Как работает сервис доставки продуктов из гипермаркета
Доставка продуктов на дом все больше пользуется спросом у россиян. Ежегодно этот рынок растет минимум на 50%. Однако несмотря на востребованность услуги, многие не представляют, как устроена доставка товаров повседневного спроса.
Что происходит после того, как вы нажали кнопку «сформировать заказ» и сколько километров нужно пройти по торговому залу, чтобы собрать вашу корзину, я расскажу на примере сервиса iGooods.
Цепочка заказа выглядит следующим образом:
В iGooods, как и большинстве сервисов доставки продуктов, мы пришли к следующему алгоритму: вы оформляете заказ в приложении или на сайте. Информация о заказе обрабатывается и поступает в гипермаркет. Затем специальный человек – персональный закупщик его собирает и оплачивает, а другой сотрудник – курьер привозит покупку к вам домой.
Кто собирает мой заказ?
Сбором вашей продуктовой корзины занимается персональный закупщик. Он внимательно выбирает товары, согласно списку вашего заказа. В случае если продукт на полке отсутствует, сотрудник связывается с вами и предлагает заменить его или исключить. Вы также можете связаться с закупщиком: в приложении в режиме реального времени вы видите, что он кладет в корзину. Если он положил не ту замену, вы можете сообщить ему об этом.
После того как заказ собран, закупщик оплачивает его на кассе и кладет в специальный бокс и шкаф. При хранении соблюдаются все температурные режимы: охлажденные продукты помещают в термосумки с хладагентами, замороженные товары в морозилку, а остальные продукты – оставляют в боксах при обычной комнатной температуре.
Закупщики – это, как правило, люди 25-35 лет, внимательные к деталям.
Подготовка и обучение персонального закупщика длится 5-6 рабочих дней. Он должен освоить 5 основных блоков:
- правила выбора продуктов;
- сам процесс сборки/подбора продуктов;
- работа с программой сервиса;
- коммуникация с клиентом;
- упаковка заказа.
Рабочий график 2/2. За смену такие сотрудники проходят более 10 км в поисках товаров и в среднем успевают собрать 17 заказов. Однако бывают и исключения: перед новым годом один закупщик может собрать до 30 заказов. Как правило, эти сотрудники всегда работают в одном и том же гипермаркете, но иногда могут выйти на подмену по другому адресу.
Как выбирают продукты для меня?
К каждому продукту есть свои требования. Среди них обязательно присутствуют критерии: срок годности, внешний вид, отсутствие дефектов, условия хранения и многое другое.
Где заказать продукты из супермаркета: 10 проверенных сервисов
Представьте: вместо нервной и долгой поездки в супермаркет вы выбираете нужное в интернете, а курьер привозит свежие продукты прямо к вам домой.
Этим занимаются специальные сервисы доставки. Многие из них работают как посредники — привозят продукты из нескольких сетевых гипермаркетов. У других собственные склады: они сами как гипермаркеты, но продают только онлайн. А у некоторых крупных продуктовых сетей есть собственные службы доставки.
Рассказываем, какие есть сервисы доставки продуктов на дом и чем они различаются.
Рассылка о том, как жить и богатеть
Лучшая статья недели — в вашей почте каждую среду. Бесплатно
Подписаться
Подписываясь, вы принимаете условия передачи данных и политику конфиденциальности
Сбермаркет
Сколько стоит: от 59 до 129 ₽. Цена зависит от города, магазина и веса покупок
Минимальный заказ: 200 ₽
Где доставляют: 159 городов
Где заказывать: на сайте, в приложении для Android и iOS
Полный список городов, где работает сервис, — на сайте
«Сбермаркет» доставляет продукты с полок магазинов. Покупки привозят в течение часа после заказа, а доставка из магазинов у дома занимает от 20 минут. При этом на сайте указан интервал ближайшей доставки, например с 15:00 до 17:00.
Сотрудники обычно проверяют сроки годности и внешний вид продукта, потому что берут товар сами с полки магазина. Если с чем-то проблемы, предложат выбрать другую марку или отказаться от покупки. Услуга сборки оплачивается отдельно от доставки — от 29 ₽ за заказ.
«Сбермаркет» работает практически со всеми продуктовыми сетями: «Метро», «Ашан», «Лента», «Окей», «Мираторг», «Дочки-сыночки», «Вкусвилл». Полный список партнеров — на сайте.
В каждом районе свой список доступных магазинов. Чтобы проверить, откуда можно заказать товары, напишите свой адрес. Заказ можно забрать самовывозом из супермаркета, который вы выбрали.
Доставляют не только продукты. Например, сотрудники сервиса купят за вас безрецептурные лекарства, косметику или корм для питомца.
В центре Санкт-Петербурга доступна доставка из 27 магазинов
Цены такие же , как в магазинах, но доставка платная. В Москве и большинстве городов заказ до 30 кг стоит 59 ₽. Сумма минимального заказа и стоимость доставки могут быть ниже для конкретного магазина.
Курьеры работают с 09:00 до 22:00 без выходных, но в некоторых городах другой график. Например, в Москве заказы возят до часу ночи. Заказ можно оплатить на сайте или при получении — если в магазине предусмотрена оплата картой курьеру.
Для доставки используют термобоксы, поэтому пакет с замороженной рыбой по пути не превратится в аквариум, но рыба может и вовсе не приехать: покупатели жалуются, что товаров часто нет в наличии.
Что пишут в отзывах:
Яндекс Еда
Сколько стоит: от 0 ₽
Минимальный заказ: зависит от условий магазина
Где доставляют: 186 городов
Где заказывать: на сайте, в приложении для Android и iOS
«Яндекс-еда» доставляет продукты из ресторанов и сетевых магазинов и с собственных складов «Яндекс-лавки»
Доставка из «Вкусвилла» стоит от 49 ₽, а заказ от 1900 ₽ привезут бесплатно
Сервис, в котором можно заказать готовую еду из ресторанов и продуктов из магазинов. Время и скорость доставки зависят от режима работы магазина. Когда выбираете конкретную точку, видите, когда привезут заказ. Отдельно берут плату за работу сервиса — 39 ₽.
Стоимость доставки и минимальный заказ из супермаркетов и ресторанов зависят от конкретного магазина. Пользователи «Яндекс-еды» жалуются, что иногда курьер может вообще не приехать — и заказ отменяют: тогда приходится разбираться с поддержкой, чтобы вернуть деньги.
Еще у «Яндекса» есть онлайн-магазин продуктов «Яндекс-лавка». Продукты хранят на собственных складах. Доставка обычно выходит дешевле, чем во многих других магазинах, и нет дополнительной оплаты работы сервиса. Но пока «Яндекс-лавка» работает только в Москве, Санкт-Петербурге и Иркутске.
Что пишут в отзывах:
iGooods
Сколько стоит: от 99 ₽ в зависимости от веса заказа и города
Минимальный заказ: 1500 ₽
Где доставляют: 12 городов, а также Московская и Ленинградская область
Где заказывать: на сайте, в приложении для Android и iOS
Список доступных магазинов и стоимость доставки зависят от конкретного адреса
Курьеры сервиса собирают заказы в магазине и привозят их в пакетах, термосумках и контейнерах за 90 минут. Из каких магазинов можно заказать продукты на дом, зависит от города. Основные супермаркеты — «Метро», «Лента» и «Ашан», но в отдельных городах добавляются «Вкусвилл», Super Babylon, «Окей», «Глобус» и другие.
Из неприятного: пользователи жалуются, что иногда сложно подобрать удобное время доставки. Из приятного: при заказе можно указать, чтобы на упаковку продуктов потратили минимум пакетов. Оплатить можно наличными — в том числе курьеру.
Покупатели отмечают, что сотрудники «Айгудс» всегда ищут самые свежие продукты и предложат замену, если выбранного товара не окажется в наличии. Это и минус: искать альтернативу иногда приходится большинству продуктов.
Что пишут в отзывах:
Утконос
Сколько стоит: 0 ₽
Минимальный заказ: 1000 ₽
Где доставляют: Москва и Московская область
Где заказывать: на сайте, в приложении для Android и iOS
На главной странице всегда есть подборка акций
Онлайн-магазин «Утконос» доставляет только в Москве и Подмосковье. Курьеры работают до 22:00, а заказ привозят в срок от 15 минут — в зависимости от загруженности и адреса. Обещают доставлять товары с остаточным сроком годности не менее 50% от общего.
У сервиса есть программа лояльности: в зависимости от суммы заказов за месяц будет доступен кэшбэк баллами от 5 до 30% по нескольким категориям товаров. Например, если за месяц потратить 6000 ₽, то будет доступно три категории товаров, за покупку которых начислят баллы. А при тратах от 15 000 ₽ в месяц будет бесплатная доставка.
С конца 2022 года пользователи жалуются на сбои в работе приложения, уменьшенный ассортимент и изменения в условиях доставки: например, заказ могут привезти на такси. И если раньше «Утконос» возил продукты только с собственных складов, то сейчас могут доставить товары с полок «Ленты» — многим это не нравится.
Что пишут в отзывах:
Самокат
Сколько стоит: от 0 ₽
Минимальный заказ: 100 ₽
Где доставляют: 103 города
Где заказывать: в приложении для Android и iOS
Сервис сразу предлагает товары по акции, а потом пишет, когда привезут заказ
Две пачки пельменей привезут через полчаса
«Самокат» — это онлайн-гипермаркет, то есть продукты возят с собственных складов. Сервис работает только через приложение и доставляет с 08:00 до 23:00.
В каждом районе города работает склад, поэтому сервис обещает доставку за 15—30 минут , в область и отдаленные районы привозят за час. В приложении сразу написано, когда будет доставка.
Стоимость доставки зависит от города и суммы заказа: может быть так, что единственную покупку за 200 ₽ привезут бесплатно, потому что склад совсем рядом. Цены такие же , как и везде. Кроме продуктов в ассортименте корма для животных и детские подгузники.
Людям нравится, что можно заказывать понемногу, а не набирать полные пакеты.
Что пишут в отзывах:
Продуктовые сети
У многих сетей есть собственная доставка. Так, «Окей» привозит продукты с 07:00 до 00:00 в Москве и с 11:00 до 22:00 в Питере, по области — с 10:00 до 22:00. Доставка бесплатная для заказов от 2700 ₽.
Доставка «Азбуки вкуса» работает круглосуточно в Москве и Питере, а также в Московской и Ленинградской области. Привозят за 60—120 минут. Суммы минимального заказа нет. В Питере бесплатно привезут покупку от 1000 ₽, в Москве и области — от 2000 ₽.
Доставка «Перекрестка» работает в Москве и Питере, а также в центральных регионах, Поволжье и не только — например, еще в Екатеринбурге и Пятигорске. При оформлении заказа можно выбрать интервал доставки. Минимальной суммы заказа нет, но при высоком спросе может появиться. Доставка стоит 99 ₽.
Доставка из «Пятерочки» доступна по всей России — более чем в 190 городах. Заказ привезут через час, стоимость доставки — 99 ₽, минимальная сумма не установлена.
Доставка из «Ленты» работает везде, где есть магазины сети, — по всей стране насчитывается 259 гипермаркетов. Обещают доставить в течение часа. Минимальная сумма заказа — 1000 ₽, стоимость доставки зависит от загруженности сервиса — от 59 ₽. Есть программа лояльности с кэшбэком баллами, которая похожа на программу «Утконоса».
На случай, если вы заглянули в обычный магазин за аналоговой колбасой, пригодятся эти статьи:
- Надписи на упаковках, которым нельзя доверять.
- Ваши права в магазине.
- Можно ли разбогатеть на чужих чеках.
Дмитрий Шаров
Какой службе доставки вы доверили свои деньги? Или предпочитаете самостоятельно ходить по магазинам? Расскажите же скорей:
Редактор Т—Ж
Пользуюсь в основном голамаго:
1. По началу промокоды на бесплатную доставку появлялись несколько раз в неделю, а сами продукты из Метро стоят дешевле, чем в магазинах около дома — в совокупности выходит существенная экономия и времени, и денег, да еще и тяжести не таскаешь. Сейчас бесплатная доставка реже, но тоже бывает + накапливаются бонусные баллы, которыми доставку тоже можно оплатить
2. Если продукт из корзины закончился, голамаго предлагает альтернативу в приложении. Это очень круто: не надо ни с кем разговаривать (не всегда, когда работники магазина собирают заказ, есть такая возможность), можно спокойно поразмыслить над альтернативой пару минут. В инстамарте мне звонил сотрудник, который собирал заказ, и было ужасно тяжело объяснить ему, чем заменить чай и чипсы, которые он не нашел.
Бонус для тех, кто не любит вообще разговаривать по телефону: если долго не открывать приложение, а там требуется заменить товар, из голамаго звонит робот.
3. Хорошая поддержка: если что-то не положили в пакеты, сразу дают промокод на стоимость товара + бесплатную доставку. Был и сложный случай: положили не тот кусок мяса. Эту ситуацию решали с ними долго, но в конце концов этот кусок просто остался у нас, а деньги за тот, который мы заказывали, вернули в виде промокода на следующую покупку.
4. Есть благотворительные программы: можно отправить продукты из специального списка проектам, которые помогают неизлечимо больным и пожилым людям и приютам с животными.
Но вот с точностью доставки у них проблемы, даже если заказываешь заранее на определенное время. Лучше люфт часа в два в большую сторону закладывать)
Пользуюсь новым сервисом в питере Достовка. Товары привозят свежие, видно что заморачиваются при сборке, ограничений по весу нет, заказывал 30л колы и воды в 5л. Доставка в Мурино обошлась 99р, сэкономил время и деньги. Не пришлось все переть на себе, на такси дороже бы получилось. Кароче я сервисом доволен, в эпоху карантина особенно актуальн, что курьеры работают в перчатках и масках. Даже у яндекса не всегда это соблюдают, а тут видно что запарились. Минусы есть, это размытый интервал по доставке аж в 4часа, но я заказал утром поэтому привезли уже после обеда. Так же нет оплаты картой курьеру, но как заверили это скоро исправят. Неплохая альтернатива айгудсу с их доп платами за сборку пакеты и тд. Всем удачи!
Пользуюсь «Самокат». Нет минимального чека, доставка бесплатна, 15 минут. Я думаю это временно, сервис, насколько я понял, молодой. Но приятно пользоваться моментом.
Из минусов: не всегда доставляют вовремя (15/30 минут) в вечернее время. Продуктовая корзина не самая большая.
Для хорошей статьи надо было купить некий типовой набор продуктов и написать стоимость в разрезе сервисов
Evgeny, была такая статья от меня раньше. Есть на нее ссылка на полях. https://journal.tinkoff.ru/life/privezite/
Живу в Хабаровске и иногда экономлю свое время вот такими заказами продуктов домой.
У нас есть несколько довольно неплохих маркетов:
1. Оруберу (дурацкое название��)
У них сть бесплатная доставка (кроме отдалённых районов), за отзыв на любой товар дают промокод на 100 рублей, никогда не привезут просрочку, а на сайте есть стикер для товаров короткого хранения, с количеством дней до окончания срока годности, при доставке соблюдают товарное соседство и заморозка приезжает замороженой. Часто бывают акции типа «жёлтый вторник» или «продукты для пасты по сниженной цене». Цены на товары немного выше, чем в больших супермаркетах, но не слишком.
2. Ньютон (доставка фруктов и овощей)
Торгуют экзотикой, сезонными фруктами, овощами, травой, грибами и ягодами. Судя по всему у них высокая ротация и они всегда привозят тебе самые красивые и свежие товары, от картошки до тайского арбуза. Все упаковано в бумагу и картонные коробки. Выглядит круто и «типа эко» 🙂
Да, цены выше чем в обычном овощном, но отношение к клиенту и качество продуктов подкупает и заказываю я у них постоянно. Вчера привезли просто божественный кишмиш. Я даже офигела немного вкуса 🙂
3. Самбери
Ну, кто живет в Хабаровске — точно знаком с ценами и ассортиментом. За сборку заказа возьмут 50 рублей и его можно забрать самостоятельно, не тратя время на поход по огромному павильону, а за доставку сдерут еще 200, но цены такие же как и в маркете. Я никогда не заказываю у них продукты на развес, заморозку или овощи с фруктами. Могут привезти совсем не то, что хочется. Пользуюсь их доставкой только если мне нужно пополнить запасы яичной лапши, консервированных томатов, специй, минеральной воды или чего-то тяжёлого с долгим сроком реализации и исключительно в индивидуальной упаковке, в которую бабки не смогут засунуть свои пальцы. А то видела я разок таких -_-
Как продавать продукты питания на маркетплейсах, с 0 до 6686 заказов в месяц. Кейс продавца сладостей «Аврора»
Покупать продукты питания не только на маркетплейсах, но и в онлайне вообще для многих покупателей пока непривычно. Но тренд наблюдается положительный: маркетплейсы развивают эти категории и срочную доставку, количество продавцов продуктов на универсальных площадках растет.
Агентство Bodysite рассказывает, какие особенности продажи продуктов питания есть на Ozon и Яндекс.Маркет.
Исходные данные:
Компания ТД «Аврора, дистрибьютор кондитерских изделий. В ассортименте конфеты, печенье, кексы, орехи, сухофрукты, консервы, кофе, чай, корм для животных.
Продавали оптом в магазины и торговые сети. В сегменте B2C не продавали, а значит все процессы: сборка заказов, логистика, менеджмент были заточены под крупные оптовые заказы.
Выход на новые рынки и рост продаж. Стартовать продажи в рознице решили на маркетплейсах, поэтапно выйти на все площадки.
Подключение начали летом 2021. Сначала подключили Яндекс.Маркет, затем Ozon. Мы не будем разделять подключение к разным площадкам. Да, в работе были нюансы, обусловленные требованиями конкретного маркетплейса, о важных мы обязательно расскажем.
Какие вопросы нужно решить перед тем, как выходить на маркетплейсы?
Перед тем, как начать подключение, нужно изучить аналитику, условия работы площадок и понять, чего нам не хватает, где условия лучше и сколько времени займет подготовка к старту продаж. Исходя из этого делаем выбор: выходим на конкретный маркетплейс или нет, или ставим приоритеты: куда выходим в первую очередь.
Выбор маркетплейса или очередности выхода
На каком маркетплейсе лучше продавать наши товары?
- Сначала смотрим статистику по представленному ассортименту и аудитории.
- Затем технические аспекты: связка учетной системы CRM/CMS, сможем ли мы автоматизировать выгрузку и обновление ассортимента и как будем обрабатывать заказы.
Выбор модели размещения
Здесь смотрим на следующие моменты, которые, на первый взгляд, никак между собой не связаны:
- есть ли ограничения по размещению ассортимента на самом маркетплейсе- как работает собственная логистика
- есть ли возможность заморозить часть остатков под продажи на маркетплейсе
- как обрабатываются заказы из других источников и есть ли они- насколько загружены внутренние ресурсы.
Выбор ассортимента для размещения:
- сначала смотрим экономику, опираясь на расчеты комиссии;
- проверяем требования к контенту, сможем ли мы его подготовить и как быстро: этот фактор влияет больше на очередность выгрузки ассортимента, чем на решение выводить его или нет;
- есть ли сезонность спроса и какая;
- имеем ли мы возможность возможность собрать и отправить заказ в течение короткого срока, от 1 часа до 2 дней
- какая оборачиваемость товаров (смотрим статистику продаж прошлых периодов).
Дальше мы начинаем работы по подключению:
- собираем документы и регистрируем кабинеты
- готовим контент
- загружаем ассортимент
- настраиваем логистику
- настраиваем обновление остатков и цен
- налаживаем процесс обработки заказов.
Это технические этапы, где важно учесть нюансы, чтобы не пришлось все переделывать и терять время.
Выбор маркетплейса
Продукты питания можно размещать на разных маркетплейсах: Яндекс.Маркет, Ozon, Wildberries, Aliexpress, СберМегаМаркет
Это должны быть упакованные продукты с длительным сроком хранения и не требующие специальных условий хранения.
Начали с Яндекс.Маркет, так как комиссия за продажу в категории была 2% (на Озоне в то время была 5%). Затем подключили Ozon.
Опирались на технические стороны — для каких площадок у нас есть решения для автоматизации.
Выбор модели размещения
Модель размещения — это распределение «обязанностей» между магазином и маркетплейсом. Все площадки имеют примерно одинаковые модели, различия есть в нюансах. Отличаются и названия:
На что смотрели при выборе модели размещения?
- Ограничения по ассортименту: можно ли продавать товар на маркетплейсах, на всех моделях?
Продукты питания, которые продает «Аврора», упакованы, не требуют особых условий хранения, соблюдения температурного режима, не подлежат обязательной сертификации. Мы можем выбрать любую модель размещения, сдерживающих факторов нет.
- Можно ли заморозить остатки под продажи на маркетплейсе?
Да, мы могли это сделать. Но раньше продавали крупными партиями, статистики продаж в B2C не было, поэтому мы не знали, какой ассортимент будет пользоваться спросом.Выбрать модель с хранением на стороне маркетплейса мы уже не можем, на данном этапе это нецелесообразно. Осталось выбрать, кто будет заниматься доставкой, магазин или маркетплейс.
- Работают ли другие каналы продаж? Есть ли логистика?
Да, заказы собирали и отгружали оптовым клиентам либо на склад, либо на терминалы транспортных компаний. Доставки мелких заказов до двери покупателя не было. Машина с доставкой по B2B клиентам могла заезжать в пункты приема маркетплейсов. Своей доставки до клиента нет и чек маленький, чтобы доставлять отдельно каждому покупателю. Выбрали FBS.
Хотите получать больше полезных инструкций? Следите за публикациями в нашем блоге и подпишитесь на Telegram канал «Как продавать на маркетплейсах»
Выбор ассортимента для размещения
Владислав Уваров, менеджер по развитию: «Изначально планировали выйти на маркетплейсы с новогодними подарками. Эта ниша не так сильно занята конкурентами. Также нет одинаковых товаров. даже если у конкурента такая же упаковка, то наполнение точно будет другое. Поэтому можно считать, что мы продаем эксклюзивный товар :)»
Подключение начали летом, и для начала выбрали кондитерские изделия в фасовке по 1 кг. Выбирали так, чтобы наценка покрывала издержки на торговлю на маркетплейсе.
В октябре добавили в ассортимент подарки.
Владислав Уваров: «Новогодними подарками мы торгуем более 10 лет. Их собирают с октября по конец декабря. В остальные месяцы продаж нет. Товар изначально собирался для нашей оптовой торговли и мы выбирали подарки для маркетплейсов из тех, что у нас были на остатках».
Подарок это набор конфет с разным составом. Для них также нужно было передать состав в отдельном поле. Состав для набора — это не ингредиенты, а названия конфет, которые входят в набор.
Подготовка контента для категории «продукты питания»:
Для загрузки ассортимента надо подготовить контент в нужном объеме, качестве и формате.
К контенту в категории «продукты питания» на маркетплейсах есть дополнительные требования. Нужно передать:
- состав каждого товара полностью, фото этикетки недостаточно. Где товар был конкретной конфетой — указывали состав конфеты, а где набор — указывали состав набора
- условия хранения,
Ритейл плюс интернет: перспективы и выгоды симбиоза офлайн и онлайн торговли
Рано или поздно владелец офлайн бизнеса задумывается о том, чтобы осуществлять продажи и через интернет. Создаются сайты, появляются интернет-магазины. У кого-то это слияние офлайна и онлайна происходит эффективно, а у кого-то сайты так и остаются «визитной карточкой» — малоприбыльной обузой. Почему так происходит? Попробуем разобраться.
Омниканальность — слово из будущего или современная реальность?
Распространенная ситуация: существует вполне себе прибыльный розничный бизнес, владелец которого, посматривая на более энергичных конкурентов, ориентирует подчиненных на создание интернет-магазина. Плюсы выхода на e-commerce кажутся неоспоримыми, и нацелена такая реорганизация, прямо скажем, прежде всего на увеличение прибыли. Кроме этого интеграция должна повлечь за собой и другие положительные изменения в бизнесе.
Онминканальный (многоканальный) маркетинг — достаточно новое направление, которое и работает над слиянием традиционных форм торговли с цифровыми технологиями. Система многоканальности подразумевает, что интернет-платформа, мобильные сервисы, социальные медиа создают единую среду, в которой клиент может свободно перемещаться, совершая покупки.
Какие удобства дает объединение офлайн и интернет-торговли:
- расширение ассортимента;
- эффективное управление этим ассортиментом;
- повышение объемов продаж и выручки в целом;
- снижение потерь от упущенных продаж;
- повышение качества сервиса;
- увеличение уровня лояльности клиентов;
- создание и расширение единой клиентской базы.
Двое из ларца…
Сегодня, когда все труднее привлечь нового клиента, продажи в онлайне дополняют комплекс услуг и ведут к росту продаж в офлайне. И наоборот, магазин, который успешно торгует в реале, дает покупателю уверенность, что и в интернет-магазине ему предложат тот же широкий ассортимент, уровень цен и качество обслуживания. Два вида торговли дополняют друг друга, сообща работая на развитие бизнеса в целом.
Раздумывая над появлением интернет-магазина, который бы стал опорой розничной торговле, надо понимать, что это объединение требует от продавца еще большего включения в бизнес-процесс. И если вы до этого момента занимались только и исключительно розницей, то интернет-торговля потребует и новых подходов, и новых знаний.
Да, интернет-магазин не требует аренды помещений для торговой точки, но при этом ему нужно будет обеспечивать трафик посещений, и эти издержки могут перейти в режим постоянных, как и арендная плата. Есть еще и ценовая конкуренция в интернет-магазинах одной ниши, необходимость учитывать пожелания клиента при доставке товара и многое другое, что также потребует финансовых вливаний. Поэтому, нацеливаясь на торговлю в сети, нужно взвесить все за и против.
С чего начать?
Прежде всего, с понимания, что эти два вида торговли действуют по разным принципам. И то, что хорошо работает в рознице, порой совсем не стимулирует продажи в интернет-точке. И если вы хотите, чтобы два вида деятельности работали на общий успех, то должны быть готовы к тому, что их совместная деятельность потребует новых затрат. Существовать отдельно, с разницей в ассортименте, подходе к клиенту, им попросту нет смысла, реальные результаты заметны только при согласованности.
Основной принцип многоканальности – это ориентир на клиента. Вон там, в лучах прожектора – ваш потенциальный покупатель. И чтобы он принял решение о покупке, среда для выбора должна быть оптимально удобной. Что стоит за этими словами?
Омниканальный покупатель:
- любит и умеет сравнивать цены в магазинах онлайн;
- устанавливает на гаджетах приложения и каталоги с ценами, акциям;
- готов примерять товар в онлайне, а покупать в интернет-магазине, или заказывать в интернет-магазине, а забирать в офлайновом;
- не стесняется писать в соцсети и службы поддержки пользователей, чтобы определиться с выбором товара или пожаловаться на качество товара или сроки доставки.
- владельцы бизнеса не готовы были вкладываться в продвижение интернет-магазина и слабо представляли себе специфику интернет-торговли;
- функционирование интернет-магазина накладывается на уже существующие пробелы в организации розничной торговли;
- запуски интернет-магазинов выходят из бюджетов и не выдерживают сроки.
- будет ли ассортимент магазина в рознице полностью совпадать с тем, что будет предложен в интернете?
- как вы планируете продавать товар: из свободного остатка или под заказ?
- увеличивают охват рынка;
- повышают узнаваемость бренда;
- устанавливают более тесный контакт с покупателями;
- ускоряют выход на новые рынки;
- оптимизируют затраты.
Советская торговля точно бы не взлюбила такого вдумчивого, активного и въедливого клиента, который примеряет, забрасывает вопросами, размышляет, приходит снова…и только потом покупает. Но в условиях многоканальности именно на таких покупателей и делается ставка.
Продвигаемся в интернет
Если вы поняли, что готовы к такой насыщенной борьбе за клиента, стоит проанализировать существующие ресурсы, чтобы понять, с какой стороны подступиться к реализации идеи об интернет-торговле. Это стоит сделать еще и потому, что есть масса неудачных примеров, когда интернет-магазин не добавил прибыли и существует отдельно, как тот чемодан, «который и с собой везти тяжело (и дорого), и выбросить жалко».
Возможные причины неудач:
Анализируй это
Итак, вы стоите перед проблемой выбора – остаться только в рознице, с привычным ассортиментом, наработанной базой и кажущейся стабильностью, или все-таки рискнуть и начать свое движение в e-commerce. Начините полный анализ ресурсов и инструментов.
1. Ассортимент.
Постарайтесь максимально информативно ответить на вопросы:
2. Поставщики.
Продумайте, кто из поставщиков готов отвечать вашим требованиям по работе с интернет-точкой, а значит, будет выдерживать сроки, готов работать оперативно, четко и без задержек. Тех, кто точно не справится, исходя из опыта работы с ними по розничной торговле, сразу заносите в «черный список».
3. Цены.
Проведите ценовой анализ вашего ассортимента, сравните позиции с ценами у конкурентов в интернет-магазинах.
4. Схема ценообразования.
Рассчитайте схему цен при взаимодействии с различными категориями покупателей (розница, мелкий опт, опт).
5. Лояльность клиентов.
Решите, какие ресурсы и насколько серьезно вы готовы использовать для осуществления программы повышения лояльности клиентов. Скидки, акции, подарки — все это должно быть продумано заранее.
6. Технические ресурсы.
Будьте готовы к тому, чтобы привлечь технического специалиста на аутсорсе, если до этого вы не сталкивались с такими задачами.
7. Контент.
Представьте, каким будет ваш интернет-магазин, какая информация необходима сайту для полноценного информирования покупателей. Если у вас уже есть какая-то интернет-площадка, попытайтесь проанализировать, почему она недостаточно информативна, чего ей недостает.
Как должны выглядеть карточки товаров? Кто будет заполнять их и делать фотографии? Как часто будет обновляться информация о товарах? Лучше иметь представление об этих процессах сразу, чтобы принять окончательное решение.
8. Логистика и доставка.
Определитесь с путем прохождения товара от склада до клиента. Опишите логику резервирования и товарного остатка.
Если после ответов по эти пунктам пришла определенная ясность , то можно заказывать сайт интернет-магазина, который в ближайшие месяцы должен находиться под вашим пристальным наблюдением. Ошибочно полагать, что, если в сайт вложены деньги, он прилично выглядит и наполнен товаром, то продажи пойдут сами собой. Конечно, нет. Дальше придется заниматься продвижением. И лучше, если на это будет нацелен специалист, за плечами которого уже есть успешные проекты, которые он готов предъявить вам на собеседовании.
Положительные примеры
В последние год-два свои интернет-магазины открыли как крупные, так и мелкие игроки от торговли. Даже такие монстры розницы, как, например, ИКЕА и H&M, Nike, GEOX, которые до последнего не стремились связываться с интернет-продажами, сдались и наладили каналы в электронной торговле.
Среди тех, кто активно продвигается в режиме омниканальности, бренд FINN FLARE. По данным РБК, именно e-commerсe стало приоритетом компании на ближайшую перспективу. Сейчас доля выручки в сети у компании составляет 15 процентов. Еще больше выгоды от электронных продаж у другого представителя, торгующего одеждой, — BAON, 20 процентов.
Омниканальную торговлю развивают ювелирные бренды, гипермаркеты бытовой техники, парфюмерные и косметические магазины, продуктовые ритейлеры, банки. Например, Сбербанк в России – один из примеров, когда многоканальности уделяется особое внимание в общей стратегии развития компании.
Тенденция сегодня такова, что если ты хочешь остаться на плаву в торговле, то придется развивать эту сферу и в своем бизнесе, иначе есть риск остаться без внимания покупателя.
Тем более, что по статистике почти 50 процентов покупателей получают информацию о товаре в интернете, и уже после этого идут в офлайновый магазин.
Мы уже писали о том, что тенденция интернет-торговли в 2018 году – это более активное продвижение в регионы. Конечно, эта тенденция более осуществима для крупных компаний, у которых есть и бюджеты для реализации таких грандиозных планов, и сформировавшаяся репутация «акул бизнеса». Но и небольшому бизнесу, который хочет наращивать обороты и дружить с клиентом, идти в интернет все равно придется.
Как и нарабатывать свои методы торговли в интернете. В качестве примера можно взять опыт сети магазинов «Детский мир», которая наряду с работой интернет-магазина, организовала процесс in store pick-up — это самостоятельное получение заказа (собранного в ассортименте интернет-магазина) в офлайновых торговых точках.
Такой вариант может подойти и для продуктовых магазинов, даже средней руки. Днем на работе клиент в несколько кликов собирает продуктовую корзину в интернет-магазине, а вечером просто забирает ее из торговой точки.
Идеальная система
Идеальная система многоканальности – это когда клиент получает доступ к полному ассортименту товаров, по единой цене, и может выбрать оптимальный для него вариант доставки, а также зарезервировать на сайте товар для последующей покупки в офлайновом магазине. Пока таким сервисом могут похвастаться немногие продавцы, но стремиться к идеалу можно и нужно.
Тем более, что инструменты многоканальности:
Но, чтобы добиться такого тесного контакта со своей целевой аудиторией, нужно буквально не упускать из поля зрения ни единого клиента.
Электронная рассылка, голосовые сообщения, смс- оповещения, push-уведомления – на этой войне за своего покупателя все средства хороши и должны быть использованы.
Встаньте на сторону своего клиента, закажите товар в своем новом интернет-магазине, оцените уровень сервиса, скорость доставки товара. Только встав по ту сторону прилавка, вы и сможете оценить, удобно ли вообще связываться с вашей торговой точкой в интернете, или проще по-старинке пойти в офлайновый магазин. Если вы заинтересованы в том, чтобы бизнес развивался и в сети, придется оптимизировать многие моменты деятельности. Но есть ли у вас выбор сегодня, когда даже дети могут осуществить онлайн-покупку в пару кликов? Ответьте на этот вопрос, и вперед, покорять новые интернет-вершины!