Тинькофф Банк (Webim)
2020: Тинькофф внедрил Apple Business Chat в службу поддержки
7 мая 2020 года компания «Тинькофф» сообщила о внедрении сервиса Apple Business Chat в службу клиентской поддержки. Теперь владельцы устройств Apple могут обратиться со своим вопросом в поддержку в Тинькофф в режиме 24/7 напрямую через iMessage, не заходя в мобильное приложение или интернет-банк. Подключение к этому каналу Тинькофф осуществляет через платформу онлайн-обслуживания клиентов Webim.
Apple Business Chat станет еще одним удобным и быстрым каналом онлайн-коммуникации для клиентов Тинькофф со службой поддержки помимо чата в мобильном приложении и на сайте Tinkoff.ru. Операторы Тинькофф в Apple Business Chat будут отвечать на все вопросы как действующих, так и потенциальных клиентов, в том числе по всем продуктам и сервисам экосистемы Тинькофф. Также через Apple Business Chat можно будет подать заявку на продукты Тинькофф, например, на оформление банковских карт.
Apple Business Chat доступен в iMessage также на iPad, Mac и Apple Watch при условии синхронизации iPhone с этими устройствами Apple и поддержке iOS 11.3 и выше.
Чтобы связаться с поддержкой Тинькофф через Apple Business Chat, нужно кликнуть на номер телефона на сайте Tinkoff.ru — клиент увидит предложение воспользоваться чатом в iMessage, в котором течение минуты с ним свяжется оператор. В чате можно вести диалог с сотрудником банка, отправлять файлы, например, фотографии, а для всех ссылок на продукты и услуги банка клиенту будут показываться удобные превью.
Все сообщения будут сохраняться на устройствах пользователя — они смогут легко найти необходимую информацию, если запрашивали ее раньше. Клиенты в любой момент смогут продолжить диалог с поддержкой Тинькофф в удобном формате прямо из iMessage.
Операции по переводу средств и другие действия с картами и счетами, требующими повышенного уровня безопасности, также можно будет проводить через Apple Business Chat после верификации личности клиента.
2017: Внедрение чат-бота
В 2017 году Тинькофф Банк внедрил чат-бота в чат на сайте. Разработкой чат-бота занимались специалисты Тинькофф Банка, а Webim на основе Webim API интегрировал его в чат.
Бот помогает достичь две цели:
- Увеличить лояльность клиентов. Клиенты могут получить ответ на свой вопрос мгновенно в любое время.
- Удешевить обслуживание клиентов. Бот отвечает на типовые вопросы клиентов и разгружает операторов.
Клиент начинает писать вопрос в чате, а бот «подсказывает» несколько вариантов вопросов. Таким образом, посетителю не нужно дописывать вопрос самостоятельно. Затем бот мгновенно отвечает на вопрос или переводит диалог на оператора, если не понимает, о чем его спрашивают.
реклама LjN8KUXzH
ИНН: 7704356648
ОГРН: 1167746458065
Компания: ООО «РТК ИБ»
В конце 2017 такие подсказки добавили и в мобильное приложение, сообщили в компании Webim.
Оливер Хьюз, председатель правления Тинькофф Банка
Алексей Вязмитинов, бизнес-аналитик Тинькофф Банка
Бизнес-эффект
- 25-30 тыс. обращений поступает каждый день в Тинькофф Банк через цифровые каналы;
- До 400 операторов одновременно обрабатывают обращения из цифровых каналов;
- Примерно 2/3 вопросов, где выбиралась подсказка бота, проходят без участия операторов (бота выбирают примерно в 5% чатов).
Показатели эффективности работы операторов Тинькофф Банка:
- удовлетворённость клиентов качеством обслуживания,
- скорость обработки обращения (полное время диалога).
После закрытия диалога клиент оценивает работу оператора по 5-балльной шкале. На основе этих данных оценивается удовлетворенность клиентов. Скорость обработки обращений отслеживается, прежде всего, после доработок сервиса или при тесте новых настроек.
Ежедневно Тинькофф Банк получает огромное количество обращений через цифровые каналы. Это позволяет повысить лояльность клиентов, поскольку:
- вся история обращений сохраняется, поэтому операторам не нужно задавать одни и те же вопросы клиенту каждый раз;
- клиент может обратиться в компанию через удобный канал в любое время;
- иногда клиенты присылают документы или скриншот экрана прямо в чат, что ускоряет решение вопроса;
- подсказочный бот отвечает мгновенно, не нужно писать вопрос от начала до конца и ждать в очереди ответа оператора.
2014: Внедрение сервиса Webim
В 2014 году Тинькофф Банк для подключения текстовых каналов выбрал компанию Webim. Специально для банка была разработана и внедрена on premises (на мощностях банка) версия сервиса Webim с особым дизайном и функциональностью. По отзыву заказчика, внедрение текстовых каналов позволило повысить удовлетворенность клиентов, ведь они могут обратиться в банк в любое время через удобный для них канал (сайт, приложение, мессенджеры, социальные сети) и оперативно решить вопрос.
C помощью сервиса Webim операторы обрабатывают обращения из:
- Чата на сайте
- Чатов в трех мобильных приложениях
- Telegram
- Viber
- Группы ВКонтакте
- Facebook Messenger
Какой бы канал коммуникаций ни выбрал клиент, ему ответит квалифицированный сотрудник, у которого есть доступ ко всей истории обращений в банк.
В чате Тинькофф Банка на базовые вопросы клиентам будет отвечать робот
В будущем на все базовые вопросы клиентов Тинькофф Банка будет отвечать робот, заявил председатель правления банка Оливер Хьюз.
На текущий момент роботизированная система уже помогает общаться клиентам и сотрудникам кредитной организации в чат-боте, уточнил банкир на панельной сессии ПМЭФ-2017 «Эволюция или революция: как технологии изменят мировой финансовый сектор?».
«У нас есть чат-бот, это не новость — у кучи финансовых организаций есть чат-бот, но наш в отличие от их работает. Честно признаюсь: это пока не чат-бот, это предложение подсказок на базе анализа всех наших чатов, а их много. Система предлагает клиенту, который начал писать вопрос в чате мобильного приложения, на базе ключевого слова в реальном режиме «дописать» его вопрос, подбирая самый подходящий из базы. На другой стороне оператор банка при ответе в чате также получает подсказку от системы, которую он может принять как полный ответ, редактировать или отказаться и написать ответ полностью сам, — рассказал Хьюз. — Такой подход ускоряет алгоритм взаимодействия с клиентом».
Банкир уточнил, что пока чат-бот работает в таком режиме для клиентов — представителей малого бизнеса. Но скоро алгоритм будет переведен и на работу с физическими лицами.
«Поскольку это machine learning, то есть самообучающаяся система, скоро мы сможем «эволюционировать» до полного ответа. То есть будет полноценно работающий робот, который отвечает на все базовые вопросы наших клиентов. Это будет очень сильно ускорять и удешевлять наше обслуживание через чат, который на самом деле очень дорогой (для нас)», — сообщил Хьюз.
\n \n\t\t\t \n\t\t\t \n\t\t \n\t»,»content»:»\t\t
\n\t\t\t\u0412\u044b \u043d\u0435 \u0430\u0432\u0442\u043e\u0440\u0438\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u044b \u043d\u0430 \u0441\u0430\u0439\u0442\u0435.\n\t\t \n\t\t
\n\t\t\t \n\t\t\t\t\u0412\u043e\u0439\u0434\u0438\u0442\u0435\n\t\t\t \n\t\t\t\u0438\u043b\u0438\n\t\t\t \n\t\t\t\t\u0437\u0430\u0440\u0435\u0433\u0438\u0441\u0442\u0440\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435\u0441\u044c.\n\t\t\t \n\t\t \n\t»>’ >
Чат банк Тинькофф
Банк Тинькофф — мир современных технологий поражает нас своей развитостью и быстротой внедрения в наши жизни. На самом деле, мы даже не замечаем, как начинаем всем этим пользоваться и этим самым облегчаем себе жизнь. Вспомните многочисленные очереди в кассах для оплаты за квартиру, свет, газ и воду. Сейчас же все намного проще. Мы пользуемся онлайн приложениями и с их помощью оплачиваем счета, таким образом, экономим массу времени.
Как часто вам приходиться находиться в банке Тинькофф? Стоять долго в очереди? Быть не в курсе необходимых новостей? Сейчас жизнь может стать проще и спокойнее. У каждого банка есть свой официальный сайт или онлайн приложение — банк чат, с помощью которого вы можете контролировать все свои счета и банковские операции. Вам больше не нужно будет тратить полдня для совершения какого-то важного денежного дела. Вы будете иметь возможность все сделать за несколько секунд.
Быстрый ответ в чате Тинькофф
Банк чат поможет вам быстро получить ответ на вопрос. Онлайн-консультанты на таких сайтах с удовольствием помогут вам решить любой вопрос. При входе на портал появляется сообщение с вопросом «чем вам помочь?». Вы его озвучиваете и на протяжении нескольких минут онлайн-консультант банка Тинькофф начинает вести с вами переписку. Преимуществом считается то, что вам больше не нужно проводить много времени в очередях и выслушивать неприятные комментарии от других людей.
Отзывы о чат банке
В данном разделе, Вы можете оставить отзыв о банке, для вопросов и решения проблем, перейдите на сайт банка (кнопка входа выше).
О проекте
Проект chatbanki.ru представляет собой, список банков РФ, которые предоставляют своим клиентам консультацию через онлайн чат.
Настройка секретаря Олега
В приложении Тинькофф мы автоматически подставляем ваше имя. Если хотите его изменить, выберите в чате «Олег» иконку «Защити мои звонки» → «Настроить секретаря» → «Ваше имя».
Как изменить имя телефонного секретаря?
Изначально секретаря зовут Олег. Чтобы дать ему другое имя, откройте в приложении Тинькофф вкладку «Чат» → чат «Олег» → «Защити мои звонки» → «Настроить секретаря» → «Ваш секретарь».
Если у вас базовая версия секретаря, вы можете изменить его имя в качестве бонуса за акцию «Приведи друга». Какие бонусы есть после подключения секретаря
Если у вас расширенная версия секретаря, изменить его имя можно в любой момент.
Можно ли изменить голос телефонного секретаря?
Да, можно. Для этого откройте в приложении Тинькофф чат «Олег»→ «Защити мои звонки» → «Ваш секретарь» → «Голос».
Если у вас базовая версия секретаря, вам доступны два голоса — мужской и женский. В расширенной версии секретаря можно выбрать еще один мужской голос.
Можно ли установить приветствие для всех контактов или одного избранного контакта?
Да, в базовой версии секретаря можно записать два голосовых приветствия: одно для избранного контакта и еще одно — для всех входящих звонков.
Также вы можете установить текстовое приветствие для избранного контакта: это приветствие будет произносить Олег. Установить текстовое приветствие для всех входящих звонков можно в расширенной версии телефонного секретаря. Что такое телефонный секретарь Pro и чем он отличается от обычного секретаря
Чтобы установить голосовое или текстовое приветствие, в желтом приложении Тинькофф откройте чат «Олег» → «Защити мои звонки» → «Настроить секретаря» → «Особое приветствие». Затем выберите, какое приветствие хотите установить — для всех контактов или одного избранного контакта. Важно: не используйте в своем приветствии слово «секретарь», иначе оно не будет установлено. Вместо него вы можете использовать слово «ассистент» или «помощник».
Изменить или удалить приветствие тоже можно в чате «Олег». Изменить избранный контакт нельзя, но можно удалить созданное приветствие, а затем записать его для нового избранного контакта.
Как увеличить или уменьшить время, после которого включается переадресация?
По умолчанию секретарь отвечает на звонок, если вы не берете трубку в течение 20 секунд. Уменьшить или увеличить это время можно в приложении Тинькофф → чат «Олег» → «Защити мои звонки»→ «Подключить переадресацию» → «Если не отвечаю».
Секретарь пришлет вам USSD‑команду: это номер, на который вы звоните, чтобы выполнить какую‑то операцию. Команда для настройки времени переадресации выглядит так: **61*+78005337948**Х# . Вместо Х нужно ввести количество секунд, через которое должна сработать переадресация, а затем позвонить на получившийся номер.
Например, чтобы секретарь отвечал на звонок, если вы не берете трубку в течение 30 секунд, позвоните на номер **61*+78005337948**30#.
Если вместо Х поставить 0, Олег будет сразу отвечать на все звонки.
Чтобы проверить, удалось ли изменить время, позвоните на номер *#61#. На экране появится описание переадресации.
Может ли секретарь Олег отвечать на звонки только с незнакомых номеров?
Да, может. Такая функция будет полезна, например, если вы не хотите напугать секретарем пожилых родственников. Чтобы Олег отвечал только незнакомым абонентам, в мобильном приложении Тинькофф напишите в чат «Олег» фразу «Телефонный секретарь» → «Настроить секретаря» → «Звонки из телефонной книги» → «Не принимать». Теперь секретарь будет отвечать на звонки только с незнакомых номеров.
Как убрать из приветствия секретаря слово «Алло»?
Этого сделать нельзя. Секретарь говорит «Алло» в двух случаях:
если он распознал звонящего как спамера — для этого секретарь использует базу — определитель номеров, которая есть у Тинькофф;
если вы разрешили доступ к контактам в приложении Тинькофф, но звонящего нет в вашем списке контактов.
Как научить секретаря Олега ставить ударение в именах?
Секретарь сам ставит ударения, но иногда ошибается. Вы можете вручную поставить верное ударение в вашем имени или имени секретаря.
Если вы хотите уточнить ударение в своем имени, введите его заново в настройках, добавив цифру 0 (ноль) после ударной гласной. Например, вот так: Ви0ктор. Как изменить мое имя
Если вы хотите поставить ударение в имени секретаря, укажите имя в настройках, также добавив цифру 0 (ноль) после ударной гласной. Например, вот так: Оле0г. Как изменить имя телефонного секретаря
Как прослушать сообщения, которые оставили моему телефонному секретарю?
Все текстовые и аудиосообщения, которые оставили вам звонившие, хранятся в чате «Олег» в мобильном приложении Тинькофф.
Сообщения, которые вы оставили другому человеку, прочитать или прослушать не получится.
Как очистить историю сообщений в чате с телефонным секретарем?
Напишите в чат с поддержкой и попросите удалить сообщения в чате «Олег».
Как отключить телефонного секретаря Олега?
Чтобы отключить секретаря, в мобильном приложении Тинькофф Банка напишите в чат «Олег» фразу «Телефонный секретарь» → «Настроить секретаря» → «Отключить секретаря». Затем следуйте инструкции от бота. Отключить телефонного секретаря в личном кабинете на tinkoff.ru на данный момент нельзя.
Также необходимо отключить переадресацию.
Если вы абонент МТС:
в личном кабинете оператора откройте вкладку «Настройки» → «Переадресация вызовов» → удалите переадресации;
в приложении оператора нажмите на профиль в левом верхнем углу → «Переадресация вызовов» → удалите переадресации.
Если у вас другой сотовый оператор, позвоните по номеру ##002# и дождитесь сообщения, что переадресация отключена.