«Ситибанк» ограничит исходящие переводы с карты на карту и оплату мобильной связи, интернета и коммунальных услуг Статьи редакции
Citigroup заявила о планах свернуть розничный бизнес в России ещё в 2022 году.
- С 1 декабря 2023 года держатели дебетовых карт «Ситибанка» больше не смогут переводить деньги с карты на карту, предупредил банк. Им и держателям кредитных карт также отключат возможность оплачивать мобильную связь, интернет, телевидение, телефонию, коммунальные и другие услуги.
- Переводить средства можно будет по реквизитам в рублях или по номеру телефона через «Систему быстрых платежей».
- Citigroup открыла представительство в Москве в 1992 году, а через год получила лицензию для ведения банковской деятельности.
- В апреле 2021 года она объявила о решении продать розничный бизнес в России. В 2022-м — включила в периметр сделки и бизнес по работе с российскими малыми и средними предприятиями, а в декабре продала потребительские кредиты «Уралсибу».
- «Ситибанк» уже ограничил выпуск и перевыпуск кредитных и дебетовых карт, а также открытие сберегательных и накопительных счетов, закрыл часть отделений и филиалов в стране, приостановил приём и покупку валюты в кассах и начал сворачивать сеть банкоматов.
3.1K показов
2.7K открытий
27 комментариев
Написать комментарий.
Компания заявила о планах свернуть розничный бизнес в России ещё в 2021 году.
– Степан, у гостя карета сломалась…
– Вижу, барин. Ось полетела, да спицы менять надо.
– Починить сможешь?
– За день сделаю.
– А за два?
Степан глянул на барина, перевел взгляд на карету:
– Можно и за два.
– А за пять?.
Степан задумчиво почесал в затылке:
– Трудновато, барин. Но ежели постараться, можно и за пять…
– А за десять дней? Степан аж крякнул:
– Ну, барин, тут тогда самому не справиться. Помощник нужен. Хомо сапиенс!
– Бери помощников! – приказал Федяшев и, многозначительно подмигнув, поднялся по ступенькам в дом.
Развернуть ветку
Учитывая такие инициативы и нововведения, Ситибанк наверное запланировал окончательно закрыться в России)))
Развернуть ветку
От вас ничего не утаить!
Развернуть ветку
Sunlight как то делает тоже самое, но не уходит 😉
Развернуть ветку
Уже года 2 собирается, они хотели найти покупателя на свой кредитный портфель, но видимо его предлагают купить за копейки
Развернуть ветку
Нашли вроде, в Уралсиб переходят.
Развернуть ветку
они купили только часть, наверно самые низкорисковые
Развернуть ветку
так вроде в этом году уже обещали уйти с концами
Развернуть ветку
Комментарий удален модератором
Развернуть ветку
ага, когда по факту запретил, удалил или заблокировал
Развернуть ветку
долго они уходят что-то, вроде давно на сайте инструкция была у них как закрыть счёт и вывести остаток, думал давно ушли
Развернуть ветку
Подозреваю, что описанное в новости — это для клиентов, которые зашли последними перед решением об уходе банка, и тот ждет, когда закончатся сроки по последним договорам обслуживания.
У меня была дебетка и кредитка (с 2011 года), в начале лета пришло письмо «Настоящим АО КБ «Ситибанк» (далее — «Ситибанк»), в соответствии с п. 21.1 Условий банковского обслуживания физических лиц, уведомляет Вас о прекращении действия заключенного между Вами и Ситибанком Договора банковского обслуживания в связи с истечением срока его действия.»
Развернуть ветку
А у кого ипотека
Развернуть ветку
Кредитный бизнес (вероятно — ипотечный в том числе) ушел Уралсибу.
Citibank Online: тест-драйв
Портал Банки.ру продолжает тестирование систем интернет-банкинга, претендующих на звание лучших в России. Решение Ситибанка несколько лет назад было признано изданием Global Finance «лучшим розничным ИБ в Европе». Годы идут, банковская конкуренция в онлайне растет, а у читателей портала появляется возможность оценить, насколько американский опыт интернет-обслуживания подходит российским клиентам. Помимо автора статьи, IT-обозревателя портала Банки.ру Леонида Чурикова, в тестировании системы приняли участие редактор раздела «Интернет-банки» на портале Банки.ру Елена Сударикова, заместитель директора компании Qulix Systems (специализируется на разработке и тестировании программного обеспечения) Валерий Тихонович, директор департамента проектирования и дизайна интерфейсов ADV/web-engineering (компания — эксперт в области интернет-решений) Дмитрий Калинников, старший специалист группы компаний «Комплето» Дмитрий Зильберт и бизнес-консультант BSC Денис Пащенко. Историческая справка В Ситибанке не предоставили подробной официальной информации об истории создания и разработчике системы интернет-банкинга. Известно лишь, что полноценный интернет-банкинг стал доступен клиентам в 2003 году. Внешний вид решения наталкивает на мысль о том, что интернет-банкинг российского Ситибанка — локализованная версия американского ИБ. Косвенное подтверждение этого имеется на сайте: «Копирайт © 2002—2012 Citigroup Inc». Согласно заявлению на сайте Ситибанка, в 2010 году (когда банк запустил мобильный банк Citi Mobile, а также технологию 3D-Secure) его ИБ был признан изданием Global Finance «лучшим розничным интернет-банком» в Центральной и Восточной Европе. Подключение Во время визитов в отделение Ситибанка на Новом Арбате аппарат по выдаче талончиков электронной очереди так и не заработал, но он здесь и не нужен, поскольку очереди в банке не наблюдалось. Встречая потенциального клиента, банковские сотрудники сообщают, что открывают счета только работающим гражданам. Поэтому желающему подключиться к ИБ Ситибанка стоит запастись ИНН компании, где он работает. В ходе тестирования первый визит в банк, когда были заполнены все необходимые анкеты и заказана банковская карта, длился около 40 минут. За готовой карточкой (без ее активации не войти в систему интернет-банкинга) пришлось съездить в отделение еще раз. Выдача заняла не более пяти минут. Стоимость обслуживания За обслуживание карты и счета клиента банк ежемесячно взимает по 250 рублей. Таким образом, несмотря на то, что официально услуга ИБ позиционируется как бесплатная, за сервис клиент в итоге заплатит (в рамках комплексного обслуживания в банке) 3 тыс. рублей в год. Плата не взимается с клиентов, хранящих на своих счетах свыше 150 тыс. рублей (остаток определяется как среднемесячный баланс — складываются ежедневные суммы на всех клиентских счетах и делятся на количество дней в месяце). СМС-информирование обойдется в дополнительные 65 рублей в месяц. Услугу можно подключить и отключить по телефону или через ИБ. Вход в систему Для входа в систему достаточно ввести логин и пароль, но без введения одноразовых СМС-кодов пользователю не будут доступны подразделы («Счета», «Получатели» и пр.), а также выполнение ряда трансакций. Время пассивной сессии, когда отсутствует активность со стороны пользователя, ограничено пятью минутами. Функциональные возможности системы Счета и вклады Чтобы просмотреть в системе интернет-банкинга данные о своем счете, клиенту необходимо вводить дополнительный СМС-пароль. Текущие счета открываются в отделении. При этом в разделе ИБ «Продукты и услуги» есть форма для составления онлайн-заявки на открытие дополнительного счета. Но после ее заполнения пользователь может прочитать, что он оформлял заявку на повторное приобретение паев. К открытым счетам клиент может добавить депозит (открывается через ИБ) в той же валюте, что и валюта расчетного счета. В ИБ есть раздел «Инвестиции» с подразделом «Инвестиционные счета». Описания таких счетов в системе ИБ нет. На деле к ним относятся сберегательные и прогрессивные сберегательные счета (здесь ставка меньше, чем при открытии депозита, но снять деньги без потери процентов можно в любое время). Открывать сберегательные счета необходимо в отделении. В подразделе «Паевые фонды» раздела «Счета» накапливается информация о купленных клиентом паях, которые он может приобрести в отделении, а докупать — через колл-центр (но не через ИБ). В настройках ИБ пользователь может скрыть информацию о банковских реквизитах и номерах своих счетов. При первом входе номера счетов и банковские реквизиты скрыты. Для того чтобы сделать их видимыми, пользователь должен поменять настройки системы (новичкам система об этом не напоминает — придется доходить своим умом либо звонить в колл-центр). Кроме реквизитов в подразделе «Управление счетами» пользователь может указать, какие счета показывать в разделе, есть также возможность поднимать выбранные счета, а другие — опускать (на экране соответствующего раздела). Счетам можно присвоить названия, можно просмотреть выписку за выбранный период. История операций по счетам доступна за последние 365 дней (в разделе «Счета и вклады»). Карты В любой момент свою карту клиент может заново привязать к одному из счетов (в рублях, долларах или евро). Кредитные карты можно перевыпустить по заявке, созданной в ИБ. Для дебетовых карт подобного функционала не предусмотрено. Кроме перевыпуска кредитной карты в ИБ предусмотрены возможности ее активации, блокировки и подачи заявления на увеличение кредитного лимита (по основной и дополнительной картам). Для дебетовых карт предусмотрена только функция смены ПИН-кода (доступная и для кредиток). Возможностей устанавливать лимиты на платежные операции или операции по снятию наличных в ИБ нет. Сумму снятия наличных клиент может ограничить, позвонив в колл-центр. Переводы Через ИБ можно проводить рублевые и валютные (в евро и долларах) переводы. Для совершения перевода (или платежа) нужно предварительно зарегистрировать в системе получателя денежных средств. Операция подтверждается СМС-паролем, сам перевод — повторным вводом пароля для входа в интернет-банк. Некоторые из текстовых шпаргалок — инструкций для совершения платежей устарели. В них, в частности, банк предупреждает, что получателя платежа нужно «активировать» по телефону, притом что такой способ активации был заменен на ввод СМС-пароля. Актуальную информацию о пользовании ИБ можно найти в описании демоверсии системы. Сроки Бюджетные платежи банк обязуется проводить за три рабочих дня, прочие операции — за два. Пользователю системы ИБ при создании платежного поручения нужно иметь в виду, что в Москве, Санкт-Петербурге и регионах различная продолжительность банковского дня. В Москве текущим днем исполняются поручения, созданные с 9:00 до 19:00. В Санкт-Петербурге день заканчивается в 17:00, в регионах — в 15:00. В ходе тестирования средства из российских банков удалось перевести на счет в Ситибанке за несколько часов. Переводы из Ситибанка в сторонние кредитные организации уходили за аналогичное время. Лимиты Платежи через ИБ ограничены суммой в 15 тыс. рублей. Переводы между своими счетами в одной валюте банком не лимитируются. Ограничение по конвертации — 3 млн рублей (или эквивалент в валюте). Внутренние переводы третьим лицам, так же как и переводы в другую кредитную организацию Citibank ограничивает суммой в 450 тыс. рублей. Ограничение по уплате налогов через ИБ (проводятся как бюджетный платеж) — 3 млн рублей. Тарифы За переводы между своими счетами и рублевый внешний перевод через ИБ банк комиссии не берет. Перевод в иностранной валюте в другие банки через Citibank Online обойдется в 1% от суммы перевода, минимум — 15, максимум — 150 долларов. Комиссия за оплату услуг ЖКХ (как и за прочие рублевые переводы контрагентам или переводы в сторонний банк) отсутствует. Платежи Готовых шаблонов для платежей контрагентам банка нет. Их каждый пользователь создает себе сам — любая платежная операция и перевод предваряются внесением в базу получателя платежа. В дальнейшем получателя можно выбирать из базы. Регулярные операции (платежи и переводы) легко настраиваются непосредственно во время создания платежного поручения. Раздел «Авт. платежи» предназначен для создания операций по переводу со счета дебетовой карты клиента на счет кредитной. Можно настроить перевод всей суммы задолженности либо минимального платежа. За день до срока платежа необходимая сумма будет автоматически резервироваться на счете дебетовой карты, а затем зачисляться на счет кредитки. Кредиты В ИБ есть форма для составления заявки на получение кредита. В ней пользователь зачем-то должен ответить на ряд каверзных вопросов, в том числе на такой: является ли он (пользователь системы интернет-банкинга) клиентом Ситибанка? Держателям кредиток функционал интернет-банка позволяет делать заявку на повышение кредитного лимита (временного и постоянного). Приложения для смартфонов Банк выпустил приложения для iPhone и смартфонов на базе операционной системы Android. Владельцы других мобильных устройств могут подключиться к универсальной версии мобильного банка с помощью интернет-браузера своего телефона. Вход в мобильный банк осуществляется по логину и паролю для «настольного» интернет-банка. В дополнение к этому необходимо ввести СМС-пароль. Со смартфона можно просматривать информацию по остаткам на счетах и совершенным операциям (в данных об операциях указана только дата, но не время), а также совершать платежи и переводы получателям, чьи данные внесены в систему интернет-банкинга. Неким подобием функции геосервиса (поиском ближайшего отделения, банкомата, терминала) можно воспользоваться только на сайте mobile.citibank.ru (в самих мобильных приложениях сервис отсутствует). Функция не слишком удобна, поскольку требует, чтобы пользователь вручную вводил данные о своем местоположении, после чего нередко возникает надпись: «По вашему запросу ничего не обнаружено». Безопасность Банк сделал серьезную ставку на СМС-пароли, которыми защищены не только платежные операции, но и доступ к различным разделам интернет-банкинга. С ноября 2012 года банк начал присылать одноразовые пароли для подтверждения операций в ИБ в виде «флеш-СМС». Такие сообщения отличаются от стандартных тем, что автоматически удаляются, если пользователь не нажмет кнопку «сохранить». Но если мобильный телефон клиента не поддерживает флеш-формат, то он получает стандартное сообщение. Для дополнительной защиты клиентских счетов в обновленный интерфейс системы Citibank Online была добавлена также функция маскировки номеров счетов. Доступные документы Документы с пометками банка можно получить в отделении, а также запросить их через ИБ (текстовым сообщением) или колл-центр, чтобы банк отправил требуемое по электронной почте. Информативность и удобство использования Интерфейс системы самобытен, названия разделов и пункты меню в них выглядят немного непривычно для «российского глаза». Кое-где даже попадаются англоязычные термины, оставленные то ли по причине сложности их точного перевода на русский язык, то ли по какой-то иной. Пользователям ИБ приходится привыкать к новомодным «флеш-СМС», которые не замусоривают память телефона, но их не всегда легко обнаружить на экране — сообщение может всплыть поверх картинки смартфона, а может и не показаться. Учитывая, что СМС-пароли от Ситибанка довольно часто приходят с запозданием, такая неопределенность порой вызывает неудобства. Выписки по дебетовой карте формируются раз в квартал, по кредитной — раз в месяц. Связь с банком Связаться с оператором колл-центра, с учетом выполнения требований системы IVR, удается за одну-две минуты. Но если робот по какой-то причине не распознал номер телефона, уже зарегистрированный в системе, или клиент звонит с незарегистрированного номера, придется ждать около трех минут, пока система IVR не дойдет до нужного пункта и не переключит звонящего на оператора. Через ИБ можно задать вопрос банку, «оперативный» ответ кредитная организация готова предоставить…за три рабочих дня. Выводы экспертов портала Банки.ру Не самое дружелюбное решение из представленных на российском рынке. Опытных пользователей в системе часто раздражает обилие СМС-паролей, которые необходимо вводить по самым разным поводам и без них. Неопытных пользователей могут вывести из себя «подсказки», которые по любому поводу отсылают клиента в колл-центр. Интерфейс ИБ отличается полным отсутствием готовых банковских шаблонов для платежей. Собственно, их в ИБ не часто используют банки не только в США, но и в Европе. Такие шаблоны считаются «чисто российской фишкой», к ней клиенты банков в нашей стране уже привыкли. Одним из основных преимуществ ИБ Ситибанка может считаться возможность легкой перепривязки карты к счетам в рублях, долларах или евро. Это особенно удобно тем, кто много путешествует по США и Европе и не желает заводить себе отдельные карточки для разных валют. Главное — не забыть обзавестись заранее счетом в нужной валюте, поскольку дистанционно его не открыть. Увы, в отличие от карты интернет-банк нельзя назвать удобным для путешественников. Система «завязана» на колл-центр и СМС-пароли, а последние и на территории России иногда приходят с запозданием, а в роуминге могут стать настоящей проблемой. В целом от ИБ Ситибанка создается впечатление, что листаешь упрощенный русско-английский банковский разговорник, составленный иностранными переводчиками, которые время от времени пытаются употреблять русские идиомы. В ожидании доработок клиентам приходится учиться мыслить и жить по штатовским стандартам, находясь при этом в совершенно других условиях. Неудобства частично компенсированы отсутствием комиссий, но не стоит забывать о том, что комплексное банковское обслуживание все же стоит определенных денег. Иными словами — ради интернет-банка становиться клиентом Ситибанка, возможно, захочет не каждый. Но тем, кто по той или иной причине уже обзавелся кредитной карточкой Citibank, система дистанционного обслуживания однозначно будет полезной.
Комментарий Дмитрия Калинникова Интерфейс ИБ выполнен в классической западной парадигме фиксированной ширины. Из-за этого рабочая область кажется зажатой, особенно на больших мониторах. Визуальное оформление передает привет из прошлого: шрифты без сглаживания и устаревшие визуальные штампы (например, фотоаппарат в качестве иконки просмотра и sticky note для рекламного баннера) выглядят несколько архаично и напоминают интерфейсы прошлого десятилетия. Функционал у ИБ стандартный: счета, переводы, продукты и услуги. Все объединено в компактное меню с не очень удачными всплывающими пунктами: у каких-то пунктов меню они есть, у каких-то — нет. Раздел «Мой банк» содержит выборку основных необходимых данных, которые без изменений дублируются в прочих разделах. Таким образом, например, пункт меню «Счета» оказывается ненужным для большинства ситуаций с небольшим количеством счетов, поскольку вся информация этого раздела доступна непосредственно при входе в «Мой банк». В разделе платежей и переводов можно отметить отсутствие предустановок на расстоянии одного клика, что сильно увеличивает время ввода данных и снижает ценность сервиса. Важный и очевидный плюс решения — развернутая система помощи в виде скринкастов, которые иллюстрируют выполнение всех основных операций в интернет-банке. Скринкасты объединены в смысловые цепочки, что позволяет использовать их как помощь при выполнении отдельных функций, а также как интерактивный обучающий курс. Во время тестирования несколько раз было получено сообщение о недоступности сервиса. Один раз интерфейс без команды переключился на английский язык, вернуться к русскоязычной версии не удалось. Интерфейс не оставляет впечатления продуманности и законченности, кроме того, можно отметить медленный отклик и целую серию недочетов. Дмитрий Зильберт Первое впечатление После первого посещения Citibank Online возникает некоторое разочарование. От крупного международного банка ожидаешь продуманного и качественного продукта, а ощущение простоты и ясности не создается. Впрочем, первое впечатление обманчиво, хочется дать рациональную оценку ИБ, а не эмоциональную. Интерфейс Заметно, что сайт Ситибанка и Citibank Online пытались оформить в едином стиле, однако навигационное меню в интернет-банке вынесено за пределы «шапки», где располагается меню основного сайта, из-за чего единство стиля не достигается. Навигация Основное навигационное меню достаточно простое, а вот при навигации по подразделам возникают проблемы. Например, для разных разделов используются различные варианты дополнительных навигационных элементов: где-тоэто дополнительные вкладки, а где-то — разворачивающиеся пункты меню и, наконец, выпадающие пункты меню. Помимо этого, многие разделы открываются во всплывающих окнах, хотя визуально ссылки, ведущие на них, не указывают на их «роu-up»-природу. Все это в сумме создает путаницу, из-за которой не сразу удается разобраться в том, как взаимодействовать с банком. Адаптируемость Возможность настройки интерфейса под нужды пользователя отсутствует, а так хотелось бы отключить огромный желтый блок с подсказками, который присутствует на многих страницах и отвлекает внимание, резко отличаясь от общего оформления сайта. Функционал При взаимодействии с интернет-банком достаточно утомительной показалась процедура ввода СМС-пароля для посещения определенных разделов. Более разумной практикой было бы предлагать ввести СМС-пароль на этапе авторизации и потом запрашивать его только для подтверждения операций. Давайте взглянем на Citibank Online с точки зрения удобства совершения типовых операций: переводов в другой банк и оплаты различных услуг. Переводы в другой банк Форма для совершения платежа содержит много полей, однако отсутствуют маркеры обязательности их заполнения. Вряд ли поле «Ник получателя» действительно важно. Непонятно, чем отличаются поля «Детали платежа» и «Дополнительные примечания». Надо заполнять оба поля или только одно, а может, допустимо вообще не заполнять? Остается только гадать. Оплата услуг Количество услуг, которые можно оплатить через Citibank Online, невелико. Наиболее популярные поставщики услуг в списке есть, но общее количество поставщиков — меньше ста, очевидно, что их количество необходимо увеличивать. Заключение С точки зрения удобства использования я бы не дал Citibank Online высокую оценку, так как имеются существенные ошибки в юзабилити, которые странно видеть на сайте большого банка. Имея текущую версию интернет-банка, Ситибанку вряд ли удастся конкурировать с современными и удобными системами ДБО, которые предлагают конкуренты. Комментарий Дениса Пащенко Данное решение произвело на меня двоякое впечатление. С одной стороны, традиционные сервисы интернет-банка сделаны добротно, как и подобает групповому решению ведущего мирового банка. С другой стороны, эргономика и юзабилити операций — это набор ошибок и полное отсутствие уважения к конечному клиенту. Попробуем разобраться в этом по порядку. Прежде всего о хорошем: это профессиональный и строгий дизайн, понятное расположение элементов, структурированные уровни меню. На основном экране соблюдены четкие пропорции между интересами клиента (отображение данных, группы полезных элементов) и интересами банка (реклама, маркетинговые акции). Функционал, на первый взгляд, довольно обширен. Присутствуют не только традиционные банковские, но и инвестиционные продукты. На мой взгляд, такое функциональное наполнение вполне соответствует имиджу Ситибанка — классического банка с консервативными традициями, а не электронного банка. Приятно удивила реализация двух вещей: открытие депозита и онлайн-оспаривание банковских операций. Однако все впечатление портится при первой попытке воспользоваться данным функционалом. Начнем с элементарных ошибок, которые редко встретишь в решении банка из топ-100 в России. Удивил механизм подтверждения операций с помощью одноразового СМС-пароля. При вашем клике на операцию система автоматически высылает CMC-сообщение, по которому вы должны подтвердить возможность ее выполнения. Таким образом, пользователь еще даже не понял, что это за операция, но пароль уже должен ввести. Системе не очень важно, случайно ли выбран пункт меню — СМС уже летит, а выполнение операции (даже просто детализация счета или создание сообщения обратной связи) прерывается. Итак, один случайный клик — одно СМС, одна детализация счета — одно СМС и т. д. Зачем выбран такой формат и кому он удобен? Эти вопросы остаются без ответа. Удивительно, почему запрос кредита в Ситибанке не подтверждается одноразовым CMC-паролем?! Механизм переводов и платежей тоже удивляет. Чтобы начать переводить деньги, нужно пройти довольно долгий путь: создать получателя платежей (подтвердив его, естественно, одноразовым СМС-паролем), потом искать такого получателя в списке соответствующего типа переводов, затем создавать операцию. Причем системе, в принципе, все равно — получится у вас создать «правильного» получателя перевода или нет: пользователь или найдет его в списке для какой-то операции, или не найдет. Даже странно, почему в других решениях можно просто войти в систему, создать денежный перевод, подтвердить его СМС и отправить на выполнение! К негативным моментам можно отнести дефекты перевода с английского языка. Российский Ситибанк, возможно, экономил на тестировании локализованного решения, потому что два дефекта перевода я нашел за первые четыре минуты эксплуатации. 1. При прекращении сессии пользователь оказывается в англоязычном интерфейсе — так сказать, «почувствуйте себя в США». Сообщения об ошибках, связанных с истечением времени сессии, дополнительной авторизацией и т. п., тоже появляются на английском языке. 2. При загрузке данных в интерфейсе системы возникает надпись Retrieving Data. Заменить ее на «Загрузку данных» — это буквально одна строчка кода. Ну и в конце о приятном — после успешного завершения сессии система предлагает оставить свой отзыв о ней и поставить оценки за функционал и удобство использования. Надеюсь, что справедливые оценки пользователей помогут сделать данное решение ориентированным на конечных клиентов, а не на чьи-то технические и функциональные спецификации из IT-департамента. Комментарий Валерия Тихоновича Ужасно. Но обо всем по порядку. Вначале впечатления от системы были достаточно позитивными: есть переводы в иностранной валюте в другие банки России и за пределы РФ; «умные» кнопки; продуманная и простая интерактивная помощь; онлайн-заявка на кредит; возможность блокировки карты (правда, функция «спрятана» достаточно глубоко в меню); изменение ПИН-кода; полезная настройка получения маркетинговых предложений (сообщения, почта, СМС), а также возможность от них отказаться; калькулятор и онлайн-открытие депозита. Достаточно удобная услуга «Единый счет» — банк берет на себя обязательство оплачивать ежемесячные счета клиента от ЖКХ, МГТС и Мосэнергосбыта (сейчас она недоступна). Интересная функция «Заплати в рассрочку» — оплата равными долями за период. Но очень скоро первое впечатление стало портиться… В системе реализована избыточная, можно даже сказать, — параноидальная забота о безопасности! После входа в систему для начала хотел сделать беглый обзор, немного ее «почувствовать» — не получилось… Уже через несколько минут она начинает сильно раздражать постоянными запросами одноразового пароля — без него практически ничего нельзя сделать! Ни выписку посмотреть, ни даже вопрос банку задать! Зачем добавление нового получателя в свой список нужно подтверждать одноразовым СМС-паролем? Раздражение многократно усилилось из-за того, что во время исследования системы я находился в роуминге и полностью ощутил недостатки одноразовых паролей через СМС — некоторые не приходили более 40 минут. А с учетом того, что без одноразовых паролей практически невозможно обойтись, можно сказать, что интернет-банк Ситибанка фактически работает только в российском Интернете. Странная логика Почему-то в разделе «Мой профиль и настройки» расположена страница «Получение выписки» (когда ей логичнее находиться на форме соответствующего продукта). На форме введения одноразового пароля мне предлагают посмотреть на основном сайте банкоматы и отделения. Зачем? Форма ввода пароля — промежуточный шаг, клиент и так недоволен, что его отвлекли от основного действия, а тут еще банк предлагает прерваться на полпути (оставить в краткосрочной памяти напоминание о незавершенном действии) и пойти посмотреть банкоматы. При отмене действия система отображает окно подтверждения с вопросом: «Вы действительно хотите отменить действие?» В качестве вариантов ответов предлагаются следующие: «Отмена» и «Подтвердить», хотя логичнее было бы — «Нет» и «Да». «Отмена» и «Подтвердить» в этом случае никак не подходят (не говоря уже о том, что одно слово — имя существительное, а другое — глагол). Нецелостная терминология и неадекватные названия Где-то все описано слишком «по-банковски» — например, список запланированных платежей (или шаблонов платежей) назван «Инструкции». В других разделах все, напротив, слишком «жаргонно» — например, поле с названием шаблона платежа названо «Ник». Также есть целый раздел с английским названием Alerting service — непонятно, почему его не перевели. Ошибки Ошибка навигации. При выборе пункта «Сообщения» открывается список разделов из меню «Сервисный центр», а выделенным остается пункт меню «Мой банк». Аналогично при выборе пункта главного меню «Сервисный центр» открывается список разделов, а выделенным остается пункт меню «Мой банк». Непродуманное взаимодействие и нескрываемое пренебрежение к клиенту На главной странице много свободного места, при этом явно не хватает списка последних платежей с возможностью сразу повторить платеж. По идее, ситуацию должен спасать находящийся тут же, на главной странице, блок «Экспресс-операции. Что Вы хотите сделать сегодня?». В частности, первым пунктом стоит «Оплата услуг», и у пользователя возникает надежда, что после перехода по этой ссылке откроется страница со списком получателей, «Моими шаблонами» и последними операциями — ан нет! Здесь тоже все непросто, а если сказать точнее — неоправданно сложно. При нажатии на ссылку открывается модальное окно с названием «Экспресс-операции. Оплата услуг» (при этом над счетом, с которого нужно провести оплату, почему-то написано «Предоставление информации». Кому и какой информации? Это ведь счет, с которого я буду платить). Так, выбрал счет, и тут же новая вселенская проблема! «Внимание! У Вас нет добавленных получателей для осуществления данного типа платежа. Перейдите во вкладку «Добавить получателя», чтобы завести нового получателя». Действительно, как это я заранее об этом не побеспокоился! А как насчет того, чтобы выбрать его на следующем шаге и автоматом занести в список моих получателей? Нет слов — каменный век! Как оказалось, это еще не все. Создал получателя, вернулся к платежу, ввел получателя, нажимаю «Далее» — все, наконец-то проведу оплату… Нет. Система просит ввести… «пароль для входа в Citibank Online»! (к вопросу об избыточной безопасности). Из мелочей, подтверждающих общие закономерности: после проведения платежа можно открыть форму просмотра деталей, на ней есть кнопка «Сохранить». Непонятно, правда, что и куда? Но это и неважно — кнопка не работает. Попытался перевести один доллар между своими счетами. Система выдала сообщение: «Внимание! Извините, указанная Bами сумма слишком мала. Попробуйте еще раз». Более изощренное издевательство трудно придумать! Подчеркнуто вежливо: и «извините», и «Вами» с прописной, но главное в конце — «Попробуйте еще раз»! Что попробовать — еще несколько раз один доллар перевести?! Вместо бездумного, бесполезного и раздражающего «совета» мне нужна информация о минимальной сумме перевода, причем не тогда, когда я уже попытался сделать перевод, а на этапе указания суммы. На самой форме перевода обязательные поля не помечены, в результате при попытке перевести наугад два доллара опять «получил по рукам» — «Пожалуйста, введите детали платежа»! Почему нельзя было предупредить заранее и зачем мне для переводов между своими счетами указывать (очевидно, для банка) еще какие-то детали?! Мне они не нужны. А если что-то необходимо банку, то пусть он сам позаботится о генерации названия или идентификатора операции. Все это — яркие примеры наплевательского отношения к пользователю: нам что-то нужно, но лень это выполнить, пусть это делает клиент. Прочие минусы Минус дизайнерам — форма деталей счета. Название формы почти вдвое больше по размеру, чем существенная информация: номер счета, сумма, валюта и пр. Минус проектировщикам — в разделе выписки по счету в списке отображаются выписки для несуществующих продуктов. Традиционный вопрос: зачем отображать выписки по счету ДЕПО, брокерскому отчету и провоцировать клиента на неправильные действия?! Опять проблема терминологии — многие ли клиенты знают, что такое счет ДЕПО? Потенциально опасная операция — ввод ПИН-кода при восстановлении пароля. Заключение Сложная, недружественная, непродуманная, эгоистичная система. При этом решение предоставляет основной набор функционала интернет-банка, есть даже уникальные функции. Но все плюсы перечеркиваются ужасной реализацией. Банку срочно нужно привлекать экспертов по проектированию взаимодействия с пользователем, а для начала можно провести минимальное юзабилити-тестирование.
- интернет-банкинг
- электронный банкинг
- банк Ситибанк
Разыскиваются деньги: как россияне ищут потерянные SWIFT-переводы
Процесс межбанковского перевода валюты сейчас может растянуться на недели и месяцы, при этом не все переводы доходят до получателей. Как россияне теряют деньги в процессе SWIFT-переводов и можно ли вернуть средства через суд, разбирался Forbes
С начала «спецоперации»* России на Украине клиенты российских банков столкнулись со сложностями при переводе денег за границу. После того как платежные системы Visa, Mastercard и Western Union перестали работать в России, одним из самых популярных способов для пересылки денег за границу стал SWIFT-перевод. Однако и у этого способа есть свои ограничения. Из-за санкций от системы SWIFT были отключены крупнейшие российские банки, в том числе «Сбер» и ВТБ.
Сложно сделать перевод и в тех банках, которых санкции не коснулись. За последние месяцы поток желающих сделать SWIFT-перевод значительно вырос вместе с недоверием западных банков к российским деньгам. В итоге один из системно значимых банков, который не попал под санкции, — «Тинькофф» — приостановил возможность отправлять и получать деньги через SWIFT до 1 октября. Банк объяснил, что больше не может качественно оказывать эту услугу «из-за ежедневно ужесточающихся требований западных контрагентов и драматичного снижения числа обрабатываемых ими платежей российских клиентов». В июне «Тинькофф» отправил свыше 225 000 SWIFT-переводов.
Сейчас SWIFT-переводы могут не доходить до получателя по несколько месяцев. Клиенты, которые отправляют деньги из России, но не получают их на свои счета или родственников, объединились в Telegram-чате «SWIFT — пропали деньги». В нем состоит почти 8000 человек, которые делятся советами, как вернуть свои деньги и в какие банки не стоит отправлять переводы.
Материал по теме
Найти перевод
В отправлении денежного перевода через систему SWIFT участвуют не только банк-отправитель и получатель, но и посредники — банки-корреспонденты. Поэтому, если отправленные деньги потерялись по пути, они могут «застрять» на разных этапах.
Если клиент отправил деньги через SWIFT, но они так и не дошли до получателя, в первую очередь ему нужно обратиться в поддержку банка-отправителя. Банк-отправитель сможет рассказать, прошел ли перевод финансовый мониторинг (проверку, которой подвергаются все валютные переводы), был ли выпущен из страны и принят банком-корреспондентом.
Часто участники чата жалуются на проблемы на стороне зарубежных банков-корреспондентов или получателей — например, Bank of America или Deutsche Bank. Так, пользователь по имени Игорь рассказал, что в конце мая отправил перевод из «Тинькофф» в американский Bank of America. По его словам, со своей стороны «Тинькофф» отправил деньги быстро, а проверка перевода в американском банке длится с середины июня. Аналогичной историей поделился другой участник чата Леонид — его перевод уже две недели находится на дополнительной проверке в Bank of America. «Запросили цель платежа, все отправлял неделю назад, и тишина», — пишет он.
Однако общение с банком-получателем не всегда дает положительный результат, порой поддержки банков не дают точные ответы о месте нахождения отправленных денег. В этом случае можно запросить у банка-отправителя код для GPI-трекинга и отследить перевод — услугу трекинга может предоставить сам банк, отследить статус перевода можно также на сайтах крупных банков-корреспондентов (Deutsche Bank, JPMorgan) или, например, на сайте OhMySwift. Сервис для отслеживания SWIFT-переводов запустил предприниматель Андрей Авраменко.
Порой определение местонахождения перевода не решает проблему. Так случилось у клиента «Тинькофф» Николая Пластуна: 12 апреля он отправил в Испанию €4000, однако перевод так и не пришел на счет получателя. Пластун обратился в поддержку «Тинькофф», и банк сообщил, что клиент должен сам искать перевод и посоветовал ему обратиться к зарубежному банку-корреспонденту (им был Raiffeisen Bank International).
Пластун написал в банк-корреспондент, но и поддержка зарубежного банка отказалась решать проблему. «В зарубежном банке объяснили, что для них я не клиент и всю информацию должен запрашивать банк-отправитель», — рассказывает он.
После этого Николай повторно связался с «Тинькофф», который «после эмоциональной переписки» согласился отправить заявление в банк-корреспондент на розыск перевода. Общение с банками заняло у клиента несколько месяцев, а деньги вернулись к нему на счет только в начале июля. При этом «Тинькофф» удержал со своего клиента €200, объяснив, что возврат средств считается входящим SWIFT-переводом и облагается комиссией. Клиент опротестовал комиссию, в итоге списанные €200 вернулись через три дня.
Деньги через суд
Если банк-отправитель отказывается оказывать содействие в решении проблемы, клиент может отправить ему досудебную претензию. Документ можно подготовить самостоятельно или с юристом: в претензии должны быть указаны суть проблемы, имя заявителя, дата и сумма перевода, личная подпись, а также полное наименование банка, в который она подается. Отправить претензию можно по почте, в формате онлайн или лично прийти в отдел по работе с клиентами.
Банк обязан отреагировать на обращение клиента — как правило, это происходит в течение 30 дней.
Таким способом пользуются клиенты, которые долгое время не могут вернуть свои деньги и не получают внятных ответов от своих банков. Так, клиент Райффайзенбанка Юлия, которая отправила деньги 20 мая, рассказала Forbes, что подала досудебную претензию, однако пока она не возымела эффекта и потерянный перевод так и не найден.
Материал по теме
Еще один клиент «Тинькофф» Дмитрий Баранов, который отправил $14 000 в середине июня, рассказал, что, помимо досудебной претензии, отправлял жалобы в Роспотребнадзор, Центробанк и прокуратуру, однако ведомства и регулятор на них не отреагировали. «Ни в одной жалобе, направленной в ЦБ, я не просил завершать перевод. Просил, чтобы банк вернул мне мои деньги, однако получил стандартный ответ, что ЦБ не в силах помочь в завершении перевода, так как получателем является иностранный банк», — возмущается Баранов.
Рассмотрение досудебной претензии Баранова закончится 29 июля и, если до этого срока деньги не вернутся на счет отправителя, он намерен обращаться в суд.
Судебный иск к банку-отправителю — это крайняя мера, которой может воспользоваться клиент, если общение с участниками процесс перевода и досудебная претензия к банку не помогли решить проблему. Однако точно сказать, поможет ли суд вернуть деньги, пока нельзя, предупреждает управляющий партнер юридической компании «Иккерт и партнеры» Павел Иккерт. Трансакции с использованием системы SWIFT предполагают участие сразу нескольких организаций, включая не только банк-отправитель и банк-получатель, но и оператора платежной системы, а также банк-корреспондент. Таким образом, ответственность банка, в который обращается клиент для отправки денег, ограничена, и этот банк несет ответственность только за те действия, которые осуществляет непосредственно сам, объясняет юрист.
«В большинстве случаев по договору ответственность банка обычно ограничивается настолько сильно, насколько это возможно без нарушения закона», — заключает Иккерт. Кроме того, он напоминает о такой части договора клиента с банком, как «форс-мажорные обстоятельства» и другие факторы, которые могут помешать банку исполнить свои обязательства перед клиентом.
Подобная практика только формируется, и в случае если спор между банком и отправителем дойдет до суда, точно сказать, чью сторону он займет, сложно — однозначной позиции относительно признания санкций и их последствий обстоятельствами непреодолимой силы еще не сформировано, считает юрист. Иккерт добавляет, что для этого нужно больше времени — в случае с короновирусом и локдауном на это ушло более года. Основатель и СЕО консалтинговой группы vvCube Вадим Ткаченко считает, что суд будет рассматривать каждую подобную жалобу в индивидуальном порядке. По его мнению, если банки-отправители докажут в суде, что выполнили все необходимые действия по отправлению перевода, клиенты вряд ли получат возмещение. При этом Иккерт добавляет, что если деньги по каким-то причинам не были отправлены или операция была отклонена корреспондентом, то банк обязан вернуть деньги получателю. Если же операция «зависла» по вине зарубежного банка, то, скорее всего, оснований для возврата денежных средств нет, заключает он.
За период с 24 февраля по 30 июня 2022 года на рассмотрение финансового уполномоченного поступило 15 обращений, связанных с требованиями о ненадлежащем исполнении кредитными организациями операций по переводу денежных средств в иностранной валюте посредством системы SWIFT, рассказал представитель службы финансового уполномоченного в России. По его словам, до апреля 2022 года подобные обращения носили единичный характер.
В обращениях клиенты банков требуют возврата и взыскания переводов, удерживаемых (заблокированных) банком-корреспондентом, а также выражают несогласие с удержанием комиссии за переводы, которые возвращаются.
Как правило, оснований для удовлетворения требований потребителей в рассматриваемых случаях не имелось: банки либо действуют без нарушения законодательства, либо добровольно возвращают комиссии клиентам. Представитель службы финансового уполномоченного также отмечает, что на момент поступления к ним жалобы и принятия решения финомбудсменом в большинстве случаев банк уже вернул отправленную клиентом валюту.
* Согласно требованию Роскомнадзора, при подготовке материалов о специальной операции на востоке Украины все российские СМИ обязаны пользоваться информацией только из официальных источников РФ. Мы не можем публиковать материалы, в которых проводимая операция называется «нападением» «вторжением» либо «объявлением войны», если это не прямая цитата (статья 57 ФЗ о СМИ). В случае нарушения требования со СМИ может быть взыскан штраф в размере 5 млн рублей, также может последовать блокировка издания.
Как отследить SWIFT-перевод
Система SWIFT считается простым и надежным способом отправить деньги в другое государство. Ей пользуются как частные лица, так и компании. Для перевода достаточно знать данные получателя и SWIFT-код его банка. Рассказываем, можно ли отследить SWIFT-перевод , и что делать, если платеж потерялся.
Команда Райффайзен Банка
Как устроена система SWIFT
SWIFT — не платежная система в привычном понимании и не проводит транзакции самостоятельно. Сервис создан для быстрой коммуникации между банками. Все сообщения в нем стандартизированы и обрабатываются в нескольких операционных центрах. К SWIFT подключены множество финансовых организаций в разных государствах, поэтому деньги можно отправить практически куда угодно.
Система SWIFT позволяет переводить деньги между банками, которые никак не связаны между собой. Это возможно благодаря цепочке, по которой передаются средства. Клиент обращается в банк-отправитель, который подключен к системе. Дальше деньги направляются в банк-корреспондент, затем — в следующий. Количество таких звеньев в цепочке не ограничено, а конечной точкой становится банк-получатель.
Как узнать SWIFT-код банков
Для идентификации каждому банку присваивается уникальный SWIFT/BIC код. Это условный адрес, по которому деньги отправляются между участниками системы. Код состоит из 8–11 символов, в которых зашифрована основная информация об организации:
- 4 символа — буквы, обозначающие название банка;
- 2 символа — буквенный код страны;
- 2 символа — буквы или цифры, указывающие на город головного офиса;
- 3 цифры — необязательные, присваиваются, если нужно отметить конкретный филиал организации.
Такой код есть у каждого банка, подключенного к системе SWIFT. Отправители указывают этот идентификатор при совершении платежа. Верные данные — ключевой момент, от которого зависит скорость обработки информации.
Узнать SWIFT-код можно в банке получателя, в той стране, куда будут отправлены деньги. Это открытая информация, которая обычно указана на сайте организации. Также данные можно запросить у службы поддержки пользователей. В интернете есть справочники, которые содержат коды всех участников системы. Но для надежности лучше уточнять актуальную информацию непосредственно в банке.
Можно ли отследить перевод
У SWIFT есть официальная система трекинга платежей − SWIFT GPI Tracker. Она не публичная и создана для банков, работающих в сервисе. Тем не менее, некоторые финансовые организации предлагают своим клиентом воспользоваться услугой отслеживания. Если у банка есть такая функция, она будет доступна в личном кабинете пользователя.
SWIFT GPI Tracker позволяет отследить статус валютного платежа в реальном времени. Пользователь видит всех банки-корреспонденты, между которыми происходит взаимодействие. Сервис показывает актуальный статус транзакции и помогает понять, на каком этапе возникли проблемы или задержки.
Кроме личного кабинета у банка-отправителя, отследить платеж можно также на сайтах иностранных банков. Крупнейшие корреспонденты предлагают публичные сервисы для поиска платежей, проходящих через них. Например, такую услугу можно найти на порталах Deutsche Bank, JP Morgan и Citi Bank. Они участвуют во многих международных транзакциях, поэтому есть большая вероятность, что деньги проходят через один из этих банков.
За информацией для отслеживания нужно обращаться в банк-отправитель. Даже если он не даст внутренний номер SWIFT GPI Tracker, специалисты поддержки могут сообщить, в какой именно банк-корреспондент ушли деньги. Дальнейшую информацию о статусе перевода придется запрашивать в следующей точке приема платежа.
Почему перевод может задержаться
Переводы в системе SWIFT автоматизированы и стандартизированы, поэтому при нормальном течении процесса деньги приходят быстро и без задержек. Но на любом из этапов обработки платежа сроки могут увеличиваться. Службы валютного контроля и финансового мониторинга имеют право вмешиваться в процесс при возникновении подозрений и задерживать его до получения более детальной информации.
Вот основные причины, по которым перевод может задержаться:
- Ошибка в реквизитах. Если указать SWIFT-код неправильно, платеж не дойдет до получателя.
- Ручная проверка. Например, она может подключиться, когда отправлен перевод на крупную сумму. Если платеж задержали для валютного контроля, нужно постараться выяснить, какой из банков в цепочке это сделал. Затем — связаться с ним и уточнить, какая информация требуется для обработки платежа.
- Блокировка отправления. Может произойти из-за различных ограничений в работе платежных систем.
Чтобы перевод дошел быстро и без проблем, нужно указывать всю информацию максимально полно и точно. Важно вводить реквизиты правильно, сверившись с данными от банка: латинскими символами, без пробелов и знаков препинания. При переводе крупных сумм в назначении платежа лучше указывать его основание. Если это оплата лечения, обучения или платеж по договору, имеет смысл указать эти данные. Все банки проверяют переводы на признаки финансирования терроризма и другие противозаконные действия, поэтому точные данные помогут ускорить эту процедуру.
Что делать, если перевод потерялся
Стандартно перевод в системе SWIFT занимает от одного дня до недели. Но из-за действующих сейчас ограничений сроки могут увеличиться на любом этапе. В цепочке, по которой отправлены деньги, много звеньев, и задержка возможна на любом из них. Просто исчезнуть средства не могут — банковская система жестко регламентирована, и каждое действие в ней документально зафиксировано. Если платеж не поступил в ожидаемый срок, стоит попытаться разыскать его, чтобы определить причину задержки.
Первое, что стоит сделать для розыска платежа — обратиться в банк-отправитель. Только у него есть точная информация о том, куда ушли деньги. Регламент работы в организациях отличается, поэтому банки могут предоставить разную информацию на запрос. Одни только называют наименование банка-корреспондента, другие выдают GPI-трекинг платежа или форму МТ103 (так называемую «свифтовку»).
Удобнее всего работать с SWIFT GPI Tracker. Зная этот идентификатор, можно отследить движение перевода с помощью доступных сервисов.
Банк-отправитель не всегда знает, на каком именно этапе задержался перевод. Каждая организация в цепочке имеет ограниченные данные и может только сообщить, были ли получены или отправлены деньги. Если известен банк-корреспондент, можно сделать запрос о статусе платежа. Не всегда такую информацию дают частным лицам, но это также зависит от правил работы конкретной организации.
В условиях современных ограничений задержка платежей обычно связана с увеличившейся цепочкой банков-корреспондентов. Но если деньги не поступили получателю в течение месяца, и причина неизвестна, можно подать заявление на розыск или отозвать платеж. В обоих случаях обращаться надо в банк-отправитель. При этом услуга по розыску перевода может быть платной, а за возврат иногда списывают комиссию при поступлении средств на счет. Актуальные условия нужно уточнять у банка-отправителя.
В Райффайзен Банке лимит переводов по Системе быстрых платежей увеличен до 300 тыс ₽ в день. А до 29 февраля 2024 года можно и вовсе переводить по номеру телефона по СБП без комиссии