ОТП Банк ввел сервис SMS-активации кредитных карт
ОТП Банк ввел сервис SMS-активации кредитных карт, выпущенных в рамках проекта перекрёстных продаж. Чтобы воспользоваться новой услугой, необходимо отправить сообщение со словом «активация» (или «activation»), а также четыре последние цифры 16-ти значного номера карты на короткий номер 5927.
По завершении процесса активации, который занимает не более одной минуты, и получения SMS-оповещения об этом, клиент сразу же может воспользоваться кредитными средствами для оплаты товаров и услуг в рамках установленного лимита. Для получения возможности снятия наличных в банкоматах необходимо дополнительно получить ПИН-код по телефону 8-800-200-70-01.
Алексей Щавелев, директор департамента перекрестных продаж ОТП Банка: «Для многих клиентов, особенно тех, кто сомневается в необходимости активации кредитной карты, звонок в Контакт-центр может являться существенным останавливающим фактором. Функционал самообслуживания для активации карты призван упростить и ускорить данный процесс. При этом необходимо принимать во внимание, что существуют определенные правила безопасности и ограничения, не позволяющие сделать эту функцию доступной всем желающим. Если по каким-то причинам активация посредством SMS окажется невозможной, клиенту будет отправлено сообщение с предложением пройти активацию по стандартной процедуре, позвонив в Контакт-центр».
Банковская карта с лимитом овердрафта (проект «Перекрестные продажи»)
Пользовалась услугами ОТП Банка и никогда не было никаких проблем. Но сегодня при оформлении потребительского кредита в магазине М.Видео в договоре № 2791376954 от 10 июня 2017 года была включена дополнительная услуга на обслуживание банковской карты с лимитом овердрафта (проект «Перекрестные продажи»). Сотрудница банка при оформлении кредита ничего не объяснила про этот пункт и вообще умолчала об этом. Естественно, не снимаю с себя ответственности, так как подписалась не читая под этим пунктом, доверяя сотруднице банка.
Вопрос: Теперь получается, даже если я никогда не воспользуюсь этой картой, мне надо будет ежемесячно платить 129 руб. за ее обслуживание? Как можно отказаться от этой услуги?
2017-06-11T11:55:20+03:00
Уважаемая Евгения,
спасибо за Ваш отзыв.
Благодарим за проявленный интерес к продуктам и услугам нашего Банка.
10.06.2017 между Банком и Вами был заключен кредитный договор, согласно заявлению на получение потребительского кредита, Вы выразили согласие на оформление банковской карты. Данная карта, согласно условиям, выпускается на усмотрение Банка после оформления кредитного договора и высылается в Ваш адрес, указанный при оформлении договора. Отправка происходят посредством писем ФГУП «Почта России».
Так как карта Вами не была активирована, счет не был открыт, комиссия по данной карте не будет взиматься. Неактивированная карта является лишь приглашением Вас к дальнейшему сотрудничеству с Банком. Счет на Ваше имя по данной карте будет открыт только в том случае, если Вы произведете ее активацию.
Активация карты возможна только при личном обращении Клиента в Банк по телефону Справочно-информационного центра Банка 8 800 200 70 01 (звонок бесплатный), вся процедура активации исключает вероятность получения доступа к использованию карты посторонних лиц, так как при активации карты задаются вопросы, касательно выданного ранее кредита.
Если Вы не желаете, чтобы Банк высылал карты в Ваш адрес, прошу Вас указать данную информацию в комментариях, либо направив её на электронный адрес Банка zabota@otpbank.ru (в теме письма указав «запрос с Банки.ру»). После чего, в программном обеспечении Банка будет проставлен запрет на выпуск карт на Ваше имя.
Позвольте принести извинения за возможные неудобства. Надеемся на дальнейшее сотрудничество.
С уважением,
Гольман Светлана
ОТП Банк
ОТП Банк переходит на новую промышленную платформу управления кампаниями перекрёстных продаж
В конце июля 2014 года в ОТП Банке стартовал процесс внедрения современного программного комплекса, позволяющего в автоматическом режиме подбирать для клиентов оптимальные предложения по кредитным продуктам. После внедрения комплекс станет важным инструментом для подразделения перекрестных продаж ОТП Банка в решении задач повышения эффективности банковских операций и улучшения сервиса.
В результате тщательного анализа был выбран промышленный комплекс CRM Unica, обладающий всем необходимым банку функционалом. «Задачи по улучшению качества предоставляемого сервиса и банковских продуктов – одни из самых приоритетных и стратегически важных для ОТП Банка. Уже к концу 2014 года мы планируем перенести все существующие кампании перекрёстных продаж на новую систему», — рассказывает Директор Департамента перекрёстных продаж ОТП Банка Алексей Щавелев: «А уже к середине 2015 года закончить интеграцию со всеми каналами коммуникаций. Более точный подход к сегментированию клиентской базы позволит учесть потребности каждого клиента при формировании предложений. После реализации потенциала новой CMS-системы мы планируем на треть увеличить количество одновременно проводимых Банком бизнес-кампаний. По нашим оценкам, это должно обеспечить 20% прирост «отклика», что в совокупности с прогнозируемым снижением оттока клиентов на 10%, должно привести к качественному приросту портфеля».
ОТП Банк (Россия) является частью международной финансовой Группы ОТП (OTP Group) – одним из лидеров рынка финансовых услуг Центральной и Восточной Европы. ОТП Банк осуществляет обслуживание клиентов через собственную сеть, которая состоит в настоящее время из 27 900 точек потребительского кредитования, 108 кредитно-кассовых офисов (ККО), сети отделений из 200 точек клиентского обслуживания, банкоматной сети — 212 АТМ и 275 терминалов самообслуживания. Всего ОТП Банк присутствует в более чем 3 700 населенных пунктов в России. Услугами банка пользуются более 3,9 млн. клиентов.
ОТП Банк: 2016 год стал самым эффективным за всю историю с точки зрения дохода, полученного на одну карту в рабочем портфеле
Кредитная карта – максимально удобный банковский инструмент доступа к заемным средствам. Ведь оформить данный продукт можно заблаговременно, а использовать только в момент наступления такой необходимости. Причем не только для оплаты покупок в торгово-сервисных предприятиях, но и посредством снятия наличных. Хотя в то же время кредитная карта при недостаточной финансовой грамотности может оказаться самой настоящей долговой кабалой. Именно о таких возможных проблемах, а также перспективах развития линейки карт с кредитным лимитом нам рассказал Алексей Щавелев, директор департамента перекрестных продаж ОТП Банка.
– Кредитные карты фактически являются универсальным кредитным инструментом. Ведь они предусматривают возможность их применения в качестве простой бесцелевой потребительской ссуды или POS-кредита, но насколько, по вашему мнению, такой подход использования заемных средств с кредитного лимита является правильным?
– Часть клиентов действительно используют весь кредитный лимит единовременно на какое-нибудь дорогостоящее приобретение. Это может быть покупка мебели, ремонт, поездка на море и другие подобные траты. Вряд ли такой подход можно назвать правильным, поскольку в большинстве подобных случаев получение целевого ПОС-кредита в торговой точке или оформление нецелевого потребительского кредита было бы более экономически оправданным решением и в части суммы кредита, и в части его стоимости. Скорее всего, это происходит из-за недостатка финансовой грамотности, когда клиенты не осведомлены должным образом о линейке банковских предложений и их особенностях.
– А много ли ваших клиентов применяют именно в таком ключе кредитную карту? То есть после оформления используют весь доступный лимит, а потом производят погашение посредством внесения плановых минимальных ежемесячных платежей?
– Согласно нашей статистике порядка 15% клиентов используют карту именно как потребительский кредит. Особенно это касается клиентов массового и нижнемассового сегментов, которые не делают четких различий между кредитом и кредитной картой. Большая доля клиентов все-таки используют карты для оплаты повседневных покупок, в том числе в интернете. Доля таких клиентов из года в год растет. Для них на первый план выходят такие преимущества как скидки от партнеров, накопление бонусных баллов, ежемесячный кэш бэк и т.д.
– В вашем банке, согласно опубликованному на сайте стандартному тарифу, по кредитным картам отсутствует комиссия за годовое обслуживание. Соответственно, можно оформлять ваш продукт, так сказать «на всякий случай». Много ли у вас заемщиков, которые поступили именно таким образом, но так ни разу и не использовали доступный лимит, и действительно ли при таком исходе дополнительных затрат клиент не несет вообще?
– Все зависит от канала продаж. Когда инициатива оформления кредитной карты идет от клиента, то таких около 15-20%. Когда инициатором продажи карты становится банк (перекрестные продажи), то данный процент существенно выше и может достигать 50-60%. У нас есть регулярные кампании по работе с такими клиентами. Мы стараемся больше рассказывать клиентам о кредитной карте и ее преимуществах (onboarding стратегия), а периодически предлагаем интересные бонусы и вознаграждения за преодоление страха первой транзакции. Иногда достаточно лишь небольшого стимула, часто даже не финансового, чтобы клиенты начали пользоваться картой. Отвечая на последний вопрос – да, клиент, оформивший такую карту, не несет никаких дополнительных затрат и карту можно оформлять на «всякий случай». Более того, как финансовый инструмент, помимо вознаграждений за транзакции, карта как раз и нужна для закрытия краткосрочных разрывов в вашем личном денежном потоке.
– Если рассматривать предложения, опубликованные на вашем сайте, то предлагаемый ассортимент кредитных карт у вас относительно небольшой. В нем отсутствуют, например, такие варианты как кобрендовые или карты с функцией кэш бэк. Почему вами выбрано направление предоставления исключительно классических кредитных карт, и не планируется ли в ближайшее время расширение продуктовой линейки?
– На сайте опубликованы только карты, которые предлагаются в классической сети отделений банка. Карты, которые мы продаем в рамках проектов перекрестных продаж – основной канал продаж кредитных карт – на сайте не рекламируются, так как некоторые продукты мы можем предложить только определенным сегментам клиентов, которых сами предварительно выбрали. У нас есть кредитная карта с 3% кэш бэк за покупки в продуктовых магазинах – «Домашняя карта», есть карта с кэш бэк на мобильный телефон. Кобрендинговые карты как направление только развиваются в нашем банке.
– Хотелось бы поинтересоваться профилем вашего среднестатистического клиента, оформляющего кредитную карту. Кто чаще всего обращается для ее получения? Россияне более молодого возраста или старшего, проживающие в крупных населенных пунктах или небольших городах и т.п.?
– Поскольку основной канал продаж карт – это перекрестные продажи, то наша аудитория совпадает с аудиторией клиентов, которые приходят оформлять ПОС-кредиты. Преломляясь через процедуры оценки рисков, на выходе основную часть целевой аудитории составляют женщины 35-45 лет, преимущественно со средним специальным образованием, замужем, с одним или двумя детьми. Большинство держателей наших карт проживает в поселках и небольших городах с населением менее 100 тысяч человек, в городах-миллионниках – менее 15% клиентов.
– Если провести некие параллели между кредитными картами и простыми кредитами наличными, то какой вариант долгового обязательства легче оформить? Или такие требования как кредитная история, уровень платежеспособности и т.п. в скоринговых моделях идентичны?
– С точки зрения требований к документам и простоты оформления, то все идентично. В случае перекрестных продаж карту еще и привезут прямо домой, и нужно будет только позвонить ее активировать. Внутри рисковых процедур оценка идет совершенно по-разному и возможны случаи, когда кредит наличными на короткий срок одобряется, а карта нет.
– Многие представители рынка и эксперты утверждают, что наиболее опасным долговым обязательством в плане возникновения просроченной задолженности является как раз кредитная карта, так как при ее использовании сложнее производить контроль расходуемых средств и выполнять погашение. Разделяете ли вы эту мысль, и почему?
– Да, разделяю. Однако считаю, что это просто одна из особенностей бизнеса, которую необходимо учитывать при планировании. Отличительная черта кредитной карты – отсутствие графика платежей как в аннуитетном кредите и длительный горизонт погашения задолженности в случае погашения минимальными платежами. Как следствие, возникновение такого понятия как «платежная усталость», когда даже хорошие клиенты в какой-то момент перестают платить.
Карты чувствительнее других розничных продуктов реагируют и на кризисные явления в нашей экономике. Как только люди сталкиваются с финансовыми трудностями, долги по картам – последние в очереди на оплату. Это связано со спецификой продукта. По сравнению с кредитами наличными у кредитных карт, как правило, меньше сумма задолженности. По сравнению с ипотекой или автокредитом – отсутствие ощущения серьезности последствий за неоплату, а в сравнении с товарным кредитом – нет эмоциональной связи покупок с долгами.
– Хотелось бы поинтересоваться у вас о самом важном достоинстве кредитных карт – льготном периоде. Понятно, что клиенты, погасившие за данный промежуток времени долг, который образовался посредством расчета самой картой, не несут фактически никаких расходов, но в чем именно для вас, как банка прибыльность предоставления льготного периода?
– Сегмент клиентов, который пользуется картой, погашая задолженность в грейс-период, не несет кредитных рисков. Заработок идет за счет интерчейнджа, получаемого от платежных систем от величины оборотов по карте, которые в данных сегментах, как правило, одни из самых больших. Есть также клиенты, которые используют карту для снятия наличных, а на эти оперции не распространяется грейс-период и есть комиссия. Удержаться «в грейсе» также удается не всем клиентам, и мы зарабатываем процентый доход. Правильный учет всех параметров и долей различных сегментов при составлении тарифа и есть искусство управления карточным бизнесом.
Сейчас грейс-период – это даже скорее «гигиенический» фактор, так как всеми потребителями рассматривается как неотъемлемая часть продукта. Будет очень трудно продать карту без грейса даже тем клиентам, которые никогда им не воспользуются.
– Интересно было бы узнать о ваших общих итогах работы в направлении кредитных карт за 2016 год. Насколько увеличились выдачи в количественном показателе и объеме лимитов, изменился ли средний лимит и т. п.?
– В 2016 году существенное внимание уделялось улучшению эффективности внутренних процессов. Например, был пересмотрен процесс перевыпуска кредитных карт с истекшим сроком действия, много усилий было затрачено на работу с текущим портфелем: регулярный пересмотр лимитов, своевременная блокировка расходных операций, борьба с оттоком, как реактивная, так и проактивная, различные стимуляционные кампании, призванные нарастить «хорошие» с точки зрения рисков объемы. Отдельное внимание уделили продуктовым тестам как заделу для будущего раскручивания новых выдач. 2016 год стал самым эффективным за всю историю с точки зрения дохода, полученного на одну карту в рабочем портфеле. Теперь у нас сложная задача – не теряя достигнутой эффективности, перейти к росту портфеля.
Среди успешных продуктовых тестов хочется отметить «Понятную карту», название которой говорит само за себя. Она задумывалась с целью стать связующим звеном, своеобразным мостиком между более привычными и простыми для наших клиентов аннуитетными продуктами и менее привычными и более сложными револьверными.
Плата за пользование кредитными средствами осуществляется в соответствии с абсолютно прозрачными и понятными тарифами, в которых нет никаких комиссий. То есть для клиента это продукт, максимально приближенный к потребительскому кредиту. Мы считаем, что сделав первый шаг и воспользовавшись этим продуктом, клиенту будет проще перейти на ступеньку выше – к карте с расширенным функционалом и большим количеством опций. Изначально карта выдавалась тем, кто уже брал кредит в ОТП Банке, но сейчас клиенты «с улицы» также могут подать заявку на ее выпуск.
– И в завершении хотелось бы задать достаточно общий вопрос о прогнозах по данному продукту на 2017 год и ваших планах по деятельности в этом направлении.
– В 2017 году мы ожидаем дальнейшего оживления рынка кредитных карт и стабилизации карточных портфелей. Наша цель остановить падение портфеля за счет качественных новых выдач, способных выдержать последствия экономических стрессов. В наших планах дальнейшая работа по расширению продуктового ряда, улучшению качества сервисов и процессов, поиску новых каналов продаж, увеличению лояльности текущих самых доходных клиентов.