Как решить проблему с клиентом

Работа с конфликтными клиентами: 7 правил и 30 стоп-слов

Конфликт с клиентом может сильно сказаться на репутации бренда: недовольный покупатель оставит отзыв на сайте, пожалуется в соцсетях, расскажет друзьям. Однако если грамотно решить спор на месте, то количество негатива снижается в 25 раз: из всех плохих отзывов только 4% принадлежит перу тех, чью жалобу «обработали» здесь и сейчас. Мы предлагаем разобраться, какие бывают типы клиентов и какой подход нужен к каждому.

Содержание

7 правил поведения в конфликте

Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки. Устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку.

С деструктивными сложнее: клиент переполнен эмоциями, хамит, уже не помнит суть претензий, а возможно, у него просто плохое настроение. В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до причин раздражения.

Казалось бы, все просто, но на практике этих правил недостаточно для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами.

Тимур Асланов — бизнес тренер, руководитель в сфере продаж и автор книги «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж» предлагает следующие 7 правил поведения в конфликте:

1. Реагируйте незамедлительно. Мысль: «Если немного подождать, проблема сама рассосется», — самое плохое, что может прийти вам в голову. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему об этом.

2. Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышенные тона играют не в вашу пользу: будущие отношения с клиентом окажутся под угрозой, как и ваша репутация.

3. Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться и искать причины, которые клиента не интересуют, сделайте все, чтобы он понял: вы на его стороне.

4. Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.

5. Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.

6. Предоставьте компенсацию. Теперь самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус с wow-эффектом, который перекроет испытанный негатив.

7. Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтов с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. А кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.

Читать по теме
Как улучшить клиентский сервис: 5 эффективных способов

Типы проблемных клиентов

Но даже если вы заучили эти правила, это не гарантирует «победы» в каждом споре. Все клиенты разные, и к каждому нужен свой подход. Станислав Емельянов, автор учебников по конфликтологии и PR, составил типологию конфликтных личностей, а Елена Иванова, бизнесвумен с 25-летним опытом руководителя, адаптировала ее под бизнес-реалии. Получились рекомендации, которые помогут решать конфликты с разными типами клиентов:

1. Гневный тип. Вспыльчив и криклив, слышит только себя, на возражения реагирует с еще большей агрессией. Следует как можно чаще подтверждать его правоту в ожидании прекращения вспышки гнева, а после человек будет готов к диалогу.

2. Упертый тип. Настаивает на своем мнении, уверен в своей правоте. Спорить с ним бесполезно — лучше спросите, что сделать для перемены его мнения.

3. Хам. Самоутверждается за счет унижения продавцов. Игнорируйте грубость, сделайте комплимент и поблагодарите за высказанное мнение.

4. Нетерпеливый тип. Постоянно жалуется, торопит и подгоняет. Узнайте, чего он точно хочет, и поскорее удовлетворите его потребность. Дайте ему понять, что делаете это только из-за сочувствия к его ситуации.

5. Недоверчивый тип. Ставит под сомнение ваши слова, информацию на этикетках, содержание документов. Войдите к нему в доверие, убедите, что вы на его стороне, и совместно выработайте решение проблемы.

6. Нерешительный тип. Плохо ориентируется в своих желаниях, зато отлично знает, чего не хочет. Предложите ему 5-6 вариантов выхода из ситуации, чтобы он мог выбрать.

Стоп-слова при общении с клиентом

При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите: некоторые фразы придется исключить из лексикона навсегда, другие — перефразировать. Вместе с Леонидом Клименко, автором передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит!» и экспертом по созданию и развитию отделов продаж, мы составили список фраз, которые вам лучше забыть.

• «Вы что-то путаете»;
• «Это невозможно»;
• «Вы не правы!». Даже если клиент действительно не прав;
• «Вам нужно было сделать по-другому»;
• «Я тут ни при чем/это была не моя смена/виноват наш поставщик»;
• «Вы мне врете!»;
• «Ничем не могу вам помочь»;
• «Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано»;
• «Не нравится — не покупайте. Вас никто не заставляет»;
• «На вас на всех не угодишь!»;
• «Да, обслуживание клиентов у нас не на высоте»;
• «Я не знаю»;
• «Вы меня не поняли»;
• «Не могу ничего обещать»;
• «Вы должны»;
• «Вы обязаны»;
• «Вы уверены …?»;
• «Вы задаете слишком много вопросов»;
• «Я займусь вами, как только освобожусь»;
• «Это не мои проблемы»;
• «Надо было раньше …»;
• «А что же вы хотели за такие деньги?».

Использовать с осторожностью, в зависимости от контекста фразы:

• «Такое часто случается»;
• «Вы первый, кто говорит подобные вещи»;
• «В таких случаях мы всегда так поступаем».

— Я бы не стал добавлять в этот список откровенно хамские фразы вроде: «Не надо на меня кричать», «Какое право вы имеете разговаривать со мной таким тоном?», «Вас много, а я одна», «Жалуйтесь сколько угодно! Меня этим не напугаешь!», — такое встречается слишком редко. Но вдруг кто-то все же так говорит.

Перевести диалог в конструктивное русло получится, подобрав более дипломатичные выражения:

Неприемлемо

Дипломатично

Обращение по имени

«Только не надо нервничать/успокойтесь!»

«Возможно, я могу ошибаться, давайте спокойно разберемся»

«Давайте скорее перейдем к делу»

«Предлагаю обсудить, как я могу вам помочь»

«Вы ничего не понимаете/не знаете наших правил»

«На эту ситуацию можно посмотреть с другой стороны»

«Мне жаль, что это вас так задевает, но вернуть деньги мы не сможем»

«Мне жаль, что мы не вправе вернуть вам деньги. Можем ли мы сделать для вас что-нибудь другое?»

Читать по теме
Как вести учет клиентов: отвечаем на 5 главных вопросов

Как научить сотрудников «тушить пожар»

Продавцы, менеджеры, администраторы — именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.

Чтобы сотрудник понимал, как урегулировать конфликт с клиентом, он должен разбираться:

а) В законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;

б) В ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;

в) В психологии — тогда он не станет принимать недовольство покупателя на свой счет и будет хладнокровно следовать правилам.

Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда — звать охрану.

Как измерить удовлетворенность клиента

Хотите, чтобы конфликтов было как можно меньше? Регулярно проверяйте, что думают клиенты о вашем продукте и сервисе. Сделать это можно, рассчитав CSI.

CSI (Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности клиента. Он решает три важные задачи:

• Показывает сильные и слабые стороны вашего сервиса;
• Помогает улучшать продукт даже после запуска;
• Выявляет процент довольных и недовольных клиентов.

Руководитель платформы «Mail.ru для бизнеса» Иван Бойцов предлагает считать CSI так:

1. Выделите наиболее важные параметры вашего продукта или услуги. Например, цена, уровень сервиса, качество и т. д.

2. Составьте анкету, в которой клиент может оценить каждый параметр по пятибалльной шкале. Включите в анкету вопрос, какой параметр наиболее важен для конкретного клиента.

3. Отправьте анкету постоянным клиентам и тем, кто только недавно купил у вас продукт.

4. Соберите результаты, подсчитайте, сколько максимально баллов получилось по каждой из шкал. Затем переведите этот показатель в проценты по отношению к количеству опрошенных.

Пример анкеты на определение индекса CSI.

Параметр

Важность параметра

(1 — не важно, 2 — важно)

Шкала оценки параметра (1 — очень недоволен, 2 — недоволен, 3 — нейтрально, 4 — доволен, 5 — очень доволен)

Например, вы решили узнать у 30 клиентов, насколько они удовлетворены уровнем сервиса в вашей компании. Предположим, что 15 из них поставили по 5 баллов, 10 — 4 балла, а оставшиеся 5 — 2 балла. Считаем общее количество полученных баллов:

15*5 + 10*4 + 5*2 = 130 баллов.Максимально возможное количество по шкале «Сервис»:

Хороший результат — не менее 95%. Он показывает, что большинство клиентов довольны работой вашей компании.

Параметр, который клиенты выделили как наиболее приоритетный, покажет, на чем нужно сфокусировать внимание. Самый низкий индекс по одному из параметров позволит увидеть слабое место в вашем продукте или услуге.

10 проблем в обслуживании клиентов и способы их решения

Без клиентского сервиса могут выжить только бизнесы, чья модель работы основана на демпинге, предоставлении самых низких цен. В остальных случаях для создания лояльной базы постоянных клиентов придется внедрять стандарты обслуживания.

Мы составили список типичных проблем, с которыми придется работать.

На каком этапе нужен клиентский сервис

Жизненный цикл клиента, как правило, состоит из следующих этапов:

1. Привлечение клиента — момент, когда бизнес взаимодействует с клиентом с помощью рекламы или других маркетинговых инструментов.
2. Выбор товара или услуги с помощью каталога товаров на сайте или при посещении выставочного зала. Этот этап можно разделить на два, если бизнес-модель подразумевает общение покупателя с консультантом.
3. Выбор способа получения услуги. Специалисты по клиентскому сервису специально выделяют этот этап — клиент может отказаться от сделки, если ему неудобно получить товар или услугу. Например, товар можно забрать самостоятельно из магазина или заказать доставку. Если курьера придется долго ждать, клиент может или выбрать другой способ получения услуги, или вовсе отказаться от сделки.
4. Оплата, оформление заказа — отдельный этап сделки, на котором нужно предложить клиенту удобный способ оплаты. Обычно сюда входит настройка всех возможных способов приема денег — наличными, картой, оформление рассрочки или кредита.
5. Ожидание товара или услуги. Качественный клиентский сервис подразумевает заботу о покупателе. Когда человек ждет доставку, он беспокоится о том, чтобы не произошло никаких сбоев. Значит, задача бизнеса — держать покупателя в курсе. Так делают маркетплейсы — уведомляют, когда заказ оформлен, сформирован на складе, передан в доставку и приехал в нужный город.
6. Обратная связь или повторная покупка. Желательно дать клиенту возможность не просто купить товар или услугу, но и попросить рассказать, что понравилось, а что — нет. Если бизнес учитывает обратную связь, в том числе публичную, это вызывает позитивные эмоции у всех покупателей.

Выявление проблем в обслуживании

Чтобы понять, с какими проблемами в обслуживании столкнется покупатель, нужно проанализировать и структурировать жизненный цикл клиента в конкретном бизнесе. А далее подумать, на каких этапах клиент может потенциально получить негативный опыт.

Теперь остановимся на нескольких распространенных проблемах в клиентском сервисе.

Невозможность перейти на следующий этап сделки

Обычно эта проблема возникает во время маркетинговой коммуникации с клиентом. Например, потенциальный покупатель заказывает на сайте роллы. Нажимает на кнопку «купить», товар попадает в корзину. При этом кнопки «перейти в корзину» на экране выбора товара нет — нужно кликать на главную страницу, искать дополнительные ссылки или значки. Клиента это раздражает, он бросает корзину и уходит к конкурентам.

Аналогичные ситуации могут возникнуть и в офлайн-бизнесе. Например, человек заинтересовался конкретным товаром в выставочном зале, пытается найти консультанта, которого нет. Что делать? Самому брать понравившийся торшер и нести его на кассу или все же попытаться привлечь сотрудника? Если же зал большой и без указателей, то клиенту придется искать кассу.

Подберите организации, которым подходит ваш товар или услуга. Исключите неплатежеспособных.

Проблему с невозможностью перейти на следующий этап сделки можно решить с помощью изучения клиентского пути. Попробуйте самостоятельно пройти весь путь покупателя от его появления в магазине до получения товара. Посмотрите, где клиент может «споткнуться», какие барьеры возникают.

Навязчивость в продажах

Если вы используете техники активных продаж, будьте осторожны. По данным Harvard Business Review, около 90 % холодных звонков неэффективны. Исследование Kantar Emor показало, что 85 % людей относятся к ним негативно. При этом им неважно, что предлагаемый продукт на самом деле полезный и качественный.

Лучше не использовать навязчивые коммуникации и в рекламе. Например, всплывающие окна и анимированные яркие баннеры, которые мешают изучению основного контента, оттолкнут потенциальных покупателей от сделки.

Невозможность применения привычных каналов связи

Эта проблема возникает в малом и среднем бизнесе практически на любом этапе жизненного цикла. Сегодня клиенты экономят время и предпочитают общаться письменно — им намного проще отправить сообщение в чат или мессенджер, а не звонить в магазин.

Бизнес, который отказывается развивать сразу несколько каналов коммуникации и вынуждает клиентов общаться по телефону или вовсе приходить в магазин, теряет лояльность покупателей.

Долгое ожидание

Обычно люди готовы ждать, если их устраивает качество и они уже не первый раз положительно взаимодействуют с конкретным бизнесом. Но у любой лояльности есть границы.

Например, по данным Forrester, 41 % клиентов ожидают ответа на электронное сообщение в течение шести часов. Если ожидание продлевается, появляется негативная эмоция, а значит, теряется лояльность.

Аналогичная проблема возникает и на других этапах сделки. Например, клиент решил купить у вас дорогой товар с доставкой. Если разница в сроках доставки с вашим конкурентом — пара дней, скорее всего лояльный покупатель подождет. Если пара недель, то с высокой вероятностью он выберет конкурента.

Некомпетентность сотрудников

В офлайн-сегменте покупателей часто раздражают консультанты, которые не могут ответить на вопрос или хотя бы перенаправить к знающему специалисту. Например, приходит клиент за стиральной машинкой, а в зале с бытовой техникой находится только грузчик, который не знает, где находится консультант этого отдела. Решить проблему можно так:

• Убедитесь, что в помещениях, куда есть доступ клиенту, находятся компетентные сотрудники. Специалист по бытовой технике не должен встречать покупателя в зале с садовым инструментом.
• Создайте «карту отделов», по которой любому сотруднику будет ясно, к кому конкретно нужно отправить покупателя. А еще лучше организуйте возможность позвать сотрудника в нужный отдел. Например, в ритейле распространена громкая связь — в любом отделе есть телефон, через который можно передать сообщение на весь магазин.

Недопустимый формат общения

Грубость, хамство, пассивная или активная агрессия недопустимы в общении с клиентами. Сотрудники должны это понимать.

Необязательно использовать только официальный, деловой стиль общения. Можно строить коммуникацию и в непринужденной манере, но спокойно и с желанием помочь покупателю.

Отсутствие возможности быстро сообщить о проблеме

В любом бизнесе и в любых процессах возможны сложности. Как минимум нужно настроить систему так, чтобы бизнес мог узнавать о проблемах как можно быстрее. Если же таких каналов нет, покупатель будет воспринимать их отсутствие как нежелание бизнеса вникать в детали.

Это особенно заметно в интернет-торговле, когда клиент не может найти на сайте раздел с контактами или в этом разделе указан только юридический адрес для отправки претензий.

Отсутствие упрощенной процедуры возврата или проверки качества

Когда покупатель сталкивается с проблемой некачественного товара, то по закону в большинстве случаев у бизнеса есть 10 дней на проверку качества или экспертизу, принятие решения и возврат денег. Исключение составляет технически сложный товар, с ним есть нюансы.

Если мы говорим про клиентский сервис и качественное обслуживание, то во многих случаях законные 10 дней — это слишком долго. Например, когда человек приходит с товаром, который явно не работает, он ждет быстрого решения проблемы.

Если специфика бизнеса позволяет, стоит организовать проверку качества на месте. Можно поручить эту функцию продавцу.

Если нужна экспертная проверка, стоит это объяснить покупателю. Не просто сказать, что ответ придет через 10 дней, а пояснить, что будет происходить в течение этого периода, пригласить его на проверку качества.

Плохое понимание потребностей клиента

Обычно клиентов раздражает, когда продавцы предлагают им неподходящий товар или услугу. Это воспринимается как попытка что-то навязать.

Изучите целевую аудиторию бизнеса, проработайте ожидания покупателей, сформируйте типичный список потребностей клиентов и продуктов, с помощью которых вы можете их закрыть.

Продумайте, что делать продавцам на случай, если клиент придет с нетипичной проблемой, какой товар или услугу предложить.

Отсутствие самообслуживания

Как показывает практика, клиенты положительно относятся к самостоятельному процессу покупки. В онлайн-магазинах заказ часто подтверждается письмом на электронную почту или звонком менеджера. В офлайне ритейлеры активно внедряют кассы самообслуживания.

Но лучше не ограничивать выбор только кассами самообслуживания или общением с сотрудником, а дать клиенту выбор.

Как выявить проблемы в обслуживании

Оценить клиентский сервис поможет системный подход:

• Создайте «путь покупателя», жизненный цикл сделки. Спрогнозируйте ситуации, в которых клиент может столкнуться с проблемами.
• Сформулируйте критерии оценки. Например, для офлайн-магазина это могут быть: время приветствия клиента, полнота обслуживания, решение нетипичных проблем, скорость оформления заказа, доступность вариантов оплаты, скорость доставки, поведение сотрудников в ситуации возврата товара.
• Выберите инструменты для оценки.
• Соберите данные.
• Проанализируйте результаты, примите решения и займитесь внедрением новых процессов и инструкций.
• Проведите повторную оценку и настройте график оценки клиентского сервиса.

Есть несколько распространенных инструментов, которые бизнес использует для сбора данных и оценки клиентского сервиса.

Опрос клиентов. Нужно придумать вопросы, структурировать их в анкете и предложить клиенту заполнить ее после покупки. Можно использовать закрытые вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет», или открытые, но тогда часть клиентов откажется от анкетирования из-за нехватки времени или нежелания формулировать обратную связь.

Расчет метрик удовлетворенности клиентов. Самый популярный — NPS, когда после сделки клиентов просят оценить вероятность рекомендации компании знакомым. Оценка от 0 до 6 — это критики бренда, 9 и 10 — адвокаты. Важно, чтобы адвокатов было больше, чем критиков.

Тайный покупатель. Этот метод позволяет пройти путь клиента. Лучше, если тайных покупателей будет несколько и они посетят магазин в разное время, например, когда клиентов мало и в час пик. Они работают по сценарию, поэтому нужно заранее придумать, что и как оценивать.

Анализ конверсий. Любой клиент при взаимодействии с компанией проходит так называемую воронку продаж — переходит с этапа на этап, от знакомства с продуктом до повторной сделки. Процент людей, совершивших переход, называют конверсией. Например, если из 100 посетителей сайта номер телефона оставили 30 человек, конверсия составляет 30 %.

Конверсию обычно отслеживают с помощью CRM — это сервис, который собирает данные о трафике, продажах и поведении сотрудников. В CRM можно настроить воронку продаж и следить за конверсиями в динамике.

Меры поддержки бизнеса

Контур помогает компаниям продолжить работу и сохранить процессы. Полезные инструменты и сервисы для развития бизнеса на выгодных условиях

Проблемы клиента: как выявить и решить

О чем речь? Проблемы клиента в маркетинге часто называются болями – это те ситуации, которые доставляют наибольший дискомфорт покупателю, и избавиться от него поможет ваш продукт.

На что обратить внимание? Зачастую бывает так, что компания не знает о проблемах клиента. Поэтому в первую очередь необходимо их определить, после чего выработать наиболее эффективный способ коммуникации и презентации.

Суть проблемы клиента

Как говорится в одном популярном рекламном слогане, торгующие сверлами на самом деле продают сделанные ими отверстия. Сегодня набирает силу входящий маркетинг (inbound-маркетинг), который называют революционной техникой продаж.

Бизнесмены стараются придерживаться какого-то одного вида маркетинга, но независимо от выбора во главу угла всегда ставят свое уникальное торговое предложение, не задумываясь о том, что у потребителей есть собственные проблемы, которые они хотели бы решить как можно быстрее.

Смысл понятия «проблема» понимают все, но, как выяснилось, не всегда одинаково. Причина в том, что представители бизнеса стараются разрекламировать свой продукт как можно лучше и продать его клиентам. Но при этом совершенно не понимают, что на самом деле нужно потребителю.

Приведем пример: Алексей в начале зимы испортил свою единственную теплую куртку так, что носить ее стало невозможно и нельзя восстановить. У Алексея возникла проблема, которую можно сформулировать по-разному, например, так: если он выйдет на улицу в обычной одежде, то замерзнет и заболеет, возможно, смертельно.

В такой формулировке речь о куртке не идет, что допускает более широкий поиск решения проблемы клиента. Например, чтобы не замерзнуть, оказавшись на улице, Алексей должен переехать в Египет.

Соответствует данное решение поставленной проблеме? Конечно, да! Ведь клиента пугает только то, что он замерзнет на улице. Никаких других условий (нежелание куда-то ехать, бросать семью и т.п.) он не выдвигает.

В этом случае тем, кто захочет продать Алексею новую куртку, придется учитывать не только климатические условия в его родном городе, но и другие возможные решения данной проблемы, в том числе переезд в Египет из приведенного примера.

В итоге можно сказать, что проблема клиента на самом деле гораздо глубже, чем кажется на первый взгляд. Ухватить самую суть, чтобы предложенный продукт решал ее максимально эффективно – главная задача.

На этой же основе выстраивается и диалог с клиентами. Помните: потребителя волнует только одно – сможет ли он с помощью вашего продукта решить свои проблемы.

Виды клиентских проблем

Рассмотрим несколько видов проблем клиентов, наиболее часто встречающихся в маркетинге.

Группа 1. Финансовые проблемы

В основном это переживания покупателя по поводу потраченных денег. Главная мысль – человек хочет купить качественный товар или услугу, но при этом не переплачивать. То же самое касается покупок в сфере В2В.

Как говорит о финансовых проблемах клиент:

• «Надо купить смартфон, но за прошлый я заплатил кучу денег, а он через полгода перестал нормально работать‎».
• «Купленные в прошлый раз ботинки не выдержали и одного сезона. Где гарантия, что эти продержатся дольше?».
• «Хочу приобрести обучающий курс по маркетингу, но в данный момент таких денег нет».

Полезные материалы для руководителей из закрытого клуба Деловой Среды

Деловая среда

Команда Деловой Среды подготовила материалы, которые содержат только самые эффективные методы и способы увеличения продаж от действующих предпринимателей. 87% наших партнёров с помощью данных материалов кратно увеличили продажи в своей компании! Мы стараемся как можно большему количеству предпринимателей помочь реализовать мечту об успешном бизнесе, поэтому делимся этой подборкой из нашей закрытой группы бесплатно. Скачивайте и используйте уже сегодня:

Как сделать KPI маркетологу от результатов его работы?
Как сделать KPI маркетологу от результатов его работы?
Как в 5 шагов делегировать задачи, чтобы сотрудники выполняли их с первого раза
Как в 5 шагов делегировать задачи, чтобы сотрудники выполняли их с первого раза
Как увидеть полную картину бизнеса в цифрах и снизить расходы до 20%
Как увидеть полную картину бизнеса в цифрах и снизить расходы до 20%
Чек-лист: 21 пункт проверки финансового состояния бизнеса и риска налоговой проверки
Чек-лист: 21 пункт проверки финансового состояния бизнеса и риска налоговой проверки
Скачать подборку бесплатно
Уже скачали 27173 человек
Только до 26 января
Скачать полезные материалы для руководителей из закрытого клуба Деловой Среды

Как сделать KPI маркетологу от результатов его работы?

Как в 5 шагов делегировать задачи, чтобы сотрудники выполняли их с первого раза

Как увидеть полную картину бизнеса в цифрах и снизить расходы до 20%

Чек-лист: 21 пункт проверки финансового состояния бизнеса и риска налоговой проверки

Только до 26 января

Группа 2. Проблемы продуктивности

Обычно потребитель покупает продукт, чтобы облегчить себе жизнь, но никак не ради того, чтобы прибавить хлопот. Никого не привлекает после покупки долго изучать инструкции, искать дополнительные решения и в итоге отправлять негативные отзывы.

Как говорит о проблемах продуктивности клиент:

• «Не хочу постоянно следить за увлажнителем воздуха — хорошо, если бы он включался сам».
• «Эта кофемашина уже устарела, вряд ли я буду завтракать с ней быстрее».
• «Не уверены, что это ПО облегчит нашей команде решение задач».

Группа 3. Проблемы адаптации

Эти «боли» клиента в основном касаются сложных в освоении продуктов, обладающих большим количеством характеристик или требующих для своей эксплуатации специального образования. Проблема состоит в том, что человек не уверен в своих силах и боится, что не сможет разобраться с товаром, поэтому не покупает его.

Как говорит о проблемах адаптации клиент:

• «Хочу заменить электрическую плиту на индукционную, но не уверен, что смогу освоить новую технику‎».
• «Мне хотелось бы прослушать этот курс, но боюсь, что не смогу самостоятельно разобраться с обучающей платформой».
• «‎Планируем настроить сквозную аналитику, но не знаем, какой сервис использовать – все кажутся сложными».

Группа 4. Проблемы процесса покупки

Эти проблемы появляются у тех клиентов, которые уже готовы купить, неважно, в интернет-магазине или в торговом центре. Но если представитель компании сделает что-то не так или, наоборот, не сделает того, что клиенту хотелось бы, то покупка не состоится.

Как говорит о проблемах процесса покупки клиент:

• «‎Мне начинают навязывать какие-то девайсы, а я просто зашел купить клавиатуру».
• «‎Готов оплатить обучение, но организаторы принимают деньги только через электронный кошелек, которого у меня нет».
• «‎Нам нужно срочно заказать партию цемента, но поставщик не вызывает доверия».

Группа 5. Проблемы в онлайн-покупках

В покупках через интернет есть риск приобрести не тот продукт. Ведь товар нельзя посмотреть, пощупать, примерить, а об оказании услуг нельзя лично поговорить с представителем компании. Кроме этого затруднения могут вызвать сложная система перевода денег или отсутствие информации об оплате.

Вступай в закрытый клуб и получите доступ к 1000+ идей для развития бизнеса

Как говорит о проблемах в онлайн-покупках клиент:

• «‎Не могу понять, как костюм сядет на мою фигуру».
• «Нам нравится описание этой онлайн-школы, но у нее почти нет отзывов».
• «Хочу купить миксер, но не знаю, как отследить статус заказа».

5 проблем клиента на стадии покупки

Предлагаем обратить внимание на основные проблемы клиентов, которые они хотят решить с помощью продавца.

1. У клиента уже был негативный опыт общения с продавцами, и он теперь никому не доверяет – боится, что опять будут навязывать товар. Поэтому вообще ни с кем не разговаривает. Он понятия не имеет, какой продавец хочет с ним поговорить, но все равно не доверяет ему, видит в нем чуть ли не врага и не идет на контакт. Попробуйте заинтересовать клиента. Поможет любая история из жизни, байка, притча, цитата, которые привлекут внимание и заставят человека выслушать вас. После этого он обязательно выскажет свое мнение, и вы начнете разговаривать.
2. Клиент не сумел самостоятельно определить ценность продукта. Он начинает отступать и говорит «дорого», «я подумаю». Знайте, что это только повод закончить беседу. Если вы его сейчас отпустите, то он ни о чем думать не будет. Если клиент решил подумать, то вы должны настоять на том, чтобы он обязательно это сделал. Потому что, если продукт в дальнейшем окажется совсем не тем, что было ему нужно, это расстроит и клиента, и вас. Постарайтесь объяснить, что вы хотите помочь, и начните вместе обсуждать преимущества.

Читайте также
Методы разрешения конфликтов: как не допустить катастрофы

Проблемы клиента в процессе следования к покупке

Выявление проблем клиента, его потребностей происходит в несколько этапов:

1. Сначала потребитель считает, что никаких проблем у него нет.
2. После того как стали проявляться отдельные недостатки или возникло недовольство текущим моментом, начинает формироваться скрытая потребность.
3. Клиент понимает, что у него существует проблема, начинают появляться сложности, его беспокойство продолжает расти.
4. Потребность становится очевидной, переходит в стадию необходимости и вызывает желание действовать.

Это мысленные этапы, никаких действий клиент пока не предпринимает. Но он понимает, что для решения проблемы надо что-то делать, и готов потратить свое время, чтобы изменить сложившуюся ситуацию.

Но на стадии необходимости действий развитие потребности не заканчивается. Докажем это на простом примере – рассмотрим ситуацию, когда человек решил купить автомобиль.

Помимо принятого решения будущему владельцу машины предстоит приложить большие усилия, чтобы из потенциального стать реальным автолюбителем. И непосредственно сама покупка – это только один из множества шагов. Процесс приобретения личного автотранспорта бывает очень растянутым по времени, в течение которого надо будет делать какие-то шаги и принимать промежуточные решения еще до покупки.

Чтобы лучше понимать разницу между проблемами и желаниями клиента, его «болями», рассмотрим процесс продажи по шагам – от первого неосознанного желания что-то изменить до приобретения товара.

Итак, предположим, что мужчина решил купить автомобиль.

Не так давно он со своей семьей переехал за город, и условия жизни стали другими. Поездки на общественном транспорте стали дольше и сложнее, захотелось добираться домой другим способом. «Боль» клиента – нежелание и дальше терпеть подобные условия жизни. Человек решает изменить их, как только сможет.

На этом шаге появилась проблема – выяснить, какие виды транспортных средств обладают подходящим функционалом. Мужчина хочет понять, что для него будет наиболее удобным – автомобиль, велосипед или самокат. Он собрал полную информацию о предстоящих условиях и решил, что лучше всего ему подойдет машина. На данном этапе желание – это внутреннее представление о комфорте.

В мыслях мужчина видит себя в шикарном кабриолете, мчащимся по трассе. Для осуществления мечты ему нужен план, но он никогда не покупал автомобиль. Поэтому он обращается за советом к своим друзьям.

В автосалоне менеджер дал ему дополнительную информацию, которая помогла лучше разобраться в ситуации и понять, какие условия ему необходимы для достижения цели. У человека сформировалась потребность приобрести товар, который сможет решить его проблему.

Цель была почти достигнута, но у покупателя не хватило денег на кабриолет. Да и обслуживание этого автомобиля оказалось слишком дорогим. В итоге мужчина купил себе навороченный профессиональный велосипед.

Безусловно, ситуация выдуманная. Но на этом примере хорошо видно, решение каких проблем клиента потребуется на пути достижения цели:

• Проблема выбора и определения подходящих условий: «Что подходит лично для меня?».
• Проблема составления плана, по которому можно добиться желаемых условий: «Как я могу достичь своей мечты?».
• Проблема совмещения условий – желаемых и реальных: «Какое решение станет компромиссом для меня?».

Полезные материалы для руководителей из закрытого клуба Деловой Среды

Деловая среда

Для того чтобы стать хорошим руководителем, нужно предвидеть и знать многое. Команда Деловой Среды подготовила подборку полезных материалов вам в помощь, которая поможет разобраться во всех тонкостях управления.

Скачивайте, это бесплатно! Мы искренне хотим помочь вам реализовать мечту об успешном бизнесе:

Как в 3 раза сэкономить на подборе персонала без HR
Как сделать KPI маркетологу от результатов его работы?
Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?
Как в 5 шагов делегировать задачи, чтобы сотрудники выполняли их с первого раза
Как найти и внедрить в свой бизнес лучшие идеи и стать лидером
Как увидеть полную картину бизнеса в цифрах и снизить расходы до 20%
Как быстро выйти на новый рынок с помощью анализа конкурентов
Чек-лист: 21 пункт проверки финансового состояния бизнеса и риска налоговой проверки
Как научить сотрудников меньше ошибаться и перестать контролировать каждый их шаг
Чек-лист: 21 пункт проверки финансового состояния бизнеса и риска налоговой проверки
Скачать подборку бесплатно
Уже скачали 27173 человек
Только до 26 января
Скачать полезные материалы для руководителей из закрытого клуба Деловой Среды
Как в 3 раза сэкономить на подборе персонала без HR
Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?
Как найти и внедрить в свой бизнес лучшие идеи и стать лидером
Как быстро выйти на новый рынок с помощью анализа конкурентов
Как научить сотрудников меньше ошибаться и перестать контролировать каждый их шаг
Только до 26 января

Способы определить проблемы клиентов

Аккаунт компании в соцсетях должен активно работать с целевой аудиторией. Размещение полезного контента невозможно без диалога с клиентами. Надо знать, какие вопросы они задают, что их интересует, что заставляет отказаться от покупки, а что, наоборот, подталкивает к ней.

Оставлять отзывы якобы от имени покупателей, отвечать вместо них на вопросы нельзя – очень скоро вы окажетесь в тупике, подгоняя реальность под свои мечты и желания. Но есть методы, помогающие выявить реальные «боли» клиентов. Рассмотрим наиболее популярные.

Подобное средство общения в сети не потеряло своей популярности. Форумы создаются в различных сферах деятельности, что позволяет собрать на одной площадке всех заинтересованных пользователей. На форуме электронщиков обсуждают достоинства и недостатки очередной материнской платы, дают советы по сборке микросхем, подсказывают, где взять для этого комплектующие.

Молодые мамочки на своем форуме делятся секретами воспитания, кормления малышей, советуют, какое детское питание или памперсы лучше.

В этих обсуждениях хорошо просматриваются многие страхи, «боли», потребности потенциальных клиентов, что помогает принять решение, как эти проблемы закрыть и сделать уникальное торговое предложение, которое будет сильнее, чем у конкурентов.

• Изучайте аудиторию в социальных сетях

Лучше всего с этой задачей справятся парсеры, как, например, парсер Pepper.Ninja. За 20 минут он проведет практически полное маркетинговое исследование: найдет все группы конкурентов, изучит их аудиторию, включая знание пола, возраста, географии, интересов. Когда вы все это узнаете и сможете прочитать контент в найденных группах конкурентов, у вас появится целый список актуальных желаний и болей клиентов.

Эти независимые площадки словно специально созданы для поиска проблем клиента. Найдите отзывы о своем или похожем продукте, тщательно их изучите, особенно обратите внимание на негативные – в них отражены все клиентские «боли».

• Изучайте сервисы вопросов и ответов

Наибольшей популярностью сегодня пользуется площадка Яндекс.Кью. Найдите вопросы по вашей теме и получите полное представление о том, что волнует клиентов.

• Проводите опросы через e-mail-рассылку

Разошлите анкету-опросник из 5-6 вопросов (больше не надо) тем, кто недавно сделал покупку. Из ответов вы узнаете, оправдались ли ожидания покупателя, помог ли продукт закрыть его «боль», удовлетворен ли он сервисом.

• Проводите интервью с представителями целевой аудитории

Этот метод наиболее сложный и затратный по сравнению с остальными, но он оправдывает потраченные на него усилия. Вам потребуется собрать фокус-группу из представителей целевой аудитории и провести с ними видеоконференцию в любом из существующих сервисов. Вы сможете задать участникам вопросы о том, каковы их ожидания в отношении вашего продукта, какими они видят результаты его применения, что станет критерием оценки решения проблемы.

По какому принципу следует подбирать участников интервью: реальные клиенты лучше потенциальных; клиенты конкурентов полезнее потенциальных; общение с потенциальными клиентами важнее, чем с «диванными критиками». Важно при проведении интервью по выявлению «болей» клиентов формулировать вопросы так, чтобы на них нельзя было ответить просто «да» или «нет».

• Ориентируйте опросы на целевую аудиторию

Очень просто создавать опросы для выявления проблем и «болей» клиентов в соцсетях. На их прохождение не надо тратить много времени, но за счет большого количества опрошенных можно получить вполне достоверную информацию.

Систематизация проблем клиентов

Информация собрана, теперь предстоит сделать следующий шаг – провести анализ проблем клиента и систематизировать полученные данные. Методов несколько, можно выбрать наиболее подходящий для себя. Многие используют для этого таблицы, дающие возможность систематизировать любой объем материала и составить полную картину происходящего. Вполне подойдут Microsoft Excel или Google Sheets.

Могут оказаться полезными и программы для создания Mind Map – с их помощью легко собрать все данные в форму, в которой удобно работать и анализировать собранные материалы.

Сегмент аудитории

Тип «боли» клиентов, примеры

Количество упоминаний

Детали и особенности проблемы

Продукт, закрывающий потребности и возражения

С негативными возражениями большей части целевой аудитории работаем в первую очередь. В идеале получается решить все спорные моменты, начиная с самых важных и заканчивая второстепенными.

К примеру, у вас магазин брендовой обуви. Совершенно нормально, что покупателям не нравится высокая цена. Устранить это возражение у вас вряд ли получится, если только вы не начнете торговать себе в убыток, а это невозможно. Но можно разработать систему скидок и бонусов, например, возвращать часть стоимости при повторной покупке. Покупателей обязательно заинтересует выгодное для них предложение.

Еще один способ зафиксировать проблемы потребителей – с помощью Customer Journey разработать карту «болей» клиента и по мере продвижения отмечать на ней возможные возражения.

Пригодится любая удобная техника для сохранения полученной информации и дальнейшей работы с ней. Это может быть та же таблица, в которой вопросы расположены в приоритетном порядке – от важного к второстепенному. Или же наглядные материалы в виде графиков и диаграмм.

На сайте должен работать принцип UX/UI – кратко, понятно, логично. Подойдет отдельный блок с несколькими пунктами (не больше шести).

Решение проблем клиентов

Мы смогли определить запросы, выявили «болевые точки» потенциальных клиентов. Теперь надо решить главный вопрос – как использовать полученную информацию, чтобы увеличить число продаж.

Со страхами потребителей можно работать двумя способами. Во-первых, снимать «боли» и этим привлекать клиентов. Во-вторых, стимулировать людей, чтобы у них появилось желание купить. Выясним, какие приемы надо использовать в работе по этим двум направлениям.

Составьте точный релевантный оффер

Если вы напишете «Мы решим все ваши проблемы», то подобное заявление в лучшем случае насмешит, в худшем – отпугнет ЦА. Ваша задача – заинтересовать клиента, зацепить его. В оффере должна прозвучать и «боль» покупателя, и единственно верное решение проблемы.

К примеру, клиент любит сладкое, но заботится о фигуре – расскажите ему о низкокалорийных десертах без сахара: «Минимум калорий – максимум удовольствия и никаких последствий для фигуры. Вам не придется мучительно отрабатывать его в спортзале».

Говорите прямо

С клиентами надо разговаривать просто и часто, короткими фразами. Если основной посыл будет сильно завуалирован, то покупатель может и не увидеть его. Люди боятся неизвестного – говорите с клиентом, направляйте его, подсказывайте способы решения проблемы.

К примеру, пользователь не получает от SEO-специалистов никакой информации и поэтому не доверяет им. Расскажите ему, как вы собираетесь выводить его сайт в топ выдачи. Даже если он не поймет многих терминов, у него останется ощущение контроля ситуации.

Повышайте доверие

Привлекайте целевую аудиторию своими заслугами, хорошими кейсами, акцентируйте внимание на ваших особенностях. Потребитель должен понять, что только вы сможете решить его проблему, «унять головную боль». Еще лучше, если эти послания приходят от других клиентов и из авторитетных источников (СМИ и др.).

У вас должна быть организована максимально доступная обратная связь. К кому же еще обращаться клиенту со своими потребностями, желаниями, возражениями, как не к вам. И он будет знать, что вы всегда готовы ему помочь.

Приносите пользу раньше, чем берете деньги

Подумайте над тем, что аудитория сможет получить от вас без покупки, но с пользой для себя. К примеру, фитнес-тренеры бесплатно делятся планом здорового питания. Может быть, вы решите какие-то социальные проблемы клиента, за что он будет вам благодарен.

Пусть вы потратите свое время и силы на создание бонусов, но клиент запомнит вашу доброту и оценит уровень щедрости. Когда ему потребуется покупка, он придет к вам, а не к вашим конкурентам, которые кроме слова «Купи!» больше ничего не говорят.

Используйте визуализацию «До/После»

Продемонстрируйте потребителю результат продукта до и после использования. Например, в рекламе шампуня от перхоти показывают, какой была голова до мытья и какими чистыми стали волосы после использования средства. Люди привыкли верить тому, что они видят, даже не задумываясь о существовании графических редакторов.

Правильный текст, рассказывающий о решении проблем клиентов

Сегодня, когда у человека возникает какая-то потребность, он просто выходит в интернет, пишет запрос в поисковой строке и потом ищет наиболее подходящий ответ. В этот момент и надо подхватывать клиента, пока он «горячий».

Человек открывает страницу поисковой выдачи и, в зависимости от запроса, видит подобные заголовки:

• Снова у младенца мокрые пеленки? (реклама памперсов);
• Что-то стучит внутри железного коня? (скидка на ТО);
• Тревоги детства и юности напоминают о себе? (услуги психолога).

Пользователь читает эти строки, узнает свою проблему и хочет сразу же ее решить, тем более маркетолог предлагает сделать это здесь и сейчас. Но тут важно не переступить тонкую грань – обозначить проблему и перейти к ее решению. Выражения типа «Как вы оказались в такой ситуации?», «Вы уже все перепробовали?», «Мы понимаем, как вам сейчас плохо» вызовут у человека негативную реакцию – ведь ему нужна ваша помощь, а не поддержка.

Представьте, что вы продаете жаропонижающее средство для младенцев. «Боль» родителей – это ощущение собственной беспомощности, страдания малыша. Обозначаем ее примерно такими словами: «У вашего крохи сильный жар? Попробуйте это средство – оно поможет сбить температуру без каких-либо побочных эффектов».

Или, например, вы рекламируете новый курс растяжки для молодых девушек, который приведет мышцы в тонус, сделает фигуру более гибкой, позволит сесть на шпагат. Ваша ЦА – молодые девушки в возрасте от 14 до 35 лет, которые хотят приобрести гибкость. Их «боль» будет звучать примерно так: «Мечтаешь стать гибкой, но не можешь достать ладонями до пола?

Вступай в нашу дружную команду, и через два месяца друзья увидят в соцсетях фото с тобой на шпагате». Говорит о проблеме? Да. А еще и мотивирует, дает гарантии и обещания, что должно вызвать доверие потенциального клиента. Но так ли хороша эта оценка проблем клиента в тексте объявлений (заголовков)?

А если убрать «боль» из текста в наших примерах? Тогда останется что-то вроде «Предлагаем новое жаропонижающее средство» (таких объявлений просто тьма) или «Приходи в наш спортклуб на растяжку» (таких предложений тоже очень много, особенно в таргетинге в ВК). Ключевые офферы вроде на месте, посыл в объявлениях остался, но не хватает эмоций, текст перестал цеплять. Эта проблема решается просто: не хотите упоминать о «боли» клиента, значит, добавьте тексту убедительности.

Поработаем над первым текстом. Что мы имеем? Встревоженную молодую маму, которая впервые столкнулась с высокой температурой у малыша. Он капризничает, плачет, не засыпает. Все эти проблемы надо решить, стараясь лишний раз не напоминать о «боли». Решение будет выглядеть так: «(Название жаропонижающего средства) снизит температуру за час. Уже после первого приема лекарства малыш спокойно заснет».

Обратимся ко второму примеру. Молодая девушка хочет быть гибкой и не отставать от подруг. Но у нее проблемы – нескладное тело, сутулая спина, слабые мышцы. Делаем текст менее болезненным, но более убедительным: «Сможешь сесть на шпагат через 2 месяца. Записывайся сегодня и к лету фото с результатами нашей работы выложишь в своем аккаунте».

Что мы сделали? Убрали из объявления описание проблемы, но добавили привлекательное предложение с убедительными доводами. Продающие тексты желательно так и начинать – сразу предлагать решение, а не описывать проблему или взывать к «боли» клиента.

Наряду с решением проблемы клиент получает для себя дополнительные выгоды. В первом примере это крепкий сон мамы и ребенка, хорошее самочувствие малыша. Во втором – гибкое спортивное тело, ровная спина и возможность сесть на шпагат.

Пример работы с проблемой клиента

Расскажем, как надо работать с «болевыми точками» клиента на примере продвижения сайта.

У компании есть собственный сайт, которым никто не занимается. Поэтому его нельзя рассматривать как эффективный канал по привлечению клиентов, он не оказывает никакого влияния на рост продаж и размер прибыли.

К владельцу компании приходит менеджер рекламного агентства с предложением оптимизировать сайт так, что он превратится в эффективный продающий канал.

Менеджер определяет «боль»:

– С какой целью был создан сайт?

– Сколько времени, сил и средств вы тратите на его поддержание?

Клиент может сказать, что сайт разработали для привлечения покупателей и повышения популярности компании, но среди сотрудников нет таких специалистов, которые смогли бы его оптимизировать. Искать и принимать на работу еще одного человека для решения этой задачи он посчитал нецелесообразным.

Выясняется, что «боль» клиента заключается в том, что есть инструмент, который не работает так как надо, чтобы привлекать покупателей, а также в том, что владелец компании боится неоправданных расходов и отсутствия времени для решения проблемы.

Менеджер сильнее нажимает на «болевую точку».

– А кто раньше вел сайт?

– Был ли эффект от работы этого специалиста?

– Какое число дополнительных клиентов предполагалось получить через сайт?

– На какую прибыль вы рассчитывали при увеличении потока клиентов?

– Сколько времени сайт находился в активном развитии?

– Какие эмоции вызвали у вас результаты работы сайта?

8 рабочих способов увеличить повторные продажи

Клиент скорее всего ответит, что сначала у сайта был администратор, но его уволили из-за неэффективной работы, а сайт забросили.

Менеджер выявляет личный интерес.

– Как бы вы использовали прибыль, если бы на данный момент сайт работал так, как вы бы хотели?

Скорее всего у владельца есть мечта, например, купить новый автомобиль или всей семьей съездить на море.

Менеджер кратко рассказывает об эффективной работе интернет-агентства, о том, какие услуги оно оказывает, подкрепляя сказанное конкретными цифрами.

Удачным моментом презентации станет сравнение финансовых затрат на оплату услуг агентства и ожидаемой прибыли. Данную мысль можно подтвердить формулами или привести примеры успешной работы с другими компаниями. В финале может прозвучать напоминание о личной выгоде: «Доход, полученный за первые месяцы, вы сможете вложить в свою мечту».

Вы должны быть активным, постоянно находиться в движении, искать инсайты – покупатели не будут бегать за вами и рассказывать о том, что их волнует. Маркетолог должен знать о проблемах клиентов, чувствовать настроение ЦА и подстраиваться под него.

Изучайте рынок конкурентов, бывайте на форумах, читайте паблики и посты по своей теме, общайтесь с целевой аудиторией, анализируйте и другие проблемы потребителей, которые не имеют к вам отношения, но помогут лучше понять своих клиентов.

Как справиться с грубым клиентом

Соавтор(ы): Alyssa Chang. Алисса Чан — коуч по питанию и тренер из области залива Сан-Франциско. Использует свои обширные познания в нейрологии, чтобы помочь клиентам улучшить связи между мозгом и телом для исцеления, достижения целей и безболезненного движения. Получила степень бакалавра по кинезиологии и по физической культуре, питанию и здоровью в Университете штата Калифорния в Ист-Бэй. Имеет сертификацию Precision Nutrition, Z-health Performance, а также сертифицирована Национальным советом по силовым тренировкам и фитнесу.

Количество источников, использованных в этой статье: 8. Вы найдете их список внизу страницы.

Количество просмотров этой статьи: 25 093.

В этой статье:

Большинство людей, чья работа в той или иной степени связана со сферой обслуживания, в какой-то момент сталкивается с грубым клиентом. Иногда клиенты проявляют нетерпение по отношению к работнику, некоторые расстраиваются из-за сложившихся неудобств, а кто-то просто невоспитанный. Оправдано ли поведение клиента или нет, работнику может быть невероятно трудно справиться с грубостью. Знание того, как разрядить обстановку, поможет вам чувствовать себя счастливее и комфортнее на рабочем месте, вне зависимости от вашей профессии.

Метод 1 из 3:

Сдерживайте свои эмоции

• Сделайте глубокий вдох. Вдыхайте и выдыхайте при помощи диафрагмы, а не грудной клетки. Глубокое дыхание, исходящее из области желудка, помогает расслабить тело даже во время стрессовых ситуаций. [2] X Надежный источник American Psychological Association Перейти к источнику
• Представьте что-нибудь успокаивающее. Это может быть место, в котором вы однажды побывали, или полностью вымышленная ситуация. Главное, что визуализация чего-то расслабляющего упорядочит ваши мысли и поможет вам сохранить спокойствие. [3] X Надежный источник American Psychological Association Перейти к источнику

• Непрерывно повторяйте себе успокаивающие мантры. Это должно быть что-то, что сохранит вашу концентрацию и спокойствие. Попробуйте мысленно сказать себе: «Это не моя ошибка. Он злится не на меня, и я тут ни при чем». Так вы напомните себе, что это необязательно ваша вина и что клиент рано или поздно успокоится.

• Вместо того, чтобы говорить о проблеме, задавайте вопросы. Так клиент увидит, что вы не отмахиваетесь от его жалобы, и, отвечая на ваши вопросы, он может осознать, что произошло своего рода недоразумение. [6] X Источник информации
• Старайтесь игнорировать любые оскорбительные или грубые слова клиента и концентрируйтесь на самой жалобе. Если суть его недовольства неясна, спросите его вежливо, но твердо: «Извините, но я не понимаю, в чем заключается проблема. Как я могу вам помочь?»
• Попробуйте задать подобный вопрос: «Каковы были ваши ожидания?», а после него вежливо поинтересуйтесь: «Почему вы этого ожидали?» Это нужно делать осторожно, так как подобные вопросы, заданные спокойным и вежливым тоном, могут показаться дерзкими. Однако они необходимы, чтобы выявить корень проблемы. Например, возможно, клиент неправильно истолковал рекламное объявление или неверно понял, что было предложено.
• Возможно, вам потребуется объяснить свою позицию под данному вопросу. В этом нет ничего плохого, главное, не отходите от темы и излагайте свои аргументы, не критикуя клиента или его логику. Ставя под сомнение его логику или черты характера, вы лишь усугубите ситуацию, и с клиентом будет сложнее разобраться. [7] X Источник информации

• Если вы общаетесь с клиентом по электронной почте, перед ответом выделите несколько минут на то, чтобы взять себя в руки. Сделайте несколько глубоких вдохов, сконцентрируйтесь на чем-то, что делает вас счастливым, и составляйте письмо только после того, как успокоитесь.