Как работать с базой клиентов

Как эффективно работать с клиентской базой

Когда у малыша заканчиваются подгузники — мама видит рекламу с предложением их купить. Когда девушке для празднования дня рождения нужно новое стильное платье — она получает рекламу с предложением её мечты. Когда работнику офиса важно сэкономить на обедах, он получает комплексное предложение на всю неделю.

Реклама мечты?! Или всё таки управляемые инструменты клиентской базой?

У Вас уже есть данные о покупателях в Вашей CRM. В этом материале разбираем, как повышать эффективность управления данными для развития продаж, и самое главное снижения стоимости привлечения покупателей.

Сегментация = Уникальное предложение

Для большинства, сегментация выглядит следующим образом: “женщины от 20 — 25 лет, не замужем, хотят быть красивыми”. Однако разделение аудитории по социально-демографическим признакам является устаревших инструментом, так как во-первых Вы получаете слишком широкую аудиторию, которая никак как не оптимизирует затраты на рекламу, во-вторых не отвечает, на самый главный вопрос: “почему эти люди готовы покупать у Вас?”.

Пример №1. Исследование рынка обуви.

В 2020 году для региональной сети магазинов по продаже молодежной обуви мы провели ряд исследований направленных на выявление поведения потребителей. Исследование показало, что современная молодежь готова покупать обувь только соответствующую современным трендам в дизайне, при этом не обладает приверженностью к конкретным брендам. Доступная роскошь без лейбла” должна продаваться рядом с известными брендами.

Это значит, что для формирования эффективного предложения Важны три ключевых критерия: расположение, цена и ассортимент с определенными характеристиками. Наш заказчик, до результатов исследования терял продажи, потому что выбирал расположение бутиков по самой низкой стоимости аренды, предлагаемой Торговыми Центрами и привозил заведомо более дорогой ассортимент, ориентируясь на известность брендов.

Изменение стратегии в 2021 году, позволили бизнесу впервые с 2017 года вырасти на 23%.

Обладая клиентской базой, сегментацию рекомендуем проводить по трем ключевым критериям:

По истории покупок;
По каналам продвижения;
По уровню доходности сделки и среднему чеку.

Сегментация “по истории покупок” разделяет аудиторию по предпочтениям к определенным категориям товаров. Позволяет спрогнозировать потенциальный спрос, а также рассчитать, какой именно товар может быть полезен покупателю в данный момент времени. Например, проводя сегментацию для магазина детских товаров, мы можем выявить примерный возраст ребенка, ценовой сегмент продукции, который выбирают родители, частоту покупок.

Сегментация “по каналам продвижения” нацелена на оптимизацию затрат на рекламу на каждый вложенный рубль. Вы разделяете все каналы продвижения которые использовали для привлечения покупателей на сегменты, все креативы и детали выбранной аудитории на подсегменты и оцениваете результаты как предыдущих, так и действующих кампаний. Определив каналы показывающие наименьшую стоимость привлечения покупателей, и креативы сработавшие лучше всего, Вы ищите решения по масштабированию результата.

Для сегментации “по уровню доходности сделки и среднему чеку” вам нужны не только данные о клиентах, но и о себестоимости сделки на единицу продукции, с учетом всех явных и неявных затрат. В таких сделках должны учитываться все акции, скидки, бонусы покупателей, затраты на обучение персонала, командировки и т.д. Разделив все сделки по уровню доходности, Вы можете связать ключевые причины низкодоходных и высокодоходных сделок и упростить принятие решения по увеличению прибыли компании. Например, когда мы проводили анализ таких сделок для бренда одежды, выявили ряд продуктов и каналов продвижения, которые приносили убытки и ряд сегментов, которые приносили наибольшую прибыль. За счет перераспределения фокуса сотрудников компании на высокодоходные сегменты, компания увеличила собственную прибыль в 8,3 раза. Об этом проекте можно прочитать по следующей ссылке.

Пример №2. Сегментация интернет-магазина строительных инструментов.

Реализовывая проект по повышения эффективности бизнеса нашего заказчика, мы внедрили многофакторную модель сегментации, которая объединила все три категории сегментации: по истории покупок, по каналам продвижения, по уровню доходности и среднему чеку сделки. Такая модель позволяет изучить эффективность любого сегмента с учетом всех задач бизнеса: максимизация прибыли, эффективность продвижения, удовлетворенность клиентов, управление ассортиментом и ценами.

Автоматизация сегментации в учетной системе заказчика упрощает управление сегментами, а также позволяет быстро выявить управленческие ошибки. Рекомендации по товарам и ценовым предложениям формируются автоматически на основании заложенных критериев. Покупатель получает предложение товара, который действительно будет ему интересен с учетом приверженности к брендам и предыдущей истории поведения. Все предложения формируются с учетом реальных затрат компании и только через тот канал продвижения, которым покупатель действительно пользуется.

На фото мы показываем пример, в котором два самозанятых строителя специализирующихся на банях, получают два разных рекламных сообщения перед летним сезоном в зависимости от предпочтения:

На следующем фото показано, как алгоритм принимает решение по автоматической E-mail рассылки брошенной корзины.

В любом проекте есть уровень погрешности, но чем больше данных Вы используете и чем Выше автоматизация, тем Выше эффективность управления сегментацией. Данный проект позволили увеличить продажи в 2021 году в 1,8 раз и сократить затраты на привлечение клиентов к покупке в 4,3 раза.

2. Реклама = Сокращение CAC

САС — customer acquisition cost (стоимость привлечения клиента) — ключевой показатель эффективности рекламы. Например с единицы проданного товара Вы зарабатываете 500 руб., а каждый новый клиент с рекламы обходиться Вам в 1 200 руб. Реклама не окупается, значит не эффективна. Но так ли всё просто?

Наша многолетняя практика показала, что у 99% конкурентных бизнесов стоимость привлечения нового клиента не окупается. Тем не менее бизнесу нужна реклама для роста. Соответственно любое продвижение — это инвестиции, которые можно окупить только с помощью LTV.

LTV — customer lifetime value (жизненная ценность клиента). Показатель учитывает окупаемость вложений бизнеса с учетом повторных покупок. Соответственно чем больше и чаще покупатель совершает повторные покупки, тем быстрее окупятся инвестиции в его первое привлечение.

Пример №3. Снижение затрат на рекламу за счет повторных покупок

В 2019 году перед нами стояла задача сократить бюджет на таргетированную рекламу сети шоурумов в Москве на 20%. Мы разделили действующую клиентскую базу на 68 сегментов, по каждому из которых определили 3-6 различных схем поведения в зависимости от статистики, запустив тестирование рекламы для каждого сегмента и подсегментов в отдельности. Получив результаты тестирования, автоматизировали процесс сегментация в CRM-системе заказчика.

Благодаря сегментации повысили эффективность рекламы постоянным покупателям, снизив затраты на привлечение новых. Запустив проект в марте 2019 года, уже к октябрю 2019 года бюджет был сокращен на 38% с сохранением объема продаж. Таким образом повышение эффективности рекламы на постоянных клиентов позволяет существенно сократить затраты на продвижение и увеличить число повторных покупок.

3. Программа лояльности = Дружба навсегда

Несмотря на массовую “раздачу” пластиковых карточек в каждом магазине, продуманная программа лояльности повышает частоту повторных покупок, а также стимулирует Ваших постоянных клиентов приводить друзей для использования накопленных “бонусов”. При разработке программы лояльности Важно учесть несколько ключевых критериев:

Значимые вознаграждения после первой покупки (наши исследования показывают, что эта сумма должна начинаться от 500 руб.).
Окупаемость программы. Предоставляя бонусы за покупку, Вы должны учитывать, все затраты, которые несет Ваш бизнес на единицу продукции, например дополнительные скидки, затраты на рекламу, логистику.
Автоматизация. Бонусы начисляются и списываться автоматически в Вашей CRM системе. Рассылка личных сообщений об остатке бонусов на счете клиента также автоматизирована.
Понятные условия для покупателей. Фиксированный процент начисления бонусов на все товары, или деления только по категориям. “Прозрачные условия” опубликованные на сайте.

Программа лояльности — это долгосрочный проект, который дает ощутимые результаты через 1,5-2 года после внедрения.

Пример №4. Система лояльности для региональной сети бутиков одежды.

Перед нами стояла задача увеличить число повторных покупок постоянных клиентов, а также увеличить средний чек покупателей на 15%. Проанализировав клиентскую базу заказчика, ассортимент, цены, и доходность от реализации, мы предложили следующие условия стимулирования:

С каждого приобретенного товара купленного в магазине начисляются бонусы в размере 15% от суммы покупки в не зависимости от категории товара. Исключение — товары участвующие в распродаже со скидкой 50% и более.
Бонусы начисляются через 7 дней после покупки.
Бонусами можно оплатить 99% стоимости любого товара в магазине.
Пользователь, участвующий в программе лояльности соглашается получать уведомления об остатках бонусных средств, а также рекламные предложения по WhatsApp или СМС.
Если покупатель не тратит бонусы, они сгорают через три месяца.

Для автоматизации системы установили и настроили CRM Битрикс 24, интегрировав его с 1С УТ нашего заказчика. В 1С установили дополнение +БИТ.CRM для того, чтобы в системе появилась возможность начислять бонусы. Заменили онлайн-кассы и сканеры, так как действующие модели не интегрировались с CRM.

По итогам внедрения CRM, средний чек покупателей вырос на 24%. Количество и частота повторных покупок выросла в 2,5 раза, что сопутствует планомерному росту продаж в течении года. В I кв. 2021 г. магазины показали рост продаж на 12%, во II кв. уже 16%, в III кв. 27%.

Мы рассказали о трёх основным инструментах работы с действующей клиентской базой, каждый из них дополняет предыдущий. Если Вы не использовали не один из них, я бы рекомендовал начать именно с сегментации, благодаря которой Вы лучше поймете свою аудиторию, и научитесь управлять сразу несколькими критериями: ассортиментом, ценой, затратами, упаковкой и товарным предложением.

Данные инструменты многими бизнесами сильно недооценены. Собственники, маркетологи и специалисты по рекламе по прежнему рассуждают следующим образом: “У меня есть 1 000 руб.! Я даю Вам 1 000 руб., а Вы мне должны на эти деньги привести 10 клиентов”. С таким посылом приходят не только в агентства, но и запускают рекламу самостоятельно, получая бурю разочарований от отсутствия результата. Но результат кроется в управлении. Именно инструменты управления мы предложили в этом материале… Остались вопросы? Пишите в комментариях.

Работа с клиентской базой в малом бизнесе: как продавать больше без рекламы

Своя база клиентов – это как забытый косарь в зимней куртке. В какой-то момент может оказаться — это всё, что у вас есть.

Так было в 2020-м. Народ заперли дома и продажи в разных сегментах просели до -75%. Компании поднимали списки клиентов, срочно организовывали клубы покупателей и доставляли домой все, что угодно.

И в марте 2022. До 80% трафика приводили соцсети, которые вдруг стали неугодными. Маркетологи цитировали словарь русского мата, восстанавливали пароли к брошенному ВКонтакте и хватались за сердце при виде стоимости лидов с Яндекс.Директ.

Планомерная работа с клиентской базой – это, скорее исключение, чем обычная практика. Только 14,7% крупных компаний на начало 2022 года имели внедренную CRM. В то же время в сегменте микробизнеса эти цифры были заметно выше – 22,4%.

Картинка сгенерирована, разумеется, Midjourney))

Что дает бизнесу работа с текущей базой клиентов?

● Снижение рекламных расходов

Затраты на привлечение нового покупателя в несколько раз выше расходов на работу с уже существующим.

● Увеличение продаж новых продуктов

Существующие покупатели на 50% чаще пробуют новые продукты и тратят на 31% больше по сравнению с новыми клиентами.

Постоянные клиенты чаще покупают новые продукты и тратят больше денег

● Увеличение прибыли

Рост показателя удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль от 25% до 95%.

Что такое «своя база»?

Начнем с того, что это – люди. Не буквы и цифры в недрах CRM, а обычные люди, такие же, как и мы с вами. А информация о человеке – это не только ФИО, почта и телефон. Это его озвученная потребность, вопросы, которые он задает, особенности места, в котором он живет, взгляды, которых он придерживается.

В базу собираются все данные тех, кто совершил в отношении вашей компании или продукта активное действие.

1. Лидов (обратились, но ничего не купили)

Причины могли быть самыми разными: не подошли цена, условия, сроки. Также нельзя исключать ошибку или проверку конкурентов. Главная задача – квалифицировать такие обращения и выстроить систему коммуникации.

Обращаясь в компанию, человек ищет решение проблемы. Вот нам и надо понять, что у него за проблема, как он хочет ее решить сейчас, знает ли он о способах, которые существуют, насколько критичная для него цена, пользовался ли он когда-то аналогичным продуктом.

Цель – помочь человеку совершить первую покупку.

2. Клиентов (купили один/несколько раз или находятся на абонентском обслуживании)

Это могут быть активные покупатели, которые делают заказ достаточно часто. Они знают продукт, доверяют компании и, возможно, могли бы покупать больше. Главная задача – определить степень их удовлетворенности и предложить дополнительные инструменты.

Цель – повысить эффективность решения проблемы.

Также это могут быть клиенты, которые сделали покупку всего один раз. Непонятно, понравился им товар или услуга и вернутся ли они снова.

Цель работы с ними – убедиться, что продукт решает их задачи и понять, что нужно для совершения второй покупки.

Клиентская база аккумулирует всю информацию о покупателях

Почему даже опытные менеджеры теряют клиентов?

Привлечение нового покупателя обходится компании на 70-80% дороже, чем работа с текущими. Но даже это не уберегает сейлзов от ошибок. Например, они

● допускают долгие перерывы в общении

Если период паузы затягивается на месяцы или даже на годы, то восстановить коммуникацию трудно. Вы уже не можете позвонить или прислать письмо «просто так», поздравить с праздником или предложить услугу, которая может быть полезна клиенту.

Напоминайте о себе раз в 1-3 месяца.

● не собирают полные данные о клиенте

Из разрозненных переписок в мессенджерах и почте сложно составить целостную картину и прогнозировать потребности клиента. Предложения будут слишком общими, а конверсия останется низкой.

Аккумулируйте всю информацию о клиенте в одном месте.

● не продумывают инфоповоды для обращения

Без выстроенной стратегии работы с клиентами трудно понять, на какую тему сделать рассылку или что сказать менеджеру при личном звонке. «Не знаю» превращается в «потом», а «потом» в «никогда».

Устройте мозговой штурм и соберите 20-30-50 инфоповодов для обращения к клиентам. Это могут быть появление дополнительных услуг, новость об изменениях на рынке, предложение обучающих материалов.

3 способа работы с текущей базой

Чем меньше качественных касаний с клиентом, тем выше риск его потерять. Нужно оставаться в активном поле внимания клиента как нечто потенциально полезное.

Проще всего это делать с помощью CRM. Она помогает контролировать коммуникацию, своевременно актуализировать задачи, собирать полную статистику для анализа. CRM незаменима для повторных продаж товаров и услуг, частоту покупки которых можно предсказать.

1. Активационные цепочки писем

В любых рассылках важна последовательность. Нельзя то пропадать на полгода, то бомбить подписчиков ежедневными сообщениями. Для того, чтобы не выпадать из поля зрения покупателей, часто достаточно 4 писем в неделю. В период сезонных предложений и при повышенной активности конкурентов их количество может увеличиться.

Если вы не работали с базой больше года, то через серию реактивационных писем вы можете напомнить клиенту о себе, предложить посмотреть обзор товара, прочитать кейсы, дать промокод, пригласить на профессиональное мероприятие.

На мой взгляд, письма могут быть любыми, кроме истеричных «ну, тогда я вас отписываю». Хлопать дверью, когда тебя игнорят, так себе история что в жизни, что в бизнесе.

У тех клиентов, чье внимание удалось привлечь, необходимо актуализировать потребность. На ее основании и истории покупок, если такие были, предложить новое решение.

2. Обзвон клиентов

Клиенты ценят профессионализм и внимание, но не любят, когда их отвлекают понапрасну и врут им. Так, например, автообзвоны не завоевали симпатии пользователей. По моим личным опросам людей больше всего бесит не сам факт звонка бота, а то, что он мимикрирует под живого человека.

Например, короткий сбой в начале разговора, очень быстрая речь, явные сложности с произнесением текста – и ты поневоле начинаешь сочувствовать бедолаге.

С 1 марта 2023 года для борьбы с автозвонками операторам связи разрешат их блокировать. Как это часто бывает, с водой выплескивают младенца.

Контакт должен быть ценным не только для менеджера. Звоните с предложением, которое несет реальную пользу клиенту. Для этого собирайте все вопросы, которые задают покупатели, проводите CustDev для актуализации предложений и регулярно пересматривайте продуктовую матрицу.

3. Программы обучения

Часто клиенты уходят, потому что не могут получить от продукта заявленной пользы. Например, используют его неправильно или неэффективно. Повысить уровень удовлетворенности покупкой, а значит и шансы на повторное обращение, помогают обучающие ролики и мануалы. Отток по таким «обученным» клиентам сокращается на 30–40%.

Какую информацию о клиентах надо собирать?

Ценность клиентской базы – не в ее объеме, а в той информации, которая позволяет выстроить систему полезного взаимодействия с человеком. Поэтому база собирается, дополняется и актуализируется на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Что нужно собирать?

● Персональные данные

ФИО, телефон, почту, гео, пол, информацию, которая соответствует целям компании. Например, автосалону важно знать сколько лет машине, кто сидит за рулем, ездят ли на ней зимой. Магазину детской одежды – сколько лет ребенку, есть ли у него братья и сестры, старшие они или младшие.

● Транзакционные данные

Все точки взаимодействия с клиентом: как часто и много он платит, насколько быстро оплачивает счета, каковы его предпочтения. Менеджерам важно фиксировать протоколы встреч, сброшенные звонки.

Транзакционная информация дает понимание, что и когда человек покупает, насколько он контактен, часто ли обращается в поддержку. Это позволяет не только настроить допродажи, но и сгладить конфликтные ситуации.

● Коммуникационные данные

Это информация о том, как человек общается. Замеряйте время ответа клиента на письма и звонки, считайте количество входящих и исходящих коммуникаций. Это позволит вам выстроить комфортный для клиента процесс общения. Один предпочтет чат с детальным обсуждением, другой – короткие звонки и исчерпывающий ответ на свой вопрос по почте.

Как автоматизировать работу с клиентской базой?

Теоретически базу клиентов можно вести в виде Excel-таблицы. Но где гарантия, что она не испарится с уходом менеджера? CRM система не только хранит все данные о клиенте и коммуникации с ним, но и позволяет делать выборки по самым разным критериям.

ТОП-7 самых популярных отечественных CRM

Включает аналитику по выполнению планов и KPI, формирование оплаты заказа на удобной клиенту платформе, отправку ссылок на оплату через соцсети и мессенджеры, автоматическое отображение оплаты в карточке клиента.

Подходит для бизнеса любого направления и любого размера. Предусматривает возможность интеграции с электронной почтой, мессенджерами, телефонией, отслеживания индивидуальных показателей, выполнение плана и KPI.

Автоматически интегрирует все входящие и исходящие письма в карточку клиента, собирает заявки через внешние каналы, собирает статистику по звонкам. С помощью функции digital-воронки автоматически продвигает клиента по воронке продаж.

Позволяет вести учет клиентов, создавать журнал истории взаимодействия, совершать звонки, делать рассылки, автоматизировать работу с клиентами и формировать любые виды отчетов: по сотрудникам, продажам, коммуникациям.

Дает возможность отслеживать остатки товаров, производить оплату, формировать и оформлять доставку через службу доставки. Интеграция с дополнительными внешними платформами позволяет отслеживать и анализировать работу онлайн-магазина.

Благодаря гибким настройкам позволяет получить тот функционал, который нужен конкретному пользователю. Включает планировщик для контроля и координации деятельности отделов компании, контакты, конструктор отчетов, которые можно сгенерировать по заданным параметрам, аналитику.

Собирает детальную информацию о компаниях и контактах, сегментируя по различным категориям, типам и статусам. Интегрирует сообщения с различных источников (онлайн-чата для сайта, социальных сетей, мессенджеров) в карточку клиента. Встроенный почтовый клиент автоматически превращает письмо в задачу.

Вместо выводов

Продвигаться совсем без рекламы вряд ли получится. Приток нового трафика нужен всегда. Вопрос, как с этим трафиком работать.

Согласно исследованию «Работа.ру» и Roistat, в 2022 году маркетинговые бюджеты сократили 24% российских компаний. Не новость, что в кризисные периоды реклама традиционно идет «под нож». В первую очередь сокращаются кампании, которые работают на охват и знание продукта. Фокус смещается с привлечения новой аудитории на удержание существующих клиентов.

Планомерная работа с клиентской базой поможет всем нам не только пережить текущий вызов, но и, насколько это возможно, подстраховаться на будущее.

Как вести клиентскую базу в CRM

Ведение клиентов — часть любого бизнеса. Для стабильной работы компаниям нужно определить целевую аудиторию, составить портрет потребителя и работать именно с ним. Упростить управление клиентскими базами призваны CRM — системы управления взаимоотношениями с клиентами. Но не все готовы изучать новое, отдавая предпочтение электронным таблицам в Excel. Как освоить современные сервисы и упростить по обработку запросов клиентов, расскажем далее.

Принципы ведения клиентской базы

Клиентская база — это сведения о ваших текущих и потенциальных покупателях. Например, контактные данные, история заказов и переговоров, договоры. Они важны для любого бизнеса, ведь клиент — основной источник дохода, который требует привлечения, сохранения и заботы.

Просто представьте, что один новый клиент приобрел ваш товар и посоветовал его родным и знакомым. Так компания получает дополнительных клиентов с минимальными вложениями. Поэтому работа с базой покупателей направлена на повышение их лояльности к бренду.

Вестись непрерывно. Бизнес работает на привлечение клиентов, повышение их интереса к вашим предложениям и удержание.
Быть сегментированной. Группируйте клиентов по различным признакам, например: были на сайте, спрашивали про товары, уже покупали; лояльные, любители акций, импульсивные; новые или постоянные. Это поможет точнее подобрать инструменты работы с ними.
Иметь чёткую структуру. Разделы в базе данных должны быть продуманы до мелочей. Информационные CRM-системы позволяют не только разделять сведения о клиентах и сделках, но и группировать их, наглядно отображать состояние и движение клиентов в воронке продаж.
Всегда быть под рукой. Все сотрудники в той или иной степени работают с данными по клиентам. Поэтому важно предоставить им доступ в необходимых пределах.
Быть безопасной. Нельзя допустить, чтобы персональные данные потребителей потерялись или перешли к третьим лицам. Поэтому задача предпринимателя — гарантировать их защиту.
Вести учёт клиентов быстро, просто и гибко. Недостаточно просто собрать информацию о покупателях, необходимо оперативно отслеживать их динамику. Поэтому установка и внедрение CRM-систем — важный шаг в упрощении работы с большими объёмами информации в бизнесе.

Почему вести клиентов в CRM удобнее

Многие компании отказываются от современных систем работы с клиентскими базами в пользу Excel. Основные аргументы: простота использования и доступность. Но так ли это на самом деле? Давайте разбираться.

Полноценно использовать функционал электронных таблиц могут только специалисты с глубокими знаниями принципов их работы. В свою очередь CRM-системы разработаны специально для среднестатистического сотрудника: они наглядные и удобные. Программа защитит данные от несанкционированного копирования и удаления, укажет на ошибки, проведёт все необходимые расчёты.

интеграция с различными каналами связи — IP-телефонией, мессенджерами, соцсетями;
отслеживание статусов заявок и сделок;
соотнесение клиентов с этапами воронки продаж;
возможности совместной и параллельной работы над заказами и проектами;
автоматизация рабочих процессов;
отчеты о работе отделов и конкретных сотрудников, которые представлены руководству в наглядных графиках.

Как вести клиентскую базу в CRM системе: советы экспертов

Первое, что стоит оформить — блоки в базе данных покупателей вашего товара. Обычно выделяют три раздела: персональные данные, история взаимодействия с клиентом (потребительские предпочтения, история сделок, статус текущего заказа), дополнительная информация (важные события, даты, события). Последний блок используют для индивидуальных предложений. Например, скидка в день рождения может порадовать человека и повысить продажи фирмы.

Порядок работы с клиентской базой состоит из нескольких этапов.

CRM-системы экономят время и ресурс персонала, что повышает производительность труда в компании. Сотрудники не отвлекаются на рутинные задачи, передавая их системе. В компетенции человека остаётся решение сложных вопросов.

Ведение клиентов в CRM — это просто и эффективно. Например, сервис SberCRM предлагает выгодные условия для малого и среднего бизнеса — базовые опции можно использовать бесплатно. С ней вы всегда будете на связи с клиентами, а удобный интерфейс поможет быстро освоить функционал даже новым сотрудникам.

Как наработать и создать клиентскую базу с нуля

Клиентская база — это структурированная база данных, в которой хранится информация о клиентах, их контакты и сведения о совершенных транзакциях. Разбираемся, как сформировать клиентскую базу с нуля и как с ней правильно работать для увеличения продаж в компании.

Преимущества формирования базы клиентов в бизнесе

Ведение клиентской базы и системная работа с ней дают бизнесу ряд конкурентных преимуществ:

1) Увеличение количества повторных продаж. Работа с базой клиентов подразумевает поддержание регулярного контакта между аудиторией и бизнесом. Если человек удовлетворен продукцией или услугами компании, это увеличивает вероятность повторных и регулярных покупок именно у этой компании.

2) Увеличение цикла жизни клиента. Работа с клиентской базой позволяет сформировать долгосрочные отношения между компанией и заказчиками, повышает лояльность к компании. Лояльные клиенты могут покупать товары и услуги компании на протяжении многих месяцев и даже лет.

3) Повышение доверия к компании. Постоянное напоминание о себе, своих продуктах и услугах со временем выливается в рост доверия к этой организации со стороны уже действующих клиентов. Это способствует повышению среднего чека, количества транзакций и вероятности того, что клиент будет рекомендовать компанию своим знакомым.

4) Анализ реальных потребностей клиентов. Когда бизнес поддерживает контакт с клиентами, он получает возможность сбора обратной связи касательно реальных проблем, задач и запросов клиентов, а также сбора обратной связи о своих предложениях, позиционировании компании в целом. Это позволяет выявлять и устранять наиболее уязвимые места в маркетинговых мероприятиях организации.

5) Тестирование новых продуктов и предложений на лояльной аудитории. Запуск нового продукта проще осуществлять на лояльную аудиторию действующих клиентов, чтобы проанализировать результаты, внести коррективы.

6) Сегментация аудитории. Работа с клиентской базой даёт возможность сегментировать всех клиентов по ряду параметров и отличительных черт. Сегментация позволяет более точечно работать с запросами клиентов, предлагая определенному сегменту аудитории именно то, что данный сегмент хочет.

7) Автоматизация продаж. Ведение базы клиентов в CRM-системе (Customer Relationship Management, система управления отношениями с клиентами) даёт возможность оптимизации ряда бизнес-процессов, автоматизации конверсионных и продающих воронок.

8) Поиск похожей аудитории через рекламные инструменты. Сбор и учет контактных данных клиентов позволяет находить похожую аудиторию. Подобные инструменты широко применяются для настройки рекламы в социальных сетях, когда сама рекламная площадка подбирает аудиторию, которой могутбыть интересны продукты и услуги компании.

Как создать клиентскую базу?

Формирование базы клиентов состоит из двух основных шагов:

1) Техническая реализация возможности сбора, хранения и обработки данных о клиентах.

2) Маркетинговые меры для реализации наполняемости базы.

Для реализации технической части ведения клиентской базы различные организации могут использовать как устаревшие бумажные носители, так и электронные таблицы. Оптимальным решением для работы с базой клиентов компании станет использование CRM-системы.

Для постоянного наполнения базы клиентов бизнесу следует предпринять соответствующие действия:

1) Внести в базу текущих клиентов. Если компания только начинает системную работу с клиентской базой, предварительно стоит включить в эту базу данные обо всех действующих клиентах компании.

2) Настроить формы обратной связи на сайте. Сайт — один из основных инструментов коммуникации компании с потенциальными клиентами в интернете. Важно, чтобы сайт конвертировал посетителей в лиды. Лиды — это потенциальные клиенты компании, с которыми можно работать и предлагать продукцию или услуги. Для этого необходимо осуществить сбор контактов посетителей сайта, что можно сделать с помощью форм обратной связи. С данных форм сведения о потенциальных клиентах попадают в CRM-систему.

3) Собирать данные о входящих звонках. Эту задачу автоматически решает внедрение качественной CRM-системы, которая фиксирует все входящие звонки и заносит данные звонящих в базу.

4) Задействовать рекламу. Использование различных рекламных каналов — один из главных способов наработки клиентской базы.

5) Внедрить лид-магнит. Не в каждом направлении деятельности клиенты готовы покупать сходу. Чаще всего требуется построение отношений между потенциальным клиентом и компанией. В таком случае точкой входа в тесное взаимодействие может стать лид-магнит — определенная ценность, которую человек получает в обмен на свою контактную информацию. Далее полученного лида либо обрабатывает отдел продаж через обзвоны, либо человек получает автоматическую серию писем на электронную почту. Внедрить лид-магнит можно в любом типе бизнеса: от сферы услуг до оптовых продаж.

Программа для ведения базы клиентов

С появлением и распространением компьютеров и смартфонов произошла цифровизация клиентских баз в компаниях. Если раньше данные о сделках и контакты клиентов заносились в блокноты или в специальные учетные книги, то теперь эти данные хранятся на локальных компьютерах или на серверах облачных сервисов.

Технически можно реализовать ведение клиентской базы через электронные таблицы. Это дает возможность записи новых сведений и редактирования старых, сортировки, поиска и обработки данных. Однако такой подход лишает бизнес возможности масштабирования, когда сразу несколько сотрудников взаимодействуют с одной базой. Также это лишает бизнес большой части инструментов коммуникации и прямого взаимодействия с клиентами.

Более совершенным решением для работы с базой клиентов, реальных и потенциальных, является внедрение CRM-системы. CRM — система для управления взаимоотношениями с клиентами. Это программное обеспечение или облачное решение, изначально предназначенное для взаимодействия с целевой аудиторией компании.

Как вести клиентскую базу в CRM? Для этого достаточно выбрать подходящий сервис, зарегистрироваться в нем и следовать руководству пользователя.

Какие возможности и преимущества дает использование CRM-системы:

Омниканальность. Потенциальный клиент может оставить заявку на сайте, может позвонить по номеру телефона компании или написать в мессенджер, отправить письмо на электронную почту или в одну из социальных сетей. Разрозненный учет всех каналов коммуникации — сложная рутинная задача, которая отнимает большое количество времени у сотрудников. Омниканальность решает эту проблему. Омниканальность — это объединение различных инструментов коммуникации и взаимодействия целевой аудитории с бизнесом в рамках единой базы. CRM-системы позволяют реализовать омниканальность.

Учет всех касаний с аудиторией. С помощью омниканальности CRM дает предпринимателю возможность проследить весь путь сделки конкретного клиента: от знакомства с предложением компании до совершения оплаты. Учет всех касаний с аудиторией, возможность которого дает CRM, позволяет выявить триггеры, замотивировавшие человека на совершение покупки, чтобы масштабировать эффективные действия и наиболее конверсионные точки касаний бизнеса и целевой аудитории.

Сбор данных о входящих звонках. CRM — один из немногих инструментов, позволяющих автоматически собирать контакты всех людей, звонящих на номера компании.

Автоматизация цепочек касаний и продающих воронок. Одна из основных задач CRM —автоматизация продаж, которая достигается за счет автоматических серий электронных писем, отправки уведомлений и других инструментов коммуникации, которые могут быть включены в конверсионную воронку. Подобные автоматизации не только снимают нагрузку с сотрудников компании, освобождая их от выполнения рутинных задач, но и способствуют повышению объема продаж в компании.

Анализ маркетинговых инструментов и рекламных кампаний. CRM-системы обладают мощными встроенными аналитическими инструментами для оценки эффективности различных рекламных каналов, объявлений, продающих воронок или даже отдельно взятых электронных писем. Регулярный анализ показателей эффективности рекламы и маркетинговых инструментов позволяет своевременно вносить коррективы и принимать меры для масштабирования прибыльных действий.

В SberCRM присутствует возможность интеграции с различными сервисами и инструментами веб-аналитики, с VoIP-телефонией, с сервисами рассылки писем. Возможности интеграции делают данную CRM-систему очень гибкой. А базовая версия системы доступна бесплатно.