Что такое клиентская база

Как правильно создать и вести базу клиентов

База клиентов — это информация о ваших покупателях, структурированная в таблице. Иметь такую базу необходимо каждому бизнесу, даже самому маленькому, иначе поток клиентов будет стихийным и непрогнозируемым. Рассмотрим, для чего нужна база и как её вести.

Если вы работаете в команде, вам также не обойтись без удобного таск-менеджера. Например, сервис Workzen позволяет не только вести клиентские базы, но также ставить задачи сотрудникам, отслеживать статус их исполнения и многое другое — и всё это онлайн и бесплатно.

Для чего нужна база клиентов

• Сохранять контакты и другие сведения о покупателях, чтобы иметь возможность рассказывать им о новых акциях и специальных предложениях, о поставке товара, переезде магазина на новый адрес и т. д.
• Создать портрет потенциального покупателя. Чтобы понимать, кто ваш клиент: пол, средний возраст, предпочтения. Используя эту информацию при настройке рекламы, вы, вероятнее всего, достигнете цели.
• Анализировать действия покупателей, прогнозировать развитие бизнеса.
• Делить покупателей на сегменты со схожими признаками. Это позволит персонализировать подход и предлагать тот продукт, который нужен клиенту или заинтересует его. Например, рассылку о силовых тренировках для быстрого увеличения мышечной массы отправить мужчинам, а комплекс для похудения — женщинам.

Как собирать данные для базы?

Самый простой и удобный способ собрать информацию о клиентах — предложить покупателям заполнить анкету, например при оформлении скидочной карты.

Опросник может быть бумажным или в виде онлайн-анкеты. Детально продумайте, какие данные вам нужны, чтобы сделать анкету лаконичной и не отнимать много времени у клиента. В последнем пункте предложите поставить галочку для согласия с обработкой персональных данных.

Бумажный опросник заполняют в магазине. Все данные из него переносят в базу вручную.

Онлайн-анкета заполняется при регистрации на сайте или оформлении покупки в интернет-магазине. Клиенту открывается личный кабинет, где можно отслеживать доставку, историю заказов, общаться с менеджером, отслеживать скидки. Из онлайн-анкеты данные подтягиваются в базу автоматически.

Сегментация базы и рассылки

Для персонализации общения с клиентами базу лучше хранить по сегментам. Тогда каждое рекламное обращение вы сможете адресовать конкретной группе покупателей.

По каким признакам сегментировать клиентов, зависит от бизнес-задач. К примеру:

• по полу — актуально, если планируются акции на товары для мужчин и женщин;
• по возрасту — когда есть предложения для разных возрастных групп;
• по наличию детей — чтобы информировать об акциях на детские товары;
• по объёму закупок — для информирования о скидках на оптовые поставки;
• по частоте заказов — для отслеживания активных покупателей и повышения лояльности остальных;
• по региону проживания — если торговля ведётся по всей стране и есть разные предложения для регионов или филиалы компании находятся в разных областях.

Анализировать сегменты клиентов проще всего по классической модели 5W: What — что; Who — кто; Why — почему; When — когда; Where — где. Например, вечерние платья для женщин к 8 Марта в феврале со скидкой в интернет-магазине. Такой подход помогает предлагать товар тем покупателям, которых он с большой долей вероятности заинтересует.

Вопрос безопасности

База клиентов — ценная информация, поэтому вы обязаны позаботиться о её сохранности.

• Если она попадёт в руки злоумышленников, клиентам от вашего имени будет рассылаться спам, что вызовет недовольство и снизит лояльность к вашей компании.
• За утечку персональных данных в КоАП РФ предусмотрены штрафы от 2 000 рублей с физических лиц до 300 000 рублей — с юридических.

Надёжнее всего данные хранятся в где встроена серьёзная защита от взлома. А чтобы избежать утечки данных через персонал, введите правило — при приёме на работу подписывать запрет на копирование базы.

Материал по теме

Инструменты, с помощью которых можно вести базу клиентов

Самый примитивный вариант — это бумажный органайзер, в который можно записывать имена, фамилии и номера телефонов клиентов. Но говорить об удобстве такой базы не приходится. Вы не сможете рассортировать клиентов по полу, возрасту или дате покупки. Когда количество записей перевалит за 50, ориентироваться в них станет сложно. Поэтому лучше сразу отказаться от этого варианта в пользу электронного.

Word, Excel

На начальном этапе можно использовать таблицы в текстовом редакторе Microsoft Word или в программе Excel. Данные в электронном виде легче править и проще сортировать. В Excel удобно использовать формулы для подсчёта итоговых значений, применять автоформы, автофильтры, раскрывающиеся списки.

В таблицу кроме Ф. И. О. и телефона клиента можно также вносить пол, дату рождения, домашний адрес и список товаров, цены и другие данные. Можно выделить колонку «особенности заказа/клиента» и указывать в ней информацию, которую важно учитывать при оформлении заказа. Выполняя пожелания клиента, вы повысите его лояльность.

В чём минусы ведения базы в Word и Excel:

• Эти варианты подходят только для небольших компаний. Чем больше клиентов, тем сильнее разрастается база и сложнее находить и учитывать нужные данные.
• Доступ к редактированию имеет один человек (или несколько по очереди). При программном сбое или поломке компьютера есть риск потерять информацию. Можно, конечно, после каждого редактирования сохранять базу на флешку, но это неудобно.

Google-таблицы

Если клиентскую базу ведёт не один человек, удобнее использовать Google Таблицы. Они находятся в облаке, поэтому заполнять и редактировать их можно совместно с другими пользователями. Есть возможность настроить импорт данных из сторонних источников, а если пойдёт не так, вернуться к предыдущим версиям — все изменения сохраняются автоматически.

Создать базу можно самостоятельно, включив в таблицу любые колонки на своё усмотрение, или скачать готовое решение в интернете. Есть много удобных шаблонов с функциями автоматического анализа.

Недостаток Google Таблице в том, что данные в публичном облаке недостаточно защищены.

Системы CRM

CRM расшифровывается и переводится как «Управление взаимоотношениями с клиентами». Есть и бюджетные, и дорогие версии таких программ. Однако в большинстве систем предлагается бесплатный базовый набор функций для ограниченного числа пользователей.

На каждого клиента заводится карточка с данными клиента, после чего информация попадает в сводную таблицу CRM. Функциональность таких систем предполагает сбор статистики и автоматическое формирование отчётов, а также управление продажами.

Рассмотрим работу в CRM на примере программы специально для малого бизнеса Workzen. Базовые функции в бесплатном доступе для любого количества человек, работающих в системе. Оплата предусмотрена только за дополнительные опции.

В системе можно вести клиентскую базу, создавать, структурировать и распределять задачи. Формировать карточки с информацией о клиенте: контактными данными, историей заказов, сколько раз обращался, что предпочитает и т. д. Рабочая зона оформлена как канбан-доска с карточками проектов, разбитыми на этапы выполнения. К каждому проекту можно подтянуть из базы информацию о клиенте, указать исполнителя, прикрепить список задач, указать дедлайн, бюджет. В режиме реального времени собирается статистика, формируются еженедельные отчёты.

Всё о базе клиентов: что это такое, зачем она нужна, как вести клиентскую базу

База клиентов — это необходимый инструмент для развития организации, который приводит к увеличению продаж. Эффективность данного механизма зависит от вашего умения работать с ним. Чтобы не потратить время впустую, не стоит собирать номера у потенциальных покупателей без дальнейшей проработки. Поэтому предлагаем разобраться, для чего нужна клиентская база, как её создать, если у вас она отсутствует, и как именно с ней работать, обеспечивая при этом защиту клиентских данных.

Что такое база клиентов

Клиентская база — это персональные данные клиентов, которые можно эффективно использовать. С одной стороны, она выглядит простым списком лидов. На самом деле этот инструмент намного сложнее, чем кажется на первый взгляд. База клиентов представляет собой подробную историю взаимоотношений организации с покупателем. Она обеспечивает персонализированный подход к каждому клиенту, так как владеет информацией о том, кому и в какое время лучше сделать выгодное предложение, мотивирующее к приобретению товара или услуги.

Акцент нужно делать не только на повторных покупках, которые совершают постоянные клиенты, но и на системном индивидуальном подходе. Для разъяснения приведём пример. На сайте автодилера мужчина заинтересовался определённой моделью автомобиля и оставил номер телефона, чтобы узнать подробную информацию. Менеджер по продажам связался с потенциальным покупателем. Выяснилось, что у мужчины затруднительное финансовое положение в связи с потерей работы. Какие здесь могут быть приняты решения? Одно из вероятных событий — сотрудник автосалона определит, что продажи с данного звонка не произойдёт и забудет про него. Но лучшим вариантом станет занесение данных мужчины в базу и связь с ним через некоторое время, узнавая, не изменились ли его финансовые возможности, и предлагая ему выгодную акцию на желаемую модель автомобиля. Данное напоминание окажет эффективный результат.

Зачем нужна клиентская база

Наличие клиентской базы и правильная работа с ней приносит организации следующие преимущества:

1. Повышение качества обслуживания за счёт сбора индивидуальной информации о клиентах. Например, когда вы знаете дату рождения потребителя, какого он возраста, учится ли он в университете и другое, вы можете отслеживать его запросы и присылать предложения, подобранные специально для него: праздничные промокоды или скидки ко дню студента. Так у потребителей складывается положительное впечатление от компании. Это значит, что ваши товары и услуги будут советовать знакомым.
2. С помощью клиентской базы можно сегментировать клиентов, например, по финансовым возможностям: эконом сегмент, средний класс, VIP-клиенты.
3. Организация маркетинговых акций гораздо эффективнее, если вы обладаете информацией о предпочтительных каналах связи ваших клиентов. Для кого-то это звонки, кто-то предпочитает оповещения в соцсетях, а кто-то — email-рассылку.
4. База данных клиентов предоставляет возможность отслеживать шаги потребителей по воронке продаж, мотивировать их к совершению покупки, или напомнить постоянным покупателям о себе. Намного выгоднее пополнять базу персональными данными клиентов, совершающих покупки регулярно, чем привлекать большее количество людей, не заинтересованных в продукте.
5. Клиентская база собирает разную информацию о покупателях. Так в оцените перспективы компании и продумаете стратегию развития.

Основные виды баз клиентов

Клиентская база имеет два подхода: первый основывается на способах сбора данных о покупателях, второй — на специфике данной информации. Рассмотрим подробнее виды баз контактов и их характеристику.

1. Общая база клиентов

В такую базу вносятся потенциальные заказчики, которые в будущем могут стать постоянными клиентами при грамотном взаимодействии с ними. Получить данную информацию можно с помощью маркетингового анализа рынка.

2. Активная база клиентов

Здесь учитываются покупатели, совершившие хотя бы одну покупку за определённое время. В каждой организации временной промежуток разный, но, в основном, он составляет около месяца.

3. Неактивная база клиентов

Это хранилище информации о тех клиентах, кто за последнее время не совершил никаких приобретений, но может сделать это в будущем.

4. Бухгалтерская база клиентов

В данной базе хранится информация о реквизитах покупателей, истории заказов. Актуальными данными являются те, которые клиент использовал последний раз.

5. Расширенная база клиентов

Один из самых эффективных вариантов клиентских баз. Включает в себя: персональные данные, потребности, количество заказов, регулярность покупок и др.

6. Рассылка

Данная база используется для массовых рассылок в различных ситуациях. Хранит контакты клиентов и их имена. Данная база не используется для глубокого маркетингового анализа.

Как создать клиентскую базу с нуля

Если ваша компания только начинает свой путь, для вас актуален вопрос, как набрать клиентскую базу с нуля. Её формирование происходит несколькими способами, начиная от случайного создания до организованной работы с клиентами (выставки, конференции, ведение групп в соцсетях и др.), которые расширяют возможности для специалистов в сфере маркетинга.

Для начала стоит разобраться в каждом из способов и подобрать для вашей компании самые оптимальные варианты, помогающие эффективно взаимодействовать с клиентами.

• Лид-магнит — это наиболее популярный способ, суть которого заключается в специальном предложении, которое компания предлагает аудитории в обмен на их данные, например, электронную почту. Акция, подарок при первой покупке, скидки — отлично работают для покупателя и приносят ему выгоду, а вы взамен пополняете свою базу данных.
• SMM или маркетинг в социальных сетях— это еще один недорогой и эффективный вариант расширения клиентской базы. Постоянный качественный и интересный контент, проведение различных конкурсов, реклама у блогеров — привлекут нужную целевую аудиторию, увеличат охваты и повысят шанс расширить вашу базу данных. При качественном «прогреве» подписчиков в течение долгого времени возрастает вероятность, что количество покупателей станет больше, так как для них вы знакомая организация, которой можно доверить свои контакты или персональные данные.
• Посещение выставок, мероприятий, форумов — это отличный способ повысить лояльность клиентов к торговой марке и компании. К примеру, фитнес-центры устраивают «дни открытых дверей», где проводятся различные конкурсы, тренировки, разыгрываются сертификаты на посещения зала, проводятся мастер-классы. Посетители заинтересовываются, оставляют свои контактные данные и в дальнейшем приобретают абонемент и становятся постоянными клиентами.
• Приглашение на работу грамотного менеджера также результативный способ. Клиенты, привыкшие к работе с конкретным человеком, доверяют этим деловым отношениям, и, соответственно, бренду, с которым он сотрудничает. Но найти такого специалиста не всегда просто. Также работающий метод — это приобретение партнёров. Нужно развивать взаимное сотрудничество с компаниями, ведущими деятельность в смежных нишах.
• Холодные звонки — конверсия данного способа продаж традиционно невысокая, но не стоит сбрасывать её со счетов. Следует попробовать и проанализировать полученные результаты.
• Готовые клиентские базы — сомнительный вариант, так как покупка уже сформированной аудитории не приведёт к вам новых клиентов. В основном, контактные данные там неактивные, а пользователи не заинтересованы в ваших продуктах/услугах. Стоит ли купить готовую базу клиентов, решать вам.

Обращаем внимание, что для создания качественной базы важно детально проанализировать вашу целевую аудиторию. К примеру, вы занимаетесь продажей натурального чая. Кто может быть заинтересован в покупке? Молодые люди от 18 до 25, желающие выделиться; женщины от 25 лет, выбирающие правильное питание; офисные сотрудники, которые предпочитают вкусный чай и др. Эта лишь малая часть возможных сегментов. Определившись со своей аудиторией, вы персонализируете предложения, благодаря чему вам станет удобнее и быстрее набирать клиентскую базу.

Сервисы для ведения баз клиентов

В современных условиях всё больше организаций использует автоматизированные методы управления базой данных клиентов. Для этого берутся специальные сервисы и программы, которые мы разберём ниже.

Excel — самый простой и универсальный способ для работы с базой данных клиентов. Подходит, если у вас небольшой и средний бизнес. Данные формируются в виде таблицы, которая подстраивается под различные цели компании. Есть возможность структурировать информацию, хранить карточки потребителей. Данный метод бесплатный. Из минусов — возможность потери данных и их копирования, отсутствие возможности проведения полноценного аудита.

Google Sheets — также удобный и бесплатный вариант без лишних функций, есть возможность работать целой команде в режиме онлайн и просматривать изменения. Из недостатков: не подходит для большого бизнеса, достаточно сложно автоматизировать некоторые процессы, недостаточная защищённость информации.

Microsoft Access — программное обеспечение, с помощью которого данные хранятся под надежной защитой. Можно вести облачную веб-базу, а также работать одному или нескольким пользователям. Принцип работы похож на работу в Excel. Из недостатков: в случае сбоя в локальной сети, информация может не сохраниться. Также существуют риски возникновения ошибок.

CRM-системы — это специально разработанные автоматизированные сервисы для ведения базы данных клиентов. Считается самым надёжным и удобным способом для больших организаций. Обладает рядом преимуществ перед предыдущими программами: возможность хранения любого объёма данных, подключение к соцсетям, сегментация пользователей, статистика, отслеживание и оптимизация работы менеджеров, наблюдение за воронкой продаж. Программа настроена с целью упрощения работы сотрудников (например, она обрабатывает заявку, оставленную клиентом, отправляет нужное сообщение и тому подобное). Из недостатков — это сложность обучения, а также то, что не весь функционал в CRM является бесплатным.

Как сегментировать клиентскую базу

Детальное изучение целевой аудитории позволяет правильно сегментировать покупателей. Так, клиентская база имеет свои принципы разделения потребителей на группы. Разберём их подробнее.

Степень «прогрева» клиентов

В маркетинге существуют понятия «холодные», «тёплые» и «горячие» клиенты. Что же они значат? Первый термин подразумевает группу людей, которые либо вообще не знают о компании, либо знают, но не особо заинтересованы в ней. Если у вас есть холодные лиды или покупатели, которые приобрели у вас что-то по случаю, ваша цель прогреть их до состояния «тёплых» клиентов. Такие люди являются потенциальными покупателями, проявляющими интерес к организации через подписку на email-рассылки, соцсети, участия в различных акциях и розыгрышах.

«Тёплый» клиент уже имеет возможность перейти в статус «горячий» — постоянный покупатель, заинтересованный в регулярном приобретении товаров или услуг. Такие клиенты приносят стабильный доход компании и являются самыми лёгкими с точки зрения продаж.

Степени «прогрева» аудитории

Типы клиентов по покупательскому поведению

Классифицировать покупателей можно разными способами и их достаточно много. Использование той или иной характеристики зависит от деятельности организации. Ниже мы приведём примеры для понимания, как работать с разными типажами.

«Постоянные клиенты» или «друзья» — это такая категория людей, которые заинтересованы именно в вашем продукте и регулярно совершают покупки. Также они могут советовать вашу компанию знакомым. Данный сегмент приносит больше половины прибыли организации.

«Обычные» или «средние» покупатели — это люди, которые совершали/совершают покупки в вашем магазине, но при этом они приобретают продукт и у другого производителя.

«Экономные» клиенты или «любители скидок и акций» — категория людей, которая сканирует рынок в поиске более выгодного предложения. Для таких клиентов стоит продумывать различные маркетинговые активности. К данному типажу относятся и «случайные», «импульсивные» потребители, приобретающие товары ситуативно и нерегулярно.

«Конкретные» клиенты всегда знают, чего хотят и какие условия при покупке им нужны. Изучая их потребности, компания может заинтересовать их и перевести в группу «постоянных клиентов».

«Мне просто посмотреть» или «мимо проходящие» могут стать вашими клиентами, если найти к ним правильный подход.

Стоит отметить, что любой из покупателей относится к определённой группе. Также клиент способен перемещаться из одной категории в другую либо вообще покинуть вашу клиентскую базу.

Степень значимости клиента

Каждый клиент приносит компании разную прибыль. Учитывая показатель LTV (Lifetime Value), можно сделать интересные выводы. По степени значимости потребителей ранжируют через ABC-анализ.

В иерархии на самом верху — клиенты, приносящие компании самую большую долю прибыли (от 50-80%), а внизу — те, кто приносит до 20%. Разумеется, приоритет нужно ставить на самых значимых потребителей.

Для этого нужно научиться правильно сегментировать клиентов (по платёжеспособности, предпочтению к определённым видам товаров и т.д.) и сделать это можно с помощью CRM.

Сегментация помогает более эффективно проводить маркетинговые активности, работая при этом более целенаправленно.

Как вести клиентскую базу

Для качественной работы вам нужно правильно вести базу данных компании, сделав её более структурированной. В справочнике необходимо указать информацию об организации — режим работы, контакты для обратной связи, имена сотрудников и их должности, ссылки на социальные сети и др.

Далее следует произвести сегментацию клиентов (по степени лояльности, заинтересованности, по месторасположению, по интересам или увлечениям и т.д.) Таким образом, отслеживать каждого потребителя на стадиях воронки продаж будет легче и удобнее.

Также можно отражать стадии проведения сделки — какие продукты покупатель заказывает чаще, какие есть возражения и потребности у клиента, статус заказа, где он находится и другое.

Обратите внимание на следующие важные моменты:

• Занятость клиента — вы должны понимать, сколько человек готов выделить времени на разговор с вами и занести эти данные в базу.
• Изменения и новая информация — если появляются какие-либо новые сведения важно своевременно заносить их в базу.
• Каждый менеджер работает с определённым клиентом — важно, чтобы специалист, который проводит работу с конкретным потребителем, не менялся, так как он уже знает клиента «в лицо».

Как анализировать полученные данные

Клиентская база отлично отражает результативность маркетинговой стратегии и эффективность работы сотрудников. Но важно понять — какие у вас цели. Возможно, это выявление наиболее значимых клиентов либо определение реакции на специальное предложение. В зависимости от этого и предлагаются разные типы анализа. Разберём подробнее наиболее известные из них.

• RFM-анализ — это метод сегментации покупателей по частоте и сумме покупок для выявления тех, кто приносит больше денег. Данный метод включает в себя три категории оценки: давность сделки (Recency), частота сделки (Frequency) и вложения (Monetary). Разделение по этим методам помогает определить, какие клиенты лояльные, а какие неактивные. На основе чего создаются рекламные кампании, ориентированные на тех потребителей, кто приносит максимальный доход.

• ABC-анализ — один из самых популярных методов анализа. В основе лежит принцип Парето: 20% усилий обеспечивают 80% результата. Суть заключается в том, чтобы отранжировать клиентов по степени значимости. В итоге потребители разделяются на три группы: группа А (наиболее ценные клиенты), группа В (промежуточные или средние), группа С (наименее ценные).

Как обеспечить защитой клиентские данные

Важно правильно защищать введённые вами персональные данные потребителей и не допускать утечки информации.

Следующие 5 способов обезопасят вашу базу данных:

• Юридическая защита. Важно правильно установить информацию, не подлежащую распространению со стороны сотрудников. Они же, в свою очередь, должны подписать соглашение о неразглашении данных.
• Настройка прав и доступа. Возможность предоставления сотрудникам только тех данных, к которым вы разрешите доступ.
• Индивидуальные учётные записи. Каждый сотрудник должен иметь свой универсальный пароль и логин. Это делается для того, чтобы знать, кто с какими разделами/инструментами работает, и контролировать все действия.
• Защита от скрина экрана. Эта функция запрещает делать снимок экрана и сохранять персональные данные клиентов.
• Надёжные антивирусы. Для защиты от стороннего проникновения важно иметь хорошие антивирусные программы.

Заключение

Создание, ведение и расширение базы данных клиентов — необходимый фактор для успешного развития организации. Через выстраивание маркетинговых стратегий по привлечению новых покупателей, обработку данных, анализ информации вы увеличите прибыль компании, повысите лояльность ваших клиентов и оцените результативность работы менеджеров.

Как известно, существует множество сервисов для ведения базы контактов. Ваша задача — выбрать именно тот, который подходит масштабу и целям именно вашей организации. То же самое касается сегментирования, ведения и анализа клиентской базы.

Эффективная и внимательная работа с клиентской базой приведёт к улучшению взаимоотношений с потребителями и повысит продажи. Главное — своевременно вносить необходимую информацию, уметь правильно сегментировать аудиторию и следить за защитой персональных данных.

Клиентская база: как ее собрать и правильно вести

Клиентская база — это информация о клиентах, которую собирают менеджеры компании. Сведения помогают составить портрет потенциального покупателя, проанализировать его потребности и предпочтения, разработать индивидуальную программу лояльности. Если вы знаете свою целевую аудиторию, вам легче общаться с ней и продавать.

Виды клиентских баз

Все клиенты делятся на определенные группы, с которыми нужно взаимодействовать по-разному. В зависимости от этого есть шесть видов баз.

База неактивных клиентов

Они не покупают ваши товары и услуги, хотя раньше проявляли интерес к компании. Не удаляйте их из базы, так как отсутствие покупок может быть временным. Подумайте, как в дальнейшем возобновить с ними связь.

Потенциальная клиентская база

Состоит из клиентов, которые еще ничего не купили, но знают вашу компанию. Установите с ними контакт, привлеките персональными предложениями, отработайте возражения. Грамотная стратегия переведет их в статус покупателей.

Активная клиентская база

Аудитория этой базы давно и часто покупает ваши товары или услуги. Здесь не учитывают недавних клиентов, если даже они покупают так же много. С активной клиентской базой нужно работать постоянно и анализировать ее поведение, предпочтения и интересы. Отправляйте активным клиентам персональные предложения и скидки, чтобы стимулировать на новые покупки. При правильном подходе к этому сегменту клиентов можно увеличить продажи в несколько раз.

Рабочая клиентская база

Содержит сведения о клиентах, которые купили только один раз. Поэтому ваши отношения с ними находятся на начальном этапе — информации о покупателе мало, чтобы строить прогнозы на дальнейшую связь. Продолжайте с ними работать и закрепите двустороннее общение через персональные предложения или скидки на сопутствующие их ранней покупке товары и услуги.

База проверенных временем партнеров

С этими покупателями установлены надежные деловые отношения. Как в случае с активными клиентами, отправляйте им персональные предложения, скидки и новости вашей компании.

VIP-партнеры

Компания сама определяет критерии, по которым клиенты попадают в эту категорию. Для сотрудничества с ними разрабатывают привилегии, например: программы с выгодными условиями, подарки, членство в VIP-клубе, консультации с персональным менеджером.

Что должна включать клиентская база

В зависимости от отрасли компании клиентская база содержит разную информацию об аудитории. Собирать сведения можно с помощью социальных сетей, анкетирования, форм регистрации на сайте, коллтрекинга, UTM-меток и сервисов веб-аналитики. Для создания базы нужна клиентская история: что потребитель искал, о чем спрашивал, что приобрел в итоге. При сборе информации обязательно учитывайте положения Федерального закона «О персональных данных» от 27.07.2006 N 152-ФЗ, а после структурируйте ее. Рассмотрим из чего состоит стандартная клиентская база.

Персональные и контактные данные

Для физических лиц указывают ФИО, возраст, номер телефона, адрес электронной почты и удобное время для звонка. Для юридических лиц и B2B компаний — название, вид деятельности, юридический адрес, телефон, электронная почта, график работы, ФИО руководителя и контактного лица. Дополнительно запросите ФИО, должности и телефоны тех сотрудников, которые участвуют на определенном этапе сделки и несут ответственность за результат.

История контактов с клиентом

Здесь публикуются все этапы взаимодействия с покупателем. К примеру, статус заказа и оплаты, частота обращений и покупок, продолжительность общения менеджера с клиентом. Для анализа предпочтений, выделите отдельную графу для проработки возражений, а также вопросов о характеристиках товара и нюансах предоставления услуги.

Неформальные сведения

Эта информация не имеет прямого отношения к сделке, но помогает выстроить благоприятные отношения с потребителем и повысить его лояльность. Неформальные сведения — это день рождения покупателя или его профессиональный праздник.

Преимущества правильного ведения клиентской базы

• повысить качество обслуживания;
• находить подход к каждому потенциальному покупателю и легче привлекать новых;
• поддерживать связь с постоянными клиентами;
• грамотно выстраивать маркетинговую стратегию;
• хранить информацию без риска кражи и передачи конкурентам;
• сегментировать клиентов по возрасту, полу, бюджету и другим параметрам;
• анализировать и закрывать потребности отдельных групп ЦА;
• создавать и запускать программы лояльности.

В чем и как вести базу клиентов

Для хранения и ведения клиентской базы используют электронные таблицы и CRM-системы. Также базу ведут на бумаге, в блокноте или телефоне, но эти варианты считаются ненадежными, так как есть риск, что менеджер не заполнит лист регистрации клиента после звонка или потеряет его контакты из-за сбоя девайса.

Электронные таблицы

Одним из популярных способов хранения информации о клиентах являются электронные таблицы. Этот простой и доступный способ особенно хорошо подходит для малого бизнеса. Но у таблиц есть недостатки:

• нельзя собирать статистику и аналитику по целевой аудитории;
• в одно время неудобно работать двум и больше менеджерам;
• клиентскую базу легко украсть и передать конкурентам;
• сведения о покупателях никак не защищены.

CRM-системы

По сравнению с электронными таблицами CRM решает все задачи, связанные с клиентской базой — от заявки до покупки товара или услуги. В ней надежно хранятся карточки клиентов, каждую из которых можно быстро найти и получить развернутую информацию и контакты конкретного человека. Это эффективный и динамичный инструмент взаимодействия менеджеров по продажам с клиентами.

Подходит для B2B, B2C, средних и крупных компаний, которые продают свои товары или услуги. Программа контролирует качество работы отдела продаж, собирает статистику и анализирует рекламные и маркетинговые кампании. С помощью CRM можно легко разработать стратегию развития и продвижения вашего продукта, повысить лояльность аудитории и улучшить качество обслуживания.

Как CRM поможет вести клиентскую базу

Внедрение программы решает актуальные проблемы бизнеса:

• Потеря клиентов. Программа сохраняет все данные о взаимодействии с покупателем от даты первого звонка до оплаты. Можно структурировать задачи, назначать ответственных и контролировать их работу.
• Сложный анализ продаж. Вы сможете наблюдать за притоком лидов, количеством совершенных сделок, анализировать конверсии на каждом этапе воронки продаж. Вы указываете важные показатели, а система оформляет их в онлайн-отчете.
• Лень сотрудников. С помощью программы отслеживайте работу каждого сотрудника и определяйте, кто хорошо продает, а кто — нет.
• Разные подходы к общению с клиентом. Программа стандартизирует работу менеджеров и результат взаимодействия меньше зависит от человеческого фактора.
• Кража базы. В CRM есть разные уровни доступа к информации, и если сотрудник увольняется, он теряет доступ к клиентской базе данных и украсть ее не сможет.
• Зависимость от текучки кадров. Программа хранит информацию о каждом этапе общения с клиентом и его результате. При необходимости клиента можно передавать другому менеджеру, даже если он не занимался этой сделкой раньше.
• Низкая конверсия. Программа напоминает менеджерам о звонках, встречах, email-рассылках, что повышает лояльность покупателей и увеличивает конверсию.

Как выбрать CRM для клиентской базы

При выборе системы определите, какие задачи с клиентами она поможет вам решить и автоматизировать. Обязательные функции — добавление лидов, сделок, выставление счетов и возможность создавать персонализированные предложения. Выбирайте программу, в которой есть инструменты аналитики, настройки полных и поэтапных воронок продаж, синхронизация с телефонией, мессенджерами и защита данных. Бесплатный пробный тариф с базовым набором есть у облачной версии Битрикс24 . Чтобы получить расширенный функционал, рассмотрите специальные тарифы или бизнес-тарифы программы.

Как вести клиентскую базу

Грамотное ведение базы также важно, как и ее развитие. Чтобы расширить клиентскую базу, работайте с каждой группой клиентов по отдельной маркетинговой стратегии, рассмотренной выше. С базой удобно работать, когда она имеет четкую структуру и сегментацию.

Распределите клиентов по категориям — это может быть пол, возраст, география, род занятий и любой другой параметр. В карточку клиента менеджер вносит всю получаемую информацию — первичную и изменяющуюся в ходе рабочих отношений. Определите оптимальное время общения с покупателем и укажите в базе — это касается звонков, сообщений в мессенджерах, соцсетях, писем на почту. По разным категориям можно группировать сделки и формировать рейтинг клиентов. Это простой, но эффективный способ ведения клиентской базы и поддержания ее в порядке.

Заключение

Клиентская база помогает эффективно продавать и выстраивать отношения с покупателями по разным сценариям. Чтобы создать базу, используйте CRM, как самый надежный инструмент. Оптимизация работы с целевой аудиторией, решение их потребностей и корректировка воронок продаж увеличивает прибыль компании. Сегментируйте вашу базу по категориям и вносите в карточку клиента любые изменения его информации.

Как набрать клиентскую базу с нуля

56% покупателей уверены, что для бизнеса они — лишь цифры в отчете по продажам. Поэтому компании, которые обращают внимание на потребности и ожидания клиентов, выгодно выделяются на фоне конкурентов. Если открываете свое дело, начинайте активно работать с целевой аудиторией с первого дня. В статье рассказываем, как наработать клиентскую базу с нуля. А о том, какие возможности это открывает для бизнеса, рассказываем в коротком видео из курса «7 Правил Клиентосбережения»:

Что такое база клиентов

База клиентов — это данные людей, которые интересовались вашими товарами и услугами или уже сделали покупку.

70% брендов считают, что между внимательным обслуживанием клиентов и экономическими результатами компании есть прямая связь.

В клиентскую базу вносят имена, адреса, телефоны, email, даты разговоров и переписок, приобретенные продукты и другую важную информацию. Она помогает бизнесу понять целевую аудиторию и построить с ней долгосрочные отношения. Как работать с базой данных, зависит от поставленных задач. Чтобы подвести клиента к повторной сделке, менеджер отдела продаж или CRM-система отправляют письма по электронной почте, в мессенджерах и социальных сетях. Они рассылают персональные скидки и промокоды, предлагают купить дополнительные товары, уведомляют о поступлении новинок, акциях и мероприятиях. Чтобы отработать возможные возражения и принять заявку, оператор кол-центра звонит потенциальному клиенту сразу после заполнения лид-формы.

Почему важно собирать клиентскую базу

Менеджеру по продажам проще работать с готовым списком клиентов, а не искать их каждый раз заново. Такой список — серьезное подспорье: благодаря ему менеджеры держат связь с клиентом, общаются. Разберемся, что вы можете делать с помощью клиентской базы. Лучше понимать целевую аудиторию. В клиентской базе содержится информация о покупателях, которая помогает лучше понять их потребности и предпочтения. Опираясь на эти данные, бизнес разрабатывает более точные маркетинговые стратегии.

Пример. Интернет-магазин мебели анализирует покупки и поведение клиентов на сайте. Тем, кто смотрел кухонные гарнитуры, предлагает мебель комплектом. Тем, кто искал лишь технику, отправляет на почту подборку плит и посудомоечных машин.

87% людей избегают делать покупки в компаниях, которым не доверяют.

Укреплять отношения с клиентами. Используйте электронные адреса и телефонные номера клиентов, чтобы отправлять им рекламные и информационные материалы. У бизнесов, которые постоянно в контакте с покупателями, больше повторных продаж, выше интерес к бренду и продуктам, прочнее и доверительнее отношения. Сегментировать покупателей. Разделяйте клиентскую базу по полу, возрасту, интересам, региону и другим признакам. Так вы сможете для каждой из этих групп разработать более точные маркетинговые кампании.

Пример. Учебный центр для бизнеса делит клиентов на начинающих предпринимателей и с опытом работы от года. Первым предлагают общие курсы и консультации по бизнес-планированию, вторым — семинары и тренинги на более узкие темы.

80% клиентов чувствуют себя эмоционально связанными с брендом, если служба поддержки решает их проблему.

Собирать обратную связь. Непредвзятое мнение о качестве продукта и обслуживания помогает выявить слабые места. После покупки предложите клиенту оставить отзыв на сайте, маркетплейсе, в 2ГИС или Яндекс.Картах, написать напрямую руководству компании о недочетах. Так вы поймете, какие проблемы и вопросы возникают у потребителей и как их решить. Одновременно повысится клиентская лояльность, ведь люди видят, что бизнес старается наладить отношения. Увеличивать продажи, в том числе повторные. Вы можете отследить, на каком этапе воронки продаж находится каждый клиент. Если человек давно ничего не заказывал, напомните о себе и дайте персональную скидку. Постоянным покупателям порекомендуйте сопутствующие товары и услуги, «любимый продукт» со скидкой. Например, сеть ресторанов быстрого питания использует данные о предыдущих заказах. Если клиент обычно берет гамбургер и картошку фри, приложение сразу предлагает ему эти блюда.

Какие бывают клиентские базы

Клиентские базы обычно делят по типу покупателей:

• «мертвые», или «уснувшие» — не делали заказ длительное время, например, полгода;
• потенциальные — интересовались продуктом, но еще ничего не купили;
• активные — недавно сделали покупку;
• постоянные — сделали определенное число заказов за какой-то период, например, три покупки за последние полгода;
• VIP-клиенты — выбирают люксовые товары, покупают много и на крупные суммы.

Какой бы ни была база, удобнее, когда доступ к ней есть у всех, кому она может понадобиться. Бывает, разные отделы компании ведут собственные списки клиентов. Если человек решит сделать покупку в другом филиале, менеджер ничего не будет знать о нем и не сможет быстро предложить подходящий продукт.