Как происходит чарджбэк в Тинькофф-банке?
Тинькофф-банк и чарджбэк: как вернуть платежи по карте от нечестного продавца. Практика компании НЭС, официальные заявления банка, документы.
Тинькофф-банк лидирует по онлайн — платежам
В 2020 году банк заявил о 80% росте платежей за покупки в интернете. Однако известно, что не меньше 20% покупателей сталкиваются с необходимостью возвращать товары назад в интернет — магазины. Отсюда естественный вопрос: как в Тинькофф поставлено дело с опротестованием платежей (чарджбэками)?
Официальная версия в Т-Ж
В отличие от других кредитных учреждений, Тинькофф ведет просветительскую работу через Т-Ж (Тинькофф — журнал). За 5 лет проект перерос корпоративные и даже отраслевые рамки, выйдя на уровень федерального СМИ по охвату аудитории. При этом Т-Ж продолжает оставаться подразделением Тинькофф, не зарегистрирован как СМИ, и даже реализован на субдомене tinkoff.ru. Естественно, редакционная политика такого издания обслуживает корпоративные интересы владельца и является отражением его бизнес — практики. Проанализируем публикации Т-Ж, посвященные возвратным платежам (чарджбэк).
Всего по теме 24 материала. Из них:
- По возвратам за неиспользованные путешествия — 5;
- Из интернет-магазинов — 5;
- Из закрывшихся фитнес-клубов — 3;
- Советы продавцам по противодействию чарджбэк — 2;
- Описание процедуры чарджбэк как таковой — 1;
- Советы пострадавшим от финансового мошенника — 1;
- Критический анализ чарджбэка — 1.
Тональность публикаций резко меняется в зависимости от суммы покупки. Пострадавшим путешественникам, клиентам фитнес-клубов и покупателям интернет-магазинов Т-Ж доброжелательно советует пользоваться возвратными платежами. И даже кратко поясняет, как это сделать.
Суд обязал «Тинькофф» вернуть клиенту списанные за «незаконное обогащение» деньги
Дзержинский районный суд Перми обязал Тинькофф Банк вернуть клиенту 1,3 млн рублей, списанные за «необоснованное обогащение» на обмене валюты. «Иск удовлетворен частично», — говорится в решении на сайте суда.
Клиент требовал обязать банк вернуть списанные у него 1,3 млн рублей, а также выплатить компенсацию морального вреда в размере 30 000 рублей и штраф в размере 50% от присужденной клиенту суммы — 650 000 рублей, рассказал представитель истца от пермской общественной организации «Инициатива» Василий Черепанов в блоге на vc.ru. Половина присужденного штрафа предназначалась «Инициативе».
Суд, по словам Черепанова, обязал банк вернуть списанные 1,3 млн рублей и выплатить штраф, но уменьшил сумму морального вреда до 5000 рублей.
Материал по теме
Решение пока не вступило в силу. Представитель «Тинькофф» сказал Forbes, что банк обжалует его, так как, по его мнению, суд «не разобрался в характере сделок». «За 52 минуты клиент совершил 48 последовательных операций конвертации из долларов в евро, далее в фунты стерлингов и обратно в доллары, получая прибыль от каждой итерации», — рассказал он. Тинькофф Банк добавил, что такие действия говорят о том, что клиент совершал операции в целях получения прибыли и «неосновательного обогащения», а не для личного использования.
Материал по теме
Как писал весной Forbes, Тинькофф Банк весной списал деньги со счетов клиентов, которые 27 февраля смогли через банковское приложение обменять рубли на доллары по выгодному курсу. Сделать это можно было, конвертировав рубли в фунты, а фунты в доллары, так можно было приобрести доллары примерно по 88 рублей, притом что при прямой конвертации рублей в доллары через приложение $1 стоил около 150 рублей.
Тинькофф Банк посчитал, что эти клиенты «воспользовались уязвимостью в работе алгоритма расчета кросс-курсов валют» и «совершали многократные переводы между валютными счетами для личного неправомерного обогащения». Об этом говорилось в письме, которое банк направил некоторым клиентам (копия письма есть у Forbes). В результате списаний у некоторых клиентов баланс на счетах ушел в минус на несколько десятков миллионов. Банк дал клиентам 25 дней на погашение задолженности.
Некоторые клиенты банка, столкнувшиеся со списаниями, решили обратиться в суд. Они требовали признать блокировку счетов незаконной и вернуть списанные деньги.
Списали деньги, но не прислали заказ. Чем поможет чарджбэк?
С некоторыми операциями по карте можно не согласиться и потребовать возврата — это называется оспариванием, или чарджбэком. Его используют в разных ситуациях, к примеру, если сервис доставки отменил заказ, но деньги списали, или авиакомпания без предупреждения отменила рейс. При этом договориться о возврате или замене не вышло.
У чарджбэка есть несколько условий:
оспорить операцию можно, только если вы платили картой;
сначала нужно попробовать договориться с продавцом напрямую;
если договориться не получилось, оспорить операцию можно в течение 120 дней с даты, когда возникла проблема по операции, но иногда срок может быть и меньше.
В случае спора с продавцом можно обратиться в свой банк и попробовать отменить платеж. Обычно в процедуре участвуют банк покупателя, платежная система и банк продавца.
Операторы платежных систем оговаривают, какие операции можно оспорить, а какие нельзя. Вот несколько примеров.
Не прислали товар или списали деньги дважды
Одна из самых частых причин оспаривания — претензии клиентов к магазинам.
Услугу или товар не предоставили. Записались на онлайн-обучение, но вам не прислали материалы на почту, как обещали, а организаторы не отвечают на письма.
Петр решил обучиться графическому дизайну, нашел курс и оплатил его картой. В срок обучение не началось. По телефону объяснили, что еще не набрали достаточно людей, и предложили начать учиться через пару месяцев. Этот вариант Петру не подходил, и он попросил вернуть деньги.
Прошел месяц — деньги так и не вернули. Петр может попробовать оспорить операцию в приложении банка — для этого нужно прикрепить скриншоты, где указаны сроки начала курса.
Деньги списали два раза. Вы оплатили заказ, а потом заметили, что деньги списались дважды. Хотя в личном кабинете магазина указано, что вы заказали товар только один раз.
Не провели возврат или списали деньги за подписку, хотя вы ее отменили
Также можно применить чарджбэк, если:
Подписку отменили, но деньги все равно списались. Вы решили посмотреть сериал на стриминговом сервисе, где предлагали воспользоваться тестовым периодом в 7 дней. Перевод в сериале оказался плохим, поэтому вы сразу отказались от подписки. Но через неделю с вас списали деньги за первый месяц.
Не поступил возврат. Вы вернули товар или отменили заказ, но возврат на карту не поступил даже спустя неделю.
Прислали подделку или обманули
Иногда клиента могут вводить в заблуждение, чтобы заработать на некачественном товаре, штрафах или тратах, о которых он даже не знал.
Продали поддельный или бракованный товар. Покупатель получил заказ, который очевидно хуже по качеству или не того производителя.
Игорь нашел брендированные кроссовки, которые давно искал. В описании товара было указано, что это оригинал, фотографии тоже выглядели классно. Он оплатил заказ картой.
Кроссовки прислали, но по ним сразу видно, что это подделка: они некачественно прошиты, а логотип расположен вверх ногами. Игорь написал в магазин и потребовал вернуть деньги за товар, но ему не отвечают.
Он отправил жалобу в банк, прикрепил скриншот диалога с представителем магазина, чек и фото товара. Осталось ждать решения ситуации.
Прошла операция, которую вы не совершали. Пришел пуш, что вы оплатили покупку, а вы этого не делали, не теряли карту, никому не сообщали код из СМС и вообще давно ничего не покупали. Даже если вы не знаете продавца, эту операцию можно попытаться оспорить.
Ввели в заблуждение. Обычно магазины и сервисы указывают условия возврата товара, гарантию и возможность бесплатной отмены. Если такие условия не соблюдаются, это повод попробовать оспорить платеж.
Елена забронировала отель с постоплатой и бесплатной отменой брони. Бронь все‑таки пришлось отменить, но через несколько дней после этого с карты списали штраф. Операцию можно попробовать оспорить — приложить скриншоты условий с сайта и списания из приложения.
Если деньги списали по ошибке
Чарджбэк помогает и в ситуациях, когда списание произошло из‑за технической ошибки.
Произошел сбой в банкомате. Обычно банкоматы работают без сбоев, но иногда случаются технические ошибки: в редких случаях они не возвращают карты или выдают только часть суммы.
Ирина хотела снять с карты 10 000 ₽ в банкомате. Со счета эта сумма списалась, но устройство выдало только 5000 ₽. Чтобы попытаться вернуть деньги, нужно просто оспорить операцию в приложении.
Оплата по карте не прошла и пришлось оплатить другим способом . Хотели оплатить кофе, карта почему‑то не сработала, вы заплатили наличными. А потом деньги с карты все‑таки списали.
Как технически работает оспаривание
Представим, что человек купил смартфон в магазине, оплатил его картой, а дома выяснилось, что телефон поддельный: серийного номера нет на сайте производителя. Покупатель пишет продавцу претензию, тот отказывается вернуть деньги или вообще ничего не отвечает. Есть два выхода: сразу пойти в суд или сначала попытаться оформить чарджбэк.
Если решать проблему через банк, сотрудники примут претензию, проверят, обоснована ли просьба о возврате, и передадут ее в платежную систему. Затем оператор платежной системы обратится в банк компании, которая продала смартфон, — так претензия дойдет до продавца.
Теперь интернет-магазин должен принять решение: доказать, что покупатель не прав, или согласиться с возвратом. На ответ у продавца есть от 10 до 30 дней, точный срок зависит от платежной системы карты клиента и того, где совершили операцию — в России или за рубежом. Если игнорировать претензию дольше установленного срока, деньги вернут клиенту. А если продавец докажет, что доставил качественный товар, покупателю ничего не вернут.
Бывают сложные случаи, когда банк клиента просит дополнительные доказательства: чеки, скриншоты, фото. Но и продавец может представить подтверждающие документы — тогда в споре будет разбираться оператор платежной системы. Он сам изучит ситуацию и решит, возвращать ли деньги, — эта процедура называется арбитражем.
Как оспорить платеж
В приложении Тинькофф нажмите «Все операции», выберите трату, с которой не согласны, и нажмите «Оспорить». В открывшемся окне можно подать претензию, выбрать причину оспаривания и представить документы — обычно это фотографии, чеки и скриншоты.
Если кнопки «Оспорить» на экране нет, свяжитесь с поддержкой в чате, укажите, какую операцию хотите оспорить и почему, опишите подробности и прикрепите документы.
Следить за обращением можно в приложении или личном кабинете на сайте tinkoff.ru.
Операции, которые можно оспорить с помощью одной кнопки, отмечены значком молнии
Когда чарджбэк не сработает
Чарджбэк можно применить не всегда. Есть исключения.
Ошиблись при переводе. Если набирать реквизиты вручную, легко ошибиться в цифрах и сделать перевод не тому человеку. Чарджбэк не поможет: оспорить свою же ошибку не получится.
Чарджбэк: как вернуть деньги на карту и не сесть в лужу
Оплата товара или услуги банковской картой – это современно, быстро и удобно. Правда, иногда при проведении таких операций возникают недоразумения. Но даже если оплаченная картой вещь не получена, проблема может быть урегулирована и без обращения в суд – с помощью чарджбэка.
Поделиться
Что такое чарджбэк
Чарджбэк (англ. chargeback, возвратный платёж) – это операция отмены транзакции, проведённой с использованием банковской карты. Её конечный результат – возвращение суммы, потраченной при оплате товара или услуги. Деньги безакцептно списываются со счёта получателя (банка-эквайера), а обязанность доказывать обоснованность первоначальной транзакции переходит к продавцу.
Чарджбэк возможен только в ситуациях, когда при проведении транзакции используются реквизиты банковской карты и ресурсы платёжной системы, например при оплате через POS-терминал или интернет.
Если операция производится через систему интернет- или мобильного банкинга, то платёжная система может и не задействоваться. В этом случае для опротестования транзакции используются другие механизмы.
Как это работает
Чарджбэк никак законодательно не регламентирован. Это элемент правил платёжных систем, которые устанавливают обязательства банков перед держателями карт.
Банк, работающий с платёжной системой, обязан рассмотреть проблемную ситуацию и постараться её урегулировать.
Схема чарджбэка в упрощённом виде выглядит следующим образом. Если владелец банковской карты считает, что транзакция должна быть отменена, а деньги возвращены, ему необходимо обратиться в обслуживающий банк-эмитент. Тот запрашивает у клиента описание ситуации, в том числе основания для отмены транзакции, и отправляет банку-эквайеру требование совершить возвратный платёж. Банк-эквайер самостоятельно или с участием торговой точки проводит расследование.
По результатам этого расследования возвратный платёж может быть выполнен, а может быть и не выполнен. Если он выполняется, то это может делаться за счёт средств торговой точки или банка-эквайера, в зависимости от того, кто явился источником проблемы.
В случае, если стороны к соглашению не приходят, задействуется механизм арбитража платёжной системы.
Основания для оспаривания транзакций
Если вы оформляете банковскую карту, например дебетовую карту Сбербанка, то рассчитываете на то, что будете пользоваться ею без проблем. Но жизнь, как известно, любит преподносить сюрпризы, в том числе и неприятные. К ним надо быть готовым и знать, что пострадавший владелец карты без поддержки не останется.
Инициировать чарджбек держатель карты может в следующих ситуациях:
- товар или услуга не были предоставлены полностью или частично;
- товар или услуга не соответствуют заявленным;
- имело место явное мошенничество со стороны продавца, например исчез интернет-магазин;
- при оплате было списано больше средств, чем стоила покупка;
- за одну покупку деньги списались два раза;
- средства списались за покупку, которую держатель не совершал;
- совершена неавторизованная транзакция и др.
Ограничения для чарджбэка
Правилами платёжных систем предусмотрены перечни оснований для оспаривания транзакций с указанием кодов, сумм и сроков.
Платёжная система Visa устанавливает для большинства оснований срок оспаривания в 120 дней, для некоторых – 75 дней. Отсчёт сроков начинается, как правило, с момента совершения транзакции, а при неполучении товара или услуги – с последнего дня ожидания получения. Если после совершения операции прошло 540 дней, то оспорить её будет невозможно. Минимальная сумма, по которой может быть запущена процедура чарджбэка – 25 долл.
Mastercard также устанавливает для оспаривания в основном срок в 120 дней, в некоторых случаях – 45 или 90 дней. Минимальная сумма не ограничена.
В рамках национальной системы платёжных карт (НСПК) сроки оспаривания в зависимости от оснований варьируются от 30 до 540 дней, по большинству оснований они составляют 60 или 120 дней.
Действия покупателя
Если держатель карты считает, что есть основания для оспаривания транзакции, и причина – неправомерные действия продавца, то ему стоит попытаться урегулировать проблему с продавцом. Возможно, последний согласится добровольно вернуть деньги. Но даже если этого не произойдёт, у держателя будет подтверждение отказа продавца, которое окажется полезным при дальнейших действиях.
Держатель карты для инициирования процедуры отмены транзакции и возврата денег должен обратиться в банк-эмитент с заявлением об оспаривании транзакции.
К заявлению прикладываются доказательства (они необходимы не во всех случаях) – переписка с продавцом, чеки, распечатки скриншотов и т.д.
При этом следует иметь в виду, что о чарджбэке не имеют понятия многие сотрудники банков.
В этом случае придётся проводить ликбез или, как минимум, требовать принять заявление с отметкой о принятии.
После этого заявителю остаётся ждать ответа. Как правило, сроки урегулирования ситуации составляют 1-2 месяца. Если заявитель получает отказ, то его нужно проанализировать. Иногда финучреждения устанавливают собственные сроки для оспаривания транзакций в нарушение правил платёжных систем. Также отказ может быть получен на основании мотивированных возражений продавца.
Если банк отказывается принимать заявление или ничего не делает по нему, то можно обратиться в суд с иском о нарушении прав потребителя.
Знаете ли Вы что
В древние времена ни одному из кредиторов не нужна была никакая скоринговая программа. Решение о выдаче займа принималось исходя из внешности заёмщика.
Штраф за необоснованно опротестованный платёж
Если держатель намерен оспорить транзакцию, совершённую по карте, это вовсе не означает, что во всех случаях правда будет на его стороне. Кроме злого умысла в виде попыток «стрясти» деньги, заплаченные за полученный товар или услугу, может иметь место элементарная забывчивость или невнимательность.
Также воспользоваться картой может другой человек, имеющий к ней доступ, например член семьи держателя, и не сообщить о проведённой операции владельцу. Поэтому, прежде чем приступать к оспариванию транзакции, следует проанализировать все данные по совершённой операции, например через систему интернет-банкинга, и опросить своих близких.
За необоснованное оспаривание операции банк-эмитент вправе применить к клиенту штрафные санкции.
Если по результатам проведённого расследования выяснится, что спорная транзакция была проведена без нарушений, с держателя может быть удержана комиссия. О наличии комиссии и её размере узнавайте при обращении в банк, или изучите тарифы обслуживания. Например, за расследование необоснованной претензии в Абсолют Банке с клиента взыщут 1200 руб. (25 долл. или 20 евро), в Русфинансбанке и Новикомбанке – 1500 руб., в Москоммерцбанке – 850 руб.
Чарджбэк или суд?
Чарджбэк – не единственная возможность урегулировать проблемную ситуацию. В ряде ситуаций есть смысл обратиться в суд с иском к продавцу. Но делать это целесообразно, если продавец «живой» (доступный), а доказательства его вины убедительны. В этом случае есть возможность «слупить» с недобросовестного продавца не только деньги за неполученный товар или услугу, но и компенсацию за моральный ущерб.
Опротестование транзакций и возвратные платежи – явления нечастые. Но если вы считаете, что деньги на вашу карту должны вернуть, то этого следует добиваться, даже если речь идёт о небольшой сумме. Ошибки, а тем более злонамеренные действия, не стоит прощать, их надо или исправлять, или пресекать.
- Что такое чарджбэк
- Как это работает
- Основания для оспаривания транзакций
- Ограничения для чарджбэка
- Действия покупателя
- Штраф за необоснованно опротестованный платёж
- Чарджбэк или суд?