Прежде чем оцифровывать бизнес процессы нужно оптимизировать

Цифровизация бизнес процессов: что это, зачем и как внедрять

Привет, Хабр! Меня зовут Екатерина Гришина, я CEO и Co-founder Corp.bank (резидент Фонда “Сколково”). Сегодня хотелось бы поговорить о цифровой трансформации компании, с помощью которой бизнес-процессы смогут эффективно работать даже в текущих геополитических условиях – под катом несколько таких кейсов.

Важный момент, о котором стоит сказать сразу. Цифровизация — это не просто отказ от бумажного документооборота и полная автоматизация процессов. Это следование трендам, поиск инновационных решений для обеспечения комплексного подхода к организации работы в компании при помощи современных технологий, это трансформация бизнес-процессов для создания обновленной, устойчивой бизнес-модели компаний, способных вести эффективную деятельность в условиях современной экономики и адаптироваться к их изменениям. Обо всем этом и поговорим ниже.

Автоматизация и цифровизация — в чем разница?

Для того, чтобы показать разницу между цифровизацией и автоматизацией в компании, приведу простой пример — обработку договора. Это рутинный процесс, который чаще всего занимает много времени у штатных юристов.

Обработка договора в бумажном документообороте. Такой способ до сих пор используется во многих компаниях. В этом случае сотрудник, который занимается договором, составляет его, распечатывает и относит на бумаге юристу компании. После согласования его подписывают и регистрируют в бумажном журнале в юридическом отделе.

Автоматизация обработки договора. Есть общий сервер и диск с шаблонами договоров, которые доступны всем ответственным сотрудникам в компании. В этом случае при необходимости составить договор с новым клиентом нужно просто заменить данные о контрагенте и некоторые условия и все — договор готов. Журнал регистрации тоже электронный. Согласование ведется по электронной почте или в системе согласования договоров. В этом случае можно сказать, что процессы переведены в электронный вид. Правда, соблюдение контрактной политики, сроков и порядка согласования все равно остаются на ответственности сотрудников.

Цифровизация начинается с момента, когда для работы с договорами вводятся электронные инструменты контроля соответствия процесса регламентам компании, плюс подключения необходимых согласующих. Также используется сравнение версий и выделение изменений, автоматическая регистрация и отправка контрагенту после подписания, плюс напоминание о сроках возврата исполнения обязательств. Таким образом, цифровизация — это снижение человеческого фактора, увеличивается скорость, повышается надежность процессов.

Это простой пример, но достаточно наглядный. Теперь давайте посмотрим, что можно цифровизовать в компании любого масштаба в первую очередь.

Организационные, бизнес процессы и цифровизация

Пример с договором выше был приведен не просто так, ведь делопроизводство и договорная работа — это первое, с чего стоило бы начать оптимизировать в компании. И их стоит «оцифровать» в первую очередь. Как это сделать, очень кратко уже было сказано. Но есть и другие процессы, которые тоже можно перевести на новый уровень.

Кадровые процессы

В любой компании работа с кадрами — сложная комплексная и весьма трудоемкая задача, где, на первый взгляд, сложно что-то оцифровать. Но, на самом деле, все решаемо. Вот основные процессы, которые можно перевести в «цифру»:

• рекрутинг и прием сотрудников;
• планирование и оформление отпусков;
• оформление и организация командировок;
• перемещение и увольнение сотрудников;
• ознакомление с приказами и локальными нормативными актами (ЛНА);
• оценка и обучение персонала.

Кроме того, цифровые технологии стоит использовать для подбора резюме, составления индивидуального плана обучения сотрудников, подготовки авансовых отчетов в командировках и прогнозирование увольнения (последнее активно используется во многих западных компаниях, этот момент относится к прогностической аналитике).

В РФ тоже есть примеры цифровизации HR-процессов. Например, цифровизация кадровых процессов в НПФ «Сургутнефтегаз» дала возможность повысить общую эффективность соответствующего отдела в 4-6 раз. В этой компании цифровизованы учет рабочего времени, составление графика отпусков, формирование приказов, проведение обучения и командировки.

Бухгалтерия

Основная проблема бухгалтерии в компании, даже с учетом автоматизации, в том, что документы поступают из разных источников, включая даже почту, курьерскую доставку, электронную почту, мессенджеры и т.п. С бумажными документами возникает проблема — их нужно оцифровывать вручную, а упорядоченное хранение организовать не так-то и просто.

Но при внедрении цифровых технологий и машинного обучения первичные учетные документы могут обрабатываться автоматически, человек в этой цепочке не нужен или почти не нужен. Специализированные сервисы позволяют полностью контролировать все источники поступления любых документов, а также обработку сканов и дальнейший учет. Формирование единого архива документов упрощает задачу финансовых и налоговых проверок.

В РФ есть успешные кейсы цифровизации бухгалтерии. Один из них — проект КАО «Азот», это одно из крупнейших предприятий химической отрасли РФ. Руководство ввело обработку первичных документов по учету движения ТМЦ и платежных поручений при помощи интеллектуальных сервисов Directum Ario.

Выше уже говорилось, что цифровизация процессов актуальна для компаний любого масштаба. Но, конечно, у корпораций все гораздо сложнее, поскольку процессов у них огромное количество. Крупному бизнесу можно рекомендовать передачу части функций, включая юридические, кадровые и бухгалтерские процессы, в выделенные подразделения. Их принято называть общими центрами обслуживания (ОЦО). Но формировать их стоит только в том случае, если компания позаботилась о наличии каналов быстрого взаимодействия с другими учреждениями и удобного общего доступа к документам.

Если сделать все правильно, то в итоге получаем единое окно для сотрудников для оперативного оформления любого запроса — от заказа справок до оформления заявки на ремонт или получение оборудования. И здесь очень кстати машинное обучение, ИИ-помощник, который позволяет:

• разделить входящий поток на документы и классифицировать их, извлечь информацию и заполнить реквизиты в регистрационных карточках в системе;
• определить ответственного сотрудника и направить документ ему на проверку;
• готовить проекты резолюций и предлагать руководителю исполнителей по документу;
• сравнить согласованный внутри компании договор с подписанной бумажной версией, полученной от контрагента, и выделить все расхождения;
• упростить и ускорить поиск документов за счет обработки запросов на естественном языке без указания точных критериев.

Кейс: корпоративное казначейство

Пример продуктов, которые помогают цифровизовать практически все процессы с платежами, валютным контролем, управлением ликвидностью, кэш-менеджментом и т.п. Речь идет о продуктах для корпоративного казначейства. Существует несколько функциональных модулей:

• Система Corp.bank — единый канал прямого безопасного обмена корпораций с банками. Это обмен финансовыми сообщениями с банками по любой поддерживаемой банком технологии (host-to-host, Open API), причем без использования банк-клиентов. Нет необходимости устанавливать разное банковское ПО с разным интерфейсом. Такое преимущество позволяет работать сотрудникам в т.ч. удаленно, не выходя из своей ERP-системы.
• Финансовые сделки — возможность управлять кредитными портфелем, размещениями, привлечениями, рисками, обеспечениями, контроль исполнения ковенант и тп.
• Валютный контроль — автоматическое формирование документов и мониторинг событий валютного контроля.
• Продукт «Корпоративное казначейство» включает в себя платежный процесс, начиная с заявок, с разнообразными механизмами контроля, согласование, исполнение платежей, разнесение выписки, сверка остатков, контроль отклонений, закрытие периода, контроль лимитов БДДС, управление договорами, включая формирование графиков платежей, загрузку данных из внешних источников, управление ликвидностью, включая финансовое планирование, формирование платежного календаря на основе графиков платежей договоров, прогнозирование, лимитирование, резервирование бюджета, контроль кассовых разрывов и предложения по их устранению, разнообразных отчетов.

Такая оптимизация процессов приводит к существенному снижению трудозатрат, сокращению количества и видов ошибок, повышению скорости получения информации, единому стандарту процессов и в целом повышению эффективности работы.

Цифровизация в этом случае приводит к возможности тесной интеграции между системами, единым стандартам, минимизации ручного труда в целом при вводе данных и принятии решений.

Что требуется для внедрения цифровизации процессов в компании?

Когда речь заходит о внедрении новых технологий, может показаться, что потребуются баснословные вложения, огромные затраты труда и т.п. Но на самом деле это не совсем так. Конечно, какие-то траты будут, усилия тоже придется приложить. Но эти технологии при условии грамотного планирования и внедрения в бизнес-процессы компании почти сразу или чуть позже дают значимый эффект. И срок окупаемости вложений — от трех месяцев до года, в зависимости от масштаба компании и объема работ, которые нужно выполнить.

При этом бизнес получает и дополнительные бенефиты, включая выход на совершенно иной технологический, безопасный уровень, повышение скорости работы и конкурентоспособности в целом. Все это усиливает способность компании противостоять вызовам ближайшего будущего.

Внедрение цифровых технологий производится не одномоментно, процесс можно условно разделить на несколько этапов.

Этап 1. Компании нужно понять, что именно требуется внедрять, что наиболее актуально на текущий момент. Так, изначально бизнес может попробовать интегрировать цифровые технологии в избранные процессы. Затем можно либо остановиться на достигнутом, если больше ничего не требуется, либо уже глобально внедрить «цифру».

Пример — цифровизация подписания платежей. Например, после подписания реестра электронной подписью, автоматически подписываются все платежки в нем и отправляются на исполнение в банк.

Этап 2. Выбор пути цифровизации. Здесь проводится обсуждение выбранных на первом этапе процессов, утверждается точный план работ, согласовывается функционал, устанавливаются тестовые стенды.

Этап 3. Внедрение выбранных инструментов. Этим, как правило, должен заниматься инженер (программист, аналитик-тестировщик, консультант по внедрению). На третьем этапе проводится опытная эксплуатация выбранных технологий, пока что в ограниченном масштабе. Если все ок, тестирование проходит успешно, то компания запускает систему в ОПЭ и начинает на все 100% работать с новыми технологиями, переходя на новую модель.

Важное условие успешного внедрения цифровых инструментов — при выборе и внедрении инновационных решений необходимо четко понимать, что это обоснованно только в том случае, когда появляется существенный эффект непосредственно после внедрения, либо эффект определяется новыми автоматизированными возможностями. Проще говоря, позволит заработать больше сразу либо создаст почву для каких-то передовых решений в будущем, для которых текущая инфраструктура не была готова. Чтобы майнить биткоины, надо сначала «Денди» поменять на мощный ПК. Во-вторых, осознание необходимости этого всей команды руководителей, включая линейных менеджеров и «звезд» организации. После глобальной цифровизации работа компании становится более системной, чем раньше. Многие процессы отстраиваются автоматически, и тем самым «звездам», которые раньше выполняли львиную часть работы, можно уже не выполнять такой объем рутинных обязанностей. Свою энергию можно направить на решение более креативных задач, увеличив, тем самым, эффективность работы компании.

Немного о рисках

В случае глобальных изменений они, конечно, есть. Некоторые технологии могут не подойди, другие придется кастомизировать, адаптировать под себя. Ведь работа любой компании — уникальна, есть своя специфика, которую обязательно нужно учитывать. Не получится просто взять и интегрировать цифровые технологии без изменений и доработки.

Есть еще и риск неприятия некоторыми сотрудниками изменений — в этом случае придется поработать над тем, чтобы убедить сомневающихся. Сделать это лучше всего примерами успешного решения задач при помощи новых технологий.

Первое время после внедрения изменений будут возникать проблемные ситуации, то есть работу цифровой системы придется отлаживать. Но после того, как все будет сделано, сотрудники и руководство смогут увидеть, насколько улучшилась работа компании. Авральных ситуаций (во время налоговой проверки, например), станет гораздо меньше, если они не исчезнут совсем. И можно будет работать без коллапса во время сложных периодов — система будет работать, как хорошо отлаженный часовой механизм.

• бизнес-процессы
• цифровизация
• автоматизация

Оцифровка бизнес-процессов как неотъемлемая часть современного бизнес-ландшафта

«Если вашего бизнеса нет в интернете, то вас нет в бизнесе», – эту фразу Билла Гейтса помнят, пожалуй, все. Она оказалась пророческой: без сети жить может лишь такой бизнес, у которого нет конкурентов. Например, “сельпо” в далёкой деревне, в которой прекрасная продавщица знает клиентов поимённо и ведёт долговую книжку, где записывает, кто, когда и за сколько купил продукты в долг.

Погодите, ведь это тоже почти цифровизация! Осталось только ей то же самое записать с помощью смартфона (уж это у неё точно есть) или ноутбука (возможно, придётся хозяину магазина потратиться).

Цифровая трансформация, искусственный интеллект и ML, RPA и CRM – эти слова и аббревиатуры оказывают реальное влияние на бизнес-ландшафт. Обсудим, как именно оцифровка процессов бизнеса и использование новых инструментов помогает повышать прибыль и лучше управлять предприятиями.

Цифровизируй это

Оцифровка бизнеса – это замена традиционных аналоговых систем и процедур цифровыми, автоматизированными решениями. Предприниматели и крупный бизнес используют информационные технологии, различное ПО и онлайн-сервисы, чтобы улучшить и оптимизировать процессы.

Набирать сотрудников помогают чат-боты. Управлять персоналом можно с помощью софта для отслеживания продуктивности сотрудников и таск-менеджеров. Различные сервисы помогают закупать рекламу. Обслуживание клиентов упрощается благодаря тем же чат-ботам, инструментам для обзвона клиентов и CRM-системам.

Результат оцифровки – повышение эффективности, ускорение работы, упрощение и автоматизация различных операций, снижение количества ошибок, координация работы между отделами. Всё это прямо влияет на конкурентоспособность компании.

Следующий этап после цифровизации – цифровая трансформация. Здесь уже речь идёт о сборе, анализе и использовании данных, применении новейших технологий и следовании трендам для изменения самой бизнес-модели компании.

Возьмём пример Netflix:

• От пересылки дисков по подписке сервис перешёл к потоковой передаче данных;
• Желания и предпочтения пользователей Netflix перевела в цифру. В 2009 году компания запустила технологический конкурс Netflix Prize на лучший алгоритм предсказания оценки, которую зритель поставит фильму, на основе предыдущих оценок этого и других зрителей, и теперь система рекомендаций – один из самых важных аспектов работы подобных сервисов;
• В 2015 году компания закрыла свой последний собственный дата-центр и полностью перешла в облако.

Конкурентоспособность в цифре

Почему Netflix закрыла собственные дата-центры? ИТ-инфраструктура компании расположена в облаках Amazon. Благодаря этому компания может запускать виртуальные серверы по запросу, масштабировать их по мере необходимости и использовать специализированное оборудование поставщика облачных услуг.

По сути, любой бизнес может таким же образом перейти в облако. Однако, возникает ряд проблем с его использованием сотрудниками. И тут мы переходим к “оцифровке оцифрованного”: к необходимости использовать FinOps как практики, которая нужна для управления облачной или мультиоблачной ИТ-инфраструктурой.

Оцифровка любых бизнес-процессов, в данном случае – использования облака, позволяет рационализировать операции и оптимизировать ресурсы.

А здесь на Хабре уже писали о цифровизации процессов, например, на цементном заводе. Результатом кропотливой работы может стать устранение “узкого горлышка”. Параллельно с этим сотрудникам становится легче работать.

Внедрение новых инструментов помогают компании, кроме прочего, настроить взаимодействие с потребителями, которые предпочитают цифровые каналы для осуществления покупок и получения услуг и ожидают высокой скорости этих процессов. И, более того, узнать их предпочтения, чтобы создавать персонализированные предложения и продавать больше товаров за меньшее время, повышать уровень лояльности.

Успешные кейсы трансформации традиционных бизнес-моделей

Один из ярких примеров успешной цифровой трансформации – Wildberries. Основательница компании начала с продажи товаров из каталогов Otto и Quelle. Затем решила масштабировать процесс, увеличить доход – и открыла интернет-магазин, потратив на сайт 700 долларов. Целевой аудиторией стали мамы, которым неудобно ходить по магазинам. Это была середина 2000-х.

В итоге небольшой семейный бизнес благодаря выходу в сеть и подхваченному (или даже предугаданному) тренду на создание маркетплейсов смогли стать крупнейшим маркетплейсом в России. Интеграция системы доставки и логистики, а также удобный интерфейс и широкий ассортимент товаров сделали Wildberries популярным и успешным игроком на рынке. И поэтому почти четверть миллиона продавцов работают с Wildberries сегодня.

Банковские системы также успешно адаптировались к цифровой эпохе. Многие банки перешли от традиционных банковских услуг к предоставлению приложений и онлайн-сервисов. Благодаря этому клиенты получили возможность проводить банковские операции в любое удобное время без необходимости посещения офиса. Хотя буквально десять лет назад люди ещё пользовались сберкнижками и наличными. Примеры таких банков отлично описаны в книге “Цифровая трансформация бизнеса”, выпущенной на русском языке с участием консалтинговой компании Strategy Partners, входящей в экосистему Сбера.

Сам Сбер является ярким примером цифровой трансформации. В экосистему входят множество различных сервисов – от собственно мобильного приложения до заказа продуктов, от онлайн-консультаций с врачами до сервиса с фильмами и сериалами Okko.

Изменения потребительских предпочтений

Предпочтения потребителей постоянно меняются. Конечно, всегда людям хотелось делать покупки или получать услуги быстро – но теперь от общения ждут молниеносных скоростей. Омниканальность продолжает играть важную роль: если человек пишет ритейлеру сначала в ТГ-бот, а потом в сообщения сообществу ВКонтакте, и специалист на стороне магазина его узнаёт – лояльность будет расти.

Один из главных трендов сегодня – это персонализация. Потребители ожидают уникального и индивидуального подхода к ним. Хотят, чтобы товары и услуги соответствовали их личным предпочтениям и потребностям. Компаниям приходится собирать и анализировать данные о клиентах, делать им специальные предложения, обслуживать в индивидуальном порядке. При прочих равных потребитель предпочтёт как раз того продавца, которые его “узнает”.

Ещё одна важная тенденция – интерактивность. Потребитель хочет общаться с компанией. Более того, он хочет не просто взаимодействовать с продуктами, а влиять на их создание и изменение. Поэтому компаниям приходится прислушиваться к мнению пользователей в социальных сетях, читать и анализировать отзывы.

Чтобы вовлечь потребителя, предприниматель может использовать онлайн-голосования, опросы, формы обратной связи. Так он выстраивает близкие отношения с клиентами и создаёт себе преданных последователей и адвокатов бренда. Долгосрочные отношения с клиентами можно выстроить благодаря их оцифровке, использованию CRM-систем.

Наши основные клиенты – это предприниматели с товарным бизнесом, а также бизнесмены на маркетплейсах. И чтобы им было легче работать с повседневными задачами, мы внедрили ChatGPT: благодаря этому не нужно тратить силы на описание карточек товаров и другие задачи. Нейросеть доступна без подключения VPN.

Безопасность данных в CRM-системах

И если компания собирает данные в CRM-систему, ей приходится обеспечивать их безопасность. В нашей платформе мы этому пункту придаём особое значение. Одной из главных мер безопасности, которую мы внедрили, является двухфакторная аутентификация: помимо ввода логина и пароля при входе в систему требуется подтверждение через дополнительный шаг – отправка одноразового кода на телефон. Также включили обязательное правило на создание усложненных паролей, в случае выполнения входа с нового устройства – отправляем уведомление на почту. А если число попыток входа в систему превышает установленный лимит – десять попыток, то аккаунт автоматически блокируется, чтобы предотвратить возможность брутфорса или взлома.

Также мы предусмотрели использование только электронной почты для входа в систему. Это исключает возможность незаконного доступа через другие источники, такие как логины социальных сетей и мессенджеров.

Важно отметить, что мы также соблюдаем действующее законодательство в отношении обработки персональных данных. Мы продолжим работу над обеспечением безопасности данных и внедрением новых мер безопасности, чтобы гарантировать, что информация о наших клиентах остается конфиденциальной и защищенной.

Если вы ведёте e-com бизнес или работаете на нескольких маркетплейсах, а также хотите перейти из маркетплейсов в e-com, воспользуйтесь пром-кодом AVhabr, чтобы получить скидку на нашей платформе для бизнеса.

Предлагаем как следует готовиться к 2024. Собрали подборку интересных книг – если что-то вы ещё не читали, рекомендуем. И приглашаем в комментарии написать, что ещё нужно добавить в обязательный список.

• “Цифровой человек” (Крис Скиннер)
• “Цифровая трансформация бизнеса” (Питер Вайл, Стефани Ворнер)
• “Полный позитив. Формула выживания и процветания бизнеса в изменившемся мире” (Пол Полман, Эндрю Уинстон)
• “Семь навыков высокоэффективных людей” (Стивен Кови; кто-то скажет, что это “вода”, а кто-то – что эту книгу стоит перечитывать ежегодно)
• “Цифровая трансформация Китая. Опыт преобразования инфраструктуры национальной экономики” (Чжаоли Мэн)
• “Цифровизация” (сборник Школы менеджмента Слоуна при Массачусетском технологическом институте)
• “Реинжиниринг бизнеса” (Равин Джесутасан, Джон Будро)
• “История Amazon” (Джон Гришэм, Джефф Безос)

Как повысить эффективность бизнес-процессов

Оптимизация бизнес-процессов компании помогает увеличить прибыль предприятия, устранить риски и уменьшить расходы путем реорганизации всей деятельности или отдельных операций. Самый простой пример — переход на современное оборудование. Совершенствование помогает увеличить количество клиентов и обойти конкурентов за счет сокращения себестоимости продукции и повышения качества товаров

Деловая среда Платформа знаний и сервисов для бизнеса
�� Деловая среда Премиум

Вступайте в закрытый клуб и получите доступ к 1000+ идей для развития бизнеса

Что значит оптимизация бизнес-процессов

Под бизнес-процессом понимают последовательность действий одного или нескольких людей, направленную на получение результата. Его главная черта — участие людей. Если такой процесс автоматизирован полностью, его относят к технологическим цепочкам. Оптимизация — комплекс задач и инструментов, которые направлены на улучшение отдельных операций или всей деятельности компании. Некоторые руководители часто неверно трактуют понятие оптимизации, полагая, что оно означает сокращение числа сотрудников. Данная мера применима лишь в случае, когда грамотное управление и улучшение бизнес-процессов в компании привело к уменьшению нагрузки на работников. Однако список возможных решений не ограничивается увольнением. Благодаря оптимизации бизнес-процессов в организации удается:

• ускорить выполнение операций;
• сократить себестоимость товаров или услуг;
• повысить качество товара и удовлетворенность клиентов;
• сделать ход выполнения операций и распределение ресурсов более прозрачным;
• улучшить контроль над деятельностью бизнеса;
• получить свободные ресурсы и пространство для развития;
• усовершенствовать систему планирования и управления.

Telegram Деловой среды

Больше пользы для вас и вашего бизнеса каждый день в нашем Telegram-канале

Как понять, что необходима оптимизация бизнес-процессов

Есть ряд признаков, которые говорят, что в компании требуется улучшать бизнес-процессы.

1. Из-за несогласованности на решения и выполнение операций уходит много времени. В результате важные задачи выполняются с низкой эффективностью, что может сказываться на взаимодействии с клиентами.
2. Бизнес-процессы на предприятии не контролируются (нет владельца бизнес-процесса). Возникает рассогласование в деятельности отдельных людей или целых команд, из-за чего страдает эффективность бизнеса в целом.
3. Качество услуг или товаров ниже ожидаемого, процент возвратов высок, покупатели оставляют негативные отзывы.
4. Контроль преимущественно осуществляется не за результатом работ, а за сотрудниками. Это чревато конфликтами между ними. Как следствие разлада в коллективе — снижение качества работ, рост числа ошибок и закономерный рост затрат компании.
5. Отсутствует разграничение ответственности по уровням. В таких условиях попытки сотрудников переложить ответственность на коллег могут затягивать процессы и достижение поставленных целей.
6. Связи между отделами работают плохо. Пример: сотрудники, занимающиеся продажами, не знают об акциях. В такой ситуации проблемы с эффективностью бизнес-процессов в продажах неизбежны.
7. Численность работников и отделов растет, но результаты не меняются, а из-за траты большого числа ресурсов на штат доходы компании сокращаются.

Управление бизнес-процессами для малого бизнеса

Бизнес-процессы

Пошаговая инструкция по оптимизации бизнес-процессов в компании

Шаг 1. Определить цель оптимизации

Цель оптимизации бизнес-процессов зависит от стратегии компании, ее рода деятельности и позиции предприятия на рынке. Вот несколько примеров целей оптимизации:

• оптимизация затрат и снижение себестоимости товаров;
• уменьшение срока изготовления продукции;
• сокращение времени доставки продукции.

Важно подробно прописать, какие именно изменения, результаты позволят судить о том, что бизнес-процесс удалось оптимизировать.

Шаг 2. Описать бизнес-процессы «как есть»

На этом шаге нужно выполнить анализ и описание бизнес-процессов «как есть». Для этого составить список всех процессов и для каждого ответить на такие вопросы:

1. Каковы «вход» в бизнес-процесс и «выход» из него?
2. Какие процедуры включает процесс?
3. Кто выполняет каждую процедуру?
4. Каков результат ее выполнения (можно попробовать оценить результаты в деньгах)?
5. Кто получает результат и что он с ним делает?

В итоге получается подробная карта. При ее анализе выявляют все преимущества и недостатки деятельности организации. Это помогает уточнить список актуальных задач для достижения целей по одному или нескольким бизнес-процессам. Подобрать релевантные методы оптимизации.

�� Лайфхак
Чтобы понять, как работает бизнес-процесс, проведите интервью с сотрудниками, которые в нем участвуют. Цель интервью — выяснить, как все происходит на самом деле. Желательно, чтобы интервью проводили сторонние эксперты. В этом случае повышается вероятность того, что сотрудник будет максимально откровенен.

Шаг 3. Найти недостатки и «узкие горлышки»

На данном этапе нужно выявить проблемные участки как отдельных бизнес-процессов, так и бизнеса в целом. Не исключено, что есть повторяющиеся проблемы.

�� Пример узкого места в отдельном бизнес-процессе: в выходные дни мебельный салон заходит достаточное количество покупателей, однако продажи не растут. Это происходит потому, что продавцов-консультантов в выходные столько же, сколько и в будние дни. В итоге клиенты приходят, им не уделяют внимания, и продажи не происходит.

Решение: перестроить график работы имеющегося персонала, чтобы в субботу и воскресенье на работу выходило больше продавцов, либо нанять людей на смены в выходные. Чтобы выбрать подходящий вариант и действительно улучшить бизнес-процесс, нужно детально рассмотреть каждый сценарий.

На этом этапе анализа учитывают:

• показатели конкурентов;
• время работы салона;
• количество сотрудников;
• качество мебели;
• преимущества для клиентов;
• особенности ниши.

�� Лайфхак

Чтобы выявить узкое место, можно попробовать оцифровать каждый этап бизнес-процесса. Допустим, ежемесячно юристам поступает 10 заявок на заключение договора. На первое согласование контрагентам в течение месяца уходит 4 договора, на повторное согласование — 3 договора. Заключают лишь 2 договора из 10.

В этом примере сбой происходит между первым и вторым этапом — лишь 4 договора из 10 уходят оперативно на согласование. Здесь нужен анализ: возможно, в юридической службе работает только 1 юрист, вторая вероятная причина — юристов достаточно, но они не получают необходимую информацию от инициаторов заключения договоров.

Выявить причины, тормозящие выполнение юристами обязанностей и, как следствие, весь бизнес-процесс, также помогают интервью с сотрудниками.

Шаг 4. Описать желаемый бизнес-процесс

После того как будут описаны бизнес-процессы «как есть» и выявлены узкие места, нужно описать, как должно быть.

�� Простой пример: менеджер по продажам общается с клиентом по телефону и вносит информацию в таблицу Excel. Зачастую клиенту надо перезванивать с некой периодичностью, однако у менеджера нет инструмента, который бы напоминал о коммуникации с покупателем.

В данном примере — желаемый результат, чтобы менеджер утром получал напоминание, кому надо позвонить, на каком этапе переговоров он находится и другую важную информацию. Хорошим решением может быть CRM-система.

Чтобы прийти к такому решению, нужно сначала описать видение будущего результата. Когда будет понимание, как бизнес-процесс должен быть устроен, получится найти оптимальное решение.

Как автоматизировать бизнес-процессы

Бизнес-процессы

Шаг 5. Внедрить изменения

На этом этапе важно проявлять гибкость и просчитывать риски. Дело в том, что все бизнес-процессы взаимосвязаны и изменение одного из них может привести к негативным последствиям для другого. Например, владелец бизнеса понял, что узкое место — продавцы-консультанты, он нанял еще 5 человек, заказов прибавилось, однако производство перестало с ними справляться. Начал возникать брак из-за спешки, в итоге — недовольные клиенты и много жалоб.

Чтобы снизить риски и избежать подобных ситуаций, можно внедрять изменения в отдельные бизнес-процессы постепенно. Допустим, в случае с мебельным магазином взять сначала одного-двух консультантов, которые будут работать по выходным, и посмотреть, как изменится выручка, как производство будет справляться с заказами.

Персонал обычно сопротивляется любым изменениям, особенно тем, которые потенциально могут привести к сокращению численности за счет автоматизации. Важно объяснить людям, что оптимизация бизнес-процессов происходит не для увольнения части работников, а для повышения эффективности предприятия.

При увеличении доходов компании заработные платы тоже вырастут. Сотрудников, которые наверняка окажутся «не у дел», можно отправить на дополнительное обучение и затем предложить им поработать на новых направлениях.

�� Лайфхак
Чтобы показать персоналу, что изменения в бизнес-процессах позитивно скажутся на их работе, можно в течение месяца работать по двум схемам — старой и новой. Например, часть персонала работает с таблицами Excel, а часть — в новой CRM. Затем нужно сравнить результаты обеих групп. Конечно, во вторую группу нужно включить тех, кто не только не сопротивляется переменам, а, напротив, всячески их поддерживает.

Топ-5 ошибок оптимизации

1. Слишком резкие изменения в процессах. Внедрение новых алгоритмов и отказ от старых, в том числе рабочих, целесообразен, если предприятие балансирует на грани банкротства. В остальных случаях это приводит как минимум ко временной остановке деятельности или сильному ее замедлению, так как новые процессы еще не налажены, а прежние уже не применяются.
2. Завышенные требования. Строго прописанные требования к новым бизнес-процессам загоняют компанию в узкие рамки. Другая проблема — слишком большие траты ради идеализации. Например, покупка мощных программ для маленькой компании. Их стоимость превышает возможные доходы от использования высоких технологий.
3. Отсутствие учета человеческого фактора. Если есть желание сделать бизнес-процессы согласованными, понятными и эффективными, работать нужно и с персоналом. Выявите сильные и слабые стороны сотрудников и проведите обучение, чтобы в налаживаемых процессах люди чувствовали себя комфортно. Иногда хороший результат дает дополнительная мотивация.
4. Неправильная формулировка желаемых изменений. Если что-то пошло не так еще на этапе анализа и определения целей, результаты не будут соответствовать ожиданиям. Примеры подобной ошибки — сильный акцент на второстепенных факторах или несоответствие цели затратам.
5. Слишком активная вовлеченность руководства. Тут важна золотая середина. Если руководитель уделяет много времени контролю и анализу того, как корректируется тот или иной процесс, снижается эффективность самого процесса. Соответственно, сокращается и прибыль. Если предприятие большое, разумнее доверить оптимизацию сторонним экспертам, обладающим навыками в этой области. Каждый представитель приглашенной компании должен быть занят теми задачами, которые лежат в зоне его обязанностей и компетенций.
6. Главная ошибка — это желание оптимизировать бизнес-процесс ради оптимизации. Проводить ее нужно, когда в этом есть необходимость, иначе она станет дополнительной нагрузкой на персонал, отвлечет внимание от первостепенных задач и вызовет отток сотрудников. Это прибавит количество строк в списке расходов и даже может стать причиной банкротства и прекращения работы компании.

�� Деловая среда Премиум

Вступайте в закрытый клуб и получите доступ к вебинарам на актуальные бизнес-темы

Вместо заключения: 3 совета по оптимизации

Совет 1. Назначьте руководителя, ответственного за оптимизацию бизнес-процессов. Статус, ресурсы, навыки и особенности характера этого человека должны сочетаться с задачами, возложенными на него. Например, не стоит назначать на это место начальника отдела. Лучший вариант — заместители руководителей или генеральный директор. Последний берет на себя дополнительные обязанности только на небольших предприятиях, в остальных случаях разумнее распределить задачи.

Совет 2. Привлеките сторонних экспертов, которые взглянут на ваш бизнес со стороны. При этом не идите на поводу у желания сэкономить, на первое место поставьте качество услуг. Выберите организацию или эксперта с опытом, обязательно изучите отзывы.

Совет 3. Создайте проектную группу, в которую включите как консультантов, так и сотрудников компании. Первые займутся обучением персонала, вторые — внедрением новых инструментов и технологий. Такой подход улучшит все этапы деятельности, производства.

Методы оптимизации бизнес-процессов

1. Инжиниринг. Дословный перевод с английского — проектирование, изобретение. Способ представляет собой внедрение информационных технологий в модель бизнеса. Понятие «инжиниринг» балансирует между производством и наукой. Метод создает технико-технологическую базу. Он подразумевает введение технологий менеджмента и пересмотр способов управления компанией и отделами. Модернизация может заключаться в улучшении обслуживания объектов, изменении методов эксплуатации инструментов.
2. Реинжиниринг. Радикальный метод, инструменты которого связаны с полной сменой системы работы. Это рискованный вариант, часто сопряженный с большими вложениями. Его выбирают в случае с убыточным бизнесом, чтобы реанимировать компанию, близкую к банкротству. Однако реинжиниринг не всегда приносит результат, поэтому подготовьтесь к возможному закрытию предприятий. При реорганизации сокращают ресурсы и кадры, объединяют отделы.
3. CPI — непрерывное совершенствование. Метод противоположен предыдущему: изменения внедряются в процессы предприятия с сохранением основ. Процедура совершенствования длительная, на каждом этапе отслеживают ее эффективность. Реорганизацию начинают с маленького отдела или одного процесса. При повышении показателей изменения распространяют на все предприятие. Параллельно повышают квалификацию персонала и вводят новые инструменты.
4. TQM — управление качеством. Метод подразумевает создание нового продукта, отвечающего потребностям клиентов. Товар или услуга могут заменять уже имеющееся предложение. Задача мероприятий — улучшение производственных процессов в условиях ограниченного времени. Данную технологию оптимизации также применяют для параллельного повышения клиентоориентированности. Для реализации TQM обязательно нужны документы системы качества.

�� Сервис для быстрого старта бизнеса

Как оцифровать компанию по мобильной и веб-разработке и повысить рентабельность с 32% до 55%. Часть 1

Людям «не в теме» до сих пор кажется, что в IT применяют только самые передовые технологии и методики управления бизнесом. В реальности же владельцы многих компаний по заказной разработке до сих пор заключают договоренности «на словах», не имеют четко прописанных бизнес-процессов и досконально не понимают, как посчитать реальную прибыль проекта. Что, если я скажу вам, что айтишникам есть чему поучиться у промышленных и энергетических компаний?

Всем привет, меня зовут Влад Кармаков, основатель и CEO Siberian.pro. Когда компанию постигли типичные «болезни роста», мы обратились не к опыту IT-гигантов вроде Google или Amazon, а к методам промышленных предприятий. Мы создали цифровую копию бизнеса, и это помогло компании оставаться стабильной и расти даже в кризис.

Оцифровку Siberian.pro мы начали, чтобы понять, из-за каких уязвимостей в производственной цепочке компания теряет часть прибыли. И результат оказался настолько впечатляющим, что мы по сей день стремимся сделать измеримым и прозрачным каждый процесс в компании, вплоть до обучения сотрудников.

Сразу скажу, я уважаю исключительно практический опыт и мы до него обязательно дойдем. Но, если погружаться в такую глубокую тему без теоретической части, есть риск, что в голове образуется сумбур. Поэтому я разделил материал на две части. В первой части поговорим о том, что вообще такое цифровая копия бизнеса и для чего она нужна IT-компании, а во второй – коснемся нашего практического опыта цифровизации бизнес-процессов.

А теперь к делу!

Что такое «цифровой двойник» и в чем его польза для бизнеса?

Цифровой двойник, он же цифровая копия, он же digital twin – это виртуальная копия физического объекта или процесса, которая достаточно точно воссоздает поведение и функционал объекта в реальности. Например, прежде чем сесть за штурвал реального самолета, пилот практикуется сотни часов на специальном тренажере. В данном контексте тренажер – это цифровая копия полета. Навигатор в вашем автомобиле – цифровая копия поездки по городу.

Впервые цифровые копии начали использовать инженеры NASA еще в начале 2000-х. Они стали создавать цифровые двойники своих космических челноков, чтобы спрогнозировать, как техника и экипаж будут вести себя в условиях реального космического полета. И это позволило конструировать космические аппараты быстрее и снизить риски.

В дальнейшем этот метод подхватили и крупные коммерческие предприятия. Один из самых ярких примеров – компания General Electric.

Они создали цифровой двойник своей реальной электростанции Digital Power Plant и в ходе экспериментов с виртуальной копией смогли снизить время внеплановых простоев, оптимизировать стратегии техобслуживания, научились оперативно реагировать на изменения рынка и даже прогнозировать цены на энергоносители. В итоге благодаря цифровым двойникам компания GE сэкономила более 1,5 млрд долларов для своих потребителей.

Сегодня ведущие технологические компании создают виртуальные копии станков, агрегатов, автомобилей и даже целых заводов. Это позволяет им моделировать различные ситуации, чтобы понять, как объект будет вести себя в условиях изменяющихся внешних факторов. Предсказуемость бизнес-процессов помогает компаниям оптимизировать расходы, делать продукт более функциональным и безопасным.

Для чего IT-компаниям цифровизация бизнеса?

Мы поняли, что цифровую копию можно создавать не только для физических объектов, но и для процессов.

Вспомните пример с летным тренажером или автомобильным навигатором. Благодаря навигатору мы можем выбрать оптимальный маршрут, чтобы заранее объехать пробку.

Если досконально понять и смоделировать, как движутся деньги и другие ресурсы по вашей производственной цепочке, можно разглядеть надвигающуюся проблему на ранней стадии и принять правильное управленческое решение, чтобы купировать кризис.

Я много общаюсь с другими владельцами IT-компаний и понимаю, что в нашей стране предприниматели пока не оценили все преимущества оцифровки бизнеса. Вдумайтесь, многие компании-разработчики до сих пор не имеют четко описанных бизнес-процессов, тратят часы на решение рутинных задач и совсем не считают метрики. А когда «внезапно» возникают проблемы, становится уже слишком поздно.

По результатам опроса KMDA, в 2020 году 83% российского бизнеса находились на 2 или 3 уровне зрелости цифровой инфраструктуры.

Как происходит цифровая трансформация компании?

Классическая стратегия цифровизации предприятий состоит из 5 уровней:

1. Сначала оцифровывают отдельные части производства.
2. Затем ключевые системы объединяют в «сеть», они начинают взаимодействовать между собой.
3. На третьем этапе оцифровка доходит до мелких узлов и процессов, и появляется полноценный цифровой двойник бизнеса.
4. На четвертом – становится возможно прогнозировать процессы внутри системы.
5. Наконец, на пятом этапе система умеет взаимодействовать с внешней средой без ручного контроля.

Проще говоря, базовый принцип создания цифровой копии бизнеса сформировал еще Галилео Галилей: «Измеряй измеримое и делай неизмеримое измеримым».

Можно ли применить методики NASA и промышленных гигантов для управления распределенной командой из более 100 специалистов, живущих в 10 странах? Мы попробовали и решили, что можно.

Как оцифровать в компании все, от движения денежных потоков до системы подготовки и развития кадров, читайте в следующей статье.

• цифровизация
• бизнес-процессы
• цифровая трансформация
• цифровая копия
• трансформация бизнеса
• производство
• компания
• управление разработкой