СберБанк Онлайн 10 лет: как менялось самое популярное банковское приложение
В 2002 году Сбербанк запустил простые СМС-уведомления, которые сообщали о расходах по карте и состоянии счёта. В 2011 году появилось первое онлайн-приложение для клиентов, и теперь ему исполнилось целых 10 лет! Это самое популярное банковское приложение в России с аудиторией более 65 миллионов человек. Рассказываем, как команда работала над продуктом, через какие препятствия проходила и какие уроки вынесла. Поехали!
Предупреждение! Текст длинный, но и приложению СберБанк Онлайн 10 лет всё-таки 😉
2011. Первое приложение и «Банк XXI»
В 2010 году на рынке вслед за iPhone появился iPad. Сбербанк хотел быть на одной волне с клиентами, которые следили за новыми технологиями, и уже в 2011 году выпустил приложение для планшета. C его помощью можно было смотреть информацию по картам, вкладам и кредитам, совершать мгновенные платежи и делать переводы между своими счетами. Для входа использовали логин и пароль — их можно было получить в банкомате или офисе Сбербанка. Помните такое?
Да, приложение простое, но все основные функции там были, и именно оно стало прототипом всех будущих версий. Развивать его взялось наше первое инновационное подразделение — «Банк XXI». Его в 2011 году создали специально для того, чтобы решать задачи клиентов не только в отделениях, но и на расстоянии — по телефону и в сети.
2012. «Сбербанк ОнЛ@йн» на мобильном
В январе появилось приложение «Сбербанк ОнЛ@йн» для iPhone, в мае — для смартфонов на Windows Phone, а в декабре — и для Android.
Так выглядела первая версия приложения для смартфонов
Кстати, поначалу в приложение можно было войти только по логину и паролю. Но многим пользователям было сложно постоянно помнить и логин, и пароль. Поэтому команда решила упростить вход и создала для этого пятизначный код: четыре цифры пользователи могли путать с ПИН-кодом, а запоминать шесть цифр было слишком сложно.
Решение оказалось удачным, и вход по пятизначному коду стал стандартом для банковских приложений. Но команда допустила ошибку: пользователей перевели на новый способ входа без предупреждения. Из-за этого у многих клиентов возникли сложности. Например, для подключения нового способа им нужно было подтвердить свою личность, введя код из СМС, и только потом придумать пятизначный код. Но клиенты принимали цифры из СМС за сам код — возникала путаница. За неделю порядок действий исправили, но эта история многому научила команду. Стало ясно, что к любым изменениям клиентов нужно готовить заранее.
2013. Фундамент agile и первый миллион пользователей
До 2013 года работа строилась по системе заказчик — исполнитель: бизнес-подразделение составляло техническое задание и отправляло его в IT-департамент, находившийся в другом офисе. После преобразований департаменты «съехались» в одно пространство и разделились на небольшие agile-команды. В этих командах были и представители бизнес-подразделения, и разработчики. Теперь они общались каждый день и вместе генерировали решения.
Это сработало: рейтинг приложения в App Store вырос с 2,4 до 4,5 звёзд. А число активных пользователей стремительно росло. Сейчас такие числа кажутся маленькими, но для приложения в возрасте двух лет это был важный рубеж — к концу года им пользовался миллион человек.
2014. Touch ID и клиентский «бублик»
В 2014 году на первое место вышла стратегия mobile first: раньше приложение служило дополнением к веб-версии, а теперь должно было стать полноценным продуктом.
В приложении появился «бублик»: кнопка, которая показывает траты клиента. И новый сервис «Цели», чтобы, изучив доходы и траты, человек мог поставить цель — накопить определённую сумму. Функция понравилась клиентам. Они нашли ей ещё одно применение — в качестве «конверта» для хранения денег, чтобы случайно не потратить лишнего. Сегодня в приложении ежемесячно создают более 600 тысяч целей, а сервисом «Анализ личных финансов» пользуются более 11 млн человек. В последующие годы в разделе появились возможности устанавливать лимиты на обязательные расходы, расчёт свободных средств на месяц и день, прогноз расходов по категориям трат.
«Бублик» показывал расходы по категориям: так клиенту проще понять, сколько и на что он потратил
Тогда же, в 2014 году, Сбербанк стал одним из первых в мире банков, который добавил идентификацию по отпечатку пальца — такая возможность появилась, когда Apple запустил поддержку Touch ID. А ещё название и логотип онлайн-банка поменялись: символ @ и заглавные буквы посреди слова к тому времени устарели.
2015. Встроенный антивирус и курс на эмоции
Сбербанк окончательно превратился из «банка в шаговой доступности» в «банк с доступом в один клик». В приложении пользователи могли мгновенно получить любую услугу: перевести деньги, подать заявку на кредит, проанализировать и спланировать бюджет.
Одной из главных задач оставалась защита сервиса и безопасность данных пользователей — киберпреступники не дремлют и придумывают что-то новое едва ли не каждый день. С января банк ввёл новую систему фрод-мониторинга на основе искусственного интеллекта: она распознаёт аномальные паттерны, не похожие на поведение клиента, и блокирует мошеннические действия. Сегодня система на базе ИИ обрабатывает более 370 млн операций в сутки, моментально отлавливая подозрительные.
Среди важных нововведений года — отображение адресной книги в приложении. Переводить деньги по номеру телефона стало удобнее — и число таких операций резко выросло.
Как перевод на карту помог вернуть кошелёк
В конце 2015 года один таксист нашёл кошелёк и захотел вернуть его, но не знал ни телефона, ни адреса владельца. Внутри было две карты Сбербанка: на обе мужчина перевёл символическую сумму, прикрепил сообщение о находке и указал свой номер телефона. Сначала владелица испугалась, что это мошенники, но когда обнаружила пропажу, позвонила по номеру в сообщении. Забрав кошелёк, она написала пост в соцсети и поблагодарила таксиста. Публикация разошлась, и люди стали переводить мужчине деньги — их он направил в благотворительный фонд.
В том же году команда взяла «курс на эмоции». Все пользователи видели персональные приветствия при входе в приложение и «живые» иллюстрации, которые менялись в зависимости от времени суток. Одной из фишек стала падающая звезда: она появлялась не каждый раз, поэтому те, кто её увидел, могли загадать желание — прямо как с настоящей звездой. Позже клиенты смогли сами устанавливать имя, по которому к ним обращается система, и ставить на заставку собственную фотографию.
Четыре времени суток — четыре заставки
2016. Apple Pay и тестирование
В России появился Apple Pay — запуск прошёл в партнёрстве со Сбербанком. На переговоры и реализацию проекта ушло два года, и в итоге выход на российский рынок стал одним из самых успешных запусков для Apple. В этом же году нашим клиентам стал доступен Samsung Pay.
В 2016 году изменилась культура тестирования обновлений приложения, и, как следствие, снизилось количество багов, которые доходили до пользователей. Новую версию стали «раскатывать» сначала на сотрудников банка, затем собирать обратную связь, при необходимости дорабатывать функционал и только после выпускать обновление для всех пользователей.
2017. Agile и первое инклюзивное банковское приложение в России
Раньше разработкой и развитием СберБанк Онлайн занималось одно подразделение, в 2017 году мы начали создавать платформу, в которую вошли команды, работающие над приложением. Сейчас в неё входят более 200 команд, которые выводят обновления каждые 3 недели, а не раз в 3 месяца, как было до изменений. В каждом обновлении — 30–40 изменений вместо прежних 5–6. Такие темпы стали возможны благодаря agile-трансформации, которая началась в банке годом ранее: команда СберБанк Онлайн была одной из первых, кто перешёл на модель гибкой работы.
В том же году Сбербанк стал первым банком в России, который адаптировал мобильное приложение для незрячих клиентов (сначала только на iOS) — экранный диктор стал дублировать голосом все действия. Сделать это помогли незрячие эксперты: команда собирала их комментарии, проводила глубинные интервью, наблюдала, как взаимодействуют со смартфоном незрячие пользователи, какие жесты и сценарии они используют. Каждые две недели новую бета-версию приложения отправляли на тестирование незрячим клиентам, в том числе во Всероссийское общество слепых. Благодаря обратной связи функцию доработали и с тех пор её постоянно улучшают.
2018. «Диалоги», удобный поиск и понятные тексты
Год ударно начали с запуска «Диалогов» — функция стала продолжением сервиса переводов между клиентами. Их всегда можно было сопровождать короткими сообщениями: эту опцию до запуска «Диалогов» использовали при отправке 25% переводов. Чтобы сделать общение удобнее, мы добавили чат, в котором можно отправлять деньги, организовывать коллективные сборы, переписываться, присылать друг другу стикеры и открытки.
2018 vs 2021
Осенью появился единый поиск по всем элементам СберБанк Онлайн. Раньше в разных блоках приложения существовали пять поисков: по контактам, по организациям и так далее. Это было неудобно. Теперь всё легко найти в одном окне, а система самообучающихся алгоритмов предугадывает запросы каждого пользователя и выводит подсказки. В поиск интегрировали NLP-платформу: она обрабатывает запросы с неточными формулировками и исправляет опечатки.
А тексты приложения изменили так, чтобы они не путали клиентов, а помогали им. Например, при входе сейчас размещена ссылка с надписью «Не можете войти?» вместо прежней «Забыли код?». Не все клиенты, которые раньше не могли войти в приложение, связывали проблему с тем, что не помнят код. С новой формулировкой пользователи стали реже звонить по этому поводу в колл-центр — теперь им легко разобраться в проблеме самим.
2019. Глобальное обновление и каналы в «Диалогах»
В 2019 году число пользователей СберБанк Онлайн выросло до 50 млн человек, а приложение начало самое масштабное обновление за всю историю. Дизайн сильно изменился: зелёного цвета стало меньше, обновились заставки при входе, а жители некоторых городов смогли увидеть картинки с местными достопримечательностями. Для уведомлений и других событий в приложении для iPhone появились звуки, чтобы пользователи точно не пропустили ничего важного.
Но сильнее всего изменилась «начинка» — в приложение добавили множество новых функций и сервисов. Теперь с помощью умных алгоритмов СберБанк Онлайн подстраивается под каждого клиента. Нейросети анализируют предпочтения человека по 1000 параметров и предлагают варианты действий, которые подходят именно ему. Чтобы воспользоваться нужной функцией было легче, на главном экране появились карточки, которые ведут к определённому действию. Например, к переводу конкретному человеку или оплате услуг ЖКХ.
А в «Диалогах» в 2019 году появились каналы: команда собрала мини-редакцию и выбрала самые интересные темы, такие как родительство, финансовая грамотность, карьера, информационная безопасность. Формат коротких постов понравился пользователям: сегодня в приложении 15 каналов с 4,6 млн подписчиков.
2020. Шедевры живописи на заставке и виртуальные ассистенты
В 2020 году, который для всех выдался непростым, команда сфокусировались на эмоциональном взаимодействии с клиентами и красоте приложения. В мае партнёром по красоте стал Эрмитаж: в приложении появились наборы приветственных заставок и цифровых открыток с репродукциями полотен французских живописцев XIX века — Клода Моне, Поля Сезанна, Альфреда Сислея и Винсента Ван Гога.
В августе команда вместе с молодыми художниками фантазировала о том, как будет выглядеть будущее — и запустила проект «2041». Художники создали 15 работ-высказываний и показали, каким видят мир через 21 год: репродукции также можно было использовать как заставки.
Примеры заставок из проекта «2041»
Другой наш партнёр — Третьяковская галерея — поделился изображениями шедевров Виктора Васнецова, Ивана Шишкина и других классиков, а также репродукциями полотен российских авангардистов, которые сегодня тоже можно установить на приветственный экран приложения.
Кроме того, СберБанк Онлайн «заговорил» — в приложении появились виртуальные ассистенты семейства Салют. Это три персонажа с разными характерами: Джой, Афина и Сбер. Помощника можно попросить показать баланс карты, сделать перевод, рассказать о курсе валют и многое другое. А можно просто поболтать.
Что будет дальше?
Всех планов мы раскрыть не можем, но кое-чем всё-таки поделимся. Мы точно будем улучшать существующие сервисы и добавлять новые, причём так, чтобы клиентам было легко и просто к ним привыкнуть.
Ещё у нас большие планы на виртуальных ассистентов: мы хотим, чтобы со временем пользователи могли совершить любое действие в СберБанк Онлайн с помощью Сбера, Афины или Джой. Сами ассистенты будут становиться умнее и понятливее с каждым релизом — над этим работает целая команда. Если вы пользуетесь СберБанк Онлайн, не забывайте обновлять приложение — так оно будет всегда работать корректно и вы не пропустите появление новых функций. И конечно, мы всегда будем рады отзывам в магазинах приложений — команда читает каждое сообщение.
Сбер начал устанавливать свое мобильное приложение на устройства Apple в отделениях
МОСКВА, 28 декабря. /ТАСС/. Сбербанк начал устанавливать свое мобильное приложение «Сбербанк Онлайн» на устройства Apple в отделениях по всей стране, сообщил в интервью ТАСС первый зампред правления кредитной организации Кирилл Царев.
Читайте также
Царев: «Сбер» весной дольше всех выдавал ипотеку по «старым» ставкам, работая в убыток
«Для пользователей телефонов на базе iOS действительно есть определенные сложности, о которых вы знаете. Но мы нашли решение и сейчас его внедряем. Теперь приложение на устройства Apple можно установить в отделениях Сбербанка. Сейчас почти 5 тыс. офисов по всей стране выполняют такую функцию. Вы просто приходите с устройством, и мы вам на него устанавливаем приложение. Также мы доработали нашу веб-версию и будем ее развивать», — рассказал он.
В апреле этого года приложение «Сбербанк онлайн» стало недоступно для скачивания и обновления в App Store на платформе iOS. Тогда в банке это объяснили западными санкциями. 10 октября в App Store вновь появилось приложение для банковских операций СБОЛ. Ранее Сбербанк рекомендовал установить именно такое приложение владельцам устройств Apple, на которых еще не установлен «Сбербанк онлайн».
В середине августа в App Store появилось приложение СБОЛ — агрегатор банковских приложений для российских пользователей от компании «Открытые IT-решения». С помощью него клиенты Сбера могли получить те же услуги и сервисы, что и через «Сбербанк онлайн». В App Store скачать СБОЛ можно было всего неделю, после чего оно было удалено из магазина. Банк не оставил попыток предоставления владельцам устройства Apple возможности скачать приложение, но очередная версия мобильного приложения банка вновь пропала из App Store в конце ноября.
Мобильное приложение Сбербанка вновь появилось в App Store
Приложение для мобильного банкинга Сбера SBOL на платформе iOS появилось в App Store. Его можно скачать.
Разработчиком указана компания LLS Open Digital Solutions.
Приложение «Сбербанк Онлайн» стало недоступно для скачивания и обновления в магазине App Store на платформе iOS из-за антироссийских санкций. Кредитная организация создала аналогичный сервис «СБОЛ». Однако и его неоднократно удаляли из App Store.
Специалисты Сбербанка начали устанавливать аналог «Сбербанка Онлайн» на iPhone в своих отделениях. Кредитная организация создала свое программное обеспечение Sberbank Installer iOS. Благодаря этому граждане РФ могли посетить отделения банка, где на их телефон бесплатно устанавливали новое приложение.
По словам первого зампреда правления кредитной организации Кирилла Царева, по всей РФ около 5 тысяч офисов выполняют подобную функцию.
Из AppStore удалили приложение Сбербанка
- Аналог мобильного приложения Альфа-Банка появился в App Store
- Сбербанк начал тестирование бесконтактной оплаты с помощью стикера
Ещё больше новостей — в телеграм-канале Москва 24 Подписывайтесь!
Все права на материалы, находящиеся на сайте m24.ru, охраняются в соответствии с законодательством РФ, в том числе об авторском праве и смежных правах. При любом использовании материалов сайта ссылка на m24.ru обязательна. Редакция не несет ответственности за информацию и мнения, высказанные в комментариях читателей и новостных материалах, составленных на основе сообщений читателей.
СМИ сетевое издание «Городской информационный канал m24.ru» зарегистрировано в Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций. Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-53981 от 30 апреля 2013 г.
Средство массовой информации сетевое издание «Городской информационный канал m24.ru» создано при финансовой поддержке Департамента средств массовой информации и рекламы г. Москвы. © АО «Москва Медиа».
Учредитель и редакция — АО «Москва Медиа». Главный редактор И.Л. Шестаков. Адрес редакции: 125124, РФ, г. Москва, ул. Правды, д. 24, стр. 2. Почта: mosmed@m24.ru. Тел.: +7 (495) 009-12-89
Информация о погоде предоставлена Центром «ФОБОС». Информация о курсах валют предоставлена Центральным банком Российской Федерации. Информация о пробках предоставлена ООО «Яндекс.Пробки».
В сетевом издании могут быть использованы материалы интернет-ресурсов Facebook и Instagram, владельцем которых является компания Meta Platforms Inc., запрещённая на территории Российской Федерации как экстремистская.
Сбербанк выпустил первое в мире банковское приложение со встроенным антивирусом
Первое полнофункциональное приложение «Сбербанк Онлайн» для ОС Android стало первым банковским приложением со встроенным антивирусом. В Сбербанке уверяют, что «Сбербанк Онлайн» для Android — это «самое безопасное» в мире банковское приложение.
Сбербанк выпустил «самое безопасное» в мире банковское мобильное приложение. Так в банке характеризуют приложение «Сбербанк Онлайн» для платформы Android, опубликованное в Google Play 17 марта 2015 г.
Это первое полноценное банковское приложение Сбербанка для платформы Android. До сих пор для владельцев Android-устройств функциональность «Сбербанк Онлайн» была ограничена проверкой баланса и платежными операциями, шаблоны для которых были заранее созданы в веб-интерфейсе.
Таким образом, самая пользователи самой популярной смартфонной ОС получили собственный «Сбербанк Онлайн» на четыре года позже пользователей iOS («Сбербанк Онлайн» для iPad появился в 2011 г.) и на три года позже владельцев Windows Phone, куда «Сбербанк Онлайн» пришел в 2012 г.
Причин такой задержки Сбербанк не объясняет, однако можно предположить, что появление полноценной версии приложения для Android задерживалось в связи с высокой подверженностью этой системы взломам.
Новый «Сбербанк Онлайн» работает на версиях Android, начиная с 2.3. Функционально это приложение соответствует «Сбербанку Онлайн» для iOS и Windows Phone. Оно поддерживает платежи более 30 тыс. провайдерам услуг (в том числе штрафов), переводы другим клиентам Сбербанка и других банков, имеет функцию финансовой аналитики и пр.
Самой интересной особенностью приложения стал встроенный антивирус, разработанный в «Лаборатории Касперского». По словам директора управления «Банк XXI» Сбербанка Святослава Островского, это первое в мире банковское приложение с интегрированным антивирусом.
Святослав Островский представляет «Сбербанк Онлайн» для Android
Со слов Островского известно, что антивирусное ядро, встроенное в «Сбербанк Онлайн», сканирует ОС смартфона при первом запуске приложения, а затем продолжает осуществлять сканирование в фоновом режиме. При обнаружении в системе программ с признаками вредоносного ПО, антивирус предупреждает об этом пользователя и предлагает удалить подозрительные приложения.
Описание защитной функциональности приложения подпадает под соглашение о неразглашении. Его не раскрывают ни Сбербанк, ни «Лаборатория Касперского». Так, например, неизвестно, обеспечивает ли оно защиту от фишинга, распознает ли вредоносные ссылки и пр. Условия поставки «Касперским» антивирусного ядра Сбербанку также не афишируются.
Самая примечательная функция «Сбербанк Онлайн» — встроенный антивирус
Генеральный директор Test IT Артем Кострюков: Отечественный ИТ-рынок не должен смотреть в сторону заграничных решений
Цифровизация
Интересно, что, обнаруживая, что пользователь смартфона получил права администратора (root-доступ) приложение из соображений безопасности блокирует возможность оплаты услуг и внешних переводов.
Интегрированная в «Сбербанк Онлайн» антивирусная функциональность не заменяет обычных защитных программ, предупреждает Святослав Островский.
Вероятнее всего, «Сбербанк Онлайн» для Android останется единственным в своем роде банковским приложением с интегрированным антивирусным ядром. Выпуск версий «Сбербанк Онлайн» со встроенными антивирусами для iOS и Windows Phone не планируется в первом случае в силу ограничений операционной системы, а во втором поскольку, по словам Святослава Островского, «Windows Phone пока не находятся в фокусе внимания злоумышленников».
Как управлять задачами всей команды из единого центра
Сбербанк не раскрывает своих ожиданий по загрузкам Android-версии «Сбербанк Онлайн», однако, основываясь на известной статистике банка можно предположить, что приложение вызовет интерес. Так, известно, что у мобильных сервисов Сбербанка (включая SMS), сейчас насчитывается более 4 млн пользователей. 2,5 млн из них пользуются приложением «Сбербанк Онлайн» на iPhone и iPad.
На мобильные приложения приходится 60% транзакций Сбербанка, осуществляемых через онлайн-каналы.