Как считать воронку продаж

Этапы воронки продаж: онлайн + оффлайн

В компаниях, которые находятся у нас в консалтинге, мы постоянно считаем цифры. Вернее даже не так.

Мы постоянно заставляем собственников считать и анализировать цифры. А они, в свою очередь, заставляют своих сотрудников.

Практика показывает, что довольно часто поведение людей расходится с ожиданиями, а значит только цифры помогут увидеть истинную картину “Всё хорошо”, “Всё плохо” или “Жить можно”.

Как раз для подсчёта цифр среди множества инструментов нам помогает построение воронки продаж.

В этой статье мы разберем, какие этапы воронки продаж должны быть, какие цели у ворнки, по каким критериям их определять, и что это вам даст в итоге.

Что такое воронка продаж

Термин воронка продаж существует уже, как минимум, больше 100 лет. Его придумал и ввел в обиход Элайас Сент-Эльмо Льюис (очень сложное имя). Он вывел путь, по которому каждый клиент приходит к покупке:

1. Знакомство;
2. Интерес;
3. Желание;
4. Действие.

То есть это классический принцип торговли и принятия покупателем решения о покупке. Такая мыслительная воронка или, если говорить маркетинговым термином, “потребительская воронка”.

Как Вы могли заметить, в этих этапах есть очень большая схожесть с формулой AIDA для правильного составления рекламы. Поэтому еще ее часто называют “маркетинговая воронка”.

Нас же все-таки интересует, как работает воронка продаж в условиях реальности, и почему о ней так много все говорят?

Воронка продаж — это путь, который клиент проходит от первого контакта с товаром/услугой до заключения сделки, то есть покупки. И все это разделено по этапам.

В литературе, да и в интернете, я встречал разные схемы воронки продаж. Среди них были и классические 4 этапа, и очень длинные, состоящие более чем из 12.

Я расскажу Вам общие ориентиры, как сделать воронку продаж, и приведу примеры. После изучения статьи, Вы сами поймёте, какой должна быть правильная структура воронки продаж в Вашей компании, какие этапы включать и в какой последовательности. Поехали.

ВКЛЮЧАЙТЕСЬ В СОЦСЕТИ УЖЕ 40 000+ С НАМИ

Екатерина

Сергей

Иван

Елена

Екатерина

Не хочу, не буду

Мы постоянно встречаем бунт на корабле среди продавцов, когда объявляем, что теперь необходима работа с воронкой.

И это нормально, ведь с ней все скрытое сразу становится явным. А разве кто-то из вас так просто желает показать скелетов в своём шкафу?

Сейчас я больше говорю про случаи, когда внедряется воронка продаж в оптовой или в розничной торговле. При внедрении воронки в интернете такого бунта почти нет. Там и так все легко отслеживается, и чаще всего без участия продавцов. В офлайне все иначе.

Сотрудники считают все вручную (зашедших, купивших, прошедших и прочее). За это они нас и Вас будут ненавидеть, хоть и часть процесса сейчас можно легко автоматизировать.

Но весь этот негатив от непонимания, для чего нужна воронка продаж. От непонимания, что в бизнесе обязательно не только считать продажи, прибыль, маржинальность, но и показатели из этапов воронки продаж.

Ведь тем самым можно увидеть слабые места в своей компании и понять, на что нужно сделать акцент в данное время. А, как правило, анализ воронки продаж менеджерам по продажам не нужен, им “не до этого”.

Важно. Сейчас начнется небольшая часть теории, во время чтения которой, Вам покажется, что это не для Вас. Но, не уходите. Дочитайте до конца. Это сделано не случайно. Сначала — основы, а потом примеры.

Классика жанра

Если Вы меня спросите про универсальные этапы продаж в маркетинге (минуя Лестницу Ханта), то можно их изобразить их как уровни, а именно в виде 8 классических последовательных уровней:

1. Узнавание о предложении. Ваш первый контакт с клиентом;
2. Определение с выбором. Убеждение клиента выбрать Ваш продукт;
3. Намерение о приобретении. Формирование задачи купить;
4. Заключение сделки. Оформление сделки;
5. Намерение произвести оплату. Тут всё понятно;
6. Получение продукта. В том числе оценка успешности своей покупки;
7. Совершение повторной покупки. При условии, что всё понравилось;
8. Совершение покупок на постоянной основе. При условии, что всё ОЧЕНЬ понравилось.

Выглядит сложно, да? Согласен. Сам при изучении данной методологии (5 лет назад) ломал себе голову, как всю эту “ерунду” можно внедрить в обычном бизнесе. Поэтому простым языком, на примере b2b бизнеса:

1. Совершение холодных звонков (узнавание о предложении);
2. Презентация продукта (определение с выбором);
3. Отправка коммерческого предложения (намерение о приобретении);
4. Подписание договора и выставление счета (заключение сделки);
5. Оплата (намерение произвести оплату);
6. Отгрузка товара (получение продукта);
7. Повторная покупка;
8. Совершение покупок на постоянной основе.

Или вот еще один пример, для более типичной ситуации, этапы продаж розничного магазина:

1. Клиент увидел рекламу (узнавание о предложении);
2. Зашел в магазин (определение с выбором);
3. Примерил вещь (намерение о приобретении);
4. Принял решение ее приобрести (заключение сделки);
5. Заплатил за нее (намерение произвести оплату);
6. Получил/начал использовать (получение продукта);
7. Вернулся за ещё одной покупкой (повторная покупка);
8. Стал постоянным покупателем (совершение покупок на постоянной основе).

Важно. Выжимайте из бизнеса максимум с помощью нашей методички формата “фишечная стратегия”. В ней самый сок из сотен тренингов и книг по маркетингу и продажам. А также концентрат успешных действий. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “200+ фишек маркетинга: от привлечения до удержания“

Оценка каждого этапа

Возникает простой и логичный вопрос, как посчитать воронку продаж? Как рассчитать каждый этап? В процентах, штуках или как в той рекламе: “Сколько вешать в граммах?”.

Давайте разберём основные этапы воронки продаж на примере b2b маркетинга, где первичный контакт начинается с интернет-воронки, а уже дальше переходит в отдел продаж.

Получается, на каждом этапе количество действий меньше и меньше, то есть применяется принцип воронки, отсюда и понятие.

Люди теряются, уходят, передумывают на каждом этапе при движении к покупке (сверху-вниз). И уже здесь ясно, какие самые слабые места в Вашей компании. Ну а теперь, переходим к главному — как сделать воронку продаж по шагам.

Шаг 1. Определите свои этапы

Воронка выше создана на примере тех этапов, которые мы рассматривали ранее.

В вашем же случае настройка воронки продаж может отличаться, этапы могут быть другие или их может быть больше. Все зависит от количества касаний с потенциальным клиентом и от того, насколько он лоялен к Вашему товару/услуге.

Определить их не сложно. Просто подумайте, какие точки контакта для Вас являются самым важными.

Обычно это те, на которых клиенты принимают свои решения — покупать или нет. Либо если нужна программа максимум, то выписывайте все возможные этапы, на которых клиенты теряются. Для этого Вам нужно знать основные маркетинговые показатели.

Важно. Улучшайте коммуникации и автоматизируйте бизнес-процессы с TabTabus. Сервис поможет увеличить продажи в соцсетях и мессенджерах без привлечения нового трафика, а также позволит сократить расходы на телефонию и смс до минимума. Кликайте и тестируйте 3 дня бесплатно -> TapTabus

Шаг 2. Замеряйте показатели

Здесь начинается самая сложная часть работы. Не выстраивание, а системное заполнение всех этапов воронки.

Ключевое слово — системное (читать постоянное). Ведь по практике именно на этом моменте чаще всего и происходят сбои, так как собственнику не до этого, а менеджеры и маркетологи не хотят перерабатывать, считая, что они и так всё прекрасно видят (бывают исключения).

На такой случай, если “филоните” и Вы и коллеги, то можете внедрить максимально примитивную воронку из 2-4 этапов.

Составить и заполнять такую не составит большого труда. Вот вам офлайн-пример для моделирования:

Однако, вести учет вручную в excel-табличке неудобно. Часть данных теряется, клиентов сложно сегментировать. А уж отследить, на каком этапе находится каждый конкретный и дожать его — совсем невозможно. Для этого придумали CRM-системы. Посмотреть список бесплатных и протестировать их можно тут, а выбрать лучшую специально для Вашего бизнеса — здесь.

Шаг 3. Улучшайте и увеличивайте

Это, конечно, все хорошо, что у Вас есть на руках цифры, но не смотреть же на них просто?! С ними нужно работать, а именно улучшать и увеличивать.

В этом и есть весь смысл воронки продаж — показать слабые места. Рассмотрим пример на каждое это действие.

Пример 1. Увеличить

А теперь магия. Представьте себе ситуацию, что у Вас за месяц происходит 360 750 показов Вашей контекстной рекламы.

На выходе, пройдя все этапы, клиенты приносят 280 303 рубля. А теперь представим себе, что мы просто взяли и увеличили расходы на рекламу на 60%. Тем самым мы увеличили количество показов, которые в результате дали нам 354 545 рублей. А это на 26% больше предыдущей цифры.

Обратите внимание, что увеличив каждый этап воронки на n-ое количество процентов, Вы можете не просто увеличить показатели в продажах, а взорвать их.

И для этого не всегда нужно настолько крупное увеличение в виде 60%, где-то достаточно будет из 1%, сделать 1,2%, и Ваши продажи вырастут в полтора-два раза.

И вот Вам ещё одна страшная картинка, как может выглядеть ещё одна воронка продаж на сайте:

Пример 2. Улучшить

Представим, что Ваш сотрудник ежедневно совершает холодные звонки по скрипту продаж в количестве 30 штук. Из них только 10 успешны, и он доходит до лица принимающего решение.

Все остальные застревают на этапе “Проход секретаря”. А это значит, что конверсия из звонка до связи с ЛПР — 33% (1o из 30). В этом случае правильной стратегией будет не увеличивать количество звонков, а наоборот улучшить показатель конверсии.

Чтобы из 30 дозвонов мы проходили секретарей 66% (20 из 30 ). Такого рода улучшение даст нам удвоение продаж.

Ещё один пример из этого процесса. Менеджеры в месяц выставляют 100 счетов на общую сумму 1 млн рублей (при среднем чеке 10 000 рублей), из которых оплачивается только 50%.

Значит мы берём и делаем всё возможное, чтобы количество оплат выросло до 60%. И скорее всего, для этого не так уж много нужно сделать. А в итоге мы получим на 100 000 рублей больше, просто увеличив один этап на 10%.

На правах рекламы

Коротко о главном

Итак, подводя итоги, скажу, что главный совет этой статьи не в том, что Вам нужно знать, какие бывают этапы воронки продажи. Он даже не в том, что Вам нужно расписать ее индивидуально под Ваш бизнес.

Главное в том, что многие компании зря пренебрегают этим инструментом, когда он может дать намного больше, чем кажется на первый взгляд.

Иначе получается, что нет никакой разницы: вложите Вы деньги в новую рекламу или нет, инвестируете время на обучение менеджеров или нет.

Поймите, все было сделано зря, если Вы не проводите анализ показателей, и не знаете, насколько увеличилась после этого прибыль или насколько возросла конверсия из этапа в этап. Бизнес — это цифры, с которыми надо постоянно работать, а не только прибыль с маржинальностью.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Как настроить воронку продаж, чтобы получать больше клиентов и прибыли

Воронка продаж необходима практически каждому бизнесу, независимо от его масштаба, сферы деятельности и зрелости. Знание ее принципов работы помогает конвертировать в клиенты больше лидов. В тексте подробно рассказываем, как сделать и настроить воронку продаж. А в 60-секундном видео ниже — быстрый ликбез от продакт-менеджера Битрикс24 Регины Алимбаевой.

Что такое воронка продаж

Воронка продаж — это путь, который проходят клиенты с момента, когда впервые узнают о вашей компании, до закрытия сделки.

С ее помощью управляют вниманием и действиями потенциальных клиентов. Каждый этап связан с определенной стадией принятия решения. Чем лучше построена воронка, тем выше вероятность продажи.

Зачем и кому нужна воронка

Воронка продаж помогает лучше узнать своих клиентов и научиться управлять их поведением. Например, вы проанализировали опыт предыдущих продаж и выяснили, что клиенты, которым менеджер отправил расчет стоимости кухонного гарнитура, в 80% случаев отказываются от сделки, аргументируя это высокой ценой. Однако из 80% отказавшихся половина пересматривает свое решение, если предложить им скидку. Вывод: чтобы продвинуть потенциального покупателя на следующий этап, нужно предложить ему особые условия сделки. Зная, откуда приходят клиенты, вы можете выбрать,, на каком канале выгоднее сосредоточиться. Допустим, у вас есть данные, что за день в самую верхнюю часть воронки попадает 20 лидов из соцсетей. Десять приходят по платному объявлению и 16 — из Яндекса. Далее каждый из них получает звонок от менеджера. Чаще всего на личную встречу, на которой менеджер подписывает с клиентом договор, соглашаются те, кто увидели объявление. Вы заключаете, что несмотря на вложения реклама работает лучше, а значит, именно туда нужно направлять усилия. Оценив результаты, вы можете более рационально распределить бюджет или трудозатраты работников. Если ваша цель сократить цикл сделки, проанализируйте, какой из этапов длится необоснованно долго, и подумайте, что там можно улучшить. Внимательно присмотритесь, на каком этапе чаще всего уходят клиенты, и выясните, не связано ли это с посредственным сервисом. Если да, это повод поработать над навыками общения сотрудников. Воронку продаж используют следующие организации:

• Онлайн-магазины, чтобы разобраться в покупательском поведении и повысить конверсию.
• Технологические стартапы, чтобы быстрее вывести новый продукт на рынок.
• Финансовые учреждения, чтобы обслуживать больше клиентов без ошибок и просчетов.
• Образовательные учреждения, чтобы адаптировать программы под потребности студентов.
• Консалтинговые компании, чтобы адаптировать услуги для разной аудитории — B2B, B2C, B2G, D2C и SaaS.
• Туристические агентства, чтобы удерживать новых клиентов. Воронка помогает понять, в какой момент человек может передумать покупать дорогой тур, и вовремя его «подогреть». Ее учитывают при создании конверсионных рассылок.
• Учреждения здравоохранения, чтобы продвигать услуги врачей, лабораторий, оздоровительных центров, формировать полезные email-рассылки. Пациенты ценят компании, которые заботятся об их здоровье и комфорте — напоминают о плановых осмотрах, направляют результаты анализов на электронную почту, сообщают о ЗОЖ-трендах.
• Рестораны и кафе, чтобы наработать базу постоянных гостей, которые будут возвращаться снова и снова.
• Благотворительные организации для сбора пожертвований.
• Производственные компании для продажи своей продукции через дистрибьюторов или напрямую.

Воронка продаж понадобится всем, кто ведет активную коммерческую деятельность и хочет знать, как устроен путь клиента.

Читайте также

Customer Journey Map: что это, и как правильно составить карту пути клиента
23 марта 2023

Кому необязательно настраивать воронку

Не всегда есть смысл разрабатывать воронку продаж. Например, если у вашего продукта низкая стоимость и короткий срок годности, нет смысла настраивать сложный многоступенчатый процесс продажи — это станет просто лишней тратой времени и ресурсов.

Кроме того, если ваш продукт часто покупают импульсивно, под влиянием момента, то может быть выгоднее привлекать клиентов через акции и спецпредложения, а не сложные цифровые воронки.

Если вы специалист и продаете свои услуги, то может быть проще тут же кратко описать их характер потенциальному заказчику или показать на деле, что к чему. В этом случае можно обойтись без воронки. Например, сомнительно, что копирайтеру на фрилансе стоит продумывать сложную цепочку касаний с тем, кто лишь поинтересовался стоимостью его услуг. Конечно, можно озаботиться тем, чтобы регулярно мелькать в поле зрения потенциального заказчика: предложите ему через пару дней лид-магнит — электронную книгу своего авторства о том, как продающий контент помогает бизнесу расти. Подпишите его на свою email-рассылку и просвещайте об искусстве написания текстов. Напишите о сезонных скидках — после новогодних праздников при заказе двух текстов третий в подарок! Кроме шуток — все это может действительно сработать, и некоторые специалисты сознательно вкладываются в такое продвижение, но на практике фриланс работает по схеме:

проблема клиента → решение, предлагаемое специалистом → результат, который решает проблему клиента

И усложнять ни к чему.

Вы также вряд ли увидите большую отдачу от воронки, если ваш бизнес:

• Предполагает регулярные крупные продажи ограниченному кругу клиентов. Представьте, что вы производите сельхозтехнику. В этом случае у вас очень узкий круг покупателей — допустим, двадцать на весь регион. Цикл продажи — длинный, продукция — дорогая, клиенты покупают нечасто. На первое место выходят индивидуальный подход и доверительные отношения с каждым контрагентом.
• Некоммерческий. Компании, которые не заинтересованы в продажах, а работают, например, над социальными проектами, не нуждаются в поэтапном привлечении клиентов.
• Подходит к продажам нестандартно. В некоторых отраслях, таких как искусство, обычные методы не работают.

Таким образом, настраивать воронку нужно далеко не всем. Внимательно оцените нишу и особенности продукта или услуги и решите, как разумнее построить процесс в вашей ситуации.

Из каких этапов состоит воронка продаж

Рассмотрим этапы на примере интернет-магазина электроники:

1. Первый контакт. Потенциальный покупатель видит таргетированную рекламу. Буквально пару дней назад он читал в блоге мебельной компании статью, как выбрать платяной шкаф, и вот — новость о скидках на покупку остатков коллекции этого же производителя.
2. Привлечение клиента. Кликнув по баннеру, клиент попадает на страницу распродажи. Знания о всех мыслимых и немыслимых моделях гардеробов еще свежи, и, вооруженный ими, он придирчиво изучает ассортимент, читает отзывы и сравнивает цены.

Магазину на заметку — на этом этапе особенно важен удобный интерфейс. Пользователю должно быть хорошо понятно, из чего складывается стоимость доставки и какие есть способы оплаты. Бывают случаи, что посетители бросают корзины, потому что не могут разобраться с тонкостями оформления заказа.

Это частный пример — каждый бизнес привносит в процесс что-то свое.

Как настроить воронку

Рассказываем по шагам, как создать воронку продаж:

1. Определите этапы. Продумайте все — от площадки, на которой клиент впервые узнает о вашем продукте, до слов, которыми вы поблагодарите его за совершенную покупку.
2. Выявите триггеры. Для каждого этапа укажите конкретные действия или критерии, которые говорят о том, что клиент готов к следующему шагу. Например, клиент переходит с первого этапа «Привлечение» на «Выбор», когда заполняет форму обратной связи для получения промокода.
3. Внедрите CRM. Перенесите туда все сведения о покупателях и тех, кто интересовался вашим продуктом. Так они будут под рукой в нужный момент, а часть сценариев с ними можно будет даже автоматизировать. О том, что такое автоворонки и как их настраивать, читайте по ссылке.
4. Внедрите систему сквозной аналитики. Так вы будете знать о пользователях еще больше. Сквозная аналитика покажет, какое объявление принесло больше всего регистраций в продукте за прошедший месяц, какую доставку чаще всего заказывают мобильные пользователи и даже — в какое время лучше запускать предновогоднюю распродажу.
5. Назначьте ответственных. Выберите сотрудников, которые будут работать с клиентами на разных этапах.
6. Продумайте контент. Для каждого этапа подготовьте скрипт и материалы, которые приблизят клиента еще на шаг к покупке. Это может быть видео-обзор продукта, кейс или личный звонок от менеджера.
7. Анализируйте. Выясните, сколько в среднем занимает каждый этап. Это поможет прогнозировать поток клиентов.
8. Меняйтесь. Если результаты слабые, ищите корень проблемы и решайте ее.
9. Обучайте персонал. Объясните сотрудникам, как правильно определять этап, на котором находится клиент, и какой подход использовать, чтобы довести его до сделки.

Однако, чтобы настроить процесс, недостаточно просто пройти вышеописанные шаги. Выстраивайте взаимодействие с клиентом вдумчиво и последовательно. Обязательно учитывайте особенности вашего бизнеса, продукта и целевой аудитории. В зависимости от этого и многих других факторов длина воронки будет разной.

Чтобы понимать, насколько хорошо вы справляетесь на каждом этапе, используйте аналитику. Если требуется, перестраивайте процессы, отталкиваясь от собранных данных. Адаптируйте коммуникации под запросы и потребности клиентов. В одном случае подводите их к покупке деликатно, в другом действуйте агрессивнее и стимулируйте купить «здесь и сейчас».

Не забывайте, что лиды двигаются в своем темпе. Будьте готовы поддержать их на каждом этапе, собирая обратную связь и улучшая продукт.

Помните: цель воронки – не просто продать товар, а сформировать долгосрочные отношения с клиентами и превратить их в постоянных поклонников и адвокатов бренда.

Настройка воронки – непрерывный процесс, требующий терпения и творческого подхода. Интернет-маркетинг не стоит на месте, поэтому постоянно учитесь, экспериментируйте и адаптируйтесь к меняющимся тенденциям рынка и поведению потребителей. Только так ваши методы будут отвечать духу времени.

Попробуйте CRM Битрикс24

CRM возьмет под контроль все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизирует продажи в вашем бизнесе.

Кейс настройки воронки продаж в Битрикс24

Клиент: «Леон Компани».

Основное направление деятельности «Леон Компани»: поставка новых и б/у запчастей для ремонта вагонов.

Проблематика: руководство не могло оценить процесс продаж и продуктивность менеджеров — не могли оценить прогресс по сделкам и их стоимости.

Главные цели проекта:

• отслеживать прибыль по реализованным сделкам;
• контролировать дебиторских задолженностей;
• внедрить аналитику.

В Битрикс24 настроили отчеты:

• по динамике продаж за текущий месяц;
• для сравнения результатов за текущий и предыдущий месяц;
• с рейтингом сотрудников;
• по воронке продаж;
• с прогнозом продаж.

Благодаря внедрению CRM компания теперь может:

• оценивать стратегию продаж и продуктивность сотрудников;
• анализировать структуру сделок и их суммы;
• отслеживать дебиторскую задолженность;
• правильно строить воронку и работать с ней;
• проводить аудит сделок;
• планировать продажи.

Итог: после внедрения Битрикс24 «Леон Компани» научилась анализировать продажи и добилась максимальной прозрачности бизнес-процессов.

Частые вопросы о воронках продаж

Какие инструменты используют, чтобы настроить воронку продаж?

В первую очередь нужна CRM-система. Она обеспечит совместную работу всех членов команды, покажет путь клиента и поможет персонализировать предложение.

Как оптимизировать воронку продаж для максимальной конверсии?

• Выделите этапы, на которых чаще всего отсеиваются клиенты, и выявите причины.
• Перепроверьте сегментацию целевой аудитории и подстройте процесс продаж под ее интересы и потребности.
• Сфокусируйтесь на привлечении качественных лидов: избавьтесь от каналов, которые не приводят целевой трафик.
• Упростите первый контакт клиента с вашим продуктом или услугой.
• Предоставьте как можно больше полезной информации, чтобы вызвать интерес у покупателей.
• Подготовьте убедительное УТП.
• Выделите преимущества вашего бренда и подтвердите их отзывами и кейсами.
• Сделайте процесс покупки легким и интуитивно понятным.
• Укрепите доверие — разместите на своем сайте информацию о безопасности платежей и политику обработки конфиденциальных данных.

Помните, что проработка воронки — это непрерывный процесс. Регулярно проверяйте показатели, собирайте обратную связь и проводите обучение сотрудников.

Как персонализировать воронку продаж для разной аудитории?

• Разделите клиентов на группы — например по интересам, поведению или демографии.
• Разработайте рекламный контент, соответствующий потребностям каждой группы.
• Адаптируйте предложения, рекомендации и отработку возражений под разные сегменты ЦА.
• Используйте рекламные платформы для создания релевантных объявлений. Подойдут таргетированная и контекстная реклама.
• Проведите A/B-тестирования, чтобы проверить подходы для разных сегментов.
• Отслеживайте результаты по каждому сегменту и вносите коррективы.
• Собирайте обратную связь от клиентов, чтобы лучше понимать их потребности и адаптироваться под них.

Как следить за результатами и анализировать эффективность воронки продаж?

Сначала определите ключевые показатели производительности (KPI), которыми будет измеряться успешность. Для сбора данных и анализа используйте инструменты аналитики, интегрированные с CRM-системой. Они покажут динамику поведения клиентов и результаты менеджеров.

Визуализируйте все этапы воронки в вашем сервисе аналитики, чтобы наглядно увидеть, на каком участке вы теряете больше всего клиентов.

Что в итоге

• Воронка продаж — это модель пути покупателя от первого контакта с брендом до сделки.
• Процесс состоит из нескольких этапов. Универсальной модели нет, так как у каждого бизнеса свои особенности.
• Чтобы следить за всеми этапами, пользуйтесь CRM.
• Создание воронки продаж понадобится тем, кто ведет активную коммерческую деятельность и хочет организовать работу отделов продаж и маркетинга.
• Когда каждый этап соответствует поведению вашей аудитории, это повышает шансы на успешное закрытие сделки. Клиенты чувствуют, что вы уделяете внимание их потребностям, что способствует принятию решения о покупке.
• Верные настройки повышают общую конверсию, улучшают клиентское обслуживание и общую эффективность бизнеса.

Воронка продаж | 800 точек роста

Воронка продаж — это главный инструмент, который показывает, где вы теряете клиентов. Какой этап работы с клиентом самый проблемный, что надо изменить, чтобы увеличить выручку. Читайте, как ее нужно анализировать и какие есть способы улучшить конверсию. Еще больше идей для роста оборота можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

Оставляйте заявку

Воронка продаж

Воронка продаж: что это и как построить

1. холодный звонок / заявка с сайта
2. подготовка и отправка коммерческого предложения
3. встреча / контрольный звонок / презентация на месте
4. подписание договора
5. выставление счета
6. оплата

Чем более прозрачной и оптимально короткой будет эта цепочка, тем лучше.

Оптимальности позволяет достичь такой инструмент, как карта рабочего дня на каждого сотрудника. Ее заполнение дает возможность отследить все, чем заняты продавцы и сколько они тратят на это времени.

Проанализировав полученные данные, займитесь удалением избыточных этапов, вынесением за пределы отдела несвойственных функций, увольнением нерадивых сотрудников.

После того, как процесс оптимизирован, внесите коррективы в CRM–систему, избавившись там от лишних статусов. У вас нет CRM? Начните ее выбирать и внедрять, настраивая под свой эталонный бизнес-процесс. После этого на основе «поступающей» в CRM статистики вы сможете построить воронку продаж.

Сама воронка визуально будет похожа… на воронку, перевернутую пирамиду. Ее широкое «горло» свидетельствует о количестве лидов, поступающих в компанию. На выходе – количество оплат от покупателей. При этом по горизонтали она должна быть разделена на «слои» — этапы бизнес-процесса, описанные выше.

По воронке можно отслеживать как количественные показатели, которые трансформируются в сторону понижения на каждом этапе, так и такой критический параметр – конверсию, то есть долю лидов перешедших на очередной этап.

Конверсия замеряется как по отношению к предыдущим этапам, так и представляет собой общее процентное соотношение оплат к количеству определившихся клиентов (оплативших или ответивших твердым отказом).

Применение данного инструмента позволяет увидеть несколько проблем.

► 1. Вы работаете не со своей аудиторией, либо маркетинг не может правильно сформулировать выгоды продукта, когда подписчики, посетители, отпадают уже на первом этапе.

► 2. Вы даете покупателям слишком много времени на раздумья и не используете ускоряющие продажу техники, когда клиенты отваливаются на завершающем этапе.

► 3. Некоторым сотрудникам не хватает квалификации или усердия, когда персональные воронки продавцов слишком отличаются при стандартном бизнес-процессе.

Воронка продаж: 7 срезов

Чтобы понять, где слабые места в отделе продаж и составить план его развития, нужно построить воронку продаж и проанализировать движение по ней каждого потенциального покупателя. Для автоматического построения отчетов важно провести настройку CRM.

Если вы решили серьезно взяться за развитие отдела продаж, начните с построения воронки. Определите этапы, например, холодный звонок, презентация, отправка коммерческого предложения, выставление счета, оплата.

Но для полноценного контроля за бизнес-процессом этого будет недостаточно. Воронка показывает общую картину. Но этих данных недостаточно для ответа на такой вопрос: «Какие конкретно усилия приведут к увеличению продаж?». Поэтому руководитель отдела должен уметь работать с ней в нескольких разрезах.

1. По новым клиентам. Этот разрез дает понимание, как именно обстоят дела с продажами новым клиентам. Вы легко отследите конверсию между этапами, замерите их длину, увидите проблемные области. А поработав над сложными этапами с менеджерами сможете увеличить объем продаж.

1. По текущим клиентам. Эта воронка позволит вам сделать то же самое, что и предыдущая. Кроме того, с ее помощью вы сможете контролировать вторую, третью и следующие покупки.

1. По каналам продаж. Изучайте, какие из них самые эффективные и приносят вам наибольшее количество потенциальных клиентов – холодные звонки, email-рассылка, наружная реклама, конференции, вебинары и т.д.

1. По продуктам. Анализируйте, какие продукты продаются лучше/хуже. Какой комплект товаров пользуется популярностью, что обычно покупают вместе с конкретным товаром. Такой мониторинг позволит сказать, какой продукт продается с большей конверсией. Как следствие, вы повысите эффективность за счет построения оптимальной продуктовой линейки.

1. По целевой аудитории. Смотрите, кто ваши покупатели: пол, возраст, семейное положение, сфера деятельности и т.д. Возможно, гораздо эффективнее будет сосредоточиться на конкретной нише и не тратить ресурсы на менее прибыльные.

1. По региону. Исследуйте, в каких регионах ваши продажи идут лучше и задумайтесь почему. Увеличивайте усилия в этом направлении, и параллельно пересматривайте свою маркетинговую стратегию в регионах, где ваш товар продается плохо.

1. По сотрудникам. Это важно делать, чтобы понимать, на каких этапах вашим сотрудникам не хватает знаний, опыта, навыков. Такая воронка поможет составить программу обучения менеджеров в соответствии с выявленными проблемами.

В каждой из воронок анализируйте

• вход в воронку
• результаты на выходе
• общую конверсию
• конверсию между этапами
• длину воронки
• длину каждого этапа воронки.

Все эти данные помогут вычислить, на каком этапе вы теряете клиентов, покажут, в каком месте нужно изменить бизнес-процессы, чтобы продажи начали расти.

Воронка продаж Как построить за 5 шагов

Воронка продаж Как построить за 5 шагов? Разбираем, из каких этапов она должна состоять, какие ошибки важно исключить и как повышать ее конверсию. Еще больше идей для увеличения выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Всего мы разбираем 800 точек роста. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

Оставляйте заявку

Как построить воронку продаж

Как построить воронку: описываем бизнес-процесс

• Холодный звонок/заявка с блога
• Отправка релевантного коммерческого предложения
• Повторный звонок/встреча/презентация
• Подписание договора и выставление счета
• Оплата

Таким образом, выявляя стадии бизнес-процесса, вы формируете набор контрольных точек, на которые будете опираться в дальнейшем.

Как построить воронку: используем CRM

Построить воронку продаж без CRM-системы, скорее всего, не удастся. То есть конечно, вы можете приложить массу усилий по сбору необходимой информации из всех доступных источников, и все же сделать это. Но при таких энергозатратах использовать данный инструмент на регулярной основе будет крайне проблематично.

В итоге, вы забросите эту идею, продолжите продавать по наитию и потеряете выручку. Запомните, воронка – самый лучший способ понять, как реально идут дела. Поэтому если вы все же настроены серьезно, то построить ее придется. И не одну, и даже не один раз в месяц.

Так что после формализации бизнес-процессов необходимо сразу заняться «переносом» всех этапов сделки в CRM. В итоге у вас должно получиться нечто похожее на рисунок ниже, но только с детализацией по основным показателям.

Как построить воронку: разбираемся с основными показателями

При правильных настройках CRM позволит построить, а затем выгрузить «картинку» воронки, что уже немало. Даже при простом визуальном осмотре, можно диагностировать те или иные проблемы. Вы увидите «узкие» места, несоразмерно длинные этапы, возможно, даже лишние стадии и т.д.

После первичного «осмотра» анализируем основные показатели:

1. вход – количество лидов;
2. результаты на выходе – количество оплат;
3. общую конверсию;
4. конверсию между этапами;
5. длину – число дней, потраченных на закрытие сделки;
6. длину каждого этапа – число дней, потраченных на промежуточные действия.

Как построить воронку: считаем конверсию правильно

Самая серьезная ошибка при определении конверсии в воронке – считать процент оплат от общего количества зашедших лидов. На самом деле конверсия – это отношение количества положительно закрытых сделок к общему количеству всех закрытых сделок.

Дело в том, что сделка может быть закрыта в 2 случаях:

• счет оплачен;
• клиент высказал свое твердое «нет»;

Поэтому построить график недостаточно, важно еще правильно его трактовать. Для подсчета конверсии используйте такую формулу:

Конверсия = Закрытые положительно сделки / (закрытые положительно сделки + закрытые отрицательно) * 100%

Как построить воронку: рассматриваем бизнес под разными углами

Построить общую воронку недостаточно. В компании слишком много бизнес-процессов, которые бы могли в ней найти свое детальное отражение. Поэтому приступайте к анализу разных специфических срезов.

• Первичные сделки
• Постоянный покупатели
• Каналы
• Продукты
• Целевая аудитория
• Сотрудник
• Регион

Разберем каждый срез отдельно. Очень важно отслеживать общую воронку продаж. Как построить специфические воронки, тем не менее, еще важнее.

Первичные сделки

Строим воронку по новым клиентам. Так вы легко поймете, как работает отдел первичных продаж – ваши «клоузеры». Отслеживайте этапы, их длину, чтобы понять проблемные области и поработать вместе с менеджерами над ними. Так можно самым серьезным образом увеличить выручку.

Постоянные покупатели

Эта воронка продемонстрирует, как вы работаете с текущей базой. Совершают ли клиенты вторые, третьи, четвертые покупки. По-хорошему, эта воронка должна быть «перевернутой» и напоминать «юбку», то есть расширяться к низу.

Каналы

Анализ каналов по воронке позволит отследить эффективность маркетинговых коммуникаций с покупателями. Идентифицируйте сильные каналы и отсеивайте слабые. Такая аналитика помогает оптимизировать бюджет.

Продукты

Когда вы видите воронку по каждому продукту, то можете сразу понять, с каким из них дела обстоят хорошо, а с каким — не очень. Такой анализ позволит сформировать такую ассортиментную базу, которая не будет «страдать» от плохой оборачиваемости и неликвидности.

Целевая аудитория

Сегментируйте покупателей по потребительскому поведению и изучайте их характеристики. Это приведет к более ясному пониманию того, кто все же является целевой аудиторией бизнеса.

Сотрудник

Данный разрез очень важен, так как он является основной для управления персоналом. Руководитель отдела продаж должен опираться на эти данные, выяснять какой из этапов у каждого сотрудника является наиболее проблемным и точечным образом менять ситуацию.

Регион

Следите за региональной воронкой. Это даст шанс вовремя зафиксировать убытки, а не продолжать бессмысленную борьбу на территории с плохой конъюнктурой рынка.

Как построить воронку: запомните основные принципы работы

► 1. Важно не только максимально расширить «горло» воронки, за счет лидогенерации, но и расширять ее «стенки». Это означает, что нужно работать над каждым этапом, улучшая промежуточную конверсию.

► 2. Выявите проблемный этап. Этот тот, где вы теряете максимальное количество лидов. И начните именно с него.

► 3. Каждый лид должен проходит через каждый этап оптимально настроенного бизнес-процесса. Вы потеряете покупателя, если будете перепрыгивать через «2 ступеньки».

► 4. Всегда сосредотачивайтесь на том, что работает: каналы, продукты, аудитории и территории. Увеличивайте финансирование только успешных решений.

Как построить воронку: 3 типичных ошибки

В нашей статье вы нашли ответ на вопрос – воронка продаж что это. Также разобрались, как правильно считать конверсию и в каких разрезах строить воронку. Посмотрим еще на типичные ошибки.

► Часто добавляются лишние этапы – либо без особого смысла, либо дублирующие друг друга. Это связано с попыткой поставить знак равенства между числом определенных бизнес-процессов и числом этапов воронки. Но это неправильно: этапов воронки, как правило, меньше.

► Затор клиентов на каком-то этапе. Менеджер все ждет, надеется на обещание клиента, а тот не принимает четкого решения. Нужно ориентироваться на среднюю длину этапа: если где-то он дольше, лучше закрыть сделку отрицательно и зря не тратить время.

► Возврат клиента на предыдущий этап. Даже если у клиента что-то меняется, это не повод разворачивать его обратно по воронке. Закрывайте эту сделку и открывайте новую, чтобы не путать показатели.

Не зацикливайтесь на создании идеала своей воронки с самого начала. Начинайте работать по упрощенной схеме и постепенно дорабатывайте.

Мы дали вам алгоритм, который поможет взять бизнес под контроль. Следуйте этим советам, двигаясь по описанным стадиям.