Все, что нужно знать о возврате средств Paypal с помощью чарджбека
Платежная система Paypal допускает возврат средств по чарджбэк. Компания НЭС расскажет, как написать заявление и подать документы в банк.
С июля 2020 Paypal перестал выполнять переводы между гражданами России, исполняя требования закона «О национальной платежной системе». Теперь платежная система делает только трансграничные переводы. И похоже, планирует сворачивать операции в России. Посудите сами: при регистрации нового плательщика Paypal требует обязательно предъявить:
- Фамилию, имя и отчество;
- Серию и номер паспорта;
- ИНН или СНИЛС;
- Домашний адрес.
Вряд ли это хорошая идея, особенно на фоне волны пенсионных мошенничеств с номерами СНИЛС. Фишинговый сайт с такой формой даже вручную создается за пару минут и бесплатно.
PayPal не слишком популярен в России
В России PayPal мало востребован, в Народном рейтинге банков на Банки.ру у него всего 52 отзыва. А средняя оценка 1,51, ниже, чем у банков — аутсайдеров. Для сравнения, у Юмани (Яндекс.Деньги) — 2867 отзывов.
PayPal поддерживает один — единственный канал для русскоязычной публики, группу Вконтакте. Общение в ней напоминает диалог глухого с немым. Техподдержка на все дает 3 ответа:
- Позвоните 8-800-333-2676;
- Обратитесь в службу поддержки вашего региона;
- Ознакомьтесь с правилами PayPal.
Но своя ниша у платежной системы есть, это ее материнская компания eBay. Кроме того, Paypal интегрирован как платежное средство в некоторые магазины и онлайн — сервисы, а также в системы управления сайтами (CMS).
PayPal против финансовых мошенников?
Политика приемлемого использования PayPal не допускает операции, запрещенные законодательством страны покупателя. Плоды этой политики очевидны, в российском сегменте интернета всего 5 онлайн-казино, принимающих оплату PayPal.
Зато десятки нелицензированных букмекеров и псевдоброкеров успешно пользуются платежной системой. Дело в том, что PayPal не запрещает прием платежей за участие в играх и пари. Аккаунты, предназначенные для получения оплаты от беттеров и гемблеров, одобряются администрацией в ручном режиме, по отдельным заявкам. А предоставление доступа к финансовым рынкам формально и вовсе не ограничено.
Два примера из практики. В ноябре 2018 года трейдер — новичок повелся на рекламу нелицензированного брокера 777research.com и перевел ему якобы для операций на бирже 196000 рублей через Paypal. С привязанной карты Mastercard банка ВТБ.
Месяцем раньше начинающий беттер решил прикупить футбольных прогнозов на сайте tipsportal.com, и перевел им в общей сложности 670000 рублей через Paypal. С карты MasterCard Сбербанка.
Как PayPal помогает вернуть деньги жертвам финансовых мошенников?
Никак. Согласно пользовательскому соглашению PayPal, программа защиты покупателей не распространяется на платежи:
- За финансовые продукты и капиталовложения;
- За азартные игры.
А рекламные предложения оффшорных брокеров, букмекеров и казино полностью покрываются этими двумя ограничениями.
PayPal: как сделать возврат средств по программе защиты покупателей
Впрочем, возврат денег через Paypal за товары и услуги вполне возможен. Исключая недвижимость, транспортные средства, госуслуги, а также закупки для коммерческой деятельности.
В остальных случаях PayPal обещает возместить полную стоимость. Для этого надо в течение полугода (180 дней) с момента платежа открыть спор в Центре разрешения проблем платежной системы. Комиссия Paypal при возврате средств с покупателей не не взимается.
Покупатель выбирает причину спора: товар не получен, ненадлежащего качества, или платеж не санкционирован. Если в течение 20 дней продавец не согласится вернуть средства через Paypal, следует сменить статус спора на претензию. Решением проблемы займется администрация платежной системы. Ей понадобятся доказательства: квитанции об оплате и доставке, показания свидетелей. Не исключается вариант, что Paypal потребует от покупателя вернуть товар отправителю, прежде чем средства будут возмещены. По конкретной транзакции спор можно открывать только один раз, решение администрации платежной системы ококнчательное. По правилам Paypal, срок возврата денег составляет до 30 дней.
Что PayPal пишет про чарджбэк?
На первый взгляд, PayPal спокойно относится к чарджбэк, описывает его в документации как обычную рабочую процедуру:
- «Соглашение с пользователем об отправке платежей и совершении покупок»;
- «Разрешение споров, претензий и случаев с возвратными платежами»;
- Paypal Chargeback Guide.
В пользовательском соглашении признается право плательщика оспорить платежи через Paypal и вернуть деньги на карту Международной платежной системы (VISA или Mastercard).
При этом PayPal запрещает покупателю одновременно создавать спор и подавать на чарджбэк. Получая от банка — эквайера запрос по транзакции, участвующей в споре, платежная система считает, что покупатель пытается получить деньги дважды. PayPal обещает в такой ситуации обращаться в компетентные органы: банк — эмитент, полицию, суд.
В руководстве по чарджбэк для продавцов Paypal приводит схематичное описание процедуры:
- Покупатель опротестовывает платеж в банке-эмитенте;
- Банк — эмитент передает запрос на чарджбэк в банк — эквайер;
- Эквайер списывает средства со счета платежной системы;
- Paypal удерживает платеж чарджбэк со счета продавца.
Платежная система предупреждает продавцов, что не оспаривает 100% требований на чарджбэк. Если вина продавца очевидна, администрация Paypal не будет становиться на его сторону.
Однако в «Разрешении споров с возвратными платежами» PayPal обещает продавцам ни больше, ни меньше, как полное возмещение убытков от мошеннического чарджбэка.
«Мы возместим ваши убытки от возвратного платежа, если Вы подпадаете под программу защиты продавца».
А покупателям возврат денег от Paypal гарантируется, если мошенником оказался продавец! И обоим сторонам защита предоставляется при условии убедительных доказательств. Получается как в том анекдоте: «спорьте — спорьте, если у вас четыре, мы выиграли».
Как вернуть деньги через PayPal с помощью чарджбэк
Какие платежи можно вернуть? Очевидно, они должны соответствовать трем условиям:
- Только по картам физического лица VISA или Mastercard;
- Только по картам, привязанным к счету Paypal;
- И только на счет юридического лица (мерчанта, ТСП).
Средства могут быть переведены через интерфейс интернет — магазина (маркетплейса) или из личного кабинета PayPal по реквизитам. В любом случае запрос в PayPal поступает из банка — эмитента и через банк — эквайер. Поэтому действуем так.
Пишем претензию продавцу. Просим вернуть деньги за некачественный товар, или предоставить услугу, которую нам обещали.
Ждем ответа 10 дней согласно законодательству. А пока собираем доказательства несоблюдения договора и невыполнения рекламных обещаний. В том числе фотографии дефектного товара, квитанции службы доставки, чеки банкомата, если карты пополнялись наличными, скриншоты блокировки доступа к сервису.
А также скриншоты платежей и баланса из личных кабинетов:
- Онлайн — сервиса (брокера, казино, букмекера);
- Paypal.
Обязательно сохраняем переписку с продавцом, в первую очередь неконструктивную: с отказами, отмазками, требованиями доплат. Полученную по электронной почте, через Skype, Telegram.
Получаем в своем банке выписку и справки по операциям. В большинстве кредитных учреждений это можно сделать через онлайн — банк. Делаем скриншоты. Если документы в виде распечаток, фотографируем их.
Подождав 10 дней, высылаем продавцу уведомление о расторжении договора.
Собрав все доказательства, приступаем к заявлению о спорной операции. В нем обращаемся к банку — эмитенту, и просим его как участника Международной платежной системы рассмотреть заявление и передать его в банк продавца (эквайер).
В отдельном приложении обязательно перечисляем спорные платежи, сделанные через PayPal.
При необходимости заполняем и заявление по форме банка.
Прикладываем доказательства к заявлению и передаем в банк, выпустивший карту (эмитент). Отправляем электронной почтой или через чат на сайте, если банк предоставляет такой сервис. Как, например:
Нередко бывает необходимо распечатать документы и вручить их в отделении операционисту. В этом случае тратится больше времени, но зато на руках владельца карты остается копия, заверенная сотрудником банка.
Банк — эмитент имеет право рассматривать заявление до 45 дней. Однако в наших интересах контролировать процесс по номеру обращения не реже чем раз в две недели. Иначе кредитное учреждение вполне может отложить рассмотрение в долгий ящик.
Что делать, если банк отказал? Не соглашаться. В большинстве случаев кредитные учреждения отклоняют чарджбэк по формальным и надуманным поводам. Закон «О национальной платежной системе» обязывает банк принять и рассмотреть заявление о спорной ситуации. А другой закон, «О защите прав потребителей», требует, чтобы банк защищал интересы потребителей финансовых услуг. Пишем претензию в банк и подаем заявление снова.
Что делать, если PayPal опротестовал чаржбэк?
Во-первых, отправить претензию в ООО НКО «ПэйПал РУ». В электронном виде, через чат Центра разрешения проблем. И в офис, по адресу 125047, Москва, ул. Бутырский Вал, 10А. Контролировать работу с обращением можно по телефону офиса (499) 277-01-77 и горячей линии 8 (800) 333-26-76. В претензии важно указать:
- Доказательства невыполнение договора продавцом;
- Факты незаконной деятельности продавца, а также допущенные им нарушения правил PayPal;
- Отсылки к законам 161-ФЗ и 2300-1.
Во-вторых, направить жалобу в Банк России, регулятору ООО НКО «ПэйПал РУ». Через форму на сайте, копию по адресу 107016, Москва, ул. Неглинная, 12. Телефоны для контроля +7 800 300-30-00 и +7 499 300-30-00, короткий номер для мобильных 300.
Обратиться в Роспотребнадзор. Пользователь платежной системы как потребитель финансовых услуг имеет право требовать обещанного PayPal возмещения убытков, апеллируя к Закону о защите прав потребителей. Для ускорения процесса документы следует отправить через сайт. Уточнить результаты можно по телефонам 8 (800) 100-00-04 и 8 (499) 973-26-90. Адрес для письменных жалоб 127994, Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5.
Наконец, подготовить исковое заявление и подать в суд. Известны случаи, когда покупатели выигрывали иски к Paypal о возврате денег за покупки. Например, дело № 2-1903/2019 в Октябрьском районном суд города Кирова, Лаптев А.В. добился возврата 87414 рублей за сломанный телескоп плюс штраф 10000 рублей.
Российским пользователям PayPal всегда был нужен главным образом для зарубежных операций. В частности, hand — made бизнесам он открывает выгодные рынки сбыта США и Европы. И как вариант расчетов с иностранными субподрядчиками PayPal вполне пригоден. А вот инвестировать через эту платежную систему россиянам категорически не рекомендуется. Трансграничные инвестиции не для новичков, а профессиональные брокеры законопослушны, и предпочитают пополнения в фиатных валютах.
Наиболее популярные схемы мошенничества с PayPal: как их распознать
Система PayPal уже много лет является одним из самых популярных сервисов в области онлайн-платежей и доступна во всех популярных Интернет-магазинах, сайтах аукционов и других коммерческих площадках. Такие популярные бренды, как Microsoft, Google Play, PlayStation Store и Ikea, также предлагают вариант оплаты своих услуг через эту платежную систему.
В этом году количество зарегистрированных продавцов на платформе достигло 28 миллионов. Однако такая популярность имеет и отрицательную сторону — повышенный интерес к платформе среди киберпреступников. И если крупные компании, такие как Sony или Microsoft, могут нанять квалифицированных специалистов по кибербезопасности, то мелкие предприниматели зачастую не имеют такой возможности и как результат более уязвимы к различным формам мошенничества и кибератак.
Переплата за товар
Одним из самых распространенных видов мошенничества с PayPal является схема с переплатой. В частности, киберпреступник, маскируясь под обычного клиента, отправляет платеж, превышающий цену товара или заказа. Затем злоумышленник сообщает продавцу об ошибке и просит вернуть разницу. Как только жертва отправляет деньги, мошенник связывается со службой поддержки сервиса и подает жалобу, например, о повреждении посылки или компрометации его счета. Если преступник получит право на полный возврат средств, жертва потеряет не только товар, но и его стоимость.
Как вариант, киберпреступники могут использовать скомпрометированные счета или кредитные карты. Когда реальный владелец счета обнаружит несанкционированную деятельность, он может сообщить об этом. В таком случае продавец так же потеряет не только товар, но и не получит оплату за него.
Конечно, ошибки иногда случаются, но лучше с особой осторожностью относиться к случаям с переплатой. Чаще всего она может быть явным признаком мошенничества с PayPal, поэтому в некоторых случаях поставщику товаров или услуг выгоднее отменить такой заказ.
Изменение адреса доставки
Мошенники имеют множество схем обмана, связанных с доставкой — например, злоумышленник может попытаться убедить продавца воспользоваться учетной записью мошенника в одной из служб доставки, так как он якобы имеет особую скидку. Однако, если продавец соглашается, мошенник может легко перенаправить заказ на другой адрес и подать жалобу на то, что его заказ не доставили. В таком случае поставщик не имеет подтверждения, что покупатель на самом деле получил заказ и, как следствие, получает значительный удар по кошельку.
Другая распространенная тактика предполагает то, что мошенник умышленно предоставляет неверный адрес доставки и отслеживает посылку в Интернете. Когда транспортная компания добавляет метку о том, что доставка невозможна, мошенник связывается с компанией, предоставляет правильный адрес и получает товар. Поскольку посылка уже имела метку о том, что доставку осуществить нельзя, продавец снова терпит убытки.
Чтобы защитить себя от подобных мошенничеств, лучше всегда использовать свой аккаунт для оформления доставки. Кроме этого, можно связаться со службой доставки и запретить покупателям перенаправлять заказы.
Фишинговые письма
Поскольку PayPal является очень известным и узнаваемым брендом, он часто используется при осуществлении фишинг-атак, жертвами которых регулярно становятся именно продавцы различных Интернет-платформ. Один из подобных сценариев мошенничества с PayPal предполагает, что жертва получает электронное письмо о том, что ее аккаунт якобы заблокирован. Это может вызвать панику, ведь для кого-то этот аккаунт является одним из основных источников дохода.
В электронном письме могут быть указаны различные причины блокировки, например, необычная активность в аккаунте. Чтобы это исправить, в письме предлагают выполнить определенные шаги, в результате которых, как правило, преступники могут получить конфиденциальные данные или полный контроль над аккаунтом жертвы.
Если у вас возникают сомнения в легитимности электронных писем от любой компании, обратитесь к ней с помощью данных, указанных на официальном сайте. Спам-фильтры и надежные современные решения по безопасности также помогают избежать инфицирования фишинговыми угрозами.
Как защититься от мошенничества с PayPal?
Существует много дополнительных мер, которые можно применять для защиты своего аккаунта PayPal. Наиболее простой и базовый совет — никогда не заходить и не выполнять ни одно действие в платежных программах, когда вы подключены к общедоступной сети Wi-Fi. Киберпреступники часто используют незащищенные общедоступные сети для осуществления атак и компрометации устройств.
Также не следует недооценивать значение пароля, а лучше сложной ключевой фразы. Кроме того, что комбинации для входа должны быть сложными, важно, чтобы они были уникальными для каждой учетной записи. Чтобы избежать хлопот с созданием и запоминанием десятков паролей, используйте менеджер паролей.
Однако, для защиты действительно важных учетных записей одного пароля недостаточно. Для дополнительного уровня безопасности следует установить двухфакторную аутентификацию. Например, платформа PayPal предлагает пользователю два варианта: использование системы аутентификации платежной системы или подключение вашей учетной записи к стороннему приложению.
Если вы используете платежную систему на смартфоне, дополнительный уровень безопасности обеспечит решение для защиты устройства, например, ESET Mobile Security. Оно позволяет запускать все финансовые приложения в безопасной среде, защищенной от вредоносного программного обеспечения или поддельных программ, которые могут пытаться похитить конфиденциальные данные.
- Предыдущая новость Как мошенники используют имена знаменитостей для выманивания денег — популярные схемы
- Следующая новость Как распознать Интернет-троллей и почему с ними лучше не спорить
Защита покупателей от мошеннических действий
Ваши платежи под надежной защитой PayPal. Независимо от того, что и где вы покупаете*, если вы останетесь недовольны товаром, мы поможем это исправить.
* при оплате через PayPal
- Программа защиты покупателей
- Программа защиты продавцов
Что это
Защита покупателей
Если товар, который вы заказали, не был доставлен или существенно отличается от описания, мы поможем вернуть его стоимость.
Защита от мошенничества
Мы круглосуточно контролируем каждую операцию в режиме реального времени, чтобы противодействовать мошенничеству, рассылке фишинговых писем и краже учетных данных.
Шифрование данных
Каждая операция кодируется с помощью нашей усовершенствованной технологии шифрования.
Как это работает?
Товары, не подлежащие возврату:
Поддержка, на которую вы можете рассчитывать
В случае, если товар, который вы заказали, не был доставлен или существенно отличается от описания, мы поможем вам вернуть полную стоимость покупки включая доставку.
Защита покупателей распространяется на все товары, соответствующие требованиям Программы, когда вы совершаете оплату через PayPal, а также при отправке платежей за товары через наш сайт. Чтобы воспользоваться преимуществами Программы защиты покупателей, на вашем счете не должно быть задолженности, а спор по товару должен быть открыт в течение 180 календарных дней с момента перевода средств. Действуют ограничения.
Защита учетных данных
Вы не несете ответственности за несанкционированные операции, совершенные от вашего имени.
Возврат средств
Если товар не был доставлен или его внешний вид не соответствует описанию продавца, мы поможем вернуть стоимость товара и расходы на его доставку (при соответствии товара условиям Программы).
Своевременная поддержка
Мы всегда рады помочь вам. Свяжитесь с нами, если вы столкнулись с мошенничеством, кражей личных данных или фишинговыми письмами. Позвольте нам разобраться с подозрительной активностью.
Более подробную информацию вы можете получить в разделе Соглашение с пользователем.
Гарантия возврата денег eBay
Большинство продавцов сотрудничают с покупателями, чтобы быстро решить проблему. Если вопрос не урегулирован, на помощь приходит eBay.
На что распространяется Гарантия
Гарантия возврата денег eBay распространяется на большинство транзакций на eBay.com.
Гарантийные случаи
Гарантия возврата денег eBay распространяется на покупку, если выполняются все нижеперечисленные условия.
Товар не получен или не соответствует описанию в объявлении.
Покупатель сообщает, что не получил товар, или запрашивает возврат в течение срока действия Гарантии возврата денег eBay.
PayPal Credit
Кредитная или дебетовая карта
Подарочные карты eBay, кредитные очки eBay и ваучеры eBay
Товар был оплачен единовременным платежом.
Если объявление относилось к интерактивному аукциону, организованному продавцом, и товар был оплачен любым способом, на покупку распространяется действие Гарантии при условии, что покупатель предоставит копию счета от продавца и подтверждение оплаты. (Исключая товары, проданные через Sotheby’s.)
Гарантия распространяется на товары, полученные лично, при условии соблюдения всех других требований.
Негарантийные случаи
Сожаление покупателя о сделанной покупке или любые иные причины, за исключением неполучения товара или несоответствия товара описанию в объявлении (возможности возврата товара см. в условиях возврата, установленных продавцом).
Товары повреждены в процессе самовывоза.
Товары, не полученные покупателем (или от его имени) на условиях самовывоза.
Товары, не доставленные, поврежденные при самовывозе или во время доставки, если покупатель организует самовывоз или доставку товара (например, покупатель организует грузоперевозку).
Одинаковые претензии, поданные с использованием других способов разрешения конфликтов.
Товары, отправленные на другой адрес после первоначальной доставки.
Транспортные средства (см. Программа защиты при покупке транспортных средств на eBay), недвижимость, веб-сайты и компании на продажу, тематические объявления, услуги, цифровой контент, нематериальные товары и отдельные категории производственного оборудования (см. Программа защиты от мошенничества при покупке производственного оборудования на eBay).
Товары, проданные через аукцион Sotheby’s.
Покрытие международных покупок
На покупателя распространяется действие соответствующей Гарантии возврата денег или подобных правил защиты покупателей сайта eBay, на котором произошло оформление покупки.
Если продавец размещает объявление о продаже товара с возможностью международной доставки (например, доставки по всему миру), этот товар может быть продан покупателю на сайте eBay, отличном от сайта с исходным объявлением продавца. В таких случаях на продавца распространяются условия Гарантии возврата денег eBay или подобных правил защиты покупателей, действующих на соответствующем сайте eBay, на котором была оформлена покупка, в том числе любые требования продавца о возмещении eBay. Подробнее о возмещении оплаты
Для получения дополнительных сведений о международных продажах см. Правила международной торговли.
Если покупатель не получил товар
Если покупатель не получил товар, ему следует отправить запрос и сообщить о неполучении товара. Продавец должен ответить покупателю и предоставить ему информацию для отслеживания, последние сведения о доставке или возмещение средств.
Если покупатель не удовлетворен ответом продавца или не получил ответа, покупатель может обратиться за помощью к eBay.
Если покупатель обратился к нам за помощью, мы рассмотрим сведения, предоставленные покупателем и продавцом в качестве доказательства своевременной доставки по адресу покупателя или самовывоза товара покупателем.
Если мы выясним, что товар не был доставлен или получен покупателем, возмещение полной стоимости товара и первоначальной доставки будет отправлено на счет PayPal покупателя или на счет исходного способа оплаты. Продавец обязан компенсировать eBay сумму возмещения. Подробнее о возмещении оплаты
Обязательства покупателя
Как правило, покупатель несет ответственность за получение товара при доставке. Если покупатель отказывается от доставки, на его претензию не распространяется действие Гарантии возврата денег eBay.
Покупатель может предоставить письменное подтверждение от службы доставки в случае отказа от посылки по причине того, что посылка прибыла пустой или была повреждена при пересылке.
Покупатель принял и открыл посылку и обнаружил, что коробка пустая.
Товар прибыл на условиях наложенного платежа, поскольку почтовые расходы не были оплачены в полном объеме.
Покупатель несет ответственность за оплату всех таможенных сборов и пошлин, установленных для международной доставки.
Продавец завысил стоимость товара, в связи с чем была увеличена сумма таможенных сборов.
Обязательства продавца
Предоставление информации для отслеживания, чтобы подтвердить получение товара покупателем.
Кроме того, для товаров общей стоимостью более 750 долл. США продавец должен выбрать способ доставки с подтверждением подписью получателя.
Если покупатель хочет вернуть товар
Если покупатель хочет вернуть товар в течение срока возврата, установленного продавцом, или он получил товар, не соответствующий описанию в объявлении, покупатель должен отправить запрос на возврат товара. Продавец должен ответить покупателю и предложить решение, например вернуть или заменить товар либо возместить средства. В некоторых случаях мы можем автоматически принять запрос на возврат от имени продавца. Покупатель может обратиться за помощью к eBay, если его не удовлетворит решение продавца.
Если покупатель обратился к нам за помощью, мы рассмотрим объявление о товаре, фотографии товара и другие сведения о товаре, предоставленные покупателем и продавцом. Мы можем предложить покупателю вернуть товар продавцу, если не сможем определить соответствие товара описанию или продавец уже предложил возврат либо применяются правила и сроки возврата, установленные продавцом.
После подтверждения возврата товара продавцу возмещение стоимости товара (за вычетом потери ценности, если применимо) и первоначальной доставки будет отправлено на счет PayPal покупателя или на счет исходного способа оплаты. Мы можем отказать в возмещении стоимости первоначальной доставки или самовывоза, если они организованы покупателем. Продавец обязан компенсировать eBay сумму возмещения. Подробнее о возмещении оплаты
Если товар возвращается продавцу
Если покупатель возвращает товар в течение срока, установленного продавцом, сторона, оплачивающая этикетку для обратной доставки, определяется условиями возврата продавца. Расходы по обратной доставке товара, не соответствующего описанию, возлагаются на продавца, и, в случае использования этикетки для обратной доставки eBay, ее стоимость включается в счет, выставляемый продавцу. Подробные сведения о возмещениях можно найти в Пользовательском соглашении.
Если этикетка для обратной доставки предоставляется покупателю и/или покупатель приобретает отдельную этикетку, eBay не возмещает ему стоимость этикетки.
Информация для отслеживания необходима, чтобы подтвердить возврат товара продавцу. Подтверждение подписью необходимо для возврата товаров общей стоимостью более 750 долл. США. Если продавец предлагает покупателю этикетку возврата без отслеживания и покупатель обращается за помощью к eBay, покупателю не потребуется предоставлять подтверждение доставки подписью получателя.
Обязательства покупателя
Покупатель должен вернуть товар в том же состоянии, в котором он был получен.
Покупатель несет ответственность за любую потерю ценности товара, если она связана с действиями, не обязательными для проверки качества, характеристик и функциональности товара. Продавец может вычесть сумму убытков из суммы, возмещаемой покупателю.
Обязательства продавца
Продавец должен принять возвращаемый товар в пункте, указанном в объявлении, либо по адресу, доставка на который не связана с существенным повышением стоимости возврата для покупателя.
Продавец оплачивает все таможенные сборы и пошлины, связанные с возвратом товара.
Продавец должен возместить покупателю средства после получения возвращенного товара. Подробнее о сроках возврата товара.
Tовар не возвращaется продавцу
В некоторых случаях мы можем не требовать возврата товара продавцу. В таких случаях мы возмещаем средства покупателю и можем потребовать возмещения оплаты от продавца, например, в следующих ситуациях.
Продавец не принимает запрос на возврат либо не предоставляет этикетку для обратной доставки.
Местонахождение товара было указано с ошибкой;
Возврат товара сопряжен с опасностью.
Товар больше не имеет ценности (например, билет на отмененное мероприятие).
Также с согласия покупателя мы можем предоставить частичное возмещение средств, чтобы компенсировать различия между описанием товара в объявлении и товаром, фактически полученным покупателем. При выплате покупателю частичного возмещения возврат товара продавцу не требуется. Продавец должен возместить eBay сумму частичного возмещения.
Контрафактные товары
Если покупатель сообщает, что товар является контрафактным, и у него есть убедительные доказательства этого, мы не требуем от покупателя возврата товара продавцу. Покупатель должен сотрудничать с eBay для обеспечения надлежащей утилизации товара. В таких случаях мы возмещаем покупателю полную стоимость товара и первоначальной доставки, а продавец компенсирует нам эту сумму.Покупателю запрещено продавать такой товар на eBay или в другом месте.
Сроки по Гарантии возврата денег eBay
Товар не получен
Покупатель может сообщить о неполучении товара на следующий день после расчетной даты доставки и в течение 30 дней после этой даты.
Что касается билетов на мероприятия, покупатель должен сообщить о неполучении билетов не позднее, чем через 7 дней с даты начала мероприятия или в течение 30 дней с самой поздней расчетной даты доставки (учитывается позднейшая дата).
Продавцу предоставляется 3 рабочих дня с даты сообщения, чтобы ответить покупателю и предложить решение (замена, возврат или возмещение). Если продавец не предлагает решение либо предложенное решение не удовлетворяет покупателя, он может обратиться за помощью к eBay.
Если покупатель не обращается за помощью в течение 30 дней с даты сообщения о неполучении товара, запрос закрывается автоматически.
Товар не соответствует описанию
Покупатель должен запросить возврат в течение 30 дней после фактической (или самой поздней расчетной) даты доставки, или, если срок возврата, указанный продавцом, длиннее — в течение срока возврата.
Что касается билетов на мероприятия, покупатель должен запросить возврат в течение 7 дней с даты мероприятия или в течение 30 дней с фактической (или самой поздней расчетной) даты доставки (учитывается позднейшая дата).
Продавцу предоставляется 3 рабочих дня с даты запроса, чтобы ответить покупателю и предложить решение. Если продавец не отвечает и не предлагает решение проблемы, покупатель может обратиться за помощью к eBay.
Покупатель должен отправить товар продавцу в течение 5 рабочих дней с даты инициирования возврата покупателем. Если продавец отправил товар для замены или обмена, а покупатель не отправил исходный товар в течение 20 рабочих дней с даты запроса на возврат, мы списываем со счета PayPal покупателя стоимость замены или обмена.
Если продавец не перечислит возмещение в течение 6 рабочих дней с даты доставки возвращенного товара, покупатель может обратиться за помощью к eBay в течение 10 рабочих дней по истечении срока возмещения.
Если покупатель не обратился за помощью к eBay в течение 30 дней с даты запроса на возврат (или периодов, указанных для случаев неполучения возмещения, замены или обмена товара), запрос закрывается автоматически.
Замена и обмен
Запрос на замену или обмен товара может отправляться покупателем и/или продавцом. Обмен основывается на стоимости исходного приобретенного товара с учетом текущей цены и равноценности. Покупатель должен запросить возврат и выбрать вариант замены или обмена в течение 30 дней после фактической (или расчетной) даты доставки или в течение периода возврата, установленного продавцом, если этот период дольше.
Сроки для замены и обмена
Если покупатель запрашивает замену или обмен товара, продавцу предоставляется 3 рабочих дня, чтобы ответить покупателю. Если в течение 3 рабочих дней (максимум 27 рабочих дней) ответ не поступает, покупатель может обратиться за помощью к eBay.
Если замена или обмен согласованы, покупателю предоставляется 5 рабочих дней, чтобы отправить товар продавцу, предоставив информацию для отслеживания возврата. Если покупатель не возвращает товар в течение 5 рабочих дней, запрос на замену или обмен закрывается.
Если покупатель не отправляет продавцу возвращаемый товар, а продавец отправил товар на замену или обмен и предоставляет копию подтверждения о доставке, стоимость дополнительного товара будет выплачена продавцу по истечении 20 рабочих дней. Стоимость дополнительного товара будет списана со счета PayPal покупателя.
Позднейшая расчетная дата доставки
Если у нас отсутствует информация о фактической дате доставки, мы используем позднейшую расчетную дату доставки. Если у нас отсутствует информация о расчетной дате доставки, считается, что самая поздняя расчетная дата доставки наступает через 7 дней с момента оплаты по транзакции между покупателем и продавцом из одной страны либо через 30 дней с момента оплаты по транзакции между покупателем и продавцом из разных стран.
Продленные сроки возмещения по Гарантии возврата денег eBay
В некоторых отдельных ситуациях мы можем продлить период времени, в течение которого покупатель имеет право на получение возмещения по Гарантии возврата денег eBay. Такой дополнительный период позволяет учесть местонахождение покупателя, использованную службу доставки, продленный период возврата, установленный продавцом, государственные праздники или задержки, связанные со стихийными бедствиями, чрезвычайным положением, забастовкой, действиями правительства или другими обстоятельствами, например мошенничеством. В большинстве случаев продления сроков выплаты возмещения по Гарантии возврата денег eBay, когда продавец несет ответственность за запросы, открытые в течение такого продленного периода, мы сообщаем об этом продавцу посредством уведомления на eBay.com.
Апелляции
Покупатели и продавцы могут в течение 30 дней с даты принятия eBay решения по проблемной транзакции оспорить решение, предоставив соответствующую документацию. eBay отставляет за собой право потребовать возмещения оплаты с продавца, если покупатель успешно оспорит решение. Подробнее о возмещении оплаты
Возмещение средств покупателям
Возмещение средств покупателям осуществляется на счет исходного способа оплаты или на счет PayPal. Если у покупателя нет счета PayPal, то для получения возмещения мы предложим создать такой счет с использованием адреса электронной почты, зарегистрированного на eBay. Если нам не удается отправить возмещение средств (что маловероятно) на счет исходного способа оплаты или на счет PayPal покупателя, мы можем предоставить возмещение в виде купона или ваучеров для оплаты будущих покупок на eBay.
Средства продавца, возмещения и сборы с продавца
Средства продавца
Если покупатель сообщает о неполучении товара, запрашивает возврат или обращается за помощью к eBay, PayPal может временно заблокировать определенную сумму на счете продавца, как предусмотрено в Пользовательском соглашении PayPal.
Возмещения оплаты
Если между покупателем и продавцом возникает спор по транзакции и eBay принимает решение в пользу покупателя, продавец предоставляет eBay право перевести средства для выплаты возмещения покупателю и, если такие средства отсутствуют на счете или их недостаточно, продавец соглашается компенсировать eBay любую сумму, выплаченную eBay покупателю в качестве возмещения.
Если платежи осуществляются через PayPal, продавец соглашается предоставить eBay право взимать сумму возмещения с его счета PayPal. Продавец может отказаться от возмещения через PayPal, обратившись в компанию PayPal.
Если возмещение не удалось выполнить, продавец соглашается предоставить eBay право списать сумму возмещения или использовать зарегистрированный автоматический способ оплаты для сумм, возмещенных покупателю. eBay может включить сумму, возмещенную покупателю, в счет при наличии зарегистрированного автоматического способа оплаты. Продавец обязан возместить eBay все невыплаченные суммы, а eBay оставляет за собой право взыскать возмещение другими способами. Подробные сведения о возмещениях можно найти в Пользовательском соглашении.
Сборы с продавца
Если продавец перечислит покупателю полное возмещение до того, как покупатель обратится за помощью к eBay, мы возместим продавцу сбор с окончательной стоимости товара. Сборы за выставление товара и другие сборы eBay не возмещаются.
Использование других программ для решения проблем
Покупатели не могут использовать более одного метода разрешения конфликта для получения возмещения. После выбора процедуры разрешения конфликта (Гарантия возврата денег eBay, Программа защиты покупателей PayPal, запрос возмещения от провайдера платежного сервиса) покупатель обязан использовать только этот способ для урегулирования проблемной транзакции.
Если покупатель запрашивает возмещение от провайдера платежного сервиса или регистрирует диспут по Программе защиты покупателей PayPal, любые запросы, открытые по этой транзакции на eBay, немедленно закрываются.
Обманные жалобы
К категории обманных жалоб могут относиться следующие случаи.
Покупатель открывает чрезмерное количество запросов или дублирует запросы с помощью других программ.
Покупатель вступает в сговор с продавцом, чтобы занизить стоимость товара в таможенной декларации.
Покупатель запрашивает возмещение платежа провайдером платежного средства после получения возмещения средств.
В отношении покупателей, подающих обманные жалобы, будут приняты меры, перечисленные в разделе Злоупотребление политикой eBay Пользовательского соглашения. Кроме того, мы оставляем за собой право приостанавливать на неопределенный срок действие страхового покрытия покупателя по Гарантии возврата денег eBay.
Прочие условия
Покупатели и продавцы уполномочивают нас принимать окончательные решения по всем делам, включая апелляции. Мы можем предоставить покупателям и продавцам доступ к именам, логинам, контактной информации сторон, а также другой информации, относящейся к запросу.
Если покупатель и продавец говорят на разных языках, мы можем выступить посредником в общении до момента разрешения проблемы.
Гарантия возврата денег eBay не является гарантией качества товара.
В некоторых случаях мы можем открыть запрос и принять решение от имени покупателя. К таким случаям относятся ситуации, в которых продавец подозревается в мошеннических действиях.
Если товары отправляются по Программе международной доставки, условия для покупателей этой программы определяют порядок защиты участников по Гарантии возврата денег eBay.
Мы оставляем за собой право исправлять все ошибки обработки при списании или кредитовании средств на счет способа оплаты, использованного для неправильного возмещения или возврата средств.
Связаться с нами
Возник вопрос? Мы можем помочь.
Спросить участников eBay
Получить помощь от других участников eBay. Посетите Сообщество eBay, чтобы задать вопрос.