от работ над повышением лояльности клиентов. Чтобы это сделать, нужно посчитать ARPU у пользователей, которые пользуются программами повышения лояльности и вычесть из него ARPU пользователей, которые не пользуются ими. Полученную дельту можно считать эффектом от работ над удержанием клиентов, выраженным в денежном эквиваленте.

Как считать ARPU

ARPU — метрика, которая зависит от временных рамок. При желании, ее можно посчитать за день, неделю, месяц или другой срок. Чтобы это сделать, понадобится узнать: сколько денег вы заработали за определенный временной период и сколько клиентов у вас было за это же время.

Формула ARPU:

ARPU = доход от клиентов за выбранный временной период / количество клиентов за это время.

LTV

LTV (Lifetime Value) — пожизненная стоимость клиента. Эта метрика показывает доход от одного клиента, полученный за все время. Покупатели с самым высоким LTV — наиболее лояльные пользователи. Поэтому LTV можно использовать в качестве ориентира при работе над удержанием клиентов. На основе этой метрики можно делать прогнозы: например, что будет, если вы повысите лояльность у 5% от ваших клиентов.

Как посчитать LTV

Существуют разные формулы подсчета LTV: самая простая является тем же ARPU. Расскажу о той формуле, которая является производной из ARPU и более точно показывает усредненные данные.

Формула LTV:

LTV = все время сотрудничества клиента с компанией * ARPU.

LTV = 8 месяцев (все время сотрудничества клиента) * 4 000 ₽ (средняя прибыль клиента за месяц) = 32 000 ₽.

Работу над лояльностью клиентов можно оценить в деньгах, если параллельно взаимодействовать со всеми перечисленными метриками. Более того, их использование позволяет не только строить отчеты, но и прогнозировать возможную прибыль, которую можно получить за счет повышения лояльности клиентов.

В завершении поделюсь видео, которые стали источниками экспертизы для статьи. Если вы хотите разобрать работу над повышением лояльности на реальных примерах, рекомендую к просмотру:

«Лояльность клиентов и как ее измерить? Индексы лояльности и удовлетворенности NPS и CSI». Здесь спикером выступил Михаил Чернышев – бывший директор по маркетингу таких компаний, как DoDo Pizza, Tele2, «ВКонтакте» и Yota.
«Светлые чувства: лояльность клиента и как ее измерить». На конференции выступили три эксперта: Мария Асиновская – бизнес-лид подписок и нефинансовых партнерств в «Тинькофф», Иван Купцов – директор по продукту в «Яндекс.Лавке» и Владимир Посвянский – Lead Product Manager в направлении «Тинькофф mobile».

Cycle service level: variable supply chain to prioritize customer satisfaction

Cycle service level refers to having enough stock available to meet customer demand

Cycle service level represents the probability of not running into a stockout, that is, of not having enough stock to successfully deliver orders to customers by the agreed time.

In this post, we’ll define this concept and analyze the ways in which businesses strive to manage stock optimally with the aim of keeping their customers happy at all costs.

What is cycle service level in logistics?

The cycle service level, also known simply as service level, is an indicator of the probability of having enough stock to meet demand. Thus, if the cycle service level of a certain SKU is 90%, there’s a 90% chance that the demand for that product won’t exceed the available offer. In other words, theoretically speaking, 90 out of 100 customers will see their demand met within the anticipated timeline.

In this sense, this concept is closely linked to customer satisfaction, since high service levels will ensure that the demand created is fully covered. That is, most customers who want to buy a product will be able to find it and purchase it.

Likewise, this parameter is directly related to optimal stock levels and inventory management. This is because proper resource administration is indispensable for guaranteeing appropriate stock levels and avoiding a stockout of a SKU. That, of course, would mean not being able to fulfill certain orders, which would most likely cause customers to resort to the competition to find that item.

Cycle service level formula

Although many complex equations can be used, a simple way to calculate cycle service level is by taking the number of items of a SKU that were sold and the number of items that couldn’t be sold due to lack of stock:

Cycle service level (%) = [(No. of items sold and served) / (No. of items sold and served + No. of items sold but not served)] x 100

We should note that this cycle service level formula gives equal importance to all products: a company can use it to calculate the cycle service level of all its SKUs, regardless of their monetary value. However, some businesses will want to take into account that value to provide a better cycle service level for their more profitable products.

Let’s take as an example a shoe manufacturer who wants to calculate the cycle service level given for one of its SKUs over a specific period of time (one year in this case). To do so, it considers the number of units sold during that period (4,100) and those that couldn’t be supplied despite an existing request from a company (300).

To calculate it, all the company has to do is apply the formula described above:

Step 1. Add up the items sold and those not supplied (4,100 + 300 = 4,400).
Step 2. Divide the units sold by the result obtained in Step 1 (4,100 / 4,400 = 0.93).
Step 3. Multiply that number by 100 (0.93 x 100 = 93).

Based on this formula, the cycle service level of that shoe is 93%. This high percentage means that customers will almost always be able to purchase that model.

Cycle service level is directly related to proper stock management

Cycle stock level and safety stock

Each company has to decide for itself what its cycle service level should be and when to offer it (for example, during the Christmas holidays, Black Friday, or in peak season). To guarantee a sale, you need the right products in the correct quantities and at the right place and time. In this vein, having a large number of items in stock will put you in a position to serve a similarly high number of customers.

So, is it advisable to shoot for the highest possible cycle service level? Not necessarily. In fact, although setting a service level close to 100% might seem like a completely reasonable objective, this decision could actually be counterproductive for the company. Raising the cycle service level also calls for increasing your safety stock, which entails a rise in storage and stock management costs.

The truth is, the cycle service level a company establishes for its various SKUs will depend on several factors. One of the most relevant of these is the sales strategy. Organizations that lay down a cycle service level of 95%, for instance, usually do so because the ability to satisfy its customers at practically any time is a decisive variable in their customer loyalty policy.

Another factor to take into account is product profitability. Logically, not all items bring in the same profit, nor do they have the same demand level. As a result, different cycle service levels will be defined for each SKU. The SKUs in the warehouse should be properly classified to be able to allocate more resources to better-selling products, which will be assigned a higher cycle service level. To conveniently categorize items, companies usually employ the Pareto principle or the ABC analysis (20% of the products in the warehouse generate 80% of the sales).

Software for determining cycle service level

At this point, we’re faced with the question: How can I adjust my safety stock to deal with any unforeseen incidents and provide the best cycle service level? The answer lies in demand planning: data that provide the company’s sales history, for example, allow you to identify times of the year when more orders are dispatched and, thus, there’s more movement in the warehouse.

A warehouse management system will enable you to carry out strict inventory control and monitoring of prepared orders. Nevertheless, it’s also a good idea to make use of a specific tool that analyzes data on movements in the facility. In the case of Easy WMS — the WMS from Interlake Mecalux, this functionality is performed by the Supply Chain Analytics Software module. This solution incorporates KPIs on everything that happens in the warehouse to facilitate decision-making.

This module has an accuracy panel designed to carry out an exhaustive analysis of order preparation. Among the various indicators is one that’s extremely useful for calculating cycle service level: the ratio of orders dispatched vs. those ordered by customers.

The Supply Chain Analytics Software module from Interlake Mecalux incorporates a fundamental indicator for analyzing cycle service level

Cycle service level: a key factor for logistics efficiency and customer satisfaction

As seen above, there’s a delicate balance between the advantages of aiming for maximum customer satisfaction and the risks associated with guaranteeing the volume of stock required to reach that goal. In that respect, the cycle service level is a vital logistics parameter that helps to optimize warehouse operations, procurement strategies, and stock management — all this with the objective of supplying customers without delay.

At Interlake Mecalux, we have considerable experience devising logistics solutions for all types of businesses. Our storage and warehouse management systems enable companies of all sectors to ensure maximum efficiency of their supply chains. And this, in turn, allows them to provide excellent customer service. If you think the time has come to take your logistics to the next level to improve your company’s customer service, get in touch. We’ll help you find a solution tailored exactly to your needs.

Что измеряется с помощью csl