Что нужно знать о продажах

Человек, который ежедневно защищает интересы компании, проводя коммерческие переговоры с потенциальными клиентами, — главный кормилец «семьи». В конечном счете именно от продаж зависит судьба организации и всех ее сотрудников.

О том, как добиваться высоких результатов в этой непростой работе, да еще и получать от нее удовольствие, рассказывает известный российский менеджер Максим Батырев в бестселлере «45 татуировок продавана». Делимся идеями из книги.
Другие книги Максима:

«45 татуировок личности»

«45 татуировок менеджера»

Каждый из нас — продавец радости

Работа каждого продавца состоит в том, чтобы заряжать людей, дарить им радость и вдохновение. Несите клиентам хорошее настроение, излучайте свет — это неотъемлемая составляющая вашей профессии, и это надо отдельно тренировать.

Искренняя улыбка творит чудеса!

Большинство товаров и услуг все-таки улучшают жизнь клиентов, а значит, надо радоваться тому, что вы делаете. Если же клиент счастливей от ваших продуктов не становится, то нужно десять раз подумать: а то ли вы продаете, а тем ли вы занимаетесь?

Продавец, который не очень хорошо разбирается в своем продукте, но радуется этому миру и искрит по жизни, в итоге все равно работает успешнее, чем унылый и ворчливый эксперт.

Встречают по одежке

Продавец как минимум должен представительно выглядеть. Не имеет значения, торгует он квартирами, 3D-принтерами, косметикой, компьютерными программами или топорами для лесорубов.

Вне зависимости от сферы деятельности или региона, в котором вы работаете, клиентам всегда приятнее общаться с людьми в свежих выглаженных рубашках, с подстриженными ногтями и в чистых ботинках.

Уровень доверия выше к тем, кто выглядит хорошо.

Если вы наденете костюм, людям будет психологически легче отдать в ваши руки свои кровные деньги. Хотя бы просто потому, что такой внешний вид придает вам статусность и солидность.

Мы продаем будущий образ жизни клиента

Продажа — это обмен денег клиента на его более качественное будущее с вашими товарами и услугами. То есть благодаря продукту, который вы предлагаете, человек почувствует себя красивее, умнее, статуснее, компетентнее, сильнее, богаче; его жизнь станет немного интереснее; отношения — гармоничнее; работа — проще и удобнее…

Об этом и рассказывайте клиенту! Насколько ему будет комфортнее в костюме, сшитом на заказ. Как улучшится его здоровье, если он купит себе абонемент в фитнес-центр. Какими глазами на него будут смотреть любимые женщины, когда он пробежит марафон в школе бега (или на нее любимые мужчины, когда она посетит все SPA-процедуры).

На сколько ему будет удобнее в новом автомобиле.

Важное дополнение: не лгите и не обещайте того, что заведомо неисполнимо. Вы должны отвечать за свои слова. Только так можно получить «клиента на всю жизнь», а заодно обеспечить себя восторженными отзывами и рекомендациями.

Продажа начинается после первого «нет»

Продавец должен бороться с сомнениями и возражениями, которые рождаются в голове клиента. Никто никогда не будет сразу после презентации ваших прекрасных товаров и услуг доставать из сейфа пачку денег и радостно запихивать ее вам в карман.

У людей должны быть сомнения, и они их высказывают в виде возражений: «Дорого», «Нет денег», «Директор не хочет ничего покупать», «Приходите после кризиса» и так далее. Но это не повод сразу сдаваться.

Воспринимайте возражения как подсказки. «Я уже пользуюсь услугами ваших конкурентов» означает «Я не вижу принципиальной разницы между вашими продуктами и продуктами ваших конкурентов». «Мой муж отказывается платить такие большие деньги за косметические процедуры» переводится как «Я не знаю, какие аргументы можно использовать в разговоре с мужем, чтобы он выделил деньги из семейного бюджета на ваш прекрасный SPA-салон». И так далее.

Считайте, что любое возражение — это просьба: «Дорогой продавец, объясни мне, пожалуйста…»

Боритесь и идите до конца. Продолжайте диалог, пробуйте защитить надежность и выгоды вашего предложения. Иногда так хочется поверить клиенту и после первого же возражения отпустить его восвояси! Но нельзя.

Лучшая импровизация — подготовленная импровизация

Качество продавца определяется его умением жонглировать множеством заученных речевых модулей, называемых скриптами. Безусловно, не внушает доверия человек, который монотонно бубнит вызубренный текст про свои продукты или услуги, не меняя выражения лица и не проявляя никаких эмоций. Но заготовленные фразы воспринимаются совсем по-другому, когда продавец окрашивает их выразительностью и действительно верит в выгоды клиента.

Многие критикуют скрипты, считая, что они ограничивают полет творческой мысли. Но классно импровизировать на сцене может только тот актер, который мастерски владеет изученной ролью. Так же и в продажах.

У продавца от зубов должны отскакивать ответы на наиболее вероятные вопросы и возражения. Тогда в нужный момент он сможет четко изложить аргументы, а не мямлить: «Эээ… ну это… как его…»

Подготовка — лучший друг продавца

Всегда готовьтесь к переговорам. Что за клиент? Чем занимается? Что про него известно? Какова история вопроса? Интернет и социальные сети вам в помощь.

Бой выигрывается до его начала.

Почему этот этап столь необходим? Во-первых, если вы потрудитесь что-то узнать о клиенте, то у него ваш профессионализм вызовет как минимум уважение. Во-вторых, готовясь к встрече, продавцы, по сути, создают себе сценарий, по которому могут развиваться переговоры, и повышают свои шансы повлиять на то, что случится.

Дайте попробовать. Это всегда работает!

Далеко не все клиенты решатся отдать вам деньги сразу после вашего визита, какая бы блистательная презентация у вас ни была и как бы уверенно вы ни показывали товар.

Если клиент долго думает, подарите ему возможность бесплатно поработать с вами и самостоятельно оценить преимущества продукта. В этом случае у вас появится хороший повод приезжать или звонить раз в неделю и получать обратную связь.

Передача продукта в опытную эксплуатацию — лучший способ завоевать сердце клиента.

Спустя пару месяцев работы с вами клиент уже окончательно сформирует отношение к продукту. Конечно, вероятность отказа по-прежнему остается высокой, но тогда вы хоть будете уверены, что человек делает выбор осознанно. Попробовал, убедился, что это ему не по душе, — отклонил предложение. Или, наоборот, решил для себя, что бесповоротно влюбился в вас и ваши услуги.

Люди рекомендуют людей

Продавцы часто пытаются заручиться рекомендацией со словами «А есть ли у вас знакомые или друзья, которым был бы полезен мой продукт?» или «Может ли наша компания быть полезной вашим родственникам?» Так вот, это редко срабатывает.

Люди готовы рекомендовать! Но в большинстве случаев именно вас, а не ваши товары и услуги.

Даже если вам не удалось продать товар, просто скажите клиенту такую фразу: «Всегда можете рассчитывать на меня, если у вас возникнут вопросы. И был бы признателен, если бы вы порекомендовали меня как специалиста вашим знакомым или друзьям». А после дайте пару дополнительных визиток.

Ни замечательный продукт, ни уникальная линейка услуг, ни ваша прекрасная компания не сыграют такой роли, как вы сами. Вы тот человек, которого клиент уже немного знает, вы тот человек, который может понравиться его друзьям, и, главное, вы тот, кто способен им помочь. В этом ключ.

Нам нужно решение клиента. Любое!

Есть такие люди, которые не могут принять решение в силу разных обстоятельств. Кто-то боится брать на себя ответственность, кто-то бесконечно пытается взвесить все за и против и так далее. В продажах самые тяжелые клиенты именно такие. Они не говорят да, но и категоричного отказа тоже не дают.

У вас в работе может быть несколько десятков потенциальных покупателей, которые «думают» или ждут чего-то. А продаж нет. В этом случае вам просто необходимо добиться решения от каждого из них.

Если человек откажется от сотрудничества — тоже хорошо! Потому что отрицательный результат гораздо лучше, чем его отсутствие. Вы сможете приостановить работу с этим клиентом, переключиться на кого-то другого и продуктивнее использовать свое время.

Каждый менеджер — в первую очередь личность. В книге «45 татуировок личности» Максим Батырев приводит правила взаимодействия с миром, семьей, самим собой — и все удачи и трудности складываются в картину того, как в любой ситуации оставаться собой и шагать все выше по лестнице саморазвития и карьеры.

Техники продаж: обозреваем и проверяем

Вот бы найти универсальный метод: применять, получать прибыль, поставить продажи на автомате. Это невозможно. Техник много. Каждая для разных категорий бизнеса. Читайте статью, пробуйте, ищите «звездочку». На собеседовании работодатель может задать вопрос: «какие техники переговоров существуют?». Если не знаете ни одной техники, руководитель примется обучать, рассказывать о переговорах. Это нужно, чтобы увеличить объем продаж, заключить как можно больше сделок. Бизнес получает прибыль. Рассмотрим техники: принципы, правила.

Что такое техника продаж, и кому она нужна

Техника продаж — это алгоритм для перевода покупателей из категории «потенциальные» в «реальные». Техники необходимы для представителей прямых продаж (без посредников): консультанты в магазинах, торговые представители, B2B-менеджеры.

Общие правила для всех техник

Рабочие принципы для техник:

Общайтесь по сценарию. Не пропускайте этапы техники. Только при таком раскладе можно достичь показателей

Будьте гибким в разговоре. Ловите настроение человека.

Маневрируйте в зависимости от канала связи. При личной встрече лучше подготовить развернутую презентацию — рассказать о преимуществах товара. В соцсетях или по телефону нужно быть конкретным, кратким

Основные этапы продаж

Продажа строится на этапах.

Установление контакта. Просто спросить, что требуется, недостаточно. Прежде чем выяснить потребность, нужно установить контакт. Этап интуитивный. Например, при сухом приветствии в исходящем звонке, человек бросит трубку. В торговом зале важно дать понять посетителю, что вы просто приветствуете, не собираетесь тут же навязывать все подряд. Или люди будут бежать, сверкая пятками. Фразы для установления контакта (ориентируйтесь на потребности, уровень фирмы, статус, направленность продаваемого товара): Звонок: «Добрый день! Меня зовут Мария! Компания «Рога + копыта». Слушаю вас». Торговый зал: «Добрый день! Меня зовут Мария! Если будут вопросы, обращайтесь». При встрече у клиента: «Добрый день! Меня зовут Мария! Компания «Рога + копыта». Если мы встретились, то потенциальный интерес у вас уже есть». Контакт на приветствии не заканчивается. На протяжении встречи сближайтесь, ловите вибрации настроения и продолжайте работу над контактом.

Выявление потребностей. Теперь необходимо понять, что требуется. Пока человек еще не очень разговорчив. Если заострите внимание на потребностях, то выполнить дальнейшие действия будет просто. Чтобы человек отвечал, скажите: «Иван Иванович, чтобы подобрать наилучший вариант для вас, я задам вам несколько вопросов, хорошо?»

В зависимости от техники, вопросы могут меняться, дополняться.

В начале разговора лучше делать ставку на закрытые вопросы. Чтобы беседа была живой, реагируйте на ответы покупателя, комментируйте или делайте небольшие презентации в двух словах.

Презентация Вы идеальный менеджер, если используете информации из двух предыдущих этапов для третьего. То есть на основе разговора, вы находите лучшее предложение. Правила презентации. Чтобы презентация получилась идеальной, изучите продукт на пятерку. Если вы собственник, то с этим проблем не будет, а вот если в штате работают наемные сотрудники, то проводите с ними регулярные аттестации по продуктам. Кроме знаний о продукте, понадобится актерское, ораторское мастерство. Его можно получить, посещая курсы. Чтобы легче было начать, помните о трех правилах:

— Говорите на языке потребителя. Используйте его слова, словосочетания, предложения. — Называйте не только свойства, но и выгоды с преимуществами. Потребитель не всегда понимает термины свойств, а вот выгоду он сможет уловить. — Используйте «Вы подход». «Вы получите, для Вас». Делайте акцент на человеке, а не на компании. Старайтесь реже употреблять «мы, я». Это три правила для начала, но их больше. После окончания предложите пройти на кассе или спросить: «что скажете?».

Работа с возражениями. «Спасибо, я подумаю», «Я еще посмотрю», «Дорого». Эти фразы пугают начинающих продавцов. Возражения — это ошибки предыдущих действий. Если установили контакт, выявили потребность, провели презентацию, то возражений практически не будет. Момент — сколько возражений. Если покупки импульсивные, действия проведены отлично, то возражения сводятся к нулю. А вот если продукт сложный, компания не очень известная, а продавец допустил ошибки, то возражений будет много.

Возражения необходимо правильно отработать и иметь подготовленные варианты ответов. Если продаете товары одной сферы бизнеса, то скорее всего ответы будут шаблонными. Они вам помогут.

Увеличение среднего чека. После отработки возражений есть 2 варианта развития событий: потребитель соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого. Вариант «не подходит» не должен звучать из уст покупателя. Ассортимент должен быть для каждого, иначе это повод подумать о смене концепции бизнеса. Когда покупатель принял решение о покупке, нужно пытаться увеличить средний чек. Как? Cross sell. Дополнительные продажи сопутствующих товаров. Закрывая потребность клиентов, менеджер предлагает применение товара вместе с дополнительными товарами Есть компании, которые живут исключительно за счет дополнительных сделок. Основное решение не несет никакой выгоды, а вот дополнения — да. Проводить его нужно с помощью одной фразы в разных формулировках, но без использования ее чаще трех раз в диалоге. «Очень многие к компьютеру берут мышку. «Обратите внимание еще на мышку, может это тоже будет для вас актуально.» «Кстати вы могли забыть мышку, хочу вам напомнить об этом». В большинстве случаем менеджеры не продают, потому что забывают, что к чему можно продать. Плюс из-за отсутствия мотивации. Отправляйте менеджеров на тренинги, другие мероприятия, если вы руководитель. Разработайте таблицу совместимости товаров. Up-sell. Или акцент на более дорогой продукт. Во время презентации этого не стоит делать. В некоторых случая трюк может сработать. Но если есть сомнения, то сначала нужно убедить в необходимости покупки, например, при холодных продажах. Человек должен войти в азарт, довериться. Если это произошло, то можно предложить более выгодное для компании решение.

Закрытие сделки. Сомнения закрыты, нужно подсказать, где касса. В реальности менеджры тянут время, боятся получить отказа, а человек уже готов и ждет указания дальнейших действий. Этот этап наиболее незаметный. Он состоит из одной фразы, двух вариантов развития событий: закрывающий вопрос или призыв к действию. — Берите, вы останетесь довольны. Давайте вещи, я помогу их донести до кассы — Вопрос: оформим самовывоз или доставка? У вас остались другие вопросы или отправляю договор на согласование?

Исследования показывают, что есть 15 вариантов вопросов. Просто составьте список, который подходит бизнесу и используйте. Избегайте вопрос, сеющих сомнения. Например: «Оформляем?» или «Брать будете?».

Взятие контактов/рекомендаций. Пока нельзя отпускать посетителя. Нужно взять контакты, чтобы он вернулся. Делается это уже после оформления сделки и получения денег. Желательно брат контакты даже у не купивших людей. Если он не приобрел сейчас, это не значит, что не приобретет потом с помощью sms-рассылок, email-рассылок или контент маркетинга. Повторные покупки ест в любом бизнесе.

Среди возможных приемов рассмотрим классическую методику продаж из пяти этапов, а также другие с 7 и 8 шагами. 7 этапов. Эта методика продаж частично описана выше в разделе «Этапы продаж». Если использовать правильно, то сделки состоятся. Порядок выглядит так:

Этапы продаж: от первого контакта до успешного завершения сделки

Что это? Этапы продаж представляют собой последовательность действий и процессов, которые помогают продавцам достигать желаемых результатов. Их цель — установить прочные отношения с клиентами, определить потребности и предложить решения, соответствующие ожиданиям.

На что обратить внимание? По сути, это необходимое руководство для продавцов, в котором прописывается, как разрабатывать стратегии, устанавливать контакт с покупателем и заключать сделки. Правильное поэтапное управление продажами помогает создать долгосрочные и прибыльные отношения с клиентами.

Каким должен быть правильный процесс продаж

Для того чтобы превратить потенциального покупателя в постоянного, необходимо соблюдать определенные правила продаж. Успешная работа с клиентом невозможна без такой регулировки, в противном случае игнорирование может привести к неприятным последствиям в бизнесе. К этим правилам относятся:

Важно соблюдать последовательность этапов продаж и не пропускать их. Каждый из них — это важная составляющая успешной работы с покупателем. Одного без другого не существует.
Менеджеру важно учитывать особенности каждого клиента, поэтому специалисту необходимо адаптироваться. Можно уточнить, чем занимается человек, есть ли у него свободное время, а там уже по возможности сокращать какие-то этапы продаж с клиентом, но не пропускать их.
Важно доводить каждый этап до конца, ведь от этого зависит, какая зарплата будет у менеджера по продажам.
Установление контакта с потенциальным покупателем — залог успеха. Важно найти подход к человеку, чтобы он мог выслушать специалиста, а в будущем доверять ему.
Чтобы продажи были успешными, необходимо знать своего клиента. Менеджеру по продажам важно общаться с покупателем, узнавать его мотивы покупки. Эту информацию потом можно использовать далее.
Качественная презентация своего продукта может убедить покупателя сделать покупку прямо сейчас.

Будьте последовательны, терпеливы и старайтесь не пропускать этапы продаж.

Каким должен быть правильный процесс продаж

Семь основных этапов продаж

Установление контакта

На этом этапе происходит знакомство с покупателем. От того, как менеджер установит контакт с человеком, зависит, как дальше пойдут продажи. Иногда на первом этапе все и заканчивается. Чтобы такого не произошло, менеджеру важно установить контакт без назойливого внимания. Клиенту необходимо почувствовать себя в комфортной обстановке.

Неправильно	Правильно
Здравствуйте! Давайте я вам расскажу о нашем товаре.	Добрый день! Меня зовут Михаил. У нас есть предложение персонально для вас. Есть ли у вас пять минут, чтобы обсудить его? Как я могу к вам обращаться?
Мы хотим предложить вам новую модель стиральной машины Indesit…
Цель этапа: познакомиться с человеком, погрузить его в привычную среду общения, выйти на дальнейший контакт.

Есть множество примеров фраз, которые помогут наладить контакт с потенциальным покупателем. Важно разговаривать с ним корректно и стараться понять эмоциональное состояние человека.

Добрый день! Меня зовут Евгения, клининговая компания «ЧистоЕнот». Слушаю вас (при входящем звонке).
Здравствуйте! Меня зовут Екатерина. Если нужна будет помощь — обращайтесь. Я помогу (при личной встрече).
Доброе утро! Скажите, Дмитрий, сколько времени вы можете уделить нашему разговору?

Выявление потребностей

На этом этапе продаж клиенту надо дать возможность высказаться, ведь менеджеру важно понимать потребности покупателя, чтобы лучше презентовать тот товар, который наиболее подходит и отвечает всем желаниям человека. Может быть, у покупателя родился ребенок и он хочет купить новую мультиварку с целью быстрее справляться с готовкой еды. Поэтому задача менеджера — узнать через мотивационные вопросы, что же нужно клиенту.

Неправильно	Правильно
Что вы знаете о нашей продукции?	(сперва настраиваем клиента) Для того чтобы подобрать для вас идеальный вариант, я задам несколько вопросов, идет?
Если бы вы сейчас покупали мультиварку, какую бы взяли?	Как часто вам приходится готовить? Вы предпочитает готовить на пару, тушить или же жарить?
Цель этапа: выявить потребности клиента, дать подробную информацию о товаре, ответить на все вопросы.

Чтобы составить полную картину о том, что же необходимо потенциальному покупателю, необходимо задать ему подобные вопросы:

Для каких целей нужен этот товар?
Какие у клиента ключевые критерии выбора?
Есть ли предпочтения по габаритам/цвету/характеристикам?
Есть ли особенности сервиса, которые помогут сделать выбор в пользу вашей компании (доставка к определенному времени, сборка мебели)?

Полезные материалы по продажам из закрытого клуба Деловой Среды

Деловая среда

Каждый владелец бизнеса вынужден предпринимать радикальные действия, чтобы выжить при нестабильной мировой экономике.

Мы знаем, как руководителям сейчас непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить количество продаж ваших менеджеров на 60%. Обратите особое внимание на 3 документ, его важно знать каждому!

Скачивайте и используйте уже сегодня:

Рабочие способы, как увеличить средний чек в продажах
Как сделать KPI маркетологу от результатов его работы?
Ключевые метрики продаж в малом бизнесе для внедрения KPI для менеджеров
Как в 5 шагов делегировать задачи, чтобы сотрудники выполняли их с первого раза
Как удержать клиента после встречи и дожать сделку
Как увидеть полную картину бизнеса в цифрах и снизить расходы до 20%
Чек-лист. Как презентовать себя по правилу 4П
Чек-лист: 21 пункт проверки финансового состояния бизнеса и риска налоговой проверки
Скачать подборку бесплатно
Уже скачали 27173 человек
Только до 26 января
Полезные материалы по продажам из закрытого клуба Деловой Среды

Рабочие способы, как увеличить средний чек в продажах

Ключевые метрики продаж в малом бизнесе для внедрения KPI для менеджеров

Как удержать клиента после встречи и дожать сделку

Чек-лист. Как презентовать себя по правилу 4П

Только до 26 января

Презентация

На этом этапе стоит рассказать клиенту о всех достоинствах товара. Важно дать знать клиенту то, что ему нужно и важно услышать. Избавьтесь от ненужных подробностей о товаре, ведь о них клиент может прочитать в буклете или найти информацию в интернете. Говорите с покупателем на языке клиента, избегайте использование терминологии.

Неправильно	Правильно
В этой мультиварке есть 10 программ.	Эта модель мультиварки обладает повышенной мощностью. Она приготовит для всех членов вашей семьи кашу, рагу, йогурт гораздо быстрее.
Мощность составляет 250 Вт.	Давайте посчитаем, сколько времени эта мультиварка освободит для вас и вашей семьи, ведь вы больше не будете думать о готовке.
Цель этапа: рассказать обо всех преимуществах продукта, доказать, что после покупки жизнь покупателя улучшится.

Вот несколько правил продаж, которые помогут провести качественную презентацию:

Будьте уверены в своих словах. Следите за своей речью. Говорите четко и понятно, старайтесь не использовать сленг и просторечные выражения, не «сыпьте» терминологией.
Называйте выгоды с преимуществами, а не только свойства товара. Покупатель и без вас может найти информацию о характеристиках товара.
Будьте естественны, покажите клиенту, что вы, действительно, заинтересованы в том, чтобы ему помочь.

Презентация

Работа с возражениями

Если была проведена качественная презентация, у клиента все равно могут появиться возражения. На данном этапе продаж продавец должен быть к этому готов, чтобы вовремя сориентироваться в ситуации. Если этап выявления потребностей был пропущен, то и этап работы с возражениями будет провальным. Важно выяснить, что же именно беспокоит покупателя, далее менеджеру необходимо понять, действительно ли именно этот товар нужен человеку. Можно подтвердить сомнения клиента и предложить другой продукт.

Будет неверно настаивать на продаже или обесценивать выбор покупателя на этапе работы с возражениями.

Неправильно	Правильно
Это дорогая мультиварка, но именно она вам нужна. Уж поверьте!	Да, согласен с вами. Но представьте, как здорово просыпаться от аромата горячей каши, на которую вы не потратили ни минуты своего драгоценного утра. Весь все ингредиенты вы закладываете вечером, а утром спите минимум на полчаса дольше.
Наверное, вы не следовали инструкции, поэтому у вас не получилось включить мультиварку.
Цель этапа: обработать все возражения человека, в 80 % случаев — относительно цены.

Увеличение среднего чека

Если клиент принимает решение что-то купить, можно использовать способы увеличения среднего чека. Иногда это помогает компании держаться на плаву. Дополнительные услуги лучше предлагать тогда, когда покупатель принял решение что-то купить. Ошибочно это делать на этапе презентации товара. Клиент может и вовсе отказаться покупать что-то в магазине.

Вступай в закрытый клуб и получите доступ к 1000+ идей для развития бизнеса

Чтобы удержать клиента, можно предложить ему общую скидку на все товары вместе с дополнительными опциями или выдать карту лояльности с бонусами на следующие покупки.

Неправильно	Правильно
Поздравляю вас с покупкой мультиварки. Всего хорошего!	Для вашей модели мультиварки есть отличный набор для приготовления йогурта в домашних условиях.
	Может быть, вам нужны дополнительные лопатки для приготовления блюд? Их можно потом хранить в самой мультиварке. Они не займут много места.
Цель этапа: увеличить средний чек. Каждая дополнительная опция или услуга может принести вам 10 % дополнительной прибыли.

Допродажи (продажа товаров или услуг клиентам в дополнение к уже выбранным):

Cross-sell — это перекрестные продажи. Например, при покупке нового велосипеда вам могут предложить купить к нему насос, масло для смазки деталей и катафоты (светоотражатели). Таким способом менеджер предлагает клиенту сделать его покупку еще более выгодной за счет приобретения новых опций. Таким образом происходит увеличение среднего чека примерно на 10–15 %.

Up-sell — это повышение суммы продажи. Важно предлагать более дорогой вариант не на этапе презентации, а лишь тогда, когда потребитель готов что-то купить. Клиент может сначала сомневаться в покупке. Задача же менеджера — развеять все его сомнения и убедить приобрести тот или иной продукт и лишь потом предложить вариант подороже, в котором больше опций и функций.

Полезные материалы по продажам из закрытого клуба Деловой Среды

Деловая среда

87% наших партнёров с помощью данных материалов кратно увеличили продажи в своей компании! Мы стараемся как можно большему количеству предпринимателей помочь реализовать мечту об успешном бизнесе, поэтому делимся этой подборкой из нашей закрытой группы бесплатно.

Команда Деловой Среды подготовила материалы, которые содержат только самые эффективные методы и способы увеличения продаж от действующих предпринимателе.

Скачивайте и используйте уже сегодня:

5 этапов продаж: как это работает

Что это? 5 этапов продаж – классическая техника, используемая менеджерами и продавцами при личном контакте с клиентом. Состоит из последовательных шагов: контакта с покупателем, выявления потребностей, презентации товара, работы с возражениями и закрытия сделки.

Как применять? Прежде чем использовать данную технику на практике, не лишним будет отработать ключевые фразы, которые продавец будет говорить на каждом следующем шаге. Также можно внедрять дополнительные этапы продаж.

5 классических этапов продаж

В этой статье мы рассмотрим 5 этапов продаж – от знакомства с клиентом до завершения сделки. Итак:

установление контакта с клиентом;
выявление потребностей клиента;
презентация продукта;
работа с возражениями;
закрытие сделки.

Это минимальные пять пунктов, построенные таким образом, что каждый последующий этап будет продолжением предыдущего. Поэтому данную пятиступенчатую лестницу продаж требуется проходить пошагово. Если нарушить последовательность пунктов, то схема не сработает.

К примеру, если продавец не выявит потребностей своего клиента, то предлагаемый товар может не заинтересовать покупателя, соответственно до третьего пункта (презентация) дело не дойдёт.

5 классических этапов продаж

Этап 1: установление контакта с клиентом

На первом этапе происходит знакомство менеджера с потенциальным покупателем. Главная задача продавца – продемонстрировать предлагаемый товар, не отпугнув клиента.

Чтобы вызвать доверие и расположить клиента к продолжению общения, целью менеджера должна стать помощь клиенту, а не возможность на нём заработать.

Еще раз: помощь, а не заработок.

А также не стоит демонстрировать покупателю своё «всемогущество», поскольку в этом случае клиент может преувеличить свои потребности, и мы не сумеем объективно оценить их.

Этап 2: выявление потребностей клиента

После того, как клиент ощутил заботу и почувствовал себя достаточно комфортно, чтобы открыться, пришло время выяснить, какие проблемы он хотел бы решить. Важно – не демонстрировать исключительность продукта, а больше говорить о собеседнике.

Не «рассыпаясь» перед покупателем преимуществами товара, менеджер должен выслушать собеседника, вникнуть в его проблему. Это поможет прицельно закрыть его «боли».

Потребности бывают рациональными (например, стабильность, предсказуемость, надёжность) и эмоциональными (амбиции, социальный статус).

Для того, чтобы без лишних заминок пройти следующие ступени в лестнице продаж, желательно также выяснить, какие у клиента есть страхи и опасения касательно продукта.

Дело в том, что покупатель ищет не идеальный товар, а тот, что сможет удовлетворить его потребность.

Полезные материалы по продажам из закрытого клуба Деловой Среды

Деловая среда

Скачивайте и используйте уже сегодня:

Рабочие способы, как увеличить средний чек в продажах

Ключевые метрики продаж в малом бизнесе для внедрения KPI для менеджеров

Как удержать клиента после встречи и дожать сделку

Чек-лист. Как презентовать себя по правилу 4П

Только до 26 января

Этап 3: презентация продукта

Грамотная презентация продукта состоит из следующих пунктов:

информированность о потребностях покупателя;
знание преимуществ и недостатков собственного продукта.

Подача информации об одном и том же товаре для разных людей будет различаться.

Основываясь на информации, полученной на предыдущем этапе, показываем клиенту наиболее подходящий путь для решения его проблемы. Важно не перечислять абсолютно все сильные стороны и особенности продукта, а рассказать клиенту именно о тех, которые касаются непосредственно его запроса.

Демонстрация «в деле» расскажет о преимуществах продукта намного больше, чем самые красноречивые слова. Таким образом клиент придёт к самостоятельным выводам о товаре, что для него будет наиболее убедительно.

Высшее мастерство менеджера – продолжение разговора о клиенте, демонстрируя качество и преимущества продукта.

Этап 4: работа с возражениями

На четвертом этапе продаж необходимо дать понять клиенту, что выбор, в любом случае, за ним, и что он в праве отказаться от предлагаемого товара.

Нужно иметь в виду, что отказ клиента – это лишь начало проработки возражений. Честное и прямое «нет» лучше, чем согласие под напором или из чувства неловкости. Если придерживаться вышеперечисленной концепции, то возражения могут послужить хорошим поводом, чтобы глубже понять потребности клиента, подобрать товар, наиболее отвечающий запросу, или устранить беспокойство по поводу текущего.

Если клиент, например, не доверяет качеству продукта – говорим о гарантии и советуем ознакомиться с отзывами. Если настораживает цена продукта – перечисляем пункты, составляющие конечную стоимость (поставщик, комплектация и другое). Если цена выше, чем клиент готов заплатить – предложить более доступный вариант продукта.

Грамотный подход на четвертом этапе поспособствует желанию клиента вернуться. Покупатель убедится в том, что ему заинтересованы помочь, а не просто заработать любым способом.

Если клиент отказывается, необходимо выяснить причины и предложить более подходящее решение.

5 классических этапов продаж

Этап 5: закрытие сделки

На данном шаге подводится итог и выясняется наличие оставшихся у клиента вопросов.

Уместными будут следующие вопросы:

Остались ли у вас какие-то вопросы или можно приступить к оформлению товара?
Удобнее забрать самостоятельно или оформить доставку?

Чтобы убедиться, что обе стороны сделки понимают ситуацию одинаково, необходимо еще раз прояснить, всё ли понятно клиенту. Затем приступаем к оплате и заключению договора.

Вступай в закрытый клуб и получите доступ к 1000+ идей для развития бизнеса

После необходимых формальностей желательно снова проявить заботу о клиенте и поделиться полезной для него информацией, например, о доставке, сервисе и возможности устранения проблем в случае такой необходимости.

Пример применения классических 5 этапов продаж на практике

5 этапов продаж – концепция, ставшая классической в мировом маркетинге. Она является базой для других более сложных методов. Её применение способствует выработке нужных навыков в сфере торговли и помогает избежать множества ошибок.

Фразы, применимые на каждой из ступеней лестницы продаж:

Добрый день (здравствуйте), рад вас видеть (слышать).
Я продавец в отделе сантехники, меня зовут Михаил.
Я специалист клиентского отдела бренда.
Я Константин, эксперт по запасным частям для Пежо.
Стоматологический центр «Зубной», менеджер Светлана, здравствуйте.

Какой рассматриваете автомобиль, седан или кроссовер?
Какие характеристики для вас наиболее важны?
Вы готовы дождаться доставки из-за границы или подобрать из товар, который есть в наличии?
Какой цвет вам приглянулся больше?
Я правильно вас понял?

Важно вовремя производить замену машинного масла.
Важно, чтобы компьютер при активном использовании хорошо охлаждался, иначе сгорит микросхема.
В этой мультиварке есть режим «на пару», где вы сможете приготовить диетические блюда.
Новая модель пылесоса сэкономит ваше время.
При покупке этого миксера сегодня вам вернётся кэшбек размером 20 процентов от полной стоимости.

Работа с возражениями:

Есть возможность уменьшить ежемесячные расходы на четверть.
Вы потеряете возможность стать десятым покупателем этого прибора и получить хорошую скидку.
Согласен, вы совершенно правы, такое действительно может быть.
Наша продукция разработана специально под ваши потребности.
Наденете и больше не захотите снимать.

Действие акции заканчивается уже завтра, оформляем?
Отлично, какой будет наш следующий шаг?
Хорошо, тогда я сейчас подготовлю договор и начну оформлять доставку.
Итак, мы уже определились, что вас устраивает качество продукта, цена вас тоже порадует, осталось обсудить некоторые детали.
Согласитесь, что это наиболее подходящий для вас вариант?

Полезные материалы по продажам из закрытого клуба Деловой Среды

Деловая среда

Скачивайте и используйте уже сегодня:

Что нужно знать о продажах