Сбербанк: превзойти ожидания клиента
Решить проблему здесь и сейчас, сделать для клиента все, что возможно, превзойти его ожидания.
Это не просто «правильные лозунги», это, по сути, концепция клиентоцентричности, которая уже принята в Сбербанке и будет развиваться в ближайшие годы. Она означает, что, с одной стороны, в банке тщательно изучают потребности, поведение клиента, с другой, — что сотрудники финансового учреждения должны вести себя по отношению к клиентам так, как они хотели бы, чтобы вели себя с ними.
Из примерно 750 тысяч ярославцев, приходящих в Сбербанк, две тысячи оставляют те или иные обращения: жалобы, предложения и т.д. В банке считают, что жалобы и обращения помогают улучшить и ускорить внутренние процессы. В последние годы банк реализовал несколько принципиальных программ, призванных улучшить качество клиентского обслуживания.
В июне этого года в Сбербанке стартовал пилотный проект АС «Пульс». Когда человек делится своими впечатлениями от обслуживания в социальных сетях, «умная» техника копирует эти сообщения. Затем сотрудники банка тщательно анализируют их и готовят ответы. Отличительная особенность системы «Пульс» в том, что она позволяет отслеживать отзывы на уровне конкретного отделения, часто на уровне отдельного сотрудника или банкомата, где произошел сбой.
Также банк стал отслеживать индекс удовлетворенности клиентов, для чего внедрена методика CSI (Customer Satisfaction Index). В течение недели после визита в банк клиенту приходит смс с просьбой оценить в ответном смс качество обслуживания по 10-балльной шкале. Если выставляется оценка 1-3, то клиента известят, что с ним свяжется сотрудник банка. Оценка 4-8 – клиенту предложат уточнить, чем он остался недоволен. Оценка 9-10 – смс с благодарностью за высокую оценку.
Изучение мнения клиентов позволяет реализовать главные принципы стратегии клиентоцентричности — банк слышит своих клиентов. Жалобы и обращения становятся очень важным источником информации о том, как Сбербанку следует улучшать свою работу. Банк перестраивает внутренние процессы, постоянно вносит в них улучшения, меняет к лучшему принципы работы, чтобы больше соответствовать ожиданиям клиентов.
Работая над расширением возможности безналичной оплаты товаров и услуг, банк предложил оплачивать банковской картой платежи через сотрудников банка в окнах. Если возник срочный вопрос, клиент может позвонить в контактный центр по короткому номеру 900 — всем известному по смс-общению с банком.
Благодаря совершенствованию работы, многие проблемы клиента решаются здесь и сейчас. Еще в прошлом году банк решил проблему клиентов по розыску и возврату платежей. Теперь эти вопросы решаются быстро, сразу же при обращении клиента. В этом году в крупных отделениях Сбербанка появились сервис-менеджеры. Их главная задача – решать вопросы клиента при первом обращении в банк, устранять возможные проблемы, повышать комфорт взаимодействия клиента с банком.
Попасть к ним «на прием» просто — достаточно нажать кнопку «Решить проблему» в терминале электронной очереди.
— Приходится сталкиваться с различными ситуациями, — рассказывает сервис-менеджер Александр Демченко, — бывают и слезы, и зашкаливающие за рамки дозволенного эмоции, и действительно нестандартные случаи. В большинстве из них удается разобраться в режиме «здесь и сейчас». Это происходит и благодаря специальному обучению, и благодаря простому человеческому отношению к тому, кто пришел к тебе со своей проблемой.
Первые сервис-менеджеры появились в ярославском отделении Сбербанка в июле этого года. Сейчас работает 28 таких специалистов. На будущий год их число увеличится.
— Мы стимулируем своих сотрудников относиться к клиентам так, как они хотели бы, чтобы относились к ним самим, делать то, что выходит за рамки их формальных должностных обязанностей, — рассказывает заместитель председателя Северного банка ПАО Сбербанк Виктор Фомин. – Бывали случаи, когда наши сотрудники предотвращали мошенничества, отговаривая пожилых людей от сомнительных переводов денег, находили потерявшегося ребенка и т.д. Наше общение с клиентами должно быть не только высокопрофессиональным, но и просто по-человечески теплым.
Результаты такого отношения к клиентам, как и всей стратегии клиентоцентричности, довольно сложно измерить в привычных статистических показателях. Но большинство ярославцев уже заметили, что банк меняется, меняется к лучшему, все больше становится «своим» банком. Наверное, это и есть главный итог усилий.
Оценка удовлетворенности и лояльности клиентов
Не секрет, что привлечение новых клиентов дороже чем удержание имеющихся. Сохранение клиента возможно лишь удовлетворив его ожидания относительно цены, качества продукта и уровня предоставляемого сервиса.
Регулярная оценка удовлетворенности клиентов банка, гостиницы, аптеки, магазина и других компаний позволяет выявить наличие эмоциональной привязанности к фирме у потребителей и определяет экономическое поведение покупателей.
Единой схемы как достичь полной удовлетворенности клиентов не существует, так как всегда есть отличия между ожиданиями и потребностями разных сегментов одной целевой аудитории. Благодаря маркетинговым исследованиям, эмоции клиента можно измерить и разработать целевые мероприятия, которые повысят позитивное восприятие компании.
Измерение NPS (индекса потребительской лояльности) и CSI (индекса потребительской удовлетворенности) позволяют своевременно разрабатывать и внедрять улучшения, которые не только гарантируют стабильную прибыль компании, но и повысят ее.
ПУТЬ К ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТА ЛЕЖИТ ЧЕРЕЗ ЕГО УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ
Удовлетворенность является ключевым фактором удержания клиентов и формирования потребительской лояльности.
Клиенты приходят в компанию со своими ожиданиями относительно качества продукта или услуги, цены, и уровня обслуживания. От того, насколько компании удастся удовлетворить ожидания своих клиентов, зависит ее успешность, финансовые показатели и рост в целом.
Индекс удовлетворенности потребителей (Customer satisfaction Index, CSI) – это оценка уровня удовлетворенности клиента после взаимодействия с компанией. CSI отражает насколько успешным был клиентский опыт потребителя.
С помощью CSI легко оценить:
- уровень удовлетворенности отдельным процессом, товаром, услугой компании;
- общий уровень удовлетворенности клиента от взаимодействия с компанией;
- уровень удовлетворенности клиентов у компании-конкурента.
Удовлетворенный клиент обязательно вернется за повторной покупкой и с высокой вероятностью будет рекомендовать компанию своим друзьям.
Узнать больше о CSI
Индекс клиентской лояльности (Net Promoter Score, NPS) – это показатель степени приверженности клиентов, их готовности рекомендовать компанию или бренд знакомым или друзьям, на основе своего клиентского опыта.
Индекс лояльности клиентов дает возможность сегментировать своих клиентов на:
- “Критиков” – недовольных клиентов, которые могут давать негативные отзывы о компании;
- “Нейтралов” – удовлетворенных клиентов, но не приверженцев компании, которые при более выгодных предложениях уйдут к конкурентам;
- “Промоутеров” – лояльных клиентов, которые рекомендуют компанию, товар или услугу своим друзьям и знакомым, обеспечивая приток новых покупателей.
Индекс лояльности клиентов показывает взаимосвязь количества лояльных покупателей с перспективами роста компании. Поэтому для расчета NPS очень важно количество “промоутеров” и “критиков”.
СберПервый обеспечил значительный прирост клиентской базы
По данным на конец апреля канал СберПервый, оказывающий финансовые услуги состоятельным клиентам банка, показывает рост клиентской базы на 17% (более 15 000 человек). Прогресс более чем очевиден в сравнении с аналогичным периодом прошлого года, когда увеличение составило 6% от клиентской базы (более 5000 человек).
Достигнутые результаты объясняются предпринятыми каналом комплексными мерами по улучшению взаимодействия с пользователями. Общий CSI (уровень удовлетворенности клиентов) СберПервого в первом квартале 2022 года составил 98%. При этом в приложении СберБанк Онлайн зафиксирован рекордный показатель уровня удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в размере 100%, несмотря на рекордную нагрузку на сеть.
Безусловно, сегодняшняя экономическая ситуация влияет на выбор состоятельных клиентов в пользу Сбера как надёжного и многопрофильного партнёра. При этом их доверие и ожидания оказываются оправданными, о чём свидетельствует рост удовлетворённости предоставляемыми сервисами. Внешние вызовы не могут «заморозить» стремление постоянно улучшать качество клиентского пути в СберПервом, что также объективно повышает востребованность нашей финансовой управленческой экспертизы
Директор дивизиона «Премиальные решения для состоятельных клиентов» Сбербанка
Что такое csi в сбербанке
Узнайте, как измерить CSI для вашего бизнеса
CSI (Customer Satisfaction Index) — это показатель, с помощью которого измеряют удовлетворенность клиентов товарами, услугами, обслуживанием и компанией в целом.
Содержание
Зачем измерять CSI
Метрика CSI позволяет исследовать удовлетворенность потребителя в разных направлениях. С помощью этого показателя компании узнают, насколько покупатели довольны взаимодействием с брендом, ценовой политикой, ассортиментом, качеством товара или услуги.
Этот показатель отражает мнение пользователей в числовом эквиваленте. Он помогает выявить слабые стороны комплекса маркетинга, оценить качество обслуживания, проанализировать удовлетворенность покупателей в разных сегментах целевой аудитории. CSI позволяет узнать не только отношение клиентов к компании и характеристикам продукта, но и понять, насколько эти характеристики важны для них.
В следующем разделе вы ознакомитесь с преимуществами измерения индекса удовлетворенности покупателей.
Преимущества CSI
Удовлетворенность клиента влияет на уровень удержания пользователей и формирование лояльности. Поэтому многие компании стремятся измерять CSI на постоянной основе, чтобы принимать взвешенные решения и анализировать результативность маркетинговых действий. Давайте посмотрим, что позволяет узнать индекс удовлетворенности потребителей.
- Сравнить продукты с конкурентами. С помощью CSI можно узнать, насколько целевая аудитория довольна товарами и услугами нескольких компаний. Анализ полученных результатов помогает увидеть сильные и слабые стороны, а также составить маркетинговый план действий для повышения индекса удовлетворенности.
- Выявить наиболее значимые характеристики продукта. CSI позволяет определить те параметры товара или услуги, которые в большей степени влияют на удовлетворенность покупателей. На основании этой информации можно выстраивать рекламные кампании, позиционирование продукта, план продвижения.
- Сравнить удовлетворенность в разных сегментах пользователей. Индекс удовлетворенности измеряют в разных группах целевой аудитории, что позволяет найти пути повышения лояльности и улучшения опыта взаимодействия с брендом.
- Узнать эффективность маркетинговых действий и изменений в работе. CSI помогает увидеть результативность обучения персонала, рекламной кампании, программы лояльности, изменения ценовой политики и так далее. Для этого индекс удовлетворенности измеряют до введения изменений и после.
- Сравнить эффективность работы отделов продаж, магазинов, офисов. На основании индекса удовлетворенности компании выявляют наиболее и наименее успешные подразделения. Это позволяет находить слабые звенья и укреплять их.
В следующем разделе вы узнаете, как измеряют Customer Satisfaction Index и что для этого нужно.
Как узнать CSI
Процесс измерения индекса удовлетворенности клиентов состоит из двух основных этапов. Сначала определяют цель и ключевые параметры, а после проводят опрос среди пользователей, анализируют результаты и делают вывод. Далее вы подробнее ознакомитесь с каждым из этапов.
Этап 1
Это этап подготовки, во время которого определяют цель измерения индекса удовлетворенности. Важно выбрать объект исследования и основной параметр. Чтобы увидеть реальную картину, независимо от сферы деятельности и специфики работы, следует измерять CSI по одному направлению. Для этого выделяют один из критериев комплекса маркетинга. Например, в 4P это будет продукт (Product), цена (Price), месторасположение (Place) и продвижение (Promotion).
Наиболее часто исследуемыми параметрами являются качество обслуживания, ценовая политика, ассортимент, квалифицированность персонала, качество продукта. После того, как вектор исследования определен, приступают ко второму этапу.
Этап 2
На этом этапе собирают информацию от покупателей с помощью опросов. Это могут быть интервью, опросы по телефону, анкетирование онлайн. Сам опрос состоит из двух частей. В первой клиента просят оценить важность исследуемого параметра по шкале от 1 до 10. Чем выше оценка, тем больше его значимость. Эта информация помогает узнать, насколько цена, ассортимент, сервис или другой фактор важны для потребителя.
Во второй части опроса клиента просят оценить качество исследуемого параметра. По окончанию анкетирования у вас на руках будет N количество оценок. Чтобы узнать важность параметра и индекс удовлетворенности им, рассчитывают среднее арифметическое значение по каждой части опроса. То есть, сумму всех оценок делят на их количество.
Предположим, компания В решила исследовать качество сервиса. В опросе принимали участие 50 человек, а общая сумма оценок обслуживания составила 425 баллов. Давайте рассчитаем индекс удовлетворенности.
CSI = 425 / 50 = 8,5 баллов
По такому же принципу рассчитывают и важность качества обслуживания для клиентов. Поскольку анализ проводили по десятибалльной шкале, результат 8,5 считается высоким. Чтобы увидеть, что необходимо улучшить, следует выделить пользователей, которые поставили низкую оценку качеству сервиса, и установить причину.
В некоторых случаях маркетологи заранее продумывают анкету так, чтобы пользователь имел возможность оставить комментарий. Такой подход помогает лучше проанализировать негативные и положительные моменты.
Индекс удовлетворенности потребителей напрямую влияет на уровень лояльности. Поэтому, его следует не только регулярно измерять, но и улучшать. Для того, чтобы проанализировать текущую ситуацию и построить маркетинговый план по дальнейшему продвижению и развитию компании, важно четко определить, какой параметр необходимо оценить и зачем. Помните, чем больше клиенты удовлетворены компанией и ее продуктами, тем выше будет уровень удержания и средний чек.
Также искали с «CSI «
- Ассортимент
- Дискаунтер
- Инжиниринг
- Вендинг
- CSI
- Поведенческий маркетинг
- Дропшиппинг
- Категорийный менеджмент
- Поведенческая сегментация
- Концентрированный маркетинг