Как описать закрытие продажи

7 этапов продаж: полное описание + примеры фраз

Чем бы ни занимался человек, с этим обязательно произойдет две вещи: его навыки систематизируют, разложат по полочкам, и информация об этом попадет в интернет. Так и случилось с искусством продаж: то, что всегда считалось мастерством избранных, сегодня может изучить каждый.

• Установление контакта
• Выявление потребностей
• Презентация
• Работа с возражениями
• Увеличение среднего чека
• Закрытие сделки
• Получение рекомендаций

Правила процесса продаж

• Менеджер по продажам ведет клиента строго по этапам. Нельзя перескакивать с одного на другой, менять порядок или игнорировать. Нельзя обрабатывать возражения, прежде чем презентуете товар.
• Нужно учитывать особенности клиента: сколько у него есть времени, как он привык разговаривать, чем он занимается в жизни. Если времени у него мало, это не повод пропускать этапы — нужно сократить по времени все менее существенные.
• Менеджер по продажам работает на каждом этапе. Нужно выкладываться, стараться доводить до результата и быть убедительным до самого конца. Ваш успех и проценты от сделок зависят только от вас.

Этапы продаж

• Без правильного установления контакта нельзя рассчитывать на общение на равных. Вы будете заведомо неинтересны клиенту.
• Без выявления потребностей вы не поймете, что влияет на решение о покупке и не сможете использовать это для продажи.
• Без презентации вы не убедите клиента в том, что ваш товар или услуга необходимы ему сейчас.

1. Установление контакта

К вам подходит незнакомый человек с каким-то предложением. Что бы вы хотели узнать от него в начале общения? Как минимум, как его зовут, какую компанию он представляет и что хочет предложить. Так и должны себя вести вы в начале продажи. Ваша задача — максимально привычно начать общение, чтобы человек остался в комфортной обстановке и не нервничал из-за коммуникации с вами.

Дежурные фразы

• Добрый день! Меня зовут Михаил, компания «ПродБанк». Слушаю (при входящем звонке)
• Вам удобно обсудить наше предложение? Это займет буквально пару минут (при исходящем звонке)
• Я правильно понимаю, что вы заинтересованы в нашем предложении? Насколько срочно вам требуется наш товар/услуга? (при встрече)

2. Выявление потребностей

Прежде чем начать предлагать что-то клиенту, нужно узнать, что для него важно на самом деле. Человек, который меняет пылесос, может это делать по причине того, что старый не справляется с шерстью от нового питомца, или из-за того, что появился ребенок и хочется пылесос потише, чтобы убираться во время тихого часа. Ваша задача — узнать у человека его мотивацию через вопросы.

Минимум вопросов

• Для каких целей клиенту требуется товар/услуга?
• Что влияет на выбор товара/услуги?
• Есть ли предпочтения по габаритам/цвету/характеристикам? (для товаров)
• Есть ли предпочтения по расположению/квалификации мастеров? (для услуг)
• Есть ли особенности сервиса, которые точно склонят чашу весов в чью-либо пользу? (например, доставка к определенному времени)

3. Презентация

Когда вы узнали, что нужно клиенту, самое время рассказать о том, что предлагаете. Показывайте, рассказывайте и делайте все, чтобы влюбить человека в ваш товар или услугу. Очень важный прием, усвоив который вы станете богом продаж: продавайте не дрель, а дырку в стене. Переместите себя в мир клиента и попробуйте понять, что действительно нужно. Не надо рассказывать о том, сколько миллиампер в час у повербанка — расскажите, сколько раз он зарядит телефон клиента. Продавайте не фильтр для воды, а экономию на врачах и таблетках.

Правила презентации

• Не мямлите. Говорите уверенно, без запинок. Выучите все так, чтобы от зубов отскакивало.
• Идите только по болевым точкам. Очертите ваш рассказ теми точками, о которых узнали на втором пункте. Не говорите о чужих болевых точках, это ломает всю магию продажи.
• Говорите не о характеристиках, а о выгоде. Поставьте себя на место клиента и не думайте только категориями товара.

4. Работа с возражениями

Как бы вы красиво не провели презентацию, у человека обязательно возникнут возражения. В конце концов, он не собирался сегодня делать такую покупку. Это объясняется физиологией мозга. Есть несколько слоев нашего серого вещества. Есть часть мозга, отвечающая за разум, а есть отвечающая за инстинкты. Ее еще называют «рептильным мозгом». Каждое покушение на кошелек мозг воспринимает как угрозу и подключает инстинкты. Ваша задача — перевести нервные импульсы из рептильного мозга в человеческий.

Как это сделать? Продавать не цену, а ценность. Фильтр от воды требует денег, но он помогает сэкономить на врачах. Тратим сейчас 3000 рублей, в экономим минимум 5000. «Шкода» дороже, чем «Лада», но ее ТО дешевле и вам не придется каждую неделю тратить время на то, чтобы стоять над душой у мастера в сервисе.

5. Увеличение среднего чека

Зачем продавать меньше, когда можно продавать больше? Когда вы в «Макдоналдсе» делаете заказ на кассе, вам предложат картошку, пирожок, колу, мороженое и много еще чего. Это раздражает, но сети ресторанов это приносит от 10% до 20% прироста среднего чека. Что бы вы сами сделали за такой прирост?

Не стесняйтесь предлагать более высокий тариф, дополнительные опции и дополнительные комплектующие.

1. Cross-sell

Cross-sell — это продажа дополнительных комплектующих. Если вы хоть раз были в автосалоне, то представляете, что это такое. Нельзя просто купить машину: нужно заказать резину, коврики, дворники и многое другое. Когда вы покупаете обувь в «Спортмастере», вам предложат средства для чистки и защиты. Сделайте набор комплектующих для своего товара или опций для своей услуги и зарабатывайте больше с каждого клиента.

Up-sell — это предложение более дорогой версии продукта. Что вы выберете: 80 Мб/с за 500 рублей или 100 Мб/с за 550 рублей? Скорее всего второе, разница-то всего 50 рублей. Но для провайдера это увеличение дохода на 10% при минимальных операционных расходах. Тарифы или товарная матрица — вообще очень полезная в продажах вещь. Не заставляйте клиента выбирать между собой и другими. Пусть выбирает между вами и вами.

6. Закрытие сделки

Самое сложное в продаже — это закрытие. Есть гениальные менеджеры, которые нагревают клиента почти до кипения, отлично выглядят и владеют совершенной дикцией, но не умеют дожимать на последнем этапе. А есть те, кто не так хорош на всех этапах, но регулярно заносят деньги в кассу.

В чем секрет удачного закрытия? Нужно создать ситуацию, когда не купить дороже, чем купить. Самый простой пример — скидка, которая работает только сегодня. Завтра ее уже не будет. Да, жаль, что у вас нет денег. Но может есть заначка? Может есть у кого занять сейчас? Просто завтра будет уже в два раза дороже.

7. Взятие контактов/рекомендаций

Умный продажник не ждет, когда ему на блюдечке принесут лиды. Если есть возможность получить лида прямо сейчас, а потом превратить его в продажу, почему бы это не сделать? Бонусы в карман. На этом этапе после закрытия сделки нужно аккуратно попросить контакты человека, которому тоже будет интересно сделать покупку. Им продать будет проще — их знакомые сделали покупку у вас.

Ну что ж, в рамках этой статьи вы получили выжимку из 10–20 учебников по продажам. Из лучших мы можем выделить «Как продать слона» Барышевой, «Школа B2B-продаж» Казанцева и «45 татуировок продавана» Батырева. А если вам нужен стабильный поток входящих заявок, с этим поможет наша наружная реклама. Ждем ваших звонков!

Другие новости

РИМ DRIVE: возможности рекламы на такси

Новогодняя реклама: стратегии и тенденции 2023 года

Какие проблемы поможет решить аудит сайта?

Регионы присутствия:
© 2024 Медиагруппа РИМ

Техническая поддержка сайта:

• Лаишевский район
• Лениногорск

• Каменск-Уральский
• Качканар
• Красноуфимск

Запрос на сотрудничество

Согласие на обработку персональных данных

Настоящим в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» (далее – ФЗ «О персональных данных»), действуя свободно, своей волей и в своём интересе, являясь пользователем сайта https://rim-group.ru/ (далее – «Пользователь»), даю согласие ООО УК «РИМ-ЦЕНТР» (ИНН 1655443693, ОГРН 1201600068240, адрес: Татарстан респ, Казань г, Большая Красная ул, дом 52, офис 2) (далее – «Оператор») на обработку моих персональных данных как с использованием средств автоматизации, так и без использования таких средств.
Цель обработки персональных данных:
Аутентификация Пользователя во время заполнения формы запроса на сайте https://rim-group.ru/ и/или использования Пользователем любого иного программного продукта и/или сервиса сайта https://rim-group.ru/.
— Предоставления ответа на запрос Пользователя.
— Направление в адрес Пользователя уведомлений, касающихся предоставления услуг/работ.
— Направление в адрес Пользователя информации, в том числе рекламной, о мероприятиях / товарах / услугах / работах Оператора.
— Сбор отзывов и выявление неисправностей.
— Выполнение статистических и иных исследований на основе обезличенных данных пользователей.
Перечень персональных данных, на обработку которых дается согласие:
— Имя;
— Номер телефона;
— Адрес электронной почты.
Перечень действий с персональными данными, на совершение которых дается согласие:
Обработка персональных данных, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных;
Получение персональных данных от третьих лиц для указанных целей, а также для целей аналитики, работы с неперсонифицированными статистическими данными и формирования новых продуктов для пользователей сервисом сайта https://rim-group.ru/.
Согласие на обработку персональных данных может быть отозвано путем направления письменного обращения Оператору на адрес электронной почты hello@rim-m.ru, при этом отзыв согласия на обработку персональных данных делает невозможным использование мною программного продукта и/или сервиса сайта https://rim-group.ru/.
Я уведомлен, что в случае отзыва мной согласия на обработку персональных данных, Оператор вправе продолжить обработку моих персональных данных без моего согласия при наличии оснований, указанных в пунктах 2 – 9, 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 ФЗ «О персональных данных»
Настоящее согласие на обработку персональных данных действует в течение срока, необходимого для достижения целей обработки, а также в течение 5 (пяти) лет после их достижения.

Скидки и акции

Настоящим, в соответствии со статьей 18 Федерального закона «О рекламе» от 13.03.2006 № 38-ФЗ, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, выражаю своё предварительное согласие на получение от ООО УК «РИМ-ЦЕНТР» (ИНН 1655443693, ОГРН 1201600068240, адрес: 420111, Республика Татарстан, г. Казань, ул. Профсоюзная, зд. 25/15, литера Б, помещ. 1001) (далее — Оператор) сообщений и любой иной информации рекламного характера о его товарах, услугах / работах, мероприятиях (далее – Реклама) посредством:

• — телефонных звонков;
• — СМС;
• — мессенджеров;
• — электронной почты;
• — иным образом на предоставленные мною номер телефона и/или адрес электронной почты.

Я подтверждаю, что уведомлен о следующем:

• — в случае нежелания получать Рекламу на предусмотренных в настоящем согласии условиях, мне следует направить письменное обращения Оператору на адрес электронной почты hello@rim-m.ru;
• — я могу в любое время изменить настройки рекламных рассылок либо полностью отказаться от получения Рекламы посредством направления письменного обращения Оператору на адрес электронной почты hello@rim-m.ru;.
• Я также подтверждаю, что предоставленные мною в адрес номер телефона и/или адрес электронной почты принадлежат мне, а направляемая на них Реклама предназначена только для меня и не будет получаться третьими лицами, не выразившими предварительного согласия на получение Рекламы.

Как закрыть сделку: 6 эффективных техник

Сегодня в условиях нестабильной экономической ситуации циклы продаж стали более длительными. Покупатели продолжают экономить; появляется все больше влиятельных игроков; конкуренция возрастает; а принятие решений ложится на плечи отделов финансов и закупок.

Продавцы изо всех сил стараются преодолеть эти проблемы. Подавляющее большинство признает, что заключать сделки стало труднее, чем когда-либо. Каждая сделка уникальна и требует отдельного подхода.

В этой статье мы подробно рассмотрим 6 лучших техник закрытия продаж, а также то, когда и почему они работают, их ключевые преимущества и какие инструменты потребуются продавцам для их успешного выполнения. Рассказывает Серена Миллер из Outreach.

Нет времени читать статью? Найдите ее в нашем телеграм-канале и сохраните себе в «Избранном» на будущее.

Что значит закрыть сделку?

Закрыть сделку значит гораздо больше, чем просто поставить подпись или получить оплату за продукт или услугу. В частности, для B2B-компаний закрытие сделки является стратегическим этапом цикла продаж, когда клиент соглашается с предложенными условиями и подписывает договор.

Важно отметить, что все, что происходит на этапах, ведущих к закрытию сделки, влияет на ее исход. Теоретически закрытие сделки не должно представлять проблем, поскольку каждый предыдущий завершенный шаг демонстрирует желание потенциального клиента стать покупателем.

После всей проделанной работы на предыдущих этапах продавцы должны быть должным образом подготовлены к закрытию сделки. Изображение: Unsplash

В действительности же продавцы часто ошибаются на последнем этапе и срывают сделку. Особенно это касается B2B-компаний, где продавцы должны получить окончательное одобрение в среднем от 6–10 лиц.

К счастью, используя правильную технику в нужное время, продавцы могут успешно закрывать сделки.

Читайте также: Как люди принимают решения о покупке?

Почему техники закрытия сделки так важны?

Выбор правильной техники закрытия сделки (исходя из вида сделки, типа клиента, его возражений, целей и т. д.) обеспечивает продавцам несколько ключевых преимуществ:

• Более короткие циклы продаж. Опытные продавцы знают, что доведение сделки до этапа закрытия не всегда означает, что она у них уже в кармане.

Заключительный этап может растянуться на несколько недель (или даже месяцев), прежде чем покупатель наконец-то решится совершить покупку. Но вооружившись правильной техникой, продавцы могут успешно продвигать сделки на этом этапе и иметь более предсказуемый и высокий доход.

• Более прочные взаимоотношения с клиентами. Вряд ли кому нравятся чересчур напористые продавцы. С другой стороны, кроткие продавцы кажутся неуверенными, неподготовленными и плохо осведомленными о своем продукте или услуге. Очень важно найти правильный баланс на протяжении всего цикла продаж, и еще важнее это становится на этапе закрытия сделки.

Целенаправленное использование техники требует от продавцов внимательного изучения деталей этой конкретной сделки и клиента. Это, в свою очередь, помогает им построить доверительные отношения с клиентом.

А поскольку клиенты на 23% чаще тратят деньги на бренды, которым они доверяют, более тонкая и персонализированная техника поможет заключить сделку.

• Меньше потерянного времени. Большинство продавцов имеют опыт преследования равнодушных покупателей. Они тратят недели и месяцы на проведение совещаний, презентаций и обсуждение ожидаемых результатов, а потенциальные покупатели начинают их игнорировать или, что еще хуже, продолжают долго оставаться на крючке.

Это огромная потеря времени, которое лучше было бы потратить на решение ценных коммерческих задач. Но продавцы, хорошо разбирающиеся в эффективных техниках закрытия (и понимающих, как и когда их использовать), лучше понимают состояние своих сделок на этом этапе. Такой стратегический подход позволяет им более точно определять, когда пора закругляться и двигаться дальше.

• Более содержательный профиль идеального клиента (ideal customer profile, ICP). Существует несколько факторов, которые следует учитывать при определении профиля вашего идеального клиента (болевые точки, бюджеты, цели и т. д.). Существуют также разные стратегии для уточнения и расширения этого профиля.

Один из верных способов улучшить описание профиля идеального клиента — это тестирование, измерение и анализ эффективности техник закрытия сделок, а затем использование этих результатов для выхода на новый рынок или вертикаль.

Если вы проведете исследование перспективных рынков для вашего решения и вам удастся привлечь этих потенциальных клиентов, отметьте, какие техники использовали продавцы, а также их результаты. Используйте эти данные, чтобы лучше понять и расширить профиль вашего идеального клиента и увеличить охват (и прибыль!).

Читайте также: 29 способов повысить коэффициент закрытия сделок

Распространенные сложности в закрытии сделок

Даже когда удача находится на стороне продавца, эти распространенные проблемы могут помешать закрытию сделки:

• Недостаток взаимодействия. Без полного взаимопонимания закрыть сделку очень сложно (если вообще возможно). Современный экономический ландшафт усложнил процесс покупки.

Gartner провел опрос среди 250 клиентов в B2B. 77% покупателей сообщили, что их последний опыт покупки был чрезвычайно сложным или трудным.

Обычно в процесс вовлечено несколько заинтересованных сторон со своими индивидуальными проблемами, целями и приоритетами. Если этап закрытия сделки — первый раз, когда они активно вовлечены и/или получают доступ к ключевым деталям, связанным со сделкой (бюджет, ожидаемая рентабельность, сроки реализации, и т. д.), то достижение консенсуса становится еще более сложной задачей.

• Трудности с ведением переговоров.Навык ведения переговоров — один из самых важных для продавцов.

48% продавцов говорят, что их самым большим препятствием при попытке заключить сделку является конкуренция с более дешевыми игроками.

Если ваши продавцы не способны должным образом обсудить условия предложения, обосновать стоимость продуктов или услуг и найти компромисс, будьте готовы к тому, что значительная часть потенциальных клиентов может от вас уйти.

• Общение не с теми людьми. Тот факт, что кто-то из компании потенциального клиента проявляет активный интерес к вашему продукту или услуге, еще не означает, что вам удастся закрыть сделку.

Допустим, Олег из отдела маркетинга компании потенциального клиента узнает, что ваш продукт по автоматизации маркетинга может решить его болевые точки, и связывается с вами. При общении с ним важно узнать, обладает ли он какой-либо покупательной способностью.

Бесспорно, развивая деловые отношения с Олегом, вы становитесь на один шаг ближе к привлечению нового клиента, но если он не является лицом, принимающим решения в своей компании, и не может (или не хочет) связать вас с нужным человеком, закрытия сделки, скорее всего, не произойдет.

Читайте также: Поведение потребителей: как изучить теорию и применять в маркетинге

6 техник закрытия сделок

Этап закрытия сделки не должен быть утомительным или бесконечным. Вот 6 традиционных техник закрытия сделки, на которые стоит обратить внимание:

1. Предложите попробовать продукт

Предложите потенциальным клиентам попробовать ваш продукт перед покупкой. Обычно это происходит в рамках бесплатной пробной версии. Эта техника хорошо применима к тем потенциальным клиентам, которые сомневаются в том, как ваш продукт или услуга повлияет на их повседневную деятельность.

Если они смогут воочию увидеть, как ваше решение влияет на их продуктивность, эффективность, прибыльность, совместную работу или другую цель, они с большей вероятностью совершат покупку по окончании бесплатного пробного периода.

Бесплатный пробный период есть не только в сфере развлечений — у онлайн-кинотеатров и онлайн-библиотек. Попробовать продукт бесплатно предлагает и Kaspersky.

А Ланит Экспертиза предлагает клиентам перед покупкой ПО для распознавания элементов UI-интерфейса опробовать их телеграм-бота.

2. Создайте ощущение дефицита

Иногда потенциальный клиент действительно заинтересован в вашем продукте или услуге, но не чувствует срочную необходимость купить. Для таких клиентов есть особая техника. Она опирается на результаты психологического эксперимента, проведенного Стивеном Ворчелем (Stephen Worchel) в 1975 году.

В две банки положили одинаковое печенье. Только в одной банке было 10 штук, а в другой — только 2 штуки. В результате испытуемые чаще всего выбирали банку с двумя печеньями — из-за созданного эффекта труднодоступности.

В продажах принцип остается таким же. Покупатели склонны отдавать предпочтение товарам, пользующимся повышенным спросом или недоступным для широких масс — либо в реальности, либо в их восприятии. Воспользуйтесь этим приемом, предложив товары и услуги со скидкой в течение ограниченного времени.

Курс «Как создать блог компании» от главреда Pressfeed.Журнала с ограниченной по времени скидкой

Стоит отметить, что эта техника работает только в том случае, если потенциальный клиент действительно верит, что продукт или услуга дефицитны. Не стоит делать одно и то же предложение несколько раз и ждать, что они будут продолжать вестись на это. Современные покупатели умны и чуют фальшивую, мошенническую рекламу за версту.

Читайте также: Что такое неэтичная реклама: 7 признаков и примеры

3. «Отберите» и продайте

Эта техника основывается на идее о том, что люди не любят, когда у них что-то отнимают. Желание заполучить то, что внезапно стало недоступным, начинает расти.

Если ваш ребенок отказывается есть брокколи, заберите у него тарелку и притворитесь, что едите то, что на ней лежит. В большинстве случаев это поможет вызвать у ребенка интерес к овощу.

Техника «отобрать, а затем продать» или «эффект брокколи» (это шутка). Изображение: Unsplash

Данная техника лучше всего подходит для тех потенциальных клиентов, которые проявили выраженный интерес, но не решаются потратить деньги. Подтолкните их вперед, сказав, что, возможно, им не подойдет это решение, учитывая их планируемые расходы. Такая обратная психология способна побудить потенциального клиента увеличить свой бюджет.

Читайте также: 9 секретов успешной демонстрации продукта

4. Представьте, что дело в шляпе

Данная техника в первую очередь подойдет опытным продавцам, которые хорошо разбираются в предложениях вашей компании и умеют считывать социальные и эмоциональные сигналы покупателей.

Представьте, что потенциальный клиент хочет совершить покупку, и действуйте так, словно тот уже принял решение. Вы можете предложить ему запланировать дату внедрения или приобрести дополнительные надстройки и функции.

Позитивное мышление и активная позиция — отличная основа для этой техники. Однако без правильных инструментов это весьма рискованный подход.

Некоторые современные платформы для продаж позволяют анализировать покупательские настроения и определять, что находит отклик у покупателей. Эти мощные инструменты дают глубокое понимание реакций (положительных, отрицательных, возражений и т.д.) на каждое взаимодействие и помогают продавцам определить следующие шаги в зависимости от контекста.

Читайте также: Как работать с возражениями для увеличения продаж

5. Задавайте вопросы

Переговоры являются неотъемлемой частью продаж в сфере B2B, поэтому продавцы всегда должны быть хорошо подготовлены к работе с возражениями на этапе закрытия.

Один из эффективных способов опередить возражения — задавать потенциальным клиентам большое количество правильных вопросов на протяжении всего цикла продаж и активно слушать их ответы. Это позволит продавцам заранее подготовить свои ответы и контраргументы.

Стратегические вопросы помогут вселить в покупателей уверенность и развеять все сомнения. Клиент будет настроен более позитивно по отношению к сделке, если вместо давления в его сторону продавец задаст ему один из этих вопросов:

• Есть ли в нашем оффере что-то, что вам не подходит?
• Считаете ли вы, что этот продукт/услуга решит ваши проблемы?
• Как этот продукт/услуга изменили бы в идеале вашу повседневную жизнь?
• Если заглянуть на три месяца, шесть месяцев или год вперед — как этот продукт/услуга повлияет на вас, вашу команду или компанию?
• Каковы, по вашему мнению, преимущества и недостатки этого решения?

Читайте также: Как знание поведения потребителей поможет повысить конверсию

6. Подведите итог

Циклы продаж очень часто требуют много времени и усилий как от продавца, так и от покупателя. К моменту закрытия сделки одна или обе стороны уже выполнили несколько задач и ответили на множество вопросов. Однако если эти детали не были должным образом задокументированы, то они, как правило, теряются.

Данная техника предполагает ведение подробной записи практически всего, что происходит в процессе продаж. Делается это с двумя основными целями:

• Показать покупателю, что вы заботитесь о том, что его волнует, и потратили время чтобы задокументировать его вопросы, опасения, цели, болевые точки и др.
• Тонко напомнить покупателю о том, сколько работы было проделано к этому моменту (с обеих сторон). Это должно побудить его закрыть сделку, а не начинать все с нуля с конкурентом.

Эта техника лучше всего подойдет компаниям, использующим мощное программное обеспечение с функциями централизованного сотрудничества на протяжении всего жизненного цикла сделки.

Некоторые инструменты предлагают планы совместных действий, которые позволяют продавцам и покупателям намечать, получать доступ и обновлять важные шаги, вехи и сроки в режиме реального времени. Затем на этапе закрытия сделки продавцы могут проанализировать и обобщить эти планы с покупателями. Это поможет внести ясность и быть уверенными в быстром закрытии сделки.

Высоких вам конверсий!

По материалам: outreach.io. Автор: Serena Miller

15 способов завершения сделки в продажах с примерами

Вы прошли вместе с клиентом долгий путь от налаживания контакта до закрытия возражений. Потенциальный покупатель дошел до конца воронки продаж, но не делает последний шаг к покупке. В этот момент менеджеры умело используют способы закрытия сделки в продажах. На этом этапе задача — подвести клиента к принятию решения, к покупке. На этапе завершения сделки в продажах менеджер может показать мастерство, если подключит допродажи и переведет разового покупателя в постоянного клиента. В статье предлагаем рабочие техники и правила для использования во время переговоров.

Как определить, что клиент готов к этапу закрытия сделки

Чем больше времени было потрачено на предыдущие стадии воронки продаж, тем меньше понадобится сил на принятие клиентом решения. Если менеджер бодрым шагом провел покупателя от презентации товара к покупке, возражения и сомнения могут настигнуть на финишной прямой. Если же каждый этап воронки имел логическое завершение, клиента фактически не потребуется подталкивать к покупке, главное, выбрать подходящий момент для применения методов завершения сделки в продажах.

1. Покупатель дошел до верхней ступени по лестнице Бена Ханта. Эта концепция предполагает прохождение потребителем пяти ступеней от формирования потребности до выбора поставщика. Не стоит торопить с покупкой того, кто не успел осознать потребность или собрал недостаточно информации о товаре. Но лучше не мешкать, когда клиент выбирает фирму для покупки.

2. Покупатель тянет время. Он прошел через стадию возражений, согласился с покупкой, но хочет поговорить с продавцом. Это подходящий момент для применения техник закрытия, так как завершить продажу — значит оперативнее перейти к следующим клиентам.

3. Менеджер уверен, что покупателю нужен товар, хотя сам он ищет отговорки. Опытные продавцы знают товар лучше потенциального потребителя и иногда уверены в удовлетворении потребностей клиента еще до продажи. Есть смысл использовать техники закрытия сделки в продажах, чтобы впоследствии получить благодарность и долгосрочное сотрудничество.

4. День массовых продаж. Компании устраивают распродажи и кратковременные акции, когда все менеджеры настроены на быстрый результат. Общий ажиотаж позволяет достаточно быстро переходить от возражений к подписанию контракта или оплате чека.

Но основной фактор — это готовность покупателя. Ее можно определить по признакам:

• наличие требуемой суммы или инвестиций, готовность к кредитованию;
• доверие к компании или менеджеру, в этом помогают системы лояльности;
• сформированная потребность;
• срочность: потребителю нужен продукт сейчас, а не через полгода;
• есть время для оформления договора;
• лицо, с которым проводятся переговоры, имеет полномочия для подписания контракта, особенно важно для сектора b2b.

15 вопросов для выявления ЛПР

Как определить, что перед вами лицо, принимающее решение? Мы подготовили список вопросов, который поможет в этом.

Подводим итог: применяйте фразы для завершения сделки в продажах если наступил подходящий момент и клиент полностью готов к принятию решения. Анализируйте его готовность на каждом этапе переговоров. Если вы работаете над сделкой с долгим циклом принятия решений, записывайте результат на каждом этапе, используя CRM-систему. Добавляйте комментарии о возникших возражениях и ответах. Особенно важны комментарии к переговорам при нескольких менеджерах, работающих над одним проектом.

Основные правила закрытия сделки

Раскроем 4 правила продажника:

1. Всегда пробуйте закрыть сделку. Ответ «нет» — тоже результат. Он демонстрирует сделанные ошибки в ходе переговоров, позволяет отыскать бреши в маркетинговой стратегии.
2. Будьте уверены в продукте. Если менеджер не уверен в качестве продукта и в том, что он закроет потребности клиента, ему будет трудно убедить покупателя.
3. Назовите как можно больше способов завершения продажи. Пробуйте разные варианты — не подошел один, сработает другой. Если вы ведете переговоры дистанционно, обязательно фиксируйте использованные техники, чтобы не повторяться. Удобно хранить информацию о взаимодействиях с покупателями в CRM-системе Аспро.Cloud. Здесь же вы можете прописать скрипты для заключения сделок.
4. В retail-торговле поддерживайте зрительный контакт. На предыдущих этапах переговоров допустимо отводить взгляд, например, смотреть на товар. Последний этап требует доверительного визуального контакта.

Познакомившись с правилами, переходим к рабочим алгоритмам.

5 этапов завершения сделки

Вне зависимости от объекта и способа торговли цикл продажи складывается из 5 шагов:

1. Установление контакта, приветствие, расположение покупателя к себе, доверительные отношения.
2. Выявление потребностей клиента. Использование наводящих вопросов и применение техники активного слушания.
3. Презентация продукта.
4. Снятие возражений, среди которых самое распространенное — по цене. Подробнее о работе с ним рассказали в другой статье.
5. Этап закрытия сделки в продажах.

Менеджеру важно хорошо отработать каждый шаг, чтобы на последнем этапе цикла у клиента не осталось нерешенных возражений и сомнений. Вести сделки удобнее всего в специализированных CRM-системах. С ними продажники уверены, что не пропустили ни одного из шагов. Когда была проведена качественная работа на всех ступенях, продажа закончится успехом наверняка. Но чтобы превратить покупателя из разового в постоянного и получить максимальную выгоду, требуется проявить мастерство на финишной черте.

CRM-система для закрытия сделок

Попробуйте Аспро.Cloud бесплатно в течение 14 дней и начните заключать больше сделок за меньшее время.

Завершение продажи — это оплата товара, подписание договора на услуги или контракт на долговременное сотрудничество. Интересно, что этот этап не является последним при переговорах. Он закрывает цикл единичной сделки, но не ставит точку в сотрудничестве. Что можно сделать после для увеличения лояльности покупателя:

• дать ему больше, чем то, на что вы договаривались. Это даст впечатление заботы и заинтересованности менеджера;
• подписание контракта в неформальной обстановке — характерно для крупного сотрудничества;
• доброжелательные фразы после закрытия сделки в продажах;
• оформление гарантийного обслуживания.

Итак, настало подходящее время для заключения сделки, вы оценили степень готовности клиента, уверенно прошли с ним по пяти стадиям покупки, но клиент не спешит идти на кассу или запрашивать документы для подписания договора. Что делать? Применить одну из техник, описанных ниже.

Основные техники завершения сделки в продажах

Нет универсальной методики для любой продукции. Менеджеру нужно учитывать специфику товара, стоимость, количество участвующих в согласовании лиц, чтобы подобрать эффективный прием. Мы предлагаем 15 на выбор.

Дедлайн

Продавец использует краткосрочные акции, чтобы создать впечатление востребованности и дефицита товара. Это отлично работает в моменте, так как это эмоциональный прием. Он не подходит для крупных контрактов. Пример фраз для завершения сделки в продажах:

1. Скидка действует последний день, завтра будет полная цена.
2. С завтрашнего дня планируется повышение цен, успейте купить по старой цене.
3. Сегодня при покупке мы предлагаем бесплатную доставку.

Гарантия возврата

Если на товар по законодательству действует срок для возврата, вы можете напомнить об этой возможности клиенту. Это работает убедительно, например, «Возьмите туфли домой, примерьте с нарядами, походите по комнате, а если не понравится, у вас есть две недели, чтобы их вернуть». Впоследствии трудно расстаться с покупкой, часто не хочется возвращаться в магазин для возврата. Еще больше заморочек с интернет-покупками и их отправкой, поэтому продукцию зачастую оставляют себе.

Резюме

Продавец подводит итоги переговорам, перечисляет важные моменты и соглашения. При этом важно демонстрировать участие, можно использовать прием объединения с клиентом. Пример:

«Итак, мы с вами остановились на этой модели пылесоса с самой высокой мощностью, тремя насадками и дополнительным пылесборником в комплекте. У него самый большой гарантийный срок. И мы решили оформить бонусную карту нашего магазина, чтобы сразу были начислены бонусы на следующую покупку. Вам удобно оплатить наличными, по карте или оформить кредит?»

Следующий шаг

Менеджер подходит к завершению сделки с клиентом, проговаривая следующие шаги. Он обсуждает, что будет после покупки, как бы считая этот вопрос уже решенным. Пример:

«Сейчас мы подписываем договор, вы вносите предоплату. Завтра монтажники выезжают по адресу, за два дня работ все будет выполнено. К вам направить бригаду утром или после полудня?»

Выбор без выбора

Напоминает предыдущий вариант, при котором клиент как бы уже согласился на покупку. Менеджер задает вопросы, создавая иллюзию выбора. Хотя сам он знает, что основной выбор — купить или не купить, уже сделан за клиента. Можно спросить:

1. Вам оформить гарантию на год или два?
2. Куда удобнее оформить доставку — в квартиру или в офис?
3. Какой цвет несем на кассу — белый или черный?

Эта техника называется альтернативным методом завершения сделки.

Да, да, да

Эта формула закрытия сделки предполагает игру на человеческой психологии. Когда человек дает несколько положительных ответов, ему будет труднее ответить на финальный вопрос «Нет». Пример при продаже компьютерного кресла:

— Вы проводите за компьютером много времени?

— Присядьте, вам комфортно?

Продающая история

Положительный опыт — прекрасная опора для принятия решения. Расскажите историю о покупателе, который совершил покупку и остался доволен. Этим клиентом может быть сам менеджер. В онлайн-продажах эту функцию выполняют честные отзывы от пользователей интернет-магазина.

Лишение

Вы продаете пакет услуг из 5 предложений — основного и вспомогательных. Или предлагаете товар с полной комплектацией. Называете цену. Покупатель колеблется, стоимость кажется завышенной. Вы делаете такой ход: предлагаете снизить цену, но тогда придется убрать несколько комплектующих. Когда покупатель уже оценил преимущества полной комплектации, ему будет сложнее отказаться от чего-либо, при этом разница в цене покажется несущественной. Пример:

«Давайте обратим внимание на такую же модель автомобиля, но в базовой комплектации. Уберем автоматические стеклоподъемники, подогрев сидений и кондиционер. Тогда авто обойдется вам на 80 000 дешевле».

Готов ли автолюбитель замерзать зимой без подогрева сидений и потеть без кондиционера летом или он доплат за это 80 000? С большой вероятностью он согласится на расширенную комплектацию.

Вопрос по оплате

Эта техника отлично подходит для завершения сделки по телефону, когда менеджер находится за компьютером и оформляет заказ, заявку, сразу вносит данные клиента. После отработки возражений менеджер переходит к вопросам по оплате. Начать их можно фразой «Если у вас не осталось больше вопросов, разрешите уточнить…» и продолжить:

• …как вам будет удобно провести оплату сразу или заплатить курьеру при получении товара?
• …какие реквизиты мне вписывать при формировании счета для оплаты?
• …счет направить на ваше имя?

Обычно после этого клиенту трудно отказаться от покупки.

Уступка

Сперва менеджер пробует заключить договор на максимально выгодных для компании условиях. Но если у него есть место для маневра, он оставляет дополнительные предложения и скидки на самый конец переговоров. Можно использовать такие фразы:

1. Если я спрошу у директора скидку, вы будете готовы заключить договор?
2. Я могу узнать про возможность расширенной гарантии, в таком случае вам удобно будет оплатить товар сразу?

Вопросов больше нет

Сразу после работы с возражениями, примените быструю технику завершения сделки в продажах, пример:

— Я ответил на все ваши вопросы?

— Вас устраивает цена?

— Тогда пройдемте на кассу.

Клиент как бы смотрит на переговоры со стороны и понимает, что реальных возражений для покупки не осталось.

Ажиотаж

Если на финальной стадии переговоров чувствуете, что покупатель сомневается, покажите величину спроса на продукцию. Если это услуга, покажите график и найдите свободное окно. Ведь такой ажиотаж, сложно записаться заранее, хорошо, что одна-две даты пока что свободны.

В случае с товарами можно использовать фразу «Я не уверен, что эта модель еще есть в наличии, ее быстро расхватывают. Хотите я позвоню на склад и уточню о наличии?» или «Акция рассчитана на первых 300 покупателей, которые позвонили. Давайте я уточню, входите ли вы в число счастливчиков».

Оформление договора

Это отличный вариант для длительных переговоров с участием нескольких лиц. Если вы общаетесь с сотрудником, который отвечает за переговоры, но не имеет права подписи, можно использовать такой тип закрытия сделки в продажах:

— Как на ваш взгляд, предложение хорошее?

— Да, но нужно согласовать с начальством.

— Давайте поступим так. Я начну постепенно подготавливать договор. Вас это ни к чему не обязывает, ведь он еще не подписан. У вас появится возможность заодно сразу обсудить с начальством условия контракта, пройтись по пунктам. И в процессе решите.

Это работает сразу на две задачи:

• сотрудник, который ведет переговоры, перестанет искать предложения конкурентов и сосредоточится на сотрудничестве с вами;
• начальство, имея перед глазами шаблон договора, почувствует, что вопрос практически решен, осталось обсудить мельчайшие детали.

Пауза

Иногда следует дать понять клиенту, что на него не давят. Что он сам принимает решение. Если предложение действительно актуально и выгодно для него, он взвесит плюсы и минусы и сам обратится к вам.

Естественное завершение контакта в продажах

Напоследок рассказываем о самом благоприятном исходе переговоров — клиент сам инициирует покупку. Он спрашивает «Где подписать», просит прислать договор, уточняет «Где касса», а вы следуете за его инициативой, хвалите его за правильный выбор и предлагаете допродажи.

Как привести покупателя к такому финалу? Успешно отработать все предыдущие этапы продаж — расположить к себе клиента, узнать потребности, презентовать товар, отработать возражения.

Распространенные ошибки: как не стоит закрывать сделку

Действия, которые не помогают заключить договор:

1. Потеря важной информации, пропуск этапов продажи, отсутствие систематизации. Плохо, когда крупная сделка срывается из-за забывчивости менеджера — забыл позвонить, перепутал название фирмы, не ответил на возражение, пропустил время, согласованное для созвона. Помочь в организации работы с проектами может современная CRM-система Аспро.Cloud. В ней есть функционал автодействий: платформа напомнит менеджеру позвонить клиенту или отправит заранее заготовленный шаблон письма.
2. Предоставление выбора там, где его не ждут. Согласиться проще, чем выбирать. Это касается времени звонка, даты заключения договора. Пример: «Вам удобно созвониться в понедельник в 10 часов?» вместо «Когда вам удобнее созвониться — в понедельник или во вторник? Утром или вечером?»
3. Пропуск этапов продаж. Нерационально пропустить презентацию товара или знакомство с потребностями покупателя. Ему нужно долгосрочное сотрудничество и оптовые цены, а вы присылаете ему прайс с розничными расценками. Не порядок.
4. Открытые манипуляции. Большинство вопросов для закрытия сделки хорошо узнаваемы потребителями. Когда они чувствуют манипуляции, возникает естественная реакция — сопротивление. Более правильный подход — думать о выгоде клиента, быть уверенным в пользе продукта и в положительном исходе дела. Так вместо манипуляции покупатель увидит заботу и участие.
5. Утверждения вместо вопросов. Когда вы задаете вопрос, вы получаете ответ — происходит движение диалога. Утверждение зачастую не предполагает дальнейшей реплики, результат — остановка переговоров. Пример: вместо фразы «Будет неплохо, если мы созвонимся в пятницу» задайте вопрос: «Вам будет удобно созвониться в пятницу?»

В статье мы предложили обширный список способов завершения продаж с примерами. Все они работают, но важно найти подходящий подход, исходя из специфики продукции, размера контракта. Помните, что продавать можно все, главное при этом не упустить покупателя на одной из стадии переговоров и задать нужный вопрос на финишной черте.

Завершение сделки в продажах: 10 способов с примерами

Завершение сделки представляет собой один из наиболее значимых моментов в сфере коммерческой деятельности. Это имеет значение как для новичков в области управления продажами, так и для опытных профессионалов. Даже малейшая ошибка на этапе взаимодействия с клиентом может серьезно повлиять на успешное закрытие сделки, увеличив вероятность ее срыва. В обратном случае, если у вас есть мастерство в применении методов закрытия сделок, то в большинстве ситуаций покупатель останется и не уйдет без совершения покупки.

Вне зависимости от всего, успешная продажа товара или услуги всегда связана с завершением сделки. В противном случае, это просто бесполезное обсуждение между продавцом и потенциальным покупателем, не приводящее к конкретным результатам.

Для упрощения завершения сделки, могут быть использованы разнообразные методы мотивации покупателей к закрытию этого этапа . В данном материале будет представлено 10 способов успешного закрытия продажи.

Сущность закрытия сделки

Многие люди умеют продавать, но для того, чтобы заставить покупателей покупать снова, нужны навыки и опыт. Именно так можно заработать на продажах большие деньги.

Сам объект продажи не играет особой роли. Не важно, что вы предлагаете, процесс продажи остается преимущественно неизменным. Он включает в себя пять неотъемлемых этапов:

• Начало взаимодействия, включая приветствие, улыбку и коммуникацию продавца.
• Определение потребностей покупателя через использование методики задавания вопросов и активного прослушивания.
• Представление товара или услуги, соблюдая шесть основных правил.
• Работа с возражениями клиента в соответствии с разработанным алгоритмом.
• Закрытие сделки, с применением мотивации к совершению покупки.

Для достижения успеха в продажах, нужно не упустить ни один из указанных этапов, последовательно проводя покупателя через эту последовательность шагов.

Закрытие сделки представляет собой критически момент в процессе продаж, определяющий, будут ли достигнуты желаемые результаты. Поэтому необходимо тщательно подбирать подходящие фразы для этого момента.

Как определить, что клиент готов к этапу закрытия сделки

Если менеджер хорошо справляется со своей работой, он может помочь покупателям принять решение. Клиенту надо знать, когда наступает время принимать решение и покупать. Таким образом, они будут двигаться вперед и заключать сделку. Каждая ступень воронки должна иметь свою логичную завершающую точку, чтобы клиент практически автоматически переходил к закрытию сделки в продажах, когда наступал подходящий момент.

Следующие моменты являются подходящими:

• Когда клиент достиг верхней ступени в лестнице Бена Ханта, что предполагает пять этапов от формирования потребности до выбора поставщика. Покупка не следует совершать слишком рано, если клиент только начал осознавать потребность или ему не хватает информации о товаре. Но, с другой стороны, не следует долго медлить, когда клиент выбрал компанию для покупки.
• Если клиент откладывает принятие решения. Он может уже преодолеть этап возражений и согласиться на покупку, но все равно хочет обсудить это с продавцом. В этот момент применение техник закрытия имеет смысл, так как это позволяет завершить сделку более оперативно и перейти к следующим клиентам.
• Когда менеджер уверен, что покупатель действительно нуждается в товаре, даже если клиент сам еще колеблется. Опытные продавцы хорошо разбираются в своем товаре и иногда знают, что товар удовлетворит потребности клиента еще до совершения покупки. Использование методов закрытия сделки в продажах в таких случаях может привести к благодарности покупателя и установлению долгосрочных отношений.
• В день массовых продаж, когда компании организуют скидки и акции, и менеджеры настроены на быстрый результат. Общая ажиотаж позволяет быстро преодолеть возражения и перейти к подписанию контракта или оплате чека.

Готовность покупателя играет большое значение. Она означает:

• Достаточно ли у них денег? Могут ли они дать их в долг?
• Доверяют ли они компании и менеджеру?
• Нужен ли был продукт клиенту до этого момента?
• Сколько времени им нужно для подписания контракта?
• Имеет ли лицо, подписывающее договор, разрешение на его подписание? Это особенно важно для предприятий.

Основные правила закрытия сделки

Давайте рассмотрим четыре ключевых принципа в области продаж:

1. Активное стремление к закрытию сделки — даже отказ «нет» имеет свою ценность, позволяя выявить ошибки в переговорах и маркетинговой стратегии. Не нужно бояться закрытия сделки.
2. Вера в продукт — успешные продажи требуют уверенности в продукте и убежденности, что он удовлетворит потребности покупателя. Если менеджер не верит в продукт, ему будет сложно убедить покупателя.
3. Разнообразие методов закрытия продажи — эксперименты с разными подходами, поскольку один метод может не сработать, но другой может оказаться более эффективным. Для этого нужно документировать используемые методики, особенно если переговоры не ведутся удаленно, и вести записи в системе CRM, такой как Aspro.Cloud.
4. Зрительный контакт в розничной торговле — важно поддерживать доверительный визуальный контакт на заключительном этапе переговоров, не отводя взгляд, чтобы укрепить связь с клиентом.

Знание и применение этих принципов сформируют основу для разработки эффективных методов закрытия сделок.

5 этапов завершения сделки

Независимо от характера товара или способа продажи, цикл продажи всегда состоит из пяти этапов:

1. Начало контакта, включающее в себя приветствие, создание уютной атмосферы и установление доверительных отношений.
2. Выявление потребностей покупателя с использованием провокационных вопросов и активного прослушивания.
3. Презентация продукта.
4. Разрешение возражений, включая наиболее распространенное — ценовое возражение, что подробно рассматривается в другой статье.
5. Этап завершения сделки в продажах.

На каждом этапе процесса продажи продавец должен быть уверен, что у клиента не возникнет никаких вопросов или беспокойства. Специализированные компьютерные системы помогут вам запомнить каждый этап, чтобы не упустить ничего имеющегося значение. Когда все этапы пройдены, можно смело завершать продажу. Чтобы заставить клиента вернуться снова и получить от него еще больше заказов, не забудьте хорошо поработать при закрытии продажи.

Продажа завершается, когда покупатель оплачивает что-либо, подписывает контракт или договаривается о совместной работе. Даже если продажа завершена, это не означает, что не будет дальнейшей совместной работы. Следующие действия могут помочь укрепить лояльность клиента:

• Предоставление клиенту больше, чем было оговорено в сделке. Это демонстрирует заботу и интерес со стороны менеджера.
• Подписание контракта в неформальной обстановке, что характерно для долгосрочного сотрудничества.
• Дружелюбные слова после закрытия сделки.
• Предоставление гарантийного обслуживания.

Таким образом, даже если настало время для завершения сделки и уже пройдены все необходимые этапы, покупатель может не торопиться к кассе или запрашивать документы для подписания контракта. В таких случаях можно применить одну из описанных ниже методик.

Основные техники завершения сделки в продажах

1. DDL (DEAD LINE)

Методика DDL, или «DDL-технология», стремится создать срочность для клиента, мотивируя его к более быстрой покупке. Она достигает своей эффективности путем ограничения доступности продукта, товара, услуги или решения по времени и количеству.

Для достижения этой цели, полезно включать в свои коммуникации следующие фразы:

• «Акция действительна до…»
• «На складе осталось всего 2-3 коробки товара.»
• «Осталось ограниченное количество мест.»
• «Тотальная распродажа…»
• «Лимитированная серия…»
• «Головной офис сократил поставки, и мы распродаем остатки и так далее.»

Хотя такой подход иногда кажется манипулятивным и даже навязчивым, он действенно воздействует на увеличение объема продаж, при условии разумного использования. Однако нужно не злоупотреблять методикой DDL. Более эффективным подходом является ее комбинирование с другими методами закрытия сделки.

2. «Следующий шаг»

Для улучшения процесса закрытия продаж можно вовлечь покупателя в обсуждение будущих совместных шагов. Этот подход может быть успешно внедрен, используя следующие фразы:

• «Давайте рассмотрим, какие действия будут следующими?»
• «Какие шаги мы договоримся предпринять после этого?»
• «Давайте обсудим наши дальнейшие шаги…»

Все эти высказывания направлены на обсуждение закрытия сделки, где первым этапом является подписание договора, а затем последует оплата счета.

Пример: — Хорошо, сейчас мы оформляем договор. Затем начнем подготовку к доставке. После этого наши специалисты выполнят установку. Так что уже к концу недели всё будет готово. С понедельника вы сможете полноценно использовать наши услуги и начать работать.

Благодаря четкому и ясному описанию процесса и стремлению клиента упростить весь процесс, такой подход чаще всего приводит к одобрению. В итоге счет будет оплачен.

3. «Демо-версия»

Методика «пробных версий» не всегда является оптимальным решением для срочных сделок. Она наиболее эффективно используется в контексте долгосрочных взаимоотношений или в ситуациях, когда на рынок вводится новый продукт с ограниченным временем предложения.

Примеры использования методики «пробных версий» включают в себя:

• Проведение тест-драйва автомобиля.
• Установка и использование демонстрационных версий приложений.
• Предоставление демонстрационных версий IT-сервисов.
• Первое бесплатное занятие или урок.
• Примерка одежды.
• Дегустация продуктов.

Использование этой методики при закрытии сделки способствует «закреплению» клиента за продуктом. Это особенно значимо, когда речь идет о продаже сложных продуктов. Покупатель, потратив некоторое время на знакомство с продуктом и его возможностями через «пробную версию», развивает привыкание к продукту и часто не желает переходить к альтернативам, так как уже привык и оценил его функциональность.

4. «Выбор без выбора»

Метод «Выбор без выбора» также относится к манипулятивным приемам. Фактически, клиенту предоставляется иллюзия выбора, при этом вопрос оплаты умышленно остается неясным. Вместо этого внимание покупателя перенаправляется на дополнительные условия, выполнение одного из которых автоматически подразумевает оплату.

Вот примеры вопросов, используемых при заключении сделки:

• «Планируете приобрести подписку на 1 год или на 2 года?»
• «Предпочитаете синий или черный диван?»
• «Хотите, чтобы доставили заказ в офис или по вашему домашнему адресу?»

Цель этой методики заключается в том, чтобы клиент чувствовал, будто он принимает решение, хотя на самом деле его ожидается выполнение определенных условий, включая оплату.

5. «Гарантия возврата»

Если товар подпадает под срок возврата в соответствии с законодательством, можно поделиться этой информацией с клиентом. Это будет звучать как убедительный аргумент, например: «Вы можете взять эти туфли, примерить их с вашими нарядами, пройтись по комнате, и в течение двух недель, если они вам не подойдут, вы сможете вернуть их». Часто после предоставления такой возможности покупателю становится сложно отказаться от покупки, и он не желает возвращать товар в магазин. Это особенно актуально в случае онлайн-покупок, где процесс возврата товара и его отправки назад может быть дополнительной головной болью, поэтому многие покупатели предпочитают оставить продукт себе.

6. «Резюме»

Продавец проводит заключительную рефлексию переговоров, обобщая важные аспекты и достигнутые соглашения. Здесь активное взаимодействие с клиентом играет важную роль. Например:

«Итак, совместно мы выбрали эту модель пылесоса, обладающую максимальной мощностью, тремя разнообразными насадками и включая дополнительный пылесборник в комплекте. Также следует отметить, что у данного товара самый продолжительный срок гарантии. Мы также решили для вас подготовить бонусную карту нашего магазина, что позволит вам накапливать бонусы с первой же покупки. Теперь, осталось только определиться, какой способ оплаты вам будет удобнее: наличными, банковской картой или, возможно, вам интересна опция кредита?»

7. «Да, да, да»

Этот метод завершения сделки строится на психологических особенностях человека. При многократных положительных ответах от клиента, ему становится сложнее отказать в итоговом «Да» или «Нет». Давайте рассмотрим пример, примененный при продаже компьютерного кресла:

— Вы проводите много времени за компьютером?

— Присядьте, вам удобно?

— Оформляем покупку? — Да.

Такой последовательный ряд положительных ответов постепенно направляет покупателя к окончательному решению о покупке.

8. «Метод сократа»

Этот метод не является стандартной практикой при закрытии сделки, однако в определенных ситуациях он может оказаться чрезвычайно полезным. Особенно эффективным он может быть, когда клиент активно выражает сомнения и сложно убедить его сделать покупку.

Идея метода заключается в том, чтобы продемонстрировать клиенту готовность компании отступить и уйти, чтобы покупатель почувствовал облегчение. Представитель проводит вежливое прощание и, на выходе, задает клиенту прямой и откровенный вопрос. Цель состоит в том, чтобы выявить настоящие возражения клиента в отношении сделки. При этом вопросы задаются искренне и честно, без каких-либо скрытых манипуляций.

«Скажите, что именно мешает вам сделать покупку прямо сейчас? Что бы вас могло заинтересовать, чтобы сделать это?»

Такой подход может помочь клиентам, которые ранее были скрытыми и сдержанными, начать чувствовать себя более комфортно и стать более открытыми в ответ на такие вопросы.

9. «Суммирование выгод»

Представитель компании скребет или вытягивает пальцы, произнося следующее:

«Давайте еще раз подведем итог: во-первых…, во-вторых…, в-третьих. Начнем?»

Скребет или вытягивает пальцы – это еще один метод, который помогает ускорить закрытие сделки. Визуальный аспект всегда оказывает влияние.

После перечисления преимуществ продукта или услуги лучше сделать паузу и дождаться устного или невербального согласия со стороны покупателя.

10. «Запланированная уступка»

Заранее запланированная уступка должна использоваться только в крайних случаях. Поэтому нет необходимости торопиться и раскрывать свои карты слишком рано. Иногда переговорщики бывают нетерпеливы и делают уступки до того, как они действительно необходимы, что, как правило, умаляет их эффективность.

Клиенты могут настаивать на дополнительных скидках, поэтому важно, чтобы ваша уступка воспринималась как что-то ценное и особенное. Вы можете представить ее невербально, создав паузу и выразив это с глубоким вздохом. Иногда полезно запросить дополнительное время на раздумья, чтобы клиент осознавал, что вы серьезно относитесь к его запросу. В этом случае это становится делом интуиции и навыка удержания позиций в переговорах.

Важно помнить, что постоянное использование этого метода неэффективно. С течением времени он станет известным всем и потерять свою эффективность.

Какие ошибки при закрытии сделки допускаются чаще всего

Практически каждый профессиональный продавец считает завершение сделок одной из самых сложных частей своей работы. Поэтому предпочтительно избегать распространенных ошибок при закрытии сделок, которые могут сорвать продажу. Вот несколько таких ошибок:

• Думать, что маркетинговые материалы и реклама сделают всю работу. Они могут привлечь клиента, но чтобы закрыть сделку, необходимо предоставить дополнительную информацию и помощь.
• Попытки закрыть сделку слишком рано. Давление на клиента сразу после начала общения может вызвать сопротивление. Навязывание своего мнения и навязчивость могут отпугнуть потенциального клиента.
• Попытки поставить клиента перед необходимостью. Попытки создать несуществующую срочность могут вызвать сомнения у покупателя и снизить доверие к продавцу.
• Затягивание беседы. Продавцу нужно находить момент, когда клиент готов к покупке, и не упускать этот момент. Слишком долгое ожидание вероятно приведёт к появлению новых вопросов и возражений.
• Неспособность улавливать сигналы о готовности к покупке. Некоторые клиенты могут давать намеки на свою готовность к покупке, их нужно уметь правильно интерпретировать и закрывать сделку в нужный момент.
• Предоставление возможности покупателю покинуть торговую площадку для размышлений. Важно помнить, что когда клиент покидает магазин, могут возникнуть сомнения, и он может пересмотреть свое решение. Это не всегда связано с конкурентами; иногда клиенты меняют свое решение из-за внешних обстоятельств, таких как поломка стиральной машины или зубного протеза.

Рассмотрим, что важно для закрытия сделки.

• Если покупатель выразил желание задуматься, уместно применить тактику «туза в рукаве» или метода Коломбо. Например, предложить дополнительные бонусы, скидки или планы оплаты, чтобы стимулировать его к моментальной сделке. Также доступно разработать альтернативные варианты действий, чтобы справиться с ограниченным бюджетом клиента.
• После того, как клиент согласился на покупку, важно сделать заказ и не продолжать подробное описание характеристик товара. Избегайте лишних рассказов, которые могут вызвать сомнения или возражения.
• Окончание диалога важный момент. После того, как было предложено клиенту сделать покупку, нужно дать ему время для размышлений и возможность высказать свое мнение. Не стоит продолжать разговор слишком активно, так как это склонно вызвать сомнения у клиента.
• Закрытие сделки уже состоялось, и задача представителя компании больше не убеждать клиента. Вмешивание новой информации в это время есть вероятность вызвать сомнения. Нужно знать, когда остановиться.
• Паузы в разговоре также важны. Не стоит перегружать покупателя новой информацией. После призыва к действию, нужно дать ему на время помолчать и сделать свой выбор.

Коротко о главном

Закрытие сделок в мире продаж – это непростая, но важная часть процесса. Ошибки на этом этапе могут привести к упущению ценных возможностей и потере клиентов. Надежный специалист по продажам должен уметь преодолевать распространенные препятствия, включая возможность клиента уйти и подумать.

Предоставление клиенту времени для размышлений будет полезным, но необходимо уметь это время использовать в свою пользу. Техники, такие как «туз в рукаве» и метод Коломбо, могут помочь стимулировать покупателя к заключению сделки, предлагая дополнительные бонусы и выгодные условия.

После того, как клиент согласился, необходимо уметь завершить диалог и дать ему пространство для принятия решения. Не нужно продолжать убеждать его в преимуществах покупки, и не добавлять новую информацию, которая вызовет сомнения. Важно понимать, когда остановиться.

Соблюдение баланса между активным участием и уместной паузой в разговоре является ключом к успешному завершению сделок. Закрывая сделки с умением и профессионализмом, специалисты по продажам могут добиться большего успеха в своей профессиональной деятельности.