Что нужно для клиентов

Обслуживание клиентов: 15 необходимых навыков

Наверняка вы часто слышите о том, что клиентам важно «человеческое отношение» к себе. Они хотят, чтобы их поняли. Но умение проявлять такое отношение сильно связано с личными качествами сотрудника, который предоставляет им сервис. И поскольку такое отношение развить сложно, важно еще на этапе собеседования внимательнее подходить к подбору персонала.

Зато отобрав для клиентского сервиса подходящих специалистов, вы можете развивать у них целый набор необходимых навыков.

Терпение

Умение проявлять терпение — чуть ли не основной навык для специалистов по обслуживанию клиентов. Ведь клиенты, которые обращаются в поддержку, часто растеряны и разочарованы. Поэтому к ним нужно прислушиваться и правильно выстраивать с ними коммуникации. Благодаря такому внимательному отношению клиенты чувствуют, что вы не просто отрабатываете запрос или жалобу, а реально хотите им помочь.

Но терпение также важно и для бизнеса в целом, потому что ассоциация компании с отличным клиентским сервисом гораздо важнее единичных примеров быстрого обслуживания. Недостаточно как можно быстрее прекратить взаимодействие с клиентами. Вы должны быть готовы выслушать их и вникнуть в проблемы и потребности каждого.

Внимательность

Способность прислушиваться к клиентам имеет решающее значение для обеспечения качества обслуживания по ряду причин. Важно проявлять интерес не только к опыту отдельных клиентов, но и в целом быть внимательным к отзывам, которые вы получаете.

Клиенты часто не высказывают свое мнение прямо. Например, ваш интернет-магазин может быть плохо подстроен под пользовательский опыт. И если вы думаете, что клиенты выстроятся в ряд, чтобы указать вам на этот недостаток, то вы ошибаетесь. Правда, они могут намекать на проблемы фразами: «никогда не могу найти на этом сайте функцию поиска» или «куда снова исчезла эта функция?».

Поэтому вы должны быть внимательными, чтобы понять, о чем клиенты говорят, если они четко не указывают на проблемы.

Умение ясно формулировать предложение

Важно помнить о том, что некоторые привычки общения влияют на решение клиента. Проявляйте осторожность, когда формулируете предложение, и не создавайте двусмысленных ситуаций.

Пример: клиент обращается в авторемонт, ему говорят, что если он захочет заменить масло, то эта услуга будет включена в окончательный счет. Клиент считает, что он получит эту услугу бесплатно. Если он начнет задавать уточняющие вопросы, то сотрудник, вероятно, извинится, объяснит, что его не так поняли. Но клиент вряд ли вернется в этот авторемонт, так как не захочет в будущем рисковать. А вдруг и в следующий раз он не так поймет продавца?

Знание продукта

Опытные специалисты по обслуживанию клиентов, как правило, очень хорошо знают продукты своей компании. Они разбираются в мельчайших деталях и поэтому понимают, как помочь клиентам, когда те сталкиваются со специфическими проблемами.

Поэтому, если вы хотите вывести клиентский сервис в своей компании на новый уровень, то вам придется потратить время на то, чтобы лучше узнать свои же продукты и научиться ставить себя на место клиента, который пользуется ими каждый день.

Экономьте время на поиске потенциальных клиентов. Повышайте эффективность продаж за счет сегментации и анализа B2B-рынка.

Именно поэтому каждый новый сотрудник компании должен обучаться работе с клиентами в течение хотя бы недели — это важнейшая часть процесса адаптации новичков.

Умение применять позитивный стиль общения

Эффективное обслуживание клиентов подразумевает в том числе и внесение незначительных изменений в разговорные шаблоны.

Дело в том, что речь — это основа убеждения, и люди, особенно клиенты, формируют представления о компании на основе речи ее сотрудников.

Представим, что клиент связывается с сотрудником компании, так как заинтересовался конкретным продуктом, но поставка этого продукта на склад будет осуществлена только в следующем месяце.

Отвечая на вопрос в положительном ключе, можно сильно повлиять на то, как этот ответ воспримет клиент.

• Без позитива: «Мы не сможем доставить вам этот продукт до конца месяца. Его нет в наличии».

Этот пример сам по себе не является негативным, но тон, который он передает, кажется резким и безличным и может быть неверно воспринят клиентами, особенно в ситуации, когда клиентская поддержка осуществляется по электронной почте, в этом случае восприятие письменной речи нередко искажается.

• С позитивом: «Этот продукт будет доступен в следующем месяце. Я могу зафиксировать ваш заказ прямо сейчас и проконтролировать, чтобы доставка была оформлена, как только он поступит на склад».

Во втором примере указывается та же проблема — отсутствие товара на складе. Но поскольку сообщение фокусируется на том, когда и как проблема будет решена, оно воспринимается в положительном ключе.

Обслуживание клиентов в тупике

Когда компания не уделяет должного внимания обслуживанию клиентов, она в итоге оказывается в тупике. Как это происходит?

По мнению автора книги «Бизнес: Restart. 25 способов выйти на новый уровень» Барри Мольца, такая ситуация возможна в трех случаях:

1. Вы старательно заманиваете новых клиентов, вкладывая в это все свои ресурсы, а в это время забытые вами старые клиенты уходят к конкурентам.
2. Вы считаете, что обслуживание клиентов — неизбежное зло. Поэтому вы игнорируете письма и звонки клиентов. Вы уверены, что они могут только жаловаться и просить скидки.
3. Вы хотите повторить модель обслуживания Amazon или Zappos. А поскольку у вас нет на это ресурсов, то вы перестаете уделять внимание клиентскому сервису.

Актерское мастерство

Иногда вам будут встречаться люди, которых невозможно осчастливить безупречным сервисом, потому что они просто любят жаловаться или у них был плохой день.

Такие ситуации обычно выходят за пределы вашего контроля, но они время от времени становятся частью рутинного процесса. Поэтому каждый специалист по обслуживанию клиентов нуждается в базовых актерских навыках, чтобы всегда держать лицо, быть позитивным и не раздражаться даже в самых сложных ситуациях.

Управление временем

В случае со временем возникает дилемма. С одной стороны, хорошо, когда вы терпеливы и уделяете клиентам достаточно времени, чтобы вникнуть в суть их проблем. С другой — вам нужно помнить о разумных временных ограничениях. Задача заключается в том, чтобы клиенты получали то, что они хотят, эффективным способом.

Для этого вам необходимы навыки тайм-менеджмента: не тратьте время, пытаясь сделать все возможное для клиента в ситуациях, в которых вы слабо ориентируетесь. Лучше переключите его на другого специалиста.

Умение считывать настроение клиентов

Вы не всегда встречаетесь с клиентами лицом к лицу, а во многих случаях даже не слышите их голос. Но это не значит, что вам не нужны знания о некоторых базовых принципах поведенческой психологии и умение считывать эмоциональное состояние клиента.

Ищите в поведении и речи собеседника маленькие подсказки об его настроении, особенностях характера, индивидуальности. Это поможет вам поддерживать позитивное взаимодействие.

Невозмутимость

Эта характеристика означает способность некоторых людей сохранять спокойствие и даже успокаивать других, когда ситуация выходит из-под контроля. В этом случае важно не позволить клиенту, находящемуся в отчаянии, потерять самообладание. Он может думать, что мир рушится, но вы должны быть для него опорой.

Целенаправленность действий

Существует мнение, что для эффективного клиентского обслуживания достаточно просто позитивно реагировать на обращение клиентов и создавать вау-эффект во время коммуникаций. Но такой подход не всегда приносит прибыль, на которую рассчитывает бизнес.

Из этого следует, что у сотрудников всегда должны быть четкие цели. Но бизнес-цели и счастье клиентов можно объединить в единое целое и при этом следить за уровнем обслуживания.

Способность разруливать неожиданные проблемы

Не все проблемы, с которыми специалисты сталкиваются на практике, прописаны в скриптах. Бывает и так, что клиент реагирует на ваши доводы не так, как вы этого ожидаете. Такие случаи нужно предусмотреть заранее.

Допустим, вы хотите разработать быстрый алгоритм действий на случай, если у клиента возникла проблема, с которой вы до этого никогда не имели дело. Что нужно продумать:

• Кто сможет вам помочь? Решите, кто будет вашим консультантом тогда, когда вы не знаете, что делать. Определите логическую цепочку, чтобы ситуация не застала вас врасплох.
• Какие проблемывыходят за пределы ваших компетенций? Почему вы собираетесь перенаправлять часть вопросов другим сотрудникам? Как вы будете это делать: полностью передавать разговор с клиентом, только важные части или, может быть, основные тезисы?
• Как вы будете связываться с другим сотрудником? Вы можете отправлять вопросы по почте или делать метку в переписке.

Навыки убеждения

Вы нередко получаете сообщения на электронную почту от людей, которым не нужна поддержка. Они обращаются к вам потому, что рассматривают возможность покупки продукта. И в этот момент вам потребуются навыки убеждения. Вам нужно склонить заинтересованных лиц к тому, что именно ваш продукт им подходит (если это действительно так).

Речь идет не о продвижении продукта в каждом ответном электронном письме, а о том, что нельзя позволять потенциальным клиентам ускользать просто так.

Упорство

Профессиональная этика и готовность делать то, что требуется, не ограничиваясь шаблонами, — ключевой навык для обеспечения качественного обслуживания.

Самые нестандартные истории клиентского сервиса часто запоминаются именно потому, что оказывают огромное влияние на бизнес. При этом за ними стоит, как правило, один сотрудник, который в момент, когда дело дошло до конкретной помощи, отказался следовать стандартному алгоритму действий.

Помните, что ваши клиенты — тоже люди.

Умение правильно завершить разговор

Завершить разговор с клиентом так, чтобы оправдать все его ожидания и отпустить с ощущением, что обо всех его проблемах позаботились, — сложная задача. Но для этого нужно держать клиента в курсе ситуации с его вопросом.

Ваша готовность погрузится в проблему демонстрирует клиенту три важные вещи:

• Вы заботитесь о том, чтобы всё было сделано правильно.
• Вы готовы продолжать действовать до тех пор, пока не решите проблему.
• У клиента есть права.

Вы должны понимать, что общение с клиентом завершается только тогда, когда он говорит: «Спасибо, у меня все в порядке!».

Готовность учиться

Несмотря на то, что это самый обобщенный навык из приведенного списка, он является одним из самых важных. Потому что желание учиться обеспечивает основу для развития остальных профессиональных навыков.

Вы должны быть готовы изучать продукт, стремиться к усовершенствованию коммуникаций и стараться правильно реагировать на проблемы клиента.

Выборка потенциальных клиентов по 30 категориям. Просто выгрузите базу в Excel или CRM.

Портрет клиента: что это такое и почему с ним легче продавать

Оптовая компания, которой руководит Сергей, делает в месяц около 70 оплат, обзванивая всего 600-700 компаний. Такой результат стал в том числе возможен, потому что Сергей заморочился, провёл исследование и составил портрет клиента. Это путь для руководителей, которые привыкли решать с опорой на данные и доказательства. О таком подходе команда Контур.Компаса рассказывает в этой статье.

В этой статье:

• Большая часть продажников РФ знает клиента «по опыту»
• «Опытный» путь ведёт к хаосу
• Выход — «нарисовать» портрет клиента
• Составление клиентского портрета — системная задача
• Как составить словесный портрет
• Есть действующие клиенты
• Ещё нет клиентов
• Кратко о словесном портрете

Контур.Компас помогает находить предприятия по клиентскому портрету, получать отборные контакты для холодных продаж и рекламных кампаний. Используйте более 60 критериев поиска, чтобы как можно скорее найти своего покупателя и сделать продажу.

Большая часть продажников РФ знает клиента «по опыту»

Напомним, аудитория нашего сервиса — B2B-предприятия и организации с отделом активных продаж, во многом зарабатывающие с холодных продаж по телефону. Согласно исследованиям Компаса за 2020 год, больше половины пользователей сервиса утверждает, что знает о покупателе главное:

• для чего клиент приобретает товар или услугу;
• чем зарабатывает их покупатель: что производит, продаёт, какие услуги оказывает;
• как часто покупает и какой у него средний чек;
• какие документы нужны покупателю для оформления сделки и т.п.

Вместе с этим доля пользователей Компаса, которые изучают клиентов и как-то систематизируют о них сведения, колеблется от 20% до 40%. В любом случае это стабильно меньше половины. У большинства предприятий знания о клиентах нигде не записаны: они или сосредоточены в голове руководителя, или рассеяны по головам и блокнотам опытных менеджеров по продажам.

Эти знания о клиентах основаны на опыте, который предприниматели получили на «живых» продажах, методом проб и ошибок. Частый сценарий для предприятия, использующего Компас, такой: руководитель получил опыт в какой-то сфере как наёмный работник, изучил её изнутри. Может быть, он сам был продавцом на этом рынке или работал на производстве, а потом переключился на вопросы сбыта.

Он хочет открыть своё дело и привлекает клиентов исходя из опыта в этом сегменте рынка. На старте это может быть эффективно: бывает, что у собственника просто нет времени и средств на системные исследования. Нужно как можно скорее найти первых клиентов и получить деньги для роста компании.

«Опытный» путь ведёт к хаосу

В итоге предприниматель думает, что его знания о рынке исчерпывающие, и связей с текущими клиентами достаточно, чтобы держать руку на пульсе. Тем временем рынок меняется, появляются новые интересные клиенты, которые могли бы приносить больше прибыли, если о них вовремя узнать и привлечь похожих. Даже если предприниматель начинает получать опыт, который опровергает привычную ему картину, инерция мышления может не давать ему принять своевременные меры.

Инерция мышления — это стремление разума остаться в привычной системе представлений, нежелание изменить привычный взгляд на какой-либо предмет мышления.

Инерция мышления полезна в повседневной жизни: мозгу не нужно тратить энергию на повторное решение уже знакомых задач. Одновременно с этим она мешает открытию новых вещей и поиску эффективной стратегии в незнакомых условиях.

Ещё один недостаток «опытного» пути — текучка данных. Привязка знаний к личности сотрудника чревата тем, что с его уходом бизнес теряет данные о клиентах. В лучшем случае они просто пропадают. В худшем случае знания вместе с сотрудником получает конкурент. Например, так сейчас происходит в финансовом секторе, даже самых крупных компаниях: опытные менеджеры корпоративных продаж кочуют из банка в банк с собственной базой. Побеждает в продажах тот, кто «перекупает» продавца-звезду.

Наконец, никто системно этим знанием о покупателе не управляет: не обновляет регулярно, не делит на его основании клиентов по сегментам, не измеряет прибыльность с этих сегментов. В таком случае сведения о целевой аудитории — это не собранный воедино и не посчитанный капитал, и эффект от его преумножения не увидеть.

Выход — «нарисовать» портрет клиента

Чтобы такого не происходило, накопленные знания о клиентах не должны быть достоянием отдельных продавцов-индивидуалистов. Их нужно выгрузить во внутренний документ, постоянно обновлять и проверять на соответствие действительности. Назовём этот документ портретом потенциального покупателя или портретом потенциального клиента. Некоторые также называют его аватаром клиента.

Портрет клиента в B2B помогает

• сосредоточить усилия продающей команды на работе с самыми платёжеспособными и стратегически важными группами клиентов, экономить ресурсы организации;
• для разных групп клиентов составить адресные предложения и спичи, отработать специфические возражения;
• расставлять приоритеты для производственной команды — понимать, что и для кого разрабатывать и производить в первую очередь;
• выделять каналы общения, которые популярны у клиентуры;
• отражать в маркетинговых материалах потребности целевых клиентов и использовать триггеры, которые побуждают их к покупке;
• планировать модернизацию продукта за счёт понимания, как меняется портрет клиента.

Составление клиентского портрета — системная задача

Это значит, что исследование покупательской аудитории, фиксация данных и актуализация должны быть:

• регулярными — повторяться ежеквартально, раз в полугодие или год;
• централизованными — за процессы отвечает маркетолог или целый маркетинговый отдел;
• проводиться по одной методике, чтобы результаты были сравнимыми.

Портрет целевого клиента — это подробное словесное описание клиентского типажа, от формальных атрибутов типа организационно-правовой формы и отрасли до поведенческих паттернов типа длины сделки и характерных возражений при продаже.

Портрет может быть один, если ваш продукт закрывает очень узкую потребность конкретной однородной аудитории. Например, вы производите одну деталь для пяти-десяти оборонных концернов, которая подходит только их продукции. Но если бизнес работает на большом рынке с высокой конкуренцией, должно быть несколько таких портретов.

Бывает так, что продукт рассчитан на маленький рынок сбыта, но при этом аудитория неоднородна, имеет разные потребности и потому требует разбивки на несколько портретов. Пример: предприятие производит анатомические 3D-модели для учебных заведений, для восстановительной черепно-лицевой, челюстно-лицевой хирургии, для эстетической стоматологии. Соответственно, хоть технология и одна, изделия создаются для разных задач. Отделения хирургии придут с одним запросом, стоматологи-ортодонты — с другим. Каждая профессиональная группа врачей — отдельный портрет. И это очень лёгкий пример пример описания целевой аудитории b2b. Обычно выявлять портрет ЦА сложнее.

Пример портрета целевой аудитории B2B для компании, которая продаёт оптом гипсокартон, панели, шумоизоляцию

Совладелец 70 % / управляющий директор 30 %

Часто клиент распоряжается собственными деньгами

Один офис + строящиеся объекты

Несколько сотрудников на аутсорсе: проектировщик, дизайнер, бухгалтер

Постоянный штат + сезонные рабочие (или под проект)

Оперативные сроки поставки

Сохранность материала при транспортировке

Составьте качественную базу для холодных звонков и рекламных кампаний по своему портрету. Сократите количество отказов и ускорьте процесс продаж.

Как составить словесный портрет

План работы зависит от стадии развития, в которой находится бизнес. Если компания уже работает какое-то время и наработала базу действующих покупателей, то нужно начинать с анализа этой базы, чтобы составить портрет клиента. Если речь идёт о стартапе или компании, выходящей на совершенно новый для себя рынок, то в составлении первоначального портрета ЦА помогут открытые данные.

Системное изучение не обязательно сложное и дорогое. Всё достижимо, если браться за дело не спеша и выполнять пункты последовательно. Дальше мы расскажем, почему это так и распишем план для каждой ситуации.

Есть действующие клиенты

Действующих клиентов нужно изучать, чтобы понять, какие именно компании покупают услугу или товар, и как именно они принимают решение о покупке. С этого начинается создание портрета целевой аудитории и сегментация клиентской базы. Установив это, можно искать похожие предприятия и предлагать им схожие условия сотрудничества.

Провести аудит клиентских данных

Сначала нужно вообще посмотреть, как ведётся учёт клиентских данных, какие данные о клиенте заносятся в CRM-систему или Excel-таблицу. Если карточка клиента сводится к названию и ИНН, это самый скудный вариант базы.

Для пользователя Компаса этого достаточно: перечень ИНН или ОГРН нужно загрузить в список в сервисе, а система подтянет остальные данные. Если не пользуетесь Компасом, то такую базу надо дополнить сведениями о клиенте, даже самыми формальными. С помощью ИНН сведения о компании можно проверить в ЕГРЮЛ/ЕГРИП на сайте ФНС или на сайте Федресурса. Там нужно будет открывать по одной карточке и переносить данные вручную. Впоследствии скачанную информацию придётся обновлять — хотя бы ежегодно, потому что в реестр вносятся изменения.

Использовать статистический портрет

В любом случае с этим первоначальным объёмом клиентских данных нужно что-то делать. Можно начать с того, что посмотреть формальные фирмографические признаки текущих клиентов.

Фирмография — то же для организаций, что демография для людей: это набор характеристик, которыми можно описать организации. Например, выручка — фирмографический признак.

Также по фирмографическим признакам можно классифицировать организации и объединять их в группы.

Образец таких групп: микропредприятия, малые, средние и крупные предприятия.

С помощью формальной фирмографии можно выявить какую-то корреляцию — то есть синхронное поведение двух или более параметров в системе, причины которого пока неизвестны.

Вот как это может выглядеть — разберём на примере анализа в Компасе. Положим, мы оптом торгуем бакалейной группой товаров. Взяли всех клиентов и посмотрели на их виды деятельности в Компасе в разделе «Анализ».

И увидели, что среди текущих покупателей больше всего хлебобулочных производств. Они явно превалируют. Уже с этим можно работать — создать сегмент на основе этого вида деятельности и попробовать продать в другие производства с таким кодом ОКВЭД.

Такой картины по основному виду может не быть. Если вы видите почти равномерное распределение, значит, для вашей целевой аудитории вид деятельности не так уж важен, и нужно сосредоточиться на других признаках клиентуры. Это, как правило, характерно только для больших выборок, с большим количеством видов деятельности. В этом случае попробуйте скомбинировать данные — задать диапазон по выручке или выделить последовательно малые, средние и крупные предприятия среди клиентов. Где-то пик должен наметиться.

Можно пойти немного дальше. Под разным основным оквэдом может работать разное число предприятий. Под одним их много, под другим — меньше. И если у вас в топе какой-то из видов деятельности, это не означает, что ваш товар там нужнее, чем в остальных видах. Вот пример.

Здесь дан разрез по занимаемой доле: Компас сразу считает, сколько всего предприятий указало определенный ОКВЭД и какую долю из этого числа занимают ваши клиенты. Расклад совсем другой: видно, что мы продаём каждому пятому производителю в России с кодом ОКВЭД 10.13.6 — их всего 14 тысяч. А производителей хлебобулочной продукции 94 тысячи. Их просто сильно больше. Получается, что сначала лучше обратить внимание на видах деятельности, куда вы проникли сильнее — там самый высокий спрос.

Если среди своих клиентов вы наблюдаете большинство компаний с каким-либо параметром, то сразу можно это использовать и строить дальнейший поиск по этому признаку. При этом не вдаваясь в причину такого распределения. В качестве признака может быть не только вид деятельности, но и выручка, правовая форма, география или статус по реестру МСП.

Так появится минимальная основа для дальнейшей сегментации. Сегментировать своих покупателей — значит разбить на несколько подгрупп. Подгруппы отличаются между собой по потребности, которую они закрывают нашим продуктом, по способу потребления и другим существенным для продажи признакам.

От слепого следования статистике можно пойти дальше. Во-первых, попытаться понять причину распределения. Например, «Почему именно эта отраслевая ниша хорошо покупает продукт, а родственная ей совсем не берёт?». И после этого выдвинуть гипотезу — какие потребности удовлетворяет наш товар в этой нише.

На этом этапе одних только формальных фирмографических признаков будет недостаточно, чтобы ответить на вопрос «кто у нас покупает больше, быстрее и выгоднее». Поэтому на следующем этапе сегментации нужно дополнить сведения о заказчиках более конкретной информацией. Для полноты портрета важно заполучить данные двух категорий — критерии портрета целевой аудитории или признаки.

Продавайте только тем, кому нужен ваш продукт, формируя базу в Контур.Компас.

Выявить определяющие фирмографические признаки клиентов

По определяющим фирмографическим признакам можно понять, кому звонить, писать письма, на кого настраивать таргетированную рекламу. Они помогают ответить на вопрос «Как опознать целевого клиента?».

Сложность в том, что заранее никто не пометил организации, которым нужен ваш продукт, каким-то значком. Часто бизнес нам говорит: нам бы вот такую кнопку, чтобы выдавала нам все компании, которые продают в розницу, например, счётчики на воду. Но таких данных просто нет. И нет процесса, который бы их создавал. Особенно, если речь идёт о разметке большого количества организаций.

Зато есть открытые данные, которыми государство пометило много организаций: это разрешительные документы типа сертификатов и лицензий, закупки, залоги и иные взаимодействия, от которых остаётся информационный след. Государство создавало эти реестры для своих целей. Но данные из них могут хотя бы косвенно указывать на потенциальную потребность клиента в вашем продукте.

Пример

Сведения о залогах находятся в открытом доступе — на Федресурсе. Если вы хотите открыть автосервис или торговлю автозапчастями для корпоративных клиентов, найдите там компании, которые заложили авто или другую технику, по марке или модели. Или проверьте отдельные компании на наличие таких обременений. Если есть машина, значит её нужно ремонтировать.

Как узнать определяющие признаки

В этом снова помогут образцы клиентов. Допустим, мы изучаем подкатегорию клиентов с самым высоким чеком и хотим найти подобных. Тогда нужно получить 3-5 ИНН самых типичных представителей и проанализировать их:

• изучить выписки о них из ЕГРЮЛ/ЕГРИП,
• проверить наличие у них характерных лицензий — часто компании сами публикуют их на своём сайте,
• выявить типичные сертификаты и декларации на товар — доступны в реестре Росаккредитации,
• посмотреть на их вакансии на сайтах по поиску работы,
• посмотреть их закупочную деятельность в ЕРУЗ.

Выявив общие признаки, зафиксируйте их для этого портрета. И попробуйте собрать сегмент по образцу уже в Компасе.

Выявить поведенческие признаки клиентов

Поведенческие признаки помогают оптимизировать взаимодействие с клиентами, подобрать верный «ключ» к его сердцу и кошельку. Они помогают ответить на вопрос «Как подать продукт и как обслужить клиента, чтобы тот купил?». Эти сведения нужно использовать в скрипте менеджера, на лендинге, баннере таргетной рекламы и в письме с коммерческим предложением. Этой информацией должны владеть менеджеры, которые продают клиентам, сотрудники, которые настраивают рекламу, представляют фирму на выставках и бизнес-мероприятиях — в общем, все, кто коммуницирует с покупателем.

Находите компании с потенциальной потребностью ещё до звонка на основании фактов из их деятельности.

Это то, что слабо выражено во внешней деятельности предприятия-клиента:

• в чём полезное действие вашего продукта для компании или подборки компаний: от каких проблем он избавляет, какие задачи они с его помощью решают;
• средняя сумма покупки;
• частота покупки продукта или услуги: как часто компании нужен ваш продукт;
• структура финансирования и распоряжения финансами: когда формируют бюджет, как тратят; если аффилированная компания или «дочка» — откуда приходят деньги;
• как рассчитывается, какие документы требует для сделки;
• кто ЛПР по вашему продукту или услуге; какие характерные возражения на коммерческое предложение, и другие подобные тонкости.

Пример

Возьмём производителя метизов и проволоки. Руководитель разбил своих покупателей на три сегмента:

1. Крупные торговые сети
2. Торговые точки
3. Производители оборудования

Такая классификация получилась, потому что производитель выявил общие поведенческие признаки у этих клиентских групп.

1. Крупные сети закупают в больших объёмах, поэтому им нужно предлагать товар на самых выгодных условиях: низкие цены, различные скидки и бонусы. Им также нужен широкий ассортимент.
2. Для торговой точки не нужны объёмы такого уровня, поэтому и цена на продукцию будет выше.
3. Производители оборудования чаще всего работают по большой отсрочке платежа. Рисков в таких сделках больше, поэтому условия работы с производителями менее выгодные, цена на крепежи выше. Они приобретают типовую продукцию, большой ассортимент не нужен.

Как получить поведенческие признаки

Для этого нужен опыт менеджеров по продажам, их знания о том, как устроена жизнь клиента. Создайте такие условия в отделе продаж и такую систему мотивации, чтобы продавцам стало выгодно делиться знаниями друг с другом. Важно, чтобы они получали денежное или иное вознаграждение, от того, что усиливают друг друга, приносят знания о клиентах «с полей» и заносят их в CRM-систему.

«Разведка боем» тоже вариант, если целью звонка ставить искренний разговор с клиентом о его бизнесе, а продажу или договорённость о презентации подразумевать как факультативную задачу.

Служба клиентской поддержки, если она есть в вашей компании — это такой же важный источник сведений о поведении клиентов и их проблемах. Для уточнения портрета нужно регулярно собирать данные об инцидентах и заявках клиентов: опрашивать сотрудников поддержки, слушать записи звонков, если такая опция есть.

Если данные менеджеров отрывочны, противоречат друг другу, то прояснить картину помогут бюджетные исследования клиентов.

Ещё нет клиентов

Новому бизнесу, который только прощупывает рыночную почву, будет легче, если последовательно ответить на вопросы:

• Для удовлетворения каких потребностей бизнес создал свой продукт?
• У каких организаций такие потребности могут быть, хотя бы гипотетически;
• Какими формальными или определяющими фирмографическими признаками обладают эти компании.

Если на первый вопрос предприниматель может ответить только сам, то за ответами на второй и третий вопрос можно обратиться к открытым источникам:

• открытые маркетинговые исследования
• открытая статистика
• отраслевые справочники и т.д

Источники этих данных, а также другие методы исследования целевой аудитории мы раскрыли в статье «Зачем исследовать клиентов и как это делать дёшево».

Кратко о словесном портрете

1. Знание о клиенте должно принадлежать организации. Портрет клиента должны знать несколько ролей в компании, а не только маркетолог, чтобы знание помогало работать бизнесу и не ушло вслед за каким-то сотрудником. Работать над портретом клиента нужно регулярно и непрерывно, чтобы поддерживать его актуальность.
2. Централизованно составленный портрет клиента, основанный на данных и регулярно обновляемый, повышает конверсию в оплату и средний чек.
3. План составления словесного портрета зависит от стадии развития бизнеса: если клиенты уже есть, нужно их проанализировать. Если клиентов ещё нет, используйте открытые маркетинговые и статистические данные.
4. Портрет состоит из внешних фирмографических признаков — по ним ваша компания сможет найти потенциальных клиентов — и из поведенческих признаков — по ним компания сможет составить адресное предложение, написать КП, разработать спич, отработать возражения.
5. Для выявления внешних фирмографических признаков нужно изучать открытые государственные реестры, сайты компаний — типичных представителей сегмента, отраслевые площадки. Если объёмы большие, лучше автоматизировать процесс и использовать Контур.Компас.
6. Для выявления поведенческих признаков нужно проводить пилотные обзвоны и опрашивать ключевых пользователей компании-клиента.

Анализируйте потенциальных клиентов, выявляйте признаки потребности в вашем продукте и находите их в Компасе. Выгружайте базу с телефонами, почтами и ФИО руководителей в Excel или CRM.

Выявление потребностей клиентов с помощью вопросов

Потребности клиента — это факторы, побуждающие конкретного человека покупать продукт или услугу. Чтобы их определить, нужно понимать причины, по которым он принимает решение. Это особенно важно, если бизнес планирует бюджет на продвижение или запуск нового продукта.

Чтобы лучше узнать о потребностях клиентов, нужно понять, кто они такие. Недостаточно просто определить целевую аудиторию, важно ее сегментировать по разным критериям.

В целом в основе стратегии, направленной на удовлетворение потребностей клиента, лежат четыре принципа:

1. Выявление. Вы анализируете потребности клиентов с помощью опросов, интервью, фокус-групп или реакций в социальных сетях.
2. Распространение. После определения потребностей вы можете распределить информацию между нужными командами и отделами.
3. Создание. Вы адаптируете функции продукта, создаете контент, который описывает потребности клиентов.
4. Сбор. Вы регулярно получаете отзывы клиентов, чтобы узнать, насколько ваши усилия соответствуют их ожиданиям.

В этой статье рассмотрим следующие вопросы:

• Как выявить потребности клиентов
• Типы потребностей клиентов
• Зачем нужны вопросы
• Виды вопросов для выявления потребностей
• Как правильно задавать вопросы в процессе продаж
• Примеры вопросов в продажах

Как выявить потребности клиентов

Суть этой задачи заключается в подробном исследовании отрасли, в которой работает бизнес, и регулярных опросах клиентов. Важно собирать подробную информацию от покупателей, регулярно взаимодействуя с ними.

Если потребности клиентов проанализированы добросовестно, это повлияет на два основных направления в работе бизнеса:

• Во-первых, поможет создать портрет потенциального клиента и определить, что необходимо для запуска востребованных на рынке продуктов.
• Во-вторых, благодаря анализу можно будет понять, как улавливать настроения целевой аудитории и отрабатывать отзывы клиентов.

Узнайте, как увеличить продажи с помощью технологии аналитики BigData. Приходите на Иннопром 10 июля в Екатеринбург-ЭКСПО. Эксперт Контур.Маркета разберет кейсы, как бизнес увеличивает свои показатели за счет анализа выручки, количества чеков и другой статистики.

Типы потребностей клиентов

В идеале удовлетворенность потребностей клиентов заключаются в том, чтобы обеспечить такой опыт взаимодействия с компанией, который превзошел бы их ожидания. Когда вы предугадываете, чего хотят клиенты, вы можете создавать релевантный рекламный (и не только!) контент, вовремя расширять функциональность продукта или услуги.

Можно начать с классификации потребностей клиентов с учетом демографических характеристик. Но в целом они делятся на две большие группы.

Продуктовые потребности связаны только с продуктом. Если он действительно соответствует потребностям, вы получаете потенциальных покупателей.

Сервисные потребности имеют эмоциональную составляющую. Бизнес, который умеет «закрыть» такие потребности, получает конкурентное преимущество и становится примером для подражания.

Зачем нужны вопросы

В B2B-продажах результат сделки во многом зависит от способности менеджера задавать потенциальному клиенту правильные вопросы. Задача в данном случае — быстро выявить ключевые потребности.

Последовательность, с которой вы задаете вопросы, можно представить в виде воронки. Суть такой визуализации заключается в следующем: сначала вы задаете открытые вопросы; затем углубляетесь в более конкретные вопросы; далее, прежде чем предложить решение, убеждаетесь с помощью уточняющих вопросов, что правильно поняли клиента; после этого подробно разбираетесь в деталях продажи.

Независимо от того, на каком этапе воронки вы находитесь, вопросы должны быть сформулированы таким образом, чтобы клиенту было очевидно, что:

• продавец хорошо подготовлен, поэтому его предложение стоит выслушать;
• продавец обладает реальными знаниями и идеями, которые актуальны для клиента.

Виды вопросов для выявления потребностей

Есть две большие группы вопросов в продажах — открытые и закрытые. Но в процессе общения с потенциальным клиентом продавец может задавать наводящие, уточняющие, гипотетические и другие вопросы.

Открытые вопросы

Открытые вопросы — это вопросы, на которые потенциальный клиент не может просто ответить «да» или «нет». Они стимулируют человека отвечать подробнее и, следовательно, дают продавцу больше информации, которая помогает направить встречу в нужное русло.

Открытые вопросы часто начинаются со слов «почему», «когда», «где», «что», «кто» и «как». Их лучше задавать в естественной разговорной манере, чтобы не было подчеркнутой дидактики, а только искренний интерес. Помогают в этом такие обороты: «Могу я поинтересоваться…?»; «Кстати …»; «Между прочим…» и т.д.

Закрытые вопросы

Если открытые вопросы были правильно заданы и выслушаны, можно переходить к закрытым вопросам. Они помогут убедиться, что в общении с клиентов вы выбрали правильное направление.

Такие вопросы нужно задавать в подходящий момент.

Вопросы для размышлений

Эти вопросы помогают прояснить, правильно ли потенциальный клиент понимает ваше предложение. Нужно переформулировать те ответы, которые вы уже получили, чтобы помочь клиенту вникнуть в возможности и решения, которые вы предлагаете.

Вот несколько примеров:

• Другими словами, вы чувствуете, что если сможете преодолеть…
• Если я правильно понял ваши основные задачи, мы можем предложить.

Наводящие вопросы

Они направляют потенциальных клиентов и ненавязчиво заставляют их мысленно фокусироваться на ваших решениях. Наводящие вопросы — очень удобный инструмент, позволяющий удерживать контроль во время встречи.

Примеры фраз для постановки вопросов:

• Ранее вы упомянули, что…
• Для вас самое главное…
• Проблемы, которые у вас возникли…

Вопросы для сбора фактов

Такие вопросы дают больше информации, при этом потенциальные клиенты могут ответить на них одним или двумя предложениями.

Много вопросов для сбора фактов задавать не следует. Скорее всего, собеседник ожидает, что вы заранее изучили деятельность компании.

Вот примеры вопросов для сбора фактов:

• Какие у вас среднемесячные операционные расходы?
• Какое направление в вашей компании самое прибыльное?

Вопросы для оценки целей

Зная цели потенциального клиента, вы можете показать, как ваш продукт поможет их достичь. В зависимости от обстоятельств эти вопросы могут быть связаны:

• с личными целями (продвижение по карьерной лестнице);
• с функциональными целями (достижение определенных показателей по продажам);
• с целями команды (работа с определенным количеством клиентов, сокращение расходов);
• с целями отдела (выпуск нового продукта или выход на новый рынок);
• с целями компании (получение финансирования, открытие офиса, удержание клиентов и т.д.).

Например, вы можете поинтересоваться, над какими проектами сейчас работает клиент, какие цели у компании на ближайшие месяцы, год и т.д.

Увеличьте конверсию в дозвон и продажу: находите новых клиентов для бизнеса по 40 критериям, обновляйте данные текущих контрагентов

Гипотетические вопросы

Чтобы помочь потенциальному клиенту понять ценность предложения, задайте гипотетический вопрос, который заставит его представить будущее без вашего решения.

• Что будет, если вы не достигнете цели?
• Представьте ситуацию через три месяца. Допустим, проблемы № 1 и № 2 удалось решить благодаря такому-то продукту. Как это повлияет на…?

Заключительные вопросы

Если вы убедились в том, что ваше предложение соответствует потребностям потенциального клиента, и он это подтвердил, закончите беседу следующим образом:

• Вы не будете против, если я в общих чертах обрисую, что нам нужно сделать, чтобы…?
• Что из предложенного лучше соответствует вашим целям или задачам?

Как правильно задавать вопросы в процессе продаж

Есть несколько правил, которые помогут достичь нужного результата.

1. Задавайте открытые и закрытые вопросы в подходящий момент

Вопросы помогают выявлять потребности клиентов только в том случае, если вы включаете их в сценарий продаж не случайно, а в подходящий момент.

Открытый вопрос лучше задавать в начале и в середине общения. Таким образом, вы сможете поддерживать разговор со своим потенциальным клиентом.

Особенность закрытых вопросов такова, что они могут создать ощущение завершенности разговора. Задавайте их осторожно, иначе ваша манера общения может показаться клиенту резкой.

2. Задавайте вопросы по очереди

Иногда менеджеры по продажам задают много вопросов одновременно, но это только сбивает клиентов с толку.

Следите за тем, что вы задаете похожие вопросы последовательно.

3. Адаптируйте вопросы к разговору, а не наоборот

Когда вы задаете вопросы правильно, потенциальный клиент не чувствует, что вы подводите его к коммерческому предложению.

Если у вас есть сценарий продаж, не зацикливайтесь на нем. Вопросы должны дополнять разговор, а не звучать так, как будто вы заучили список наизусть.

4. Задавайте вопросы, напрямую не связанные с предложением

Чтобы общение было естественным, постарайтесь искренне интересоваться мнением клиента. Вопросы, напрямую не связанные с коммерческим предложением, помогают лучше понять, с кем вы разговариваете.

Зная больше о собеседнике, проще формулировать вопросы без каких-либо сценариев.

5. Не спешите отвечать на собственные вопросы

Не пытайтесь решать проблемы клиентов, отвечая за них. Задавая вопросы, наберитесь терпения — позвольте им подумать.

Примеры вопросов в продажах

Приведем несколько вопросов, которые позволят выявить потребности и понять, подходит ли конкретному клиенту ваш продукт.

• Нужно ли вам привлечь к разговору коллег, принимающих решения?
• Если бы у вас не было ограничений в сроках и бюджете, каким было бы идеальное решение для вашей компании?
• Почему этот вопрос сейчас для вас в приоритете?
• Используете ли вы в настоящее время другое решение? Если да, то почему хотите поменять его?
• Как мы можем максимально упростить процесс?
• Какой у вас примерный бюджет для этого проекта?
• Какие еще инструменты вы используете в работе?
• С какими проблемами столкнулись?
• Что является самым главным препятствием на пути к достижению целей?
• Каковы критерии для выбора решения?

Подберите организации, которым подходит ваш товар или услуга. Исключите неплатежеспособных. Выгрузите базу в Excel или CRM.

Подберите организации, которым подходит ваш товар или услуга. Исключите неплатежеспособных. Выгрузите базу в Excel или CRM.

Привлечение клиентов платными и бесплатными способами

Зачем? Привлечение клиентов – это то, что всегда волнует любого предпринимателя, любую компанию. Одни покупатели уходят, другие приходят – происходит круговорот людей. А если вместо старых не появились новые клиенты, нужно придумать, чем их заманить. Желательно еще и так, чтобы они остались навсегда.

Как? Способы привлечения делятся на три группы по мере участия в них менеджеров. Есть даже такие, которые ничего вам не будут стоить, то есть абсолютно бесплатные. Немаловажно подключать методы поиска новых клиентов через Интернет, ведь сейчас каждый второй «сидит» в гаджете.

Методы привлечения клиентов

Вопросы привлечения клиентов тревожат любого предпринимателя. Ведь они важны не только на самом старте, но и в течение всего периода существования компании. Любое предприятие нуждается в том, чтобы повысить количество покупателей, поскольку это ведёт к увеличению прибыли. Маркетологи разработали ряд методов, способствующих эффективному решению вопроса. Они делятся на три основных группы:

Активный поиск

Уже само название отражает всю суть этого метода. Менеджеры компании сами работают над привлечением новых клиентов. Они увеличивают количество контактов в базе данных предприятия, активно привлекая внимание новых потребителей к продукту. Обычно специалисты решают такую задачу в следующем порядке:

1. Менеджеры по продажам создают актуальную базу данных клиентов.
2. Маркетологи формулируют коммерческое предложение, способное пробудить интерес у потребителей.
3. Проводится презентация продукта клиенту. Она может проходить путём дистанционного общения по телефону или посредством электронной почты, а также при личном контакте с покупателем в торговом зале или на выставке.

Полезные материалы для руководителей из закрытого клуба Деловой Среды

Деловая среда

Команда Деловой Среды подготовила материалы, которые содержат только самые эффективные методы и способы увеличения продаж от действующих предпринимателей. 87% наших партнёров с помощью данных материалов кратно увеличили продажи в своей компании! Мы стараемся как можно большему количеству предпринимателей помочь реализовать мечту об успешном бизнесе, поэтому делимся этой подборкой из нашей закрытой группы бесплатно. Скачивайте и используйте уже сегодня:

Как сделать KPI маркетологу от результатов его работы?
Как сделать KPI маркетологу от результатов его работы?
Как в 5 шагов делегировать задачи, чтобы сотрудники выполняли их с первого раза
Как в 5 шагов делегировать задачи, чтобы сотрудники выполняли их с первого раза
Как увидеть полную картину бизнеса в цифрах и снизить расходы до 20%
Как увидеть полную картину бизнеса в цифрах и снизить расходы до 20%
Чек-лист: 21 пункт проверки финансового состояния бизнеса и риска налоговой проверки
Чек-лист: 21 пункт проверки финансового состояния бизнеса и риска налоговой проверки
Скачать подборку бесплатно
Уже скачали 27173 человек
Только до 26 января
Скачать полезные материалы для руководителей из закрытого клуба Деловой Среды

Как сделать KPI маркетологу от результатов его работы?

Как в 5 шагов делегировать задачи, чтобы сотрудники выполняли их с первого раза

Как увидеть полную картину бизнеса в цифрах и снизить расходы до 20%

Чек-лист: 21 пункт проверки финансового состояния бизнеса и риска налоговой проверки

Только до 26 января

Для совершенствования навыков продаж менеджеры часто проходят различное обучение и посещают специализированные тренинги.

Пассивный поиск

Главной особенностью такого метода привлечения клиентов является то, что менеджеры не занимаются поиском новых покупателей. Пассивный поиск основан на проведении рекламных акций и использовании других маркетинговых инструментов. В современном мире наиболее эффективными являются рекламные кампании в Интернете.

Смешанный поиск

Представляет собой сочетание двух предыдущих методов. Очевидно, что одновременное применение сразу двух способов привлечения клиентов однозначно повысит показатели продаж.

При этом необходимо учитывать, что смешанный поиск является наиболее дорогостоящим и трудозатратным, чем два вышеуказанных вида воздействия на потребителей. Происходит это следующим образом: менеджер ищет новых клиентов путём формирования базы данных и «холодного» обзвона, а фирма проводит рекламу продукта в СМИ.

Чем привлекать клиентов

Продукт

Безусловно, качество вашего продукта является самым главным способом привлечения клиентов в магазин. Если этот показатель на высоте, то потребители вернутся к вам снова и к тому же поделятся позитивным опытом со своими друзьями. Плохое качество товара приводит к большому количеству негативных отзывов, что отталкивает новых покупателей. Вам нужно сделать ваш продукт максимально полезным и привлекательным для клиентов. Для этого обратите внимание на следующие характеристики:

• Внешний вид. Продукт должен быть в идеальном состоянии. Упаковка товара не должна быть вскрытой. Если вы осуществляете продажи, которые подразумевают доставку, позаботьтесь о такой упаковке, которая сохранит качество продукта в надлежащем виде. Кроме того, вы можете использовать оформление товара в маркетинговых целях. Разработайте индивидуальный дизайн, который порадует клиентов и поможет запомнить ваш бренд.
• Уникальность. Ещё один способ выделиться на фоне конкурентов. Если ваш продукт будет обладать качествами, которых нет у аналогичных товаров на рынке, то это повысит интерес потребителей к нему.
• Улучшения. Постоянно работайте над повышением качества товара, учитывая отзывы потребителей и их предпочтения.
• Описание свойств. Старайтесь максимально подробно указать все характеристики, чтобы клиент мог сразу оценить их и понять, подходит ли ему данный продукт. В офлайн-магазине можно даже сделать специальные таблички для конкретных групп товаров, на которых будет указано, из чего они произведены и чем могут быть полезны потребителю.
• Ассортиментный ряд. Клиенту проще выбирать из большого разнообразия аналогичных товаров, ведь он ориентируется на массу дополнительных предпочтений, которые необходимо учитывать.
• Применение. Имейте большое количество вариаций одного и того же товара. Они могут быть представлены в разном размере или цветовой гамме.
• Гарантии качества. Человеку проще приобрести дорогостоящий товар, если он уверен в его в качестве, которое гарантируется сертификатами от производителя. Заранее позаботьтесь о том, чтобы иметь возможность предоставить покупателю все документы, подтверждающие свойства товара.

Вступай в закрытый клуб и получите доступ к 1000+ идей для развития бизнеса

• Послепродажное обслуживание. Не забывайте о предоставлении гарантии на товар. Во-первых, согласно действующему законодательству, вы обязаны обменять некачественный товар или вернуть покупателю деньги за него. Во-вторых, клиенту будет проще совершить покупку, зная, что он ничем не рискует.
• Книга жалоб и предложений. Актуально для офлайн-магазинов. Если ваш товар представлен в интернет-магазине, то вам нужно организовать отдельный раздел на сайте для работы с отзывами клиентов. Они помогут вам улучшить качество товара и понять требования целевой аудитории.
• Покупка сертификатов. Предоставление подарочных сертификатов также является очень популярной услугой для привлечения клиентов.

Цена

В глазах потребителей цена является одним из наиболее существенных факторов при выборе товара. Она должна соответствовать качеству, особенно если вы продаёте дорогостоящий продукт. Если же цена на товар откровенно завышена в сравнении с конкурентами, то вы только потеряете клиентов.

Некоторые предприниматели намеренно поднимают стоимость товара перед распродажей, а затем снижают её, афишируя большие скидки. Так поступать неправильно, потому что клиенты могут увидеть в ваших действиях обман и отказаться от сотрудничества. Задумайтесь о ценовой политике прямо сейчас, учитывая следующие факторы:

• Сезонность спроса. Скидки и акции привлекут внимание клиентов к товару, непопулярному в несезон.
• Разница в цене. Разработайте несколько направлений ценовой политики. Например, при заказе в онлайн-магазине товар будет стоить дешевле, чем в точке продаж.
• «Оптом дешевле». Бонусы при покупке большого количества товаров привлекут к вам оптовых закупщиков.

Читайте также
Выявление потребностей клиента: методы и правильные вопросы

Место продаж

Нужно сделать место продаж максимально удобным для покупателей. В магазине их должны ждать приветливые продавцы и большой ассортимент товаров. Чтобы усовершенствовать место продаж, можно воспользоваться следующими способами:

• Создайте новые каналы продаж. Например, если у вас есть офлайн-магазин, разработайте приложение, которое позволит потребителям заказывать товары, не выходя из дома.
• Новые точки продаж. Откройте дополнительные точки продаж. Например, для привлечения клиентов откройте магазины в другом регионе.
• Рентабельность. Проанализируйте данную характеристику. Возможно, некоторые из ваших магазинов пора закрыть или перенести в другое место.
• Расположение. Старайтесь открывать магазин в месте, пользующемся популярностью у целевой аудитории.
• Дистрибуция. Разработайте условия для сотрудничества с дилерами.
• Аромамаркетинг. Давно доказано, что приятные ароматы настраивают человека на позитивный лад и повышают продажи. Создайте в своём магазине запах, который будет являться частью стратегии привлечения клиентов.
• Музыка. Она должна быть фоновой и не привлекать к себе излишнего внимания. Спокойная музыка настраивает покупателей на расслабление и отдых, что способствует повышению продаж.
• Освещение. Выбирать освещение нужно, ориентируясь на особенности того товара, который вы продаёте. Для магазинов одежды лучше всего подходит тёплый свет, потому что он делает человека привлекательнее и выставляет ваше изделие в выгодном ракурсе. Для магазина электроники лучше подойдёт холодный свет, который помогает сосредоточиться и рассмотреть мельчайшие детали товара, важные для потребителя.
• Эргономика. Организуйте пространство, в котором покупателям будет удобно находиться и перемещаться. Если проходы между стеллажами слишком узкие, то это будет создавать неудобства для клиентов. То же самое относится и к очередям. Возможно, стоит немного подкорректировать планировку магазина и сделать её более комфортной для покупателей.
• Маршрут клиента. Подумайте, каким путём будет идти покупатель. Даже если клиент пришёл за самым дешёвым товаром, по дороге он должен увидеть как можно больше предложений из других групп. Это правило хорошо работает в любом супермаркете: если вы зашли за хлебом, то по дороге пройдёте мимо стеллажей с колбасой и сыром, с которых, скорее всего, что-то купите.
• Выкладка товара. Положите те товары, которые дополняют друг друга, на одной полке. Поработайте с вашим персоналом, чтобы он предлагал акционные продукты и выгодные дополнения к покупкам на кассе.

• Сроки годности. Нельзя допускать нахождение в магазине просроченных товаров!
• Запасы гречки. Конечно, не в буквальном смысле. Мы говорим о том, что необходимо иметь некоторый запас ходовых товаров. Если покупатели быстро раскупят продукцию, то вы сможете своевременно выложить новую партию.
• Витрина. Она должна приковывать к себе внимание клиента и вызывать у него желание зайти в магазин. Здесь можно расположить эксклюзивные товары, которые пока не имеют аналогов на рынке, или выгодные предложения. Грамотно оформленная витрина — это один из наиболее доступных каналов привлечения клиентов.

Пошаговый алгоритм привлечения клиентов

Чтобы привлечение клиентов было организовано должным образом, нужно следовать следующей стратегии:

Шаг 1. Поставить цели

Нужно определиться с результатами, которых хочет достичь компания. Предположение необходимо оцифровать. Оперируйте конкретными данными. Если вы говорите о продвижении нового товара, то необходимо определиться, каких продаж и в какие сроки вы хотите достигнуть.

Говоря о распродаже складского запаса, также нужно обозначить конкретные цифры: за какое время и с какой скидкой вы собираетесь продать товар. Если вы хотите переманить клиентов у конкурентов, определите сроки и количество потребителей, которые должны перейти в вашу компанию.

Для любой ситуации совершение этого шага должно выражаться в конкретных показателях: в сроках, регионах, объёмах продаж и в виде товара. Кроме того, необходимо понять, какое количество покупателей обеспечит достижение поставленных целей. На это влияет множество показателей, которые также стоит учитывать. Это средний чек, частота покупок данного товара, среднемесячное потребление и т. д. Чёткое понимание цели привлечения клиентов поможет вам грамотно сформировать будущую рекламную политику компании.

Полезные материалы для руководителей из закрытого клуба Деловой Среды

Деловая среда

Для того чтобы стать хорошим руководителем, нужно предвидеть и знать многое. Команда Деловой Среды подготовила подборку полезных материалов вам в помощь, которая поможет разобраться во всех тонкостях управления.

Скачивайте, это бесплатно! Мы искренне хотим помочь вам реализовать мечту об успешном бизнесе:

Как в 3 раза сэкономить на подборе персонала без HR
Как сделать KPI маркетологу от результатов его работы?
Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?
Как в 5 шагов делегировать задачи, чтобы сотрудники выполняли их с первого раза
Как найти и внедрить в свой бизнес лучшие идеи и стать лидером
Как увидеть полную картину бизнеса в цифрах и снизить расходы до 20%
Как быстро выйти на новый рынок с помощью анализа конкурентов
Чек-лист: 21 пункт проверки финансового состояния бизнеса и риска налоговой проверки
Как научить сотрудников меньше ошибаться и перестать контролировать каждый их шаг
Чек-лист: 21 пункт проверки финансового состояния бизнеса и риска налоговой проверки
Скачать подборку бесплатно
Уже скачали 27173 человек
Только до 26 января
Скачать полезные материалы для руководителей из закрытого клуба Деловой Среды
Как в 3 раза сэкономить на подборе персонала без HR
Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?
Как найти и внедрить в свой бизнес лучшие идеи и стать лидером
Как быстро выйти на новый рынок с помощью анализа конкурентов
Как научить сотрудников меньше ошибаться и перестать контролировать каждый их шаг
Только до 26 января

Шаг 2. Определить целевую аудиторию

На начальном этапе необходимо разделить всех покупателей компании на две категории: те, которые уже покупали продукты фирмы и имеют о них представление, и новые клиенты, которые пока не знают о предприятии и его товарах. Каждая из этих групп должна быть поделена на сегменты по ряду признаков: пол, возраст, предпочтения и т. д. С ними менеджеры по привлечению клиентов будут вести дальнейшую работу.

Шаг 3. Сформулировать посыл компании

Он представляет собой ту информацию, которую предприятие хочет представить клиентам. Кроме того, на этом этапе нужно разработать форму обращения к потребителям.

Шаг 4. Определить стратегию привлечения клиентов

Она включает в себя совокупность маркетинговых инструментов, которые будут использоваться для достижения целей компании. При этом методы маркетинга для привлечения клиентов должны принимать в расчёт предпочтения целевой аудитории, сроки, отведённые на достижение заданных показателей, и особенности продукции.

Шаг 5. Сформулировать пошаговый план действий и определиться с бюджетом на рекламу для привлечения клиентов

Шаг 6. Проанализировать эффективность проведённых мероприятий

Для этого нужно сравнить бюджет, потраченный на реализацию рекламной кампании, с увеличением прибыли фирмы.

Шаг 7. Если шестой шаг показал целесообразность проведения рекламных мероприятий, то нужно разработать план с использованием аналогичных инструментов воздействия на аудиторию.

Бесплатные способы привлечения клиентов

Многие частные фирмы не располагают большим количеством средств для проведения рекламных кампаний. В этом случае можно воспользоваться бесплатным привлечением клиентов. Мы представляем вам девять способов повышения внимания к товару со стороны целевой аудитории, которые не требуют вложений.

Этот способ применим к таким изделиям, эффект от использования которых невозможно оценить за один день. Взяв товар в аренду, потенциальный покупатель сможет понять, хочет ли он пользоваться этой продукцией в дальнейшем.

Кроме того, зачастую люди не хотят приобретать дорогостоящий товар, который не нужен им постоянно. Например, многие строительные инструменты выгоднее брать в аренду на время ремонта, чем приобретать новые. Предоставляя своим клиентам такую возможность, вы сможете заработать дополнительные деньги и познакомить потребителей с продукцией компании, мнением о которой они поделятся со своими знакомыми.

• Бесплатное первое действие

Этот метод подходит для услуг. Это может быть, например, бесплатная первичная консультация у врача или безвозмездный замер параметров дверного проёма для определения размеров двери.

Надо понимать, что осуществление первого шага не должно мешать людям в дальнейшем отказаться от ваших услуг. Например, в сфере парикмахерской деятельности будет уместно предложить бесплатную консультацию трихолога, но подарить клиенту окрашивание половины головы станет плохой идеей. Понимайте, что подарок компании не должен обязывать человека пользоваться её услугами в дальнейшем. Только так вы сможете повысить лояльность аудитории и заработать доверие потребителей.

• Возможность пользоваться услугой в тестовом режиме

Бесплатный период, в течение которого потребители могут работать с сервисом или пользоваться услугой, поможет им понять, насколько данный продукт соответствует их ожиданиям. Если качество услуги будет удовлетворять потребности клиентов, то, скорее всего, они продолжат работу с вашей компанией.

• Демонстрация результатов

Если услуга подразумевает получение конечного результата через долгий период времени, то большинству клиентов сложно понять, за что они платят. Компания может использовать современные технологии, чтобы наглядно познакомить потребителя с прогнозируемым итогом использования продукта фирмы. Для этого применяются моделирование, трёхмерная печать и другие инструменты для создания виртуального образа, которые клиент сможет оценить.

• Вовлечение покупателей в игровой процесс

Можно устроить для клиентов занимательные игры, которые будут демонстрировать им положительные стороны вашего товара. Кроме того, в качестве подарка за победу в состязании можно дарить людям тестовые образцы продукции компании. Это повысит их лояльность к бренду и позволит опробовать новый товар.

• Призы для активных клиентов

Можно устроить состязание, подарком в котором будет получение бесплатного продукта компании или большой скидки на него.

• Возможность поучаствовать в производстве товара

Некоторые предприятия устраивают экскурсии по производству и позволяют заинтересованным клиентам самостоятельно выполнить некоторую часть процесса создания продукции. Кроме того, можно сделать онлайн-конструктор, пользуясь которым, потребители смогут смоделировать такой товар, который хотят видеть. Можно предоставить клиентам возможность выбирать материал, из которого будет изготовлен продукт, или его цвет.

• Возможность проникнуть в «запретные зоны»

Как известно, запретный плод всегда сладок. Поэтому, в качестве знака доверия можно допустить покупателя в святая святых фирмы. Это может быть производственный цех или экскурсия по офису. В целях привлечения клиентов компании устраивают дни открытых дверей и налаживают онлайн-трансляции производственных процессов.

• Проведение мастер-классов

Мастер-класс с использованием товаров компании показывает их с положительной стороны. Кроме того, такое мероприятие интересно клиентам, потому что оно знакомит их с новым продуктом и учит полезным навыкам. Даже если посетители мастер-класса не захотят приобрести товар, то они обязательно поделятся мнением о нём со своими близкими и друзьями.

Инструменты привлечения клиентов через Интернет

Чтобы грамотно осуществлять поиск и привлечение клиентов в компанию, необходимо владеть основными маркетинговыми инструментами. Вот краткий список эффективных методов воздействия на целевую аудиторию:

Контекстная реклама

В современном мире люди активно используют Интернет для поиска необходимых им товаров и услуг. По данным статистики, более половины населения земли время от времени заказывает товары онлайн. Именно поэтому реклама в Интернете является одним из наиболее эффективных маркетинговых инструментов.

Настроить рекламную кампанию можно при помощи популярных сервисов Google Ads или Яндекс.Директ.

Контекстная реклама имеет следующие преимущества:

• Большое количество потенциальных покупателей, которые могут увидеть ваш товар.
• Настройки, которые позволяют предлагать ваш продукт только тем пользователям, которые в нём заинтересованы.
• Возможность самостоятельно выбирать бюджет рекламной кампании и методы её проведения.
• Аналитика от сайта, которая предоставляет всю информацию по реакции клиентов на ваш товар.

Контекстная реклама не является идеальным маркетинговым инструментом и имеет свои минусы:

• Вы не можете организовать презентацию продукта для пользователя до того, как он перейдёт по ссылке.
• Финансовые затраты на такой рекламный канал достаточно высоки.
• Контролировать контекстную рекламу в Интернете может только квалифицированный специалист. Если вы не компетентны в данной сфере, то вам придётся нанимать дополнительного сотрудника для осуществления этой работы.

Реклама в КМС

Контекстно-медийная рекламная сеть представлена в виде баннеров, которые размещаются на партнёрских сайтах поисковых систем. Это позволяет находить клиентов, которые не являются активными пользователями Яндекс или Google.

Плюсы такого метода заключаются в следующем:

• Небольшая стоимость рекламной кампании.
• Большое количество сайтов, на которых размещаются баннеры.
• Доступный и точный таргетинг.

• Некоторые пользователи вообще не обращают внимания на баннеры, так как считают, что в них содержится бесполезная или мошенническая информация.
• Если на устройстве пользователя установлена программа блокировки рекламы, то он попросту не увидит ваши баннеры.

Реклама в социальных сетях

Почти половина всех жителей земного шара пользуется социальными сетями. С каждым годом увеличиваются возможности для использования этих площадок в качестве средства для торговли.

Такой метод рекламы имеет явные преимущества:

• Большое количество пользователей.
• Можно настроить таргетинг в соответствии со своими пожеланиями.

Партизанский маркетинг: зачем нужен и как запустить

Но есть и минусы:

• Большие затраты на рекламную кампанию во время её тестирования.
• Сложность настройки. Скорее всего, для выполнения этой работы придётся нанимать отдельного сотрудника.

Видеореклама

Дешёвый и эффективный метод популяризации бренда среди пользователей. В основном практикуется на YouTube. При этом реклама будет представлять собой не только призыв перейти на сайт компании, но и презентацию продукта.

• Увеличение популярности компании.
• Небольшие затраты на рекламу.
• Возможность презентовать потребителям товар с наилучшей стороны, а также ознакомить их с рекламным слоганом и политикой компании.

Конечно, без минусов не обошлось и здесь:

• Сложно заинтересовать пользователей видеохостинга каким-либо роликом, тем более рекламным.
• Съёмки видеоклипа достаточно затратны.

Поисковое продвижение

Поработайте над включением популярных запросов пользователей в семантическое ядро вашего сайта. Это позволит вам подняться в поисковой выдаче.

Такой метод привлечения клиентов не даёт мгновенного результата. Если вы не компетентны в данной сфере, то лучше всего нанять квалифицированного специалиста, который знает, как оптимизировать поисковое ядро и поднять ваш сайт в топе. Многие пользователи доверяют рекомендации поисковых систем наподобие Яндекс или Google. Если сайт вашей компании будет находиться в десятке лучших, то это привлечёт массу новых клиентов.

Преимущества данного способа:

• Привлекает большое количество клиентов.
• Имеет фиксированную стоимость, которая не зависит от количества кликов на вашу ссылку.
• Инвестирование все очень рентабельно и, хоть и занимает долгое время, но обязательно окупится со временем.
• Если достичь высокой позиции в топе, а потом перестать вкладываться в продвижение, то сайт всё равно останется на ней.

• Продвижение сайтов в топе занимает длительное время.
• Грамотная работа с поисковыми системами требует большого количества знаний.
• Сложно оценить компетентность сотрудника, нанятого для SEO-продвижения, пока не будут видны явные результаты его работы.

Контент-маркетинг

Осуществляется при помощи команды специалистов, каждый из которых способен контролировать контент на определённых площадках.

Правильно проведённая стратегия привлечения клиентов — это составление у них представления о вашей компании. Важно, чтобы первое впечатление было позитивным и вызывало желание воспользоваться вашим продуктом.

Способы привлечения корпоративных клиентов

Корпоративные клиенты — это юридические лица, которые приобретают вашу продукцию для личного пользования или перепродажи. Как правило, они осуществляют оптовые закупки. Корпоративные клиенты очень важны для фирмы, потому что они обеспечивают постоянный и высокий доход.

Попробуйте использовать следующие ресурсы для поиска таких заказчиков:

1. Тематические выставки и конференции. Можно попробовать найти корпоративных клиентов на тематических мероприятиях. При этом вам нужно рассматривать в качестве партнёров тех, кто продаёт товары, функционально дополняющие ваш. В Интернете легко найти множество выставочных центров и галерей, которые проводят мероприятия такого типа.
2. Поиск в Интернете. Вы можете познакомиться с другими компаниями онлайн и предложить им свои товары и услуги.
3. Распространение фирменной продукции. Составьте список наиболее перспективных корпоративных клиентов и предложите им тестовый период пользования вашей продукцией или проведите презентацию товара. Можно составить привлекательные и красочные каталоги товаров и разослать их потенциальным партнёрам.

Чтобы повысить вероятность заключения контракта, необходимо выяснить, кто в данной компании принимает решение о покупке. Наладьте с ним контакт и предоставьте этому человеку полную информацию по продукту, обозначив его преимущества.

Типичные ошибки в привлечении клиентов

• Неверно сформированное представление о целевой аудитории. Если ваши усилия будут направлены на незаинтересованных пользователей, то они пропадут впустую. Чтобы этого не произошло, составьте портрет потенциального потребителя вашего продукта.
• Использование одинаковых инструментов для привлечения клиентов на протяжении длительного периода времени. Для повышения эффективности рекламной кампании необходимо постоянно разрабатывать новые маркетинговые ходы, удивлять и заинтересовывать клиентов.
• Страх экспериментов порой мешает предпринимателям провести грамотную маркетинговую политику.
• Размытая информация, не дающая чёткого представления о продукте компании. Важно ёмко сформулировать текст обращения к потребителю, чтобы он мог за короткое время получить максимум информации о преимуществах товара по сравнению с конкурентами.
• Отсутствие грамотного контроля за рекламной кампанией и анализа ее итогов. Любое мероприятие, которое проводится в целях привлечения клиентов, должно быть проанализировано. Важно сделать правильный вывод о его эффективности и целесообразности использования в дальнейшем, а также провести работу над ошибками.

Разные компании используют различные методы для маркетингового привлечения клиентов. Необходимо ориентироваться на специфику фирмы и потребности целевой аудитории. Но есть одно правило, которое применимо к абсолютно любой организации: нужно постоянно искать клиентов всеми доступными способами. Если кто-то из прежних покупателей откажется от сотрудничества с вами, то вместо него вы должны получить новых потребителей, которые заинтересованы в приобретении вашего продукта.