Что такое чат бот

Чат-боты – какими они бывают и почему за ними будущее онлайн-продаж

Уже сегодня чат-бот встречает вас на каждом сайте, предлагая консультацию, обратный звонок или ответ на любые вопросы от имени представителя компании. Своих ботов имеют все службы техподдержки, а магазины успешно применяют их для сбора заказов. Что же это – очередное модное веяние или новый маркетинговый стандарт в работе компаний, который в ближайшем будущем вытеснит на периферию все остальные? Этому и многим другим вопросам о чат-ботах посвящена сегодняшняя статья.

Что такое чат-бот

Чат-бот – это специально разработанная программа, которая имитирует общение людей и предназначена поддерживать ситуативный диалог с пользователем. Используется на сайтах, в мессенджерах, социальных сетях для автоматических ответов на ряд вопросов без участия людей. Как правило, чат-бот программируют для ответов на самые частые вопросы и выполнение типовых действий. Если же пользователя интересует что-то нестандартное, программа переключает его на менеджмента.

Простыми словами, это виртуальный помощник с искусственным интеллектом для разных целей. По запросу пользователя он может вызвать такси, заказать билет на мероприятие, найти что-то в поисковике или ответить на вопрос.

Главная ценность чат-бота – возможность выполнить первичную обработку запроса. Чат-боты всегда на связи и отвечают на обращение сразу же, как только оно поступит, собрать необходимую информацию или статистику, предложить решение. Все это — в рамках политики конфиденциальности, строго соблюдаемой чат-ботами. Если в поддержку поступает большое количество обращений, чат-боты избавляют компанию от необходимости содержать огромный штат операторов, работающих круглосуточно, или снижают нагрузку на них.

Основой работы является заложенный в чат-боте сценарий взаимодействия с человеком. Сценарий может быть простым или сложным, в зависимости от сложности самой задачи, за их основу могут быть взяты конкретные кейсы.

История создания

Предпосылкой к созданию чат-ботов стало всестороннее исследование искусственного интеллекта. Еще в 1950 году ученый Алан Тьюринг разработал специальный тест, по результатам которого планировалось определить, может ли машина думать. Пользователь общался с человеком и компьютером не по очереди, а рандомно. По ответам он должен был понять, кто был собеседником – программа или человек.

Первый чат-бот по имени «Элиза» был написан в 60-х годах прошлого века его автором — профессором Джозефом Вайценбаумом. Это был просто виртуальный собеседник, но настолько удачный, что его постоянно принимали за живого. К сегодняшнему дню развитие и повсеместное внедрение чат-ботов по мнению экспертов обещает стать стандартом. Они берут на себя обычные задачи и взаимодействуют с клиентами, ради чего раньше компания была вынуждена задействовать живых людей.

Как работают чат-боты

Существует два типа чат-ботов – простые и продвинутые. Разница между ними заключается в принципе работы. Разбираемся подробнее:

Простые чат-боты работают по жестко ограниченной схеме «команда – ответ». Набор команд всегда один и тот же, взаимодействие с чат-ботом не может выйти за рамки сценария.

• очень легко создать;
• полная альтернатива пользовательскому интерфейсу (чтобы реализовать возможность заказать пиццу в режиме онлайн, больше не нужно писать сайт);
• автоматизация заменяет оператора там, где достаточно соблюдать заданные последовательности (например, можно сделать прием заказа автоматически);
• облегчает пользователю управление функциями (выполняет алгоритм действий самостоятельно по команде).

Главный минус подхода – отсутствие вариативности. Если проблема выходит за рамки алгоритма чат-бота, бот бесполезен, требуется вмешательство человека.

Продвинутые чат-боты используют искусственный интеллект, их алгоритмы взаимодействия и коммуникации на порядок сложнее. Здесь нет заранее определенных реплик, система анализирует произвольный запрос пользователя, разбирает его на слова, проверяет каждое слово, сверяясь с базой данных. Общаясь с пользователями, чат-бот постепенно обучается, алгоритмы распознавания запросов совершенствуются, ответ можно сделать точнее со временем.

• машинное обучение;
• работа с любыми запросами;
• один инструмент можно настроить для решения множества разноплановых задач.

Главный минус продвинутого чат-бота – он сложнее в разработке. Делать его нужно сразу хорошо, потому что плохо понимающий язык клиента бот тратит время и раздражает.

В чем боты превзошли человека

Любому искусственному интеллекту, безусловно, еще далеко до умения общаться на человеческом уровне. Несмотря на достижения в этой сфере, искусственный интеллект по-прежнему не может заменить оператора-консультанта полностью. Но это не значит, что у чат-бота нет преимуществ перед людьми, можно говорить даже о перевесе по их количеству.

1. Всегда онлайн. Оператор должен отдыхать, прерываться, ездить в отпуск на неделю, делегировать рутинные задачи, его труд стоит дорого, особенно если необходима организация круглосуточной работы в несколько смен. Также человек может одновременно вести разговор только с одним клиентом. Если приходит заявок больше, чем операторов, возникает задержка, клиенты вынуждены ждать. Современному боту подобные проблемы неизвестны, он может отвечать всем клиентам сразу, одновременно обрабатывает любое число заявок, не нуждается в перерывах и отдыхе, не получает зарплату.
2. Быстрота обработки данных. Человек решает вопросы с определенной скоростью, особенно если это требует каких-то ручных действий – открыть базу данных, найти документ и т.д. Бот справляется с такими задачами за секунды, у человека уходит несколько минут на то же самое. Боты значительно экономят время и упрощают жизнь.
3. Отсутствие человеческого фактора. Оператор может ошибиться, случайно ввести в заблуждение, неправильно понять, оказаться плохо подготовленным или новичком, у него может быть рассеяно внимание из-за головной боли или проблем в семье. Бот настраивается один раз и всегда действует точно по алгоритму.
4. Взаимодействие на всех типах платформ и устройств. Общаться с чат-ботом можно даже с помощью смарт часов или телевизора, что обеспечивает максимальное удобство обмена сообщениями с ним. Общение с оператором, как правило, ограничено несколькими платформами, что подходит не всем. Судя по растущему интересу, скоро все гаджеты с выходом в интернет и имеющие мессенджеры будут нуждаться в ботах.
5. Может заменить специалиста. Обучить оператора давать хорошие, сложные консультации, требующие глубоких знаний, это долго, требует затрат, чревато ошибками. Продвинутый бот просто использует базы данных, созданные специалистами. Главная сложность – правильная интерпретация обращения клиента в мессенджеры. Если эта проблема решена, с помощью бота можно давать консультации и ответы любой сложности.
6. Общение с помощью всех типов контента. Чат-бот можно использовать для передачи данных в любом удобном виде. Это может быть видео с Youtube или загруженное, аудио, текст, картинки или подкаст. Главное условие – поддержка формата мессенджером или приложением, для которого создан бот.

Кому и когда нужны чат-боты

Приводим в статье краткий список сфер применения чат-ботов в бизнесе и выполняемых ими функций. Этот список весьма примерный, возможности чат-ботов не ограничиваются им. Потенциал ботов до сих пор не разработан полностью, поэтому каждый год появляются десятки новых применений программам этого типа.

Кому нужны

• Операторам связи и интернет провайдерам. Круглосуточная техническая поддержка пользователей.
• Банкам. Помогают рассчитать кредиты и проценты по займу.
• Страховым компаниям. Помогают оформить документы, дают первичную консультацию.
• Интернет-магазинам. Узнать условия доставки, адреса пунктов выдачи заказов, наличие товара по названию.
• Медицинским центрам и клиникам. Сбор анамнеза, первичная консультация, запись на прием.
• Туристическим фирмам. Подбор тура, бронирование, рассылка в электронной системе.
• Учебным центрам. Регистрация на вебинары или курсы, сопровождение в процессе обучения.
• Государственным учреждениям. Прием заявлений и жалоб, доступ к публичной информации, запись на прием через сайт, опросы.
• Кадровым службам. Сбор и первичная обработка резюме.
• Розничной торговле. Информирование о новых поступлениях, доступ к каталогам, заказы онлайн.
• Ресторанам, кафе, пиццериям. Доставка еды, бронирование на сайте.

Для чего используются

• Круглосуточный прием заявок, обращений, сообщений от клиентов в больших количествах.
• Маршрутизация. Если звонки на горячую линию обслуживаются несколькими отделами специалистов, распределение звонков или обращений по отделам можно попробовать поручить чат-боту.
• Рассылка. Если необходимо рассылать однотипную информацию клиентам по подписке или запросу.
• Уменьшение времени ожидания клиента. Клиент склонен к «остыванию», если ваш товар или услуга не являются для него жизненно необходимыми или если то же самое можно приобрести у конкурентов.
• Ответы на однотипные вопросы клиентов. Если таких вопросов большинство, основную часть звонков и обращений можно оставить чат-боту.
• Проведение онлайн-мероприятий, конкурсов. Чат-бот может принимать работы и проводить голосования на сайте.
• Техническая поддержка. Готовый гайд или пошаговые инструкции (в т. ч. визуальные), как установить, запустить, настроить, собрать и т.д.
• Контактная информация. Для помощи в поиске контактов, телефонов, адресов.
• Информирование об услугах компании. Отправка коммерческого предложения, первичная консультация.
• Быстрые расчеты. Банковские услуги, расчет стоимости товаров и услуг, перевод значения в другие единицы измерения.
• Выбор продукта. Ориентирование в ассортименте магазина или сайта.
• Прогрев клиентов до момента покупки.
• Прием заказа и контактных данных для доставки товара.
• Прием оплаты.

Типы чат-ботов

Чат-боты делятся на несколько видов по следующим признакам:v

1. Интеллектуальные или ограниченные. Интеллектуальными считаются чат-боты, способные к машинному обучению и расширению сценариев. А ограниченные, это автоматические боты, подчиненные жестко прописанным сценариям, не выходящие за их границы.
2. Платформа. Для какого устройства и операционной системы разрабатывается робот. Как упоминалось выше, специально созданный чат-бот может работать даже на смарт-часах или телевизоре. Отдельными категориями являются чат-боты для ПК и смартфонов.
3. Сфера применения. Сайты, мессенджеры или социальные сети.
4. Способ общения. Голосовые или текстовые.
5. Задачи. Может что-то сделать или отправить данные по запросу клиентов.
6. Функциональность. Для продаж, лидогенерации, транзакций, информационный , ассистент, бот онлайн поддержки компаний.
7. Кнопочные. С кнопочным интерфейсом, для общения необходимо нажимать на кнопки в специальном сервисе.
8. Интеллектуальные подсказки. Сначала пользователь вводит слово в редактор, бот предлагает запросы, связанные с этим словом.
9. Умные. С ними можно общаться как с менеджерами компаний: они распознают разговорную речь и дают ответ, максимально похожий на человеческий. Сюда входят голосовые помощники. Один из примеров – Яндекс Алиса, второй – Гугл Ассистент.

Возможности чат-ботов

Чат-бот для бизнеса может быть:

• техническим консультантом поддержки;
• торговым консультантом (помощь в выборе продукта);
• справочником (давать ответы на стандартные уточняющие вопросы);
• сборщиком контактов (собирает лиды и сохраняет их в CRM-систему);
• развлекательной программой (может присылать медиаконтент развлекательного характера, разговаривать с пользователем сайта, читать вслух, рассказать анекдот и т.д.);
• регистратором заказов;
• поисковым помощником (находить нужные данные);
• рекрутером (осуществлять сбор и первичную обработку резюме, анкетирование соискателей, подобрать вакансии по запросу соискателя);
• информатором (рассылка сообщений мессенджерами по подписке или по мере поступления информации);
• помощником контент менеджера (чат-бот, рассылая контент, анализирует реакции и определяет наиболее успешный контент, а также составляет персональную рассылку с учетом предпочтений конкретного пользователя сайта);
• специализированным ассистентом (некоторые боты разрабатываются под конкретное событие, клиента или группу, они нацелены на решение специфической задачи для ограниченного числа пользователей);
• ботом-визиткой (представляет владельца личного бренда, например, известного тренера или консультанта, рассказывает все о владельце, помогает разобраться и приобрести инфопродукт или прямо сразу записаться на обучение);
• мультифункциональным инструментом (бот может сочетать в себе несколько или даже все функции из списка);

Способы использования чат-ботов

Число способов растет с каждым днем, а существующие усложняются и оттачиваются. В мире наблюдается устойчивый тренд на подключение чат-ботов к разным сферам деятельности и бизнеса, что неразрывно связано с разработкой новых вариантов использования. Мы приводим несколько классических и несколько удачных инновационных способов с целью показать разнообразие вариантов применения чат-ботов в бизнесе.

Массовая рассылка

Рекомендуется использовать с осторожностью, чтобы бот не оказался заблокирован. Пользователи «любят» массовую рассылку еще больше, чем модераторы мессенджеров, поэтому, если не продумать эксплуатацию в мессенджер-маркетинге, можно получить отток подписчиков. Старайтесь действовать аккуратно, в рамках четырех правил:

1. информируйте клиентов о подписках и рассылках сразу;
2. делайте рассылки бизнеса максимально полезными;
3. соблюдайте разумные интервалы между рассылками в мессенджере, не стоит делать их каждый час;
4. всегда оставляйте пользователю возможность отписаться, нажимая соответствующую кнопку.

Отправка уведомлений

Базовая функциональность большинства ботов – отправка сообщения о завершении транзакции и ссылки на нее (опционально). Пользователь получает сообщения о доставке или любой другой транзакции сразу же после ее завершения.

Обработка лидов и продажи

Чат-боты для бизнеса, работающие с клиентами в мессенджерах, постепенно вытесняют продающие веб страницы сайта благодаря важным преимуществам:

• чат-бот удобнее, т.к. пользователю не нужно открывать мессенджер специально ради бота, он и так им пользуется;
• бот ведет клиентов с помощью интерактивных команд, позволяя выбирать и просматривать только интересную клиенту информацию;
• бот минималистичен, если не перегружать его рекламой, он будет восприниматься как помощник, а не как рекламный инструмент компании (в отличие от лендинга);
• бот совмещает в себе множество функций – он информирует, консультирует, регистрирует клиентов, принимает оплату, уведомляет о поступлении денег на счет компании и других событиях.

Подписка на важные уведомления

Пользователь может подписаться и выбрать, что бот будет ему присылать. Это может быть обновление товарной линейки компании, прогноз погоды или изменение курса доллара.

Качественная информационная поддержка

Если целевая задача предполагает сложности, связанные, например, с заполнением форм и бланков, сложными расчетами, юридическими или техническими нюансами, пользователи массово присылают в техподдержку одинаковые вопросы. Бот может представлять собой интерактивное руководство и пошагово вести пользователя через сложную процедуру.

Поиск партнеров

Партнеров для расширения бизнеса в сегменте B2B раньше искали через email-рассылки, сегодня эту сферу осваивают чат-боты. Опыт компании Puzzle Capital показал, что использование бота, умеющего поддерживать контакт с людьми до целевого действия (в их случае это было участие в онлайн-трансляции с основателем компании для частных предпринимателей), повышает эффективность привычных рассылок в 2,5 раза.

Управление сетевым бизнесом

Самое важное в большой сети бизнеса – следование единому стандарту, неизменному даже для разных городов, стран и даже континентов. Сеть автосервисов Fit Service разработала сценарий оптимизации с помощью чат-ботов, которые всегда находятся на связи в мессенджерах с руководителями филиалов и держат их в курсе дел. Такие меры повысили общий показатель удовлетворенности клиентов качеством обслуживания на 4.5% всего за 1 год.

Как создать чат-бота самостоятельно

Рассмотрим, как создать простой чат-бота пошагово:

1. Выберите цель (идея). Ответьте на вопрос, чего вы хотите добиться с помощью чат-бота. Если завтра у вас появится идеальный бот, к каким практическим и измеримым результатам это приведет ваш бизнес.
2. Определите средства (функционал). Каким образом цель можно достичь, что для этого должен делать бот.
3. Определите принцип работы. Бот-меню или кнопочный, разговорный, оперирующий фразами, для рассылки писем, сообщений и уведомлений.
4. Выберите платформу или несколько платформ, для которых чат-бот будет создаваться.
5. Выберите вариант разработки – с помощью конструктора или самостоятельное создание. О плюсах и минусах обоих подходов смотрите раздел ниже.
6. Составьте алгоритм работы – вопросы и ответы или команды и действия. Для первого раза рекомендуем создать простого кнопочного чат-бота. Со временем вы будете совершенствовать навыки и усложнять программу.
7. Протестируйте. Важно тестировать не только самостоятельно, но и на незаинтересованных людях. Все замечания и сложности стоит выписать.
8. Внесите корректировки в соответствии с результатом тестирования.
9. Запускайте.

Для умного бота создание усложняется – необходимо прописать ключевые слова, реакции на них, порядок распознавания похожих слов, чтобы синонимы ключевых слов были понятны программе.

Сценарии для чат-ботов

Чтобы чат-бот правильно выполнял свою функцию, необходимо грамотно подойти к подготовке сценария, по которому он будет работать. Далее в статье рассмотрим подробнее все, что касается написания чат-сценариев.

Как писать сценарии для чат-ботов

Существует несколько требований, которых стоит придерживаться при подготовке сценариев для чат-ботов. Вот основные из них.

1. В самом начале ставьте цель, которой должен отвечать робот, и формулируйте итоговый результат взаимодействия чат-бота и клиента. Это может быть оформление подписки, покупка на маркетплейсах, заказ услуги, запись на мероприятие и т. д.
2. Всегда ориентируйтесь на первоначальную цель в процессе подготовки сценария чат-бота. Каждое действие обязано приводить пользователя к нужному результату на определенном этапе автоворонки.
3. Разбейте логическую цепочку на несколько шагов и на каждом определяйте:
   • что еще нужно узнать пользователю, чтобы решиться на переход на следующий этап воронки;
   • информацию, которую необходимо предоставить человеку сейчас;
   • возражения, которые требуется закрыть на этом этапе;
   • дополнительные сопутствующие варианты.
4. Разрабатывайте скрипты диалогов с клиентами и используйте их, разрабатывая архитектуру чат-бота.
5. Опишите портрет чат-бота в конкретной ситуации, постарайтесь его одушевить (пол, имя, аватар). Представьте, что умеет чат-бот, кем он будет для пользователя (например, друг, помощник).
6. Прописывайте в сценарии одобрение действий пользователя на каждом шаге для установления с ним эмоциональной связи.
7. По умолчанию составляйте план стратегии долгосрочного общения клиента и робота.

Очень важно, чтобы каждый шаг предусматривал возможность переключения пользователя с чат-бота на живого менеджера или оператора.

Сценарии для чат-ботов бывают разные. Рассмотрим те, которые активно применяет маркетинг и интернет-маркетинг.

• «Пещера времени». Это самая распространенная и понятная структура. Она предполагает 1-2 вопроса со старта и большое количество исходов, которые определяются выбором пользователя. Такой сценарий актуален для интернет-магазинов, техподдержки, консультантов бизнеса.
• «Перчатка». Структура имеет вид горизонтальной цепочки с мелкими ответвлениями. Готовность к переходу на следующий этап определяется в зависимости от ответа пользователя. Это идеальный вариант для чат-ботов по обучению, тренажеров и прогревающих воронок продаж.
• «Ветки и бутылочное горлышко». Представляет собой улучшенный вариант предыдущей структуры. Предполагает улучшенную персонализацию и множество разветвлений сценария, каждый из которых имеет свой основной продукт, лид-магниты, трипваеры и так далее. Такая схема применяется в объемных и серьезных проектах бизнеса.
• «Квест». Отличается от других сценариев наличием соединяющихся ветвей, которые помогают прийти к небольшому количеству финалов. Такая структура востребована при создании игр, чтобы обеспечить геймерам много интересных вариантов прохождения при ограниченном количестве концовок.
• «Открытая карта». Структура подразумевает возможность пользователя свободно перемещаться между уровнями взаимодействия с чат-ботом. Может использоваться для любого вида робота-агрегатора, который объединяет несколько других чат-ботов по различным признакам.

9 правил копирайтинга сценариев для чат-ботов

При написании сценария чат-бота советуем придерживаться следующих рекомендаций:

1. При выборе стиля текста сообщений чат-бота берите за основу специфику работы и его целевую аудиторию.
2. Не скрывайте от пользователей, что они общаются с программой, сообщайте об этом в первом же сообщении.
3. Старайтесь имитировать живую реакцию на ответы пользователя, используя в сообщениях эмодзи и картинки.
4. Используйте исключительно доброжелательный, вежливый и тактичный тон в мессенджере. Грубость, высокомерие и панибратство в чате со стороны бота не допускается.
5. Соблюдайте краткость при написании сценария. Ответы виртуального помощника должны быть понятными, четкими, содержательными, чтобы людям не приходилось додумывать, что делать дальше.
6. В больших сообщениях разделяйте абзацы спец. символами или пустыми строками.
7. Если сценарий предполагает отправку в чат нескольких сообщений подряд от имени бота, стоит задавать тайминг между ними в несколько секунд, чтобы пользователь успел прочитать и воспринять информацию.
8. Диалог должен строиться на принципе логичности, а завершать его должно конкретное действие.
9. Пусть ваш бот будет честным и предоставляет пользователям только достоверную информацию.

Конструкторы чат-ботов vs собственная разработка

Индивидуальное программирование рекомендуется для ботов с ИИ. Существуют сервисы-конструкторы, они помогают собирать боты с ИИ с нуля самостоятельно, однако специалисты все еще спорят о качестве конечного продукта.

Как работают конструкторы

• Выбор вариантов взаимодействия. Это главная функция любого конструктора, в котором можно создавать ботов – выстроить логику обращений и ответов, предусмотреть все варианты.
• Возможности платформы. Есть много узкоспециализированных сервисов, работающих с одним мессенджером. Если кроссплатформенность не является обязательным условием для вас, нужно выбрать среди них лучший сервис или сервис, наиболее удобный в вашем случае.
• Конструктор сообщений. Сообщения, которые пользователь будет получать от бота, собираются из блоков. Они разные для разных типов контента. Содержимое сообщений бывает текстовое, анимированное, медиа- и другие файлы, кнопки, карточки, имитация ввода, формы для заполнения. Каждый сервис предоставляет свой вариант конструктора, но принципы работы одни.
• Сбор пользовательских данных. Это важная функция, она позволяет на месте формировать подробную клиентскую базу, сегментировать аудиторию, персонализировать предложения для устойчивых потребительских групп и т.д. Сервис не собирает данные в тайне от пользователя.
• Готовые шаблоны. Большинство конструкторов предлагают уже собранные цепочки сообщений. Сценарии различаются в зависимости от сферы деятельности и цели. В сервисах есть готовые шаблоны по которым можно создать бота для ресторанного бизнеса, спорта, маркетинга, строительства, онлайн обучения и т.д.
• Возможности для бизнеса. Доступны различные виды CRM систем, инструменты аналитики, возможности для интеграции с популярными сервисами, встраиваемые виджеты, прием оплаты, мобильное приложение. С какими сервисами возможна интеграция — зависит от конкретного конструктора.

Своя архитектура чат-бота

Чтобы создать и подключить собственный уникальный проект, не обязательно быть программистом самому, можно заказать у фрилансера или студии и обойтись таким образом без изучения языков программирования. Бюджет придется заложить гораздо больше, чем стоимость бота из конструктора, потребуется некоторое время на разработку. Целесообразно это или нет, зависит от функциональности и желаемого результата.

• Стоимость зависит от исполнителя, принципа работы, целевой платформы. Разработчики фрилансеры напишут несложного типового бота на сайт или в мессенджер за 10 тыс. рублей. В специализированных агентствах ценник начинается от 40 тыс. рублей. Веб-студии берут за работу от 120 тыс. рублей. Чат-бот для крупной компании обойдется в 100-300 тысяч рублей в среднем. Самой дорогой считается сборка ботов для WhatsApp и SMS. Дешевле — Telegram, Viber, соцсети и сайты. Для ВКонтакте работают с ВК API и имеют целый ряд ограничений, влияющих на возможности и стоимость разработки.
• Исполнитель — это фрилансер, агентство или студия. Фрилансеров часто ищут на биржах фриланса, агентства и студии — по рекламе или через Google. Все варианты можно найти в соцсетях или попросить рекомендации у знакомых.
• Техническое задание — это перечень требований к продукту, по которому оценивается стоимость и сроки. Чтобы найти наилучшее предложение, следует составить ТЗ и разослать его по студиям или агентствам, а затем сравнить цены. В ТЗ нужно указать, какой именно бот вам нужен, на какой сайт или мессенджер, какие потребности бизнеса или пользователя он будет закрывать, какие функции ему для этого понадобятся.
• Чат-бот состоит из бэкенда и фронтенда — начинки и интерфейса. Начинка отвечает за функционал, а интерфейс — это лицевая часть, с которой взаимодействует пользователь. В мессенджерах и соцсетях есть готовые шаблоны интерфейса. Чтобы добавлять ботов на сайт, нужно разрабатывать фронтенд самостоятельно.

Достоинства и минусы

Своя сборка:

1. Создание и настройка под собственный бизнес.
2. Нет ограничений, кроме возможностей платформы и гаджета.
3. Собственные алгоритмы обработки речи и механизмы построения диалогов, которые можно использовать на любых платформах, в т.ч. на сайтах.
4. Возможность добавить уникальные специализированные функции, востребованные на вашем сайте.
5. Выбор платформы не привязан к ограничениям сервиса или приложения.
6. Интерфейс можно создать ориентируясь на конкретные запросы аудитории сайта.
7. Нет лицензии, регулярных платежей, зависимости от тех.поддержки, нельзя отключить.

1. Цены на разработку для соцсетей, мессенджеров и сайтов начинаются от 300$.
2. Требуется поддержка сервера и хостинга.
3. Долгое планирование, создание и тестирование.
4. Смена подрядчика нежелательна.

Конструкторы:

1. Сервисы предоставляют возможность быстрой сборки.
2. Простой процесс.
3. Сервис предоставляет обучающие материалы.
4. В конструкторе можно включить бесплатные дополнительные бизнес-опции.
5. Универсальный сервис поможет написать бот, работающий на всех платформах.
6. Стоимость базовых тарифов в сервисе не превышает 1000 р. в месяц.

1. Бот работает, пока оплачивается подписка на платный тариф. Владельцами ботов остаются сервисы, а не заказчики.
2. Зависимость от возможностей сервиса.
3. Поддержка сервисом ограниченного числа мессенджеров.
4. В случае поломки не получится починить самому, придется зависеть от качества работы службы поддержки сервиса.

Платформы для внедрения чат-ботов

Самыми популярными платформами и приложениями для применения ботов являются те, которыми пользуется наибольшее число пользователей. Чат-бот кардинально отличается от веб-страницы сайта именно тем, что он внедряется в удобную для пользователя среду, а сайт – это всегда внешний ресурс, требующий трафик и специального посещения. Удобство инструмента заключается еще и в том, что мессенджер клиентом уже хорошо изучен, в нем нет ничего нового или незнакомого, в то время как ко внешним ресурсам всегда приходится привыкать.

Для внедрения чаще всего используются такие приложения:

• WhatsApp;
• Telegram;
• Viber;
• Facebook Messenger;
• Instagram;
• ВКонтакте;
• Одноклассники;
• Чаты веб-сайтов.

Каждая из этих платформ имеет свою устойчивую аудиторию пользователей, поэтому популярность в цифрах еще не гарантирует, что именно этот сервис будет считать лучшим ваша целевая аудитория. Чтобы правильно выбрать канал, необходимо изучить предпочтения потенциальных покупателей, оценить достижения конкурентов, сделать экспериментальную версию и посмотреть на реакцию ЦА, подписчиков, пользователей сайта. Большинство компаний, нацеленных на охват, стараются интегрировать чат-ботов повсеместно. Отдельно следует отметить набирающий обороты спрос на омниканальность – единую систему взаимодействия с клиентом на всех устройствах и площадках.

Далее в статье рассмотрим подробнее каждую платформу, которая может использоваться как окно, в которое интегрируется чат-бот.

WhatsApp

WhatsApp – мессенджер, заточенный для общения людей, поэтому чат-боты в нем выполняют функции собеседников, являясь напоминалками, автоответчиками, обучающими программами. Некоторые роботы в WhatsApp развлекают, помогают искать основные услуги и товары, ведут рассылку определенных материалов пользователям. Особенно эффективны программы, которые собирают данные о контактах пользователей (всем известно, что WhatsApp привязан к номерам телефонов), формируя готовую базу телефонов «теплых» клиентов.

Когда компания нуждается в создании чат-бота в WhatsApp, можно использовать:

1. Приложение «Умный чат-бот WhatsApp для бизнеса» для смартфонов на Android.
2. Конструктор чат-ботов вроде Aimylogic, Botmother, Botvsem и подобных.
3. Готовые решения на базе специализированных сервисов, например:
   • сервис AutoResponder – робот-автоответчик, доступен в Google Play;
   • сервис Business Bot – предлагает 80 шаблонов ботов, которые можно редактировать под свои требования;
   • сервис Morph.ai – еще один робот-автоответчик с большим количеством настроек. Анализирует поведение пользователей в чате, делит аудиторию на сегменты, делает рассылки, реализует чат-маркетинг и т. д.;
4. Язык программирования PHP.

Telegram

Изначально мессенджер Telegram предполагает использование всевозможных ботов, которые облегчают взаимодействие продавцов товаров и услуг с потребителями, а также администраторов сообществ с подписчиками.

Бот в Телеграм представляет собой чат, в который программа добавляет пользователя и поддерживает с ним диалог. Чтобы создать чат-бот для Telegram, необходимо получить регистрацию с помощью внутреннего телеграм-бота BotFather, после чего можно приступать к созданию. Это можно сделать с применением специализированных или универсальных конструкторов (например, сервис SaleBot или Botmother), а также с помощью языка программирования Python.

Можно выделить в статье несколько видов лучших конструкторов, с помощью которых создают боты для Telegram:

• Puzzlebot – очень удобен для пользователей Telegram, которые собираются управлять ботом с мобильного телефона. Позволяет быстро создавать простых, а также реализовывать сложные чат-боты с глубокой архитектурой.
• Aimylogic – этот бот управляется как основными стандартными функциями, так и распознает речь клиентов. Благодаря этому компания может использовать их для обзвона клиентов.
• ТелеграмБот – конструктор предполагает создание программ с типовым набором опций, например, сбор статистики, прием оплаты, общение с пользователями.
• Чатформа – подходит для сложных ботов для лидогенерации, продаж, продвижения продукта и других специфических задач.

Также в Telegram доступны уже готовые чат-боты, например:

• TopdfBot – для конвертации в PDF;
• WeathersBot – для демонстрации погоды;
• Filesbot – для хранения и распространения документов;
• Track Bot – для отслеживания почтовых отправлений;
• Tap2bot – для поиска фильмов, книг, такси, авиабилетов, отелей и т. д.

Viber

Вайбер – один из самых удобных мессенджеров для создания чат-ботов. Здесь востребованы как простые кнопочные роботы, так и «умные» программы. Они знакомят пользователей с новыми услугами, товарами, скидками, акциями и другими новинками, консультируют по разным вопросам, реагируют на команды и ключевые слова, а также развлекают аудиторию.

Чтобы создать своего бота, компания может использовать бесплатную встроенную функцию partners.viber.com. Достаточно зарегистрироваться, нажать «Создать бота» и заполнить поля. Также существует масса конструкторов, которые помогут в создании робота в Вайбере для тех или иных целей. Вот некоторые примеры:

• Ботвсем;
• Botmother;
• Yourchat;
• Чатпульт;
• SaleBot.

Instagram

Сам Инстаграм официально не предполагает внедрение ботов. Их использование может стать причиной блокировки аккаунта, поэтому применять нужно очень осторожно. Чаще всего чат-боты используются для общения с клиентами, приема заявок, отслеживания и определения новых постов на определенную тему (по хештегам), сбора статистики.

Поскольку использование чат-ботов в Инстаграм ограничено, специализированных конструкторов для них тоже мало. Самостоятельно создать робота-помощника можно с помощью Botmother, BroBot, TupoBoss, Metabot24, Aimylogic и других универсальных платформ. Из специализированных конструкторов стоит обратить внимание на SMM-бот.

Для продвижения в Instagram используют следующие популярные чат-боты:

• Instaplus.pro;
• Паразайт;
• Zengram;
• Funinsta;
• SocialHammer.

ВКонтакте

Поначалу в социальной сети ВКонтакте боты были под запретом по причине из двоякого использования. Но со временем технологии победили, и на сегодняшний день на сайте работает около 35 000 роботов.

ВКонтакте можно воспользоваться ботами двух типов:

1. Готовые, т. е. уже кем-то сделанные и запущенные. Чтобы использовать их, нужно отправить сообщение в группу. Основные категории готовых чат-ботов ВК:
   • Развлекательные (общение, знакомства, юмор): Бот Максим, «Я – самая…», Чат Бот Знакомства, Перец /Бот, Анонимный чат-бот, Бот анекдот, Арт Бот, Бот Гороскоп, Мембот и другие.
   • Полезные: Бот Повар, Музыкальный Бот, Бот Переводчик | Все языки, Бот обои для Android и iOS.
   • Спам-боты: технические, боевые, сливные, гиперболизирующие, тролли.
2. Свои, т. е. созданные собственноручной под свои задачи (таргетированная реклама). Создать собственный чат-бот для Вконтакте можно с помощью разных конструкторов. Вот несколько самых популярных примеров:
   • BroBot;
   • RoboChat;
   • BotVK;
   • ChatGun;
   • Bots Kit.

Одноклассники

Несмотря на своеобразный интерфейс, в Одноклассниках тоже применяются чат-боты для диалога с пользователями. Они могут заходить в ваш аккаунт или просто присутствовать в ленте. Повсеместно используются универсальные конструкторы для создания роботов для OK: BroBot, Bot Kits, BotMother, Aimylogic. Специализированных конструкторов не так много. Можно выделить:

• OK Sender – для автоматической раскрутки групп и аккаунтов, информационной рассылки и сбора статистики;
• OK Combine – для автоматического заполнения аккаунтов и привлечения подписчиков в группу путем активного взаимодействия с чужими постами.

Чаты веб-сайтов

Практически на каждом сайте используются чат-боты. Узнать робота можно по всплывающему окну с приветствием и приглашением обращаться за помощью при необходимости. Такие виртуальные собеседники могут ответить на стандартные вопросы, перенаправить в нужный раздел или переадресовать обращение к настоящему менеджеру, для более детальной консультации.

Для создания чат-бота на сайте применяют упомянутые выше универсальные конструкторы или интегрируют его в любой из популярных онлайн-консультантов, например Jivo, Webim, LiveTex.

Также может использоваться бот, который позволяет решать специфические задачи пользователей, например:

• для регистрации на сайтах;
• для заработка денег;
• для ответов на частые вопросы;
• для игр;
• для детей.

Сервисы для создания чат-ботов

Конструкторы чат-ботов в данный момент находятся на пике популярности: новые конструкторы создаются непрерывно, а старые подстраиваются под изменяющиеся реалии рынка и бизнес-процессы. Приводим в статье лишь некоторый список сервисов, позволяющих создавать ботов:

Unisender, Manychat, Pipe.bot, Watbot, Senler, ActiveUsers, Автопилот, SendPulse, robochat.io, Botsify, Dexter, Gupshup, Manybot, Fasttrack, Gerabot, Chatforma, Chatbot, Konverbot, BotHelp, Recast, Meya, HubSpot, Smooch, Chatlead.io, Leadtex, Chatfuel, Microsoft Axure, Flow XO, Kore, Reply.ai, Imperson, Gupsup, Dialodflow, Gerabot, MobileMonkey, ChatBots Builder, Botmaker, Verter, Sever.ai, BorisBot, Яндекс.Диалоги, Tamparo, ClickChat, Microsoft Power Virtual Agent, Konverbot, BotTap, TargetHunter.Moderator, TOMORU, Sambot, onsequel.com, zveno.org, motion.ai.

Преимущества и недостатки использования чат-ботов

Единственный существенный недостаток чат-бота заключается в том, что программа вряд ли сможет полностью и на долгое время заменить оператора в ближайшие десятилетия. Все остальные минусы зависят от качества разработки, то есть не являются фундаментальными и непреодолимыми. Разберем и далее в статье.

1. круглосуточная связь и поддержка;
2. оптимизация расхода времени, людского ресурса и средств на оплату труда;
3. оптимизация рабочего процесса;
4. рост конверсии и продаж;
5. отсутствует человеческий фактор;
6. аналитика и систематизация;
7. сбор данных, сегментация ПО и персонализация предложения в одном инструменте;
8. простота взаимодействия;
9. быстрая обработка любых объемов информации;
10. клиенту не приходится ждать, пока освободится оператор;
11. лояльность клиентов растет благодаря тому, что бот постоянно с ними на связи;
12. технологии сборки развиваются и совершенствуются каждый день.

1. работают по сценарию, плохо справляются с ситуациями, которые не вписываются в установленные рамки;
2. иногда ломаются, приходится ждать устранения ошибки, чтобы бот снова начал работать;
3. люди не всегда предпочитают общаться с ботом, если знают, что можно сразу связаться с оператором.

7 примеров использования чат-ботов

1. Aviasales

Популярный бот для поиска билетов и отелей. Работает по принципу приложения сайта Aviasales, но без необходимости устанавливать на телефон дополнительное ПО. Платформы – Telegram, Slack. По запросу пользователей сообщает об изменении цен или появлении новых предложений. Работает всего на двух командах – fly и hotel, для поиска билетов и гостиниц.

2. YouDrive

Виртуальный помощник для каршеринга. Отвечает на вопросы пользователей о каршеринге, автомобилях, сложных ситуациях связанных с этими двумя темами. Также принимает обращения и перенаправляет их в нужные отделы, чем может сэкономить массу рабочего времени. Платформа — Telegram.

3. СберКот

CберКот от Сбербанка – это ассистент для социальной сети ВКонтакте. Помогает клиентам определиться с дизайном и тарифом карты, держит в курсе новостей банка, показывает информацию о терминалах и бесплатно дарит стикеры.

4. PochtaBot

Чат-бот Почты России. Отслеживает отправления, помогает находить российские почтовые отделения, информирует о стоимости услуг. Работает на платформах Telegram и Viber.

5. Такси «Максим»

Вызовет такси без звонка и установки приложения на телефон. Работает в Telegram. В ближайшее время ожидается ряд новых функций, в том числе информирование о статусе заказа.

6. KFC Россия

Простой бот-ассистент для ВКонтакте, идеальный с точки зрения удобства. Умеет быстро находить ближайшие рестораны и купоны в меню, держит в курсе новостей, например, может сообщать про запуск акций, находить скидки. Простой, но незаменимый для поклонников KFC.

7. Здоровье Mail.Ru

Медицинский чат-бот закажет лекарство из аптеки, найдет инструкцию к любому препарату. Он может даже отправлять медицинскую консультацию, комментарий к инструкции, поделиться отзывами врачей или поставить предположительный диагноз по описаниям. Конечно же, эта функция может быть актуальна только в случае недоступности настоящих медиков или когда проблема несущественная.

Советы по созданию и использованию

1. При разработке помните о ключевых задачах проекта, принимайте решения в соответствии с ними. Обычно это привлечение посетителей и клиентов, повышение продаж, составление и анализ клиентской базы, эффективная помощь пользователю, привлекательность (очень важно как выглядит бот).
2. Уделите внимание презентации чат-бота. Клиенты привыкли получать информацию традиционным способом – через звонки или по email. Вам придется убедить их, что бот в Telegram лучше.
3. Используйте простые закрытые вопросы. На любой вопрос в боте можно ответить да или нет. Каждый предлагаемый вопрос начинается со слов «что», «кто», «когда», «где», «куда», «кому», «сколько».
4. Не полагайтесь только на чат-бот. Должна быть возможность направления вопроса оператору по инициативе пользователя или самостоятельно, если бот не может дать ответ на вопрос.
5. Диалог должен быть доброжелательным и вежливым, речь – грамотной, без ошибок и жаргонных выражений.
6. Сокращайте. Если видите, что предлагаемая процедура состоит из 3-х и более составляющих этапов, постарайтесь ее упростить. Расстояние от первого шага до цели стоит делать минимальным, тогда пользователь не передумает в процессе диалога.
7. Учитывайте аудиторию сразу. Старшее поколение и молодежь будут оценивать бот совершенно по-разному.
8. Найдите золотую середину между возможностями бота и ограничениями инструмента. Возможностей должно быть столько, сколько нужно, а ограничения не должны создавать неудобства.
9. Доведите сценарий до совершенства, каждая деталь должна быть учтена, все лишнее убрано, каждое действие пользователя протестировано.
10. Не используйте персональные данные пользователя без его ведома.
11. Оставляйте возможность отписаться от диалога в любой момент.
12. Не пытайтесь выдавать бот за менеджера компании. Пользователь оценит полезность, а не похожесть.
13. Сократите все лишние и бессмысленные вопросы, оставьте только основные. Любое взаимодействие с человеком обязано приводить к чему-то продуктивному.
14. Многозадачность не всегда уместна, иногда клиент ждет от вас лаконичных ответов и функционального минимализма.

Часто задаваемые вопросы

Для работы с клиентами вместо реальных людей, чтобы не тратить деньги на оплату труда, не содержать огромный штат сотрудников и не заставлять клиентов постоянно ждать ответа в чате или на линии. Также чат-боты необходимы для быстрого доступа к основным данным, эффективного менеджмента, удобного совершения транзакций онлайн без дополнительного софта.

Боты бывают хорошие и плохие. Хорошие – это боты-помощники: чат-боты, поисковые роботы, программы для автоматической проверки авторского права, игровые персонажи, боты для биржи. К плохим относятся кликботы, спам-боты, скейпер- или парсинг-боты, боты-взломщики, ботнеты.

Простыми кнопочными, откликающимися на четкие команды. Интеллектуальными, распознающими человеческую речь и способными вести диалог. Промежуточными – распознающими произвольные команды через анализ отдельных слов и поиск соответствия в базе данных.

Простой бот можно собрать, даже используя бесплатный тариф. Для этого подойдет множество онлайн конструкторов с готовыми шаблонами, ряд примеров мы привели выше. Аккаунт на сервисе для телеграмм-бота стоит от 1000 рублей в месяц, это уже куда более функциональный инструмент, который повышает продажи. Программирование эксклюзивного бота с помощью кода стоит от 300$ до бесконечности. Чат-бот может состоять из двух кнопок, а может быть ультрасовременной разработкой в области ИИ. Цена будет колебаться соответствующим образом.

Создавая чат-бот, нужно избегать ситуаций, когда:

• программа не может сама дать ответ на вопрос и переключить пользователя на живого менеджера;
• бот фактически не нужен пользователям и установлен на сайт, потому что это модно;
• робот «косит» под живого оператора и не уведомляет, что он бот;
• боты могут задавать много лишних вопросов из-за плохо проработанных логических связей;
• робот запрограммирован выполнять слишком много функций.

Ботнет представляет собой компьютерную сеть, в которой на каждом пользовательском устройстве скрытно установлена программа. При одновременном запуске таких ботов используют для DDOS-атак и рассылки большого количества спам-сообщений, реальный источник которых установить очень трудно.

Это гейминг-функция, которая позволяет игрокам стрелять при наведении прицела на цель без нажатия на курок. Благодаря такой возможности автоматизировать процесс играть становится легче, но качество попаданий снижается.

Это группа ботов, задача которых – создать антирекламу бренду или компании. Их работа заключается в том, что один начинает публиковать посты, выражающие гиперболизированное мнение (например, словесные нападения на конкурентов или хвалебные оды компании), это подхватывает и распространяет множество аналогичных ботов. В результате человек, читая такие комментарии, начинает относиться к бренду со скептицизмом и в конце вовсе отказывается от выбора его товара.

Увидеть и понять, что перед вами бот, можно по ряду признаков:

• созданный недавно, закрытый или пустой аккаунт (без друзей, аватарки, фотографий и т. д);
• комментирует одни и те же или схожие по тематике посты;
• высокая волнообразная активность (посты публикуются «пачками», например, раз в месяц);
• ответы появляются практически мгновенно;
• на стене нет личных публикаций, картинок, статей, только репосты;
• в профиле опубликованы фото, которые по поиску в Гугл и Яндексе определяются как чужие;
• никогда не пишет ответы на комментарии к своим постам, не поддерживает диалог;
• комментарии бота состоят из стереотипных фраз, часто употребляются невпопад или повторяют фразы человека;
• задает личные вопросы;
• пишет правильно построенные законченные предложения;
• всегда серьезно отвечает на шутливые и саркастические сообщения;
• затрудняется ответить на короткие вопросы (примеры: «как?», «почему?», «зачем?»), не умеет на них реагировать.

Заключение

Продавать в интернете без чат-бота можно только при невысоком обороте. Рост продаж неминуемо приведет к необходимости сокращать внутренние расходы на штат и обеспечивать клиентам поддержку высокого качества одновременно. Способ сделать это без помощи хороших интерактивных помощников, человечество пока еще не изобрело.

• #Технологии
• #Интернет-маркетинг
• #Разработка

Что внутри чат-бота?

Меня зовут Иван Бондаренко. Я занимаюсь алгоритмами машинного обучения для анализа текстов и устной речи примерно с 2005 года. Сейчас работаю в Московском Физтехе ведущим научным разработчиком лаборатории бизнес-решений на основе Центра компетенций НТИ по Искусственному интеллекту МФТИ и в компании Data Monsters, которая занимается вопросами практической разработки диалоговых систем для решения тех или иных задач в индустрии. Также немного преподаю у нас в университете. Мой рассказ будет посвящен тому, что такое чат-бот, как алгоритмы машинного обучения и другие подходы применяются для автоматизации общения человека и компьютера и где это может быть реализовано.

Полную версию моего выступления на «Ночи научных историй» можно посмотреть в видеозаписи, а краткие тезисы я приведу в тексте ниже.

Возможности алгоритмов

В первую очередь, алгоритмы взаимодействия с человеком находят успешное применение в call-центрах. Работа оператора call-центра очень тяжелая и дорогостоящая. Более того, во многих ситуациях полностью решить проблему общения человека и компьютера практически невозможно. Одно дело, когда мы работаем с банком, у которого, как правило, несколько тысяч клиентов. Можно набрать штат сотрудников call-центра, который бы обслуживал этих клиентов и беседовал с ними. Но когда мы решаем более масштабные задачи (например, производим смартфоны или какую-то другую бытовую электронику), у нас клиентов не несколько тысяч, а несколько десятков миллионов по всему миру. И мы хотим понимать, какие проблемы с нашей продукцией есть у людей. Пользователи, как правило, делятся друг с другом информацией на форумах либо пишут в службу поддержки производителя смартфонов. Живые операторы не смогут справиться с работой по огромной клиентской базе, и здесь на помощь приходят алгоритмы, которые могут работать в многоканальном режиме, обслуживая огромное количество людей.

Для решения подобных задач, для построения алгоритмов диалоговых систем, которые могли бы взаимодействовать с человеком и извлекать смысл, важную информацию из произвольных сообщений, существует целое направление в области компьютерной лингвистики – анализ текстов на естественном языке. Робот должен уметь читать, понимать, слушать, говорить и так далее. Это направление – Natural Language Processing (анализ текста на естественном языке) – распадается на несколько частей.

Понимание текста (Natural Language Understanding, NLU).

Когда бот общается с человеком и человек что-то пишет боту, нужно понять, что написано, что хотел пользователь, о чем он упоминал в своей речи. Понимание намерений пользователя, так называемого интента – чего человек хочет: перевыпустить банковскую карту или заказать пиццу. И выделение именованных сущностей, то есть вещей, о которых конкретно говорит пользователь: если это пицца, то «Маргарита» или «Гавайская», если карта, то какая система – MasterCard, Мир и так далее.

И, наконец, понимание тональности сообщения – в каком эмоциональном состоянии находится человек. Алгоритм должен уметь детектировать, в какой тональности написано сообщение, либо это новостной текст, либо это сообщение от человека, который общается с нашим ботом, для того чтобы адекватным образом реагировать на тональность.

Порождение текста (Natural Language Generation) – адекватная реакция на человеческий запрос таким же человеческим языком (естественным), а не сложной табличкой и не формальными фразами.

Распознавание и синтез речи (Speech-to-Text and Text-to-Speech). Если чат-бот не просто переписывается с человеком, а говорит и слушает, нужно научить его понимать устную речь, звуковые колебания преобразовывать в текст, чтобы потом модулем понимания текста этот текст анализировать, и из текста-ответа генерировать, в свою очередь, звуковые колебания, которые потом услышит человек, абонент.

Виды чат-ботов

В чат-ботах можно выделить несколько ключевых архитектур.

Чат-бот, отвечающий на наиболее часто задаваемые вопросы (FAQ-чатбот) – самый простой вариант. Мы всегда можем сформулировать набор типовых вопросов, которые задают люди. Для сайта по доставке готовой еды, как правило, это вопросы: «сколько будет стоить доставка», «доставляете ли вы в Первомайский район», и пр. Можно их сгруппировать по нескольким классам, интентам, пользовательским намерениям. И для каждого интента подобрать типовые ответы.

Целенаправленный чат-бот (goal oriented bot). Я здесь попытался показать архитектуру подобного чат-бота, который реализован в проекте iPavlov. iPavlov – это проект по созданию разговорного искусственного интеллекта. В частности, целенаправленный чат-бот помогает пользователю достичь какой-то цели (например, забронировать столик в ресторане или заказать пиццу, или что-то узнать о проблемах в банке). Речь идет не просто об ответе на вопрос (вопрос-ответ – без всякого контекста). У целенаправленного чат-бота есть модуль понимания текста, управления диалогом и модуль генерации ответов.

Чат-боты вопросно-ответной системы question answering system и просто «болталки» (chit chat bot). Если два предыдущих типа чат-ботов либо отвечают на наиболее часто задаваемые вопросы, либо ведут пользователя по графу диалогов, в конце концов, помогая забронировать ресторан, выясняя, что хочет пользователь, китайскую или итальянскую кухню и т.д., то вопросно-ответная система – это другой тип чат-бота. Задача такого чат-бота – не двигаться по графу диалога и не просто классифицировать намерения пользователя, а обеспечивать информационный поиск – находить наиболее релевантный документ, соответствующий вопросу человека, и место в документе, где содержится ответ. Например, сотрудники крупного ритейлера вместо того, чтобы заучивать наизусть инструкции, регламентирующие работу, либо искать ответ, куда ставить гречку, задают вопрос такому чат-боту на основе вопросно-ответной системы.

Виды машинного обучения

Распознавание интентов, выделение именованных сущностей, поиск в документах и поиск мест в документе, которые соответствуют семантике вопроса – все это без машинного обучения, без некого статистического анализа реализовать невозможно. Поэтому в основе современных чат-ботов лежит машинное обучение –методы задач, аппроксимации некой скрытой закономерности, которая есть в больших массивах данных и выявление этих закономерностей. Такой подход имеет смысл применять, когда закономерности, задачи есть, но простую формулу, формализм для описания этой закономерности придумать невозможно.

Существует несколько видов машинного обучения: с учителем (supervised learning), без учителя (unsupervised learning), с подкреплением (reinforcement learning). Нас интересует, прежде всего, задача обучения с учителем – когда есть входные изображения и указания (метки) учителя и классификация этих изображений. Либо входные речевые сигналы и их классификация. И мы учим нашего бота, наш алгоритм воспроизводить работу учителя.

О’кей, вроде бы все круто. А как научить компьютер понимать тексты? Текст – это сложный объект, и как буквы превратить в числа и придумать векторное описание текста? Есть самый простой вариант – «мешок слов». Мы задаем словарь всей системы, например, все слова, которые есть в русском языке, и формулируем вот такие очень разреженные вектора с частотами слов. Этот вариант хорош для простых вопросов, но для более сложных задач он не годится.

В 2013 году произошла в некотором роде революция в моделировании слов и текстов. Томас Миколов предложил специальный подход эффективного векторного представления слов, основанный на дистрибутивной гипотезе. Если разные слова встречаются в одном и том же контексте, значит, они имеют что-то общее. Например: «Ученые провели анализ алгоритмов» и «Ученые провели исследование алгоритмов». Так, «Анализ» и «исследование» являются синонимами и обозначают примерно одно и то же. Поэтому можно научить специальную нейронную сеть прогнозировать слово по контексту, либо контекст по слову.

Наконец, как мы обучаем? Для того чтобы обучить бота понимать интенты, истинные намерения, нужно вручную разметить кучу текстов с помощью специальных программ. Чтобы научить бота понимать именованные сущности – имя человека, название фирмы, локация – тоже нужно размещать тексты. Соответственно, с одной стороны, алгоритм обучения с учителем наиболее эффективный, он позволяет создавать эффективную распознающую систему, но, с другой стороны, возникает проблема: нужны большие размеченные дата-сеты, а это делать дорого и долго. В процессе разметки дата-сетов могут быть ошибки, вызванные человеческим фактором.

Для решения этой проблемы в современных чат-ботах применяют так называемый перенос обучения – transfer learning. Те, кто знают много иностранных языков, наверняка замечали такой нюанс, что очередной иностранный язык учить легче, чем первый. Собственно, когда вы изучаете какую-то новую задачу, то пытаетесь использовать для этого свой прошлый опыт. Так вот, transfer learning (перенос обучения) как раз основан на этом принципе: мы обучаем алгоритм решать одну задачу, для которой у нас есть большой дата-сет. А потом этот обученный алгоритм (то есть берем алгоритм не с нуля, а обученный решению другой задачи), дообучаем решать нашу задачу. Таким образом, мы получаем эффективное решение с использованием небольших различных данных.

Одна из таких моделей – это ELMo (Embeddings from Language Models), как ELMo из Улицы Сезам. Мы используем рекуррентные нейронные сети, они имеют память и могут обрабатывать последовательности. Например: «Программист Вася любит пиво. Каждый вечер после работы он заходит в «Джонатан» и пропускает бокал-другой». Так вот, он – это кто? Он – это вечер, он – это пиво, или он – это программист Вася? Нейронная сеть, которая обрабатывает слова, как элементы последовательности, учитывая контекст, рекуррентная нейронная сеть, может понять взаимосвязи, решить эту задачу и выделить какую-то семантику.

Мы обучаем такую глубокую нейронную сеть моделировать тексты. Формально это задача обучения с учителем, но учителем у нас выступает сам неразмеченный текст. Следующее слово в тексте является учителем по отношению ко всем предыдущим. Таким образом, можем использовать гигабайты, десятки гигабайт текстов, обучать эффективные модели, которые выделяет семантика в этих текстах. И потом, когда мы используем модель Embeddings from Language Models (ELMo) в режиме вывода, мы подаем слово с учетом контекста. Не просто stick, a let’s stick. Смотрим, что нейронная сеть генерирует в этот момент времени, какие сигналы. Эти сигналы мы катанируем и получаем векторное представление слова в конкретном тексте, с учетом его конкретной сематической значимости.

В анализе текстов есть еще одна особенность: когда решается задача машинного перевода, один и тот же смысл одним количеством слов на английском может быть передан и другим количеством слов на русском. Соответственно, идет не линейное сопоставление, и нам необходим механизм, который бы акцентировал внимание на тех или иных кусочках текста, чтобы адекватно их перевести на другой язык. Изначально внимание было придумано для машинного перевода – задача преобразования одного текста в другой с обычными рекуррентными нейронными системами. В это мы добавляем специальный слой внимания, который в каждый момент времени оценивает, какое слово нам сейчас важно.

Но потом ребята из Google подумали, а почему не использовать механизм внимания вообще без рекуррентных нейронных сетей – только внимание. И придумали архитектуру, которая называется трансформер (BERT (Bidirectional Encoder Representations from Transformers)).

На базе такой архитектуры, когда есть только многоголовое внимание, были придуманы специальные алгоритмы, которые тоже могут анализировать взаимосвязи слов в текстах, взаимосвязи текстов друг с другом – как это делает ELMo, только более хитро. Во-первых, это более крутая и сложная сеть. Во-вторых, мы решаем одновременно две задачи, а не одну, как в случае с ELMo – языковое моделирование, прогнозирование. Мы пытаемся восстановить скрытые слова в тексте и восстановить связи между текстами. То есть, допустим: «Программист Вася любит пиво. Каждый вечер он ходит в бар». Два текста связаны между собой. «Программист Вася любит пиво. Журавли осенью улетают на юг» – это два несвязанных текста. Опять-таки, эту информацию можно извлечь из неразмеченных текстов, обучить BERT и получить очень крутые результаты.

Об этом в ноябре прошлого года была опубликована статья «Attention Is All You Need», которую очень я очень рекомендую прочитать. На данный момент это является самым крутым результатом в области анализа текстов для решения разных задач: для классификации текста (распознавание тональности, намерений пользователя); для вопросно-ответных систем; для распознавания именованных сущностей и так далее. Современные диалоговые системы используют BERT, предобученные контекстные эмбеддинги (ELMo или BERT) для того, чтобы понять, что хочет пользователь. Но модуль управления диалогом по-прежнему часто проектируется на основе правил, потому что конкретный диалог может быть очень зависим от предмета или даже от задачи.

• мфти
• Физтех
• Лаборатория бизнес-решений
• Центр компетенций НТИ
• чат-боты
• виртуальные ассистенты

• Блог компании Московский физико-технический институт (МФТИ)
• Машинное обучение
• Искусственный интеллект
• Natural Language Processing

Чат-боты: для чего нужны и как создать. Гайд для тех, кто ещё не разобрался

Как создать чат-бота самостоятельно, без программистов? Когда нужно привлекать разработчиков? Разбираемся вместе с экспертами.

Lefgo / Pexels / Colowgee для Skillbox Media

Мария Даровская

Журналист, коммерческий автор и редактор. Пишет про IT, цифровой маркетинг и бизнес.
Сайт: darovska.com.

Пользователи любят общаться с компаниями через мессенджеры. Платформа Twilio опросила шесть тысяч человек и выяснила, что 85% из них хотели бы иметь возможность связаться с поддержкой через сообщения. По последним данным, 56% клиентов предпочтут мессенджер звонку на горячую линию, а 51% ожидают от компании моментального ответа в любое время суток.

К 2022 году 80% запросов будут обрабатывать чат-боты, предсказывает CNBC. Этот прогноз не удивляет. Для пользователей чат-боты — это круглосуточная поддержка и быстрые ответы на вопросы. Для бизнеса это рост продаж и обслуживание клиентов без затрат на операторов.

Эта статья для тех, кто ещё не включил чат-ботов в свой инструментарий. В ней мы разберём:

• какие бизнес-задачи решают эти программы, почему их нельзя путать с рассылками;
• когда подойдёт конструктор, а когда лучше обратиться к разработчику;
• как самостоятельно собрать чат-бота с помощью конструктора;
• что нужно знать, чтобы заказать такой алгоритм у разработчика.

Что такое чат-боты и зачем они нужны

Хотя слово «чат-боты» знакомо каждому маркетологу, их часто путают с другими инструментами, а ещё приписывают им ложные функции. Разберём, какие цели текстовые боты решают в бизнесе, в какие интерфейсы их внедряют, а также что они делать не умеют.

Чат-бот — это автоматическая система для общения с пользователями. Другими словами, это алгоритм, робот, который помогает клиентам решать различные задачи. Например, сделать заказ в интернет-магазине.

Вот примеры их стандартных функций: напомнить об акции, принять заявку, помочь сделать заказ, отменить запись к врачу, подтвердить доставку, записать ответы пользователя, классифицировать лид и отправить информацию в CRM.

Чат-ботов можно встретить в разных интерфейсах:

• в мессенджерах, в том числе в социальных сетях;
• в мобильных приложениях;
• на сайтах в виде онлайн-чата;
• в голосовых помощниках: в «Алисе» от «Яндекса», Google Assistant, Alexa;
• на отдельных веб-страницах.

Их не стоит путать с рассылками и информационными каналами. Чат-бот «общается» с пользователем, отвечает на его вопросы. Рассылки просто дают информацию, ничего не спрашивая и не реагируя на запросы читателей. Если рассылку отправляют через чат-бота, то он сможет ответить на вопросы и перейти к диалогу с пользователем.

Боты могут использовать не только текст, но и голос или комбинацию текста и голоса. Однако в этой статье мы говорим о чат-ботах, общающихся текстом. Голосовой помощник — это тема для отдельного материала.

В бизнесе чат-боты решают две большие группы задач:

• Конверсии и продажи. Это алгоритмы для общения с потенциальными и повторными клиентами. Цель — привести пользователя к покупке.
• Снижение нагрузки на службу поддержки и, следовательно, сокращение затрат. Такие алгоритмы отвечают на типовые вопросы и помогают пользователям решить их проблемы. Чаще встречаются в крупных компаниях.

О чат-ботах есть несколько ложных представлений. Они не могут полностью заменить человека: некоторые задачи алгоритмы закрывают сами, но для других они подключают операторов. Чат-ботов также не используют для рассылок спама незнакомым контактам. Кроме того, автоматические алгоритмы в мессенджерах не могут полностью заменить систему продаж: сайт всё равно нужен.

Насколько эффективны чат-боты? Open Rate сообщений в мессенджерах — 90%. Для сравнения, у email-писем похожего содержания показатель составляет 20–30%. В мессенджерах выше Click Rate и скорость ответа. В среднем это 90 секунд для чат-ботов против 90 минут для email.

Робот стоит на первой линии поддержки, он может забрать на себя 50% и более обращений, говорит директор платформы для разработки голосовых и текстовых роботов Ziax, эксперт курса «Мессенджер-маркетинг» Роман Милованов. По его словам, это касается типовых обращений, которые не требуют уникального подхода к клиенту. Чат-боты избавляют операторов от рутины — это снижает и затраты, которые можно посчитать в FTE, и косвенные издержки, которые трудно подсчитать.

Роман Милованов приводит и другие примеры использования чат-ботов. Их используют в HR для ответов на запросы сотрудников. Или во внутренних техподдержках: чат-боты заводят заявки, отслеживают статусы, бронируют переговорные комнаты. Тем не менее в этой статье мы говорим о ботах для маркетинга.

Конструкторы vs разработчики

Чат-боты различаются по сложности. Есть простые алгоритмы — они могут вывести информацию по запросу или ответить на вопросы пользователя, если те входят в базу данных. Если ответа в базе нет, робот перенаправляет к менеджеру. Таких ботов часто собирают самостоятельно с помощью конструкторов.

Сложные чат-боты умеют запоминать ответы пользователей и учиться на них. Для работы таких чат-ботов нужен искусственный интеллект, и, как правило, их заказывают у разработчиков. Есть версии конструкторов с ИИ, однако мнения на их счёт разделились: некоторые уверяют, что результат всё равно будет хуже, чем при индивидуальной разработке.

Разработку чат-бота не всегда стоит начинать с поиска исполнителя, считает геймификатор и продакт-менеджер Александр Дученчук. По его словам, сначала нужно смоделировать решение. Это удобно делать на онлайн-досках для майндкарт — например, Miro или Lucidchart.

Если решение линейное, простое и не требует взаимосвязей, то можно попробовать собрать его самостоятельно с помощью no-code/low-code -сервисов. «В наше время их уже достаточно много, и они хорошо развиты», — говорит Дученчук.

Простой чат-бот: как сделать с помощью конструктора

Конструкторы стоят в среднем 10 долларов за одного бота в месяц. Есть и бесплатные, и более дорогие сервисы. У некоторых конструкторов стоимость зависит от числа пользователей или сложности диалогов.

Самостоятельное создание чат-бота можно условно разделить на пять этапов.

Этап 1. Определите, где будет находиться чат-бот

Это мессенджер, диалоговое окно на сайте, отдельная страница. На российском рынке наиболее популярны мессенджер социальной сети «ВКонтакте» и WhatsApp — многие начинают внедрение чат-ботов именно с них.

Этап 2. Опишите цели чат-бота

К какому действию он должен подвести пользователя? Примеры: получить информацию, оформить заказ на товар, добавить товар в лист ожидания. Возможно, алгоритм должен сообщить пользователю о скидках, акциях, появлении товара на складе, ответить на вопросы.

Чтобы ответить на первые два вопроса плана, нужно проанализировать аудиторию. Нужно определить, откуда приходят клиенты, какие вопросы они задают, что их интересует, где и как они предпочитают коммуницировать с вашими менеджерами, почему уходят.

Этап 3. Спроектируйте чат-бота

Нужно определить логику алгоритма и последовательность действий. Итоговую структуру можно описать в виде последовательной (блочной, или древовидной) схемы сообщений.

На этом этапе нужно обратить внимание на то, в каком тоне чат-бот общается с клиентами. Сервис доставки еды и похоронное бюро будут использовать разные стили. Текстовые сообщения можно дополнить кнопками, смайликами, анимацией и иллюстрациями.

Этап 4. Выберите конструктор чат-бота

На рынке есть как англоязычные, так и русскоязычные сервисы. Конструкторы различаются набором функций, возможностью интеграций и тем, для каких платформ они создают чат-ботов. Вам нужно подобрать подходящий в зависимости от ваших задач.

Приведём некоторые примеры:

• Сhatforma;
• Flow XO;
• Pipe.bot и SAP Conversational AI — боты с ИИ;
• Chatfuel — боты для Facebook*;
• Manychat — боты для интернет-магазинов, сервис интегрирован с Shopify;
• Treebo — сервис для WhatsApp с интеграцией с Bitrix24;
• Robochat.io — боты для «ВКонтакте» и Telegram.

У Facebook* Messenger, Slack и Telegram есть собственные платформы для создания ботов. Они бесплатные, но несколько сложнее классических коммерческих конструкторов.

Для общения с пользователем чат-бот должен откуда-то брать данные: о заказах, товарах, статусе доставки и так далее. Для этого алгоритм интегрируют со сторонними сервисами, которые хранят такие данные. Это, например, «Мой склад», «Google Таблицы», «Google Календарь», Bitrix24 или даже Instagram*. При выборе конструктора нужно учитывать, что он должен работать с сервисом, которым пользуетесь вы.

Также боту может потребоваться интеграция с бэкенд-системами, чтобы он мог подключиться к нужному мессенджеру. Если вы раньше этим не занимались, то лучше взять конструктор, в котором ничего из сторонних сервисов подключать не нужно.

Ещё следует обратить внимание:

• на интуитивно понятную настройку аккаунта и ботов;
• оперативную поддержку на случай, если чат-бот перестанет отвечать;
• функцию сохранения информации о клиентах;
• адекватную вашим задачам цену;
• большую библиотеку шаблонов;
• возможность развернуть приложение в облаке;
• в идеале — работу без обязательных сторонних интеграций;
• бесплатную пробную версию.

Этап 5. Откорректируйте бота после тестового периода

Когда бот проработает хотя бы месяц, попробуйте его улучшить. Для этого:

1. Проанализируйте, как клиенты используют чат-бота. Что они ищут? Как вы можете адаптировать бота к их потребностям?
2. Обратите внимание на слова и фразы, которые бот не распознал. Обычно алгоритмы сохраняют эти данные. Если какая-то фраза встречается много раз, её можно внести в диалог.
3. Изучите, какие именно пользователи вступают в диалог с чат-ботом, как они с ним общаются. Возможно, чат-боту стоит сменить тон.

Сложный чат-бот: как заказать у программистов

Хотя новичок может справиться с созданием чат-бота, профессиональные лингвисты и программисты сделают робота намного лучше. Так считает Роман Милованов из Ziax. По его словам, это также будет быстрее. В этом разделе мы разберём, сколько может стоить разработка бота, где искать подрядчиков и что нужно учесть при создании ТЗ.

Сколько может стоить создание бота

Час разработки в этом сегменте в среднем стоит от 800 до 2500 рублей. Итоговая цена проекта будет зависеть от сложности, в том числе от того, нужны ли функции ИИ. Самого простого бота можно заказать у фрилансера от 10 тысяч рублей; цена хорошего чат-бота для компании будет находиться в ветке 100–300 тысяч рублей.

Цены на чат-ботов в агентствах, которые на них специализируются, начинаются от 40 тысяч рублей, а в веб-студиях — от 120 тысяч.

Стоимость также зависит от платформы, для которой нужен чат-бот. Самые дешёвые — это роботы для Facebook*, Telegram, Viber и сайтов. В них для создания диалогов можно использовать уже существующий интерфейс. Сложнее сделать робота для WhatsApp или SMS — цена может быть больше в пять раз.

Где искать исполнителя

Способы поиска в целом не отличаются от того, как компании ищут квалифицированных сотрудников на другую проектную работу.

• Биржи фриланса. Например, Fl.ru или Kwork. При выборе исполнителя стоит ориентироваться на рейтинг, отзывы, опыт. Ну и важно помнить — демпингуют на таких биржах обычно новички.
• Заказать у агентства или компании, для которых чат-боты — это их профиль. Это дороже, зато робота не только напишут под ваш бизнес, но и настроят, отладят и будут сопровождать.
• В соцсетях. Исполнителя можно найти в Facebook*, Telegram или во «ВКонтакте». Там есть и фрилансеры, и агентства. На том, что в соцсетях могут быть мошенники, а опыт потенциального исполнителя нужно оценивать, мы останавливаться не будем.
• Через знакомых. Способ, который также не нуждается в комментировании.

Александр Дученчук рекомендует руководствоваться следующим принципом. Фрилансеры подходят для несложных линейных чат-ботов, а разработчиков сложных технологических роботов лучше искать в профильных агентствах или через сайты поиска работы.

Обязательно нужно проверить на собеседовании, работал ли исполнитель с нужными вам технологиями. Это могут быть технологии обработки естественного языка (NLP), распознавания человеческой речи (Voice Recognition, Text-to-Speech и Speech-to-Text). На изучение этих инструментов уйдёт слишком много времени, отмечает Дученчук.

Для разработки сложных чат-ботов можно применять разные языки, поэтому, если у вас уже есть в стеке, например, Python, можно не усложнять и написать чат-бота на нём, заключает Дукенчук.

Как составить ТЗ и выяснить точную стоимость?

Чтобы правильно составить ТЗ и выставить прайс, посмотрите похожие предложения и проанализируйте, какие требования там изложены, какие сроки и цены. После этого:

1. Объясните разработчику, какой чат-бот вам нужен. Если вы сами не знаете, попробуйте сосредоточиться на его целях — что этот алгоритм должен делать для вашего бизнеса или проекта.
2. Какие функции будущего чат-бота какие потребности покроют. Например, если вы хотите снизить нагрузку на команду поддержки, скорее всего, вам нужен чат-бот с ИИ — он сможет вести диалог с пользователями на продвинутом уровне.
3. Отправьте свои требования в несколько компаний и попросите оценить время и стоимость проекта.

Как узнать больше

Если вас интересует продвижение бизнеса в мессенджерах в целом, то вот здесь мы рассказываем о маркетинге в WhatsApp, здесь — о массовых рассылках во «ВКонтакте» от имени группы, а здесь — о подключении чат-ботов к таргетированной рекламе.

О необычном способе использовать чат-бота можно прочитать в статье «Как в „Газпром нефти“ развивают эмоциональный интеллект с помощью чат-бота».

Сервисы, которые позволяют решить задачу без программирования или с минимальным привлечением программиста. Например, конструкторы сайтов.

История чат-ботов: от Shoebox до ChatGPT

Онлайн-журнал для тех, кто влюблён в код и информационные технологии. Пишем для айтишников и об айтишниках.

Несмотря на то, что чат-боты ворвались в нашу повседневную жизнь относительно недавно, их история началась ещё до того, как The Beatles записали первые песни в студии Abbey Road. С тех пор эти виртуальные собеседники прошли путь от ламповых устройств, которые выполняли ограниченный круг задач и отвечали шаблонными фразами, до мощных сервисов, поддерживающих беседу и анализирующих не только текст, но и изображения.

ML-инженер и исследователь в области NLP Анна Козлова прошлась по истории развития чат-ботов и рассказала, кто и как повлиял на развитие технологии интеллектуальных помощников.

автор

Анна Козлова

Machine Learning Engineer. Исследователь в области NLP. Автор научных статей и публикаций.

Что такое чат-бот

Чат-бот — это программа, способная имитировать разговор с человеком, используя инструменты обработки естественного языка (NLP), такие как сопоставления с образцом (pattern matching) и большие языковые модели (LLM).

Упрощённо работу чат-бота можно свести к четырём шагам:

• Пользователь отправляет ему запрос.
• Чат-бот анализирует запрос.
• Чат-бот генерирует ответ.
• Отправляет ответ пользователю.

Эволюцию чат-ботов можно проследить по тому, как они выполняли второй и третий шаги. Первые интеллектуальные помощники подбирали ответы из наборов шаблонов, ориентируясь на слова в запросе пользователя. Современные чат-боты используют большие языковые модели для имитации живого общения, генерируя текст с нуля на основе больших данных.

Мы начнём наше путешествие с Shoebox от IBM — первой машины, которая умела реагировать на голосовые команды, — и дойдём до современных цифровых помощников от Apple, Samsung и других компаний. Но, говоря про чат-ботов и искусственный интеллект, нельзя не вспомнить великого Алана Тьюринга и его знаменитый тест.

Тест Тьюринга

В 1950 году Алан Тьюринг придумал тест, который должен был выяснить, способна ли машина к полноценному мышлению. За основу теста было взято допущение о том, что если человек, общающийся с программой, примет её за живого собеседника, то такую программу можно считать истинно мыслящей.

Свою идею Тьюринг описал в статье «Computing Machinery and Intelligence» в журнале Mind и предложил рассмотреть вопрос: «Могут ли машины думать?»

Для его решения он описал игру для трёх участников, которая получила название «Игра в имитацию». Это эксперимент, в котором человек взаимодействует с двумя участниками, один из которых — человек, а другой — компьютер. Испытуемому необходимо определить, кто из них кто, исходя из текстовых ответов участников.

Машина в своих ответах должна подражать человеку настолько, чтобы испытуемый не смог отличить её от живого участника. Если это удалось, то считается, что компьютер успешно прошёл тест Тьюринга.

Shoebox: обувная коробка, которая умела считать

В 1961 году инженер IBM Уильям К. Дерш разработал устройство, которое выполняло арифметические операции по голосовым командам. Изобретение получило ироничное название Shoebox. С этой коробки и началась история чат-ботов.

Машину представили на Всемирной выставке в 1962 году. Она умела распознавать и реагировать на 16 слов, включая десять цифр от 0 до 9, и простые арифметические операции. Когда учёный произносил числа и названия команд, такие как «плюс», «минус» или «итого», счётная машина производила вычисления и распечатывала ответ.

Для управления Shoebox использовался микрофон, который преобразовывал звуки голоса в электрические импульсы. Измерительная схема классифицировала их в соответствии с различными типами звуков и активировала подключённую счётную машину через систему реле.

Чат-бот задумывался как психотерапевт, который слушает пользователя, анализирует сказанное и задаёт уточняющие вопросы. Eliza использовала подход сопоставления с образцом (pattern matching) и выбор ответа на основе шаблонов.

У такого подхода были серьёзные недостатки. Например, программа не учитывала контекст и не обучалась в процессе диалога, что накладывало ограничения на ответы. Eliza понимала около 200 ключевых слов и правил, что позволяло ей вести довольно примитивные беседы.

Jabberwacky — первый бот-интеллектуал

В 1988 году британский программист Ролло Карпентер создал, по его утверждению, «первого чат-бота с искусственным интеллектом». Бот должен был имитировать естественное человеческое общение в интересной, развлекательной и юмористической манере. Его исходный код был написан на предметно-ориентированном языке программирования — CleverScript.

Jabberwacky хранил информацию о диалоге с пользователем и находил наиболее подходящую фразу для ответа, используя метод сопоставления контекстных шаблонов. Главное отличие от предшественников — принцип обратной связи, позволяющий ориентироваться не только на строго заданные правила, но и на контекст диалога.

При этом база Jabberwacky пополнялась самими пользователями. Его можно было обучить английскому сленгу, словесным играм и шуткам.

В 2008 году Ролло Карпентер запустил Cleverbot — продвинутую версию Jabberwacky. Новый бот обучался прямо в процессе общения с пользователями, что позволяло ему генерировать связанные с контекстом общения ответы.

Dr. Sbaitso

(SoundBlaster Acting Intelligent Text-to-Speech Operator)

«Доктора Сбайтсо» взрастили инженеры Creative Labs, специально для операционки MS-DOS в 1992 году. Это была ещё одна программа, имитирующая психолога. Но в отличие от предшественников, в неё была зашита технология синтеза речи, которая позволяла озвучивать текст.

Основа ALICE — метод сопоставления шаблонов. Её база знаний включала около 41 тысячи шаблонов с вопросами и соответствующими ответами. Позже на основе ALICE разработали много других ботов, использующих метод сопоставления шаблонов.

SmartChild — первый полезный чат-бот

Был разработан в 2001 году компанией ActiveBuddy для платформ обмена быстрыми сообщениями, таких как AOL IM и MSN Messenger.

Это был настоящий прорыв — впервые чат-бот мог не просто развлекать людей, а помогать им в решении повседневных задач. Пользователи получили доступ к афишам кинотеатров, результатам спортивных соревнований, котировкам акций, новостям и прогнозу погоды.

IBM Watson — младший брат Вассермана

Это уже не просто чат-бот, а целый суперкомпьютер, оснащённый системой искусственного интеллекта и созданный для поиска ответов на вопросы пользователя.

Широкой публике Watson стал известен после участия в телеигре Jeopardy! — аналоге «Своей игры» на российском телевидении. Он установил новый рекорд по заработанной за программу сумме и значительно превзошёл соперников-людей по числу правильных ответов.

Виртуальные помощники

Отдельную страницу в историю чат-ботов занимают виртуальные помощники от крупных компаний, таких как Apple, Google и Amazon.

Siri

Была создана Международным центром искусственного интеллекта SRI на основе технологии компании Nuance Communications. Впервые была представлена публике в 2010 году в виде отдельного приложения для iPhone, но разработка велась с 2007 года. Компания Apple почти сразу же выкупила новое приложение для интеграции в свои гаджеты.

Появление Alexa и её интеграция в умные устройства обеспечило прогресс в области интернета вещей (IoT), позволив пользователям интерактивно взаимодействовать с ними и получать необходимую информацию, а не только удалённо включать и выключать гаджеты.

Cortana

Виртуальный помощник, созданный Microsoft. Впервые был продемонстрирован на Microsoft Build 2014. После этого компания интегрировала его в смартфоны с Windows Mobile и компьютеры с Windows 10.

Cortana реагировала на голосовые команды и выполняла разные действия — определяла текущее время и месторасположение, создавала напоминания, составляла списки дел, общалась в чате, искала информацию и так далее.

Bixby

Голосовой цифровой помощник Samsung, выпущенный в 2017 году. Ассистент послужил заменой вышедшему в 2012 году S Voice. Сейчас с помощью Bixby можно управлять смартфоном, умными часами, планшетом и наушниками Samsung.

LLM: не просто рывок, а прорыв

С появлением больших языковых моделей (LLM) в истории с чат-ботами произошла настоящая революция. LLM позволили не просто отвечать на вопросы пользователей и выполнять их команды, но и генерировать текст для решения конкретных задач на основе запроса человека. Например, составлять юридические документы или писать стихи.

Что такое LLM?

Это модель глубокого обучения, содержащая миллионы параметров и прошедшая обучение на большом количестве текстовых данных. LLM анализирует запрос пользователя, или промт, и подбирает (предсказывает) наиболее подходящее для него следующее слово в своём ответе. Полученная строка вновь подаётся на вход в модель и она подбирает следующее слово. Процесс повторяется сотни и тысячи раз. Так формируется с виду вполне осмысленный ответ.

GPT (generative pre-trained transformer)

Главный амбассадор чат-ботов, определивший их популярность в последние два года. Модель GPT разрабатывается компания OpenAI. GPT-1 была представлена в 2018 году. Она содержала более 110 миллионов параметров и была предварительно обучена на большом массиве текстовых данных с использованием архитектуры Transformer.

Если говорить просто, то Transformer состоит из двух компонентов: энкодера и декодера, а также механизма внимания, который используется для учёта контекста. В энкодер на вход передаётся последовательность токенов, то есть слов и предложений, которая преобразуется в векторное представление . После некоторых вычислений внутри модели векторное представление передаётся в декодер, где генерируется выходная последовательность символов, то есть ответ.

GPT-1 могла генерировать простые тексты, которые по структуре и стилю воспринимались как написанные человеком. Но, были и недостатки: ограниченное понимание контекста и неспособность обрабатывать сложные логические связи. В некоторых случаях она могла генерировать неправдоподобные или несвязные ответы.

Следующая ступень — GPT-2 (2019) — включала уже 1,5 миллиарда параметров. Основой сохранилась архитектура Transformer. Основное преимущество GPT-2 — учёт контекста при общении.

Настоящий прорыв случился в 2020 году. Open AI представила GPT-3 и GPT-3.5 Turbo. Это модели, которые включали 175 миллиардов параметров. Сгенерированный ими текст сложно отличить от созданного человеком. Именно на основе GPT-3.5 Turbo появился ChatGPT, набравший большую популярность за последние пару лет.

В 2023 году была выпущена GPT-4 и GPT-4 Turbo, которую уже можно протестировать в подписке ChatGPT Plus. Она включает в себя новую мультимодальную версию модели, воспринимающую на вход не только текст, но и изображения.

Bard

Ответом на выпуск ChatGPT от OpenAI стал Bard от Google AI, анонсированный в 2022 году. Это чат-бот, работающий на большой языковой модели LaMDA.

Bard ещё находится в стадии эксперимента, но, как говорит сам бот, он обучается на наборе данных из более чем 1,5 триллиона слов и сейчас способен генерировать текст на более чем 100 языках.

Начиная с марта 2023 года он доступен для пользователей. Bard имеет несколько интересных функций, отличающих его от ChatGPT, например возможность экспортировать ответы в Gmail или Google Docs.

Подробнее про LaMDA можно узнать из видео:

Модель обучена на большом количестве текстовых данных на русском языке и решает различные задачи пользователей: ведёт с ними диалог, пишет код, рисует изображения и так далее.

ERNIE Bot

Китайский чат-бот, представленный в 2023 году компанией Baidu. ERNIE Bot был разработан на основе моделей серии ERNIE (enhanced representation through knowledge integration) и PLATO (pre-trained dialogue generation model).

Среди ключевых технологий — дообучение с учителем (supervised fine-tuning), обучение с подкреплением на основе человеческих предпочтений (reinforcement learning with human feedback), обучение на основе запросов (prompt learning), knowledge enhancement, retrieval enhancement и dialogue enhancement.

Ernie Bot ориентирован на китайский рынок и используется преимущественно внутри страны. Его главная особенность и отличие от конкурентов — отличное понимание китайского языка за счёт обучения на большом локальном наборе данных.

YaGPT

Чат-бот выпущенный в 2023 году командой компании «Яндекс» и находящийся на этапе тестирования. Работает на основе YandexGPT, которая тестируется с июля 2023 года. Чат-бот уже интегрирован в голосовой помощник «Алиса» и «Яндекс Браузер».

Что дальше

Если коротко, то вся эта история с чат-ботами стремительно движется к так называемому универсальному искусственному интеллекту. Это видно по анонсам GPT-4 Turbo от Open AI и Grok от X. Новые модели не просто дают более точные ответы на запросы пользователей, но и учатся взаимодействовать с модальностями, отличными от текста, например с изображения или видео.

Интерес к чат-ботам проявляют не только пользователи и компании, но и учёные, которые продолжают исследовать и улучшать большие языковые модели, лежащие в основе современных чат-ботов.

Просто взгляните, как с 2016 года выросло число научных публикаций по этой теме:

Лидеры по числу исследований в области интеллектуальных помощников — США и Великобритания:

Но не стоит списывать со счетов и другие страны, чат-боты которых ориентированы в первую очередь на локальный рынок, например Россию и Китай. В обеих странах существуют свои виртуальные помощники, обученные на большом объёме местных текстов, что делает их ответы точнее для пользователей, использующих локальный язык.

Больше интересного про код — в нашем телеграм-канале. Подписывайтесь!