5 советов, как продавать по телефону и ошибки новичков, которых следует избегать
В этой статье я дам советы и методы как продавать по телефону. Ниже перечислены пять методов продаж по телефону.
Скажите, как Вы себя чувствуете, когда Вам звонят и что-то предлагают по телефону? Вы раздражаетесь или наоборот спокойны?
Развитие холодного обзвона открыло для менеджеров другие методы общения с клиентами, через мессенджеры и соцсети. Менеджеры уже бояться говорить напрямую по телефону, они более скрытны, боятся отказов.
Вот пять советов по продажам по телефону, как продавать по телефону и избежать ошибок.
1. Задавайте открытые вопросы и выявляйте сигналы интереса.
Тренеры и менеджеры по продажам без проблем расскажут какие нужно задавать вопросы клиенту, но сами они их не задают. Чем быстрее мы распознаем болевые сигналы, которые открываются нам при правильном задавании вопросов, тем быстрее сокращаем расстояние до покупки.
Разберем как строится цепочка разговора:
Выявление проблемы — Понимание проблемы клиента — Боль клиента — Предложение — Решение проблемы
2. Тренируйтесь отрабатывать возражения клиентов.
У Вас слишком высокие цены.
Сколько времени занимает внедрение CRM?
Есть ли бесплатная пробная версия?
У меня нет времени сейчас.
Это всё возражения!
Эффективные менеджеры понимают, что необязательно преодолевать возражения, лучше донести до клиента правдивую информацию.
Не стоит преувеличивать реальное качество товара или услуги.
Когда Вы думаете об обработке возражений с этой точки зрения, многое изменится в Вашей голове.
Другие возражения во время телефонного звонка часто труднее распознать, потому что мы жаждем ответить на них. Например, «Сколько времени требуется для реализации решения» — это возражение, которое должно заставить вас взять паузу. Понимаем ли мы, почему клиент задает этот вопрос, или мы делаем предположение?
Используйте методы разворота вопросов, чтобы оставаться под контролем и получить полное понимание этих типов вопросов. Правда неудобна, и люди скорее захотят избежать конфликтов. Они скажут: «Я еще подумаю», клиенты не скажут в чем у них сомнения и что заставляет отказаться от совершения покупки.
3. Контролируйте звонок
В более коротком цикле продаж есть два типа звонков, где менеджеры могут потерять контроль: входящие и исходящие. Это первое, что нужно знать, когда вы учитесь продавать по телефону.
Когда менеджеры теряют контроль над звонком, они не могут сделать адекватное предложение и сливают лида.
Советы для входящих звонков: сосредоточьтесь на «Почему?»
Если Вы когда-либо принимали входящий звонок со своего веб-сайта, почтовой рассылки или чего-либо еще, Вы, возможно, слышали это раньше «Я просто был на вашем сайте, и я просто хочу знать, сколько это стоит» или «Я просто ищу какую-то информацию, можете ли вы рассказать мне о _______?»
Должны ли Вы просто дать человеку цены или информацию, которую он хочет? Стоит вываливать ушат ненужной информации на клиента?
Именно здесь многие менеджеры теряют контроль над звонком. Вы можете контролировать звонок через вопросы, которые задаете, и развернуть разговор в Вашу пользу.
Скажите что-то вроде: «Похоже, что вопрос важен для вас, и я постараюсь молниеносно дать на него ответ. Возможно, если я сначала задам вам несколько вопросов, чтобы понять, что вы ищете, а затем мы сможем перейти к ________ ?
Да, клиентам нужны цены, информация, но вы должны создать ценность и задать правильные вопросы на выявление потребности, прежде чем отдавать все. Иначе они просто повесят трубку и позвонят вашим конкурентам.
Советы по исходящим звонкам: будьте человеком
Быть человеком — это то, что выходит за рамки методов продаж по телефону, особенно при исходящем звонке. Принять или контролировать исходящие звонки еще сложнее. И здесь гораздо больше места для ошибок.
Причина в балансе. Сбалансируйте время разговора, привлеките и сохраните внимание клиента, даже если Вы только что оторвали клиента от рабочих дел.
Лучший способ сделать это — вовлечь клиента в разговор. И еще раз скажу. Задавайте вопросы! Потратьте время, чтобы построить взаимопонимание с вашими клиентами и контролируйте свое время, цели, результаты. Подготовьтесь к разговору с клиентом, изучите информацию о нем.
4. Слушайте клиента
Вы когда-нибудь пытались объяснить свою проблему кому-то, кто ее не понимает?
Клиенты чувствуют то же разочарование, когда видят, что Вы их не слышите. Активно слушайте людей, когда они выражают свои боли и потребности. Когда менеджер говорит слишком много, болевые точки клиента не будут поняты. Активное слушание клиента — это техника продаж, которую многие менеджеры забывают использовать.
Звонки по телефону приведут к большему выигрышу, если вы позволите клиенту говорить больше, когда Вы будете слушать его, не теряя контроля над разговором. Всякий раз, когда вы говорите слишком много, клиент начинает терять интерес и чувствовать, что он не является в приоритете.
Чтобы показать, что Вы слушаете, можно использовать технику, которая включает в себя перефразирование ответа клиента.
Однако не путайте это с простым повторением слов, что говорит клиент дословно. Перефразирование является мощным инструментом и проясняет путаницу в разговоре. Избегайте предположений, слушайте.
«Продажа — это обнаружение потребностей клиента, задавание правильных вопросов, активное слушание»
Поэтому задавайте вопросы, которые относятся к потребностям клиента, а затем разработать действенный план продажи товара/услуги для клиента.
В первый раз, когда Вы вступаете в разговор с клиентом, поощряйте его раскрыть свои бизнес-проблемы, задавая открытые вопросы, а затем заткнитесь и выслушайте. Извлекайте уроки из ответа и учтете эту конкретную потребность. Иногда ответы могут не удовлетворить Вас, и это нормально. Продолжайте искать дополнительные подробности, задавая открытые вопросы.
5. Честно представьте информацию о продукте/услуге.
Клиенту понадобится доступная информация о продукте или услуге, чтобы принять решение. Сокрытие некоторых деталей, может показаться хорошей идеей.
Не стоит этого делать!
Вы забываете, что как только клиент выяснит истину, его вера в ваш продукт немедленно исчезнет.
Неспособность быть честным убивает ваш авторитет. Что бы вы потом ни сказали, клиент больше не будет доверять.
Если услуга, не решает конкретную проблему, с которой столкнулся клиент, лучше не предлагайте ее для галочки «чтобы было, может купит». Лучше сосредоточьтесь на выстраивании отношений с клиентом на долгосрок.
Лучший способ улучшить продажи — это продолжать практиковать и подходить к этому как к вопросу постоянного обучения.
Скачать мою книгу «Современные методы работы с клиентами»
Сценарий разговора оператора колл-центра с клиентом
Оператор: — Здравствуйте, Это сервис по ремонту и профилактики пластиковых окон . В течении трех дней по Вашей улице будет проводиться бесплатный технический осмотр пластиковых окон. Скажите, пожалуйста, У Вас есть какие-нибудь нарекания? Если у клиента нет времени Клиент: — У меня нет времени. Оператор:— А когда можно будет Вам перезвонить? (в какое время) (зафиксировать и перезвонить в назначенное время).
1.вариант (заявка/заинтересованность)
- Смазка фурнитуры, смазываются все движущиеся элементы (для того, чтобы их можно было легко открывать и закрывать)
- Смазка резиновых уплотнителей (это для того, чтобы зимой или летом он оставался в рабочем состоянии не замерзал и не расклеивался).
2.вариант (если окна новые/пластиковые)
Клиент: — У меня новые окна мне ничего не нужно. Оператор: — Как давно они у вас стоят? Клиент: _______________ Оператор мы предлагаем не установку, а бесплатную профилактику . Знаете ли Вы, что уход за окнами обязательно должен проводиться раз в полгода , чтобы они прослужили Вам долго. Будем проводить профилактику? Также наш мастер сможет проконсультировать Вас о дальнейшем правильном уходе за окнами, чтобы они прослужили Вам долго! Далее рассказываем, что входит в беспл. профилактику и предлагаем оформить заявку.
3.вариант (отказ/деревянные окна)
Клиент: — нам это не интересно/не нужно Оператор: — Какие у Вас окна деревянные или пластиковые? Клиент: — Деревянные Оператор: Планируете ли в ближайшее время установить пластиковые окна? Клиент: — Да, возможно Оператор мы можем направить Вам специалиста для замера и расчета стоимости. Выезд специалиста на дом бесплатный и осуществляется в удобное для Вас время. (фиксируем если не позднее недели) Если нескоро, то оставляем номер телефона. Клиент: Не знаю Оператор: (предложить перезвонить, дать время подумать) Клиент: Нет Оператор: В таком случае, если у Вас возникнут вопросы или проблемы с окнами, можете обратиться по телефону ___________или ______________. Выезд мастера у нас на дом у нас бесплатный. Оператор: Всего доброго до свидания!
4.вариант (отказ)
Клиент: — нам это не интересно/не нужно, бросил трубку. Оператор: — Перезваниваем и аккуратно повторяем фразу мы предлагаем не установку, а бесплатную профилактику. Знаете ли Вы, что в любом случае необходимо делать профилактику окон , а также проконсультировать о дальнейшем уходе за ними. Вы ведь в этом заинтересованы, чтобы ваши окна прослужили Вам долго. Клиент: — согласие или отказ. Оператор: извините. Всего доброго!
5.вариант (если у телефона дети или гости)
Клиент: — никого нет дома Оператор: — А в какое время/когда можно будет перезвонить, чтобы обсудить профилактику окон ?(фиксируем и перезваниваем) Клиент: — _________________ Оператор: Спасибо, всего доброго!
Дополнительные Вопросы!
- Почему бесплатная профилактика. Данная акция проходит с целью информирования населения о надлежащем уходе за окнами.
- Откуда у Вас мой номер?Из городского справочника. Она в общем доступе. Или развешивали объявления по Вашей улицы, а сейчас обзваниваем.
- Что входит в бесплатную профилактику?в бесплатную профилактику входит :
- Смазка фурнитуры, смазываются все движущиеся элементы (для того, чтобы их можно было легко открывать и закрывать)
- Смазка резиновых уплотнителей (это для того, чтобы зимой или летом он оставался в рабочем состоянии не замерзал и не расклеивался).
Оцените эту статью!
Партнёры оценили нашу услугу.
Нажмите на звезду, чтобы оценить!
Секреты успешных продаж по телефону
Прослушайте пример эффективной работы оператора колл-центра и сравните этот разговор с попыткой продать по телефону, рядового сотрудника компании.
Оцените эту статью!
Партнёры оценили нашу услугу.
Нажмите на звезду, чтобы оценить!
Топ 26 лучших советов продаж по телефону
Типичный разговор с продаваном:
— Здравствуйте, меня зовут Имярек. А как вас зовут?
— Имярек, вы хотите воспользоваться нашими услугами или продать что-то?
— Хочу продать.
— Спасибо, не интересно. [кладем трубку]Развернуть ветку
поставил на свой Самс приложение Черный список, чтоб вот такие звонки срезать
— второй месяц срезает намертво
— полет нормальный