Как выдавать талоны в сбербанке

Электронная очередь в Сбербанке

Не так давно в отделении Сбербанка, которое я регулярно посещаю, установили «электронную очередь» — повесили над окнами операционистов табло, на который отображается номер клиента, а при входе в банк предлагают взять талончик с этим самым номером. Ожидание очереди сразу стало намного более позитивным — раньше регулярно кто-то забывал, за кем стоит, или исчезал. Теперь проблема снята.

Однако, есть и пара косяков — разработчики системы, если вы тут есть, записывайте баги:

1. Кнопки получения номеров (используется терминал с сенсорным экраном) не выглядят как кнопки, вместо них — слегка выпуклые синие круги. Поэтому не опытным в общении с такой техникой клиентам часто подсказывают — «нажмите на синюю штуку и отпустите»;

2. В списке доступных операций отсуствуют коммунальные платежи. Конечно, там есть «банковские операции», но не все же посетители знают, что платеж за квартиру — это банковская операция;

3. Кнопки срабатывают на отпускание, поэтому народ иногда нажимает кнопку и долго держит ее в ожидании талона с номером.

• электронная очередь
• Сбербанк
• интерфейс
• сенсорный экран

Электронная очередь в Сбербанке, как пользоваться?

Очереди в банках — это целая проблема. И сегодня она решается при помощи электронной записи. В частности, электронная очередь в Сбербанке имеется не первый год. Она позволяет распределить всех людей по целям визита и уменьшить их ожидание. Но как пользоваться такой очередью, и насколько она эффективна? Именно это мы обсудим уже сейчас.

Как работает электронная очередь в Сбербанке?

Заявка на кредит наличными на нашем сайте Заполнить

Такая очередь создается по средствам выдачи каждому клиенту талона. На талоне написан номер и цель визита. При этом все сотрудники распределяются по разным «окнам». Каждое окно отвечает за определенную процедуру.

1. Работа с вкладами;
2. Кредитные карты;
3. Переводы;
4. Оплата услуг и проч.

В итоге, здесь нет никакого первого окна, где вы должны получать направление. При этом очередь определяет сама система. Она с помощью экрана показывает, кто и в какое окно идет в определенный момент времени.

Как пользоваться электронной очередью в Сбербанке?

Многим людям эта система кажется странной. Но все не так плохо. Вся работа с такой очередью заключается в нескольких моментах:

• Вам необходимо подойти к терминалам при входе и выбрать на нем необходимую процедуру;
• Получить талон с номером и номером окна;
• Подождать в указанном месте, когда ваш талон покажется на экране;
• Подойти к указанному окну.

Далее, вы просто отдаете талон и говорите причину своего посещения банка. Стоит отметить, что вы должны постоянно следить за специальным таблом, где показываются номера клиентов. Иначе, можно потерять свою очередь. Хотя, во многих отделениях устанавливается еще и голосовое оповещение. Поэтому такое вряд ли случится.

И еще, терминал для получения талонов очень простой. Просто читайте то, что на нем написано. И вы сразу поймете, что к чему.

Реакция общества

Стоит отметить, что молодое поколение приняло электронную очередь Сбербанка на «ура». Ведь для него это скорее норма, чем исключение.

Но многие пожилые и взрослые люди заявляют, что занимать живую очередь откровенно проще. А система им не нравится.

Именно для второй категории всегда есть консультант, который находится в зале. Он помогает пользовать терминалами и электронной очередью в частности.

Что на самом деле?

На самом деле, кардинально на работу банка такая очередь не повлияла. Ведь даже если вы получаете талон, то вам приходится ждать. Но только это все происходит более цивилизованно.

Сегодня в Сбербанке имеются санкции для сотрудников, если они долго обслуживают один талон, и премии, если быстро. В итоге, чтобы больше зарабатывать, сотрудники просто работают с двумя клиентами сразу или обслуживают плохо одного, чтобы быстрее обслужить второго.

Это провоцирует скопление людей у рабочих мест консультантов, очереди, споры, давку. Ведь одной системой нельзя решить все проблемы. Необходимо повышать количество сотрудников и вводить новые приемы обслуживания. А сам тип очереди мало на что влияет.

В качестве бонуса, вы можете прямо сейчас:

ВЗЯТЬ ДЕНЬГИ В ДОЛГ БЕЗ ПРОЦЕНТОВ

Кредиты с минимальной ставкой в 2021 году

Узнать кредитную историю по фамилии онлайн

• Закрываются отделения Сбербанка. В чем дело?
• Сколько тратится денег на ребенка в месяц?
• Росгосстрах банк слияние с Открытием

Продукты по талонам: как банки управляют электронной очередью

Почему в них можно не стоять, но продвигаться и есть ли способы их обхитрить?

Дата публикации: 04.07.2017 00:00
Время прочтения: 5 минут

Анна Пономарева обозреватель в Банки.ру с 2015 по 2019 год

В будущем, возможно, взаимодействие человека с банком будет происходить исключительно в удаленном доступе. И клиенты, вполне вероятно, будут доплачивать за роскошь реального общения как за дополнительный сервис, прогнозируют представители финансового сектора. Пока же, хотя все больше операций переводится в удаленные каналы обслуживания, поток клиентов в банки не иссякает. Банки.ру изучил, как управляются банковские электронные очереди и сколько времени проводят в ожидании клиенты крупнейших кредитных организаций.

Вас здесь не стояло

Банки — из тех организаций, где очереди неизбежны. Чтобы эффективно управлять потоками клиентов, кредитные организации используют электронные очереди. Уже сейчас есть технологии, которые позволяют «стоять» в такой очереди, физически не находясь в банке.

Системы управления очередью постоянно совершенствуется и дорабатывается в соответствии с требованиями рынка и запросами клиентов, рассказывает начальник отдела разработок компании Neuroniq Марина Москалева. «Теперь можно находиться в очереди, физически не присутствуя в отделении, — например, с помощью функции «удаленный просмотр информационного табло». На распечатанном талоне с номером очереди присутствует сгенерированный QR-код, позволяющий отслеживать состояние очереди с помощью смартфона. Клиент, считывая этот QR-код любым мобильным приложением для его распознавания, получает ссылку, переход по которой отображает страницу с данными о вызванных номерах клиентов. Эти данные аналогичны отображаемым на информационном табло в отделении. Таким образом, становится необязательным присутствие клиента непосредственно в зоне видимости табло. Если клиент приходит в отделение банка в момент пиковой загрузки и видит большое количество ожидающих, он может при выборе услуги на терминале воспользоваться возможностью предварительной регистрации на текущий день. Например, указать время визита через час или два. В этом случае человек может быть уверен, что раньше чем через указанное время его номер не будет вызван», — поясняет Москалева.

«Теперь можно находиться в очереди, физически не присутствуя в отделении, например с помощью функции удаленный просмотр информационного табло. На распечатанном талоне с номером очереди присутствует сгенерированный QR-код, позволяющий отслеживать состояние очереди с помощью смартфона»

Кроме этого, банки активно внедряют технологии биометрии для идентификации клиентов. «Технологии биометрии используются для идентификации VIP-клиентов в момент регистрации их на терминале очереди для подтверждения приоритета обслуживания. Для этого терминал дополнительно оснащается камерой для распознавания лица или сканером отпечатка пальца. Также подобные технологии применяются в случае интеграции системы управления очередью со СКУД (система контроля и управления доступом. — Прим. Банки.ру) для подтверждения личности клиента при доступе в специальные хранилища. В этом случае может использоваться не только определение личности по снимку лица или отпечатку пальца, но и голосовая идентификация или сканирование радужной оболочки глаза», — говорит Марина Москалева.

Очередь в Сбербанке уже не та

Несмотря на рост числа трансакций в дистанционных каналах обслуживания, количество клиентов, посещающих офисы банка для осуществления операций, не уменьшается, сообщили Банки.ру в Сбербанке.

«Сбербанк системно занимается вопросом снижения очередей в своих подразделениях. 90% клиентов ожидает в очереди для проведения трансакционных операций не более 10 минут. Среднее время ожидания в очереди снизилось до 4,5 минуты. Это хороший показатель, учитывая уровень проникновения безналичных операций в стране и возрастную структуру клиентов банка. В среднем один сотрудник обслуживает более 100 клиентов — физических лиц в день», — рассказали нам в Сбербанке.

В пресс-службе ВТБ 24 отметили, что на время ожидания клиента в отделении банка оказывают влияние несколько важных факторов: структура операций, продолжительность обслуживания и количество клиентов на одного сотрудника.

«Одна из задач банка, которую мы с успехом решаем в последние годы, — перевод быстрых сервисных операций из отделений в дистанционные каналы. Соответственно, на фронт-линии удалось сосредоточиться на более сложных целевых операциях. Например, это оформление ипотечного кредита. При этом ВТБ 24 продолжает сокращать среднее время ожидания клиента в офисе — сейчас оно составляет около 4 минут. В настоящий момент один сотрудник ВТБ 24 обслуживает около 20 клиентов в день. Данный показатель за полтора года сократился на 20%, общий клиентопоток в офис — на 40%. Среднее время ожидания уменьшилось с 4 минут 37 секунд до 4 минут 13 секунд», — сообщили в банке.

В РНКБ рассказали, что за прошедший год время ожидания в очереди сократилось вдвое: с 24 минут в июне 2016 года до 13 минут в июне 2017-го.

«Сократить время ожидания позволило внедрение системы управления электронной очередью в операционных офисах, оптимизация внутрибанковских процессов, перевод клиентов в дистанционные каналы обслуживания (интернет-банк, мобильное приложение, терминалы самообслуживания). Так, если количество платежей в кассах отделений РНКБ в мае 2017 года составило около 740 тысяч, то в этом же месяце с помощью дистанционных каналов обслуживания клиенты РНКБ совершили 1,7 миллиона платежей. В среднем специалист сектора продаж и обслуживания РНКБ обслуживает до 13 клиентов в день», — прокомментировали в пресс-службе банка.

Как обхитрить электронную очередь

В электронной очереди не сработают стандартные лайфхаки людей, вряд ли знающих слово «лайфхак», — например, «я вот за этой женщиной занимал» или «мне только спросить», которые давно и активно используют в традиционных очередях.

Но читатели Банки.ру уверяют, что электронную очередь можно «разогнать», чтобы обслуживание происходило быстрее. «Для того чтобы ускорить очередь, надо выбрать нужную тебе услугу и набрать побольше талончиков, тогда в системе она отобразится как приоритетная и обслуживать ее будут быстрее», — поделилась опытом читательница Банки.ру Екатерина С.

«Для того, чтобы ускорить очередь, надо выбрать нужную тебе услугу и набрать побольше талончиков, тогда в системе она отобразится как приоритетная и обслуживать ее будут быстрее»

По словам Марины Москалевой, единственная уловка для клиента — взять талон не на ту услугу, которая требуется, а на ту, по которой очередь идет быстрее (приоритет выше). «Но в этом случае оператор, который его вызвал по неправильной услуге, перенаправляет клиента на нужную услугу, а в системе предусмотрено перенаправление на место в очереди, соответствующее моменту регистрации. Так что клиент ничего не выигрывает», — объяснила она.

Анна ПОНОМАРЕВА, Banki.ru

\n \n\t\t\t \n\t\t\t \n\t\t \n\t»,»content»:»\t\t

\n\t\t\t\u0412\u044b \u043d\u0435 \u0430\u0432\u0442\u043e\u0440\u0438\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u044b \u043d\u0430 \u0441\u0430\u0439\u0442\u0435.\n\t\t \n\t\t

\n\t\t\t \n\t\t\t\t\u0412\u043e\u0439\u0434\u0438\u0442\u0435\n\t\t\t \n\t\t\t\u0438\u043b\u0438\n\t\t\t \n\t\t\t\t\u0437\u0430\u0440\u0435\u0433\u0438\u0441\u0442\u0440\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435\u0441\u044c.\n\t\t\t \n\t\t \n\t»>’ >

#ВсёПеределать: электронная очередь в Сбербанке

Сбербанк встретил меня привычным устройством, которое не без помощи специально обученного сотрудника выдало талон Б052. Отбросив мысли о составе этого коктейля, я оглянулся в поисках телевизора: скоро ли моя очередь? Похоже, впереди еще 10 человек. Достаточно времени, чтобы всё переделать.

* * *

Одно из отделений Сбербанка в Санкт-Петербурге. Фото автора

Фронт работ

Не нужно быть специалистом, чтобы понять — информация на дисплее представлена неоптимально, большая часть пространства занята бесполезной картинкой. Казалось бы, разверни экран вертикально — и проблема будет решена. Но не в этом отделении: экран висит над дверью, потому верхний ряд окажется слишком высоко и считывать новые вызовы будет сложно.

Сбербанк в г. Сысерть

К тому же вертикальная ориентация дисплея тоже нуждается в улучшении — как минимум потому, что 1/6 экрана занимает логотип. Даже если кто-то из посетителей забыл, где он находится и зачем пришел, ему напомнит логотип на талоне. А в некоторых отделениях на талоне напечатана длина очереди и среднее время ожидания.

Фотовыдача Google по запросу «Сбербанк талон»

Итак, решено: спроектируем Сбербанку новый информационный дисплей. Работать будем как принято в «Собаке Павловой» — коллективно в формате визуального мозгового штурма. Предлагаю коллегам в Slack подключиться к решению задачи, а коль скоро сама задача удачно совпала с выходом нашей почтовой рассылки —то и всех подписчиков.

Убрать лишнее

Начинаю думать над принципиальными изменениями: какие элементы должны остаться на экране, как они будут работать и выглядеть? Для этого составляю простейшую объектно-информационную модель — отправную точку используемой нами методологии.

Мой подход к редизайну: убрать бесполезные элементы и максимизировать пользу оставшихся.

Первое улучшение — освободить еще одну строку для данных, избавившись от логотипа. Если маркетологи будут недовольны, пусть прикрепят физический логотип над экраном. Кстати, до появления телевизоров именно такое решение использовалось на светодионых матричных табло, только вместо логотипа закреплены были названия столбцов.

Есть ли необходимость в заголовках сейчас — нужно проверять экспериментально. И не на 30-летних офисных работниках из мегаполиса, а на 70-летней Варваре Степановне, работающей на полставки гардеробщицей в поликлинике уездного города N, страдающей ревматизмом и дальнозоркостью. Вдруг перепутает она номер окна с временем ожидания или длиной очереди?

Следующий элемент — содержимое столбцов. Похоже, что в названиях талонов фигурируют буквы от А до Я. Это дополнительная сложность для иностранцев, пришедших в Сбербанк обменять валюту (а их в этом году из-за футбола ожидается больше обычного), — для них буквы кириллицы выглядят как для нас иероглифы.

Гипотетический Сбербанк в Поднебесной

Поэтому предлагаю ограничить набор букв теми, которые имеют аналог в латинском алфавите: А, В, Е, К, М, Н, Р, С, Т, У, Х. Букву О из-за похожести на нуль использовать не буду (автомобильные номера, полагающиеся на этот же принцип, букву О разрешают). Возможно, придется ее вернуть, если 11 букв будет недостаточно для кодирования всех очередей. В некоторых отделениях используют даже букву «Ш». Неужели потому, что все остальные буквы до нее заняты?

Бывает даже очередь на букву «Ш»

Номера окон выводятся как-то хаотично: где-то с нулем впереди (01), где-то без (1). Смотрю в зал, гуглю фотографии других отделений: нигде на табличках окон нуля нет. Убираю. Заодно исправляю выключку: в столбце с окнами она будет всегда по правому краю.

Фотовыдача Google по запросу «Отделение Сбербанка»

Стрелка от талона к окну не несет пользы, скорее наоборот: она всегда указывает вправо, однако не все окна располагаются справа от дисплея. Не стоит вводить посетителей в заблуждение. Убираю стрелки и увеличиваю размер шрифта. Так на экран поместятся всё те же 6 строк, но более крупным шрифтом.

Осталось разобраться с бегущей строкой. Пусть она всегда показывает номер телефона контактного центра и текущее время. Уметь заодно показывать время вообще должно любое электронное устройство — это сродни принципу «кашу маслом не испортишь». Вспоминаю, что электронная очередь умеет рассчитывать прогнозируемое время ожидания для каждого талона. Использую эту информацию для небольшой геймификации ожидания: пусть посетители ищут свой номер внизу экрана и узнают, сколько минут осталось ждать.

Ведь, как известно, ожидание кажется короче, если ждущий чем-то занят.
Расчехляю Photoshop Elements и визуализирую свои идеи.
Было — стало. Трудозатраты: 1 час на решение и 1 день на этот текст

Нужно больше золота!

Участники мозгоштурма присылают свои решения. Автор первого пополнил копилку сразу 4 идеями.

Узнаваемость сохраняется даже без логотипа и фирменного зеленого

1. Стрелки действительно могли бы указывать в сторону реального окна в конкретном отделении. Но в отделении может быть несколько информационных дисплеев, и, чтобы они давали верную информацию, придется закодировать местонахождение всех окон относительно каждого дисплея. И обновлять настройки в случае, если дисплей перевесят на другое место. Да и сколько у Сбербанка действительно больших отделений, нуждающихся во внутренней логистике? Вряд ли эта идея приживется.
2. А вот годная идея — отказаться от «выворотки» в пользу белого фона. Принимается.
3. Визуализация очереди — кажется еще одной здравой идеей, но пользы от нее при такой подаче немного. Логично, что за номером А-29 идет А-30, да только вот не факт, что между ними не встрянет какой-нибудь В-217, ведь одно окно вполне может обслуживать разные очереди.
4. Крупное выделение верхнего номера — хорошая мысль. Можно развивать: выделение анимацией, цветом.

* * *

Другой участник прислал первую версию альбомного формата. Приятная особенность этого варианта — наглядность. Видно, сколько окон работают и какова длина очереди. Однако решение пока не универсальное: а что если в отделении больше 9 окон?

Автор устыдился повторяющихся элементов и вынужден остаться анонимным

Другой изъян: ждущим посетителям придется проявить внимательность, ведь находящийся сейчас последним в 4-м окне талон F002, возможно, будет приглашен в окно 6 или 9. Принимаю одну годную идею: подсвечивать контрастным цветом новоприглашенные талоны (Е010, С016).

* * *

Те же достоинства (и недостатки) у следующего варианта, присланного читателем рассылки Женей Софроновым. Как одновременно пригласить клиентов к окнам 2 и 7? Легко ли будет Варваре Степановне отслеживать всю плоскость экрана, ведь в этом дизайне номер ее талона может появиться в любой колонке и в любой строке?

Вариант Жени Софронова

Женя — единственный, кто попытался ответить на вопрос Варвары Степановны «А чего это у них не все окна работают?». Молодец, Женя!

* * *

Еще один присланный вариант хоть и не отличается изящностью, зато решает несколько насущных проблем: отвечает на вопрос «кто на ком стоял» и кому сколько ждать.

Автор работает в «Собаке Павловой» менеджером проектов

Автор пытается избавить людей от букв в номерах талонов. Хорошая попытка — всем было бы так проще. Увы, в отделении, оказывающем услуги от обмена валюты до выдачи ипотеки, всех в одну очередь не поставишь. И если система вызовет клиента с талоном 106 перед 105 — не миновать скандала.

* * *

Для решения с картинки ниже потребуется как минимум два монитора. А кто сказал, что мы ограничены одним, раз уж задумали переделать всё? Зато Варвара Степановна точно не пропустит свой талон: движение очереди визуализировано, геймифицировано и цветокодировано. Шикарный ход с «появляющимися из тумана» номерами талонов!

Да, этот автор тоже уже работает в КБ «Собака Павлова»
* * *

А вот комикс про то, как у Сбербанка появился их нынешний дизайн дисплея с заглушкой для рекламы. Осторожно, ненормативная лексика!

Угадайте, за что в «Собаке» отвечает автор комикса? За интерфейсные тексты, конечно же!

* * *
Следующий вариант прислал читатель рассылки Алексей Новиков.

Вариант Алексея Новикова

Алексей сопроводил картинку рассказом с обоснованием своего дизайн-решения. Варвара Степановна благодарит за крупно показанный номер вызываемого талона и часы. Спасибо, Алексей!

Стоп-дизайн

Последний из присланных вариантов заставил меня поломать голову над тем, как вписать его в этот рассказ. Решение, бесспорно, креативное. Только есть одно «но».

Автор не ответил на запрос о публикации имени. Уверен, он никого не хотел обидеть

В творческом процессе рождаются самые безумные варианты: неполиткорректные и оскорбительные, остроумные и глупые, смешные и не очень — это нормально и не должно быть наказуемо. Однако почти все известные мне фрилансеры (и некоторые компании тоже) не умеют фильтровать креатив и «ничтоже сумняшеся» публикуют от своего имени все родившиеся идеи, отмахиваясь от критиков: «Ну это же шутка, чего тут такого?!» Для кого-то, может, и шутка, но в «Собаке» всё серьёзно.

Одна из задач дизайн-менеджера в «Собаке» — следить за тем, чтобы заказчик был изолирован от опасных для компании экспериментов, а автор — понимал, почему на пути его творческой фантазии встает корпоративная культура.

Впрочем, хватит морали. Что не так с присланной картинкой? Ну, она как минимум недостоверна: не все сотрудники в отделениях Сбербанка — девушки рубенсовских форм. По науке это называется объективацией женского тела. В России явление малоизученное, а на Западе такой ход может закончиться репутационным или даже материальным ущербом. Прецеденты были (1, 2, 3, 4, 5). Дискуссии регулярны (1, 2, 3). Британский комитет по рекламным стандартам подготовил 64-страничный отчет о ситуации в отрасли, в котором призывает избавляться от гендерных стереотипов и поощрять рекламу, изображающую героев без оскорбительного или двусмысленного контекста. В результате там скорее всего станет меньше стыдобы и позорища. А у нас? У нас победой можно считать ситуацию, когда смелая идея, уместная для федерации американского футбола, не пройдет цензуру менеджера, пекущегося о репутации своей компании и об отношениях с заказчиком.