13 способов повысить лояльность клиентов и удержать их
Ключ к росту бизнеса и, конечно, прибыли кроется не только в привлечении новых клиентов. Важное значение имеет и удержание текущих пользователей, лояльных к бренду. Перевели наблюдения HubSpot по этому поводу.
Исследование Bain & Company показало: если увеличить показатель удержания покупателей всего на 5%, это приведет к росту прибыли на 25−95%. А так как привлечение нового клиента может стоить в 5−25 раз дороже, чем удержание существующего, в удержание стоит вкладывать столько же времени и ресурсов, сколько и в привлечение. Или даже больше.
Как рассчитать коэффициент удержания клиентов и с помощью каких стратегий можно увеличить этот показатель — читайте в этом материале.
Как рассчитать коэффициент удержания клиентов
Коэффициент удержания (Customer Retention Rate) вычисляется по простой формуле.
1. Определите период времени, который вы хотите оценить. Это может быть год, квартал, месяц и т. д.
2. Подсчитайте, сколько лояльных клиентов у вас было на старте измеряемого периода. Это люди или компании, которые знакомы с вашим брендом и уже покупали у вас раньше.
3. Подсчитайте, сколько клиентов у вас было в конце измеряемого периода.
4. Вычтите из числа, полученного в пункте 3, новых клиентов — чтобы не исказить показатели удержания за счет недавно пришедших покупателей.
5. Разделите общее количество клиентов в конце периода на количество клиентов в начале периода и умножьте на 100%.
Вот как выглядит эта формула:
Например, если у вас было 100 клиентов в начале года и вы заработали 20 новых, но потеряли 10 к концу года, ваш CRR составит 90%.
Посчитали коэффициент удержания? Теперь стоит подумать, почему клиенты уходят и как можно удержать больше в следующем квартале, году и т. д. Также желательно проанализировать, что объединяет лояльных клиентов — почему они остаются с вами.
Лояльность и удержание — это близкие понятия, но не равнозначные. Не все постоянные клиенты лояльны к бренду.
Лояльность и удержание клиентов: в чем разница
В отличие от коэффициента удержания, показатель «лояльность» демонстрирует, насколько клиенты довольны вашим брендом и какова вероятность, что они порекомендуют его другим.
Измеряя показатель лояльности, вы узнаете, насколько клиенты довольны своим покупательским опытом. Ведь тот факт, что они продолжают покупать у вас, не обязательно означает, что их полностью устраивает ваш продукт. Возможно, клиенты пока не нашли лучшей альтернативы. В любом случае измерение лояльности в дополнение к коэффициенту удержания даст вам более полную картину «настроений» ваших клиентов.
Важно помнить, что лояльные клиенты — самый ценный актив компании. Они покупают чаще, чем другие, и разделяют ценности бренда. Выявив довольных клиентов, можно разработать персонализированные кампании для лояльных сегментов и значительно увеличить продажи только за счет тех, кто предпочитает ваш бренд.
Лояльность и удержание клиентов все же тесно связаны
И все-таки повышение коэффициента удержания клиентов начинается с увеличения лояльности клиентов.
Удержание — это повторная покупка. Просто факт, что человек или купил у вас, или не купил. Неясно, нравится ему продукт или нет, что он о нем думает.
Лояльность — это то, что происходит до покупки. Вы знаете, что нравится или что не нравится вашим клиентам, и стараетесь предотвратить любой негатив в будущем. Тем самым превращаете довольных клиентов в агентов бренда, которые снова покупают у вас, а также рекомендуют другим делать то же самое.
Повышение лояльности клиентов увеличивает их удержание, а удержание ведет к росту прибыли. Так как улучшить показатели лояльности и удержания?
13 правил, которые помогут повысить лояльность и удерживать клиентов
1. Докажите, что продукт делает свое дело
Делитесь с клиентами исследованиями, результатами опросов, отзывами, которые показывают, как ваши продукты или услуги помогли другим клиентам. Чем больше «социальных» или научных доказательств будет, тем лучше.
Пример на сайте Skyeng:
Топ-10 способов повышения лояльности клиентов
Привет! Меня зовут Мария Злобина, я развиваю продажи в i-Digital. В статье ниже собрала для вас проверенные на себе способы повышения лояльности клиентов. Жду ваших комментариев и открыта для обсуждения.
Текущим клиентам легче продать повторно, и они с большей охотой будут пробовать более дорогие товары и услуги. Такие клиенты уже знакомы с брендом, и цена их привлечения существенно ниже, чем у лидов. Ещё они делятся впечатлениями и рекомендуют наш продукт друзьям и знакомым, становясь амбассадором бренда, запускают “сарафанное радио”.
Мы все не раз слышали, что удержание клиентов обходится дешевле, чем привлечение новых. Вероятность продать что-то существующему клиенту составляет 60-70%, в то время как с потенциальными клиентами мы можем рассчитывать на успех лишь в 5-20% случаев. А само привлечение новых лидов обойдётся в 7 раз дороже, чем поддержание тех, кто уже однажды выбрал нас.
Лояльные клиенты не только обходятся компании дешевле, но и:
- Обеспечивают постоянную, предсказуемую прибыль.
- Бесплатно рекламируют товар, рассказывая о нём знакомым.
- Остаются с нами даже в сложные, переходные периоды.
- Не поддаются на рекламу конкурентов.
Как ни посмотри, работа с удержанием и повышением лояльности оказывается выгоднее, чем поиск новой аудитории и клиентов. В условиях кризиса особенно важно следить за расходами и поддерживать продажи на высоком уровне. Лояльность клиентов позволит пережить турбулентность и укрепить свои позиции в долгосрочной перспективе.
Почему клиенты уходят?
Самый первый шаг на пути повышения лояльности клиентов – понять почему некоторые из них уходят. Причин может быть бесконечно много, и всегда нужно смотреть на конкретную ситуацию, однако можно выделить несколько универсальных факторов:
- Не устраивает качество продукта.
- Цена слишком высока (не понимают ценности для себя).
- Хромает уровень обслуживания.
- Проблема клиента не решается.
- Дизайн/внешний вид продукта устарел.
- Агрессивная кампания конкурентов.
Чтобы понять, что именно является причиной ухода клиентов в вашем случае, следует обратиться к сотрудникам и клиентам напрямую. Соберите внутреннюю статистику самых распространённых отказов и опросите пользователей с помощью рассылки. То, что клиенты говорят коллегам не всегда совпадает с тем, что они ответят в анонимном опросе, поэтому стоит использовать оба инструмента, чтобы получить более точную картину.
Как только вы поймёте основную причину ухода и избавитесь от неё, можно смело переходить к работе над повышением лояльности. Если игнорировать проблему или откладывать её решение, то все инициативы с лояльностью будут напрасны – клиенты продолжать отказываться от вашего продукта в пользу альтернатив.
Топ-10 способов повышения лояльности
Теперь давайте рассмотрим основные способы работы с лояльностью клиентов.
#1 Говорите с клиентом на одном языке
Не стоит недооценивать важность того как вы общаетесь с клиентами. Сегодня потребители выбирают компании, близкие по ценностям и духу. Корпоративный TOV (от англ. tone of voice – стиль общения) оказывает существенно большее влияние на восприятие нас клиентами, чем кажется.
#2 Решайте проблемы клиентов
Это может казаться самим собой разумеющимся, однако многие компании заточены на достижение метрик и внутренних показателей, а не решение проблем клиентов. Например, сотрудник колл-центра не будет заинтересован как можно быстрее устранить неудобство пользователя, если его ключевыми метриками являются количество сообщений и минут на телефоне в день. Даже если решить проблему быстро нельзя, можно дать клиенту почувствовать, что его боли и потребности понятны и важны, и вы работаете над вариантами решения ситуации.
#3 Общайтесь там, где удобно клиенту
Мы давно ушли от времён, когда компании могли диктовать клиентам куда и когда они могут обратиться с вопросом. Сегодня пользователи ожидают круглосуточную доступность и мгновенные ответы на свои запросы. Отсутствие представителя компании в предпочитаемом мессенджере пускай и не станет для большинства причиной перехода к конкурентам, но послужит катализатором для принятия решения.
Не создавайте дополнительные риски – добавляйтесь во все каналы коммуникации и консолидируйте работу с помощью технологий, например автоматических рассылок и омниканальных платформ. Тогда и операторам будет удобно работать, и клиенты смогут обращаться к вам в привычном для них формате.
Совет: Не забывайте адаптироваться под разные площадки. Аудитория Telegram и Viber, например, будет по-разному реагировать на одно и то же сообщение. Важно следовать неписанным правилам мессенджеров, оставаясь при этом верным своему TOV.
#4 Экономьте время клиентов
Время – самый ценный ресурс каждого из нас. Ничто не показывает заботу так, как бережное отношение к времени клиентов. Проанализируйте все бизнес процессы и посмотрите, что можно оптимизировать и упростить. Например, добавьте возможность оплаты прямо в чат, а заодно подключите чат-бота, который будет мгновенно отвечать на типовые вопросы. Также в чат можно подгрузить интерактивную карту, чтобы клиентам не пришлось долго искать вашу локацию.
Так Ренессанс Жизнь, клиент i-Digital, внедрили WhatsApp Business, чтобы дать клиентам возможность обращаться в компанию с помощью привычного мессенджера. Сразу после внедрения оказалось, что появление WhatsApp не снизило поток сообщений в другие каналы коммуникации. Тогда, чтобы не терять в качестве, было решено интегрировать чат-бота и автоматизировать часть диалогов. За два месяца, количество клиентов, обратившихся в компанию по WhatsApp выросло до 10 000. Сегодня через мессенджер можно восстановить и расторгнуть договор, проверить статус оплаты, оформить страховой случай, и даже получить выплаты.
#5 Не молчите
Когда клиент обращается к вам с запросом, не бросайте его без ответа. Даже если вы работаете над решением проблемы и прилагаете все возможные усилия, клиент не узнает об этом, если не рассказать ему. Согласитесь, мало что так выводит из себя, как ожидание в неизвестности. Такое не готовы терпеть даже самые лояльные клиенты.
Всегда отвечайте пользователям, что приняли их запрос. Если решение занимает больше пары минут – обязательно отпишитесь об этом и поделитесь дальнейшими шагами. Тогда клиент будет понимать ваш процесс и не будет чувствовать себя так, будто его игнорируют.
#6 Признавайте свои ошибки
Вопреки распространённому мнению, признание ошибок – признак силы и зрелости. Никто не идеален, и если компания или конкретный сотрудник были неправы, лучшей тактикой будет признать это и предложить клиентам шаги по исправлению ситуации. Ни в коем случае не стоит игнорировать проблему или представлять всё как вину пользователя.
#7 Упрощайте программу лояльности и акции
Предлагая слишком сложные программы лояльности и спецпредложения, вы рискуете добиться противоположного от ожидаемого эффекта. У пользователей просто не будет сил (и желания) разбираться в многоступенчатых акциях и условиях получения бонусов. В итоге вы потратите много сил, энергии и средств на то, чтобы построить систему, которая будет отпугивать клиентов и ставить их в тупик.
Вместо этого, придумайте простую, лаконичную программу с прозрачными правилами и понятными привилегиями. Внедрите в программу лояльности сегментацию по типам товаров и предлагайте акции на отдельные позиции. Так вы заинтересуете любителей конкретных продуктов и поможете им быстрее принять решение о покупке.
#8 Практикуйте индивидуальный подход
Всем нравится чувствовать себя особенными. Обращайтесь к клиентам по имени, предлагайте новые товары или услуги, отталкиваясь от истории покупок. Интегрируйте CRM-систему с чатом, чтобы оператор сразу видел профиль клиента и не задавал лишних вопросов.
#9 Обучайте сотрудников
Операторы и сотрудники отдела поддержки, общающиеся с клиентами, оказывают огромное влияние на то, как воспринимается компания. Регулярные тренинги (как базовые, развивающие навыки общения, эмпатии и продаж, так и тематические по продукту) будут разумным вложением для каждого бизнеса. Чем грамотнее вы общаетесь с клиентами и чем более приятное впечатление о себе оставляете, тем выше вероятность превратить пользователей в лояльных клиентов.
#10 Рассказывайте о себе больше
Мы живём в век соцсетей, и он диктует свои правила. Какие-то компании и ниши могут выигрывать от таинственности и недоговорённости, однако большинство, наоборот, получит много выгод от прозрачности своих процессов и истории. Делитесь тем, кем и как создаётся продукт, с какими трудностями вы сталкиваетесь, а что получается классно и легко. Не забывайте об историях успеха – публикуйте кейсы с клиентами, которые остались довольны вашими услугами.
Продумайте свою контент-стратегию. Где и как часто вы будете публиковать новости и рассказы о себе? Какие рубрики и темы будут постоянными? Создавая статьи и посты, не забывайте о центральной роли клиентов. Публикуемый контент должен приносить пользу или развлекать, поэтому всегда отталкивайтесь от потребностей целевой аудитории.
Финальные мысли
Работа над повышением лояльности клиентов – важный проект в любой компании. Так мы не только повышаем прибыль и успешно переживаем тяжёлые времена, но и заботимся о том, чтобы клиентам было комфортно и удобно пользоваться продуктами, и чтобы они достигали с их помощью своих целей.
Работа с нынешними клиентами помогает бизнесу совершенствоваться и выходить на новый уровень, а ещё, конечно, это позволяет сократить расходы и более эффективно распределять бюджеты.
Одновременно с этим, не стоит забывать о поиске новых клиентов. Без них, будущее компании едва ли представляется ярким. Привлекая вашу целевую аудиторию и поддерживая её интерес и лояльность, вы обретёте правильный баланс, который сделает бизнес более устойчивым и успешным.
Как работать с постоянными клиентами
Постоянные клиенты способны на протяжении долгих месяцев и лет приносить стабильную выручку компании. Как работать с постоянными клиентами правильно и поддерживать их высокий уровень лояльности? Отвечаем на этот вопрос в материале.
Что такое лояльность постоянных клиентов?
Постоянные клиенты — это сегмент покупателей, которые совершают покупки в одной и той же компании с определенной периодичностью. Регулярные транзакции постоянных клиентов основаны на доверии, на потребности в продуктах и услугах компании, на лояльности самих клиентов к деятельности и предложению организации.
Лояльность клиентов — это сформированное положительное впечатление о компании, о её позиционировании и положении относительно конкурентов, о продуктах и услугах, которые данная компания предлагает.
Уровень лояльности клиентов и теплые отношения клиентов с компанией напрямую влияют на то, будет ли человек совершать регулярные покупки, станет ли он в итоге постоянным покупателем.
При каких условиях клиент может стать для вашего бизнеса постоянным:
1) У клиента есть регулярная потребность в продуктах и услугах вашей компании. Например, девушки могут приходить каждый месяц в один и тот же салон красоты, поскольку у них есть потребность в регулярном уходе за собой. В других нишах добиться цикличности продаж очень сложно. Например, в нише ремонта квартир или в сфере строительства домов под ключ.
2) Высокое качество продукта. Разумеется, только довольные качеством продуктов и услуг клиенты будут обращаться в компанию снова и снова.
3) Высокий уровень сервисного обслуживания. Помимо надлежащего качества услуг важно поддерживать должный уровень обслуживания и заботы о клиентах. Клиентское обслуживание — один из способов выгодно выделиться на фоне конкурентов, если несколько организаций на рынке демонстрируют сопоставимый уровень качества продуктов и услуг.
4) Доверие к бренду. Репутация компании, положительные отзывы и рекомендации способны замотивировать человека на совершение покупок на регулярной основе.
Увеличить количество постоянных клиентов поможет учет обратной связи. У покупателей стоит узнать:
- Что не устроило в качестве продукта. В маркетинге распространена метрика CR — показатель оттока клиентов. Если слишком высокий процент клиентов отказывается от дальнейшего взаимодействия с компанией, необходимо выяснить, не является низкое качество продукции или услуг причиной прекращения повторных продаж.
- Что не устроило в уровне сервиса. Получение от клиентов обратной связи касательно сервисного обслуживания компании позволит выявить новые точки роста компании, построить более доверительные отношения с клиентской базой.
- В чем причина поиска другого предложения. Если клиенты массово переходят к конкурентам, важно разобраться, что конкретно не устроило людей. Учет обратной связи клиентов в организации деятельности компании позволит проявлять гибкость и своевременно подстраиваться под меняющиеся условия и потребности рынка.
Сбор и анализ этой информации позволит выявить новые точки для роста вашего бизнеса и использовать более системный подход в планировании маркетинговых мероприятий для повышения лояльности клиентской базы.
Обратную связь от клиентов можно получить через телефонные звонки или электронные письма.
Почему важна лояльность постоянных клиентов
Постоянные клиенты важны для компании по целому ряду причин:
1) Стоимость привлечения клиентов постоянно растет. Реклама дорожает, регулярно появляются новые средства коммуникации бизнеса с аудиторией, которые также необходимо использовать, а это требует увеличения маркетинговых расходов. Гораздо выгоднее сформировать пул клиентов, которые приносят бизнесу стабильную прибыль с определенной периодичностью.
2) Прогнозирование продаж. Сегмент постоянных клиентов дает возможность компании с высокой точностью прогнозировать, какую минимальную прибыль компания получит за следующий отчетный период времени.
3) Прибыль даже без привлечения новой аудитории. В деятельности любой организации случаются небольшие кризисы, когда можно наблюдать сезонный спад продаж или снижение потока новых клиентов. Наличие постоянных клиентов дает возможность компании чувствовать себя более уверенно на рынке.
4) Система рекомендаций. Лояльные клиенты, довольные продуктами и услугами компании, с высокой долей вероятности порекомендуют компанию своим друзьям и знакомым. Рекомендации становятся основным источником новых клиентов для многих компаний. Кроме того, привлечение новых клиентов через систему рекомендаций практически не накладывает дополнительных расходов на бюджет предприятия.
5) Лояльность влияет на конверсию в покупку и количество транзакций. Лояльная к компании аудитория с большей вероятностью приобретет новые продукты и услуги компании, которые бизнес только выводит на рынок.
6) Лояльность влияет на средний чек. Доверие клиентов в компании также положительно сказывается на среднем чеке, то есть на сумме, которую конкретный клиент готов заплатить за одну транзакцию.
Как работать с постоянными клиентами?
Чтобы превратить обычного клиента в постоянного, важно, чтобы компания имела не только объективные конкурентные преимущества по предлагаемым продуктам и услугам, но и вкладывала усилия в построение отношений с клиентской базой. Работа с клиентской базой — наиболее эффективный способ повышения лояльности клиентов на долгосрочной основе.
Кроме того, повысить лояльность покупателей может помочь качественное клиентское обслуживание, когда после закрытия сделки представители компании остаются на связи, отвечают на вопросы клиентов, помогают в использовании приобретенных продуктов.
Многие вопросы у заказчиков остаются даже после совершения покупки. Для поддержки клиентов и взаимодействия с ними в некоторых компаниях формируются отделы по работе с клиентами. Однако на предприятии малого бизнеса может отсутствовать ресурсная база для построения клиентского отдела.
В такой ситуации на помощь могут прийти современные технологии. Например, поддержку клиентов можно реализовать через чат-боты. Чат-бот — это виртуальный ассистент, который может общаться с посетителями и клиентами компании через диалоговое окно на сайте.
На рынке представлено большое количество решений для настройки чат-ботов. Современным и богатым функционалом для настройки чат-ботов любой сложности обладает СберБизнесБот. Новым пользователям доступен бесплатный период на 14 дней без ограничений по функционалу. За две недели можно ознакомиться с возможностями сервиса, настроить чат-бот и проверить его работу на сайте.
Инструменты для повышения лояльности клиентов
1) Программа лояльности. Программы лояльности и карты лояльности — системы поощрения клиентов за совершение регулярных покупок. Использование программ лояльности мотивирует людей длительное время пользоваться продуктами и услугами одной компании, даже если у других организаций на рынке есть более выгодные аналогичные предложения.
2) Накопительная система скидок. В данном случае чаще всего размер скидки для конкретного клиента увеличивается с течением времени, если клиент регулярно обращается за продуктами и услугами в компанию.
3) Подарки и различные бонусы. Подарки по поводу и без вызывают приятные эмоции у клиентов, повышают лояльность к бренду и желание рекомендовать продукты предприятия своим друзьям и знакомым.
4) Регулярные взаимодействия. Ключ к построению долгосрочных отношений с клиентами —регулярные касания. Касания — это любые взаимодействия и напоминания компании о себе. Важно постоянно находиться в информационном пространстве клиента, иначе он может уйти к конкурентам.
5) Система касаний и напоминаний о компании. По вышеописанной причине важно выстраивать системы касаний с реальными и потенциальными клиентами. У небольшой компании может не быть средств для запуска рекламы на ТВ. Однако для небольших предприятий куда эффективнее работают автоматические воронки продаж, публикация контента и отзывов клиентов в своих социальных сетях.
7 способов повысить лояльность клиентов
Купила в магазине упаковку яиц. Дома обнаружила, что в коробке не хватает одного яйца. Возвращать покупку из-за такой малости не стала, но в магазин позвонила и предупредила. Там мой звонок приняли, как претензию: записали адрес и телефон.
Приятно удивилась, когда на следующий день представитель птицефабрики привез мне домой упаковку яиц и извинился за доставленные неудобства. Надо ли говорить, что теперь я покупаю яйца только этого бренда.
В статье расскажу, как повысить лояльность клиентов, чтобы увеличить продажи.
Сделать покупки удобнее
Девушка в мобильном приложении «ВКонтакте» увидела фотографию подруги в новом платье и захотела себе такое же. Перешла по ссылке в магазин, а через пару минут закрыла сайт. У интернет-магазина нет мобильной версии, поэтому выбирать и рассматривать модели неудобно.
Яндекс посчитал, что с компьютеров в интернет выходит всего 30% пользователей рунета, 20% – используют для этих целей только мобильные устройства, а половина всех пользователей выходят в сеть и с компьютеров, и с мобильных устройств. Если у магазина нет адаптивной верстки, он теряет покупателей, которые выходят в интернет со смартфонов.
Вы можете установить счетчик на страницы сайта и посмотреть, с каких устройств заходят клиенты на ваш сайт. Если больше 15–20% пользователей используют смартфоны и планшеты, имеет смысл запустить мобильную версию интернет-магазина. Клиенту не надо пересаживаться за компьютер, чтобы рассмотреть и выбрать товар на сайте. Он оформляет заказ с любого устройства и добавляет магазин в закладки.
Молодой человек увлекается тяжелой атлетикой, поэтому подписан на рассылку интернет-магазина спортивного питания. Обычно он выходит в интернет с десктопа, но по утрам проверяет электронную почту со смартфона.
Просматривая почту, спортсмен-любитель может заинтересоваться акцией, кликнуть по ссылке и сразу заказать товар, если у магазина есть мобильная верстка. Если сайт не адаптирован под мобильные устройства, молодой человек может отложить выбор товара на попозже, а потом забыть.
Оправдывать ожидания покупателей
Интернет-магазин одежды H&M обещает доставить заказ до Москвы курьером за 1–3 дня. Покупательница в течение 2 недель ждет оплаченную покупку, а сервисная служба на все претензии отвечает: «Извините, ничем не можем Вам помочь. Ждите».
Маргарита Стовбуненко
покупатель
Через 5 дней после оплаты я дозвонилась в службу компании. Там мне оформили жалобу, пообещали, что найдут мой заказ и доставят до двери. А еще через неделю я получила письмо, что мой заказ возвращен в магазин, как невостребованный. Однако отправить его повторно они не могут, можно только перезаказать товар вновь.
Покупательница рассказала в соцсетях о наплевательском отношении сотрудников магазина к покупателям, и сама едва ли обратится в магазин вновь.
И совсем по-другому покупатели относятся к компаниям, которые выполняют свои обещания. Москвичка купила в интернет-магазине «БукВуд» детскую кроватку, на которой во время гарантийного срока сломалась нижняя ламель. Не ожидая ничего хорошего, покупательница позвонила продавцу. Менеджер компании выслушала претензию, пообещала в течение суток решить проблему. И она была решена. В итоге вместо раздраженной клиентки получили лояльную покупательницу, которая рекомендует компанию знакомым.
Светлана Черкашина
покупатель
Ко мне из Нижнего Новгорода в Москву, в законный выходной, выехали технолог производства и менеджер по продажам, который принимал заказ. Девушка так переживала, что решила ехать вместе с технологом. Мне заменили ламель, укрепили конструктив, который вызвал сомнения при сборке, обследовали кровать, записали все нюансы, предложения, наблюдения. Плюс сделали апгрейд верхнего уровня.И несколько раз искренне извинились.После покупки я решила, что рекомендовать эту кровать не буду. Но после форс-мажора мое отношение изменилось, я однозначно рекомендую эту компанию.
Превзошедшие обещания – когда компания дает чуть больше, чем от нее ждут. Такая компания запоминается и оставляет у клиентов приятные впечатления. Например, одна из гостиниц в Суздале раздает прибывшим гостям влажные салфетки. Приятно стереть с рук дорожную пыль, пока ждешь заселения в номер.
Елена Лисицына
В ресторане «Руккола» в Сочи нам вместе со счетом подали мини-полотенце, свернутое в виде сердца. Небольшой, но приятный и запоминающийся подарок.
Не осталась незамеченной забота IKEA о покупателях: 1 января в магазине выставили подносы с огуречным рассолом.
В Ростове-на-Дону покупатели IKEA охотно разбирали стаканчики с напитком
Если компания не выполняет обещанного, клиент пишет негативные отзывы. Если компания выполняет обещания, клиент чаще занимает нейтральную позицию. Если компания превосходит обещания, клиент, скорее всего, обратиться в компанию вторично и будет ее рекомендовать.
Получать обратную связь
Чтобы получить одобрение покупателей, руководители некоторых компаний копируют программы лояльности конкурентов. Или устраивают «мозговой штурм» среди сотрудников, чтобы придумать привлекательную фишку для клиентов.
Удобнее, если клиенты сами расскажут, что им нравится в работе компании, а чем они недовольны. Получая отзывы, вы сможете внести изменения в работу. Например, клиенты недовольны, что телефон компании постоянно занят. Вы можете подключить многоканальный номер, чтобы клиенты всегда могли дозвониться.
Отзывы имеют и другую положительную сторону: они служат рекомендацией для других покупателей. Согласно исследованиям аналитической компании BridhtLocal, 91% потребителей читают отзывы перед покупкой.
Сложность в том, что клиенты редко пишут отзывы, особенно положительные. Чтобы получить обратную связь, дарите клиентам подарки. Например, интернет-магазин «Ситилинк» начисляет за обзор товара от 200 до 10 000 баллов.
Баллы, начисленные за обзор можно потратить на следующую покупку
Обратную связь от клиентов можно получить безвозмездно, но отзыв не должен обременять клиента. Например, банки, кофейни, медицинские центры и салоны красоты используют «Кнопку лояльности». «Кнопка лояльности» – это панель с двумя клавишами разного цвета. Если клиент доволен обслуживанием, он нажимает зеленую клавишу, если недоволен – красную.
Еще один способ получить отзыв, попросить клиента заполнить анкету, например, пока менеджер выписывает накладную. В такой анкете должно быть не более 3–5 вопросов и даны готовые варианты ответов. Слишком большую или сложную анкету клиент заполнять откажется.
Обязательно предупреждайте клиентов, что их отзыв необходим, чтобы повысить качество обслуживания.
Пример анкеты по качеству обслуживания
Предлагать персональные скидки
Магазин хочет привлечь покупателей и объявляет скидку 40% на весь шоколад. Если клиент не ест шоколад, едва ли реклама его заинтересует.
Руководители магазина Metro выбрали другой подход: они предлагают клиентам персонализированные купоны. Клиент получает скидку на товар, который покупал в магазине ранее. Например, молодая мама получит скидочный купон на детское питание, подгузники и косметику для малышей.
По программе лояльности магазина Metro покупательский интерес анализируют и предлагают покупателю персональные скидки
Продуктовая сеть «ВкусВилл» предложила покупателям самостоятельно выбрать продукт, на который они хотят получить скидку. По условиям акции «Любимый продукт» держатели карты «Давайте дружить!» назначают один из продуктов любимым, и в течение недели могут покупать его со скидкой 20%. Через неделю можно выбрать другой продукт. Владелец сети магазинов «ВкусВилл» отметил, что после запуска акции «Любимый продукт», программой лояльности клиенты стали пользоваться в 6 раз чаще.
Покупатели охотнее возвращаются в магазин, где могут приобрести со скидкой товар, который часто покупают.
Приглашать в закрытые клубы
Некоторые компании отказались от бонусных и накопительных карт в пользу закрытых клубов. В отличие от владельцев карт лояльности, члены клуба имеют больше привилегий. Например, их раньше знакомят с новинками, они получают бесплатную доставку или могут воспользоваться дополнительным сервисом.
Участие в клубе может быть платным или условно бесплатным. Например, покупатель раз в год вносит символическую сумму и пользуется клубными привилегиями. Или покупателю необходимо приобрести товар на определенную сумму, чтобы стать членом закрытого клуба.
Участники клуба «Ситилинк» получают дополнительные преимущества
По данным агентства маркетинговых исследований WantaGroup, статусные программы лояльности вызывают интерес у обеспеченных клиентов. Они в 3 раза охотнее, чем покупатели с невысоким доходом, получают статус «Золотой клиент» и в 2 раза чаще вступают в закрытые клубы.
Дарить подарки
Компании дарят посетителям подарки, чтобы привлечь новых клиентов или «привязать» потребителя.
В 2017 году медицинская компания «Инвитро» проводила акцию «Не жди дедлайн» для журналистов и пиарщиков. Названные специалисты могли сдать комплексный анализ крови за 1 ₽. В тот момент у меня не было необходимости сдавать анализы, но я воспользовалась предложением. Когда через год мне потребовалось сдать кровь на гормоны, я вспомнила про «Инвитро».
Продовольственные магазины раздают фишки за покупки. Покупатели собирают фишки, а потом обменивают их на подарок или покупают товар за 5–10% от стоимости. Такие акции часто проводят сетевые магазины «Магнит», «Пятерочка», «Карусель» и производители «Агуша», Coca-Cola, «Увелка», Procter & Gamble.
Большие компании привлекают покупателей материальными вознаграждениями: при покупке двух вещей, третью покупатель получает в подарок. Как правило, это товар с самой низкой ценой в чеке. Например, покупательница купила шорты за 1 199 ₽ и рубашку за 859 ₽, а футболку за 829 ₽ магазин ей подарил. Такие акции бывают у брендов Adidas, Oodji, в интернет-магазине Wildberries.
Небольшие компании могут дарить клиентам бесплатный сервис. Например, при заказе свыше 3 000 ₽ – доставка бесплатно. Или накануне праздника можно провести акцию «При покупке 3 подарков праздничная упаковка бесплатно». Когда в следующий раз клиенту понадобится подарок, вашу компанию он вспомнит в первую очередь.
Проявлять социальную активность
«Фонд Общественного Мнения» выяснил, что примерно треть опрошенных занимаются благотворительностью и участвуют в волонтерских организациях. Социально-активные и социально-нейтральные россияне охотнее поддержат компанию, которая разделяет их взгляды.
Социальную активность можно проявлять по-разному: спонсировать социальные проекты, оплачивать рекламу благотворительных фондов, перечислять часть прибыли на благотворительность, поддерживать кормом питомники. Главное, чтобы благотворительные мероприятия проводились регулярно.
Например, в киргизском городе Каракол магазин поставил стойку для малоимущих пенсионеров. Любой нуждающийся может взять продукты со стойки бесплатно.