Звонки или сообщения – что выберут клиенты ОТП Банка в 2021 году
Специалисты контакт-центр ОТП Банка оценили каналы общения клиентов за год и отметили, что люди быстрее всего адаптируются к новым неголосовым возможностям связаться с банком.
Если в начале 2020 года чатом в приложении пользовались только 15% клиентов, то в начале 2021 года ему отдают предпочтение более 40% пользователей. Ежедневно специалисты банка обрабатывают в чате почти 10 000 сообщений от клиентов, а скорость ответа оператора – менее 30 секунд. При этом, чату отдают предпочтение люди младше 27 лет, живущие в крупных городах — в Москве, Санкт-Петербурге, Твери, Омске, Нижнем Новгороде.
Кроме того, в 2020 году контакт-центр ОТП Банка подключил аккаунты в мессенджерах WhatsApp, Facebook и Telegram, став одним из 3 российских банков, которые общаются с клиентами сразу в 3 социальных сетях. Взаимодействие в мессенджерах активно развивается и часть клиентов уже использует эти каналы для решения срочных вопросов с банком. При этом история взаимодействия клиента с Банком автоматически видна операторам контакт-центра и диалог со специалистом может быть продолжен даже если человек перешел из WhatsApp в чат или решил позвонить.
«Мы развиваем омниканальный подход в работе с нашими клиентами, чтобы обеспечить бесшовный переход между устройствами. Клиенту должно быть одинаково комфортно использовать как один канал, так и перемещаться между ними», – комментирует Наталья Горохова, руководитель контакт-центра ОТП Банка, – «Сегодня клиент ОТП Банка получает один и тот же уровень сервиса и набор услуг вне зависимости от канала связи, а оператор видит всю историю предыдущих обращений, чтобы клиент не приходилось пересказывать свой вопрос, если он начал общение в другом канале. В 2021 году мы планируем развивать набор дополнительных сервисов для наших клиентов. К примеру, предложим полную поддержку в Instagram, ведь популярность неголосовой поддержки от Банка продолжает расти многократно, а значит, наша задача – сделать такой тип поддержки максимально удобным и быстрым».
Тем не менее, часть клиентов ОТП, по-прежнему, хочет общаться со специалистами по телефону. В контакт-центр Банка ежедневно звонят 18 000 раз, и уточняют в основном 3 вопроса: дату поступления платежа на карту, статус договора и сумму полного погашения кредита. Для удобства клиентов, которые не хотят изменять привычке общаться по телефону, в контакт-центре постоянно улучшают алгоритмы голосового меню. Сегодня новые сценарии общения помогли сократить путь от начала звонка до переключения оператора на 8 секунд – и увеличить количество обработанных сообщений на 7%.
Зачем звонят с отп банка
Добрый день. Уже много лет являюсь клиентом ОТП Банка. Все устраивает и вклады и кредиты и обслуживание. Но в последнее время замучили со своими прозвонами с предложением на кредит. Кому можно пожаловаться чтобы прекратили звонить. Ведь звонят почти каждый день и мне и мужу. Приходите на заявку, да если мне нужно я сама прийду и оформлю кредит.
В этом смысле ОТП банк ужасный, навязчивый, остается один негатив от звонков. Неужели нельзя просто прислать смс с предложением и все. От других банков идут смс и это очень удобно, никто не звонит. Можно как-то решить эту проблему? Кто может банк наказать за прозвоны?
Неужели нет запретов на звонки? Может стоит обратиться в ЦБ с жалобой на прозвоны клиентам? Никто не знает? Ведь звонят в любое время не только мне, моим родным, но и другим людям.
И откуда только телефоны находят. Спасибо.
Елена Анатольевна, здравствуйте!
Рекомендуем вам такой порядок действий для разрешения ситуации с надоедливой рекламой в виде звонков или SMS-сообщений. Банк не вправе беспокоить вас без вашего официального разрешения.
1. Попытаться решить эту проблему напрямую с ОТП Банком по телефонам 8 800 200-70-01; 8 800 200-70-05; 8-800-100-55-55 или обращением через форму обратной связи на сайте банка https://www.otpbank.ru/retail/contacts/
2. Если это не помогло — обратитесь в банк с письменным заявлением на отзыв согласия на обработку ваших персональных данных (образец вы можете найти в интернете) и отнести его в отделение банка (получите от сотрудника отметку о приеме) или отправить заказным письмом на адрес 125171, г. Москва, Ленинградское шоссе, д. 16а, стр. 1.
3. Если и это не помогло, вынесите вашу проблему на обсуждение на сайт Банки.ру на странице https://www.banki.ru/services/responses/bank/otpbank/ — представитель ОТП Банка отвечает на запросы клиентов (требуется регистрация на сайте Банки.ру).
4. Последний этап — отправьте жалобы в следующие организации:
а) в Центральный банк РФ на странице https://www.cbr.ru/Reception/Message/Register «Исключение номера телефона физического лица из базы автодозвона»;
б) в Роспотребнадзор, адрес для обращений в электронном виде http://rospotrebnadzor.ru/feedback/hotline2.php или по телефону горячей линии 8 800-100-29-26 (ежедневно и круглосуточно) для получения консультации по вопросам защиты прав потребителей на рынке финансовых услуг.
Надеюсь мы помогли определить порядок ваших действий по разрешению текущей ситуации во взаимоотношениях с банком.
С уважением,
Редакция Топбанки.ру
Популярные финансы: «По ком звонит телефон»
В одних банках их называют call-центрами, в других — службами клиентской поддержки, в третьих — центрами общественных вызовов, но суть у них одна и та же: это телефонные каналы связи, позволяющие клиентам банка — будущим или настоящим — получать нужную информацию, не тратя время на визит в отделение. О том, какие банковские call-центры наиболее профессиональны и дружелюбны, а какие, наоборот, неприступны и некомпетентны, — в исследовании «Популярных финансов».
Операторы вместо операционисток
Объем информации, который вы сможете получить, набрав телефон банковского call-центра, зависит от того, стали вы уже клиентом банка или нет.
В частности, в call-центре ДельтаБанка и службе CitiPhone Ситибанка вам подскажут адреса и расписание работы банковских отделений, а также характеристики предлагаемых этими банками финансовых продуктов. В call-центре Международного московского банка (ММБ) помимо вышеперечисленных сведений можно узнать о наличии свободных индивидуальных банковских сейфов в любом отделении. Но, разумеется, одна из основных задач call-центров — рассказ потенциальным клиентам о новых банковских услугах.
Если вы уже клиент банка, то call-центр может оказать вам гораздо больше услуг. В ММБ, например, вы можете по телефону справиться о готовности заказанных пластиковых карт, узнать о состоянии вашего счета. При этом банкиры уверяют, что чужих ушей эта информация ни в коем случае не достигнет. «Когда человек звонит в наш сall-центр и интересуется остатком на счете, — поясняет Александр Роговицкий, руководитель call-центра ММБ, — то на мониторе у оператора появляется информация о том, можем ли мы ему дать ответ. Если, например, звонит жена владельца счета и у нас в базе данных отмечено, что она является еще и доверенным лицом мужа, то ей сообщат о размере остатка. А если соответствующих отметок нет, то ей ничего не скажут». В call-центре ММБ также можно узнать о решении банка по кредитной заявке, заказать выписку по карточному счету, бланки заявлений на получение кредита и договора по депозитам, сделать предварительный заказ на снятие крупных сумм наличными в кассе и т.д.
В call-центре ДельтаБанка клиенту дадут адреса терминалов моментальной оплаты для погашения кредита, сообщат, получит ли он кредит или нет, расскажут, каков минимальный платеж по кредитной карте и размер задолженности, данные договора и номер счета. Ну и, разумеется, заблокируют карту в случае надобности.
При этом в большинстве банков оплата услуг call-центра включена в стоимость годового обслуживания счета, но бывают и исключения. Например, в call-центре Импэксбанка владельцу кредитной карточки сообщают об остатке на счете за дополнительную плату в размере 50 центов.
Клиенты Инвестсбербанка по телефону могут активировать, заблокировать или разблокировать карту. Более того, если вы захотите воспользоваться деньгами банка для покупки стиральной машины или пылесоса в кредит, то опять на помощь придут операторы call-центра. Говорит Ольга Веревкина, начальник контакт-центра Инвестсбербанка: «Если клиент банка подает заявку на потребительский кредит в магазине, то сначала она отправляется на скоринг. После скоринга банк принимает решение о выдаче кредита, определяет его сумму и срок погашения. Если вы согласны с условиями банка, то агент в торговой точке (магазине) оформляет договор. Затем вы оплачиваете первый взнос в кассе магазина (если кредит с первоначальным взносом), а кассиру показываете договор, подтверждающий, что оставшиеся деньги даст банк. Кассир звонит в call-центр, сообщает оператору ваши установочные данные, и если они совпадают с теми, что есть в банке, сотрудник call-центра авторизует кредит. Подтверждением этого является код авторизации, который оператор диктует кассиру».
Клиенты Ситибанка с помощью CitiPhone могут узнать о состоянии счета, перевести деньги с одного своего счета на другой, сделать международный платеж, открыть депозит, оплатить коммунальные услуги, заблокировать карту в случае ее утраты и проч. «Воспользовавшись CitiPhone, можно получить вообще любую помощь при возникновении проблем», — утверждает Наталия Мышко, старший специалист по связям с общественностью Ситибанка. Система CitiPhone также позволяет дистанционно управлять счетом, минуя оператора.
А через центр обслуживания вызовов Альфа-банка помимо всего прочего можно оформить заявление на дополнительные карточки, подключиться к SMS-оповещению и др. Постепенно банкиры стараются расширять поле деятельности call-центров. Все чаще с их помощью можно решать вопросы, ради которых раньше нужно было идти в банк. Более того, ряд банков целенаправленно увеличивает объем информации, предоставляемой по телефону, сокращая тем самым число поводов для визита в отделение.
«Мы сейчас работаем над тем, чтобы дать клиентам возможность обслуживаться дистанционно — в том числе и вкладчикам, у которых в банке открыт депозит. Будут разработаны определенные схемы, в том числе идентификации клиента», — делится планами Владислава Громова, директор департамента дистанционного обслуживания Промсвязьбанка.
В ММБ call-центр называют главным местом общения всех желающих с банком. «Все, что можно сделать за пределами банковского офиса, мы делаем в call-центре», — признается Александр Роговицкий, руководитель call-центра ММБ. Более того, если вам все-таки нужно попасть в отделение банка, то прежде рекомендуется позвонить в call-центр ММБ! И там вам назначат время встречи с сотрудником банка. «По электронному календарю оператор смотрит, когда конкретный куратор в конкретном отделении банка, которое для вас удобно, сможет с вами пообщаться, — поясняет процедуру г-н Роговицкий. — Вы приходите, общаетесь с куратором, подписываете документы. А потом уходите с карточкой, на которой написано, что по всем вопросам вам нужно обращаться в call-центр».
Неудивительно, что техническое обеспечение call-центров должно быть на высоте. Вот почему, по словам Юлии Вишневской, заместителя руководителя национальной пресс-службы Альфа-банка, созданный не так давно — всего пять лет назад — операторский центр банка будет в ближайшем будущем модернизирован, так как «бизнес бурно развивается и предъявляет более высокие требования к аппаратно-программному комплексу центра общественных вызовов».
Между тем технических проблем в работе телефонных банковских служб немало. Их исследованием регулярно занимается консалтинговая компания «Финист», осуществляющая этот проект совместно с call-центром «Горячие линии».
«Для банков важно вывести клиентов на удаленное обслуживание, потому что бесконечно открывать офисы в Москве невозможно, — говорит Михаил Смирнов, генеральный директор компании „Финист“. — Наше последнее исследование, проведенное в ноябре 2005 года, показало, что за семь месяцев, прошедших с предыдущего апрельского тестирования, ряд банков расширили и модернизировали свои телефонные службы. По сравнению с апрелем дозвониться в банки стало проще: количество результативных дозвонов с первого раза увеличилось на 7%». При этом в ходе исследования, охватившего 30 банков, в каждый было сделано по 72 звонка, а общее количество звонков составило 2160.
По такому критерию, как доля звонков, принятых сразу, в лидерах оказался Инвестсбербанк (95% от общего количества звонков), на втором месте — БИН-банк (90% звонков), на третьем — банк «Зенит» (79% звонков).
Правда, стоит отметить, что заслуги такого рода, к сожалению, обычно недолговечны. «Не исключено, что, например, Инвестсбербанк к следующему нашему исследованию, которое пройдет ближе к лету, уже не будет иметь таких высоких показателей. Он столкнется с теми же трудностями, какие ранее испытывали Альфа-банк и Райффайзенбанк, — считает гендиректор „Финиста“. — Дело в том, что как только банк начинает активно развивать розничные услуги, ему довольно быстро перестает хватать прежних мощностей оборудования, а структура оказывается неэффективной. Кроме того, банки зачастую не подкрепляют технологически те задачи, которые ставят перед собой на розничном рынке. Например, банк проводит агрессивную рекламную кампанию, но при этом не имеет достаточных возможностей для обслуживания потока обращений».
Хуже всего, по данным ноябрьского исследования «Финиста», ситуация с приемом звонков в «Русском стандарте» и Банке Москвы. Call-центр банка «Русский стандарт» оказался одним из самых «глухих» — там ответили сразу всего на 1% звонков; в Банке Москвы — на 4% звонков. При этом ни банк «Русский стандарт», ни Банк Москвы не посчитали нужным прокомментировать эти данные, когда «Популярные финансы» ознакомили их с результатами исследования.
Между тем они подтверждаются и независимыми абонентами. Сергей Ч. рассказывает, как он звонил в call-центр банка «Русский стандарт»: «Послушал рекламный ролик о банке, послушал второй раз, послушал третий и… положил трубку. Так мне никто и не ответил. Думаю, что подобным образом банк создает вакуум обратной связи, но, наверное, ему это зачем-то нужно».
Между тем финансовые вопросы обычно имеют острый характер и требуют немедленного решения. В банковских call-центрах, где предпочитают не тратить время на игру в молчанку, установлены жесткие лимиты ожидания абонента. По словам Владиславы Громовой из Промсвязьбанка, в целом для call-центра установлены такие стандарты: «Ожидание на линии больше 20 секунд уже вызывает у абонента некоторое напряжение, а если оно длится больше 30-40 секунд — это нехороший показатель, клиент начинает нервничать». Похожие цифры называют и в других банках. Михаил Лоскутов, PR-директор ДельтаБанка, формулирует задачу так: как минимум 85% поступающих в call-центр звонков должны обрабатываться операторами в течение 20 секунд. По словам Наталии Мышко из Ситибанка, в CityPhone сейчас среднее время ожидания на телефоне составляет менее 30 секунд.
Банку «Абсолют», чтобы сократить время ожидания ответа оператора call-центра, пришлось перестроить его работу. Теперь звонок сперва попадает в так называемый внешний call-центр, где вас могут проинформировать об общих услугах банка, а если вас интересуют более сложные вещи, то вас переключат на так называемый внутренний call-центр. «Благодаря этому теперь мы можем обслуживать каждый входящий звонок в течение 30 секунд», — говорит заместитель председателя правления банка «Абсолют» Олег Скворцов.
Правда, не всегда ожидания банкиров совпадают с результатами тестирования. Второй показатель, по которому рейтинговались call-центры в исследовании «Финиста», — доля звонков, ответов на которые пришлось ждать более 40 секунд. «Семь-восемь гудков в трубке, что примерно и равняется 40 секундам, человек еще выдерживает, а после этого уже начинается массовое бросание трубок» — так объяснил этот параметр Михаил Смирнов.
Так вот, в call-центрах Росбанка и Ситибанка в 85% случаев (а в каждый банк, напоминаем, в ходе исследования было сделано по 72 звонка) звонившему приходилось стоять в очереди на ответ более 40 секунд. Примерно на том же уровне результаты телефонно-справочных служб Внешторгбанка 24, Альфа-банка и банка «Уралсиб» — соответственно 81% звонков, 76% и 75%.
Кстати, при этом сall-центр Банка Москвы занял в этом забеге сравнительно неплохое место — 34% позвонивших ждали соединения с оператором более 40 секунд. Но такой показатель получился только за счет того, что в 62% случаев звонивший не мог вообще соединиться с call-центром. На практике звонящему в Банк Москвы придется мучительно долго ждать ответа. По свидетельству Андрея С., имеющего опыт общения с call-центрами разных банков, с ним это случалось не раз, а вот корреспонденту «Популярных финансов» в ожидании ответа оператора Банка Москвы пришлось слушать весьма динамичную музыку в течение 1 минуты 55 секунд.
Вопросы и ответы
Но дозвониться и дождаться ответа call-центра — это еще полдела. Вторая половина испытания — общение с оператором.
По идее, они должны быть финансовыми специалистами широкого профиля, мастерами на все руки. На практике так оказывается далеко не всегда.
Вот типичная история, рассказанная Дарьей Л.: «В call-центр МДМ-банка я дозвонилась быстро, соединения с оператором ждала всего 30 секунд. Я хотела узнать, какие есть в банке вклады с первоначальным взносом в $1 тыс. Девушка-оператор сначала предложила вклад в рублях — правда, схожего номинала — 30 тыс руб… Пришлось уточнять. Поняв свою ошибку, она с безумной скоростью стала перечислять вклады. Назвала зачем-то и „Ветеран“, который совершенно мне не подходит. С трудом я уловила, что мне подходит „Экспресс-доход“ и „Пополняемый“. Только я собралась расспросить о них подробнее, как оператор уже рассказывала про „Весеннее настроение“… И это при том, что, когда я уточнила, оказалось, что первоначальный взнос у него — $5 тыс. Когда мы наконец-то вернулись к вкладу „Пополняемый“, то на вопрос о том, каков неснижаемый остаток, девушка ответила, что ставка будет снижена, если я заберу весь вклад досрочно… В общем, у меня создалось впечатление, что она не всегда понимала, о чем ее спрашивают».
На неподготовленность операторов в Банке Москвы жалуется и Андрей С. Татьяна Б. вспомнила, как звонила в call-центр Банка Москвы, чтобы узнать нужную ей информацию об инвестиционных фондах этого банка (минимальную сумму вхождения, стратегии и проч.), а в итоге ее соединили с вице-президентом этого банка, который курировал это направление. А вот Юрию С. в сall-центре банка «Дельта-Кредит» ни разу не удалось узнать размер комиссии за выдачу наличными по ипотечному кредиту: «Это вы сможете узнать у менеджера в отделении».
Другая типичная ошибка специалистов банковских call-центров — переключение соединения без предупреждения абонента на основании «ключевого» слова в фразе, а также переадресация на номера, где никто не берет трубку. Сталкиваться с такими недоразумениями приходится особенно часто в тех банках, где к call-центрам относятся как к игрушкам.
«Как правило, у банковских call-центров односложная организация: все звонки принимает один операционный зал, и как только вопрос звонящего, как говорится, чуть отклоняется в сторону, сразу возникает проблема, — комментирует Михаил Смирнов. — А соединение звонящего с руководителем направления или специалистом по маркетингу — это вообще традиция. В результате получается, что достаточно дорогой специалист тратит свое время нерационально».
Что же касается общего вывода, касающегося непосредственного общения с операторами, то, скорее всего, вы сможете получить квалифицированную информационную поддержку и необходимую помощь в call-центрах Ситибанка, Инвестсбербанка, «Ренессанс Капитала», «Русского стандарта», «Росбанка», банка «Глобэкс», Райффайзенбанка. Последний вообще гордится своим call-центром. По словам Йохана Йонаха, председателя правления Райффайзенбанка, в 2005 году call-центр банка обработал 1 174 527 звонков и занимает первое место среди московских банковских телефонных служб по такому показателю, как решение проблемы клиента за один звонок одним специалистом.
В заключение нечто вроде практического совета. Чтобы телефонное общение с банком не вызвало негативных эмоций, лучше всего звонить тогда, когда операторы менее всего загружены.
По данным ноябрьского исследования «Финиста», такими «счастливыми» часами можно назвать период с 17.00 до 18.00 (принимается до 91% звонков). А вот время, когда попытки дозвониться до банков могут вызвать настоящий в стресс, — это последние час-два их работы — с 20.00 до 21.00, когда не принимается каждый четвертый звонок.
Как ни странно, в течение дня тоже наблюдаются пики активности звонящих: по данным исследования «Финиста», это интервалы с 11.00 до 12.00, с 13.00 до 14.00 и с 15.00 до 16.00. Так что старайтесь звонить в девять утра или ближе к шести вечера.
Но имейте в виду, что если вы звоните в банк в разгар его рекламной кампании, то шансы пробиться резко падают. «Если идет рекламная кампания, то аншлаг будет полный в любое время дня», — предостерегает Владислава Громова из Промсвязьбанка. Подтверждают это и итоги исследования «Финиста», проведенного в апреле 2005 года и совпавшего с целой волной крупномасштабных весенних рекламных кампаний: в такие периоды только треть обращений клиентов обрабатывается оперативно.
Мошенники звонят из «служба финансового контроля» ОТП банка
Безопасность
На чтение 10 мин Опубликовано 15.05.2020 Обновлено 02.04.2021
Новая тема у мошенников «из ОТП-банка» — «мы можем вам повысить кредитный лимит»
18.02.2021 — Звонили мошенники еще раз, с номера +74994048926, назвали моё полное ФИО и сообщили о «специальном предложении от ОТП-банка», якобы могут мне повысить кредитный лимит и уменьшить процентную ставку. Но кредитку в ОТП я закрыл больше года назад, и проверял — да, всё закрыто, активных счетов нет. На приветствие «вечер в хату» и вопрос «Как погода в Киеве» собеседник не раскрылся и держал себя в руках. Печально, что старая база клиентов утекла из ОТП и до сих пор используется, будьте бдительны.
26.03.2021 — успешный случай мошенничества, наобещали «увеличить льготный период», зашли в личный кабинет и украли деньги с кредитной карты:
Вчера 26.03.2021 мне позвонили мошенники и представились сотрудниками ОТП банка . В данном банке у меня оформлена кредитная карта с большим кредитным лимитом. Звонивший мошенник назвал меня по имени отчеству, сказал мне последние четыре цифры карты этого банка, верно назвал остаток средств на карте и точно указал последние операции по карте и время их совершения , чем ввёл меня в заблуждение. Затем он сказал, что имеется предложение от банка об увеличении Льготного периода , для этого банку нужно провести технические работы в мобильном банке и ему нужно код на вход в мой личный кабинет . С номера горячей линии банка пришли коды на вход в личный кабинет и изменение номера телефона, после чего мошенник сказал что пока ведутся технические работы нельзя пользоваться личным кабинетом . Сегодня я позвонила на горячую линию ОТП банка , где мне сообщили , что кредитные средства были выведены на другую карту.
Стоит заметить, что для входа в личный кабинет ОТП-банка достаточно номера паспорта, номера телефона и кода из СМС. Поэтому если вам предлагают продиктовать паспортные данные — не делайте этого, у банка они уже есть. Коды из СМС тем более нельзя передавать.
Ну а то, что из банка утекает информация об операциях и суммах на карте — это печально, но не критично. Просто не делайте глупостей, и ваши деньги останутся на месте.
Могут звонить мошенники, представляться службой финансового контроля или безопасности ОТП-банка
Очень популярный вид телефонного мошенничества — звонок по телефону, обычно с городского номера, представляются службой безопасности ОТП-банка, сообщают о якобы попытке какой-то операции по вашей карте и пытаются выведать какую-нибудь информацию — сколько денег на карте, а потом полный номер карты, код из СМС и т.п. Мошенники могут действительно знать ваш номер телефона, имя и отчество, последние 4 цифры номера карты, а также вашу фамилию и даже адрес. Это не должно вас смущать, вам звонят просто нанятые операторы со скриптом, сделать они ничего не могут, даже заблокировать вашу карту. Обидно только что из банка утекла часть информации о вас, как о клиенте. В любом случае, её недостаточно чтобы украсть ваши деньги с карты.
Итак, мошенник сообщает вам о том, что якобы с вашей карты была попытка списания денежных средств. Или пугает, что на ваше имя взят кредит, и надо срочно «отменить операцию». Дальше все зависит от того, сколько вы готовы потратить времени на этих придурков, якобы из ОТП-банка, есть варианты.
- Послать сразу, сказать что у вас на телефоне высветилось, что звонят мошенники, и что ваша программа никогда не ошибается. Можно поинтересоваться погодой в Киеве, где расположен их подпольный колл-центр. Или спросить, что сегодня в тюрьме давали на завтрак.
- Подтвердить, что да, это вы делали операцию и отправляли 6000 рублей Васе Пупкину в Муходрищенск, знаете его как родного и давно хотели оказать ему материальную помощь, но банк не пропустил платеж.
- Если вы располагаете временем, согласитесь, что не выполняли никаких операций и готовы содействовать в спасении собственных денег. Я продержался максимум 6 минут. Помогать ломать комедию будет легче, если вы сразу найдете свою карту и будете держать ее рядом. Можно сообщить последние 4 цифры ее номера, название платежной системы (зачем они его спрашивают — не знаю, просто нагнетают, пудрят вам мозги). СНИЛС они тоже скорее всего знают, в ОТП его требуют при оформлении кредитной карты.
- Дальше наверное должны предложить сделать какую-то операцию по спасению ваших денег, в кульминации дело должно дойти до кода из СМС. Но если вы поняли, с кем имеете дело, до этого момента дотянуть сложно, нужно иметь железные нервы и/или быть хорошим актером, у меня — не получилось.
По ходу разговора вам скажут, что данными карты завладели мошенники.
Далее, якобы по регламенту банка ему нужно задать несколько вопросов:
1. Передавал ли я данные 3-м лицам? — Нет.
2. Совершал ли покупки в интернете? — Нет.
3. Какими еще банками (картами) пользуюсь? — Отвечаю, что долго перечислять И ведь так и есть, десяток банков и штук 20 карт.
«Мошенники позвонили с номера +7 495 4146547 ! Представляются сотрудниками ОТП, говорят, что есть подозрительная заявка на перевод средств с вашего счета на другой.»
Как я понял, банда (колл-центр) у мошенников один и тот же, а банки — разные, какие-то базы им удалось купить, вот по этим базам они и звонят. Мне звонили по кредитке ОТП-банка, которая была закрыта полгода назад, поэтому мне было вообще не страшно за свои средства :).
Как это происходит? Очень просто, сначала происходит «утечка» части базы данных клиентов банка, т.е. ее продажа мошенникам. По звонкам можно определить, какая информация им известна. Для ОТП-банка:
- Номер мобильного телефона клиента
- Имя и отчество клиента
- последние 4 цифры номера карты (даже платежную систему не знают)
- возможно, кредитный лимит карты
Другие примеры о звонках якобы из ОТП-банка
Благодаря очевидной утечки базы данных клиентов (украдена и продана, целиком или по частям), в Сети появилось очень много сообщений о звонках с упоминанием ОТП-банка.
https://www.banki.ru/services/responses/bank/response/10373136/ — 01/05/2020, неуспешная попытка
01.05.2020, в 12-33 (по моск. времени) мне поступил входящий звонок с номера +7 495 *** 00 98. Девушка представилась сотрудницей ОТП Банка, верно назвала последние 4 цифры номера моей кредитной карты, мои ФИО и адрес регистрации. Сказала, что банком зафиксированы 3 попытки перевода с моей карты денежных средств на некоего Иг-ва. Спросила, осуществлял ли я эти операции.
https://www.banki.ru/services/responses/bank/response/10369104/ — 05/03/2020 — украдены 100000 рублей
5 марта 2020 года мне позвонил якобы сотрудник ОТП банка. Спросил, совершала ли я за последние 15 мин. операцию по переводу денежных средств на сумму 100 000 руб. Я ответила, что не совершала. Тогда они сказали, что чтобы отменить операцию, мне нужно назвать им код. Я по своей глупости сказала им код, присланный мне по смс. В итоге потом получила смс о переводе 100000 руб. Все действия были очень спланированы злоумышленниками: они сами назвали номер моей карты, номер моего паспорта, даже СНИЛС, звали остаток на моей карте, также знали, какие у меня были другие карты получены
https://www.banki.ru/services/responses/bank/response/10223498/ — 13/12/2018 — успешная попытка кражи
13.12.2018 мне поступил телефонный звонок от службы безопасности банка ВТБ с информацией о том, что в данный момент проводится подозрительная информация со снятием денежных средств в размере 12 500 руб. Так как такой операции я не совершала, я подтвердила, что это несанкционированная операция. Ко мне обращались по имени-отчеству, назвали последние цифры карты, а также последние расходные операции по данной карте. Далее мне сообщили, что будет совершаться операция по блокировке карты и необходимо назвать код из смс-сообщения.
05.03.2020 1024616
https://www.banki.ru/forum/?PAGE_NAME=read&FID=11&TID=354749&PAGEN_1=609 — звонок по закрытой карте
Кредитку закрыла на первой неделе после январских праздников.
Сейчас звонок с Московского номера — я такой-то, Вы делали попытку перевода Ирине Зайцевой 14 тыр. С Карты *хххх? Нет, я ее закрыла в январе и сдала в банк. Значит, это сотрудник, которому Вы ее отдали, пытается воспользоваться. — Скажите Ваше кодовое слово и мы корректно заблокируем.
Я — спасибо, но я сама позвоню на ГЛ банка
Массовая атака от мошенников по картам ОТП. Владеют номерами карт и ФИО. В начале идет звонок от «банка с номера 8 499 389 99 98.
якобы кто то переводит в альфа банк. На ответ, что я перевожу и на вопрос о меню в тюрьме, бросают трубку
Для коллекции — (495) 518-61-02 и 488-19-72.
Вчерась звонили с 4952346161, пробил, номерок какого-то промежногколхозстроя, подставной ясен пень, по имени отчеству ,
подтверждаете перевод бла-бла, последние 4 цифры карты называет правильно, послал его вдаль светлую, однако карту я вообще не светил, толко гуглпей, да и им не пользовался с тех пор как кешбек сдулся,
а вот откуда у них личные данные берутся, большой вопрос
https://www.banki.ru/forum/?PAGE_NAME=message&FID=11&TID=354749&PAGEN_1=627 — звонок по закрытой карте
Звонят с номера +74954490161, обращаются ко мне по имени отчеству, представляются ОТП Банком и говорят мне что по моей карте *ХХХХ в отделении произведена операция на 1200 с чем то рублей. Я отвечаю что у меня нет карт ОТП Банка. Бросили трубку. Для информации: у меня ранее действительно была кредитная карта ОТП Банка Большой Кешбек с таким номером как назвали *ХХХХ, примерно год назад я ее закрыл.
У Службы безопасности ОТП банка ноль реакции. Возможно утечка персональных данных из банка.
Уже во второй раз звонят, спрашивают меня и уточняют делал ли я операции по кредитной карте 1840. При этом данная карта реально существует. Звонят с номеров типа федеральных московских. Ранее обращался в банк, но в ходе обращения в поддержку выяснилась не заинтересованность собрать как можно больше данных об инциденте. Не было желания получить номер телефона, который у меня определился.
Так же вызывает интерес, откуда утекли мои персональные данные и данные об именно этой карты. Почему со стороны банка нет ни каких действий?
16.06.2020 мне звонили еще раз из ОТП-банка, пели про якобы совершаемые несколько переводов в другом регионе. Пытались чтобы я согласился подтвердить свою личность номером паспорта и чем-то еще. И даже когда я сказал, что закрыл карту, некто Александр не унимался и далдонил про подтверждение личности, пришлось спросить его про погоду в Киеве и послать матом.
Что же было бы дальше?
Думаю, что мошенники хотели зайти в мой личный кабинет. Для этого не обязательно знать мой логин и пароль (они еще работают, я проверил). Достаточно знать номер паспорта или номер счета, или номер карты + телефон (который они уже знают).
Полный номер карты они не знают, только последние 4 цифры. Я проверил, по старому номеру счета кредитной карты можно зайти. Разумеется, сначала придет СМС на указанный номер:
Я зашел на всякий случай проверить, вдруг мошенники говорят правду и счет еще не закрыт. Но нет, соврали, всё закрыто, украсть нечего, да и кредит взять тоже на меня не получится: