По нулям: как исчезают деньги клиентов со счетов Сбербанка
Как онлайн-мошенники воруют деньги у клиентов, и что надо делать, чтобы уберечь сбережения.
Сейчас в полиции рассматривается целый ряд заявлений о пропаже денег с банковских счетов клиентов Сбербанка. Не застрахован никто — ни юридические лица, ни «физики», использующие банковские ячейки, ни пользователи онлайн-приложения, ни просто доверчивые граждане, которых ловкие проныры одурачивают с помощью СМС-рассылок.
Так, в конце июня генеральный директор строительной компании недосчиталась на счету 15 миллионов рублей. Фирма занималась капитальным ремонтом жилых домов. Именно на эти цели 10 июня в компанию и поступил крупный платёж. Деньги поступили на счёт, открытый в одном из отделений в Москве. В конце июня директор была в Калуге и зашла в онлайн-банк, чтобы проверить счета. Каково же было её удивление, когда оказалось, что уже неделю назад все 15 миллионов были сняты. Женщине ничего не оставалось, как написать заявление в полицию.
Также в конце июня с заявлением в полицию обратился 70-летний пенсионер Владимир М. У него из банковской ячейки в отделении Сбербанка в центре Москвы исчезло 70 тыс. евро. Это более 5 миллионов рублей. Как оказалось, мужчина не проверял свои сбережения с 28 апреля, а когда заглянул в ячейку в июне, то денег там не оказалось. Теперь большой вопрос — увидят ли клиенты когда-нибудь свои деньги.
— Сложно сказать, что стало причиной хищения в первой ситуации, — поясняет руководитель коммерческой практики юридической компании BMS Law Firm Денис Фролов. — Нарушить правила безопасности мог как клиент (например, при использовании онлайн-банка), так и сотрудники банка. Также это мог быть взлом данных, в котором не виноват ни банк, ни клиент. Что касается второй ситуации, то здесь многое зависит от конкретного договора банковского обслуживания. Застраховаться от хищения из ячейки очень сложно, так как от клиента, по сути, ничего не зависит. Во всех ситуациях важно соблюдение правил безопасности как банком, так и клиентом. Если банк докажет, что были соблюдены все процедуры идентификации, то добиться от него возмещения не удастся.
В июне же с заявлением в дежурную часть обратился 41-летний мужчина , который сообщил, что его знакомый 1997 года рождения, воспользовавшись тем, что товарищ спал, через приложение на телефоне последнего поменял пароль для входа в Сбербанк-онлайн. Таким образом, он перевёл 660 тыс. рублей на свою карту. Что очень облегчило правоохранителям задачу по поиску злоумышленника.
Также понятно, почему пропали деньги с карты 54-летней Светланы Олеговны. Женщина работает в поликлинике фельдшером-лаборантом. На карте у неё были небольшие сбережения — всего 40 тыс. рублей. Всё было хорошо, пока она не получила СМС о том, что её карта заблокирована. Сообщение было отправлено якобы Сбербанком. Чтобы решить проблему, предлагалось позвонить по телефону, который на первый взгляд был очень похож на телефон кол-центра банка. Испугавшись, Светлана Олеговна бросилась звонить по указанному номеру. Трубку взял мужчина, который представился сотрудником банка и велел ей следовать его указаниям. В результате женщина перевела на три мобильных телефона все свои 40 тыс. рублей.
— При онлайн-мошенничествах всё зависит от того, не нарушил ли клиент правила безопасного обращения с картой, — поясняет управляющий партнёр коллегии адвокатов «Старинский, Корчаго и партнёры» Владимир Старинский. — Получается, что клиентка по своей воле перевела средства на незнакомые номера. Банк не может нести ответственность за такое хищение, так как все клиенты извещаются о том, что нельзя передавать данные о карте третьим лицам (как сведения о ней, так и пароли, коды, приходящие в СМС). В данном случае речь идёт о неосторожности клиентки, которая не проверила достоверность номера. Так что вернуть деньги можно будет только, если будет установлен преступник.
Впрочем, банк обычно не предупреждает о том, чтобы клиенты внимательнее смотрели на номера, с которых им приходят СМС. В результате многим, особенно пожилым людям, и в голову не приходит, что под видом банка им может прислать сообщение мошенник. При этом многие наслышаны о серьёзной системе безопасности Сбербанка, которая блокирует сомнительные переводы. В результате было немало жалоб от людей, которые неожиданно сталкивались с блокировкой собственной карты. При этом когда речь идёт о работе мошенников, то система безопасности может давать сбои. Очевидно, что банку в последнем случае надо усилить коммуникацию и более активно информировать клиентов о своих официальных телефонных номерах!
Конечно, аналогичные истории бывают и в других банках. Мы рассмотрели обращения клиентов Сбера как самого крупного банка России. Именно его многие россияне считают самым надёжным, поэтому и несут туда свои накопления. В самом Сбербанке перечисленные случаи не прокомментировали.
Сбербанк и не только: пропали деньги с карты
Если пропали деньги с карты Сбербанка или другого «пластика», что делать? Предлагаем изучить причины снятия средств без ведома картодержателя, а также способы страховки и возможности для возврата личных сбережений.
Чтобы понять, куда пропали деньги с карты Сбербанка или другого финансового учреждения, следует помнить о наиболее типичных ситуациях.
«Пластик» украден (потерян)
В этом случае удивления по поводу того, что пропали деньги с карты, особенно если она была утеряна вместе с кошельком, где лежал PIN , возникать не должно. Поэтому, во-первых, никогда не носите выданный в банке конверт с пином вместе с карточкой, во-вторых, как только обнаружите пропажу, сразу же ее заблокируйте.
Блокировку можно осуществить:
- по горячей линии банка (потребуется кодовое слово);
- через мобильный банк (если такая услуга предоставляется, и она подключена).
Удастся ли вернуть деньги? Если их снимут до блокировки, то возврат потребует больших усилий, ведь ответственность за все операции по действующей карточке лежит на клиенте, в том числе и до момента, пока он не поставил банк в известность о происшествии.
Крайне редкой, но возможной может стать кража денег с уже заблокированной карточки. В этом случае банк компенсирует все потери, но при одном условии – картодержатель не нарушил правила пользования карточкой, и деньги были сняты без использования пин-кода. Если воры опустошили «пластик» при помощи введенного пин-кода, то банк будет настаивать, что вы «создали благоприятные условия для передачи код доступа третьим лицам», что является серьезным нарушением.
В магазине списали больше
В этом случае шансы на возврат переплаты очень хорошие. Что делать, если пропали деньги с карты в результате ошибки продавца или сбоя в системе во время покупки:
- обязательно взять в магазине, ресторане, автозаправке и т.д. чек за покупку;
- сходить в банк и получить выписку по карточному счету;
- сравнить списания с карточки со стоимостью приобретения;
- вернуться в магазин и составить претензию;
- если в магазине откажутся устранять проблему, сходить в банк и составить претензию там (приложив доказательства попыток разрешить спор с магазином).
Останется только дождаться, когда банкиры и продавцы урегулируют спор без вашего участия.
На заметку! Не стоит слишком успокаиваться после того, как разницу вернули. Если продавцу удастся доказать, что оспоренная операция была правомерной, деньги в течение 45 дней могут списать повторно.
Регулярно пропадают небольшие суммы
Если вы каждый месяц обнаруживаете, что с карты пропадают деньги небольшими суммами, то, вполне возможно, что изменились условия ее обслуживания. Например, плата за смс-информирование возросла с 30 до 60 рублей, или при последнем посещении банка его сотрудник, не акцентируя внимания, подключил вам дополнительную услугу, за которую взимается хоть и небольшая, но регулярная плата.
Конечно, поставить клиента в известность об изменении условий или подключении допуслуги банковские клерки обязаны, и доказать, что они не выполнили обязанности практически невозможно. В ответ на претензии легко услышать что-то вроде «вы, вероятно, пропустили, так как мы сообщили всем».
Прекратить списание средств за навязанные услуги можно во время личного визита в банк (если такой возможности нет, то поможет звонок на горячую линию). Вам должны объяснить, за что списываются суммы.
Важно! Если не устраивает стоимость смс-информирования, то отключение – не лучший вариант. Именно эта услуги позволяет контролировать все карточные операции. Придется либо смириться, либо оформить другой «пластик» с более дешевым смс-оповещением.
Если вы оформили кредитную карту, например, в Почта Банке или любом другом финучреждении, также придется сходить и разобраться, куда пропали деньги с карты. Скорее всего, списание связано с какой-либо операцией по кредиту.
Исчезают средства с «Тройки»
Информация будет полезна москвичам, которые расплачиваются за проезд в общественном транспорте картой «Тройка». Нареканий на нее очень много – пополненный утром баланс к вечеру словно испаряется. Возможно ли такое?
Четких объяснений подобным «чудесам» департамент столичного транспорта не дает, но рекомендует в случаях, когда пропадают деньги с карты «Тройка»:
- внимательно изучить правила пользования и тарифы, в том числе разобраться со «сгорающими» поездками или списанием больших сумм при проезде в метро или автобусе по билету «90 минут» и «Единому»;
- сдать карту на экспертизу, чтобы убедиться в ее исправности.
Осторожно, мошенники
Совершенствование способов защиты банковских продуктов заставляет мошенников становится более изобретательными, и проявлять криминальный талант им проще всего в интернете.
К наиболее популярным видам афер для получения доступа к личным данным картодержателя, реквизитам и кодам ( PIN , CVV 2) относят:
- кардинг – взлом персонального компьютера с получением доступа к его содержимому, в том числе записанным логинам и паролям;
- фишинг – создание сайтов-двойников, которые воруют персональные данные.
Важно! Если пропали деньги с карты, а смс не пришло, то, вполне вероятно, что интернет-мошенники блокировали симку телефона, к которому привязан мобильный банк, чтобы вы не могли контролировать списания.
От кардинга защититься поможет лицензионный антивирус, а также отсутствие на компьютере файлов с доступами.
Чтобы не стать жертвой фишинга, нужно расплачиваться картой онлайн и вводить любые персональные данные, только убедившись в подлинности ресурса. Аферисты часто добавляют лишнюю цифру, например, заменяют номер Сбербанка 900 на 9000, или приписывают к адресу интернет-ресурса лишнюю букву, ведь зарегистрировать два одинаковых домена невозможно.
Чтобы не гадать, почему пропадают деньги с карты Сбербанка, не стоит просматривать и переходить по ссылкам сомнительных писем или смс-уведомлений, даже если их содержание «очень интригует»: «вы стали победителем», «мы готовы вернуть вам часть потраченных с карточки денег», «посмотри, чем занимается сейчас твой муж» и пр.
Еще один популярный вид аферы – скимминг. Например, у вас пропали деньги с карты ВТБ 24 после того, как вы пополняли ее или снимали наличные через банкомат. Существует вероятность, что мошенники установили скиммер – специальное приспособление, которые считывает данные с магнитной полосы карточки. Чтобы подстраховаться, лучше проводить операции, особенно с крупными суммами, в банкоматах, расположенных в банковских отделениях. Там их регулярно проверяют, поэтому шансы нарваться на установленный скиммер крайне малы.
Важно! Заведите для интернет-платежей отдельную карточку и не храните на ней большие суммы.
Если в случае с кардингом и фишингом вернуть деньги крайне сложно – полиции нужно найти преступников, а пострадавшему подать на них в суд для возмещения ущерба, то при скимминге добиться справедливости проще. Необходимо:
- сразу, как обнаружите списание, заблокировать карту;
- написать претензию в банк (в течение суток с момента операции);
- подать заявление в полицию и на основании ст.144 УПК РФ (хищение денежных средств) настаивать на возбуждении уголовного дела.
Карта на руках, но счет опустел
Такая ситуация самая спорная. На разбирательства, служебные проверки и выяснения, куда пропали деньги с карты «Открытие» или любого другого банка, уйдет не одна неделя. Расстраиваться раньше времени не стоит – большинство банков дорожит репутацией и старается, чтобы негативных отзывов в соцсетях и на форумах было как можно меньше.
Действуйте стандартно – обратитесь в банк и напишите претензию. У каждого банка свои сроки для урегулирования подобных проблем, обычно приходится ждать решения от 45 до 70 дней.
На заметку! Каждая ситуация рассматривается индивидуально, и если банк убедится, что вы не причастны к списанию и не нарушили правила пользования «пластиком», то средства вернут.
Теперь вы знаете, куда могли пропасть деньги с карты Сбербанка или с «пластика» любого другого банка. Чтобы избежать неприятных ситуаций, используйте все перечисленные способы подстраховки и не нарушайте банковские правила для картодержателей.
Куда пропали мои деньги с карты Сбербанка, пока я был на работе и карта была при мне.
Вчера положил достаточно крупную сумму на счет в Сбере, через терминал на карту. Сегодня ехал с работы и зашел еще доложить денег, сделал это, и радостный решил взять мини выписку + остаток, ожидая увидеть примерно подсчитанную сумму, но не тут-то было! Взяв распечатки в руки, я усомнился в своих способностях к арифметике. Вчерашняя сумма + сегодняшняя никак не равнялись доступному ОСТАТКУ!? Вы такое видели? Фокус-покус! Но, так как рядом не было Амаяка Акопяна, я дотумкал, мои деньги куда-то ушли! Топ-топ и нет денег. Я внимательно рассмотрел выписку, и, о ужас, обнаружил там списание неизвестных мне 149 $ сегодняшним числом! А так как я целый день только и делал, что зарабатывал деньги, не выходил за пределы офиса, и неделю как не пользовался картой на оплату чего бы то ни было, то сразу погрустнел. Потому, что это значит, что какой-то добрый дядя сегодня, пока я пахал (и со мной была МОЯ. родная карта), безо всякого спроса где-то там просто срисовал МОИ деньги с МОЕЙ кровной карты.
Карту я срочно заблокировал с 3 раза! Но больше всего мне понравилось то, что профукать мои деньги Сбербанк смог, а внятно ответить мне, что это за такая операция сегодня на 149$ совершилась и где она совершилась, радостные сотрудники банка не смогли. Теперь предстоит писать, аж, 3 заявления в банке:
1. На возврат денег.
2. О том, что я не подтверждаю операцию (мошенническую).
3. На перевыпуск карты.
И заявление в полицию в управление «К». Вот спасибо хорошо! Обещаю информировать дорогого читателя о дальнейших перипетиях. И еще хочу посмотреть в глаза Герману Грефу. Вот и случай представился.
Администратор народного рейтинга
2013-06-03T16:51:00+04:00
К сожалению, ситуации, связанные с мошенническими действиями третьих лиц, в Народном рейтинге не оцениваются. Так же, как работа службы безопасности банка.
2013-07-09T17:17:00+04:00
Рад Вам сообщить, что работа с Вашим обращением завершена! Так как в результате расследования выяснилось, что с Вашей стороны нарушений условий использования банковских карт не обнаружено, принято решение о возврате денег и они уже зачислены на счет Вашей карты.
Позвольте еще раз поблагодарить Вас за обращение. Для нас, действительно, очень важно знать о трудностях, с которыми сталкиваются наши клиенты и особенно ценной, такая информация является для всех наших клиентов. Ведь подобные случаи должны напоминать, что необходимо быть предельно бдительным при использовании банковских карт.
Надеюсь, что в дальнейшем, Вам не придется сталкиваться с такими проблемами, а весь опыт взаимодействия со Сбербанком будет исключительно положительным.
С уважением,
Андрей Рассохо
Служба заботы о клиентах
Сбербанка России.
Пропали деньги через Сбер онлайн
Начну с того, что особых претензий к Сбербанку никогда не имела, оформила карту momentum, на нее получала пособия и подключила сбербанк онлайн. Через сбербанк онлайн совершала все необходимые операции.
И вот 3 августа приходит смс о том, что моя карта заблокирована. Я подумала, что ошибка какая-то, зашла в Сбербанк Онлайн и убедилась в правдивости смс. Стала звонить в поддержку, где по нескольку раз называла все свои данные и ждала ответа специалиста. В результате мне сказали, что в отношении моей карты была предпринята попытка мошенничества и поэтому ее заблокировали. Сказали сходить получить новую карту и уверили, что все деньги на счету сохранятся.
На следующий день получила новую карту и стала ждать ее появления в Сбербанке Онлайн. 7 августа карта появилась, но на ней оказалось всего лишь 250 рублей вместо 16 000. Проверяю списания в сбербанке онлайн — последняя операция 3 августа. Звоню в поддержку, там меня долго пытают вопросами где и когда я последний раз картой пользовалась. В результате оказывается, что деньги 5 августа были переведены с моего счета через Сбербанк Онлайн. При этом отказались сказать куда деньги переведены были. Посоветовали написать заявление о спорной транзакции. В тот же день написала, все подробно описала.
Самое интересное в том, что для совершения операции в Сбербанке Онлайн нужно ввести пароль, который приходит в смс на телефон (специально даже сделала выписку от оператора мобильной связи). Мне таких смс не приходило. Еще один интересный факт — в истории операций Сбербанк Онлайн данной транзакции нет. Т.е. как будто этих денег и не было на моем счету. Пароли я никому не сообщала, т.к. они не приходили и в тот день вообще не входила в сбербанк онлайн до момента смс о блокировке.
Это как же тогда могли пропасть мои деньги без исполнения обязательных условий проведения онлайн операций?
Отзывы о том, что люди по 120 дней ждут рассмотрения заявлений и не факт, что деньги вернут — не придает никакого оптимизма.
2012-08-09T14:53:00+04:00
Добрый день, mkonovalenko!
Прежде всего, позвольте еще раз поблагодарить Вас за то, что Вы написали нам об этой ситуации. Для нас, действительно, очень важно получать подобную информацию от наших клиентов, ведь это позволяет принимать меры, чтобы исправить ситуацию как можно быстрее.
Я рад сообщить, что работа с Вашим обращением завершена! Расследование обстоятельств совершения неправомерной операции по Вашей карте позволило установить, что операция, действительно, была совершена по поддельной карте. На данный момент, совместно с правоохранительными органами, ведется поиск лиц, причастных к этому. И не позднее понедельника, банк произведет зачисление средств. А для того, чтобы я мог быть уверен, что проблема действительно решена, я буду Вам очень благодарен, если после того, как деньги будут Вам доступны, Вы напишите мне об этом.
Надеюсь, что в дальнейшем, Вам не придется сталкиваться с такими проблемами, а весь опыт взаимодействия со Сбербанком будет исключительно положительным.
С уважением,
Рябчиков Александр
Служба заботы о клиентах
Сбербанка России