Usd rub ltv что это

Об LTV начистоту: нужно ли это вообще считать?

Считать LTV вошло в моду. Если вы узнаете значение этой метрики, то сможете спрогнозировать будущие доходы, оценить рентабельность инвестиций и вообще измерить текущий успех.

Многие эту метрику считают более значимой, чем конверсия и retention rate (коэффициент удержания), потому что она показывает деньги. И тем более важной по сравнению со средним чеком, потому что она про клиента. Однако мало кто понимает, что в LTV идет речь за все время в продукте. Каждый понимает LTV и, более того, считает по-разному, что неизбежно влечет за собой недопонимание.

Об этом и поговорили за круглым столом аналитиков с Аленой Артемьевой – директором по аналитике, DS и исследованиям в Работа.ру – и Еленой Серегиной – аналитиком и основательницей бюро Datalatte. Мы подготовили выжимку из разговора и собрали в одном месте все определения и понятия.

Что же такое LTV

В классическом смысле LTV – это те деньги, которые клиент приносит за свой период жизни с вами. То есть он пришел и какой-то период будет приносить определенное количество денег. И вот это количество денег, которое потенциально принесет вам клиент в будущем.

Это кажущаяся простота, что можно легко посчитать LTV текущих клиентов. Мы не можем просто так это сделать, потому что в этом случае будем учитывать и тех, кто пришел в момент создания компании (а это может быть 20 лет назад) и тех, кто пришел вчера. Из-за этого возникнет большой дисбаланс исходных данных, и итоговая цифра получится не совсем корректной.

Также сложности начинаются тогда, когда мы хотим предсказать по новому клиенту, какой у него будет LTV, окупим ли мы его привлечение. Мы не можем рассчитать LTV на основе данных по прошлым клиентам, так как эта модель поведения новых клиентов может сильно отличаться, и рассчитанные данные очень сильно разойдутся с фактом.

Часто путают показатель LTV и ARPPU, хотя это разные метрики. ARPPU — это про реальный, свершившийся факт, когда мы говорим про фактически полученные с клиента деньги за конечный закрытый период. Когда же мы говорим про LTV — это прогнозное значение, то есть это те деньги, которые мы потенциально можем получить с клиента при прочих равных условиях.

Это метрика отвечает на вопрос, готовы ли люди решать свою проблему за такие деньги. Причем за какие деньги для пользователя, а за какие — для бизнеса. Потому что если вы спрашиваете, готов ли пользователь оставить 5 000 рублей за полгода, например, заказ такси, то можно спокойно назвать эту метрику LTV. И, отвечая на этот вопрос, вы определяете LTV как накопительное revenue, не маржу, а выручку от пользователя.

А потом вы хотите построить бизнес-модель и прикинуть, какие нужны машины и водители, и дальше будете думать про маржу – оставит ли пользователь эти 5 000 рублей? Тогда эту метрику можно назвать LTV, но будете определять ее как кумулятивную маржу.

Что по итогу

• LTV (или жизненная ценность клиента) – это показатель прибыли, которую бизнес получает с одного клиента за все время сотрудничества.
• Показатель LTV может быть разным. Если у двух компаний он одинаковый, то это не значит, что они равны, потому что за ними скрываются разные расчеты.

Как же считать LTV?

Классическая история – это когда мы умножаем средний чек на количество заказов, которые в среднем совершает клиент за все время своей жизни, и на коэффициент маржинальности. И в этой формуле, несмотря на всю ее простоту, и заключается основная засада, потому что непонятно, как определять количество заказов, которое совершает клиент за всю жизнь.

Лучше всего считать по прибыли, а не выручке. Потому что цель использования LTV – понять, насколько те деньги, которые мы получаем от клиента в виде прибыли, соотносятся с расходами на его привлечение.

На деле каждый бизнес считает LTV по-разному. По выручке считать гораздо проще, но неправильно. Поэтому здесь маркетологам нужно быть в одном информационном поле с финансистами компании, чтобы понять, как считать эту прибыль.

LTV должен превышать CAC в 3-6 раз. Потому что LTV получаем на неопределенном этапе времени, а тратим уже сейчас. При наличии инфляции возникает необходимость дисконтировать будущие денежные потоки, в связи с чем 3 000 рублей, полученные через год, не будут равны 3 000 рублей, которые мы потратили на привлечение сейчас. Что по итогу

• Если продукт подразумевает возвращаемость и вы тратите больше, чем привлекаете на первом заказе, то тогда вам точно нужно считать LTV.
• Revenue (валовая выручка) – это совокупный объем денег, полученных компанией.

Одна из самых простых формул подсчета LTV – это прибыль от пользователя за какой-то период, деленная на коэффициент оттока. Это будет выглядеть так.

Churn rate – это процент клиентов или платящих подписчиков, которые прекращают быть вашими клиентами в течение определенного периода. Рассчитывается по следующей формуле.

Важно про формулу: это количество ушедших из числа тех клиентов, которые были на начало периода.

• Прибыль – это разница между выручкой и всеми затратами, которые напрямую связаны с реализованной продукцией или услугой, но без учета маркетинговых расходов. Другими словами, прибыль – это разница между доходами и расходами бизнеса, в отличие от выручки.

То есть надо сначала узнать churn rate и прибыль от пользователя, а потом поделить их между собой. И чем больше у вас коэффициент оттока, тем меньше LTV.

• CAC (customer acquisition cost) – стоимость привлечения нового клиента, которая рассчитывается по формуле:

Есть ли смысл считать LTV по всей базе?

Лучше всего смотреть на LTV не только как на среднее по больнице, но и по сегментам. Не все клиенты, которые приходят из разных рекламных кампаний, одинаково во что-то конвертируются. И не все рекламные акции одинаково полезны. Можно поделить пользователей по частотности – понять, чем отличаются клиенты, которые реже покупают. То есть попытаться делать когорты не в целом по пришедшим людям, а смотреть по типам бизнеса.

Средний LTV вам не нужен, кроме одной истории – когда вы идете в фонд привлекать инвестиции. Иногда надо считать в среднем, когда еще нет бизнеса. А если есть, то говорим только про сегментацию.

Что по итогу

• Если вы считаете LTV, то лучше проводить сегментацию по частотности, каналам, гео и другим признакам.
• Lifetime – это время, в течение которого пользователь активно использует продукт.

Что может заменить LTV, если его никак не посчитать

Иногда данных для LTV просто не хватает, что затрудняет его подсчет. Тогда можно поступить так:

• считать прибыль с клиента здесь и сейчас;
• переводить метрику, которая станет альтернативой LTV, в деньги.

Нужно придумать модель оценки идеальной метрики, которую можно посчитать. Чаще всего реальной метрикой для LTV является что-то измеримое во времени, потому что его далее легко перевести в деньги. Иногда стоит измерять во «внимании» – например, частоте использования продукта, количестве кликов, действий, лайков и так далее. Однако подсчеты будут менее точными.

В любом случае мы можем это время умножить на некий коэффициент, которое это переведет в деньги. Если вы будете измерять lifetime в сущностях, которые не пересчитываются в деньги, то это уже история не про бизнес.

Есть ли смысл прогнозировать LTV?

Часто для прогноза LTV берут всех клиентов, которых накопили за всю жизнь, делят на количество денег и получают какую-то усредненную прибыль от каждого. Так лучше не делать. Раньше все было иначе: другая бизнес-модель, ценность, аудитория и цены. Например, 5 лет назад даже не было ограничения на минимальную сумму заказа для доставки, поэтому чеки были другими, и возвращаемость клиентов — тоже. И если вы возьметесь за такие замороченные расчеты, то столкнетесь с большими трудностями.

Даже если вы будете сравнивать и прогнозировать LTV по годам, то это не имеет смысла – нужно слишком долго ждать, чтобы получить сопоставимые цифры за год и понять динамику. Всегда что-то меняется в продукте и процессах, и поэтому нужно быстро понимать, будет ли LTV хуже или лучше. В итоге оптимальным кажется прогноз LTV по месяцам.

Что по итогу

• Если LTV будет принимать то самое значение, которое позволит говорить об окупаемости привлечения, через три года, то это не самая лучшая идея. «Медленные метрики» – это путь в никуда.
• Нет нужды прогнозировать и планировать LTV на длинную дистанцию, например, на 3-5 лет. Это звучит интересно, но нужно, чтобы ваши инвестиции «отбивались» несколько быстрее.

Вместо заключения

• Ответ на вопрос, как правильно посчитать LTV, зависит от задачи и конкретного бизнеса.
• Считайте только те метрики, которыми вы реально можете управлять и использовать.
• LTV – это не единственный источник правды. Для кого-то важнее NPS, доля рынка, несмотря на глубокие убытки, а согласно исследованию Gartner – это вообще узнаваемость. Если все считают LTV, то это не значит, что вам нужно заниматься тем же самым.
• Сначала стоит посмотреть на инструменты и материалы, которыми вы владеете, навести порядок в данных и понять, какие метрики на самом деле вам необходимы. После этого надо посмотреть, зарабатываете вы или нет, и только потом усложнять аналитику. Не нужно сразу начинать со сложного, потому что количество метрик не равно «управление и контроль».
• Важно, чтобы большая часть людей начала мыслить на языке ключевых продуктовых метрик. Это сделает их продукты ценными, а их жизнь еще осознаннее.

Инструменты, режимы и расписание торгов

Соответствие режимов торгов конкретным инструментам описано в файле размеры лотов инструментов.

Уважаемые посетители сайта, чтобы отправить свое предложение или задать вопрос, используйте форму обратной связи.

Мы ценим Ваше мнение и обязательно рассмотрим Ваши вопросы и в случаях, когда это возможно, подтвердим получение Письма и предоставим письменный ответ.

В случае наличия обоснованных и существенных претензий, Биржа совместно с Экспертными Советами примет меры по разработке и реализации соответствующих изменений.

Валютные торги ММВБ-РТС (решил консолидировать информацию, чтобы «частникам» было более «понятно»)

По аналогии с фондовым рынком, участники валютного получили возможность регистрировать дополнительные расчетные коды, предназначенные для разделения клиринга и расчетов по собственным позициям и позиции клиентов.

• IT Invest (ИК Проспект) сделки реализуются через «Межтопэнерго»
• Финансовая Группа «Церих» — Банк Церих
• БКС Банк
• Номос-Банк
• Банк Открытие
• АКБ Газбанк
• АКБ Балтика
• Промсвязьбанк
• Банк Ренессанс Финанс
• ИФК «Солид»
• «Альфа Брокер Капитал»

1. По долларам США за российские рубли
2. По евро за российские рубли
3. По евро за доллары США
4. По Бивалютной корзине за российские рубли
5. По украинским гривнам за российские рубли
6. По белорусским рублям за российские рубли
7. По казахстанским тенге за российские рубли
8. По китайским юаням за российские рубли

• Торги по TOD (расчетами сегодня) + свопы осуществляются с 10:00 до 15:00
• Торги по TOM, LTV — 10:00 до 17:00 и 19:00
• UAHRUB_TOD, BYRRUB_TOD, KZTRUB_TOD, CNYRUB_TOD — 10:00 до 11:00

Сделки своп:
Лот сделок своп (на основной торговой сессии) по USD_TODTOM, USD_TOMSPT, USD_TOM1W, USD_TOM2W, USD_TOM1M, USD_TOM2M, USD_TOM3M, USD_TOM6M, USD_TOM9M, USD_TOM1Y — 100 000 долларов США.

Для сделок своп USD_TODTOM базовым курсом является Центральный курс сделок по покупке и продаже долларов США за российские рубли, определяемый на дату проведения торгов.
Базовый курс по сделкам своп USD_TODTOM определяется с точностью до четвертого знака после запятой за 1 доллар США.

Лот сделок EURRUB_TOD, EURRUB_TOM — 1 000 евро
Лот сделок своп (на основной сессии) по EUR_TODTOM — 100 000 евро.

Лот сделок EURUSD_TOD, EURUSD_TOM — 1 000 евро
Своп: EURUSDTDTM — 100 000 евро

Инструмент BKTRUB_TOM:
d USD — доля денежных средств в долларах США устанавливается равной 0,55.
d EUR — доля денежных средств в евро устанавливается равной 0,45
Лот инструмента BKTRUB_TOM устанавливается в размере 100 000 (сто тысяч) единиц иностранной валюты и состоит из 100 000*d_USD = 55 000 (пятидесяти пяти тысяч) долларов США и 100 000*d_EUR = 45 000 (сорока пяти тысяч) евро.
Цена заявок по инструменту BKTRUB_TOM определяется с точностью до четвертого знака после запятой за d_USD доллара США + d_EUR евро.
Шаг цены по инструменту BKTRUB_TOM составляет 0,0005 (пять десятитысячных) российского рубля.

Инструмент UAHRUB_TOD:
Лот инструмента — 1 000 украинских гривен. Ценя заявок определяется с точностью до четвертого знака после запятой за 10 украинских гривен. Шаг цены 0,0001 российского рубля.

Инструмент BYRRUB_TOD:
Лот устанавливается в размере 1 000 000 белорусских рублей. цена заявок с точностью до 4 знака после запятой за 10 000 белорусских рублей. Шаг цены 0,0001 российского рубля.

Инструмент KZTRUB_TOD :
Лот в размере 10 000 казахстанских тенге. Цена заявок — 4 знак после запятой за 100 тенге.

Инструмент CNYRUB_TOD :
Лот устанавливается в размере 1 000 китайских юаней. Цена определяется с точностью до 4-го знака после запятой за 10 китайских юаней.

Некоторые термины:

Сделка своп — операция по покупке и продаже иностранной валюты на ЕТС, в процессе осуществления которой Участник торгов ЕТС, заключая сделку по покупке какого-либо инструмента одновременно заключает сделку по продаже другого инструмента с совпадающей валютой лота и совпадающей сопряженной валютой, и наоборот, заключая сделку по продаже какого-либо инструмента одновременно заключает сделку по покупке другого инструмента с совпадающей валютой лота и совпадающей сопряженной валютой. При этом сумма в валюте лота обеих сделок совпадает.
В случае если сделка по инструменту с более ранней датой исполнения обязательств имеет направленность «покупка» сделка своп имеет направленность «покупка/продажа». В случае если сделка по инструменту с более ранней датой исполнения обязательств имеет направленность «продажа» сделка своп имеет направленность «продажа/покупка».
Базовый курс сделки своп – курс сделки по инструменту с более ранней датой исполнения обязательств. Решением исполнительного органа Администратора по согласованию с Банком России определяется порядок установления базового курса сделок своп.

Цена сделки своп – величина, указываемая Участниками торгов ЕТС при подаче заявки в качестве ее условия и используемая при расчете итогового курса сделки своп. Цена сделки своп численно равна разнице между итоговым и базовым курсами сделки своп.

Средневзвешенный курс по инструменту (средневзвешенный курс) – величина, определяемая в ходе торгов по инструменту, численно равная отношению суммарного объема заключенных Участниками торгов ЕТС сделок в сопряженной валюте к суммарному объему сделок в валюте лота.
Средневзвешенный курс определяется с точностью до четырех знаков после запятой. Внесистемные сделки и сделки, входящие в сделку с инструментом Бивалютная корзина за российские рубли, при расчете средневзвешенного курса не учитываются.

• Ключевые слова:
• инструменты рынка,
• ММВБ-РТС,
• smoketrader

Что такое Lifetime Value, и восемь способов рассчитать эту метрику

Здравствуйте. Меня зовут Людмила, я маркетолог в компании Altcraft. Сегодня я хочу поговорить с вами о метрике, которая называется Lifetime Value или пожизненная ценность клиента. В статье рассказываю, что значит показатель LTV, о формулах расчёта, и почему эта метрика нужна бизнесу. Приятного чтения.

Компании часто повторяют мантру, что все клиенты важны, потому что сделали хотя бы один заказ. Но окупит ли эта покупка стоимость привлечения клиента? Сколько на самом деле вы потратите за всё время работы с этим пользователем? Метрика LTV покажет, выгодно ли компании сотрудничать с клиентом, или его привлечение, вовлечение и удержание уведут бюджет в минус.

Что такое LTV и зачем она нужна вашему бизнесу

Когда клиент покупает впервые, мы не знаем, повторит ли он покупку и станет постоянным, или сразу же уйдёт. Если знать весь путь клиента, то можно рационально распределить бюджет: не тратить его на нелояльных клиентов и вложить больше в тех, кто остаётся надолго. Lifetime Value (LTV) помогает спрогнозировать этот путь.

LTV — это вся прибыль от клиента за период, пока вы с ним работаете. Суть метрики — показать, оправданы ли затраты на привлечение, вовлечение и удержание такого клиента. Если мы уже знаем, сколько тратит определённый тип клиентов, то при расчёте LTV можем спрогнозировать, сколько потратит похожий. Метрику используют как ориентир и бенчмарк.

Если искать в Google, что такое LTV, то мы встретим и другие названия этой метрики — CLTV и CLV (customer lifetime value или пожизненная ценность клиента).

Разницы между значениями метрик нет, поэтому использование любого из названий не станет ошибкой.

LTV можно считать с разными данными по времени:

Историческая LTV — берём данные клиента независимо от того, сотрудничает с ним компания сейчас или нет. С такой информацией возможно предсказать поведение текущих пользователей. Подход полезен, если клиент изначально обращается к бизнесу на небольшой срок, например, за подготовкой к экзаменам, для обучения в автошколе и другого временного сотрудничества.

Прогнозирующая LTV оценивает существующих и новых пользователей — это поможет определить самых ценных клиентов сейчас.

Зачем бизнесу считать CLTV

Узнать поведение клиентов и персонализировать предложения. Понять, как и какой заказ они обычно делают первым, когда делают повторные покупки. По результатам продумать стратегию и подтолкнуть клиента к действию в нужный момент.

Найти лояльных клиентов и разработать для них отдельные стратегии — тех, которые покупают больше за один раз или заказывают немного, но часто. Также определить, на каких клиентов тратить ресурсы не стоит.

Например, клиент N купил однажды на 3000 руб., но больше покупок не делал. Есть клиент S, который каждый месяц заказывает на 1000-1500 руб. Несмотря на более низкий средний чек общая прибыль с клиента S получается больше, чем с N.

Оптимизировать работу с клиентами — увидеть момент, где клиенты уходят или начинают покупать меньше и вернуть активность. Например, настроить рекламу на ЦА, которая перестала заходить в сервис, или сделать рассылку.

Выяснить, какие рекламные каналы приносят более ценных клиентов и оптимизировать для них бюджет. ЛТВ помогает рассчитать эффективность каналов именно в долгосрочной перспективе.

Например, клиенты с рекламы в Яндекс.Директ обычно покупают не сразу, но делают покупки через 1-2 недели после первого клика на рекламу на сумму 1000-2000 руб. каждые 2-3 месяца. Клиенты с рекламы в Facebook покупают сразу на сумму в среднем 3000 руб., но пропадают и редко заказывают повторно. В перспективе кампании в Яндекс.Директ привлекают более ценных клиентов

Как рассчитать LTV

Lifetime value можно рассчитать несколькими способами.

1. LTV = Доход за определённое время / Все клиенты за это время.

Несложная LTV формула, но нельзя назвать её точной, потому что расчёты приблизительные. Не получится учесть пользователей, которые пока ничего не купили, но уже взаимодействовали с брендом.

2. LTV = ARPU x Время жизни (Lifetime)

В этой формуле предварительно нужно рассчитать другие показатели:

Lifetime — время, в течение которого пользователь активно использует продукт или услугу: от первого заказа до финала сотрудничества.

ARPU — прибыль (среднее значение) от клиента за определённое время. Считается по формуле: регулярный доход / количество клиентов за определённое время.

3. LTV = Lifetime x RPR x AOV

Более сложная и продвинутая формула для Lifetime Value, где также придётся рассчитать дополнительные показатели.

AOV — сумма среднего чека.

RPR — показатель, который показывает, как часто клиент покупает повторно.

Lifetime — время активного сотрудничества пользователя с брендом.

Такая формула больше подходит для прогнозирования роста бизнеса на короткий срок.

4. LTV = F – T

Элементарная формула, где:

F — доход от клиента.

T — расходы на привлечение и удержание этого клиента.

Формула не учитывает многие факторы: рост количества клиентов, изменение цен.

5. LTV = (Транзакция 1 + Транзакция 2 + … + Транзакция N) x Доля прибыли

Здесь придётся сначала посчитать чистую прибыль: без расходов на привлечение, удержание. Потом найти все транзакции и суммировать. Метод долгий, но точный.

6. LTV = ((T x AOV) x AGM) x ALT

В этой формуле придётся собрать достаточно данных и рассчитать следующие показатели:

T — количество продаж за месяц (среднее).

AOV — сумма среднего чека.

ALT — срок сотрудничества с пользователем в месяцах (средний).

AGM — прибыль за определённый период.

Такой метод помогает сделать приблизительный прогноз CLTV.

7. LTV = AGM x Количество покупок за выбранный период x AOV x Lifetime

Простая по подсчётам, но затратная по времени для сбора данных формула:

AGM — прибыль за определённый период.

AOV — сумма среднего чека.

Lifetime — всё время, пока пользователь реагирует на действия бренда и продолжает покупки.

Затраты времени на расчёт оправдывается точностью результатов.

Расчёт LTV через когортный анализ

LTV по отдельным когортам считают компании, которые хотят детально изучить поведение своих клиентов. Когорта — это группа пользователей, которые совершили действие (покупку, подписку и так далее) в определённый период. Когортный анализ покажет, какие группы остаются с брендом дольше, из каких источников они приходят — по итогам сделать вывод про эффективность каналов, оптимизировать стратегии и бюджеты.

Считать можно через ARPU (средний доход с клиента), сравнивать динамику покупок за несколько месяцев, а дальше определить, когда клиент уходит или начинает меньше покупать. Пример отчёта в Google-таблицах смотрите в нашей статье про когортный анализ.

Если клиент не покупает какое-то время — это не значит, что он перестал сотрудничать с брендом совсем. Подсчёт активности, реакций клиента на сообщения бренда покажет, активный клиент или уже нет. Но вручную собрать такие объёмы данных сложно, особенно из разных маркетинговых каналов.

В платформе для автоматизации маркетинга Altcraft Platform мы упростили маркетологам задачу — данные из всех доступных каналов собираются в один отчёт LTV. Активность пользователя анализируется по количеству кликов на ссылки в уведомлениях для менеджеров, транзакционных уведомлениях, в мобильном приложении, промо рассылках. Показателем активности также считается подписка на блог.

LTV можно посмотреть на графике и определить преданных клиентов — самых активных пользователей.

Пример расчёта LTV через когортный анализ в Altcraft Platform

Также в сервисе доступна динамика активности клиентов по дням, неделям или по месяцам. Такой отчёт подскажет, где активность проседает, и куда бизнесу направить ресурсы для удержания клиента, пока тот не ушёл к другому бренду.

Пример расчёта Lifetime Value через когортный анализ в Altcraft Platform
Как повысить CLV

Не существует единственного правильного и универсального значения LTV клиента. Каждая компания считает этот показатель индивидуально. Выявить идеальный CLV можно в сравнении за определённый срок внутри бизнеса.

Что делать, если LTV ниже нормы? Есть способы это исправить.

Повысить один из показателей

Достаточно изменить средний чек, частоту покупок или время жизни клиента, чтобы LTV выросла. Для этого нужно улучшить коммуникацию с клиентом.

Какие инструменты можно использовать:

Рассылки по Email — хороший способ напомнить о себе, сделать персональное предложение или напомнить о товарах в корзине.

Push-уведомления — сообщения в браузер или всплывающее окно в приложениях на смартфонах. Если пользователь даёт разрешение на отправку, но можно, как по Email, предлагать ему скидки, напоминать о незаконченном оформлении заказа, сообщать о снижении цены на товары, которые он просматривал. Преимущество перед Email у Push очевидное — их сложнее пропустить. Письмо может потеряться среди десятков других. Но пользователь может отключить Push-уведомления, поэтому не стоит вкладывать все усилия в один канал.

Программы лояльности — выгодные персонализированные предложения, бонусы и скидки повышают средний чек и заставляют клиента вернуться. Особенно когда действие предложений ограничено, и надо купить прямо сейчас.

Работать с постоянными клиентами — сохранять лояльность «старичков» выгоднее, чем привлекать новых клиентов. Спецпредложения, бесплатная доставка, подарки и другие бонусы — ключ к лояльности и долгим отношениям.

Ретаргетинг — реклама на аудиторию пользователей, которые уже взаимодействовали с вашим брендом: заходили на сайт, на страницы в соцсети, оставляли данные. Ретаргетинг напоминает о компании или о товарах, которые пользователь смотрел. Создаёт эффект присутствия везде — это выгодно бренду: когда у пользователя появится потребность в продукте или услуге, то он первым вспомнит ваш бренд.

Кросс-продажи. Предлагать сопутствующие товары важно. Не только, потому что вам нужно повысить средний чек. Полезный дополнительный товар клиент купит и останется довольным. Например, вы при покупке настольной лампы вы напомнили ему про лампочки, которых в комплекте нет. Или про батарейки для детской игрушки. Такое предложение не воспринимается негативно, потому что это забота о клиенте.

Улучшить клиентский опыт

Каждый контакт клиента с вашей компанией оставляет впечатление: звонок в техподдержку, покупка, посещение магазина, использование покупки, даже просмотр рекламы в соцсетях. Если на каком-то этапе у клиента был негативный опыт, то дальше он, скорее всего, не пойдёт. Улучшить клиентский опыт поможет контроль качества обслуживания, изучение жалоб клиентов и обучение сотрудников.

Правильно обработанный негативный отзыв спасёт репутацию компании и даже превратит недовольного пользователя в адвоката бренда.

Упростите адаптацию

Актуально для приложений и сервисов. Если пользователю надо пройти 9 кругов ада перед тем, как получать то, что ему нужно от вашего сервиса, то он скорее уйдёт сразу. Когда сложно, останутся самые мотивированные. Упрощайте начало пользования продуктом или услугой. Правильный онбординг — это понятный и простой раздел справки, обучающие видеоролики, всплывающие подсказки и быстрая реакция поддержки на проблему пользователя.

Считать LTV для бизнеса — это играть в долгую. Планировать бюджет заранее на всю работу с клиентом, а не на точечные кампании, знать, где слабые места в привлечении и удержании. CLTV нельзя назвать однозначной метрикой из-за разных способов её подсчёта, где нет идеального. Но компании, которые учитывают время жизни клиента, в перспективе получают больше выгоды, потому что их бизнес становится более предсказуемым.

Если статья была вам полезна, поделитесь с вашими друзьями.