Статьи о бизнесе
Публикуем статьи и материалы о бизнесе. Рассказываем о тонкостях и особенностях его ведения. Разбираемся в юридических понятиях, и в том, как создать и развить бизнес в России. Пишем о сложных терминах простым языком для предпринимателей, владельцев брендов, корпораций, малых, средних компаний и всех заинтересованных пользователей.
Отвечаем на вопросы, как развить свой бренд — начиная от выбора вида деятельности и открытия ИП или ООО, заканчивая PR-продвижением и управлением деловой репутацией.
© АО «РОСБИЗНЕСКОНСАЛТИНГ», 1995–2024. Сообщения и материалы информационного агентства «РБК» (зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) 09.12.2015 за номером ИА №ФС77-63848) сопровождаются пометкой «РБК». Отдельные публикации могут содержать информацию, не предназначенную для пользователей до 18 лет. companycardsfeedback@rbc.ru
Социальные сети
Новости регионов
Уведомления
РБК Новости
Другие продукты РБК
Юридическая информация
© АО «РОСБИЗНЕСКОНСАЛТИНГ», 1995–2024. Сообщения и материалы информационного агентства «РБК» (зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) 09.12.2015 за номером ИА №ФС77-63848) сопровождаются пометкой «РБК». Отдельные публикации могут содержать информацию, не предназначенную для пользователей до 18 лет. companycardsfeedback@rbc.ru
Котировки мировых финансовых инструментов предоставлены Reuters
Мы используем cookie. Это позволяет нам анализировать взаимодействие посетителей с сайтом и делать его лучше. Продолжая пользоваться сайтом, вы соглашаетесь с использованием файлов cookie и политикой конфиденциальности.
Главные законы для предпринимателей
С этими законами сталкиваются все: индивидуальные предприниматели и ООО, кто продает и кто оказывает, с сотрудниками и без. Так что отнеситесь со всей ответственностью, пжлст.
25 февраля 2020
В России действуют пять тысяч федеральных законов и бесконечное число нормативных актов. Можно обложиться книжками и завести вместо семьи команду юристов, а можно начать с основного — законов, с которыми бизнес сталкивается каждый день.
�� Незаконное предпринимательство
Незаконное предпринимательство — статья 171 уголовного кодекса
В уголовном кодексе есть фраза «незаконное предпринимательство» — это когда человек занимается бизнесом без регистрации или лицензии. Что считается бизнесом, а что нет — зависит от регулярности. Один раз продать шубу на Авито — не бизнес, а постоянно возить шубы из Турции и продавать в инстаграме — уже бизнес.
За незаконное предпринимательство штрафуют, размер штрафа зависит от того, сколько успели заработать. Если прибыль больше девяти миллионов, штраф до 500 000 рублей, а может быть и лишение свободы до пяти лет. Если успели продать только десять шуб, можно отделаться штрафом до двух тысяч рублей. Кроме штрафа придется заплатить налог в 13% как физлицо со всего, что заработали.
Конечно, в полиции нет отдела, который ловит незаконных предпринимателей, зато есть налоговая. Она заметит, если на карту постоянно падают похожие суммы от разных людей или человек вдруг пошел и купил машину за наличные. А еще налоговая любит устраивать контрольные закупки — например, заказать торт у кондитера в инстаграме, а при получении попросить документики. Конкуренты также могут нажаловаться в налоговую, как и соседи.
Кажется, что если человек печет торты на заказ или учит детей грамоте, — это не бизнес, а подработка. Но и это незаконное предпринимательство, правда, статус ИП тут необязателен, можно оформиться самозанятым.
Зато если масштабы бизнеса больше десяти шуб, возможно, лучше зарегистрировать организацию.
Читать в «Деле»
Веду бизнес без ИП. Как меня вычислит налоговая?
�� Самозанятые
Год назад в России появились первые самозанятые — это почти предприниматели, но без статуса ИП, сдачи ежегодной декларации, страховых взносов и других прелестей предпринимательской жизни.
Самозанятыми могут стать репетиторы, сантехники, мастера по маникюру и кондитеры с тортиками в инстаграме — все те, кто работает сам на себя, без сотрудников и многомиллионных оборотов. Вот какие условия у самозанятых:
- налог 4% или 6%;
- взносов и отчетности нет;
- доход до 2,4 млн рублей в год.
Изначально закон действовал только в четырех регионах России, но с 2020 года к ним добавились еще девятнадцать.
Этот закон для всех тех, кто не готов регистрироваться как ИП, но переживает, что его поймают на незаконном предпринимательстве. Почти все сферы услуг подходят для самозанятости, но есть и ограничения: нельзя перепродавать товары, продавать табак и алкоголь, сдавать нежилые помещения.
�� Системы налогообложения
О специальных налоговых режимах — раздел VIII.1 налогового кодекса
В России существует несколько систем налогообложения:
- общая, или ОСНО;
- упрощенная 6%, или УСН Доходы;
- упрощенная 15%, или УСН Доходы минус расходы;
- патент, или ПСН;
- единый налог на вмененный доход, или ЕНВД;
- единый сельхозналог, или ЕСХН.
Основной считается общая, она назначается сразу при регистрации, а остальные — это спецрежимы, на них можно перейти, если подать заявление в налоговую.
Чтобы пользоваться спецрежимом, нужно ему соответствовать. Например, работать на упрощенке может компания с доходами до 150 млн рублей — если она зарабатывает больше, добро пожаловать на общую систему налогообложения. А патент не подходит компаниям со штатом больше пятнадцати человек.
Какую систему выбрать, зависит от сферы деятельности и оборотов. Всегда лучше считать:
Компания купила товар за 70 000 рублей, а продала за 100 000 рублей. На УСН 6% она заплатит 6000 рублей, на УСН 15% — 4500 рублей.
Выбрать систему налогообложения — на сайте налоговой
Чтобы не просчитывать всё вручную, можно воспользоваться калькулятором налоговой.
�� Лицензирование деятельности
Чтобы заниматься определенной работой, нужна лицензия. Ее получают частные детективы, производители оружия и лекарств, владельцы детских центров и страховых компаний. Список длинный — посмотреть весь можно в законе о лицензировании.
Кому нужна лицензия — статья 12 закона о лицензировании
Если вы нашли себя в этом списке, вам нужна лицензия: работать без нее незаконно, и за это наказывают по административной или уголовной статье. В зависимости от масштабов деятельности можно получить штраф от 50 000 до 500 000 рублей, попасть под арест, исправительные работы или лишиться свободы до пяти лет.
Читать в «Деле»
Что бывает за работу без лицензии
�� Персональные данные
Если у компании есть сайт, а на нем форма для регистрации — значит, она собирает персональные данные и по закону должна уведомить об этом Роскомнадзор. То же самое, если у компании есть сотрудники и зарплатный проект в банке.
Персональные данные — это любая информация о человеке, например имя, фамилия, номер телефона или электронная почта. Если компания берет эту информацию у клиента или сотрудника, она становится оператором персональных данных.
Кроме уведомления Роскомнадзора потребуется разместить на сайте политику конфиденциальности и запрашивать у пользователей согласие на обработку персональных данных.
�� Блокировка счетов
Речь о том самом 115 ФЗ — законе, который помогает бороться с незаконным обналичиванием денег. Закон касается банков и предпринимателей: первые следят, чтобы вторые не совершали серых операций. Например:
- не переводили деньги подставным компаниям и тем самым не уходили от налогов;
- не получали на счет деньги от взяток, мошеннических схем, торговли оружием;
- не выводили слишком много наличных.
Если действия предпринимателя кажутся банку подозрительными, он блокирует интернет-переводы и просит рассказать, что за деньги и куда идут. А критерии, по которым определяют подозрительные операции, и сформулированы в 115 ФЗ.
Этот закон вызвал негодование в бизнес-сообществе: люди не понимали, почему они должны отчитываться перед банком за свои же деньги и с чего вдруг их блокируют. Чтобы не попасть в неприятную ситуацию, стоит помнить об этом законе.
Читать в «Деле»
Как банки проверяют компании
�� Онлайн-кассы
Закон об онлайн-кассах действует с февраля 2017 года, но до сих пор в нем постоянно что-то меняется. Если кратко, предприниматель должен поставить кассу с фискальным накопителем, которая выдает чек покупателю и отправляет информацию о продаже оператору фискальных данных.
С июля 2019 года все-все компании и предприниматели, которые работают с физлицами, должны поставить онлайн-кассу. Отсрочку до 2021 года получили немногие — ИП без сотрудников, которые что-то производят сами или выполняют услуги, например вяжут шапки, делают сыр, ремонтируют обувь.
Онлайн-кассы нужны и интернет-магазинам, но иногда предприниматели думают, что если они в интернете, налоговая их не достанет. Но вместе с Роспотребнадзором и прокуратурой налоговая проводит контрольную закупку — под видом обычного покупателя заказывает товар. Интернет-магазин не узнает об этом, пока не получит акт.
�� Плановые и внеплановые проверки
О плановых и внеплановых проверках — вторая глава 294 ФЗ
Вокруг проверок контролирующих органов много мифов: например, что компании не могут проверять три года. Отчасти это правда, но только в рамках плановых проверок, а бывают еще внеплановые — обо всём этом написано во второй главе закона о государственном контроле. Итак, проверки:
- плановые — не чаще чем раз в три года. На сайте контролирующего органа можно заранее посмотреть, будут ли проверять компанию в этом году;
- внеплановые — в любое время по жалобе клиента или даже конкурента. Часто о внеплановых не предупреждают.
Выездные проверки налоговой к этому закону не относятся — налоговая может прийти в любое время без предупреждений. Правда, опытные бухгалтеры замечают, что перед этим налоговики начинают усиленно запрашивать разные документы, и это как бы маячок перед проверкой.
�� Реклама себя
В законе о рекламе есть всё: что рекламировать, когда и как, при каких обстоятельствах. Перед тем, как заниматься рекламой компании, товаров и услуг, лучше изучить этот закон. Например, нельзя:
- рекламировать услугу, если нет лицензии;
- говорить, что одобрено правительством;
- использовать образ врача в немедицинской рекламе.
Если нарушить закон, антимонопольная служба заставит платить штраф от 4000 рублей до 800 000 рублей, а еще придется избавиться от рекламного ролика, билборда или партии листовок.
Читать в «Деле»
Что нельзя рекламировать
Счет для ИП и ООО в Модульбанке
Удобный сервис, недорогие тарифы, защита от блокировок по 115ФЗ
11 советов для начинающих предпринимателей
Собираетесь открыть свое дело, но не знаете, с чего начать? Уже открыли, но видите, что не хватает знаний? В каждом из этих случаев начинаешь потреблять терабайты информации. Но делать-то что? Делимся полезными советами из книги Артема Вахрушева «Хочу свой бизнес».
Больше ценных идей — в серии подкастов «30 бизнес-книг за 30 дней» от МИФа и сервиса Строки. Заходите послушать.
«30 бизнес-книг за 30 дней» от МИФа и сервиса Строки
1. Найдите бизнес-идею
Один из существенных стопперов начинающих предпринимателей — непонимание того, чем мечта или обычная отличается от бизнес-идеи. Чтобы протестировать то, что вы придумали, ответьте последовательно на три вопроса:
— Для удовлетворения какой потребности создается бизнес?
— Как вы будете монетизировать эту потребность?
— Достаточно ли денег от монетизации на покрытие расходов и необходимую вам прибыль?
Если ответов нет, то, к сожалению, это не бизнес-идея, а ваша мечта. И ей еще предстоит стать бизнесом — или не стать. Все зависит от вас и вашего желания.
2. Копировать можно
Хорошее заимствование (в рамках законодательства) — это развитие конкурентной среды. Не очень умные люди заимствуют идею туристического агентства и открывают его в соседнем офисе, тем самым губя не только свой проект, но и уже действующий бизнес соседа. А дальновидные предприниматели привозят хорошие идеи издалека и создают себе бесконкурентные ниши.
Главная компетенция предпринимателя — увидеть потребность (иногда проблему) клиента и, как следствие, возможность успешной монетизации бизнес-идеи на своей территории. Если еще несколько лет назад многие инвесторы говорили в основном об инновациях как об объектах инвестирования, то теперь быстро и качественно реализованный копипаст бизнес-идей тоже рассматривается как неплохой вариант для вложений.
Но данное направление имеет свои нюансы. Со стороны вы можете не увидеть подводные камни — большинство проектов имеют множество скрытых бизнес-процессов.
3. Определите ценность вашей идеи для потребителя
Потребность, проблема, ценность, боль. Это один из важнейших моментов на старте. Правильно определить, чего хочет потенциальный клиент, и привести ваш продукт в соответствие с его желаниями крайне важно. Подход «я так вижу, мне виднее, давайте приучать людей к лучшим вариантам», конечно, хорош, но рискован. При этом вы можете не входить в фокус-группу вашего же продукта. Назвать потребность могут только представители этой группы, а следовательно, с ними нужно общаться.
4. Используйте принцип «Тысяча долларов»
Когда вы морально готовы к старту, возникает следующий вопрос: где взять деньги на начало собственного дела? Если вы не собираетесь строить завод по производству автомобилей, то вполне можете применить принцип «Тысяча долларов» или принцип финансирования с первой сделки. В чем их суть?
Практически любой микро- и малый бизнес можно начать с тысячи долларов. Все, что требуется на старте, — ваши время, мозги, организационные способности, а также умения и навыки. Скептики скажут, что именно их бизнес невозможно начать без денег. Ответ довольно прозрачен: найдите дело, которое можно начать с пятидесяти-ста тысяч рублей, заработайте больше и займитесь делом своей мечты. Так вы выйдете из состояния неопределенности, которое не позволяет сделать первый шаг, мобилизуете свои умственные и организационные способности и возможности, начнете думать непосредственно о процессе зарабатывания, а не о том, какую мебель купить в новый офис.
5. Сделайте бизнес-план
На старте проекта вы одновременно в двух позициях: инвестора и человека, желающего привлечь средства. Иначе говоря, вы и есть главный инвестор своего проекта. Именно вы будете тратить ресурсы (время, деньги, энергию). И именно вам самому необходимо убедиться, что проект будет успешен и в него вообще можно вкладываться. А для принятия решения необходим базовый документ, например бизнес-план.
6. Научитесь управлять финансами
Типичная ошибка в финансовом плане — неправильная оценка структуры и объема расходов. Стандартная ситуация: вы хотите открыть какой-то сервис, и вам кажется, что статей расходов всего три: аренда, фонд оплаты труда, расходные материалы. Однако в реальности почти всегда оказывается, что чего-то вы не учли. Есть очень простой прием, позволяющий выжать из себя структуру расходов. Нарисуйте свой будущий офис в буквальном смысле. Например, вы решили открыть турагентство. Берете лист бумаги и рисуете ваш офис — если он вам, конечно, нужен.
В помещении находятся мебель, оргтехника, микроволновка, кулер. Там же работают люди: руководитель, менеджеры по продажам, бухгалтер. Перед входом вывеска, внутри здания навигация. К вам приходят клиенты, они узнают о вас из рекламы. Менеджеры показывают им каталоги, общаются, затем начинают искать интересные варианты в интернете и на вашем сайте. Клиент выбирает турпакет, бухгалтер выписывает счет, клиент оплачивает услугу картой и уходит довольный.
Теперь опишем то же самое, но в статьях расходов.
— Аренда.
— Амортизация.
— Фонд оплаты труда, в том числе НДФЛ.
— Страховые взносы.
— Расходы на рекламу и маркетинг.
— Расходные материалы (канцтовары, каталоги, бумага и прочее).
— Оплата интернета.
— Расходы на ведение бухгалтерского учета.
— Банковские расходы.
— Налоги.
— Создание и техническая поддержка сайта.
— IT-сопровождение.
И это только начало. Если вы не выжмете из себя десять-пятнадцать статей потенциальных расходов, значит, вы что-то забыли, и это может повлиять на ценообразование, что отразится на будущих финансовых результатах.
7. Оценивайте риски
Риски нельзя убрать из предпринимательской деятельности, но ими можно управлять: выявить, описать, оценить вероятность наступления и сумму возможного ущерба, ранжировать, спланировать мероприятия по минимизации. Ответьте себе на вопрос: «Что делать, если риск наступил?» Он сродни вопросу «Что в первую очередь делать в случае пожара?» — 80% людей отвечают «тушить», а надо звонить 112.
8. Соберите команду
Даже если вы работаете в одиночку, один из самых важных моментов — создание вокруг себя качественной команды. Штатные сотрудники, партнеры, фрилансеры — неважно. Надо учиться работать с людьми. Это подразумевает поиск, отбор, адаптацию, выстраивание формальных и неформальных связей и взаимоотношений, стимулирование и формирование справедливой системы вознаграждения, поощрение, повышение квалификации, ротацию, грамотную постановку задач, делегирование, контроль и даже расставание.
9. Сделайте свои коммуникации эффективными
Бизнес невозможен без коммуникаций. Прежде чем общаться с кем-либо, обязательно ответьте себе на три вопроса: зачем? кто? где?
Самое важное — цель коммуникации. Для чего эта встреча? Ради заключения контракта? Решения конфликтной ситуации? Других действий? Четко сформулируйте, чего вы хотите от ваших визави. Иначе они добьются своих целей, а вы — нет. С кем вам предстоит встречаться? Нюансов много: пол, возраст, должность, количество участников встречи. В зависимости от этого ваше поведение, внешний вид, степень пунктуальности могут меняться. Место тоже очень важно. У вас или у них? Как добраться? Сколько на это нужно времени? Как выглядит помещение, где вам предстоит коммуницировать? Особенно это касается публичных выступлений перед большой аудиторией. Нужно ли оборудование, программное обеспечение для презентаций? Если есть возможность приехать заранее, освоиться в помещении, обязательно сделайте это. Если только это не личный кабинет генерального директора крупного завода, к которому вы едете на долгожданную индивидуальную встречу. Хотя как знать… Превратите эти предварительные размышления в привычку и всегда задавайте себе три вопроса: зачем? кто? где?
10. Сверяйте любое решение с жизненными приоритетами
Без понимания своих приоритетов можно долго топтаться на месте или уйти совершенно не туда. Поэтому для начала их нужно визуализировать. Приемов и способов множество, но основа одна и та же: сформулировать и составить рейтинг. Если вы не знаете, как быстро отыскать свои жизненные приоритеты, можно обратиться к методике Милтона Рокича (она есть в Сети). Он сформулировал восемнадцать терминальных, то есть определяющих и важных, ценностей, которые касаются целей индивидуального существования, и восемнадцать инструментальных, которые связаны с образом действий и достижением целей. Брать свои приоритеты можно из обоих списков.
11. Повышайте личную эффективность
Есть известная предпринимательская поговорка: что нельзя измерить, то нельзя улучшить. Начать можно с того, чтобы целый день фиксировать процесс своей жизнедеятельности. Основная задача — выявление так называемых пожирателей времени. Отвлеклись на звонок — фиксируем. Застряли в пробке — фиксируем. Зависли в соцсетях — фиксируем. Главное — честно записывать все (даже незначительные) события. Через неделю появятся первые результаты, но можно продолжать еще пару недель. Уже в ходе хронометража вы начнете экономить свое время, потому что автоматически станете меньше отвлекаться на посторонние дела.
Итак, пожиратели обозначены. Понятно, сколько времени они крадут. Не все они наши лютые враги. Некоторые неизбежны (например, логистика). Некоторых мы любим (маму, вторую половинку, детей). Поэтому давайте без радикальных решений, если только дело не касается соцсетей или сериалов. Против каждого пожирателя необходимо применять различные тактики. Первая — научитесь говорить «нет» («Могу тебя отвлечь? — Нет!»). Вторая тактика — умение говорить «да» («Ты занят? — Да!»). Самый сложный пожиратель времени — семья, тут необходимо договариваться.
50 советов для бизнесменов
Хороший совет может полностью изменить ваш подход к бизнесу и сделать компанию более эффективной. Мы собрали для вас 50 советов от выдающихся бизнесменов. Развивайтесь сами и прокачивайте свой бизнес!
1. Создайте в офисе библиотеку Книги — это концентрат опыта. Кто-то годами ходил по граблям до вас и решил меньше чем за 1000 рублей передать вам знания, за которые вы заплатили бы минимум тысяч двести на консалтинге. Так вот. Возьмите книги и положите их в офисе. Ваши люди будут их читать. Ну, те, которые хотят расти. 15 тысяч рублей за библиотеку — и вот вы уже резко увеличиваете скорость роста своих активных людей внутри компании. Оно того стоит. Так обучать очень дешево и очень эффективно.
- Читать еще: Как организовать корпоративную библиотеку
2. Продумайте сезонность своего бизнеса Продавцы цветов знают, что весь год смотреть на графики доходности мучительно больно. Большая радостная пьянка бывает, например, 10 марта, когда три-четыре дня обеспечивают продажи сразу за два-три месяца. Вам нужно выявить такие колебания в своем бизнесе как можно раньше — на старте, потому что просмотр неполной картины даст вам неверные данные для бизнес-планирования.
Лучший способ общения между сотрудниками — электронная почта. Источник.
3. Продумайте общение Лучший мессенджер — почта. По одной простой причине: не она вас дергает, а вы ее. Захотели не читать до обеда — не читаете до обеда. Все, кто писал, встают в очередь и тихо ждут. Со скайпом, «аськой» и чатами соцсетей так не выйдет. И когда кто-то вам пишет, вы получаете сообщение сразу. Это как минимум адски нарушает ваши концентрацию и график. Нормальному человеку такие отвлечения не нужны. Для срочных вещей есть телефон.
4. Установите за кассой барные стулья В ресторане есть правило: официант не может сидеть. Как только он садится, задница дает мозгу команду расслабиться. Официант перестает думать о клиенте в зале. Еще официанты всегда смотрят в зал, а не болтают друг с другом. Открыв первый магазин, мы поняли, что это касается и продавца на кассе. Вдобавок, когда продавец сидит, а покупатель стоит, беседы на равных не получается. Просто неприятно. Естественно, стоять целый день сложно. Поэтому за кассами у нас стоят барные стулья.
5. Продемонстрируйте большое количество товара Когда одинакового товара в выкладке много, это сигнал: хит, надо брать. Когда товара мало или, например, он остается в количестве пары штук — это другой сигнал: «Не бери, его никто не берет». Обычно продавец думает наоборот: остался один — значит, хорошо покупают. Но покупатель знает: товара должна быть целая куча. Поэтому когда мы хотим повысить продажи чего-то, то строим огромную пирамиду товара в зале на поддоне. Это и освобождает склад, и помогает продвинуть позицию. Покупатель видит кучу товара и берет один посмотреть. Не зря же кучу поставили. И покупает.
6. Что делать во время несезона Очень удобно залатывать дыры в моменты, когда продаж мало. Поскольку нагрузка небольшая, можно заниматься отлад кой бизнес-процессов, исправлять косяки и вообще улучшать всю работу. Если нужно реформировать что-то в компании или провести реорганизацию — лучше тоже выбрать несезон, потому что из-за обилия свободного времени у недогруженных сотрудников последующий период неразберихи не отразится на эффективности процессов.
- Читать еще: Самые полезные книги для менеджеров по продажам
7. Ежедневные вопросы Нужно спрашивать себя каждый день, почему люди выбирают вас, а не некого Васю? За счет чего «снаружи» вы с ним разные? Есть очевидные признаки: качество сервиса, цена, расположение. Есть скорость реакции, грамотные операторы, добрый продавец на месте. Есть ассортимент. Это как вопрос выбора авиакомпании: кто-то выбирает любую из Внуково, потому что живет рядом, кто-то летит Аэрофлотом, потому что золотая карточка, а кто-то просто берет билет на самый дешевый рейс на завтра. Или, например, только одна компания летает из Москвы в ЮАР.
8. Настройтесь на клиентов Клиентоориентированность — это желание стать удобным для потребителя. Вот пример. Сидел человек в пиццерии и внезапно запостил в Twitter: мол, невозможно сидеть, громкая музыка. В офисе это сразу увидели и позвонили в эту самую пиццерию менеджеру. Менеджер сделал потише, а потом подо шел к клиенту и спросил: «Так нормально?» Дальше у клиента случился приступ вау-истерики. Мы с вами прекрасно понимаем: если бы ему было реально нужно, он бы подошел и попросил, чтобы сделали потише. Результат был бы таким же. Но в данном случае компания не стала ждать запроса, а показала, что ей не пофиг. Сделала реверанс в сторону клиента. Этим «не пофиг» реальная клиентоориентированность и отличается от пустых заявлений.
9. Телефон на сайте Когда вы звоните в 21:05 по телефону на сайте и слышите длинные гудки — непонятно, что происходит. Либо магазин не работает, либо вам никто не отвечает, либо ну его к черту и пора уже набирать номер конкурента. Под телефоном на сайте должно быть указано время работы колл-центра. И еще выходные, если они есть. Телефон должен уметь объяснять гостю из Владивостока, что сейчас все спят, если он не посмотрел на время и позвонил в свой полдень, а не в полдень по Москве, как на сайте.
10. Магические числа Считается, что цена 1999 рублей — это не две тысячи, а одна с копейками. 3999 рублей — это не 4000, а три и еще немного. В целом это действительно работает, и какую-то часть усталых зазевавшихся покупателей вы на этом подловите, особенно когда они будут складывать 3999 + 1999 + 4999. Где-то 9–10 тысяч, правда? Банальное уважение к покупателю подсказывает, что нельзя ставить такие цены. Более того, 999 рублей — это сразу показатель какого-то развода. Для многих. Поэтому самая высокая цена, которая бывает до тысячи, — это 990. А лучше — 950.
11. Покажите покупателю экономию Люди не умеют считать. Это факт, и с ним надо жить. Обычный покупатель совершенно не понимает, что такое: было 950 рублей, а стало 870. Спроси его, сколько он экономит, — он расскажет о ребенке, которого нужно забрать из школы, тяжелой сумке, машине, которую нужно помыть, и неотвеченном СМС, которое пришло, пока он стоял в магазине. Поэтому считайте за ваших покупателей. 950 рублей было, 870 стало. «Вы экономите 80 рублей». Поверьте, это важно. Потому что особенно такие числа, как эти, человек не может быстро сосчитать. И решит, что экономит рублей 30 по субъективной оценке.
12. Давайте больше, чем обещали Обещайте меньше, чем вы можете дать. Потому что в случае идеально оправдавшихся ожиданий или обнаружившемся мелком недостатке оценка падает. Если вы обещаете больше, чем даете, то больше одной продажи не ждите. Если ваш бизнес подразумевает продажу хотя бы двух-трех товаров одному и тому же человеку (телефоны, стрижки, настольные игры, еда и т. д.), вы заинтересованы не в том, чтобы он взял одно и в ужасе скрылся, а в том, чтобы он вернулся. И еще раз вернулся. И еще.
13. Цены в интернет-магазине Интернет-магазин несет меньше издержек, чем обычный магазин на улице или в торговом центре, поэтому цены могут отличаться от обычных по всей сети. В меньшую сторону. Только это неправильно. Когда человек покупает что-то у вас сначала в реальном мире, а потом видит тот же товар на 20% дешевле в сети у вас же, он чувствует себя, мягко говоря, непонятно. А если быть более точным — вообще кинутым. Лохом. Не знаю, как вам, а мне не нравится быть лохом. Я проецирую свой опыт на других, и мне кажется, что большинство населения нашей страны подсознательно меня поддержит. Поэтому мы решили: цены в интернет-магазине и физической рознице должны быть одинаковыми.
14. Высокое качество подразумевается «Наш товар высочайшего качества» — это фраза-пустышка, которая ничего никогда не будет значить. Не «быстрая доставка», а «два часа». Не «удобный возврат», а «вы можете вернуть любой товар по любой причине в любой наш магазин». Подавайте материал так, чтобы в нем было куда меньше ваших заслуг, чем в реальности. Это важно: ведь когда они столкнутся с реальностью, товар покажется не просто хорошим, а восхитительным. А если даже лучший в мире товар заранее нахвалить и не оставить ничего для самостоятельного исследования, дома он будет казаться нормальным, потому что именно такой, какого ждал клиент.
Соответствуйте высоким ожиданиям клиентов. Источник.
15. Как люди боятся делать просто Начинающий дизайнер боится сделать просто и красиво: ему кажется, что если не сделать навороченный дизайн, то его работа будет незаметна. Копирайтер боится писать самые эффективные простые тексты, поскольку, как ему кажется, нужно оставить след того, что здесь поработал настоящий гуру текстов. Менеджер, проверяющий чей-то результат, часто вносит правки не оттого, что они нужны, а оттого, что сам он ничего не делает и боится, что начальник не поймет его заслуг в проекте. Только профессионалы не боятся делать так, как нужно для решения задачи. Поэтому если вы видите написанную действительно простым и понятным языком листовку, человеческий пресс-релиз или официальное письмо исключительно из понятных слов, то знайте: его делал профи.
16. Делайте добро Есть одна общая важная вещь для мотивации себя и персонала. Это уверенность в том, что вы делаете правильное, хорошее дело. Для продавца это железная уверенность, что он реализует хороший товар. Для вас — понимание, что вы делаете всё так, как надо.
17. Отношение к инвестору и инвестициям Маменькины сынки знают: когда создаешь бизнес, надо обязательно найти инвестора. Желательно дурака. Поэтому IT-стартапы лелеют мечты о металлурге, отправившемся на покой, а торговцы полосатыми варежками — о старом айтишнике, которому совершенно не нужен их бизнес. Естественно, сейчас мы не говорим о бизнесе в особо крупных размерах, где вливания — суть самой работы. Так вот. Если вы хоть раз задумались о том, что пару лет можно быть планово-убыточным, а потом выйти на прибыль, — та-дам! Немедленно покиньте эту планету. Такой подход — антипредпринимательский. Купите карамельный латте и смузи. Предпринимательский подход очень прост: деньги любят счет. Прибыль с первого дня. Не быть никому должным — или отдать очень быстро. Еще раз: прибыль с первого дня. Серьезно. Чтобы тратить деньги, их сначала надо заработать.
18. Как жить с партнерами Когда партнер — именно партнер, а не инвестор или управляющий, есть одна идиотская, но работающая схема. В бизнес нужно «входить» вдвоем ровно 50 на 50. В малом бизнесе чертовски важно, чтобы никто в первые два-три года не взвешивал, кто работает меньше, а кто больше. Оба равноправны, оба стараемся изо всех сил. Но при этом один должен быть главным во всем. Причем не по областям, а именно во всем сразу. Иначе план не сойдется.
19. Торг уместен Торг уместен. Это базовый принцип любого бизнеса. Если вы не торгуетесь — оторвите себе руки. Фигурально. Торговаться можно всегда. Хотя нет, есть один момент: когда вам делают что-то от щедрот, по одолжению. И обе стороны это понимают. Например, когда в сделке есть отношения, связанные с покровительством или чем-то в этом духе. Когда же сделка чистая — «купи-продай», — то всегда нужно торговаться. За спрос денег не берут. Если всем давать столько, сколько они просят, себе ничего не останется. Любое предложение подразумевает, что человек готов уступить по цене.
20. Ваша должность Не пишите должность на визитке. Если по вам заметно, что вы имеете право принимать окончательное решение, это сразу же ослабляет вашу позицию в переговорах. И иногда обижает человека, с которым вы их ведете. Ведь вместо того, чтобы сказать: «Нет, я так решил», всегда можно сообщить: «Руководство не согласовало такой бюджет». И ситуация «я торгуюсь с самодуром» превращается в ситуацию «я и явление природы».
21. Клиенты сами подскажут, как обеспечивать хороший сервис Нет смысла слушать, что говорят консультанты или кто-то еще о том, как вам следует приветствовать посетителей. Единственное, что важно, — это то, чего хотят сами клиенты. Их и надо спрашивать.
22. Если клиент о чем-либо просит, соглашайтесь Каждый раз, когда клиент спрашивает нас, можем ли мы сделать что-либо для него, у нас один ответ — «да». Если вы захлопнули дверь, оставив ключи в машине, или прокололи шину и теперь звоните нам и просите о помощи, мы ответим: «Конечно». Разумеется, мы не сможем покрасить ваш дом или вымыть окна: мы все-таки продаем автомобили. Но когда ваш запрос касается нашего бизнеса, мы ответим положительно. Всегда, когда возможно, мы стараемся помочь своим клиентам.
23. Забудьте о том, что такое рабочие часы Обслуживание клиентов — это работа 24 часа в сутки. Во всяком случае, она должна быть такой. Во-первых, клиенты иногда могут попросить вас сделать что-то после 17.00 или в воскресенье. Раз уж мы договорились о правиле «Когда клиент о чем-либо просит, ответ всегда — “да”», то его следует применить и в этом случае. Есть и вторая, более фундаментальная причина для того, чтобы забыть про понятие «рабочее время». Как мы можем обслуживать клиента лучше всех, если мы заставляем его приспосабливаться к нашему расписанию? По определению это для него неудобно.
24. Системы, а не улыбки Системный подход, позволяющий сделать все это, намного важнее, чем просто вежливость и готовность прийти на помощь. В конце концов, нашим клиентам нет никакой разницы, насколько мы были с ними вежливы, если работу для них мы сделали неправильно.
25. Увольте контролеров Вне зависимости от наших усилий проблемы будут возникать. Это неизбежно. Мы все люди и делаем ошибки. И, несмотря на все программы гарантий качества, производители будут иногда выпускать дефектные продукты. Но контролеры делают людей небрежными. Если вы знаете, что кто-то после вас проверит вашу работу, вы не будете проверять ее сами.
26. Увольте менеджеров, отвечающих за отношения с клиентами Как только вы избавитесь от своих контролеров, вы можете также уволить сотрудников, занимающихся отношениями с клиентами. Обслуживание клиентов — слишком важная штука, чтобы оставлять его департаменту «отношений с по требителями». Заниматься обслуживанием клиентов должны все. Клиенты судят о сервисе по каждому человеку, с которым им приходится взаимодействовать. Если кассир груб или продавец не хочет помочь, клиент думает, что он получает ужасный сервис — вне зависимости от того, насколько дружелюбны, теплы и готовы помочь сотрудники отдела отношений с клиентами. И он прав! Его действительно ужасно обслужили.
27. Делайте все правильно с первого раза Слишком часто люди, говоря об обслуживании клиентов, тратят время на объяснение того, что делать в случае ошибки. Конечно, очень важно исправить или компенсировать плохо сделанную работу, но если вы сделали все правильно сразу, то вам просто не за что будет извиняться. В самой своей основе хорошее обслуживание клиентов требует от вас правильного выполнения работы в первый же раз.
28. Дайте то, что просят Если вы хотите поддерживать свой бизнес, давайте клиентам точно то, что они просят, безо всяких колебаний. Если вы делаете хоть чуть-чуть меньше, вы можете просто ничего не делать, так как все равно потеряете их расположение.
29. Что хочет клиент? Сложно организовать правильный ремонт или предоставить хорошую услугу, если вы не знаете, что нужно отремонтировать или чего хочет клиент. Найдите способ заставить клиента потратить десять минут для детального описания его проблем и пожеланий.
30. Внедряйте программы для постоянных покупателей Программы для постоянных покупателей доказывают клиентам, насколько они важны для вас. Используя такой подход, вы идете намного дальше, чем когда говорите (иногда механически) «спасибо». Вы действительно вознаграждаете людей, имеющих с вами дело.
31. Правильно подбирайте персонал Если они хорошо работали в прошлом, вероятно, они станут хорошо работать и впредь. Так что, проводя интервью, ищите тех, кто был успешен и проявил лидерские качества.
32. Устанавливайте правильные цели Люди по своей природе любят соревноваться; они попытаются достичь любых целей, независимо от того, заплатят ли за это больше. Так что секрет состоит в том, чтобы устанавливать цели в лучших интересах бизнеса.
Дайте сотрудникам возможность зарабатывать больше. Источник.
33. Платите сотрудникам больше Мы постоянно задаем нашим сотрудникам вопрос: «Как мы можем помочь вам зарабатывать больше?». Наши услуги стоят не больше, чем услуги других автоцентров. При этом наши сотрудники могут зарабатывать (и зарабатывают) на треть больше, чем в других местах, — за счет более высокой производительности.
34. Партнерская система оплаты Партнерская система оплаты поощряет сотрудников обслуживать клиентов на высшем уровне: именно от удовлетворенно сти клиента зависит их зарплата. Если они хотят заработать больше, они могут прийти пораньше или задержаться попозже. Продавцы могут работать по вечерам или в выходные. Люди могут найти множество способов повысить производительность так, чтобы и для компании это было приемлемо.
35. Расскажите людям о ценностях компании Даже если люди знают, как им следовало бы поступать, иногда они забывают об этом. Вот почему они посещают церковь каждое воскресенье. Именно поэтому вы как на словах, так и на деле должны регулярно напоминать людям, что является истинными ценностями в вашей организации.
36. Не конкурируйте при помощи цен Если вы фокусируетесь на предоставлении великолепного обслуживания и выбора, тогда количество ваших постоянных клиентов растет, а молва о компании становится все шире и громче. Но для того чтобы это произошло, вам вначале нужно ориентировать на великолепное обслуживание весь ваш интернет-магазин. Сделайте так, и все остальное встанет на свои места.
37. Вложения в обслуживание клиентов — инвестиции, а не текущие расходы На самом деле стоит рассматривать вложения в обслуживание клиентов как инвестиции, и сегодня у нас колл-центр доступен круглосуточно и без выходных, а операторов работает несколько больше, чем нужно, чтобы покупателям не пришлось ждать ответа в попытке связаться с нами. Мы переименовали департамент по обслуживанию клиентов в группу лояльности клиентов, чтобы как внутри компании, так и покупателям было ясно: мы осознаем, как много значат долгосрочные отношения с ними.
38. Начинайте с малого, но фокусируйтесь Вы нуждаетесь во времени на ранних этапах роста вашего бизнеса и хотите, чтобы оно у вас было, поскольку ваша цель состоит в том, чтобы понять, как вам превратить ваших покупателей в постоянных покупателей, а не в том, как привлечь новых клиентов. Как только вы найдете эту формулу, рост начнется сам собой, причем по экспоненте.
39. Не бойтесь конкурентов Людям в мире бизнеса нравится быть скрытными — особенно это касается розничных продавцов. Обычно это связано с боязнью, что конкуренты выведают все ваши секреты. Только знаете что? Если вы открыты в том, что касается вашего бизнеса, и делитесь информацией с деловыми партнерами, клиентами и работниками, вы получите от этой открытости гораздо больше пользы, чем вреда. Мы в Zappos создали на базе нашего сайта «экстранет», и любой поставщик может войти в этот раздел и увидеть все то же самое , что и наши специалисты по закупкам. Они видят остатки запасов, подробные отчеты о продажах, предложения по скидкам на те или иные модели, видят объем заказов и даже могут сформировать заявку на поставку. Нет ничего, что наш специалист по закупкам делать может, а поставщик — нет. Мы сознательно передали им «ключ от квартиры», потому что считаем: чем больше глаз присматривает за нашим бизнесом, тем лучше он будет идти.
40. Вам нужно активно управлять корпоративной культурой Сказать, что вы верите в великолепное обслуживание клиентов, легко, но практиковать эту веру на уровне всей организации совсем непросто. Если вы ставите такую задачу, то вовлечен в это должен быть каждый. Если же вы тратите время и ресурсы на управление корпоративной культурой, то уверены, что вся организация у вас как на ладони и что люди на самом деле понимают ценность отличного обслуживания. Если вы можете построить и поддерживать культуру, ориентированную на обслуживание, многое из того, что вы хотели бы сделать, произойдет само собой.
41. Остерегайтесь экспертов Соблазнительно привлечь внешних консультантов, которые обещают вам решение всех ваших проблем. Выбросить деньги на то, что предлагается исправить так быстро и легко, так… быстро и легко. Но в действительности ничто не быстро и ничто не легко. Если бы это было так, каждый на земле управлял бы великой компанией.
У всех случаются взлёты и падания. Продолжайте двигаться несмотря ни на что! Источник.
42. Делайте своё дело несмотря ни на что Не критикуйте себя слишком сильно, совершая ошибки, но обязательно учитесь на них. Стремитесь к тому, чтобы отличаться, не делайте что-то только потому, что все это делают, или потому, что советуют эксперты. Делайте то, что кажется вам правильным для вашего бизнеса. Принимая решение, не полагайтесь на внешних экспертов. В конце концов, это ваш бизнес, и только вы можете его принять.
43. Научитесь делегировать Делегирование — одно из самых важных умений в менеджменте. Не умея продуманно и эффективно раздавать поручения, вы не сможете продвинуться на управленческий пост, требующий большей ответственности. Первым делом нужно четко сформулировать задание. Хорошо обдумайте, что должно быть сделано. Какой результат вы хотите получить? После этого выберите показатели эффективности. Какие критерии вы примените для оценки того, выполнено ли задание как следует? И в последнюю очередь установит́ е график и крайний срок выполнения задания.
44. Следите за работой сотрудников Недостаточно установить стандарты и удалиться на покой. Контролировать ход работы — одна из обязанностей лидера, поэтому вы должны следить за тем, что работа делается правильно. Один из лучших методов контроля — управление с помощью обходов. Это означает, что менеджер регулярно навещает сотрудников, чтобы держать руку на пульсе происходящего. Благодаря таким обходам вы своевременно получаете информацию о ходе работы и можете быстро принять меры для решения проблем и внесения изменений.
45. Поощряйте идеи и предложения Призывайте всех сотрудников компании высказывать идеи и предложения о том, как уменьшать расходы без ущерба качеству продукта или услуги. Задерживайте и отсрочивайте все второстепенные расходы. Лучше взять в лизинг, чем купить; аренда предпочтительнее лизинга, а брать взаймы лучше, чем арендовать. Применяйте творческий подход и изобретательность, чтобы сделать больше при меньших затратах.
46. Сосредоточьтесь на клиенте Клиент обязательно должен быть в центре внимания. Постоянно спрашивайте, чего ему захочется завтра. Каковы его потребности и страхи, что его беспокоит и огорчает? Успех в бизнесе часто приносит самоуспокоение, а это опасно для компании. Довольные люди не хотят ничего менять, они не склонны «раскачивать лодку». Особенно опасно такое состояние для лидера. А не чувствуете ли вы самодовольства? Не почиваете ли на лаврах? Вы полагаете, что ваша компания выживет и будет процветать, если продолжит делать то же, что и сейчас, и ничего не станет менять? Может быть, вы сами боитесь рисковать и не позволяете рисковать своим сотрудникам? Если да, значит, вы ведете компанию к краху.
47. Раскрывайте потенциал сотрудников Среднестатистический человек реализует в работе не более 50 процентов своего потенциала. Следовательно, повысить эффективность работы компании можно путем раскрытия потенциала каждого сотрудника. Создать и поддерживать атмосферу большого доверия — одно из самых важных достижений лидера, особенно в периоды неопределенности. Руководитель обязан выявлять лучшее в своих сотрудниках. Люди проявляют себя лучше всего, когда чувствуют себя уверенно, в безопасности, пользуются уважением окружающих, в том числе и вашим, и знают, что их ценят и им доверяют.
48. Повышайте чувство самоуважения сотрудников Чаще всего люди испытывают страх быть отвергнутыми. Они боятся неодобрения, насмешек, стыда и особенно критики. Обычно эти страхи таятся глубоко в душе и ждут повода всплыть на поверхность в ответ на чьи-то слова и намеки (особенно исходящие от начальника). Поводом для этого вполне может послужить чей-то взгляд (даже мимолетный) или негативная реакция на какую-то рабочую ситуацию. Создайте атмосферу доверия внутри рабочего коллектива.
49. Нанимайте медленно, увольняйте быстро Одно из правил эффективного подбора сотрудников — не торопиться при приеме, но увольнять быстро. Лучше всего уволить человека, как только появилась такая необходимость. Если вы приняли неудачное решение, взяв неподходящего человека на работу, не усугубляйте положение, оставляя его в компании. Имейте мужество и здравый смысл признать свою ошибку и исправить ее. А после увольнения продолжайте заниматься своими делами.
50. Ищите лучших Люди — это главное. Ведь все остальное можно купить. Вы можете получить каким-нибудь образом весь нужный капитал, недвижимость, мебель, инвентарь, оборудование для производства и дистрибуции, упаковку и маркетинговые материалы. Но все это работает лишь благодаря людям, а сейчас компании испытывают невиданный ранее огромный дефицит высокопрофессиональных сотрудников.
По материалам книг «Бизнес как игра», «Обнимите своих клиентов», «Как управляют лучшие», «Доставляя счастье». P.S.: Понравилось? Подписывайтесь на нашу новую крутую рассылку. Раз в две недели присылаем 10 самых интересных и полезных материалов из блога МИФ.